供電營業(yè)規(guī)則 安全經驗分享

1、供電營業(yè)服務供電營業(yè)服務講述人：講述人：*二一五年一月二十六日二一五年一月二十六日安全經驗分享 供電服務就是電力供應過程中供電企業(yè)為滿足用戶獲得和使用電力產品的各種相關需求的一系列活動的總稱。其中供電營業(yè)服務中的抄表、核算、收費工作是供電企業(yè)與用戶交易結算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體表現(xiàn)，也是用戶最關注的服務內容之一。企業(yè)與用戶間的供用關系由于某些原因難免會產生一些矛盾，如果處理不當，會使矛盾升級。 在營業(yè)抄表例日，抄表員趙某由于天氣下雨不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對用戶王某的電能表指示數(shù)進行估測，超出實際電量3500kWh，達到了用戶平均月用電量的3倍多。當用戶接到電費通

2、知單后，與抄表員趙某聯(lián)系要求更正，但抄表員趙某以工作忙為由，未能進行及時解決，造成用戶不滿，向報社反映此事，當?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發(fā)了當?shù)孛癖妼╇娖髽I(yè)職工的工作態(tài)度、責任心和抄表準確性的質疑，嚴重破壞了供電企業(yè)的形象，造成較大負面影響。 違規(guī)條款違規(guī)條款 供電營業(yè)規(guī)則第八十三條：“供電企業(yè)應在規(guī)定的日期抄錄計費電能表讀數(shù)，因用戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知用戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清，確需調整抄表時間的，應事先通知用戶”。暴露問題暴露問題 抄表員在服務意識、工作態(tài)度、責任心等方面有待進一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴、學

3、習掌握業(yè)務知識不全面。 對事件響應處理不及時，抄表員對事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。 電費核算工作質量不高，未能及時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機會。 某居民小區(qū)采用總表計量收費，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費，物業(yè)公司按總表向供電企業(yè)交納電費。營業(yè)抄表員來到該居民小區(qū)催收電費，在催收無果的情況下，未履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實施停電，停電過程中居民反映他們已向物業(yè)公司交納電費，抄表員解釋：我們只能按總表進行收取電費，不對居民收取電費。堅持進行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準抄表員離開現(xiàn)場，并向當?shù)孛襟w投訴

4、，抄表員無奈之下?lián)艽?10報警，才得以脫身。事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當?shù)孛襟w關注和報道，對供電企業(yè)服務形象造成負面影響。 違規(guī)條款違規(guī)條款 供電營業(yè)規(guī)則第六十七條：“供電企業(yè)需對用戶停止供電時，應將停電的用戶、原因、時間報本單位負責人批準。在停電前三至七天內，將停電通知單送達用戶，對重要用戶的停電，應將停電通知報送同級電力管理部門。在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電?！北┞秵栴}暴露問題 供電企業(yè)對居民供電服務重視程度不夠，對停電后可能造成的不利影響預估不足。 營業(yè)人員工作制度執(zhí)行不嚴格，未辦理電費欠費停電通知書，未請示單位領導，未提前通知用戶，客觀上造成用戶不理解的后果。 不良服務所產生的后果除造成媒體曝光、有損供電企業(yè)形象外，還有拒付電費，惡意停電造成的經濟賠償，甚至會造成人身傷害等等。因此營業(yè)人員要嚴格執(zhí)行公司的營銷管理人員從業(yè)規(guī)定，嚴格執(zhí)行電力法