和你的客戶談戀愛培訓(xùn)課件(共89頁).ppt

1、和你的客戶談戀愛杜老師n客戶并非上帝n要把客戶當(dāng)戀人（信念和焦點(diǎn)放的位置，對客戶的好處和幫助）n異性相吸好成功n打鐵尚需自身硬n真愛無敵n忽視自身價(jià)值過度抬高客戶貶低自己n現(xiàn)實(shí)生活中顧客與上帝的素質(zhì)相差甚遠(yuǎn)n顧客愿做普通人（專賣店與超市的區(qū)別）n敵人、堡壘、骨頭、吃掉、拿下n建立正確的客戶觀n成功法則：要想收獲必須先要付出n讓你的態(tài)度贏得客戶n開始我們的戀愛之旅吧n男性對于女性同情和關(guān)心，防范心理少n女性在男性業(yè)務(wù)員前扮演女強(qiáng)人的角色n1不貶低對手n2三大優(yōu)勢與三大弱點(diǎn)n3獨(dú)特賣點(diǎn)，突出我們的優(yōu)勢n門當(dāng)戶對 郎才女貌n如何對待戀人的拒絕n每次拒絕是成長得的機(jī)會n拒絕是因?yàn)閯e人對你的不了解n選擇

2、了銷售就是選擇了被拒絕n拒絕也可以興奮算出價(jià)值n你的收入來自于你的拜訪總量成交總在五次拒絕以后 橋基拉德 30比1的概率 29個(gè)拒絕 每個(gè)不要是不是那里錯(cuò)了 胖子笑話 倒計(jì)時(shí)數(shù)目n洞察市場區(qū)域特征n尋找戀愛對象n調(diào)查戀人資訊n篩選戀愛目標(biāo)n制定戀愛計(jì)劃n對市場經(jīng)營的環(huán)境進(jìn)行調(diào)研n市場需求總量和模式分析n市場行情調(diào)研n市場營銷主要策略分析n準(zhǔn)客戶必備條件與特點(diǎn)（需求、購買力、決策權(quán)）n誰是我的客戶n他們會在哪里出現(xiàn)n我的客戶什么時(shí)候會買n為什么我的客戶不買n誰在同我搶客戶n媒婆介紹法n自由戀愛法n電話聯(lián)絡(luò)法n連鎖介紹法n鴻雁傳書法n網(wǎng)戀法n守株待兔法n調(diào)查客戶單位所在地區(qū)的工商部門n當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)部

3、門，納稅情況和口碑信譽(yù)n與該單位的職工交談n通過相關(guān)部門和其合作單位n請直接請求對方出示相關(guān)的資信證明一 凡事持否定態(tài)度n 1、信心是任何購買的關(guān)鍵；n 2、行動之后比行動之前好；n 3、假如一個(gè)人對生活不抱肯定的態(tài)度，就不可能去購買；n 4、凡事百般挑剔，難以相處；二、很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值n 1、不給你介紹或展示產(chǎn)品的機(jī)會；n 2、也不愿意了解，一開始抱怨，討價(jià)還價(jià)；n 3、價(jià)格與次品比較，激怒你； 三、即使做成交了那也是一樁小生意 1、拳擊手，挨打的被動局面，賴在那里； 2、銷售規(guī)格傭金得不償失；四、沒有后續(xù)的銷售機(jī)會 1、幾個(gè)月、幾年、不可能再向你購買； 2、不能引發(fā)未來銷售關(guān)系

4、；五 、沒有產(chǎn)品見證或推薦的價(jià)值；1 沒有影響力； 2 無知名度；3 不太受人尊敬； 4 不認(rèn)識潛在客戶；5 認(rèn)識也不會介紹給你；n六、他的生意做得很不好；1抱怨所有的人、生意太差、競爭對手、政府；2討價(jià)還價(jià)、延遲付款、花很多時(shí)間討債；3欠款；n七、客戶地點(diǎn)離你太遠(yuǎn) 1、長途跋涉； 2、花很多時(shí)間、時(shí)間； 3、效率太低；把同等時(shí)間花在其它客戶身上效益更好； n一 對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求n（越緊急、細(xì)節(jié)、價(jià)格、要求越低）n1、迫切需要； 2、解決問題；n3、獲得立即好處；二、與計(jì)劃之間有沒有成本效益關(guān)系 n1、直接降低成本； 2、明確可算出；n3、成本回收快； 4、輕易決定向你購買；n5、

5、不需太多時(shí)間評估；三、對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度 對你過去產(chǎn)品，行業(yè)、服務(wù)認(rèn)可；四、有給你大訂單的可能大訂單、大采購五、是影響力的核心 、影響力中心，行業(yè) 中信受尊崇；擁有贏得許多優(yōu)良口碑 與推薦；n六、財(cái)務(wù)穩(wěn)健、付款迅速（一開始找對人，四兩拔千斤、業(yè)界、領(lǐng)導(dǎo)、 影響力、協(xié)會主席、秘書長）；1 產(chǎn)品賣出去，收到錢；2 這是位好顧客、可惜收錢、獲得更多訂單n七、 客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn)n1、 省時(shí)、省力、省錢、高效；n2、 銷售人員有效工作時(shí)間限面對面；n3、 情緒、體力、精神、最高回報(bào)；n準(zhǔn)備工作要充分n電話邀約講方法n第一印象很重要n問對問題知信息n傾聽是一種美德n洞察身體語言n不

6、要急于求成n形象準(zhǔn)備 相親n身體準(zhǔn)備 身體是革命的本錢n精神準(zhǔn)備（焦點(diǎn)法則，預(yù)測成功畫面）n專業(yè)準(zhǔn)備（了解自己與對手，博學(xué)多才、硬件、軟 件、使用、規(guī)則習(xí)慣、突出特點(diǎn)） 顧客準(zhǔn)備醫(yī)生心臟病走不出去消極節(jié)省車費(fèi) 水的例子博學(xué)雜學(xué)家 了解自己為何同你買n準(zhǔn)備工作：n目標(biāo)客戶的姓名、年齡、職務(wù)；n客戶的單位名稱及營業(yè)性質(zhì)；n打電話的目的和理由n準(zhǔn)備要說的內(nèi)容n客戶可能提出哪些問題n如何應(yīng)付客戶的拒絕n根據(jù)對方的工作性質(zhì)來選擇打電話的時(shí)間n邀約會晤時(shí)間要征求對方的意見要講方法n選擇地點(diǎn)要適宜n有中間人的話到中間人的私人場所最好n簡單的業(yè)務(wù)可以通過吃飯解決但你說飯店n面對對方拒絕如何順勢向下問n掛電話講

7、究方法n通話時(shí)間要控制n專業(yè)形象很重要n開場白也很重要n恭維法：贊美客戶的單位或公司n贊美客戶的名氣n贊美客戶的儀表n贊美客戶的特長n贊美客戶的工作環(huán)境n贊美客戶的產(chǎn)品和服務(wù)n攀親法n主動求教法n小恩小惠法n幫忙法（做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事）nN 現(xiàn)在nE 滿意nA 不滿意nD 決策者nS 解決方案F 家庭O 事業(yè)R 休閑M 金錢談話不僅是談業(yè)務(wù) 東聊西聊 找到痛苦點(diǎn)2、很滿意這個(gè)產(chǎn)品?3、用了多久了?4、以前用什么?5、你來公司多久了?6、當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品你是否在場?7、換用之前是否做了了解與研究?8、換過后是否為企業(yè)及個(gè)人產(chǎn)生很大利益?9、為何同樣機(jī)會來臨不給自己一個(gè)機(jī)會呢?1、現(xiàn)在用什么?n蘇格拉底

8、閉嘴和講話 美國的采購經(jīng)理 營業(yè)員屁話太多 女士的話太多美容院你是口才最好的l1是一種禮貌 2建立信賴感 l3用心聽 4態(tài)度誠懇 l5記筆記 6重新確認(rèn) l7不打斷不插嘴 8停頓35秒l9不明白追問 10聽話時(shí)不要組織語言l11點(diǎn)頭微笑 12不要發(fā)出聲音l13眼睛注視鼻尖式前額 14坐定位n溝通三要素n文字 n語調(diào) n肢體動作n從衣著打扮看對方的性格n從握手的方式來判斷對方的性格n從對方走路的姿態(tài)來判斷對方的性格n從表情來判斷對方的性格n解除顧客的反對意見一、解除反對意見四種策略1 說比較容易，還是問比較容易2 講道理比較容易，還是講故事比較容易；3 西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易；4

9、反對他否定他比較容易，還是同意他配合他，再說服他比較容易；n你說很有道理 我理解你的心情n你這個(gè)問題問得很好 我了解你的意思n我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 感謝你的意見n我知道你這樣做是為我好n解除反對意見兩大忌1 直接指出對方的錯(cuò)誤2 避免發(fā)生爭吵1價(jià)格 2功能表現(xiàn) 3售后服務(wù) 4競爭對手5支援 6保證及保障 1、確定決策者 2、耐心聽完客戶提出的抗拒 3、確認(rèn)抗拒 4、辨別真假抗拒 5、鎖定抗拒 6、取得顧客承諾 7、再次框式 8、合理解悉 顧客有折磨業(yè)務(wù)員的習(xí)慣 裝作沒聽到再問一個(gè)問題 謀先生這個(gè)問題時(shí)不是唯一的問題 包裝沒聽過 結(jié)婚的例子 購買和決定德關(guān)系 您是一個(gè)成功的企業(yè)家說話算數(shù) n循序漸進(jìn)找

10、感覺n找出成交關(guān)鍵點(diǎn)n事實(shí)調(diào)查要詳盡n產(chǎn)品說明是關(guān)鍵n轉(zhuǎn)換特征是關(guān)鍵n幽默大方人人愛n建立信賴感身邊的物件建立信賴感使用顧客見證 使用名人見證使用媒體見證 權(quán)威見證大堆名單見證 熟人顧客的見證環(huán)境和氣氛簽字的例子 形象代言 求婚和簽合同 n一、產(chǎn)品的外包裝給客戶第一印象n二、產(chǎn)品的主要利益n三、增進(jìn)安全和舒適性n四、便利性n五、人脈關(guān)系n六、興趣愛好n七、價(jià)格n八、服務(wù)完善n九、身體感受和體驗(yàn)需求n經(jīng)濟(jì)實(shí)用型n理智適中型n自大個(gè)性型n沉默寡言型n熱心型n多疑型n介紹產(chǎn)品和競爭對手比較n1配合對方的需求價(jià)值觀n2一開始介紹最重要最大的好處n3盡量讓對方參與n4產(chǎn)品可以帶給他什么利益及好處減少什么

11、麻煩及痛苦直銷的小例子電話格子全部給你最后一件收一點(diǎn)成本參與拿一下介紹產(chǎn)品講故事、案例、少說大話理論湯姆霍金斯的成功之路房子美金n了解顧客的特殊需求 關(guān)鍵按鈕n贊美技巧n1真誠發(fā)自內(nèi)心 2閃光點(diǎn)n3具體 4間接 n5第三者 6及時(shí)n經(jīng)典三句 n1你真不簡單 2我很欣賞你 3我很佩服你休息n暢想未來構(gòu)宏圖n愛要說出來n該出手時(shí)就出手n學(xué)會寫情書n熱誠關(guān)愛你的客戶n溝通說服技巧原則 目的 效果n文字 n語調(diào) n肢體動作n自已 對方n說 問n1問簡單 容易回答的問題n2問是的問題n3從小是開始n4問二選一的問題n5事先想好答案n6能用問盡量少說n親身感受勝過千言萬語n把握客戶現(xiàn)狀的資料n分析客戶提出

12、的意見和問題n了解競爭對手的情況n了解客戶的購買的過程n應(yīng)向客戶的決定習(xí)慣 1、要讓客戶感覺到其需求能夠滿足，問題得到解決，愿望得到滿足；2、與辦事人員、單位主管、使用部門、業(yè)務(wù)部門、總經(jīng)理有效的溝通。n滿足客戶的表現(xiàn)欲望n幫助客戶一個(gè)小忙n記住客戶的生日和紀(jì)念日n學(xué)會“乘人之?！眓說點(diǎn)悄悄話n1、可以將自己的家庭背景和某些不便公開的個(gè)人隱私；n2、可以將公司的某些機(jī)密；3、可以探討一些私人問題；4、關(guān)于價(jià)格n“花前月下”最浪漫n真誠的表白n舍得花時(shí)間n高開才能高就n防范吹毛求疵n運(yùn)用期限的力量n以退為進(jìn)n拒絕非分要求n疲勞戰(zhàn)術(shù)n請示領(lǐng)導(dǎo)法n一唱一和演好雙簧n說服對方的技巧n倘若客戶出價(jià)較低，

13、則往往以較低的價(jià)格成交；n倘若買主的喊價(jià)較高，則往往也能以較高的價(jià)格成交；n喊價(jià)高的出人意料的賣主，如果能夠堅(jiān)持到底的話，則在談判不破裂的情況下，往往會有很好的收獲！n業(yè)務(wù)人員一定要有耐心；n遇到具體問題要開門見山提出解決意見；n對于無關(guān)緊要的事情要一帶而過；n如果客戶節(jié)外生枝，我們要及時(shí)提意見，并且建議對方回到主要問題上來；n向客戶提供徹底的問題解決方案，找出談判的實(shí)質(zhì)，盡快找到雙方的共同點(diǎn)；n價(jià)格的假象！n價(jià)格上漲 優(yōu)惠活動 n節(jié)假日期間優(yōu)惠活動 存貨不多售完為止n長假會影響工期 旺季比較忙n生產(chǎn)工期長 原料的采購n無法保留 我要出差n天氣影響施工 鐵定最后一天若不名額消 n1、為自己留下

14、討價(jià)還價(jià)的余地，喊價(jià)要高一些；n2、讓客戶自己先開口；n3、讓對方在重大問題上讓步，而我們在小問題上讓步；n4、讓客戶努力去爭取他要達(dá)到的每一個(gè)要求，珍惜來之不易的談判成果；n5、不要讓步太快；n6、同等級的讓步是沒有必要的n7、不要做無所謂的讓步n8、有時(shí)可以做一些對你沒任何傷害的讓步n9、我會在考慮一下您的要求也是一種讓步n10、如果無法拿到全價(jià)，盡量少讓利，甚 至向?qū)Ψ剿饕恍┏兄Z也是收獲；n11、不要不好意思講不行，只有將多了對方才相信真的不行；n12、假如你后悔讓步了也不要不好意思講你糊涂了再找回來；n13、注意讓步的時(shí)機(jī)和頻率，該讓則讓，否則客戶的滿足欲會降低；n14、我可以答應(yīng)您

15、的要求，但是需要您幫我們推薦一些新的客戶也是一種讓步！n成本分析？用公司政策大帽子來緩解；n沒有辦法搞到更詳細(xì)的資料，保全顧客面子和自己；n提供一份假資料，或者提供的資料不管用；n借口將負(fù)責(zé)此方面的人員不在公司；n向?qū)Ψ綄脮r(shí)沒有辦法提供的原因，機(jī)密；n需要很長時(shí)間各個(gè)部門和人員的配合；n讓顧客的朋友解釋一向公道要不競爭不起了；n冰箱和零部件的例子！n談判期間一定注意休息好，對于宴請，舞會等場合是否參加一定要服從談判的要求，頭腦不冷靜，則有可能陷入疲勞戰(zhàn)之中，有損于自身利益！n在頭幾輪的談判中探聽顧客的虛實(shí)和掌握談判的節(jié)奏，當(dāng)談判進(jìn)入僵局（有時(shí)是故意的），可以用請示經(jīng)理的做法；n一定要掌握火候，

16、不能濫用，否則就不靈了！n即使客戶接受的價(jià)格已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們預(yù)想的價(jià)格，我們一定要繼續(xù)表演n有異性主談，另外一位作為配角。n價(jià)格的系列處理方法（太貴）一、價(jià)錢是你唯一的考慮的問題嗎？二、太貴了是口頭禪;三、太貴了是衡量一種未知產(chǎn)品的方法;四、談到錢最興奮的問題，這是重要的部分留到后面再說，我們先來看看適不適合你。神經(jīng)病的例子不了解直接問價(jià)格 五、以高襯低;六、為什么覺得太貴了;七、是的，我們的價(jià)錢是很貴的，但是有成千上萬的人 在用，你想知道為什么嗎？八、以價(jià)錢貴為榮九、好貴，好貴你有聽說賤貴嗎？十、大數(shù)怕算;十一、塑造價(jià)值，產(chǎn)品來源;十二、你有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X買了后回家使用后

17、悔的經(jīng)驗(yàn)。你同不同意，一分鐘一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的但是我們可以給你合理整體交易報(bào)價(jià)的原理12000/8000/5000/2500 23000不是算錯(cuò)了13000 奔馳的原理成功人士 投資3000遠(yuǎn)學(xué)習(xí)貴啊 用20年每天有多少呢 適合于大件十三、富蘭克林;十四、你覺得什么價(jià)錢比較合適？十五、你說錢比較重要 還是效果比較重要十六、生產(chǎn)流程來之不易;十七、你只在乎價(jià)錢的高低;十八、價(jià)格成本;十九、感覺、覺得后來發(fā)現(xiàn)，我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價(jià)格也這樣覺得他們后來發(fā)現(xiàn)。去上海，見識，分類的例子比較 一個(gè)女生太漂亮太多麻煩 三個(gè)男人 提問現(xiàn)場 什么價(jià)格可以成交價(jià)勉強(qiáng)成交不可成

18、交 3800元 底價(jià)2000元 第一不要太快 回去不講才怪以后少接受別人的騙 第二中磨 氣的吐血你賣給我 你一定有理由 差不多就有差的地方 找兩種差別 像不等于是 你像張惠美 注意身邊的人重點(diǎn)客戶 假如不是喝不因便宜買 流程茶葉的例子 武夷山 谷雨節(jié) 國外 中南海 三兩到我這里 1000用一年1500用兩年n彩禮聘金不可少n結(jié)婚證書要仔細(xì)n婚宴安排有講究n謹(jǐn)防樂極生悲n對方喜愛的工藝品和書畫n能夠讓對方將?？吹降募o(jì)念品和日用品n家庭食用物品，不一定貴重但要有意義和價(jià)值n兒童玩具、時(shí)尚光碟、圖書資料、文化用品等n演唱會門票、電影戲劇門票、抽獎券等n下禮品增進(jìn)大感情，吃人嘴短拿人手軟！n成交n成交

19、關(guān)健用語.n簽單-確認(rèn) 購買-擁有 n花錢-投資 提成傭金-服務(wù)費(fèi) n合同合約協(xié)議書書面文件 n首期款首期投資 n問題-挑戰(zhàn)關(guān)心焦點(diǎn)猶豫n假設(shè).沉默.回馬槍.十大成交n金額與數(shù)量 質(zhì)量要求 付款方式n交貨期限，地點(diǎn)和方式 產(chǎn)品驗(yàn)收方式n違約責(zé)任及追究形式n解決合同糾紛的方式n填寫合同的注意事項(xiàng)一信念.1成交關(guān)健敢于成交.2成交總在五次拒絕后.3只有成交才能幫助顧客.4不成交是他的損失.二工具1收據(jù). 2發(fā)票3計(jì)算機(jī)三場合環(huán)境四成交關(guān)健在于成交大膽成交.問成交.遞單.點(diǎn)頭.微笑.閉嘴.恭喜.轉(zhuǎn)介紹.轉(zhuǎn)挽話題.走人.恭喜你 選擇產(chǎn)品 音響 廣告 內(nèi)衣等 走人大媽 又把錢要回n根據(jù)市場一般性原則，由

20、買方即銷售方出資宴請買方，但買方獲益多也可以反之；n選擇酒店，防止客戶惡意選擇過分高級酒店，一般選用建議法，控制宴請成本；n參加宴請人員有客戶方主要負(fù)責(zé)人安排；n交通、接送、不遲到；n座次安排； 酒文化；n注意小節(jié)； 拒絕非分要求n注意節(jié)制飲酒和控制自己的言談舉止！n婚姻是一種責(zé)任n誠信是金n幫助客戶解決問題n謹(jǐn)防婚外戀n擴(kuò)大愛情結(jié)果n首先，自身應(yīng)該建議一份客戶檔案；n其次，與公司同仁一道監(jiān)督和約的落實(shí)，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系；n第三，利用業(yè)余時(shí)間與客戶小坐或者喝咖啡、喝茶、保持感情的聯(lián)絡(luò)；n第四，及時(shí)處理客戶臨時(shí)性的要求。n準(zhǔn)時(shí)送貨及安裝；n主動幫助客戶調(diào)試產(chǎn)品，介紹其功能、用法、事故處理等；n幫助客戶爭取利益；n在履行合約的工程中，應(yīng)進(jìn)一步加深與客戶的私人感情，努力體現(xiàn)出感謝和互助的姿態(tài)，要真正讓客戶對你產(chǎn)生“愛戀”之情，才算作到家了；n兌現(xiàn)承諾！讓顧客感動三種服務(wù) 主動幫助顧客拓展事業(yè) 誠懇的關(guān)心顧客及他的家人 做跟你賣的產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù)假如你不好好的關(guān)心顧客.服務(wù)顧客你的競爭對手樂意代勞n嚴(yán)格按照階段供貨，階段驗(yàn)收，階段付款的制度；n增加交流，提供最新的客戶資訊