導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

1、恒安川、渝導(dǎo)購工作手冊 一、導(dǎo)購的基本職責(zé) 二、導(dǎo)購的工作規(guī)范導(dǎo)購代表的工作使命 1、企業(yè)的代表者 2、信息傳播的溝通者 3、消費(fèi)者的生活顧問 4、服務(wù)大使 5、企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁導(dǎo)購代表的工作職責(zé) 1、通過在賣場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品的形象，提高品牌知名度。 2、在賣場派發(fā)公司產(chǎn)品的宣傳資料 3、做好賣場、商品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持商品與助銷用品的擺放整齊、清潔有序。 4、時(shí)時(shí)保持在賣場良好的服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的商品。導(dǎo)購代表的工作職責(zé) 5、利用各種銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛，提高購買欲望，增加賣場營業(yè)額

2、。 6、收集顧客對產(chǎn)品的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客抱怨。 7、收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息。 8、完成日、周、月報(bào)表填寫等各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。 9、完成上級交辦的各項(xiàng)工作并堅(jiān)定實(shí)行公司的各項(xiàng)政策及促銷活動(dòng)的配合執(zhí)行。導(dǎo)購代表紀(jì)律要求 一、遵守公司規(guī)章制度、遵守所在賣場的日常管理制度二、與賣場相關(guān)人員建立良好的客情關(guān)系三、不要擅自離崗，有事應(yīng)事先請假四、多用禮貌用語，注意儀表及樹立企業(yè)良好的形象五、認(rèn)真填寫相關(guān)報(bào)表六、按時(shí)上、下班七、嚴(yán)格執(zhí)行公司促銷活動(dòng)八、時(shí)刻以“顧客至上”為出發(fā)點(diǎn)，耐心解答顧客提出的異議九、注意個(gè)人衛(wèi)生十、注意商品的整理與相關(guān)用具的整理導(dǎo)購代表的工作規(guī)范（日常工

3、作流程） 提前20分鐘到達(dá)工作地點(diǎn) 五分鐘整理上級指派的本日工作計(jì)劃與重點(diǎn) 十分鐘整理賣場轄區(qū)商品 當(dāng)日工作實(shí)施，緊急問題及時(shí)反饋 檢查補(bǔ)充商品（理貨、補(bǔ)貨） 午餐，處理個(gè)人事物，整理思路 應(yīng)急商品的預(yù)訂與及時(shí)補(bǔ)充 當(dāng)日工作實(shí)施，緊急問題及時(shí)反饋 進(jìn)行信息分析，留意競品銷售情況與賣場信息 動(dòng)向 留意消費(fèi)者購買行為與消費(fèi)動(dòng)向 盡可能查看庫存，預(yù)測銷售數(shù)量，及時(shí)（提醒） 訂貨 確認(rèn)暢銷和滯銷品 商品整理，收拾好導(dǎo)購工具（樣本手冊、產(chǎn)品 樣板、產(chǎn)品目錄等） 填寫各種報(bào)表及花30分鐘寫當(dāng)日工作總結(jié)導(dǎo)購工作規(guī)范（出勤）1、“出勤變更或當(dāng)天緊急變更”一定要提前或及時(shí)由本人向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請批準(zhǔn)，否則，不得擅自

4、更改出勤時(shí)間。2、“加班”若非特殊情況出現(xiàn)，原則上要“提前申請”導(dǎo)購工作規(guī)范（營業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分） 1、參加經(jīng)營部工作例會(huì) 2、檢查準(zhǔn)備好商品 3、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽 4、銷售輔助工具與助銷用品的檢查、準(zhǔn)備 5、做好賣場與商品的清潔整理工作 6、充實(shí)商品知識(shí)空閑時(shí)細(xì)心觀察周圍的情況導(dǎo)購工作規(guī)范（接待顧客的基本姿態(tài)）是否存在需要、幫助的顧客學(xué)會(huì)接待各種類型的顧客盡量不讓顧客有愛理不理的感覺 詳盡傾聽顧客的需求 盡量不讓顧客重復(fù)說明同一件事 導(dǎo)購的工作規(guī)范（規(guī)范用語）1、歡迎光臨；歡迎再次光臨2、好的3、請您稍等4、讓您久等了5、對不起6、謝謝你導(dǎo)購工作規(guī)范（語言表達(dá)藝術(shù)）1、態(tài)度要好2、要突出

5、重點(diǎn)和要點(diǎn)3、表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉4、語調(diào)要柔和5、要通俗易懂6、要配合氣氛7、不夸大其詞8、要留有余地9、要有問必答導(dǎo)購工作規(guī)范（店內(nèi)引導(dǎo)） 1、做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)：正確性、簡潔易懂 2、做店內(nèi)引導(dǎo) 時(shí)注意事項(xiàng) 掌心向上，手指伸直 在條件允許的情況下，盡可能地陪顧客前往所購商品放置地 引導(dǎo)時(shí)要具體向顧客指明方向和方位 要洞察顧客是否真的明白導(dǎo)購工作規(guī)范（在工作中絕對不允許的行為） 1、站在貨架過道上，不把通道讓開 2、手插在口袋里與顧客講話 3、在賣場化妝，剪指甲 4、推卸責(zé)任，甚至與顧客爭吵 5、顧客光臨時(shí)，視若無睹 6、經(jīng)常空崗導(dǎo)購工作規(guī)范（營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備） 1、清查

6、商品與助銷用品 2、及時(shí)補(bǔ)貨 3、整理商品貨架 4、報(bào)表的完成與提交 5、留言（如有兩班制的情況，應(yīng)留言下任替班 者） 導(dǎo)購代表具備的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)一、正視導(dǎo)購代表的工作1、營業(yè)代表是企業(yè)營銷體系和重要組成部份2、不要認(rèn)為營業(yè)代表很容易*導(dǎo)購是一門很深?yuàn)W的學(xué)問*要成為優(yōu)秀導(dǎo)購代表必須經(jīng)芝長期的專業(yè)訓(xùn)練*導(dǎo)購代表必須是一個(gè)全才、要敏捷、勤快、積極向上二、代表團(tuán)應(yīng)具備的素質(zhì)1、工作的干勁 充沛的體力 參與的熱忱2、明朗的個(gè)性 勤免性 謙虛3、責(zé)任感 忍耐性 易于親近4、敏捷性 誠實(shí) 自信心5、上進(jìn)心 良好的記憶力 冷靜6、洞察力 具有愛心 不屈精神7、積極性導(dǎo)購代表具備的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)三、導(dǎo)購代表

7、的售前、售中、售后服務(wù)1、售前服務(wù)*DM（海報(bào)） *散發(fā)宣傳單 *企業(yè)對導(dǎo)購代表的訓(xùn)練*商品的陳列 *各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備*清潔、舒適、便利的購物環(huán)境2、售中服務(wù)塑造賣場快樂的購物氣氛導(dǎo)購代表提供的服務(wù)*正確的禮儀方法*措詞與態(tài)度*幫助顧客選購商品提供咨詢服務(wù)*處理顧客抱怨*保持陳列整潔*促銷活動(dòng)的執(zhí)行導(dǎo)購代表具備的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)3、售后服務(wù)*商品品質(zhì)的保證*提供咨詢服務(wù)*理貨、補(bǔ)貨*處理顧客的抱怨*聽取顧客的意見*信息的反饋 以上所做的工作多是為了顧客的滿足感導(dǎo)購代表具備的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)4、導(dǎo)購代表銷售服務(wù)的“5S”原則（1）微笑；（SMILE）*微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容*笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼（2）迅速；（SPEED）*以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客久等，提高服務(wù)質(zhì)量（3）誠懇；（SINCERITY）*以真誠的態(tài)度工作，顧客一定能體會(huì)得到（4）靈巧；（SMART）*以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴*以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來包裝商品（5）研究；（STUDY）*要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)*研究顧客的心里以及接待與應(yīng)付技巧為顧客提供100%的滿意、取得顧客的信賴