物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理職位說明書

1、部門名稱物業(yè)管理公司xx管理處職位名稱管理處經(jīng)理職位編碼職 等直接上司物業(yè)部總經(jīng)理直屬下屬品質(zhì)主管、客服主管、秩序主管、工程主管、保潔主管、園藝主管、綜合事務(wù)主管職位分類þ管理類 o專業(yè)類 o操作類審 核 人日 期1.0 設(shè)置目的（請簡單、準(zhǔn)確地總結(jié)該職位存在的目的以及對公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）1) 根據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略要求和物業(yè)服務(wù)合同的約定，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理方法，制訂并實(shí)施物業(yè)服務(wù)方案，以達(dá)成管理處的績效目標(biāo)。2.0 關(guān)鍵職責(zé)（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）1) 主持制訂符合項(xiàng)目情況的物業(yè)服務(wù)方案，并控制其有效實(shí)施，保證滿足顧客需求。2) 組織并監(jiān)督管理處顧客服務(wù)、工程

2、服務(wù)、秩序服務(wù)、保潔服務(wù)、園藝服務(wù)等日常服務(wù)工作。3) 組織對服務(wù)供方的監(jiān)督管理工作，確保供方服務(wù)品質(zhì)。4) 組織編寫管理處年度預(yù)算，并控制管理處的經(jīng)營情況滿足預(yù)算要求。5) 策劃管理處日常培訓(xùn)工作，提升員工服務(wù)水平。6) 組織開展管理處行政、人事、公共關(guān)系等綜合事務(wù)的管理工作，滿足服務(wù)提供的需要。7) 組織開展管理區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)源、環(huán)境因素的識別、評價(jià)及改進(jìn)工作，有效保護(hù)環(huán)境，滿足員工身心健康。8) 根據(jù)項(xiàng)目情況和顧客需求，主持開展創(chuàng)新服務(wù)活動，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。3.0 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書）教育背景o初中及以下專 業(yè)管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒

3、店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）o高中/技校þ大專工作經(jīng)驗(yàn)本科，4年從事物業(yè)管理服務(wù)或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。大專，5年從事物業(yè)管理服務(wù)或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。o本科o碩士資格證書物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證o博士4.0 資格要求（核心能力、領(lǐng)導(dǎo)力、專業(yè)能力、溝通能力）4.1 核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級：C顧 客1) 以提升公司整體服務(wù)品牌形象為導(dǎo)向，與顧客委員會建立良好的關(guān)系，督促指導(dǎo)管理處員工提高服務(wù)水平，識別有價(jià)值的潛在顧客需求并與其他管理處和子公司分享，并在本小區(qū)內(nèi)推廣適合的新的顧客服務(wù)模式和方案。2) 宣導(dǎo)公司的顧客服務(wù)理念，執(zhí)行公司顧客服務(wù)制度，監(jiān)督下屬的顧客服務(wù)質(zhì)量，并處理顧客投

4、訴案例。3) 制定區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)模式和方式并建立子公司平臺的分享機(jī)制，提升公司整體顧客服務(wù)能力。4) 快速響應(yīng)公司內(nèi)部顧客的需求并能從工作實(shí)際出發(fā)提出系統(tǒng)的內(nèi)部顧客需求解決方案。創(chuàng) 新1) 具備改善團(tuán)隊(duì)工作績效的緊迫感。2) 結(jié)合自身的專長及經(jīng)驗(yàn)，整合多方面的信息和資源，積極推動創(chuàng)新想法的落地，從而提升部門或者團(tuán)隊(duì)的工作效率和工作質(zhì)量。3) 推行公司創(chuàng)新機(jī)制及制度，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新意識，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的創(chuàng)新行為，并思考和適時(shí)總結(jié)反饋創(chuàng)新成果。4) 結(jié)合自身工作，對公司運(yùn)作及未來發(fā)展方向提出新的想法和建議。學(xué) 習(xí)1) 持續(xù)的學(xué)習(xí)欲望，及時(shí)了解并掌握物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)

5、展方向的專業(yè)技術(shù)與方法。2) 靈活運(yùn)用各種培訓(xùn)方式與管理技巧，引導(dǎo)、激勵(lì)下屬員工學(xué)習(xí)，規(guī)劃其發(fā)展方向，并提供專業(yè)的指導(dǎo)。3) 積極推動公司制定的學(xué)習(xí)機(jī)制和政策，監(jiān)督下屬員工的學(xué)習(xí)進(jìn)程及培訓(xùn)效果，推動知識在組織內(nèi)的傳播，提升下屬員工的業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。誠 信1) 正確理解組織誠信價(jià)值體系和相關(guān)制度，并指導(dǎo)員工正確理解組織誠信價(jià)值體系和相關(guān)制度。2) 理解和信任員工，關(guān)注和維護(hù)員工合法利益。3) 組織員工（和自我）與顧客建立互尊互敬的信任關(guān)系，樹立以專業(yè)和品質(zhì)為核心的誠信品牌。執(zhí) 行1) 以達(dá)成公司卓越的服務(wù)品質(zhì)為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度，并對下級作出制度解釋。2) 計(jì)劃部門工作

6、，協(xié)調(diào)各方面資源，積極推動工作的達(dá)成，并在各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上給予特別關(guān)注。提供下屬所需要的資源和幫助。3) 傳達(dá)公司的榜樣精神，并積極配合帶頭執(zhí)行制度。保持制度執(zhí)行過程中充分，持續(xù)地溝通。4) 對下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋?？偨Y(jié)本職和下屬的執(zhí)行情況，并分析存在的問題和提出可能的優(yōu)化措施，及時(shí)向上級匯報(bào)。4.2 領(lǐng)導(dǎo)力（戰(zhàn)略思維、引領(lǐng)變革、整合資源、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)、篤實(shí)銳進(jìn)、合作共贏）戰(zhàn)略思維達(dá)標(biāo)等級：11) 戰(zhàn)略規(guī)劃：了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，理解業(yè)務(wù)或區(qū)域內(nèi)的戰(zhàn)略規(guī)劃，并在管理范圍內(nèi)執(zhí)行，以促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。2) 系統(tǒng)思維：設(shè)定管理范圍內(nèi)的短期目標(biāo)，并規(guī)劃該管理范圍內(nèi)的組織能力的提升方向與途徑。引領(lǐng)變

7、革達(dá)標(biāo)等級：11) 執(zhí)行變革：執(zhí)行及運(yùn)用公司變革或創(chuàng)新成果。2) 活性組織：持續(xù)改進(jìn)，積極進(jìn)行產(chǎn)品和流程的創(chuàng)新。整合資源達(dá)標(biāo)等級：11) 執(zhí)行整合：理解公司資源整合目的及內(nèi)容，積極配合及執(zhí)行內(nèi)部優(yōu)化工作。2) 利用資源：有效利用現(xiàn)有內(nèi)外部資源，積極促進(jìn)公司內(nèi)部效率提升。激勵(lì)團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)等級：21) 驅(qū)動團(tuán)隊(duì)：以中短期目標(biāo)驅(qū)策成員，達(dá)成中短期績效目標(biāo)。2) 關(guān)注激勵(lì)：參與團(tuán)隊(duì)發(fā)展的激勵(lì)計(jì)劃，并制定具體激勵(lì)方案。3) 領(lǐng)導(dǎo)品牌：是團(tuán)隊(duì)內(nèi)可信可近的管理者。篤實(shí)銳進(jìn)達(dá)標(biāo)等級：11) 務(wù)實(shí)穩(wěn)?。阂詣?wù)實(shí)的作風(fēng)確保短期績效目標(biāo)的達(dá)成。2) 銳意進(jìn)?。翰粷M足現(xiàn)狀，積極思考并不斷調(diào)整管理的目標(biāo)和定位。合作共贏達(dá)標(biāo)等

8、級：11) 合作關(guān)系：切實(shí)有效地維護(hù)合作雙方的日常關(guān)系。2) 共贏互惠：為達(dá)成工作目標(biāo)和響應(yīng)顧客需求，積極地與合作方配合，并給與必要地協(xié)助和支持。4.3 專業(yè)能力（保潔管理、客服管理、秩序管理、園藝管理、工程管理、品質(zhì)管理）4.3.1 保潔管理環(huán)境因素管理達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 熟悉ISO14001標(biāo)準(zhǔn)及環(huán)境保護(hù)方面的相關(guān)法律法規(guī)及環(huán)境因素識別周期、識別方法，能組織識別不同物業(yè)類型項(xiàng)目服務(wù)流程對環(huán)境造成影響的各種因素。2) 熟悉環(huán)境因素影響力評價(jià)的方法，結(jié)合不同物業(yè)類型特點(diǎn)，項(xiàng)目服務(wù)過程對環(huán)境因素的控制能力，對識別出來的環(huán)境因素進(jìn)行評估。3) 結(jié)合項(xiàng)目和區(qū)域范圍的資源情況，及環(huán)境因素的影響范圍，制

9、定重大環(huán)境因素管理方案和一般環(huán)境因素的管理要求。4) 指導(dǎo)和驗(yàn)證項(xiàng)目重大環(huán)境因素管理方案實(shí)施的效果，調(diào)整資源分配，逐步減少環(huán)境因素的影響。供方管理達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 應(yīng)用多種渠道了解區(qū)域范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)的供應(yīng)商發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，主動收集區(qū)域供方信息，及時(shí)調(diào)整選聘供應(yīng)商的方法。2) 熟悉合同法、招投標(biāo)管理辦法及國家、行業(yè)、地方相關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合區(qū)域內(nèi)物業(yè)類型及供應(yīng)商類型，制定和驗(yàn)證招標(biāo)文件及供方管理服務(wù)方案。3) 熟悉供應(yīng)商管理體系，運(yùn)用檢驗(yàn)表對供應(yīng)商實(shí)施督導(dǎo)、評價(jià)，及時(shí)與供應(yīng)商的管理層進(jìn)行溝通，協(xié)助供應(yīng)商的改進(jìn)。4.3.2 客服管理洞察需求能力達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 通過多元化的方式，主動收集項(xiàng)目中

10、顧客的潛在的不明確的需求信息。2) 結(jié)合項(xiàng)目內(nèi)顧客特點(diǎn)，對收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對項(xiàng)目的影響。3) 在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。服務(wù)策劃能力達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 在深入挖掘項(xiàng)目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目內(nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書。2) 通過作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目內(nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善。3) 在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)策劃流程?？焖夙憫?yīng)能力達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 針對項(xiàng)目內(nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者設(shè)計(jì)項(xiàng)目服

11、務(wù)策劃方案。2) 及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況。及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并快速推動服務(wù)方案在項(xiàng)目內(nèi)的推廣與實(shí)施。3) 及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。自我調(diào)節(jié)能力達(dá)標(biāo)等級：資深1) 指導(dǎo)下屬在明確的自我角色定位的基礎(chǔ)上，持續(xù)，穩(wěn)定地展現(xiàn)愉悅地服務(wù)顧客的精神面貌。2) 控制下屬情緒，指導(dǎo)其正視且自如地應(yīng)對各方壓力，總結(jié)各種壓力來源，并嘗試通過優(yōu)化現(xiàn)狀，優(yōu)化流程以減少顧客某些投訴和抱怨的現(xiàn)象，來預(yù)防壓力源。3) 指導(dǎo)下屬通過經(jīng)常采用解決問題等積極的方法排解壓力。并能夠指導(dǎo)他人擺正心態(tài)，幫助他人疏導(dǎo)心理。顧客溝通影響能力達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 在公司規(guī)

12、范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象。2) 主動采用面談、電話等形式積極聆聽項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望。3) 使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來協(xié)助溝通。4) 顧客對溝通結(jié)果表示滿意。顧客關(guān)系維系能力達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 準(zhǔn)確識別項(xiàng)目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單。2) 通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征。3) 重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或

13、子公司的資源滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。4.3.3 秩序管理安防管理策劃能力達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 采取多種方法，收集分析顧客意見、相關(guān)方建議、所在區(qū)域案發(fā)情況、例行工作檢驗(yàn)的結(jié)果數(shù)據(jù)等，主動識別顧客潛在安全需求。2) 熟悉國家、行業(yè)、地方的相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合所在區(qū)域顧客對安防服務(wù)的需求、區(qū)域內(nèi)安防資源提供能力，優(yōu)化安防管理方案。3) 策劃區(qū)域項(xiàng)目內(nèi)安防方案的有效性驗(yàn)證，分析存在的問題，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善安防服務(wù)方案 ，總結(jié)區(qū)域安防最佳服務(wù)實(shí)踐在公司傳遞分享。應(yīng)急處理能力達(dá)標(biāo)等級：資深1) 收集分析行業(yè)內(nèi)外最新發(fā)生的重大的、群發(fā)性的、區(qū)域性的事件，結(jié)合公司安防服務(wù)能力，指導(dǎo)

14、、完善公司或區(qū)域不同物業(yè)類型的相關(guān)應(yīng)急事件預(yù)案。2) 發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，調(diào)動一切可利用資源解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題，快速的恢復(fù)原有秩序，最少化的減少公司和顧客的損失，利用各類方法，消除顧客的不滿。3) 事件處理完畢后，對事件發(fā)生的原因進(jìn)行深入分析，發(fā)掘事件發(fā)生原因及工作盲點(diǎn)。對預(yù)案實(shí)施過程的有效性進(jìn)行評估完善預(yù)案。并制定為案例進(jìn)行分享。風(fēng)險(xiǎn)控制能力達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 熟悉IOHSAS180001標(biāo)準(zhǔn)及安全管理方面的相關(guān)法律法規(guī)，及危險(xiǎn)源識別周期、識別方法，能組織識別不同物業(yè)類型項(xiàng)目服務(wù)過程可能產(chǎn)生的對人身、財(cái)產(chǎn)安全造成損失的危險(xiǎn)源。2) 熟悉危險(xiǎn)源危害性評價(jià)的方法，結(jié)合不同物業(yè)類型特點(diǎn)、項(xiàng)目服務(wù)過程對

15、風(fēng)險(xiǎn)的控制處理的能力，對識別出來的危險(xiǎn)源，評估風(fēng)險(xiǎn)的等級。3) 結(jié)合項(xiàng)目或區(qū)域范圍的資源情況，危險(xiǎn)源的危害范圍，制定主要危險(xiǎn)源管理方案和一般危險(xiǎn)源管理要求。4) 指導(dǎo)和驗(yàn)證項(xiàng)目或區(qū)域范圍內(nèi)主要危險(xiǎn)源管理方案實(shí)施的效果，調(diào)整資源分配，及時(shí)或逐步消除危險(xiǎn)源。4.3.4 園藝管理供方管理達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 應(yīng)用多種渠道了解區(qū)域范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)的供應(yīng)商發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，主動收集區(qū)域供方信息，及時(shí)調(diào)整選聘供應(yīng)商的方法。2) 熟悉合同法、招投標(biāo)管理辦法及國家、行業(yè)、地方相關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合區(qū)域內(nèi)物業(yè)類型及供應(yīng)商類型，制定和驗(yàn)證招標(biāo)文件及供方管理服務(wù)方案。3) 熟悉供應(yīng)商管理體系，運(yùn)用檢驗(yàn)表對供應(yīng)商實(shí)施督導(dǎo)、評

16、價(jià)，及時(shí)與供應(yīng)商的管理層進(jìn)行溝通，協(xié)助供應(yīng)商的改進(jìn)。4.3.5 工程管理能源管理能達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 能夠組織完善項(xiàng)目的能源計(jì)量系統(tǒng)。了解項(xiàng)目公共能耗使用規(guī)律。使用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和工具，對收集的項(xiàng)目公共能耗數(shù)據(jù)進(jìn)行對比和分析，確定公共能耗改進(jìn)機(jī)會。2) 熟悉市場上成熟節(jié)能技術(shù)運(yùn)用的情況。掌握基本管理節(jié)能的方法，根據(jù)項(xiàng)目的資源，制定出有效的節(jié)能方案。3) 能有效的組織實(shí)施節(jié)能方案，能夠科學(xué)地評估節(jié)能效果，并進(jìn)行改進(jìn)。裝修管理能力達(dá)標(biāo)等級：熟練1) 熟悉裝修管理相關(guān)法律、法規(guī)。熟悉項(xiàng)目設(shè)計(jì)特點(diǎn)及各類戶型裝修控制要點(diǎn)。熟練使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，識別顧客需求。組織制定裝修管理方案。2) 對于顧客合理的個(gè)性化裝修需求，能夠給予專業(yè)的建議。對復(fù)雜的裝修方案，能夠快速判斷，提出審核意見。3) 熟悉項(xiàng)目的裝修時(shí)間節(jié)點(diǎn)，制定有效的巡查計(jì)劃，對裝修過程中出現(xiàn)的違規(guī)問題，能快速、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)，對發(fā)生既成事實(shí)的裝修違規(guī)，能有效控制。4) 對于發(fā)現(xiàn)的問題，能運(yùn)用溝通技巧及時(shí)與顧客溝通， 并給出適當(dāng)?shù)恼慕ㄗh，獲得顧客認(rèn)同并督促整改。4.3.6 品質(zhì)管理專業(yè)知識1) 熟悉項(xiàng)目各專業(yè)管理規(guī)范與驗(yàn)檢標(biāo)準(zhǔn)。2) 熟悉ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、OHSAS18000職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系、SPC、5S等質(zhì)量管理知識。3) 掌握卓越績效管理管理知識。4) 熟悉常用統(tǒng)