醫(yī)院IT外包運(yùn)維解決方案

1、醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案V1.01 服務(wù)目標(biāo)32 服務(wù)內(nèi)容42.1 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)42.2 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)42.3 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)72.4 J*丿Ik102.5 中間件運(yùn)維服務(wù)Il2.6 J1'丿Ilx122.7 電話技術(shù)支持服務(wù)122.8 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)1229丿Ik122.10 硬件更換服務(wù)133 服務(wù)方式：143.1電話響應(yīng)143.2遠(yuǎn)程支持服務(wù)1433現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)153.4 丿k11163.5投訴受理164 服務(wù)管理制度規(guī)范194.1 服務(wù)時(shí)間194.2 行為規(guī)范194.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范195 服務(wù)評(píng)估215.1 服務(wù)評(píng)估方法216 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施23

2、6.1 應(yīng)急基本流程236.2 預(yù)防措施236.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略247 IT運(yùn)維服務(wù)報(bào)價(jià)方案271服務(wù)目標(biāo)我公司可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系 統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn) 行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維 護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的 信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包 括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟 件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)

3、應(yīng)用軟件等。我公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié) 調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提 高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從 流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行IJ 標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。我公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的LI標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn) 行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息 系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)Ll

4、范圉覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)2服務(wù)內(nèi)容2.1信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信 息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄2.2網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件

5、安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)我公司2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必妥性和風(fēng) 險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)我公司3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)5x8小時(shí)我公司4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)我公司5問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布我公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理乳位：維保單位:設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP：檢査內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢査結(jié)果檢査結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件電源運(yùn)行狀態(tài)正常 界常運(yùn)行風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常 井?；飸B(tài)模塊運(yùn)行狀態(tài)正常 界常系統(tǒng) 運(yùn)行 狀態(tài) 檢査VLAN狀態(tài)正常 界常配宜狀態(tài)正常 界常OSPF狀態(tài)正常 界常日志 檢查日志狀態(tài)正常 異常其他

6、檢查 內(nèi)容正常 界常正常 界常正常 界常(1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守我公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng) 絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn) 轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò) 的轉(zhuǎn)發(fā)和路山是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)佔(zhàn)，針 對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的 日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)

7、計(jì)分析，便于進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是我公司對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)Ll,通 過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患， 保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，我公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶 能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢査項(xiàng)目單板狀態(tài)檢査電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢査設(shè)備地線檢査2軟件運(yùn)行情況檢査項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查

8、3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)#網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)査(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指我公司工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問 題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù),其內(nèi)容包括:服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí) 的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問 題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝 通。每月向客戶提交CASE匯總分析報(bào)告，并 可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障

9、隱想，更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)我公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此， 我公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議 期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì) 每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧?超出合同約定范圉的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。2.3主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)我公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)

10、備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。 主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工 程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備廠商、 醫(yī)療管理公司2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患， 并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn) 行合理的平衡。醫(yī)療管理公司3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改 進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏 洞。醫(yī)療管理公司4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)5×8小時(shí)醫(yī)療管理公司5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時(shí)醫(yī)療管理公司6問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布醫(yī)療管理公司7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括

11、主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作 系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。醫(yī)療管理公司我公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故 障問題；對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（服務(wù)器部分）

12、系統(tǒng)管理爪位：設(shè)備名設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP：檢査內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢査結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期電源抬示燈正常異常ifi板抬示燈正常異常換件 運(yùn)行 狀態(tài)內(nèi)宜磁帶機(jī)正常異常CPU狀態(tài)正常異常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng)日志正常異常MaiI正常異常文件系統(tǒng)，包括磁 盤卷剩余空間正常異常換件檢測(cè)正常異常系統(tǒng)交換分區(qū)正常異常檢査固件版木正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲(chǔ)堿盤正常異常存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)正常異常進(jìn)程狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 性能CPU利用率正常異常內(nèi)存利用率正常異常檢査磁盤I/O性能正常異常數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄正常異常庫(kù)運(yùn) 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程

13、狀態(tài)正常異常集群集群進(jìn)程狀態(tài)正常異常檢査集群日志正常異常存儲(chǔ)設(shè)備故障燈狀 態(tài)正常異常存儲(chǔ)SAN交換機(jī)端口狀態(tài)正常異常檢査存儲(chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報(bào)告正常異常2.4數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)我公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的 主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常 運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu) 化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。我公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問 題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問題，維護(hù)高效的應(yīng) 用系統(tǒng)。

14、我公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的Ll 標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1OraCle數(shù)據(jù)庫(kù)7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話，電子郵 件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。OraCle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決 客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān) 鍵而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。 泄期的客戶管理報(bào)告，避免問題再度發(fā)生。醫(yī)療管理公司2OraCle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)

15、品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。醫(yī)療管理公司3OraCle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對(duì)系統(tǒng)的配巻及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得 到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏 洞、系統(tǒng)朋潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù) 據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集醫(yī)療管理公司序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使帀情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle SerVer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)左性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4OraCle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品 性

16、能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提岀建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法醫(yī)療管理公司2.5中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì)BEA Weblogic. MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工 作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。 中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogiC配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存

17、空間回收。 JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等 于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來的性能消 耗。檢查WEBLOG S志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2.6硬件維修服務(wù)在合同范圍內(nèi)相關(guān)設(shè)備正常使用情況下的故障設(shè)備屬于保修范圉。無法修 復(fù)的退回醫(yī)院并提供相關(guān)的報(bào)廢證明報(bào)告。以下情況不屬于該合同保修范圍內(nèi)：1醫(yī)院自行購(gòu)買的配套設(shè)備。2不可抗力因素造成的損壞（因廠家設(shè)計(jì)原因造成損壞廠家負(fù)責(zé)免費(fèi)維 修）。3由買方或買方指定的第三方所進(jìn)行的未經(jīng)授權(quán)、不適當(dāng)或不正確的維護(hù) 或調(diào)校。4買方未經(jīng)授權(quán)對(duì)系統(tǒng)或任何合

18、同設(shè)備進(jìn)行硬件修改。5買方不適當(dāng)?shù)厥褂?、操作系統(tǒng)或任何合同設(shè)備，或買方未能遵守適用的 環(huán)境規(guī)格要求或操作手冊(cè)。2.7電話技術(shù)支持服務(wù)我方通過電話為醫(yī)院提供技術(shù)支持，協(xié)助醫(yī)院解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問 題，我方應(yīng)設(shè)立7*24小時(shí)的技術(shù)支持熱線，電話O28-XXXXXXXX,保證醫(yī)院獲得 設(shè)備日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證醫(yī)院關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問題得到及時(shí)、有效的 解答。2.8版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)軟件補(bǔ)丁是指我方對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充（修正和補(bǔ)充是指在不 增加新功能的前提下，對(duì)原軟件進(jìn)行糾錯(cuò)），是此版本軟件運(yùn)行過程中已發(fā)現(xiàn)問 題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作 用。2

19、.9設(shè)備巡檢服務(wù)2. 9. 1服務(wù)描述我方每年為醫(yī)院設(shè)備進(jìn)行N次系統(tǒng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱 患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn) 行。2. 9. 2服務(wù)要求1巡檢內(nèi)容A軟件檢查，內(nèi)容包括：參數(shù)準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告 警功能檢查、軟件可用性、安全性、一致性檢查等；B硬件檢查，內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查、主機(jī)狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)檢查 等；C.依據(jù)檢查結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的故障排除；D .聽取設(shè)備技術(shù)、性能等方面的意見和建議；針對(duì)本次巡檢中出現(xiàn)的問題 和疑難解決方法給用戶進(jìn)行通報(bào)。2巡檢流程A巡檢前我方應(yīng)查閱相關(guān)檔案，掌握設(shè)備歷史情況，并按通知要求做

20、好準(zhǔn) 備；B雙方共同確定巡檢計(jì)劃，計(jì)劃包括巡檢起止時(shí)間、聯(lián)絡(luò)人員和方式、雙 方巡檢人員及聯(lián)絡(luò)方式、巡檢產(chǎn)品目錄、巡檢儀器儀表、備板備件種類及數(shù)量 等；C按照巡檢計(jì)劃完成巡檢報(bào)告。我方就設(shè)備運(yùn)行情況、巡檢中遇到的技術(shù) 問題進(jìn)行分析總結(jié)。3我方應(yīng)提供設(shè)備巡檢手冊(cè)，并在設(shè)備巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交 設(shè)備巡檢報(bào)告（報(bào)告模版山我方提供），醫(yī)院可以根據(jù)需要要求我方增加或修 改設(shè)備巡檢內(nèi)容和巡檢報(bào)告樣本。4我方需為醫(yī)院建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向醫(yī)院提供設(shè)備 升級(jí)、改造、更換的建議和方案。2.10硬件更換服務(wù)在醫(yī)院提出硬件（硬盤、交換機(jī)模塊等）更換需求后，原則上我方應(yīng)于收 到醫(yī)院更換需求后N個(gè)工

21、作日內(nèi)送達(dá)醫(yī)院，對(duì)特別緊急硬件更換需求，為保證 系統(tǒng)緊急恢復(fù)，我方應(yīng)提供24小時(shí)內(nèi)的硬件更換服務(wù)。2/23服務(wù)方式:我方提供以下服務(wù)方式：(1) 電話響應(yīng)(2) 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)(3) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3.1電話響應(yīng)我方設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，電話* *,并安排有經(jīng)驗(yàn)的 工程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，醫(yī)院通過我方指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行 報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)醫(yī)院的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于一、二級(jí)故 障確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)，三級(jí)故障將在兩小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于一級(jí)故障，我方應(yīng)在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3.2遠(yuǎn)程支持服務(wù)對(duì)于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，我方在征得醫(yī)院同意后，應(yīng)通過遠(yuǎn)程

22、接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)人員處理故障。要求：1醫(yī)院應(yīng)提供(或向我方購(gòu)買)必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù) 支援的設(shè)備山我方提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以 保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。2我方服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定 故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話通知醫(yī)院，待技術(shù)方案經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)(醫(yī)院批準(zhǔn)的 時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級(jí)時(shí)間內(nèi))后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí) 施。3對(duì)于支持下述功能的設(shè)備，在遠(yuǎn)程登錄過程中，我方技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程 登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢

23、或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給醫(yī)院。4對(duì)于不同級(jí)別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求（從我方向醫(yī)院確 認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到我方技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備 的時(shí)間）見下表。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障小于30分鐘二級(jí)故障小于30分鐘三級(jí)故障小于2小時(shí)3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我方應(yīng)迅速提供 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故 障解決方案，并最終排除故障。1我方服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A查閱醫(yī)院用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的

24、問題 及處理辦法；B準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟 件。2我方服務(wù)人員抵達(dá)醫(yī)院用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)給用戶負(fù) 責(zé)人簽字確認(rèn)。3我方了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故 障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。我方須保證優(yōu)先 實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。4如果確定為設(shè)備硬件故障，我方需在醫(yī)院提供備用硬件（特殊情況下我 方提供緊急硬件更換）情況下進(jìn)行更換服務(wù)。如果是軟件故障，我方需免費(fèi)為 醫(yī)院修復(fù)軟件故障；如果無法修復(fù)，我方需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。5我方服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行

25、，并應(yīng)有醫(yī)院用 戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須 經(jīng)醫(yī)院用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我方服務(wù)人員誤操作或擅自行事 等主觀原因給醫(yī)院帶來?yè)p失的，醫(yī)院有權(quán)向我方提出索賠。6我方服務(wù)人員在處理故障后，要向醫(yī)院維護(hù)人員解釋故障原因和解決方 法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。7我方服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫故障處理報(bào)告，并在離開 現(xiàn)場(chǎng)前交醫(yī)院客戶主管部門存檔，同時(shí)加入我方的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。8在故障處理完畢后，我方服務(wù)人員須得到醫(yī)院客戶主管人員的同意后方 可離開現(xiàn)場(chǎng)。3.4服務(wù)報(bào)告維保合同生效后，我方應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交醫(yī)院確認(rèn)。我方每季度結(jié)束后

26、的5個(gè)工作日內(nèi)，向醫(yī)院提供季度服務(wù)總結(jié)及 季度服務(wù)清單，以便醫(yī)院全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況。季度服務(wù)總結(jié)內(nèi)容包括但不限于：1服務(wù)情況的總結(jié)。對(duì)上個(gè)季度的設(shè)備整體運(yùn)行惜況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)佔(zhàn)每次 維保行動(dòng)的效果：統(tǒng)訃評(píng)佔(zhàn)維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問 題處理情況。2重大故障分析報(bào)告，對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì) 說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；3故障概率、趨勢(shì)分析；4計(jì)劃執(zhí)行分析。分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行 項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情 況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。5問題分析。對(duì)維保過程中出現(xiàn)的

27、未曾預(yù)見的問題，及時(shí)分析總結(jié)，給出 問題解決建議。季度服務(wù)清單內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故 障描述、故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號(hào)，備件名稱等。3.5投訴受理除正常的技術(shù)支持熱線以外，我方另設(shè)立客戶投訴渠道受理醫(yī)院對(duì)我方 服務(wù)的投訴。我方投訴受理電話為：028-XXXXXXXX,響應(yīng)時(shí)間為北京時(shí)間星期 一到星期五上午8:30到下午5:30 （國(guó)家法定節(jié)假日除外）。我方保證從受理 醫(yī)院投訴到向醫(yī)院初次回復(fù)處理意見的時(shí)間不超過2小時(shí)。我方對(duì)投訴的處理以投訴問題得到解決和醫(yī)院滿意為結(jié)束，時(shí)間不得超過 半個(gè)月。當(dāng)醫(yī)院向我方提出設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒有得到 響應(yīng)

28、的情況下，醫(yī)院可以直接向我方的主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持需求或投訴。我方應(yīng) 提供我方主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式。序號(hào)姓名職務(wù)聯(lián)系電話12我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:IT資派恰況匯總系統(tǒng)運(yùn)維 障記錄捉交給用戶倍息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報(bào)吿和系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)占4.1服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在5*8小時(shí)丄作時(shí)間內(nèi)設(shè)置山專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng) 求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員

29、的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。4.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展 技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽 電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等 的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳 播。4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、 事事有反饋、重大問

30、題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作 流程操作。(1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、 嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展匸作。(3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶 并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提 出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的 原因及預(yù)防方法和解決技巧。5服務(wù)評(píng)估5.1服務(wù)評(píng)估方法服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)項(xiàng)U：故障處理及

31、時(shí)性、返修及時(shí)性、返修合格 性、服務(wù)滿意度，具體計(jì)算方法如下：故障處理及時(shí)性故障處理不及時(shí)定義：故障處理響應(yīng)時(shí)間和最終解決時(shí)間未達(dá)到服務(wù)時(shí)限要 求即算不及時(shí)。其中，各級(jí)故障處理響應(yīng)時(shí)間已在故障修復(fù)服務(wù)中明確，如一 次故障處理中同時(shí)有電話響應(yīng)、遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持，任一項(xiàng)服務(wù)不滿足，該 故障處理屬不及時(shí)。返修及時(shí)性碾件返修及時(shí)性采用百分制，在一個(gè)協(xié)議有效期內(nèi)，我方未按本協(xié)議承諾 的硬件維修服務(wù)時(shí)限返回產(chǎn)品，每發(fā)生一件次，扣返修及時(shí)性0.5分。返修合格性在一個(gè)協(xié)議有效期內(nèi)，在正常使用下，修復(fù)品在規(guī)定的保修期（三個(gè)月） 內(nèi)因與前次相同故障而再次送修的，經(jīng)雙方確認(rèn)屬于維修質(zhì)量問題的產(chǎn)品，該 產(chǎn)品屬二件次

32、返修品。返修合格性采用白分制，每發(fā)生一件次二次返修品，扣 返修合格性0.5分。服務(wù)滿意度山雙方協(xié)商制定雙方認(rèn)可的服務(wù)滿意度調(diào)查表，山醫(yī)院進(jìn)行填表調(diào)查，滿意 度滿分為100分。我方在提供補(bǔ)丁或升版過程中，如發(fā)生以下情況每次扣5分（1）解決同樣問題需要兩次及以上投放補(bǔ)丁和版本升級(jí)（2）產(chǎn)生新的問題。（3）影響用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)。（4）影響系統(tǒng)功能情況。（5）補(bǔ)丁或版本投放未成功回退。服務(wù)質(zhì)量考核按季度或年度服務(wù)保證控制進(jìn)行評(píng)測(cè)，考核滿分為100分，山故障處理及時(shí)性、返修及時(shí)性、返修合格性、服務(wù)滿意度分值組成。各指標(biāo) 的權(quán)重分別為：及時(shí)率評(píng)測(cè)項(xiàng)13權(quán)重2011年度故障處理及時(shí)性30%返修及時(shí)性15%返修合

33、格性30%服務(wù)滿意度25%總分100%5：考核結(jié)果應(yīng)用（1）滿分為IOO分，當(dāng)我方的服務(wù)總分等于或大于98分時(shí)，醫(yī)院支付100% 的該年度合同額。（2）當(dāng)我方的服務(wù)總分低于98分時(shí)，則低于部分中的每0.1分醫(yī)院扣減0. 1%的該年度合同額。（3）總的扣除費(fèi)用最多不超過該年度合同總額的20%。6應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施我公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)Ll制定了詳盡的設(shè)訃、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn) 而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將 對(duì)項(xiàng)Ll實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的 預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。6-1應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況.問

34、題報(bào)吿單L /、報(bào)項(xiàng)日經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理 I處理記錄采取措施避免 類似爭(zhēng)件發(fā)生惜況通報(bào)單結(jié)束維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程6-2預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，我公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文 件上門人員提前準(zhǔn)備好務(wù) 類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)拯文件備 份后，重新安裝軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修 補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補(bǔ)程序，以及查殺病告知使用者錯(cuò)誤原因可 能類型