五星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

1、五星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)6.5 五星級(jí)a.功能劃分合理；b.設(shè)施使用方便、安全。6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。6.5.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/Tool。16.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.5.6 有背景音樂系統(tǒng)。6.5.7 前廳a.面積寬敞,與接待能力相適應(yīng)；b.氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足；c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)d.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳,24h有工作人員在崗,e.提供留言服務(wù)；f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除

2、外)；g.提供信用卡服務(wù)；h.18h提供外幣兌換服務(wù)；i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；j.可18h直接接受國(guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂,并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私；l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18h迎送客人；m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處,n.設(shè)值班經(jīng)理,24h接待客人,o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù)；p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；r.提供代客預(yù)訂和安排出租

3、汽車服務(wù)；s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)；t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示；u.總機(jī)至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務(wù)。6.5.8 客房a.至少有40間(套)可供出租的客房；b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米；c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯,或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；d.有衛(wèi)生間,裝有高級(jí)抽

4、水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24h供應(yīng)冷、熱水。e.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè),其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道,每日不少于2次播放,晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌

5、晨1時(shí)；g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；i.有單人間；j.有套房；k.有至少5個(gè)開間的豪華套房；l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；m.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；n盧客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全,并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,補(bǔ)充客用品和消耗品；o.提供開夜床服務(wù),放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品；p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；q.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適

6、當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；r.客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；s.提供叫醒服務(wù)；t.提供留言服務(wù)；u.提供衣裝干洗、濕洗、費(fèi)燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務(wù)；v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌；w.提供擦鞋服務(wù)。6.5.9 餐廳及酒吧a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)；c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳,配有專門的西餐房；d.有獨(dú)具特色、

7、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；e.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒吧；g.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。6.5.10 廚房a.位置合理、布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交*；b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；c.冷菜間、面點(diǎn)問獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應(yīng)比客

8、房更為充足；e.有足夠的冷庫(kù)；f.洗碗間位置合理；g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。6.5.11 公共區(qū)域a.有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)；b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務(wù)電梯；c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿；d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；e.有商場(chǎng),出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；f.有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)；g.有醫(yī)務(wù)室；h.提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服

9、務(wù)；i.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。6.5.12 選擇項(xiàng)目(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng))6.5.12.1 客房(10項(xiàng))a.客房?jī)?nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可能性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù)；b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間)；e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；g.商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)元線尋呼服務(wù)；i.24h提供洗衣加急服務(wù)；j.委托代辦服務(wù)(

10、金鑰匙服務(wù))。6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項(xiàng))a.有大堂酒吧；b.有專業(yè)性茶室；c.有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳,配有專門的廚房,d.有餅屋；e.有風(fēng)味餐廳；f.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳,配有專門的宴會(huì)廚房；g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外)；h.有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。6.5.12.3 商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng))a.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s；b.封閉的電話間(至少2個(gè))；c.洽談室(至少容納10人)；d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；e.圖書館(至少有l(wèi)000冊(cè)圖書)。6.5.12.4 會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng))a.有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳,

11、配有衣帽間b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)；d.有電話會(huì)議設(shè)施；e.有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī),g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；i.有照相膠卷沖印室；j.有至少5000平方米的展覽廳。6.5.12.5 公共及健康娛樂設(shè)施(42項(xiàng)).a.歌舞廳；b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)c.游戲機(jī)室；d.棋牌室；e.影劇場(chǎng)；f.定期歌舞表演；g.多功能廳,能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳h.健身房；i.按摩室；j.桑拿??；k.蒸汽??；l.沖浪浴；m.日光

12、浴室；n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米),o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；p.網(wǎng)球場(chǎng)；q.保齡球室(至少4道)；r.攀巖練習(xí)室；s.壁球室；t.桌球室；u.多功能綜合健身按摩器；v.電子模擬高爾夫球場(chǎng)；w.高爾夫球練習(xí)場(chǎng)；x.高爾夫球場(chǎng)(至少9洞),y.賽車場(chǎng)；aa.跑馬場(chǎng)；ab.射擊場(chǎng)；ac.射箭場(chǎng)；ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)；ge.乒乓球室；af.溜冰場(chǎng)；ag.室外滑雪場(chǎng)；ah.自用海濱浴場(chǎng)；ai.潛水；aj.海上沖浪；ak.釣魚；ai.美容美發(fā)室,am.精品店；an.獨(dú)立的書店；ao.獨(dú)立的鮮花店；ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。6.5.12.6 安全設(shè)施(3項(xiàng))a.電子卡門鎖；b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱；c.自備發(fā)電系統(tǒng)。 7. 服務(wù)質(zhì)量要求 7.1 服務(wù)基本原則7.1.1 對(duì)客人一視同仁,不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏,不以貌取人。7.1.2 對(duì)客人禮貌、熱情、友好。7.1.3 對(duì)客人誠(chéng)實(shí),公平交易。7.1.4 尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴(yán)。7.1.5 遵守國(guó)家法律、法規(guī),保護(hù)客人合法權(quán)益。7.2 服務(wù)基本要求7.2.1 儀容儀表要求a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求；b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切