客戶管理方式

1、主題主題: 客戶服務的質量管理、客戶服務的質量管理、績效管理、環(huán)境分析與戰(zhàn)略績效管理、環(huán)境分析與戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)劃- 1、績效管理中的十大核心問題、績效管理中的十大核心問題 2、競爭環(huán)境分析競爭環(huán)境分析 3、客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃（以中國土產畜產進、客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃（以中國土產畜產進出口總公司為例）出口總公司為例）績效管理中的十大核心問題企業(yè)績效管理中的十大核心問題企業(yè)績效管理中的十大核心問題 問題一:企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略實施相脫節(jié),戰(zhàn)略目標沒有被層層分解到所有員工,員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標相背離的行為. 問題二:企業(yè)績效管理僅僅被視為一種人力資源技術,沒有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務板塊協(xié)同發(fā)揮作用. 問題三

2、:績效管理被賦予了太多的目的和含義,導致企業(yè)績效管理的核心目的的不明確. 問題四:績效管理被認為是人力資源部門的工作,各級管理者沒有在績效管理中承擔相應的責任. 企業(yè)績效管理中的十大核心問題企業(yè)績效管理中的十大核心問題 問題五:組織.團隊.個人之間的績效存在差異,無法實現(xiàn)組織績效.團隊績效和個人績效的聯(lián)動. 問題六:績效管理指標沒有重點,體現(xiàn)不出企業(yè)對業(yè)績的關注和對員工行為的引導. 問題七:考核指標無法體現(xiàn)對所有員工的牽引. 問題八:不能很好的處理短期績效和長期績效之間的關系. 問題九:績效管理成為獎金分配的手段. 問題十:績效管理中沒有員工的參與,使得績效管理單純成為績效考核,阻礙了績效管理

3、提升員工績效和能力的作用的發(fā)揮.- 1、 PEST分析分析 2、五力分析五力分析 3、SWOT分析分析 P181戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。負；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。 孫子兵法孫子兵法攻謀篇攻謀篇戰(zhàn)略分析就是要認清企業(yè)的戰(zhàn)略地位。環(huán)境正戰(zhàn)略分析就是要認清企業(yè)的戰(zhàn)略地位。環(huán)境正在發(fā)生什么樣的變化，對企業(yè)和它的活動有何在發(fā)生什么樣的變化，對企業(yè)和它的活動有何影響？什么是該企業(yè)的資源的能力，它能提供影響？什么是該企業(yè)的資源的能力，它能提供特別的優(yōu)勢或產生新的機遇？誰是組織的利害特別的優(yōu)勢或產生新的機

4、遇？誰是組織的利害相關者，經理、股東或所有者、客戶、供應商、相關者，經理、股東或所有者、客戶、供應商、工會及其他有影響力的人，他們追求什么，如工會及其他有影響力的人，他們追求什么，如何影響組織未來的發(fā)展期望？何影響組織未來的發(fā)展期望？ 審視環(huán)境影響審視環(huán)境影響 1、PEST分析分析1、哪哪些些環(huán)環(huán)境境因因素素正正在在影影響響組組織織？2、當當前前哪哪些些因因素素最最重重要要？未未來來幾幾年年？政政治治/ /法法律律 壟壟斷斷法法 環(huán)環(huán)境境保保護護法法 稅稅收收政政策策 國國際際貿貿易易管管制制 勞勞工工法法 政政府府穩(wěn)穩(wěn)定定社社會會文文化化因因素素 人人口口統(tǒng)統(tǒng)計計 收收入入分分配配 社社會會

5、變變動動性性 生生活活方方式式的的變變化化 對對工工作作和和休休閑閑的的態(tài)態(tài)度度 消消費費觀觀念念 教教育育水水平平經經濟濟因因素素 商商業(yè)業(yè)周周期期 GNP趨趨勢勢 利利率率 貨貨幣幣供供應應 通通貨貨膨膨脹脹 失失業(yè)業(yè) 可可支支配配收收入入 能能源源供供應應和和成成本本技技術術 政政府府在在科科研研中中的的投投入入 政政府府和和產產業(yè)業(yè)界界對對技技術術的的重重視視 創(chuàng)創(chuàng)新新與與開開發(fā)發(fā) 技技術術轉轉換換的的速速度度 精精神神損損耗耗的的速速度度 1、PEST分析分析全球全球戰(zhàn)略戰(zhàn)略。類似的消費需求。類似的消費需求。全球性客戶。全球性客戶。可轉移的市場?？赊D移的市場全球市場匯聚全球市場匯聚。

6、相互依存。相互依存。競爭者全球化。競爭者全球化。高進/ 出口額。高進/ 出口額。貿易政策。貿易政策。技術標準。技術標準。東道國政府政策。東道國政府政策。規(guī)模經濟。規(guī)模經濟。獲得資源的效率。獲得資源的效率。國家特有的成本。國家特有的成本。高產品開發(fā)成本。高產品開發(fā)成本全球競爭全球競爭政政府府影影響響成成本本優(yōu)優(yōu)勢勢圖 圖 2-4全球化的驅動力全球化的驅動力五種力量分析五種力量分析競爭對手競爭對手新入侵者新入侵者替代品替代品供應商供應商買 方買 方新進入者新進入者的威脅的威脅買方的侃買方的侃價的能力價的能力賣方的侃賣方的侃價的能力價的能力替代品替代品的威脅的威脅五種力量分析五種力量分析1、新進入者

7、的威脅、新進入者的威脅-進入者的威脅取決于進入壁壘的大小，最典型的壁進入者的威脅取決于進入壁壘的大小，最典型的壁壘：壘：規(guī)模經濟規(guī)模經濟進入所需的資金進入所需的資金獲得分銷渠道獲得分銷渠道與規(guī)模無關的成本優(yōu)勢，稱為經驗曲線與規(guī)模無關的成本優(yōu)勢，稱為經驗曲線預期的報復預期的報復法律或政府行為：管制法律或政府行為：管制差異化差異化五種力量分析五種力量分析2、買方和賣方的實力、買方和賣方的實力-下述因素可使買方實力增強：下述因素可使買方實力增強：買方的集中買方的集中賣方產業(yè)的分散賣方產業(yè)的分散有可選擇的供應源有可選擇的供應源 (甚至培養(yǎng)新的供貨源甚至培養(yǎng)新的供貨源)產品中元件和材料成本為主產品中元件

8、和材料成本為主更換供應商的轉移成本低更換供應商的轉移成本低存在買方的向后整合的威脅存在買方的向后整合的威脅五種力量分析五種力量分析2、買方和賣方的實力、買方和賣方的實力-下述因素可使賣方實力增強：下述因素可使賣方實力增強：賣方的集中賣方的集中更換供應商的轉移成本高更換供應商的轉移成本高賣方的品牌知名度高賣方的品牌知名度高賣方的客戶高度分散賣方的客戶高度分散五種力量分析五種力量分析3、替代品的威脅、替代品的威脅-產品對產品的替代產品對產品的替代自己產品的替代：是有意的換代還是自相競蝕自己產品的替代：是有意的換代還是自相競蝕(e-mail替代信件和傳真替代信件和傳真)-需求的替代需求的替代精密鑄造

9、對車削產品的替代精密鑄造對車削產品的替代(收錄機替代收音收錄機替代收音機，機，IP替代替代ATM)-總量替代總量替代要研究居民可支配消費結構要研究居民可支配消費結構-不使用也可以看做一種替代不使用也可以看做一種替代綠色產品綠色產品五種力量分析五種力量分析4、競爭對手的對抗、競爭對手的對抗競爭對手的平衡競爭對手的平衡(最穩(wěn)定的市場傾向于若干起支最穩(wěn)定的市場傾向于若干起支配地位的企業(yè)配地位的企業(yè))市場成長速度市場成長速度全球客戶的存在和發(fā)展全球客戶的存在和發(fā)展高固定成本的產業(yè)高固定成本的產業(yè)富余的生產能力大量增加富余的生產能力大量增加差異化的重要性。如果產品或服務沒有特色，差異化的重要性。如果產品

10、或服務沒有特色，就很難阻止客戶跳槽就很難阻止客戶跳槽購并弱者。使他們的競爭能力得到有效的增強購并弱者。使他們的競爭能力得到有效的增強高退出壁壘產業(yè)高退出壁壘產業(yè)產業(yè)總體吸引力產業(yè)總體吸引力一個產業(yè)的五種力量的強弱一個產業(yè)的五種力量的強弱一個企業(yè)可以通過自己的戰(zhàn)略來影響五種一個企業(yè)可以通過自己的戰(zhàn)略來影響五種力量，但可能加劇競爭和惡化環(huán)境力量，但可能加劇競爭和惡化環(huán)境很多企業(yè)的成功來自其產業(yè)的吸引力，而很多企業(yè)的成功來自其產業(yè)的吸引力，而不是他們閃光的管理戰(zhàn)略不是他們閃光的管理戰(zhàn)略產業(yè)發(fā)展有自己的規(guī)律產業(yè)發(fā)展有自己的規(guī)律集團戰(zhàn)略規(guī)劃及組織管理模式中國土產畜產進出口總公司中國土產畜產進出口總公司北

11、京中土畜的愿景主題語(Vision Statement)：可能的選擇“自然之心奉獻閑適之情”“自然孕育健康和幸福的未來，這是我們耕耘的天地”“汲取大地的力量，奉獻自然之精華”“自然帶來健康和幸福，讓我們共同努力 ”回歸自然，面向未來，健康和幸福我們創(chuàng)造“五十年不變的追求，五十年不變的追求， 奉獻自然與健康奉獻自然與健康 ”企業(yè)基本狀況 創(chuàng)建于1906年，現(xiàn)在由第三代人掌管 一九九七年經營額為17億美元，是香港最大的貿易商 在世界上20個國家有35個辦事處 7500個供應商連成網絡，為350個客戶服務 1995年收購了英之杰采購部成功的要素 對生產商的控制對生產商的控制：訂單占其產量30-70%，即成為其最大客戶，又不為其經營負責 客戶導向的組織結構客戶導向的組織結構：以客戶為單位