鞋類營業(yè)員技能培訓(xùn).

1、培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：一、 鞋類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范二、 鞋類商品知識(shí)三、 鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)11問四、 銷售服務(wù)技巧一、服務(wù)工具配備：鞋拔、鞋碼對照表、試鞋墊（有鞋底膜保護(hù)的鞋類商品可不使用試鞋墊）。 二、特色服務(wù)工具配備 鞋墊（半墊、全墊）、各色鞋刷、各色鞋油、干凈絲襪（女士用）、干凈棉襪（男士用）、配跟三、商品出樣要求 男女鞋分開放，高跟鞋放上層，平跟鞋放下層；正裝鞋與休閑鞋分開放；擺放時(shí)鞋子顏色左深右淺。 出樣商品必須經(jīng)常更換和保養(yǎng)，保持樣面整潔。 商品陳列根據(jù)季節(jié)不同及時(shí)調(diào)整，新品必須陳列在醒目位置。 四、服務(wù)規(guī)范 半蹲式服務(wù)半蹲式服務(wù) 半跪式服務(wù)半跪式服務(wù)五、基本技能要求 掌握皮

2、鞋的相關(guān)商品知識(shí)，熟知皮鞋“三包”的相關(guān)規(guī)定。 充分了解品牌的風(fēng)格和產(chǎn)品特色，及當(dāng)令季節(jié)的皮鞋流行趨勢。 準(zhǔn)確目測顧客的腳型和尺寸，協(xié)助顧客挑選滿意的商品。 熟練掌握不同材質(zhì)皮鞋的清潔保養(yǎng)服務(wù)技藝。 在能力和職責(zé)范圍內(nèi)，積極協(xié)助管理人員處理日常投訴。 六、崗位個(gè)性要求（）六、崗位個(gè)性要求（） 顧客有試鞋意向時(shí)請其于試鞋凳上稍坐，并根據(jù)其要求快速快速取鞋。 顧客試鞋時(shí)，應(yīng)半蹲式服務(wù)半蹲式服務(wù)，將試鞋墊移至顧客腳下，協(xié)助顧客寬鞋；如遇穿皮靴者，在征得顧客同意，應(yīng)輕托起顧客小腿，幫助松解寬鞋。 顧客試單鞋時(shí)，應(yīng)將鞋后幫輕微擠壓后放至其腳下，以利穿著。 幫助顧客試穿有拉鏈的靴子，在征得顧客允許的 前提

3、下，應(yīng)輕托起顧客小腿，為其拉上拉鏈，同時(shí)留意避免觸及顧客絲襪、傷及皮膚。 六、崗位個(gè)性要求（）六、崗位個(gè)性要求（）顧客試穿起身照鏡時(shí)，應(yīng)在顧客一側(cè)輕扶一把，幫助其調(diào)整重心。顧客試鞋結(jié)束，應(yīng)立即將顧客原穿著的鞋、靴整齊地移至其腳下，以便顧客穿著。若顧客有意購買，應(yīng)將鞋底擦拭干凈后放入鞋盒再行包裝。商品成交后應(yīng)請顧客驗(yàn)收，同時(shí)告知顧客相關(guān)保養(yǎng)知識(shí)。 七、服務(wù)流程七、服務(wù)流程 主動(dòng)接待（三米微笑原則）主動(dòng)接待（三米微笑原則） 適時(shí)推薦適時(shí)推薦 快速取貨快速取貨 協(xié)助試穿（半蹲式服務(wù)）協(xié)助試穿（半蹲式服務(wù)） 成交驗(yàn)貨成交驗(yàn)貨 禮貌道別（保養(yǎng)提示）禮貌道別（保養(yǎng)提示） 鞋類商品知識(shí)鞋類商品知識(shí)一、鞋的皮

4、革面料分類一、鞋的皮革面料分類二二、鞋常識(shí)鞋常識(shí) 三、如何鑒定皮鞋質(zhì)量三、如何鑒定皮鞋質(zhì)量四、相關(guān)知識(shí)四、相關(guān)知識(shí) 對不起大家！結(jié)束還早呢！哈哈！|鞋的組成部分 （見現(xiàn)場示范）|皮鞋規(guī)格質(zhì)量： 皮鞋里上一般應(yīng)有5種標(biāo)記： 1)尺碼，是標(biāo)明皮鞋長度的； 2)編號，同雙編號一致防止錯(cuò)對； 3)型號，是標(biāo)明鞋楦肥瘦的； |皮鞋規(guī)格質(zhì)量： 4)產(chǎn)品等級和檢驗(yàn)工號，一般用同一個(gè)戳記，產(chǎn)品等級有標(biāo)一級、二級。也有的標(biāo)正品、副品，它說明產(chǎn)品質(zhì)量的不同和價(jià)格的區(qū)別。檢驗(yàn)工號是檢驗(yàn)人員的代號。 5)商標(biāo)，是商品標(biāo)記和信譽(yù)的象征。 這5種標(biāo)記各有重要作用。|一、鞋的皮革面料分類一、鞋的皮革面料分類|牛皮面料： 1

5、、大牛皮 2、小牛皮 3、胎牛皮 4、拋光牛皮 |牛皮面料： 5、霧面牛皮 6、漆光牛皮 7、金屬牛皮 8、壓花牛皮 9、牛二層皮 10、磨沙牛皮 11、油皮|羊皮面料： 1、粒面羊皮 2、打臘羊皮 3、擦色羊皮 4、金屬羊皮 5、羊絨 6、壓花羊皮 7、暗花羊皮|豬皮面料： 1、印花豬皮 2、仿蛇豬皮 3、皺豬皮 |其他面料: 1、布面料 2、合成革和人造革 3、再生革|二二、鞋常識(shí)鞋常識(shí) 1、穿鞋時(shí)應(yīng)先松開鞋帶再使用鞋拔，平日小心穿著，是鞋子保養(yǎng)的第一步。 2、鞋子損壞多從后跟開始，因此，可多利用鞋拔子穿鞋。家中可準(zhǔn)備長柄的，而平常則準(zhǔn)備可隨身攜帶的。另外，穿鞋子時(shí)不要硬擠，穿有鞋帶的皮鞋

6、應(yīng)養(yǎng)成松開鞋帶后再穿的習(xí)慣。3、有的產(chǎn)品采用環(huán)保概念的PU鞋底，如不經(jīng)常穿著則易自動(dòng)分解剝落，尤其是部分地區(qū)天氣潮濕，每月應(yīng)至少穿著一至二次，更能增加PU分子結(jié)構(gòu)耐力。4、皮鞋應(yīng)經(jīng)常替換，避免長時(shí)間穿著同一雙鞋，因?yàn)榇┲徽旌?，汗水?huì)令鞋內(nèi)產(chǎn)生濕氣，回家后應(yīng)放在陰涼處吹干，以防汗氣滋生細(xì)菌。5、平時(shí)穿著后，應(yīng)用軟毛刷或鞋布擦去灰塵，然后放入鞋撐，可防止皮鞋變形，如沒有鞋撐也可以用報(bào)紙代替。6、定期清潔及上鞋油，對保護(hù)皮鞋極為重要。首先用鞋布擦去灰塵，然后使用專用同色鞋膏或鞋油擦亮皮鞋，給皮鞋上鞋膏時(shí)，應(yīng)避免把鞋膏直接涂在皮面上，應(yīng)先涂在鞋布或鞋刷上（特殊材質(zhì)除外）。 7、穿著皮鞋時(shí)，切忌與酸

7、性、油類、堿性及尖銳物質(zhì)接觸，以防腐蝕，否則皮鞋容易受損變型，出現(xiàn)脫膠、泛硝、皮面皺裂及褪色等問題。8、皮鞋受潮或腳汗過多，容易出現(xiàn)泛鹽霜現(xiàn)象。因此，要保持皮鞋干燥，腳汗過多者，需備兩付鞋墊作更換。如出現(xiàn)泛鹽霜現(xiàn)象，可用棉布沾少量溫水擦拭，再放在通風(fēng)處陰干后上鞋油，反復(fù)多次基本可恢復(fù)原狀。9、當(dāng)收藏皮鞋時(shí)，應(yīng)把皮鞋放在陰涼處吹干，然后上鞋油才能收藏，以免發(fā)霉及皮鞋皺裂。10、皮鞋不宜受潮、雨天穿著、水擦、暴曬及火烤，否則容易發(fā)生斷殘、脫膠、脫色、泛鹽霜現(xiàn)象。若不慎遇水，應(yīng)盡快用干布擦凈，用報(bào)紙撐起，放通風(fēng)干燥處讓皮鞋自然晾干，不要把濕了的鞋放在太陽下暴曬、空調(diào)旁或用風(fēng)筒吹干，且需平放，以免變形

8、。 11、特殊皮料保養(yǎng)方法：磨砂皮、反皮、絲絨材料的皮鞋嚴(yán)禁用鞋油或水擦，應(yīng)用軟刷輕輕順方向擦污漬。油皮鞋面是經(jīng)過油浸泡過的，保養(yǎng)可用干布或晶亮鞋面蠟等專用油抹擦，切忌使用普通鞋油和液體鞋油。12、皮鞋穿著后出現(xiàn)折皺、輕微變形等現(xiàn)象屬正常范圍。彩色皮鞋（包括白色）在穿著時(shí)，尤其要注意不能碰到污水污物、茶漬、飯料漬等，對100%真皮更易留下難消除的痕跡。|三、如何鑒定皮鞋質(zhì)量三、如何鑒定皮鞋質(zhì)量 鑒定一雙皮鞋質(zhì)量的好壞，需要從外觀上和內(nèi)在指標(biāo)上兩方面著眼。由于內(nèi)在指標(biāo)往往需要借助于檢測儀器，對于一個(gè)消費(fèi)者來講，從外觀上來鑒別皮鞋的質(zhì)量更具有實(shí)際意義。從外觀上，主要通過對皮鞋的材料（包括鞋面、鞋底

9、、鞋里）質(zhì)量和做功好壞兩方面來鑒別皮鞋質(zhì)量的好環(huán)。 |皮鞋皮鞋的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：|前幫的皮革應(yīng)比后幫好 |后幫外翼要比里翼好 |跟形要有鵝蛋形的彎勢，跟幫高低適當(dāng)|鞋面、鞋里保持清潔|鞋肚里托底皮平展，無露出的釘尖 |1、鞋面（幫）：鞋幫是皮鞋主要構(gòu)成部分之一。對于光面皮鞋，要看其是否柔軟和豐滿，用手按下鞋面后，是否出現(xiàn)松面現(xiàn)象，好的鞋面應(yīng)該是豐滿柔軟，手感舒適，光澤均勻一致，無松面現(xiàn)象。對絨面皮鞋的鞋面，應(yīng)注意檢查其絨毛是否短而均勻，其色調(diào)也應(yīng)一致，鞋里是鞋幫的一部分，它是為了補(bǔ)強(qiáng)鞋面，防止鞋幫延伸變形并改善腳感而使用的。所以，好的鞋里材料（如真皮革鞋里）應(yīng)具有良好觸感、透氣性和吸濕性

10、，且不易脫色。在縫制上，鞋里不應(yīng)有皺紋和肥邊。 | 2、鞋墊：通常的男皮鞋用內(nèi)底后半截墊或后跟墊。女皮鞋用覆蓋內(nèi)底的全墊。鞋墊具有保持鞋內(nèi)底清潔、覆蓋內(nèi)底的凹凸不平，以改善腳感的作用。因此，鞋墊應(yīng)具有良好的吸排濕性。在做功上，鞋墊應(yīng)平展地粘附在內(nèi)底上，不能有懸空之折皺現(xiàn)象。 |3、外底：從外表上看，外底周邊的結(jié)合狀態(tài)應(yīng)密切粘合而沒有空隙，底面平整。 |4、鞋跟：不論是低跟還是高跟，首先要看其與皮鞋的配合是否自然平齊。對于半高跟以上的女式皮鞋來講，下面兩點(diǎn)更為重要：一是鞋跟應(yīng)牢固地裝在內(nèi)底上，前后左右搬動(dòng)不應(yīng)搖晃；二是掌面應(yīng)不小于鞋跟的底面。 |5、內(nèi)底：看內(nèi)底的材料，真皮最好。|6、穩(wěn)定性：

11、將皮鞋放在平面上，皮鞋應(yīng)馬上靜止不動(dòng)，這樣的皮鞋為穩(wěn)定性好，這也是優(yōu)質(zhì)皮鞋的基本條件之一|7、側(cè)面檢查：將鞋放在平面上，皮鞋的外底（前掌）與平面接觸點(diǎn)應(yīng)在中部，鞋尖應(yīng)有適當(dāng)?shù)穆N頭，鞋跟正直且底面應(yīng)完全著于平面。 |8、正面檢查：把視線對到和外底相同的高度，看外底的內(nèi)外側(cè)翹起尺寸是否有別。應(yīng)該是基本一致，保持平衡。 | 9、從后面檢查：鞋跟應(yīng)正直，后縫線也應(yīng)正直。 |10、兩只鞋對比：在完成上述各方面檢查之后，還需認(rèn)真對比一下兩只鞋的長短、高低以及形狀是否一致或?qū)ΨQ，還要看一下光亮、色澤是否一致。 |四、相關(guān)知識(shí)四、相關(guān)知識(shí)|1、皮鞋外底質(zhì)量好壞如何區(qū)分皮鞋的外底材料有檬膠、聚氨酯、改性聚氯乙烯

12、等,在皮鞋國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對外底的耐折性能、耐磨性能和硬度做了規(guī)定,要用耐折、耐磨試驗(yàn)機(jī)及硬度計(jì)來測試.選鞋時(shí)用手指按壓鞋底應(yīng)有彈性,用手揪底沒有小塊脫落,摸上去不粘手,彎曲時(shí)柔軟的為好。|2、皮鞋鋼勾心的作用是什么?如何區(qū)分優(yōu)劣？每只男、女皮鞋都有一根鋼勾心(平底鞋與坡跟鞋除外),它安裝在腳心(腰窗)部位外底與中底之間,它是鞋的脊梁,起保持底弧度和穩(wěn)定鞋跟作用,中、高跟鞋尤為重要.皮鞋鋼勾心標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了縱向抗彎剛度和硬度等性能指標(biāo)。挑鞋時(shí)可用手適度用力按壓鞋內(nèi)腳心部位,不軟不變形為好,如鞋穿用后,發(fā)現(xiàn)后跟歪斜(并非釘跟不牢)腳心虛空或不適.可檢查勾心是否斷裂。如斷裂在三包期內(nèi),可退換。 |3、皮

13、鞋為什么開膠？ 膠粘皮鞋幫、底粘合不牢而開膠較為常見,開膠原因較多,主要是工廠原材料選用、工藝控制不當(dāng)適成。橡膠底與皮革使用氯丁膠即可粘上,而含樹脂成分較多的仿皮底、聚氨酯底就難以奏效,必須改用聚氨脂膠或其它膠粘劑才能粘牢,因?yàn)橐环N膠粘劑并不適合任何材料.粘合前要對鞋底和鞋幫處打磨起毛,多遍刷膠并烘烤,用壓合機(jī)壓合才能粘牢.對皮鞋粘合好壞是以剝離強(qiáng)度指標(biāo)來控制的,這些指標(biāo)要用剝離試驗(yàn)儀來測定。選鞋時(shí)注意檢查幫、底粘合處是否牢固,有否開膠,穿用時(shí)注意防雨水，因皮鞋遇水后容易開膠。 |4、用紙板做內(nèi)底,質(zhì)量可靠嗎過去做皮鞋內(nèi)底是用豬、牛內(nèi)底革加工而成?，F(xiàn)在天然皮革資源減少.采用代用材料替代某些天然

14、材料。如鞋用內(nèi)底紙板在國內(nèi)外被廣泛采用。質(zhì)量好的鞋用內(nèi)底紙板的吸濕性、透氣性、抗屈撓、層間剝離強(qiáng)度、抗撕裂、尺寸穩(wěn)定性等完全能滿足使用要求.如穿用后內(nèi)底紙板斷裂、收縮變形、起硬、分層等均屬質(zhì)量不合格. |5、怎樣涂擦皮鞋油 涂擦皮鞋油誰都會(huì)，但僅憑自己的想象去做，往往會(huì)出現(xiàn)種種錯(cuò)誤，不但起不到保護(hù)皮鞋的作用，反而會(huì)程度不同地?fù)p害皮鞋。皮鞋第一次擦油，應(yīng)該在穿用新鞋前進(jìn)行。在皮鞋沒沾污垢的情況下開始擦油，能很好地保持皮鞋的色澤和光亮。以后在穿用過程中，每二至三天需要擦鞋油一次。 | 6、新鞋不磨腳有竅門 新鞋容易磨后腳跟，這主要是因?yàn)槟壳拔覈菩に嚨淖詈笠坏拦ば蛞话阈枰獙⒑竽_跟夾起，使后跟形狀

15、呈尖角形，加之鞋的后腳跟部通常是兩塊皮子的縫合處，使后部不圓滑，腳和鞋稍有空隙就極易將腳跟磨破。因此，感覺可能磨腳的新鞋，不妨在穿前先將鞋跟部揉揉；其次，用小銼磨磨縫接處的皮子；然后，用錘子砸砸使鞋后部更伏貼。這樣再穿新鞋時(shí)你就可以免受皮肉之苦了。 |7、過季鞋如何存放存放過季鞋首先要進(jìn)行清潔保養(yǎng)，陰干后在鞋腔內(nèi)填塞鞋撐或干凈松軟物（如報(bào)紙、布等），并在存放時(shí)，放少許防潮珠于鞋內(nèi)，置于通風(fēng)清涼干燥處即可。 |8、金屬飾扣如何護(hù)理a、金色鞋扣可用一點(diǎn)透明鞋油輕輕擦拭。 b、褪色鞋扣可用最細(xì)滑的水磨砂紙或磨砂橡皮輕輕擦掉黑點(diǎn)。 c、銅扣或金屬扣涂一點(diǎn)透明指甲油可防氧化。 |9、主跟、包頭的質(zhì)量要求

16、是什么？主跟位置在皮鞋的后幫與底連接部位處，包頭在皮鞋的正前頭部,它們都是使皮鞋不變形而設(shè)計(jì)制作的,應(yīng)安裝在鞋面和鞋里二層材料之間.用拇指按壓包頭不軟不變形,用拇指和食指按壓主跟下部分2/3處也不軟不變形,而且大小、高矮要-致,這樣才合格。 |10、鞋內(nèi)怎么檢查可用手伸入到皮鞋膛內(nèi)探摸各處是否有影晌穿用的缺陷,比如鞋墊是否到們立（一直墊到鞋頭不短一截)、鞋里是否平服,鞋內(nèi)是否離釘尖和釘尾不平等。 |11、為什么有的皮鞋擦鞋油后會(huì)變色、變花造成這種現(xiàn)象有二個(gè)原因,一是鞋油的質(zhì)量問題,如果鞋油的溶劑能破壞鞋幫皮革涂層,就能造成鞋幫變色、變花;二是有一種皮革俗稱“油皮”是牛正面革的一種、屬高檔品,涂

17、層極薄,吸附、滲透性強(qiáng),衛(wèi)生性能好,如果鞋油質(zhì)量有問題,或者擦油時(shí),是直接擠到鞋幫上,沾油點(diǎn)就會(huì)形成斑點(diǎn),另外滴上墨水或染發(fā)液、汽油都會(huì)形成污染。故穿用時(shí)應(yīng)倍加小心。 |END！鞋類商品售后服務(wù)鞋類商品售后服務(wù)鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)11問問l鞋類鞋類“三包三包”規(guī)定的規(guī)定的“三包三包”是什么？是什么？ 包修、包換、包退。包修、包換、包退。鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)11問問l鞋類鞋類“三包三包”規(guī)定的發(fā)文者是誰？規(guī)定的發(fā)文者是誰？ 常州市經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)，江蘇省常州市工商行政管理局，江蘇省常州市技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局和常州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)文。 鞋類商品售后

18、服務(wù)相關(guān)知識(shí)鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)11問問l不同價(jià)格皮鞋的三包時(shí)間有何區(qū)別？不同價(jià)格皮鞋的三包時(shí)間有何區(qū)別？ 單價(jià)在100元以下的為60天，100-300元的為90天，300元及300元以上的為120天。 鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)11問問l真皮鞋與非真皮鞋的三包有何區(qū)別？真皮鞋與非真皮鞋的三包有何區(qū)別？ 真皮鞋為2-4個(gè)月，非真皮鞋單價(jià)在200元以下的為一個(gè)月，200元以上的參照皮鞋規(guī)定執(zhí)行。 鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)11問問l三包的包修范圍是什么？三包的包修范圍是什么？ 脫膠，幫面斷線，脫線掉漆，掉漿；內(nèi)底凹凸不平影響穿著的；穿著后鋼勾心軟或松動(dòng)；鞋跟變形，裂，斷或掉；鞋內(nèi)釘頭；因質(zhì)量問題造成其他輕微損壞的。 鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)鞋類商品售后服務(wù)相關(guān)知識(shí)11問問l三包的包換范圍是什么？三包的包換范圍是什么？ 斷底，斷面，斷幫腳的；因鋼勾心軟出現(xiàn)斷裂的；嚴(yán)重泛硝，嚴(yán)重