《客戶關(guān)系管理》教學(xué)導(dǎo)案

1、客戶關(guān)系管理教案作者: 日期:2江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校課題序號(hào)項(xiàng)目一 初識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授課題名稱任務(wù)一探尋身邊的客戶關(guān)系管理課時(shí)2知識(shí)通過對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理目標(biāo)念，理解客戶關(guān)系管理的含義。教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識(shí)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué) 重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn)樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加相關(guān)案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備百度百科的應(yīng)用課后拓展 練習(xí)企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門有哪幾個(gè)？教學(xué)反思教研室審核授課日期：2015年9月 第1周授課教案班級(jí)：12證券51課程

2、：客戶關(guān)系管理教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配課程引領(lǐng)案例倒入課程介紹及相關(guān)教學(xué)要求，了解班級(jí)具體學(xué)情及 學(xué)生的學(xué)習(xí)訴求任務(wù)一 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵新課導(dǎo)入：小案例 1-1分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因（一）管理理念的更新（二）需求的拉動(dòng)（三）技術(shù)的推動(dòng)理解客戶關(guān)系管理的含義師生互動(dòng)聽講案例分析 概念識(shí)記與 理解10'35'案例分析理論學(xué)習(xí)案例學(xué)習(xí)：北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關(guān)系管理 分析手工條件下客戶關(guān)系管理的不足重難點(diǎn)：CRM可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實(shí) 施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤，信息系統(tǒng)、 成功實(shí)施的手段和方法

3、；實(shí)施是決定 否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成 三角”拓展訓(xùn)練：請(qǐng)列舉生活中有關(guān)客戶管理管理的現(xiàn)實(shí) 案例并加以分析。IT技術(shù)是CRMCRM成功與CRM穩(wěn)固的鐵學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)歸納小結(jié)任務(wù)拓展25'10'10'課堂小結(jié)通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生通過對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中 心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年9月 第1周課題序號(hào)項(xiàng)目一 初識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授課題名稱任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理課時(shí)2知識(shí)掌握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系

4、，認(rèn)識(shí)目標(biāo)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別。教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能說(shuō)出客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用，掌握客戶關(guān)系管理的基本過程素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué) 重點(diǎn)在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)教學(xué)難點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備了解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容課后拓展 練習(xí)能否把客戶關(guān)系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的延伸？教學(xué)反思教研室審核教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)步驟課堂小結(jié)教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理過程認(rèn)識(shí)S尸關(guān)慕言a過禮案例學(xué)習(xí)正確理解客戶關(guān)系管理 步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四：把把把CRM理解為一

5、套軟件CRM理解為商業(yè)模式CRM的理解上升到管理理念在線客戶關(guān)系管理CRM軟件由買到租案例學(xué)習(xí)客戶在披薩店訂餐的過程學(xué)生活動(dòng)師生互動(dòng)聽講概念識(shí)記 與理解案例分析學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)歸納小結(jié)任務(wù)拓展手段方法時(shí)間分配10'35'25'10'10'通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí) 型關(guān)系，能正確理解客戶關(guān)系管理，了解客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一拓展訓(xùn)練展示一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一案例分析一一學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授課教案班級(jí)：12證券51課

6、程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年9月 第2周課題序號(hào)項(xiàng)目一初識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授課題名稱任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí) 目標(biāo)掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能能力目標(biāo)能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上免費(fèi)試用 CRM系統(tǒng)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué) 重點(diǎn)XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能教學(xué)難點(diǎn)XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加學(xué)生實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備了解寶潔公司的CRM管理課后拓展 練習(xí)個(gè)人版CRM具體操作教學(xué)反思教研室 審核教 學(xué) 步 驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM 任務(wù)實(shí)施步驟一 步驟二 步驟

7、三 步驟四 步驟五 步驟六登陸XTOOLS CRM 個(gè)人版注冊(cè)個(gè)人賬號(hào)了解XTOOLS CRM 個(gè)人版主頁(yè)界面操作工作臺(tái)模塊操作客戶模塊其他模塊操作溫故知新 聽講概念識(shí)記 與理解手段 方法 時(shí)間 分配10'35'課 堂 小 結(jié)案例分析：?jiǎn)T工感受 CRM拓展訓(xùn)練：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練一一玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM1、任務(wù)安排2、實(shí)戰(zhàn)演練3、教師指導(dǎo)4、檢查完成情況5、評(píng)價(jià)小結(jié)案例分析實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練角色扮演展示點(diǎn)評(píng) 歸納小結(jié)35'10'通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能，能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上CRM的具體操作。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)

8、系管理授課日期：2015年9月 第2周課題序號(hào)項(xiàng)目二 分析客戶價(jià)值授課形式講授課題名稱任務(wù)一尋找潛在客戶課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí) 目標(biāo)認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對(duì)潛在客戶資格的判定，了解進(jìn) 行潛在客戶識(shí)別的方法。能力目標(biāo)能夠采用適當(dāng)?shù)姆椒▽ふ覞撛诳蛻羲刭|(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真 工作的習(xí)慣教學(xué) 重點(diǎn)潛在客戶資格審查的方法教學(xué)難點(diǎn)潛在客戶資格審查的方法教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整補(bǔ)充案例學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備理解客戶相關(guān)知識(shí)課后拓展 練習(xí)尋找學(xué)校超市的潛在客戶教學(xué)反思教研室 審核教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)復(fù)習(xí)舊課任務(wù)一尋找潛在客戶判斷潛在客戶的原則可

9、以按照“ MAN原則尋找潛在客戶審查潛在客戶的資格（一）準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買欲望（二）準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力（三）準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買決策權(quán) ：通過了解客戶的購(gòu)買資格、 購(gòu)買決策權(quán)限的大小及限制條件，來(lái)判斷客戶是否擁有購(gòu)買 決策權(quán)溫故知新 聽講概念識(shí)記 與理解案例分析手段方法時(shí)間分配IO'35'任務(wù)實(shí)施了解潛在客戶應(yīng)具備的條件 線下尋找潛在客戶 地毯式尋找法 介紹尋找法 交易會(huì)尋找法資料查閱尋找法線上尋找潛在客戶 將潛在客戶升華為客戶1、2、3、4、案例分析2-1課堂小結(jié)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練角色扮演展示點(diǎn)評(píng)歸納小結(jié)35'10'通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極意義

10、，通過對(duì)潛在客戶資 格的判定，了解進(jìn)行潛在客戶識(shí)別的方法。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年9月 第3周課題序號(hào)項(xiàng)目二分析客戶價(jià)值授課形式講授課題名稱任務(wù)二：管理客戶信息課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)潛在客戶的管理方法教學(xué)目標(biāo)能力 目標(biāo)會(huì)運(yùn)用各種方法對(duì)潛在的客戶進(jìn)行管理素質(zhì)培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真目標(biāo)工作的習(xí)慣教學(xué)重占八、潛在客戶的管理方法教學(xué)難點(diǎn)潛在客戶開發(fā)工作計(jì)劃表教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備能判別誰(shuí)是潛在客戶課后拓展練習(xí)繪制潛在客戶開發(fā)計(jì)劃表教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟

11、教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）任務(wù)二：管理客戶信息案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理 分析1該飯店是如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的?2該管理方式效果如何?3你的認(rèn)識(shí)？ 任務(wù)實(shí)施 1設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表 2搜集客戶信息 3建立客戶檔案安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)制作客戶資料卡建立客戶檔案須注意事項(xiàng)主動(dòng)性和計(jì)劃性適用性和及時(shí)性完整性和一致性價(jià)值性和優(yōu)化性檔案保密和法律保護(hù)1、2、3、4、5、課后拓展 P36案例2-2安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)制作個(gè)人客戶檔案卡學(xué)生活動(dòng)提問學(xué)生案例分析教師啟發(fā)教師歸納學(xué)生討論學(xué)生實(shí)訓(xùn)總結(jié)手段方法時(shí)間分配20201030課堂小結(jié)通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握潛在客戶的管理方法，通過學(xué)習(xí)能制作客戶資料 卡。板書設(shè)計(jì)或

12、教學(xué)組織流程圖根據(jù)可能成交的緊追性分類管理法»*容尸分類定文管理方袪渴望客戶1個(gè)月內(nèi)可能成父的潛在客戶增加說(shuō)問的頻率和深度有望客戶3個(gè)月內(nèi)可能成交的潛在客戶積極爭(zhēng)取，主動(dòng)出擊觀望客戶fe吳#望不大者的潛在客戶進(jìn)一步判斷評(píng)估后安丼朋授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年9月 第3周課題序號(hào)項(xiàng)目二分析客戶價(jià)值授課形式講授課題名稱任務(wù)三：分析客戶價(jià)值課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)掌握客戶生命周期的特征及客戶價(jià)值的計(jì)算方法教學(xué)目標(biāo)能力 目標(biāo)掌握衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)及方法素質(zhì)培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真目標(biāo)工作的習(xí)慣教學(xué)重占八、客戶生命周期的特征及客

13、戶價(jià)值的計(jì)算方法教學(xué)難點(diǎn)衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)及方法教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備能夠制作客戶資料卡課后拓展如何順利實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？練習(xí)教學(xué)反思教研室審核課堂小結(jié)教學(xué)教 學(xué) 內(nèi)容學(xué)生手段方法步驟（課題內(nèi)容）活動(dòng)時(shí)間分配任務(wù)三分析客戶價(jià)值復(fù)習(xí)任務(wù)實(shí)施舊課5步驟一 確定衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)步驟二測(cè)量客戶價(jià)值聽講并25步驟三按價(jià)值大小對(duì)客戶進(jìn)行分類重點(diǎn)：客戶終身價(jià)值矩陣鉛質(zhì)客戶記錄鐵質(zhì)客戶思考并15黃金客戶白金客戶 總結(jié)：客戶金字塔分析補(bǔ)充ABC分類法學(xué)習(xí)領(lǐng)25補(bǔ)充：客戶生命周期會(huì)客戶生命周期各階段的特征歸納小101、考察期結(jié)2、形成期任務(wù)拓103、穩(wěn)定期4、退化期展通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生

14、掌握轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一拓展訓(xùn)練展示一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析一一學(xué)生交流展示一一教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年10月 第5周課題序號(hào)項(xiàng)目三 服務(wù)電話客戶授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)一接待電話客戶課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí) 目標(biāo)掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范及接 待步驟能力目標(biāo)能正確使用禮貌用語(yǔ)，規(guī)范接待呼入電話素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、 處理問題的應(yīng)變能力和溝通能力。教學(xué) 重點(diǎn)接待電

15、話客戶的步驟及方法教學(xué)難點(diǎn)如何正確、規(guī)范進(jìn)行電話客戶接待教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備商務(wù)禮儀中電話接待禮儀課后拓展 練習(xí)京東客服電話接待流程及規(guī)范訓(xùn)練教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知理論講解案例拓展復(fù)習(xí)：潛在客戶及潛在客戶的尋找方法電話客服的概念及理解 電話客服職責(zé)（京東校園招聘） 京東電話客服服務(wù)分類 電話客服服務(wù)規(guī)范 學(xué)生實(shí)訓(xùn)：任務(wù)實(shí)施一、客戶電話呼入（呼叫中心）二、轉(zhuǎn)接客服代表三、客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容1、問候語(yǔ)2、遇到無(wú)聲電話時(shí) 3無(wú)法聽清時(shí)4方言 5、遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)四、根據(jù)詢問內(nèi)容回答客戶提問（

16、一）根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)及以往經(jīng)驗(yàn)積累；（二）查找客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；（京東案例拓展）（三）通過查閱客戶、產(chǎn)品的檔案資料予以回答。五、將呼叫內(nèi)容和類型進(jìn)行登記、整理（一 ）與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)電話的處理；（二）恐嚇電話的處理（三）騷擾電話的處理 實(shí)訓(xùn)安排：1. 案例分析與拓展2. 安排學(xué)生情境模擬3. 師生點(diǎn)評(píng)問答40課堂小結(jié)課前閱 讀與思 考 聽講 互動(dòng)學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)通過學(xué)習(xí)掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范 及接待步驟，能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成客戶電話接待工作。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一互動(dòng)交流一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一實(shí)踐操作一一學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課

17、堂小結(jié)45授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年10月 第5周課題序號(hào)項(xiàng)目三服務(wù)電話客戶授課形式講授課題名稱任務(wù)二處理客戶電話投訴課時(shí)2知識(shí)目標(biāo)掌握處理電話投訴的步驟及方法教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，按照處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴素質(zhì)培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、目標(biāo)處理問題的應(yīng)變能力和溝通能力。教學(xué)重占八、處理電話投訴的步驟及方法教學(xué) 難點(diǎn)電話投訴步驟及方法的運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備了解并體驗(yàn)過電話投訴課后拓展練習(xí)技能訓(xùn)練教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間

18、分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知理論講解案例拓展任務(wù)二處理客戶電話投訴復(fù)習(xí)：接待電話客戶的步驟和方法情境導(dǎo)入：管道煤氣用戶因滯納金問題的電話投訴 討論：談?wù)勀愕馁?gòu)物、消費(fèi)體驗(yàn)，你曾有過電話投訴嗎？ 理論點(diǎn)：什么是電話投訴、為什么要電話投訴、如何處 理電話投訴任務(wù)實(shí)施：步驟一、接受投訴（滿足需要，解決問題）步驟二、平息怒氣（正確引導(dǎo)、幫助宣泄、認(rèn)真聆聽、換 位思考）步驟三澄清問題（耐心詢問，開放式引導(dǎo)，封閉式總結(jié)） 步驟四探討解決方案1、表示出愿意幫助的態(tài)度；2、不同方案的解決途徑（1）（2）（3） 步驟五 步驟六學(xué)生 問答 情境 再現(xiàn)學(xué)生討論跟著老 師一起 學(xué)102015課堂小結(jié)投訴成立（加快響應(yīng)速度，確

19、定最佳方案） 投訴不成立（耐心解釋，取得諒解） 客戶不接受解決方案（了解進(jìn)程、請(qǐng)示上級(jí)） 采取行動(dòng)感謝客戶學(xué)生實(shí)訓(xùn)：京東電話客戶投訴處理案例課后任務(wù)安排案例 分析 情境 模擬 總結(jié)學(xué)生通過學(xué)習(xí)能掌握處理電話投訴的步驟及方法，能運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，按照處 理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一情境再現(xiàn)一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一實(shí)踐操作一一學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)1555授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年10月 第6周課題序號(hào)項(xiàng)目三 服務(wù)電話客戶授課形式講授課題名稱任務(wù)三 提升電話溝通的技巧課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí) 目標(biāo)掌握

20、電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧能力目標(biāo)能運(yùn)用電話溝通技巧，提升電話溝通技能素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、 處理問題的應(yīng)變能力和溝通能力。教學(xué) 重點(diǎn)電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧教學(xué) 難點(diǎn)電話溝通技巧的運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備溝通的基本技能課后拓展 練習(xí)溝通訓(xùn)練教學(xué)反思教研室審核教學(xué) 步驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方 法時(shí)間 分配舊課任務(wù)三 提升電話溝通的技巧復(fù)習(xí)：處理客戶電話投訴問答5復(fù)習(xí)情境導(dǎo)入：深圳銀行客服機(jī)智處理客戶銀行卡掛失贏得課前閱10導(dǎo)入稱贊，引導(dǎo)學(xué)生討論。讀與思1.案例中客服孟姍姍是如何為客戶解

21、決問題的，運(yùn)用了哪考新知些技巧與方法？ 2案例對(duì)你的啟示如何？討論5小結(jié)：成功電話溝通在客戶關(guān)系管理中的作用。交流任務(wù)實(shí)施步驟一接待準(zhǔn)備251、禮儀準(zhǔn)備（紙筆、態(tài)度、表情）教師2、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備（產(chǎn)品、流程、業(yè)務(wù)）講解步驟二歡迎客戶理論1、職業(yè)化的第一印象 2、歡迎的態(tài)度學(xué)生步驟三 傾聽（意義、技巧、注意事項(xiàng)）學(xué)習(xí)與10講解故事：三個(gè)金人討論案例鏈接：傾聽的干擾來(lái)源及解決方法教師10步驟四提問（6W1H、提問方式）鏈接：實(shí)用說(shuō)話技巧講解5拓展步驟五復(fù)述（復(fù)述事實(shí)、復(fù)述情感技巧）學(xué)生步驟六 達(dá)成協(xié)議 鏈接：呼入服務(wù)的 3F法實(shí)訓(xùn)10學(xué)生實(shí)訓(xùn)：京東電話客戶訂單處理模擬訓(xùn)練師生5課后拓展：師生溝通技巧

22、訓(xùn)練評(píng)點(diǎn)5課堂學(xué)生通過學(xué)習(xí)掌握電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧，并能正確運(yùn)用。小結(jié)板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一情境再現(xiàn)一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一案例分析一一學(xué)生模擬訓(xùn)練教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年10月 第7周課題序號(hào)項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)能力 目標(biāo)能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重占八、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

23、的手段教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)課后拓展 練習(xí)尋找生活中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容教學(xué)反思教研室審核教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的概念及理解 導(dǎo)入：學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)交流 分析：網(wǎng)絡(luò)客戶與普通客戶有何異同點(diǎn)？ 任務(wù)實(shí)施一、分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀（講述你的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn):愉快的、失敗的、難忘的）分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思路（客戶的個(gè)性化需要）理論講解案例拓展三、明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容 （一 ）售前服務(wù)（二）售中服務(wù)（三）售后服務(wù)（四）企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力四、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段（一 ）FAQ（二）電

24、子郵件（三）網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 案例分析與拓展課堂小結(jié)課前閱 讀與思 考學(xué)生交 流講解點(diǎn)評(píng)通過學(xué)習(xí)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容，學(xué)生能運(yùn)用 各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一拓展訓(xùn)練展示一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一實(shí)踐操作一一學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)4545江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校課題序號(hào)項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授課題名稱任務(wù)二FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)明確FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，掌握FAQ的設(shè)計(jì)要領(lǐng)教學(xué)目標(biāo)能力 目標(biāo)能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快速解決素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通

25、能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重占八、FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用教學(xué)難點(diǎn)FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備了解并體驗(yàn)過FAQ課后拓展 練習(xí)FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)教學(xué)反思第7周授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年10月教研室審核教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)二FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用情境導(dǎo)入：年輕媽媽的困惑及其問題解決討論：你的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)、你網(wǎng)購(gòu)曾遇到過哪些困惑?師生：任務(wù)一 列出FAQ問題及答案 任務(wù)二選擇合理的FAQ分類關(guān)于產(chǎn)品及產(chǎn)品升級(jí)的常見問題關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題關(guān)于獲

26、得幫助的常見問題學(xué)生操作1、學(xué)生討論理論講解案例任務(wù)三設(shè)計(jì)組織FAQ頁(yè)面選擇瀏覽成功網(wǎng)站 FAQ頁(yè)面分組選擇開設(shè)網(wǎng)店并設(shè)計(jì) FAQ頁(yè)面 學(xué)生機(jī)房實(shí)訓(xùn)1、2、跟著老 師一起 做拓展總結(jié)案例分析：一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站的 FAQ課堂小結(jié)通過學(xué)習(xí)明確FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用， 掌握FAQ的設(shè)計(jì)要領(lǐng)，學(xué)生能利用FAQ 的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快速解決。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年10月 第8周課題序號(hào)項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授課題名稱任務(wù)三 電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用教學(xué)目標(biāo)能力 目標(biāo)能利用電子郵件

27、主動(dòng)為客戶服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重占八、電子郵件的收閱與答復(fù)教學(xué)難點(diǎn)電子郵件的收閱與答復(fù)教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備了解電子郵件的書寫規(guī)則課后拓展 練習(xí)撰寫電子郵件教學(xué)反思教研室審核教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué) 步驟教 學(xué) 內(nèi)容 （課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方 法時(shí)間 分配舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知任務(wù)三 電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用任務(wù)情境：NDB公司免費(fèi)電話系統(tǒng)巧妙設(shè)置引來(lái)暴增新 客戶，引導(dǎo)學(xué)生討論。1、你曾收到哪些企業(yè)的電子郵件，內(nèi)容如何，你如何處理的？2、學(xué)校是否需要給家長(zhǎng)發(fā)電子郵件，內(nèi)容如何設(shè)計(jì)？小結(jié)：電子郵件在客戶關(guān)系管理中的作用。課

28、前閱 讀與思 考教師講解45理論 講解 案例 拓展任務(wù)實(shí)施一、安排郵件通路二、向客戶提供方便三、主動(dòng)服務(wù)客戶來(lái)信四、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)案例分析：美國(guó)減肥中心的郵件指導(dǎo)課后拓展：為財(cái)校新生家長(zhǎng)設(shè)計(jì)一份電子郵件學(xué)生 學(xué)習(xí)與 討論師生評(píng)點(diǎn)45課堂小結(jié)明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，能利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù)。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一拓展訓(xùn)練展示一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一案例分析一一學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年10月 第8周課題序號(hào)項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授課題名稱任務(wù)四 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)了解

29、什么是客戶體驗(yàn)，掌握客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)方法教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能設(shè)計(jì)課戶體驗(yàn)方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué) 重點(diǎn)客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)與運(yùn)用教學(xué)難點(diǎn)客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)與運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加客戶體驗(yàn)案例學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)課后拓展 練習(xí)客戶體驗(yàn)方案的完善教學(xué)反思教研室審核教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)四 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)任務(wù)情境：李藝的眼鏡網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)學(xué)生討論：你是否有類似的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，請(qǐng)與大家分享你 的愉悅體驗(yàn)。理論學(xué)習(xí)：客戶體驗(yàn)案例分析：星巴克的客戶體驗(yàn)討論：

30、星巴克客戶體驗(yàn)的內(nèi)容及成功原因小結(jié)：客戶體驗(yàn)及體驗(yàn)營(yíng)銷學(xué)生操作案例分析理論講解案例拓展任務(wù)實(shí)施（一）設(shè)計(jì)網(wǎng)站客戶咨詢（二）建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺(tái)（三）建立體驗(yàn)平臺(tái)的推薦模式（四）設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案學(xué)生實(shí)訓(xùn)：設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案課堂小結(jié)學(xué)生 討論 跟著老 師一起 做總結(jié)通過學(xué)習(xí)了解什么是客戶體驗(yàn)，掌握客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)方法，學(xué)生能設(shè)計(jì)課戶 體驗(yàn)方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一拓展訓(xùn)練展示一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一案例分析及實(shí)操訓(xùn)練一一學(xué)生交流展示一一教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日

31、期：2015年10月 第9周課題序號(hào)項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式實(shí)踐課題名稱任務(wù)五實(shí)踐強(qiáng)化訓(xùn)練課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)掌握電子郵件的收閱與答復(fù)，能完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo)能力 目標(biāo)利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶，能完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重占八、產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)教學(xué)難點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研課后拓展 練習(xí)完善設(shè)計(jì)教學(xué)反思教研室審核教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)實(shí)踐操作展示交流教師點(diǎn)評(píng)課堂小結(jié)任務(wù)五實(shí)踐強(qiáng)化任務(wù)一利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶目的：熟練掌握

32、運(yùn)用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及注意 事項(xiàng)。任務(wù)二根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)組織：1、分組進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研2、模擬企業(yè)開會(huì)討論網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需注意的事項(xiàng)3、形成會(huì)議記錄，歸納討論結(jié)果。4、設(shè)計(jì)產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)5、分組展示交流6、師生點(diǎn)評(píng)7、任務(wù)拓展、rri 、八 課刖準(zhǔn)備分組討論學(xué)生實(shí)操展示 交流 師生 評(píng)點(diǎn)通過實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能熟練掌握運(yùn)用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及注意事項(xiàng)， 通過讓學(xué)生嘗試產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，進(jìn)一步知曉體驗(yàn)設(shè)計(jì)的多種方法及應(yīng)該注 意的設(shè)計(jì)要求。板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一任務(wù)安排一一學(xué)生分組一一實(shí)操訓(xùn)練一一學(xué)生交流展示一一教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)4545江蘇省

33、徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2015年11月 第9周課題序號(hào)項(xiàng)目五讓客戶滿意授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)一分析客戶滿意度課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能明確客戶滿意度的構(gòu)成，制定客戶滿意度的調(diào)研方案素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí)教學(xué)重占八、客戶滿意度的構(gòu)成教學(xué)難點(diǎn)制定客戶滿意度調(diào)研教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備客戶滿意度的意義課后拓展 練習(xí)客戶滿意度調(diào)研方案制定教學(xué)反思教研室審核教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知理論講解案例

34、拓展任務(wù)一分析客戶滿意度情境導(dǎo)入：收銀員的委屈討論：如果你是該收銀員，會(huì)如何處理? 你認(rèn)為超市的做法是否合理，為什么？ 新課教學(xué)：一明確客戶滿意度測(cè)試對(duì)象及內(nèi)容1、對(duì)象2、內(nèi)容（消費(fèi)者中間商）二構(gòu)建客戶滿意度測(cè)試指標(biāo)體系1客戶滿意度測(cè)試指標(biāo)（美譽(yù)度、指定度 重復(fù)消費(fèi)率 銷 售率抱怨率）2客戶滿意度指標(biāo)體系 制定調(diào)研方案 設(shè)計(jì)調(diào)研表 實(shí)施調(diào)研 分析匯總實(shí)訓(xùn)安排：1. 徐州財(cái)校學(xué)生XXX滿意度問卷調(diào)查2. 安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)3. 師生點(diǎn)評(píng)問答課前閱 讀與思 考 聽講 互動(dòng)學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)通過學(xué)習(xí)掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容，能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)明確客戶滿 意度的構(gòu)成，制定客戶滿意度的調(diào)研方案。54045課

35、堂小結(jié)板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一互動(dòng)交流一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一實(shí)踐操作一一學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年11月 第10周課題序號(hào)項(xiàng)目五讓客戶滿意授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)二產(chǎn)品滿意管理課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)掌握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能分析客戶需求的構(gòu)成，提供滿意產(chǎn)品的途徑素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí)教學(xué) 重點(diǎn)客戶需求的構(gòu)成分析教學(xué)難點(diǎn)如何提供客戶滿意產(chǎn)品教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備客戶滿意度課后

36、拓展 練習(xí)客戶滿意度調(diào)研方案制定教研室審核教學(xué)步驟舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知教學(xué)過程設(shè)計(jì)教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）任務(wù)二產(chǎn)品滿意管理案例導(dǎo)入：討論： 工作、生活中產(chǎn)品不滿意如何處理? 新課教學(xué)：一 了解客戶需求層次、指標(biāo)1馬斯洛需求層次理論2客戶需求指標(biāo)體系二 分析客戶需求具體內(nèi)容1客戶需求的具體內(nèi)容分析2分析產(chǎn)品的整體概念3理解客戶的期望理論三關(guān)注客戶需求變化1主動(dòng)獲取客戶信息講解2與客戶保持主動(dòng)聯(lián)系案例四適應(yīng)客戶需求五提供客戶滿意產(chǎn)品拓展1、產(chǎn)品功能滿意2、產(chǎn)品品味滿意案例分析學(xué)生活動(dòng)問答課前閱 讀與思 考 聽講 互動(dòng)學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)通過學(xué)習(xí)掌握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提，能分析客

37、戶需求的構(gòu)成，能指出提供滿意產(chǎn)品的途徑。手段方法時(shí)間分配54045江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年11月 第10周課題序號(hào)項(xiàng)目五讓客戶滿意授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)三服務(wù)滿意管理課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，明確企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能制定服務(wù)指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)行為素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí)教學(xué) 重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)的制定及服務(wù)行為的強(qiáng)化教學(xué)難點(diǎn)如何提供讓客戶滿意的服務(wù)教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備服務(wù)體驗(yàn)課后拓展 練習(xí)服務(wù)行為的強(qiáng)化訓(xùn)練教研室審核教學(xué)步驟舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)

38、入新知理論講解案例拓展教學(xué)過程設(shè)計(jì)教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）任務(wù)三服務(wù)滿意管理案例導(dǎo)入：討論：身邊的服務(wù)體驗(yàn)并進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 新課教學(xué)：一養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)1明確服務(wù)理念2將理念轉(zhuǎn)化為行為 二建立服務(wù)指標(biāo)體系1服務(wù)質(zhì)量模型2建立科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)體系（京東商城服務(wù)指標(biāo)體系介紹） 三提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2提供滿足需求的服務(wù)四五服務(wù)滿意度調(diào)查（調(diào)查方法及內(nèi)容） 服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化1、贊許2、獎(jiǎng)賞3、參與4、職務(wù)提升 案例分析學(xué)生活動(dòng)問答課前閱 讀與思 考 聽講 互動(dòng)學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)通過學(xué)習(xí)理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，明確企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng), 能制定服務(wù)指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)行為。手段方法時(shí)間分配5

39、4045江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年11月 第11周課題序號(hào)項(xiàng)目五讓客戶滿意授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)四處理客戶的不滿課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)掌握正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，尋找新商機(jī)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí)教學(xué) 重點(diǎn)正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法教學(xué)難點(diǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備電話客戶抱怨的處理課后拓展 練習(xí)處理客戶抱怨教研室審核教學(xué)步驟舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知理論講解案例拓展教學(xué)過程設(shè)計(jì)教 學(xué) 內(nèi)容

40、（課題內(nèi)容）任務(wù)四 處理客戶的不滿案例導(dǎo)入：劉梅的困惑討論：工作、生活中服務(wù)不滿意如何處理? 新課教學(xué)：一正視客戶不滿1不滿中蘊(yùn)含商機(jī)2客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉3客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更加完善二洞察客戶不滿1顯性不滿2隱性不滿傾聽、安撫客戶不滿1學(xué)會(huì)傾聽2安撫客戶四辨別客戶不滿（分清善意、惡意不滿） 五妥善處理客戶不滿六客戶不滿意處理效果評(píng)估1深入溝通2評(píng)價(jià)效果七案例分析與拓展訓(xùn)練學(xué)生活動(dòng)問答課前閱 讀與思 考 聽講 互動(dòng)學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)通過學(xué)習(xí)掌握正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn) 品、服務(wù)的失誤，尋找新商機(jī)。手段方法時(shí)間分配54045江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授課教案

41、班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年11月 第12周課題序號(hào)項(xiàng)目六培育忠誠(chéng)客戶授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)一分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值課時(shí)2知識(shí) 目標(biāo)掌握客戶忠誠(chéng)的價(jià)值構(gòu)成，重視客戶忠誠(chéng)的建立維護(hù)教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)能測(cè)量客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)價(jià)值素質(zhì)目標(biāo)建立忠誠(chéng)客戶的理念教學(xué) 重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值構(gòu)成教學(xué)難點(diǎn)客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備課后拓展 練習(xí)案例分析IBM通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)教研室審核教學(xué)步驟舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知理論講解案例拓展教學(xué)過程設(shè)計(jì)教 學(xué) 內(nèi)容（課題內(nèi)容）任務(wù)一分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值案例導(dǎo)入：新加坡航空公司的服務(wù)創(chuàng)新討論：1服務(wù)創(chuàng)新的目的是什么2服務(wù)創(chuàng)新后效果如何？新課教學(xué)：一辨別客戶忠誠(chéng)的類型3、壟斷忠誠(chéng)2、惰性忠誠(chéng)3、潛在忠誠(chéng)4、方便忠誠(chéng)5、價(jià)格忠誠(chéng)6、激勵(lì)忠誠(chéng)7、超值忠誠(chéng) 案例分析：可口可樂的活體廣告（忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)）1、分析客戶忠誠(chéng)的影響因素客戶滿意度測(cè)試指標(biāo)（美譽(yù)度、指定度重復(fù)消費(fèi)率 銷售率 抱怨率）客戶價(jià)值選擇客戶讓渡價(jià)值測(cè)量客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)分析 客戶忠誠(chéng)度可以使用的標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的價(jià)值2、四1設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張2 建立客戶忠誠(chéng)3