開發(fā)客戶的流程

1、第三章第三章 開發(fā)客戶的流程開發(fā)客戶的流程廣東金融學(xué)院 杜曉穎v教學(xué)重點：教學(xué)重點： 開發(fā)客戶的流程；拜訪客戶的方法開發(fā)客戶的流程；拜訪客戶的方法v教學(xué)難點：教學(xué)難點： 與客戶商談的技巧與客戶商談的技巧v教學(xué)內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容： 開發(fā)客戶的流程開發(fā)客戶的流程廣東金融學(xué)院 杜曉穎訪客前訪客前的準(zhǔn)備的準(zhǔn)備接觸客戶接觸客戶的方法的方法與客戶與客戶商談技巧商談技巧促成交易促成交易廣東金融學(xué)院 杜曉穎訪客前的準(zhǔn)備訪客前的準(zhǔn)備廣東金融學(xué)院 杜曉穎v情境導(dǎo)入：情境導(dǎo)入：v訪客前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？訪客前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？廣東金融學(xué)院 杜曉穎收集目標(biāo)客戶信息收集目標(biāo)客戶信息目標(biāo)客戶信息的來源目標(biāo)客戶信息的來源通

2、過金融客戶經(jīng)理的人際關(guān)系，通過金融客戶經(jīng)理的人際關(guān)系，獲得客戶信息；獲得客戶信息；通過網(wǎng)絡(luò)媒體獲得；通過網(wǎng)絡(luò)媒體獲得；有意識的組織活動來搜集；有意識的組織活動來搜集；從產(chǎn)品或服務(wù)確實不適合客戶從產(chǎn)品或服務(wù)確實不適合客戶的競爭對手那兒獲得推薦客戶的競爭對手那兒獲得推薦客戶列表及資料信息；列表及資料信息；從競爭對手獲取客戶信息。須從競爭對手獲取客戶信息。須注意方式的合法性；注意方式的合法性；其它外部渠道。其它外部渠道。目標(biāo)客戶信息內(nèi)容目標(biāo)客戶信息內(nèi)容基本信息；基本信息；生產(chǎn)經(jīng)營狀況、銷售量的變化情生產(chǎn)經(jīng)營狀況、銷售量的變化情況和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量狀況；況和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量狀況；與其他金融企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系狀

3、況；與其他金融企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系狀況；主要人員的簡歷；主要人員的簡歷；與客戶的客戶關(guān)系狀況和評價；與客戶的客戶關(guān)系狀況和評價；國內(nèi)外市場和需求的變化情況；國內(nèi)外市場和需求的變化情況；其他需要搜集的相關(guān)情況等。其他需要搜集的相關(guān)情況等。廣東金融學(xué)院 杜曉穎對潛在優(yōu)質(zhì)客戶的鑒定對潛在優(yōu)質(zhì)客戶的鑒定 這里主要介紹這里主要介紹按照金融客戶按照金融客戶主體主體的不同對的不同對金融客戶進行金融客戶進行的分類及其各的分類及其各自的評價標(biāo)準(zhǔn)。自的評價標(biāo)準(zhǔn)。廣東金融學(xué)院 杜曉穎優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標(biāo)準(zhǔn)在短期內(nèi)有比較好的現(xiàn)金流在短期內(nèi)有比較好的現(xiàn)金流在行業(yè)中具有領(lǐng)先地位或在行業(yè)中的位置比較靠在行業(yè)

4、中具有領(lǐng)先地位或在行業(yè)中的位置比較靠前前具有特有的核心的競爭力具有特有的核心的競爭力納稅大戶納稅大戶工商執(zhí)照、從業(yè)資格證照和相關(guān)許可證、授權(quán)書等齊全，從事工商執(zhí)照、從業(yè)資格證照和相關(guān)許可證、授權(quán)書等齊全，從事符合國家產(chǎn)業(yè)政策鼓勵和扶持的行業(yè)和產(chǎn)品的經(jīng)營活動符合國家產(chǎn)業(yè)政策鼓勵和扶持的行業(yè)和產(chǎn)品的經(jīng)營活動行業(yè)或產(chǎn)品技術(shù)科技含量高，產(chǎn)品或服務(wù)處于成長或成熟前期，行業(yè)或產(chǎn)品技術(shù)科技含量高，產(chǎn)品或服務(wù)處于成長或成熟前期，有廣闊的市場需求有廣闊的市場需求社會形象好、地位高，市場地位牢固，社會形象好、地位高，市場地位牢固，已經(jīng)發(fā)行股票并公開上市已經(jīng)發(fā)行股票并公開上市廣東金融學(xué)院 杜曉穎優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標(biāo)

5、準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標(biāo)準(zhǔn)客戶眾多，經(jīng)營狀況良好，在其他金融企業(yè)無不良信用記錄，客戶眾多，經(jīng)營狀況良好，在其他金融企業(yè)無不良信用記錄，各項財務(wù)比例指標(biāo)合理，尤其是債務(wù)比例低或無負債各項財務(wù)比例指標(biāo)合理，尤其是債務(wù)比例低或無負債連續(xù)多年經(jīng)營業(yè)績良好、機制靈活、管理科學(xué)、治理結(jié)構(gòu)合理連續(xù)多年經(jīng)營業(yè)績良好、機制靈活、管理科學(xué)、治理結(jié)構(gòu)合理主要經(jīng)營管理和決策人員素質(zhì)高、經(jīng)驗豐富，有良好人際關(guān)系主要經(jīng)營管理和決策人員素質(zhì)高、經(jīng)驗豐富，有良好人際關(guān)系和雄厚的社會背景，且成功的經(jīng)營管理業(yè)績和雄厚的社會背景，且成功的經(jīng)營管理業(yè)績重合同守信譽，有良好的企業(yè)文化和凝聚力，主要骨干人員重合同守信譽，有良好的企業(yè)文化和

6、凝聚力，主要骨干人員相對穩(wěn)定，重視員工福利和教育相對穩(wěn)定，重視員工福利和教育本金融企業(yè)能夠為其提供具有優(yōu)勢的金融產(chǎn)品和服務(wù)，本金融企業(yè)能夠為其提供具有優(yōu)勢的金融產(chǎn)品和服務(wù)，且金融產(chǎn)品和服務(wù)需求量大且金融產(chǎn)品和服務(wù)需求量大其中，經(jīng)營和贏利能力、信用水平和有金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的需求其中，經(jīng)營和贏利能力、信用水平和有金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的需求是其中的主要指標(biāo)是其中的主要指標(biāo)廣東金融學(xué)院 杜曉穎優(yōu)質(zhì)個人客戶的主要標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)個人客戶的主要標(biāo)準(zhǔn)個人素質(zhì)好，較為完善的教育經(jīng)歷，法律意識強，注重社個人素質(zhì)好，較為完善的教育經(jīng)歷，法律意識強，注重社會公德和個人品質(zhì)修養(yǎng)，社會關(guān)系良好，個人信用等級高會公德和個人品質(zhì)修養(yǎng)，社會

7、關(guān)系良好，個人信用等級高有較好的經(jīng)營、創(chuàng)業(yè)能力有較好的經(jīng)營、創(chuàng)業(yè)能力個人從事較高收入的職業(yè)，地位、級別、職稱高，個人從事較高收入的職業(yè)，地位、級別、職稱高，主要負責(zé)管理和高技術(shù)工作主要負責(zé)管理和高技術(shù)工作連續(xù)多年交納個人所得稅稅額高連續(xù)多年交納個人所得稅稅額高有高的人生追求和個人抱負有高的人生追求和個人抱負熱愛生命，生活觀念積極，身體狀況良好，宗教信仰正常，熱愛生命，生活觀念積極，身體狀況良好，宗教信仰正常，無賭博、吸毒、道德敗壞等惡習(xí)無賭博、吸毒、道德敗壞等惡習(xí)在其他金融企業(yè)無不良信用記錄；無犯罪記錄在其他金融企業(yè)無不良信用記錄；無犯罪記錄有金融意識，主觀上有經(jīng)常性的金融產(chǎn)品和服務(wù)有金融意識

8、，主觀上有經(jīng)常性的金融產(chǎn)品和服務(wù)需求；客觀上有金融產(chǎn)品的購買能力和行為需求；客觀上有金融產(chǎn)品的購買能力和行為廣東金融學(xué)院 杜曉穎確定訪問客戶目的確定訪問客戶目的明確訪問對象明確訪問對象確定訪問時間和地點確定訪問時間和地點合理安排訪問路線合理安排訪問路線準(zhǔn)備營銷工具準(zhǔn)備營銷工具制定金融服務(wù)建議書制定金融服務(wù)建議書制定目標(biāo)客戶訪問計劃制定目標(biāo)客戶訪問計劃廣東金融學(xué)院 杜曉穎客戶主動相約時客戶主動相約時客戶遇到喜事吉慶時客戶遇到喜事吉慶時客戶遇到暫時困難，客戶遇到暫時困難，急需要幫助時急需要幫助時當(dāng)客戶發(fā)生重大當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時體制變革時客戶對其他行服務(wù)不客戶對其他行服務(wù)不滿意想換合作銀行時滿

9、意想換合作銀行時天氣不太好的天氣不太好的時候時候客戶有新的需求，或客戶客戶有新的需求，或客戶剛開張，需要銀行服務(wù)時剛開張，需要銀行服務(wù)時當(dāng)客戶經(jīng)營管理方式當(dāng)客戶經(jīng)營管理方式發(fā)生重大變化時發(fā)生重大變化時幾種最適合客戶經(jīng)理登門拜訪的時間幾種最適合客戶經(jīng)理登門拜訪的時間廣東金融學(xué)院 杜曉穎整理客戶信息整理客戶信息準(zhǔn)備好必要的用品器具準(zhǔn)備好必要的用品器具必要物品和自備品的美觀必要物品和自備品的美觀信息資料和物品準(zhǔn)備：信息資料和物品準(zhǔn)備：適宜禮品適宜禮品提前知會客戶有關(guān)訪問事項提前知會客戶有關(guān)訪問事項其他事項準(zhǔn)備其他事項準(zhǔn)備訪客前客戶經(jīng)理應(yīng)有以下心理準(zhǔn)備：訪客前客戶經(jīng)理應(yīng)有以下心理準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)

10、備：不懼怕失敗的心理不懼怕失敗的心理“營銷有理營銷有理”的心理的心理始終誠信友善始終誠信友善現(xiàn)實人際交往中人們非常重視第一印象現(xiàn)實人際交往中人們非常重視第一印象儀表準(zhǔn)備：儀表準(zhǔn)備：禮儀準(zhǔn)備禮儀準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備訪客前的個人注意事項訪客前的個人注意事項廣東金融學(xué)院 杜曉穎著裝的著裝的TPOTPO原則原則 時間時間“time”time”必須考慮是什么季節(jié)、什么特定必須考慮是什么季節(jié)、什么特定時間，比如說工作時間、時間，比如說工作時間、娛樂時間、社交時間等娛樂時間、社交時間等: :地點“place”必須考慮到要去的目的地、場合。必須考慮到要去的目的地、場合。工作場合需要工作裝，工作場合需要工作裝，

11、社交場合穿正裝社交場合穿正裝 : :目的目的“object”object”考慮到你的目的性考慮到你的目的性: :為了表達自己悲傷的心情，為了表達自己悲傷的心情，可以穿著穿深色、灰色的衣服?？梢源┲┥钌?、灰色的衣服。廣東金融學(xué)院 杜曉穎建議：建議：v服裝：服裝： 符合自己的職業(yè)和年齡，整潔大方符合自己的職業(yè)和年齡，整潔大方 購買時應(yīng)以工作穿著的衣服為主，購買時應(yīng)以工作穿著的衣服為主， 正確地穿著制服正確地穿著制服 在不用穿制服的公司工作，應(yīng)穿便于工作而不華麗在不用穿制服的公司工作，應(yīng)穿便于工作而不華麗的服裝的服裝 名片捌在左胸一側(cè)名片捌在左胸一側(cè) 廣東金融學(xué)院 杜曉穎v化妝：化妝： 和工作相稱

12、和工作相稱 不要用過濃的眼影和假睫毛不要用過濃的眼影和假睫毛選擇顏色鮮明的口紅選擇顏色鮮明的口紅 指甲油不宜過濃指甲油不宜過濃 廣東金融學(xué)院 杜曉穎v發(fā)型：發(fā)型： 2 2天洗一次頭天洗一次頭 易于整理易于整理 洗后要吹干洗后要吹干 想辦法不要讓長發(fā)影想辦法不要讓長發(fā)影響工作響工作不要過于前衛(wèi)不要過于前衛(wèi) v拎包：拎包： 需要好好保養(yǎng)需要好好保養(yǎng) 包內(nèi)保持整潔包內(nèi)保持整潔 包內(nèi)必須備有手帕和包內(nèi)必須備有手帕和紙巾紙巾廣東金融學(xué)院 杜曉穎v鞋：鞋： 要擦拭干凈要擦拭干凈 走路盡量不發(fā)出聲音，走路盡量不發(fā)出聲音，選擇穿著舒適的鞋選擇穿著舒適的鞋工作場所不穿涼鞋工作場所不穿涼鞋v襪子襪子 顏色接近膚色

13、顏色接近膚色 預(yù)備一雙備用的預(yù)備一雙備用的 工作場所不穿短襪和工作場所不穿短襪和中統(tǒng)襪中統(tǒng)襪廣東金融學(xué)院 杜曉穎男性客戶經(jīng)理要注意：男性客戶經(jīng)理要注意：v 短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；v 精神飽滿，面帶微笑；精神飽滿，面帶微笑；v 每天刮胡須，飯后潔牙；每天刮胡須，飯后潔牙；v 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；v 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）；領(lǐng)帶夾）；v 西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）；西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）；v 西裝口袋不放物品（筆）；西裝口袋不放物品（筆）；

14、v 西褲平整，有褲線；西褲平整，有褲線；v 短指甲，保持清潔；短指甲，保持清潔；v 皮鞋光亮，深色襪子；皮鞋光亮，深色襪子；v 全身盡量在全身盡量在3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。廣東金融學(xué)院 杜曉穎警示：紳士形象五大破綻警示：紳士形象五大破綻 v上榜原因：觸目驚心上榜原因：觸目驚心 v專家意見：一般而言，專家意見：一般而言，深色襪子對于淺色或深深色襪子對于淺色或深色西裝都能搭配，淺色色西裝都能搭配，淺色襪子多適宜于配淺色西襪子多適宜于配淺色西裝，而白色襪子實在難裝，而白色襪子實在難與西裝相配。襪子的顏與西裝相配。襪子的顏色最好與長褲、皮鞋同色最好與長褲、皮鞋同屬一個色系。屬一個色系。 v 旁白

15、：你執(zhí)意要穿白襪子，旁白：你執(zhí)意要穿白襪子，這是個人喜好，本也無可這是個人喜好，本也無可厚非，但千萬別拿它配西厚非，但千萬別拿它配西裝。你若堅持要配西裝，裝。你若堅持要配西裝，那就請你千萬別把白襪子那就請你千萬別把白襪子露出來嚇唬人。露出來嚇唬人。 廣東金融學(xué)院 杜曉穎v旁白：你不會旁白：你不會真的只有一根真的只有一根領(lǐng)帶吧？領(lǐng)帶吧？ v上榜原因：自理能力差上榜原因：自理能力差v專家意見：作為職業(yè)男士，專家意見：作為職業(yè)男士，你必須至少擁有你必須至少擁有6 6根不同的根不同的領(lǐng)帶，每天要換一根。領(lǐng)帶領(lǐng)帶，每天要換一根。領(lǐng)帶的色彩要與整體著裝相協(xié)調(diào)，的色彩要與整體著裝相協(xié)調(diào)，否則顯得很孤立，破壞

16、整體否則顯得很孤立，破壞整體美。美。廣東金融學(xué)院 杜曉穎 v上榜原因：縮手縮腳上榜原因：縮手縮腳 v專家意見：一般而言，專家意見：一般而言，西裝的袖長應(yīng)比襯衫短西裝的袖長應(yīng)比襯衫短一厘米。一是可以保持一厘米。一是可以保持西裝的清潔，二來也可西裝的清潔，二來也可使著裝顯得有層次。使著裝顯得有層次。 v旁白：請你旁白：請你選衣服時千選衣服時千萬注意配合萬注意配合自己手臂的自己手臂的長度，不要長度，不要高估了自己高估了自己的臂長。的臂長。 廣東金融學(xué)院 杜曉穎v上榜原因：品位有問題上榜原因：品位有問題 v專家意見：拷機、手機專家意見：拷機、手機等通訊設(shè)備還是應(yīng)該分等通訊設(shè)備還是應(yīng)該分門別類地放在包里

17、，別門別類地放在包里，別在腰間既不美觀又沒品在腰間既不美觀又沒品位。位。 v旁白：你倒沒有旁白：你倒沒有把鑰匙串還掛在把鑰匙串還掛在腰間？不如干脆腰間？不如干脆穿件漁夫背心，穿件漁夫背心，那倒真像足是個那倒真像足是個城市獵人了。城市獵人了。 廣東金融學(xué)院 杜曉穎v上榜原因：不倫不類上榜原因：不倫不類v專家意見：西裝是十分講究的專家意見：西裝是十分講究的正式服飾，要配以正式皮鞋才正式服飾，要配以正式皮鞋才算和諧。算和諧。廣東金融學(xué)院 杜曉穎女性客戶經(jīng)理要注意：女性客戶經(jīng)理要注意：v發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；v化淡妝，面帶微笑；化淡妝，

18、面帶微笑；v著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；v指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；v裙子長度適宜；裙子長度適宜；v膚色絲襪，無破洞；膚色絲襪，無破洞；v鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；廣東金融學(xué)院 杜曉穎警示：警示：職業(yè)女性著裝四大誤區(qū)職業(yè)女性著裝四大誤區(qū) 如：穿著高檔服裝手提大包小如：穿著高檔服裝手提大包小包的水果等東西；在搭配上也包的水果等東西；在搭配上也不協(xié)調(diào)，如鞋子不合適，手提不協(xié)調(diào)，如鞋子不合適，手提包過時，或者長統(tǒng)絲襪有破洞包過時，或者長統(tǒng)絲襪有破洞等。等。 高級女裝只有在特定的場合穿高級女裝只有在特定的場合穿

19、著才能顯出美觀。著才能顯出美觀。廣東金融學(xué)院 杜曉穎 看見別人穿著好看，認(rèn)為自己穿也看見別人穿著好看，認(rèn)為自己穿也好看，喜歡跟在別人后面模仿。好看，喜歡跟在別人后面模仿。 根據(jù)自己的特點，穿出根據(jù)自己的特點，穿出 自己的喜好、個性、品味。自己的喜好、個性、品味。廣東金融學(xué)院 杜曉穎 認(rèn)為裝飾物越多越豪華就越美觀，如認(rèn)為裝飾物越多越豪華就越美觀，如將衣服上綴滿珠子亮片，絲帶花飾等，將衣服上綴滿珠子亮片，絲帶花飾等，同時戴上許多金銀首飾。同時戴上許多金銀首飾。 簡潔明快，簡潔明快， 適當(dāng)點綴，適當(dāng)點綴， 同質(zhì)同色同質(zhì)同色 端莊典雅端莊典雅廣東金融學(xué)院 杜曉穎v只要是流行時裝，就好，就酷，就穿。只要

20、是流行時裝，就好，就酷，就穿。廣東金融學(xué)院 杜曉穎接觸客戶的方法接觸客戶的方法v 請大家思考：請大家思考： 你希望在接受服務(wù)時能受到怎樣的接待？你希望在接受服務(wù)時能受到怎樣的接待？ v 客戶經(jīng)理面帶笑容的職業(yè)化形象客戶經(jīng)理面帶笑容的職業(yè)化形象v 客戶經(jīng)理較好的親和力客戶經(jīng)理較好的親和力v 客戶經(jīng)理虛心地聽取反饋信息、理解個人的需求客戶經(jīng)理虛心地聽取反饋信息、理解個人的需求v 感覺到客戶經(jīng)理對你的尊重感覺到客戶經(jīng)理對你的尊重v 能夠及時地提出解決辦法，有能力解決問題能夠及時地提出解決辦法，有能力解決問題v 寬松的環(huán)境寬松的環(huán)境廣東金融學(xué)院 杜曉穎約見和拜訪客戶約見和拜訪客戶廣東金融學(xué)院 杜曉穎客

21、戶經(jīng)理在訪問客戶前，最好先通過一定客戶經(jīng)理在訪問客戶前，最好先通過一定方式與客戶進行預(yù)約，視預(yù)約情況方式與客戶進行預(yù)約，視預(yù)約情況再與客戶進行接觸，這樣做表示再與客戶進行接觸，這樣做表示對客戶的尊重，容易獲得客戶的好感。對客戶的尊重，容易獲得客戶的好感。廣東金融學(xué)院 杜曉穎面約面約托約托約電約電約廣約廣約函約函約？廣東金融學(xué)院 杜曉穎面面 約約與客戶當(dāng)面談定下次與客戶當(dāng)面談定下次見面的地點、時間、見面的地點、時間、方式等。面約時，方式等。面約時，客戶經(jīng)理無論語氣客戶經(jīng)理無論語氣還是用詞，都必須還是用詞，都必須坦率誠摯，中肯動坦率誠摯，中肯動聽，避免與客戶大聽，避免與客戶大聲爭辯。聲爭辯。托托

22、約約委托他人代為約見客委托他人代為約見客戶，如留函代轉(zhuǎn)、信戶，如留函代轉(zhuǎn)、信件轉(zhuǎn)遞等。這種方法件轉(zhuǎn)遞等。這種方法一般在代約人與客戶一般在代約人與客戶很熟悉或客戶經(jīng)理很很熟悉或客戶經(jīng)理很難直接約見到客戶時難直接約見到客戶時采用。采用。廣廣 約約利用大眾傳播媒介把約利用大眾傳播媒介把約見的目的、內(nèi)容、時間、見的目的、內(nèi)容、時間、地點等廣而告之，屆時地點等廣而告之，屆時客戶經(jīng)理在預(yù)定時間地客戶經(jīng)理在預(yù)定時間地點同客戶見面。一般適點同客戶見面。一般適用于差別不太大的金融用于差別不太大的金融產(chǎn)品的營銷。產(chǎn)品的營銷。函函 約約利用信函（主要是個人）利用信函（主要是個人）約見客戶。約見客戶。但應(yīng)注意信函的格

23、式、但應(yīng)注意信函的格式、長短、語氣等。長短、語氣等。電電 約約利用各種現(xiàn)代化通利用各種現(xiàn)代化通訊工具約見客戶。訊工具約見客戶。其中最常用的是電其中最常用的是電話約見。話約見。廣東金融學(xué)院 杜曉穎如何處理客戶的拒絕如何處理客戶的拒絕廣東金融學(xué)院 杜曉穎客戶拒絕的常見用語客戶拒絕的常見用語 v 我很忙我很忙/ /沒時間沒時間/ /沒興趣沒興趣/ /不需要不需要v 請直接寄資料給我請直接寄資料給我v 我會再和你聯(lián)系我會再和你聯(lián)系/ /讓我們考慮一下吧讓我們考慮一下吧v 聽說聽說XXXX保險公司的保險公司的XXXX產(chǎn)品更好些產(chǎn)品更好些v 我的好多朋友對你公司形象有異議（規(guī)模太小、位置太偏、我的好多朋友

24、對你公司形象有異議（規(guī)模太小、位置太偏、員工太少等）員工太少等）v 與你方有過不愉快的經(jīng)歷與你方有過不愉快的經(jīng)歷v 你太晚了你太晚了v 收費太高了收費太高了廣東金融學(xué)院 杜曉穎v 對我們公司沒什么用對我們公司沒什么用v 我們和我們和XXXX公司是老關(guān)系了公司是老關(guān)系了/ /我有朋友和你是同行我有朋友和你是同行v 保險不吉利，不買沒事，一買就出事保險不吉利，不買沒事，一買就出事v 股票風(fēng)險太大股票風(fēng)險太大/ /債券沒有賺頭債券沒有賺頭v 買保險沒用，我現(xiàn)在已經(jīng)很有錢了，我寧愿把錢存銀行里買保險沒用，我現(xiàn)在已經(jīng)很有錢了，我寧愿把錢存銀行里v 投保時說得都很好聽，該賠的時候就投保時說得都很好聽，該賠

25、的時候就“變臉變臉”了，到時不了，到時不賠怎么辦賠怎么辦v 萬一萬一怎么辦？怎么辦？廣東金融學(xué)院 杜曉穎案例：客戶拒聽電話，案例：客戶拒聽電話，1212招順利過關(guān)！招順利過關(guān)！v（1 1）“哦！是關(guān)于哪方面的事呢？哦！是關(guān)于哪方面的事呢？”v（準(zhǔn)客戶的名字），這些構(gòu)想有可（準(zhǔn)客戶的名字），這些構(gòu)想有可能對您非常重要，我希望能夠當(dāng)面向您能對您非常重要，我希望能夠當(dāng)面向您解說清楚，另外，我還有一些細節(jié)性的解說清楚，另外，我還有一些細節(jié)性的問題必須與您討論，請問您（時間）有問題必須與您討論，請問您（時間）有空或者何時（時間）有空，我可以去拜空或者何時（時間）有空，我可以去拜訪您嗎？訪您嗎？廣東金融學(xué)

26、院 杜曉穎v（2 2）“把資料寄來就好。把資料寄來就好。”v我很樂意這樣做。（準(zhǔn)客戶的名字），我很樂意這樣做。（準(zhǔn)客戶的名字），但是這些構(gòu)想只有在符合您個人需求時才但是這些構(gòu)想只有在符合您個人需求時才有用，有一些細節(jié)性的問題我必須親自和有用，有一些細節(jié)性的問題我必須親自和您討論，請問您有空或有空，我可以去拜您討論，請問您有空或有空，我可以去拜訪您嗎？訪您嗎？v“你把資料寄過來就可以了。你把資料寄過來就可以了。”v當(dāng)然可以，同時這些資料具有很高商當(dāng)然可以，同時這些資料具有很高商業(yè)價值，事實上我今天下午會在您公司附業(yè)價值，事實上我今天下午會在您公司附近，我可以把資料直接拿給您。近，我可以把資料直接

27、拿給您。廣東金融學(xué)院 杜曉穎v（3 3）“不，那時我有事要做。不，那時我有事要做?！薄啊薄安唬?，那時我要去拜訪朋友。那時我要去拜訪朋友。”v（準(zhǔn)客戶的名字），很抱歉，我一（準(zhǔn)客戶的名字），很抱歉，我一定是選了一個不恰當(dāng)?shù)臅r間，那么再約定是選了一個不恰當(dāng)?shù)臅r間，那么再約是否會更好？是否會更好？廣東金融學(xué)院 杜曉穎v（4 4）“我有個朋友也在從事這種服務(wù)！我有個朋友也在從事這種服務(wù)！”v如果您這位朋友就是您的服務(wù)代理人，如果您這位朋友就是您的服務(wù)代理人，我相信他一定給您提供了很好的服務(wù)，不我相信他一定給您提供了很好的服務(wù)，不過，我并不是想重復(fù)您已擁有的東西，請過，我并不是想重復(fù)您已擁有的東西，請

28、問您有空，我可以去拜訪您嗎？問您有空，我可以去拜訪您嗎？廣東金融學(xué)院 杜曉穎v（5 5）“我沒錢！我沒錢！”v（準(zhǔn)客戶的名字），您的判斷一定是對的，不（準(zhǔn)客戶的名字），您的判斷一定是對的，不過，我要提供給您的構(gòu)想有可能是您從來沒有聽過過，我要提供給您的構(gòu)想有可能是您從來沒有聽過的，現(xiàn)在最好先了解以備不時之用，請問您有空，的，現(xiàn)在最好先了解以備不時之用，請問您有空，我可以去拜訪您嗎？我可以去拜訪您嗎？v“你說的產(chǎn)品我知道了，就算想買現(xiàn)在也沒你說的產(chǎn)品我知道了，就算想買現(xiàn)在也沒錢。錢?！眝是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財務(wù)狀況，是吧？而我們這套系統(tǒng)就

29、是幫助您更好的務(wù)狀況，是吧？而我們這套系統(tǒng)就是幫助您更好的節(jié)約成本、提高績效。你一定不會反對吧？節(jié)約成本、提高績效。你一定不會反對吧？廣東金融學(xué)院 杜曉穎v（6 6）“您只是在浪費您的時間！您只是在浪費您的時間！”v您這樣說是不是因為您對我們的服務(wù)您這樣說是不是因為您對我們的服務(wù)不感興趣的原因？不感興趣的原因？v（銜接下面一個回答）（銜接下面一個回答）廣東金融學(xué)院 杜曉穎v（7 7）“我對你們的服務(wù)沒興趣！我對你們的服務(wù)沒興趣！”v這我理解，沒有見過的產(chǎn)品誰也不會貿(mào)然做這我理解，沒有見過的產(chǎn)品誰也不會貿(mào)然做決定，你說是吧？所以我在想今天下午或明天決定，你說是吧？所以我在想今天下午或明天上午親自

30、去拜訪您，我們曾經(jīng)作過詳細的市場上午親自去拜訪您，我們曾經(jīng)作過詳細的市場調(diào)查，這個產(chǎn)品對像您這樣的企業(yè)有很大的幫調(diào)查，這個產(chǎn)品對像您這樣的企業(yè)有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是料帶給您看比較方便呢，還是？（用沒興？（用沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。）好，你要親口嘗。）廣東金融學(xué)院 杜曉穎v（8 8）“我很忙！我很忙！”v這是為什么我先打電話來的原因，（準(zhǔn)這是為什么我先打電話來的原因，（準(zhǔn)客戶的名字），我希望我可以在一個您較方客戶的名字），我希望

31、我可以在一個您較方便的時間來拜訪您，請問您有空，我可以去便的時間來拜訪您，請問您有空，我可以去拜訪您嗎？拜訪您嗎？v“這段時間我一直忙，下個季度吧。這段時間我一直忙，下個季度吧?！眝是啊，您管理這么大一個大公司，忙是是啊，您管理這么大一個大公司，忙是一定的。所以我才會先給您打電話，以便確一定的。所以我才會先給您打電話，以便確認(rèn)一下您的時間，不至于浪費您更多寶貴的認(rèn)一下您的時間，不至于浪費您更多寶貴的時間。時間。廣東金融學(xué)院 杜曉穎v （9 9）“我真的沒有時間。我真的沒有時間?！眝事實證明，您能把這個企業(yè)發(fā)展成這事實證明，您能把這個企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模，就證明您是一位講效率的人。樣的規(guī)模，就證

32、明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會反對一個可以幫助貴我在想：您一定不會反對一個可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時間、提高工公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時間、提高工作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知，是吧？作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知，是吧？廣東金融學(xué)院 杜曉穎v（1010）“你這是在浪費我的時間。你這是在浪費我的時間?！眝如果您看到這個產(chǎn)品會給您的工作帶如果您看到這個產(chǎn)品會給您的工作帶來一些幫助，您肯定就不會這么想了，很多來一些幫助，您肯定就不會這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧顧客意見回執(zhí)客意見回執(zhí)”中，對我們的產(chǎn)品都給予了很中，對我們的產(chǎn)品都給予了很高

33、的評價，真正的幫助他們有效的節(jié)省了費高的評價，真正的幫助他們有效的節(jié)省了費用，提高了效率。（沒有時間拒絕你，你要用，提高了效率。（沒有時間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）成功的人必然追求效率。）廣東金融學(xué)院 杜曉穎v（1111）“你就在電話里說吧。你就在電話里說吧。”v我去拜訪您，大概只需要我去拜訪您，大概只需要5 51010分鐘，向分鐘，向您親自做個演示，以便于您更好的了解我們您親自做個演示，以便于您更好的了解我們的產(chǎn)品，您說是吧？的產(chǎn)品，您說是吧？廣東金融學(xué)院 杜曉穎v（1212）“我不需要。我不需要。”v

34、在您沒有看到我們的資料之前，您的在您沒有看到我們的資料之前，您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。原因之一。廣東金融學(xué)院 杜曉穎正式拜訪客戶正式拜訪客戶v這個階段金融客戶這個階段金融客戶經(jīng)理要重點注意經(jīng)理要重點注意合理使用語言、合理使用語言、表情和動作，分階表情和動作，分階段循序漸進，有步段循序漸進，有步驟地和客戶接觸交驟地和客戶接觸交流。流。廣東金融學(xué)院 杜曉穎拜訪客戶的過程中要注意的細節(jié)拜訪客戶的過程中要注意的細節(jié)見面前的準(zhǔn)備見面前的準(zhǔn)備1、回顧拜訪對象的、回顧拜訪對象的個人和公司的有關(guān)信個人和公司的有關(guān)信息數(shù)據(jù)再整裝一次，息數(shù)據(jù)再整裝一次，

35、醞釀情緒，保持微笑。醞釀情緒，保持微笑。2、如提前到達，不、如提前到達，不要在被訪公司溜達；要在被訪公司溜達；3、進入室內(nèi)后面帶、進入室內(nèi)后面帶微笑，向接待員說明微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目身份、拜訪對象和目的，從容地等待接待的，從容地等待接待員將自己引到會客室員將自己引到會客室或受訪者的辦公室?；蚴茉L者的辦公室。拜訪初期拜訪初期1、在確認(rèn)對象正、在確認(rèn)對象正確無誤后，先行確無誤后，先行握手寒暄，交換握手寒暄，交換名片，出示函件名片，出示函件，送上禮品等。，送上禮品等。2、寒暄語言要誠、寒暄語言要誠懇、熱情，適當(dāng)懇、熱情，適當(dāng)使用幽默的方式使用幽默的方式，根據(jù)對方身份，根據(jù)對方身份愛好

36、從客戶日常愛好從客戶日常話題入手話題入手主題階段主題階段1、要求客戶經(jīng)理多聽、要求客戶經(jīng)理多聽少說、適當(dāng)提問、請少說、適當(dāng)提問、請教客戶，了解客戶的教客戶，了解客戶的需求和動機，結(jié)合客需求和動機，結(jié)合客戶情況，有針對性地戶情況，有針對性地介紹產(chǎn)品和優(yōu)勢服務(wù)。介紹產(chǎn)品和優(yōu)勢服務(wù)。2、重點的方面要適當(dāng)、重點的方面要適當(dāng)?shù)胤磸?fù)確認(rèn)，如客戶地反復(fù)確認(rèn)，如客戶困難、新的情況、過困難、新的情況、過去問題、客戶對同業(yè)去問題、客戶對同業(yè)競爭對手的抱怨等等。競爭對手的抱怨等等。拜訪后期拜訪后期1、拜訪目的達到或、拜訪目的達到或基本達到，根據(jù)對方基本達到，根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時

37、機。告辭的時間和時機。2、可索取客戶愿意、可索取客戶愿意提供的有關(guān)資料，留提供的有關(guān)資料，留下聯(lián)絡(luò)方式。下聯(lián)絡(luò)方式。3、感謝客戶，有禮、感謝客戶，有禮貌的道別。說完告辭貌的道別。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握感謝對方的接待。握手告辭。手告辭。廣東金融學(xué)院 杜曉穎拉近與客戶距離、消除陌生拉近與客戶距離、消除陌生感的方法感的方法指客戶經(jīng)理自己介紹或由第三者介紹而接近營銷指客戶經(jīng)理自己介紹或由第三者介紹而接近營銷對象的方法。介紹的主要方式有口頭介紹和書面介紹。對象的方法。介紹的主要方式有口頭介紹和書面介紹。介紹接近法介紹接近法是指客

38、戶經(jīng)理直接利用介紹產(chǎn)品的賣點而引起客戶的是指客戶經(jīng)理直接利用介紹產(chǎn)品的賣點而引起客戶的注意和興趣，從而接近客戶的方法。注意和興趣，從而接近客戶的方法。產(chǎn)品接近法產(chǎn)品接近法是指客戶經(jīng)理通過簡要說明產(chǎn)品的利益而引起客戶的是指客戶經(jīng)理通過簡要說明產(chǎn)品的利益而引起客戶的注意和興趣，從而轉(zhuǎn)入詳談的接近方法。注意和興趣，從而轉(zhuǎn)入詳談的接近方法。利益接近法的主要方式是陳述和提問，告知客戶好處。利益接近法的主要方式是陳述和提問，告知客戶好處。利益接近法利益接近法直接向客戶提問來引起客戶的興趣。從而促使客戶直接向客戶提問來引起客戶的興趣。從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶客戶經(jīng)理發(fā)出的信息，集中精力，更好地

39、理解和記憶客戶經(jīng)理發(fā)出的信息，為激發(fā)其購買欲望奠定基礎(chǔ)。為激發(fā)其購買欲望奠定基礎(chǔ)。問題接近法問題接近法利用人們的自尊和希望他人重視與認(rèn)可的心理來引起利用人們的自尊和希望他人重視與認(rèn)可的心理來引起交談的興趣。當(dāng)然，贊美一定要出自真心，而且要交談的興趣。當(dāng)然，贊美一定要出自真心，而且要講究技巧。講究技巧。贊美接近法贊美接近法廣東金融學(xué)院 杜曉穎拉近與客戶距離、消除陌生拉近與客戶距離、消除陌生感的方法感的方法一般來說，人們不會拒絕登門虛心求教的人。客戶經(jīng)理一般來說，人們不會拒絕登門虛心求教的人?？蛻艚?jīng)理在使用此法時應(yīng)認(rèn)真策劃，把要求教的問題與自己的工在使用此法時應(yīng)認(rèn)真策劃，把要求教的問題與自己的工作

40、有機的結(jié)合起來。作有機的結(jié)合起來。求教接近法求教接近法一般人們都有好奇心?？蛻艚?jīng)理可以利用動作、語言一般人們都有好奇心?？蛻艚?jīng)理可以利用動作、語言或其他一些方式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的或其他一些方式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的興趣。興趣。好奇接近法好奇接近法客戶經(jīng)理可以利用調(diào)查的機會接近客戶，這種方法隱蔽客戶經(jīng)理可以利用調(diào)查的機會接近客戶，這種方法隱蔽了直接推銷這一目的，比較容易被客戶接受。也是在了直接推銷這一目的，比較容易被客戶接受。也是在實際中很容易操作的方法。實際中很容易操作的方法。調(diào)查接近法調(diào)查接近法客戶經(jīng)理利用第一次接近時所掌握的有關(guān)情況實施客戶經(jīng)理利用第一次接近時所掌握

41、的有關(guān)情況實施第二次或更多次接近的方法。第二次或更多次接近的方法。連續(xù)接近法連續(xù)接近法不放過日常生活中接觸客戶的每一個機會接近客戶，不放過日常生活中接觸客戶的每一個機會接近客戶，在平凡的社會活動中贏得客戶。在平凡的社會活動中贏得客戶。日?；顒尤粘；顒咏咏ń咏◤V東金融學(xué)院 杜曉穎與客戶的商談技巧與客戶的商談技巧v情境導(dǎo)入：情境導(dǎo)入：v如何與客戶進行商談？聽、問和復(fù)述。如何與客戶進行商談？聽、問和復(fù)述。 廣東金融學(xué)院 杜曉穎 這是溝通時最重這是溝通時最重要的手段之一，要的手段之一，它能促使客戶表它能促使客戶表達意見從而產(chǎn)生達意見從而產(chǎn)生參與感。參與感。 表現(xiàn)為情緒的感覺表現(xiàn)為情緒的感覺和思想的

42、溝通。也和思想的溝通。也是金融客戶經(jīng)理必是金融客戶經(jīng)理必備的一種修養(yǎng)，能備的一種修養(yǎng)，能夠發(fā)現(xiàn)客戶的需求，夠發(fā)現(xiàn)客戶的需求，加深對客戶的了解。加深對客戶的了解。把你所聽到的把你所聽到的內(nèi)容重新敘述內(nèi)容重新敘述出來。出來。廣東金融學(xué)院 杜曉穎1 1、詢問、詢問開放式詢問開放式詢問 是指能讓目標(biāo)客戶是指能讓目標(biāo)客戶充分地闡述自己的充分地闡述自己的意見、看法及陳述意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例某些事實現(xiàn)況。例如：如：“您理想中的您理想中的住家條件是住家條件是么？么？”“”“對金融理對金融理財有什么樣的看財有什么樣的看法？法？”“”“您認(rèn)為如您認(rèn)為如何？何？”“”“您目前的您目前的授信使用狀況如授信

43、使用狀況如何？何？” 目的有兩個：目的有兩個： 一是取得信息，一是取得信息， 二是讓客戶表達他二是讓客戶表達他的看法、想法。的看法、想法。封閉式詢問封閉式詢問是讓客戶針對某個主是讓客戶針對某個主題明確地回答題明確地回答“是是”或或“否否”。例如：。例如：您是否認(rèn)為每一個您是否認(rèn)為每一個人都有金融理財?shù)娜硕加薪鹑诶碡數(shù)男枰?？您是否認(rèn)為需要？您是否認(rèn)為購買投資基金一定購買投資基金一定要找信譽好的銀行要找信譽好的銀行購買？您是否認(rèn)為購買？您是否認(rèn)為存款的安全最重要？存款的安全最重要？目的主要有目的主要有： 獲得客戶的確認(rèn)；獲得客戶的確認(rèn)；引導(dǎo)客戶進入你要引導(dǎo)客戶進入你要談的主題；縮小主談的主題；縮小

44、主題的范圍；確定優(yōu)題的范圍；確定優(yōu)先先順序。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧返回返回廣東金融學(xué)院 杜曉穎2 2、傾、傾 聽聽傾聽的傾聽的“聽聽”字在繁體中文是字在繁體中文是聴聴，有一，有一個個“耳耳”字，說明聽字是表示用耳朵去字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個聽的；聽字的下面還有一個“心心”字，字，說明傾聽時要用說明傾聽時要用“心心”去聽；聽字里還去聽；聽字里還有一個有一個“目目”字，說明你聽時應(yīng)看著別字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在人的眼睛地聽；在“耳耳”的旁邊還有一的旁邊還有一個似個似“王

45、王”的字，的字，“王王”字代表把說話字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待。的那個人當(dāng)成是帝王來對待。 從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時不僅要用不僅要用“耳朵耳朵”，還要用，還要用“心心”，用，用“眼睛眼睛”，更重要的是要把你對面的那，更重要的是要把你對面的那個人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。個人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。傾聽傾聽表現(xiàn)表現(xiàn)為情緒的感覺為情緒的感覺和思想的溝通。和思想的溝通。廣東金融學(xué)院 杜曉穎廣東金融學(xué)院 杜曉穎傾聽的技巧：傾聽的技巧：控制情緒控制情緒不被打擾不被打擾不多插話不多插話感知性反應(yīng)：感知性反應(yīng)：點頭、皺眉、微笑，點頭、皺眉、微笑，靜

46、靜等待，輕聲贊許、附和。靜靜等待，輕聲贊許、附和。表情隨對方談話內(nèi)容表情隨對方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化，恰如有相應(yīng)的變化，恰如其分地頻頻點頭。其分地頻頻點頭。注視對方雙眼注視對方雙眼每次大約每次大約2-32-3秒秒不要過長不要過長不要中途打斷對方，不要中途打斷對方，讓他把話說完讓他把話說完恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，配合對方的語氣配合對方的語氣表述自己的意見。表述自己的意見。 記錄記錄這既能表示對客戶意見這既能表示對客戶意見的重視及尊重客戶，也的重視及尊重客戶，也有利于提高精神集中度有利于提高精神集中度和抓住客戶談話要點和抓住客戶談話要點不離開對方所講的不離開對方所講的話題，但可通過巧話題，但

47、可通過巧妙的應(yīng)答，把對方妙的應(yīng)答，把對方講話的內(nèi)容引向所講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。需的方向和層次。廣東金融學(xué)院 杜曉穎傾聽要注意避免以下情況：傾聽要注意避免以下情況： 注意：注意：必須對市場預(yù)必須對市場預(yù)測的各種分類測的各種分類綜合考慮，才綜合考慮，才能確定一個具能確定一個具體的市場預(yù)測體的市場預(yù)測過程，進行具過程，進行具體操作。體操作。批評性的聽：先入為主，批評性的聽：先入為主，挑剔對方的內(nèi)容，經(jīng)常插挑剔對方的內(nèi)容，經(jīng)常插話，容易引起爭論。話，容易引起爭論。漫不經(jīng)心的聽：漫不經(jīng)心的聽：左顧右盼，左顧右盼，擺弄手中物品；擺弄手中物品； 注意：注意：金融客戶經(jīng)理應(yīng)一金融客戶經(jīng)理應(yīng)一般采取積

48、極傾聽的般采取積極傾聽的方式。方式。所謂所謂積極傾聽積極傾聽是積是積極主動地傾聽對方極主動地傾聽對方所講的事情，掌握所講的事情，掌握真正的事實，藉以真正的事實，藉以解決問題，并不是解決問題，并不是僅僅被動地聽對方僅僅被動地聽對方所說的話。所說的話。返回返回廣東金融學(xué)院 杜曉穎3 3、復(fù)述、復(fù)述廣東金融學(xué)院 杜曉穎 復(fù)述情感復(fù)述情感復(fù)述情感就是對于客戶的觀復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同，比如：點不斷地給予認(rèn)同，比如：您說的有道理；我理解您的您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做說的很對等等，這些都叫做情感的復(fù)述。情感的復(fù)述。在復(fù)

49、述的過程中，復(fù)述情感在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜。時也非常復(fù)雜。 復(fù)述技巧復(fù)述技巧包括包括 復(fù)述事實復(fù)述事實目的：目的：就是為了徹底地分清責(zé)就是為了徹底地分清責(zé)任，金融客戶經(jīng)理先向客戶確任，金融客戶經(jīng)理先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在金融客戶經(jīng)理題的責(zé)任就不在金融客戶經(jīng)理身上了。身上了。復(fù)述事實的好處：復(fù)述事實的好處： 分清責(zé)任分清責(zé)任 提醒作用提醒作用 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 廣東金融學(xué)院 杜曉穎4 4、商談?wù)Z言技巧、商談?wù)Z言技巧Tex

50、t in here 微笑的技巧微笑的技巧微笑是無聲的語言。是金融客戶經(jīng)理最重要的武器之一。 幽默的技巧幽默的技巧幽默是一種機智、灰諧、風(fēng)趣、含蓄的技巧，給人以智慧的啟迪和美的享受。幽默的談吐和善意的玩笑是客戶經(jīng)理的營銷活動所離不開的。 贊美的技巧贊美的技巧贊美是現(xiàn)代交際所不可缺少的，更是客戶經(jīng)理所必須掌握的技巧。廣東金融學(xué)院 杜曉穎客戶經(jīng)理運用幽默一般應(yīng)注意：客戶經(jīng)理運用幽默一般應(yīng)注意：幽默的語言必須是高雅、風(fēng)趣、機智、幽默的語言必須是高雅、風(fēng)趣、機智、含蓄的，要避免低俗、笨掘、膚淺、油滑；含蓄的，要避免低俗、笨掘、膚淺、油滑；不要拿客戶開玩笑；關(guān)鍵的是要客戶聽不要拿客戶開玩笑；關(guān)鍵的是要客戶

51、聽得懂；要確保你的笑話是客戶第一次得懂；要確保你的笑話是客戶第一次聽到的，要有個性和獨創(chuàng)性；聽到的，要有個性和獨創(chuàng)性；使用幽默要慎重，否則容易弄巧成拙。使用幽默要慎重，否則容易弄巧成拙。一定要事先有所準(zhǔn)備；要根據(jù)不同的對象、不同的情境，選擇幽默的形式和內(nèi)容。須知每個人都因宗教信仰、習(xí)慣習(xí)俗和處境狀況等不同而有自己的忌諱之處廣東金融學(xué)院 杜曉穎促成交易促成交易v情境導(dǎo)入：情境導(dǎo)入：v如何捕捉成交時機如何捕捉成交時機 ？v采用何種方法促成交易？采用何種方法促成交易？廣東金融學(xué)院 杜曉穎捕捉成交時機捕捉成交時機排除重大異議時排除重大異議時認(rèn)同重大利益時認(rèn)同重大利益時 發(fā)出購買信號時發(fā)出購買信號時 廣

52、東金融學(xué)院 杜曉穎如何捕捉購買信號如何捕捉購買信號客戶發(fā)出的成交信號客戶發(fā)出的成交信號語言性購買信號語言性購買信號客戶詢問產(chǎn)品價錢或者是商談價錢的時候，也就表明了客戶有成交意愿。這個方面的語言主要有：那么，這個需要多少錢?有沒有折扣?可不可以算便宜一點?非語言性購買信號非語言性購買信號人的表情、行為、姿態(tài)信號。人的面部表情是眼睛、鼻子、嘴、面部肌肉綜合作用的結(jié)果，也是最不容易捉摸的，客戶經(jīng)理應(yīng)從客戶的面部表情中辨別出客戶的購買意向。動作信號動作信號客戶身體向前或是向我們的方向前傾，或是點頭對我們的看法表示同意。出現(xiàn)放松或愉悅表情和動作，像是身體松弛下來，尤其是把雙手?jǐn)傞_。姿態(tài)信號姿態(tài)信號客戶坐

53、得離你較遠；翹二郎腿和你說話；甚至是雙手抱胸；斜靠在沙發(fā)上用慵懶的姿態(tài)和你說話；不請你坐下來談，只愿意站在門邊說話等，這些都代表客戶的抗拒心態(tài)十分強烈。廣東金融學(xué)院 杜曉穎巧用成交法巧用成交法客戶在決定是否與客戶經(jīng)理達客戶在決定是否與客戶經(jīng)理達成交易之前，客戶經(jīng)理要看準(zhǔn)成交易之前，客戶經(jīng)理要看準(zhǔn)時機給客戶適當(dāng)?shù)奶崾?，這樣時機給客戶適當(dāng)?shù)奶崾荆@樣有利于讓客戶盡快作出決定。有利于讓客戶盡快作出決定。促成交易可以采用以下技巧，促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利于自然而然地提出交易，有利于訪談最終結(jié)果的達成。訪談最終結(jié)果的達成。廣東金融學(xué)院 杜曉穎直接請求法直接請求法適用的條件適用的

54、條件目標(biāo)客戶性格直爽。目標(biāo)客戶性格直爽。比較熟悉的客戶。比較熟悉的客戶。與內(nèi)行交易。與內(nèi)行交易。已經(jīng)發(fā)出購買信號的已經(jīng)發(fā)出購買信號的客戶?？蛻?。需要提醒考慮成交問需要提醒考慮成交問題的客戶。題的客戶。運用技巧運用技巧v態(tài)度誠懇。在提出直接請求態(tài)度誠懇。在提出直接請求時，客戶經(jīng)理要十分注意自己時，客戶經(jīng)理要十分注意自己的態(tài)度。態(tài)度懇切會加深客戶的態(tài)度。態(tài)度懇切會加深客戶對你的信任，從而使客戶在心對你的信任，從而使客戶在心理上更容易接受成交請求。理上更容易接受成交請求。v講究言辭。直接請求法雖然講究言辭。直接請求法雖然簡單，但更需要講究策略與技簡單，但更需要講究策略與技巧，客戶經(jīng)理不能一味地催促巧

55、，客戶經(jīng)理不能一味地催促對方，讓客戶產(chǎn)生高壓，會成對方，讓客戶產(chǎn)生高壓，會成為交易的障礙，只有適度的壓為交易的障礙，只有適度的壓力才能成為成交的動機。力才能成為成交的動機。前提前提客戶經(jīng)理必須對客戶客戶經(jīng)理必須對客戶的成交動機胸有成竹，充滿自的成交動機胸有成竹，充滿自信，感到確實有充分的把握。信，感到確實有充分的把握。廣東金融學(xué)院 杜曉穎利益大于期望利益大于期望 利益等于期望利益等于期望很多時候，客戶不愿成交，不是你所提供的利益真的不能滿足他的期望，而是你沒有用合適有效的方法讓他認(rèn)識到這一點，也就是說，客戶可能并不知道自己能獲得多少利益。這里就存在一個圍繞利益的溝通問題，因此，作為客戶經(jīng)理，要想客戶更好地認(rèn)同你所表達和陳述的利益，從而有效地促成成交，必須掌握一些有效的方法和技巧。相應(yīng)的技巧是推定承諾法推定承諾法和利益羅列法利益羅列法?？蛻粝M金融產(chǎn)客戶消費金融產(chǎn)品主要關(guān)注的是品主要關(guān)注的是利益，這些利益利益，這些利益必須是能滿足他必須是能滿足他的需求的。的需求的。若能讓客戶認(rèn)為若能讓客戶認(rèn)為自己獲得的利益自己獲得的利益高出了自己的期高出了自己的期望與付出，那么望與付出，那么他對于成交一定他對于成交一定就會非常主動了。就會非常主動了?？蛻艨偸窍Ｍ米钌俚拇鷥r，獲得最多的好處和利益，總是希望獲得更多超出自己期望的東西，否則他們就會認(rèn)為自己這次交易不劃算，從而不能成