基于Kano模型的慶豐包子鋪服務(wù)質(zhì)量屬性研究PPT

1、基于Kano模型的慶豐包子鋪服務(wù)質(zhì)量屬性研究答辯人:蔣金萍學(xué)號(hào)：10011312494基于Kano模型的慶豐包子鋪服務(wù)質(zhì)量屬性研究論文結(jié)構(gòu)論文結(jié)構(gòu)第一章 緒論第二章 相關(guān)概念、理論及最新研究成果第三章 基于Kano模型的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型第四章 問卷設(shè)計(jì)及初測(cè)問卷調(diào)研第五章 Kano問卷結(jié)果及分析第六章 對(duì)策與建議緒論研究背景1、中式快餐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈2、與國際跨國快餐企業(yè)有一定差距3、消費(fèi)觀念改變1、服務(wù)質(zhì)量改善2、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量屬性3、慶豐包子鋪選題緣由1、改善慶豐包子鋪服務(wù)質(zhì)量2、為類似快餐連鎖企業(yè)提供一個(gè)研究范本研究目的研究意義1、理論意義 開發(fā)了適合中式快餐服務(wù)質(zhì)量的kano問

2、卷 提供了一種研究方法2、實(shí)踐意義 有助于增加企業(yè)對(duì)食品安全的重視 有助于改善服務(wù)質(zhì)量 有助于增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 研究路線圖研究路線圖現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查文獻(xiàn)綜述編制Kano問卷預(yù)調(diào)研Kano問卷調(diào)研數(shù)據(jù)收集與整理服務(wù)質(zhì)量屬性分類和優(yōu)先順序排序討論分析調(diào)研結(jié)果，提出對(duì)策與建議文獻(xiàn)研究法Kano模型研究法問卷調(diào)查法Excel函數(shù)統(tǒng)計(jì)法描述統(tǒng)計(jì)法研究?jī)?nèi)容研究方法緒論相關(guān)概念、理論及最新研究成果服務(wù)質(zhì)量理論服務(wù)質(zhì)量理論服務(wù)的定義服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量屬性的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量維度的劃分KanoKano模型相關(guān)理論模型相關(guān)理論Kano模型的服務(wù)質(zhì)量屬性分類Kano模型的使用方法相關(guān)概念、理論及最新研究成果服務(wù)質(zhì)量屬性的內(nèi)涵服

3、務(wù)質(zhì)量屬性的內(nèi)涵1、實(shí)質(zhì)服務(wù)提供者為顧客提供的服務(wù)要素2、服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)或落實(shí)在服務(wù)要素上3、從服務(wù)質(zhì)量角度看，這些服務(wù)要素也可以稱 作服務(wù)質(zhì)量要素或服務(wù)質(zhì)量屬性。服務(wù)質(zhì)量維度利用主成分分析法從眾多質(zhì)量要素中提煉出的幾個(gè)主要質(zhì)量要素PZB服務(wù)質(zhì)量五維度劃分有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性PZB（1991）SERVQUAL量表服務(wù)質(zhì)量維度的劃分服務(wù)質(zhì)量維度的劃分相關(guān)概念、理論及最新研究成果KanoKano模型服務(wù)質(zhì)量屬性分類模型服務(wù)質(zhì)量屬性分類圖1 Kano模型相關(guān)概念、理論及最新研究成果KanoKano模型的使用方法模型的使用方法Kano問卷Kano質(zhì)量屬性分類表相關(guān)概念、理論及最新研究成

4、果KanoKano模型的使用方法模型的使用方法Kano質(zhì)量屬性歸類表重要度與滿意度值計(jì)算公式象限圖分析象限一：優(yōu)勢(shì)區(qū)象限二：改進(jìn)區(qū)象限三：觀察區(qū)象限四：漠然區(qū)必備質(zhì)量屬性一元質(zhì)量屬性魅力質(zhì)量屬性無差異質(zhì)量屬性基于Kano模型的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型圖2 基于Kano模型的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型問卷設(shè)計(jì)及初測(cè)問卷調(diào)研初測(cè)問卷：發(fā)放初測(cè)問卷：發(fā)放60份，收回有效問卷份，收回有效問卷50份份問卷結(jié)果：服務(wù)感知與服務(wù)期望有一定差距問卷結(jié)果：服務(wù)感知與服務(wù)期望有一定差距問卷的信度與效度分析較好，問卷較為可靠問卷的信度與效度分析較好，問卷較為可靠問卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)：PZB（1991）SERVQUAL量表 結(jié)合慶豐包子

5、鋪所提供的服務(wù)質(zhì)量屬性 五維度下22個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性指標(biāo)問卷設(shè)計(jì)及初測(cè)問卷調(diào)研表1 問卷題項(xiàng)Kano問卷結(jié)果及分析 數(shù)據(jù)的采集挑選20家門店 每家7-8位客人發(fā)放160份，實(shí)際收回136份，有效問卷108份，問卷有效回收率79.4%。受訪者基本信息性別：男女比例比較均衡年齡：由于調(diào)查者都是25歲左右，所以受訪者年齡在25至35歲之 間的最多，其比例占到85.2% Kano問卷結(jié)果及分析 受教育程度越高對(duì)服務(wù)的要求就越高，從事高薪職業(yè)的人士與底薪職業(yè)的人士相比較而言，高薪人士往往對(duì)服務(wù)的要求更高。受訪者基本信息Kano問卷結(jié)果及分析 Kano模型結(jié)果描述 歸屬于必備質(zhì)量屬性與一元質(zhì)量屬性的服務(wù)質(zhì)量

6、屬性較多，所占比例為86.4，這些服務(wù)質(zhì)量屬性是大多數(shù)受訪者認(rèn)為慶豐包子鋪所應(yīng)提供的基本服務(wù)。Kano問卷結(jié)果及分析 圖3 象限圖分析滿意度重要度分析所得問題：慶豐包子鋪內(nèi)部管理問題 慶豐包子鋪服務(wù)人員素質(zhì)問題對(duì)策與建議提供安全衛(wèi)生可口美觀的餐飲食品提高工作效率，減少顧客等待時(shí)間實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)員工進(jìn)行完備的培訓(xùn)結(jié)束語 研究不足研究不足合理性有待檢驗(yàn)范圍窄、數(shù)量少、時(shí)間短客觀性受限 嚴(yán)密性不足研究中的不足研究中的不足文化以何種方式影響餐飲服務(wù)質(zhì)量利用何種方法度量文化對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響程度展望展望基于Kano模型的慶豐包子鋪服務(wù)質(zhì)量屬性研究 感謝我的導(dǎo)師，在學(xué)習(xí)、生活和科研工作以及畢業(yè)論文方面給予我的關(guān)懷和指導(dǎo)！ 感謝旅游管理專業(yè)諸位老師給予我的教誨！ 感謝我的同