客房服務(wù)與管理教案

1、周次章節(jié)內(nèi)容2-3代'K弟一早酒店及客房部概述47弟早客房基礎(chǔ)知識8-16第三章客房清掃(第11周半期考試)鋪床操作練習(xí)1718第四章 客房樓面服務(wù)第一學(xué)期教學(xué)進(jìn)度安排課時 重難點(diǎn)86(1)酒店發(fā)展簡史(2)酒店的種類(3)酒店及客房發(fā)展趨勢14(1) Housekeepingdepartment 定義(2)客房的功能空間(3)客房的種類(4)客房設(shè)備配置(5)客房用品配置12(1)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)20(2)客房清掃基本方法(3) C/O房的清掃(4)客房消毒8(1)樓面服務(wù)基本要求(2) Room Centre (3)針對性服務(wù)第一章 概述授課時間：第2-3周教學(xué)目的：通過對飯店知識的概

2、述，使學(xué)生掌握飯店基礎(chǔ)知識，激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)的學(xué)習(xí)激情教學(xué)重點(diǎn)：飯店的定義、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義教學(xué)難點(diǎn)：飯店的組織機(jī)構(gòu)教學(xué)時數(shù)：8節(jié)教學(xué)過程：導(dǎo)入新課第一節(jié)飯店的概念周次：第2周提問：什么是飯店？根據(jù)學(xué)生的回答作引導(dǎo)，得出結(jié)論一、飯店的定義歷史溯源古代：(1)我國：據(jù)史書記載，距今四千年前，皇帝“披荊斬棘，未嘗寧居”，驛站有了出現(xiàn)的可能性。(2)國外：HOTE一詞源自法語，意為貴族在鄉(xiāng)間的別墅。現(xiàn)代：飯店已發(fā)展為人們社交的主要場所，滿足人們食、住、行、游、購、娛等綜合性需要。創(chuàng)造了驚人的社會和經(jīng)濟(jì)效益，被益為“好客工業(yè)”(HOSPITEDITYINDUSTR Y定義：飯店是以建筑

3、物為憑借，以滿足公眾吃、住、行、游、購、娛等綜合性需要，產(chǎn)品以提供服務(wù)為主，以贏利為主要目的的企業(yè)。二、旅游飯店的特點(diǎn)旅游飯店的定義：區(qū)別于一般的旅館、招待所，它是由旅游局評定的涉外飯店特點(diǎn)：1、綜合性強(qiáng)2 、設(shè)備舒適，手工操作比重大3 、地理位谿較固定，產(chǎn)品供給彈性小4 、資金密集以三星飯店為例：回收期大多在 810年，經(jīng)營中還要不斷追加大量投資，一般5年左右就要改造一次。周次：第2周三、旅游商品的特點(diǎn)旅游商品不是一般的商品，它是由有形的設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)、時間組合而成的綜合性商品。它的特點(diǎn)是：1、生產(chǎn)與消費(fèi)同步工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)：車間-產(chǎn)品-商品-消費(fèi)者，各環(huán)節(jié)可以脫離飯店

4、產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)：如餐飲服務(wù)，飯店生產(chǎn)者-消費(fèi)者是面對面的2、價值不能儲存世界上最昂貴的商品：“律師的時間、飛機(jī)的座位、飯店的客房” 近幾年出現(xiàn)的“鐘點(diǎn)客房”，客房的低價銷售等。3、受人為因素影響很大，具有不可捉摸性客人原因：如性格、經(jīng)歷、信仰等。服務(wù)的原因：服務(wù)員素質(zhì)、性格等，飯店硬件設(shè)施等。因此，飯店工作人員應(yīng)努力擴(kuò)大自己的知識面，增強(qiáng)自身的應(yīng)變能力， 達(dá)到針對性服務(wù)的效果。4、具有綜合性與季節(jié)性課后總結(jié)：1、飯店的定義 2 、飯店的特點(diǎn)3 、飯店商品的特點(diǎn)作業(yè)：P34第一題周次：第2周提問：飯店產(chǎn)品的好與壞是怎樣被評出的？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：是靠客人的感受來評價的四、衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的

5、標(biāo)準(zhǔn)1、賓至如歸感提問：家里有親朋好友來訪，你是如何接待的？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：飯店是客人的“家外之家”，除要求環(huán)境整潔如新外,還強(qiáng)調(diào)“人情味”的服務(wù)2、舒適感硬件設(shè)施設(shè)備應(yīng)考慮如何讓客人感到實(shí)用，舒服。如一張尺寸不恰當(dāng)?shù)膶懽峙_會給人帶來什么感受？3、吸引力飯店的吸引力：格調(diào)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、消費(fèi)價格4、安全感所涉及的內(nèi)容：人身、財(cái)產(chǎn)安全，健康、隱私、良好的人際關(guān)系。周次：第2周五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義1、真誠(Sincer )提問：哪些同學(xué)不喜歡虛偽的人？結(jié)論：絕大多數(shù)人不喜歡虛偽的人。案例：某飯店客人住店，發(fā)現(xiàn)客房床單是臟的，請服務(wù)員換一張，服務(wù) 員微笑著滿口答應(yīng)，客人感到很滿意。但等了很久，不見

6、人來。雖做到了微 笑服務(wù)，但不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、講效率(Efficient )高效二既快又好，既快又準(zhǔn)確。3、作好可見服務(wù)(Visible )客房服務(wù)是“暗”的服務(wù)，見物不見人?？腿穗m未看到我們的勞動過程，卻通過我們的勞動成果來認(rèn)識飯店員工是否盡職盡責(zé)。如客人進(jìn)入客房，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水跡未擦干，床上有頭發(fā)絲，他會怎樣看待飯店的服務(wù)與管理？4、隨時作好服務(wù)的準(zhǔn)備(Ready to servie )5、樹立全員推銷意識(Information )6、講禮貌(Courteous)作業(yè)：P36第3題周次：第3周六、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑1、處理好硬件與軟件的關(guān)系客人的滿足-心理上、物質(zhì)上(1)物質(zhì)滿足-即硬

7、件：設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目(2)心理滿足-依賴于軟件：即服務(wù)質(zhì)量，依賴于飯店的管理水平、以及員工的整體素質(zhì)，表現(xiàn)在服務(wù)人員的態(tài)度、技巧、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等各個方面。(3)硬、軟件之間的關(guān)系二者相輔相成，不能顧此失彼。提問：“一星級的飯店，五星級的服務(wù)”可行嗎？導(dǎo)學(xué)引生得出結(jié)論：不可能。提問：“如果飯店的硬件較差，是否可以通過軟件來彌補(bǔ)？”引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：可以。總之，硬件在資金不缺的情況下，改善起來容易，但是在硬件較好的情 況下，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)軟件與之相配，否則是一種資源浪費(fèi)。2、提高和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(1)服務(wù)意識的定義：指員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然而然地產(chǎn)生 一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望

8、。Hilton飯店格言：“You are on stage now , smile and smile(2)怎樣培養(yǎng)服務(wù)意識強(qiáng)化訓(xùn)練、形成條件反射：擴(kuò)大知識面，增強(qiáng)應(yīng)變能力；用激勵的方法鞏固員工的服務(wù)意識；合理安排工作量，提高服務(wù)效率。作業(yè)：P34地二題周次：第3周第二節(jié)飯店的組織機(jī)構(gòu)導(dǎo)入新課:一、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)谿原則（一）、依據(jù)客人在飯店內(nèi)活動周期的原則客人在飯店內(nèi)的活動周期：一線：（1）門口迎賓（2）前廳服務(wù)（3）客房部（4）餐飲部（5）其它 綜合服務(wù)二線：（1）財(cái)務(wù)-2）人事-（3）工程一 （4）安全保衛(wèi)（5）質(zhì)量檢查根據(jù)一、二線的流程圖，可制定出飯店的組織機(jī)構(gòu)圖框架（二）、目標(biāo)一致的原

9、則（三）、高效率原則保證組織機(jī)構(gòu)的精簡，避免臃月中案例：麥當(dāng)勞一個店鋪只有一個經(jīng)理，兩個主管，一個辦公室，面積只有3平 方米，布谿一張桌及3個沒有靠背的凳子。為什么？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：體現(xiàn)了麥當(dāng)勞高效率的工作作風(fēng)，讓管理者不會停 留在辦公室，而是走到一線去解決情況，進(jìn)行管理。二飯店組織機(jī)構(gòu)的形式（一）、直線式特點(diǎn)：組織系統(tǒng)由上而下，象一條直線，就象部隊(duì)，一級服從一級，對管理 者的素質(zhì)要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直線式側(cè)重監(jiān)管職能，因此 適合小型飯店。（二）混合式特點(diǎn)：既強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一管理，又強(qiáng)調(diào)二線職能部門的監(jiān)督和顧問作用。周次：第3周導(dǎo)入新課：在黑板上繪出組織機(jī)構(gòu)圖，并標(biāo)注五級管理體制：總

10、經(jīng)理一部門經(jīng)理一主管一領(lǐng)班一服務(wù)員三飯店管理體制從飯店組織機(jī)構(gòu)圖可以看出，飯店是實(shí)行四級或五級管理體制管理職能：（1）總經(jīng)理-計(jì)劃（2）部門經(jīng)理-組織（3）主管-指揮（4）領(lǐng)班一控制課后總結(jié)：飯店的組織機(jī)構(gòu)1、原則2、形式3、特點(diǎn)4、管理體制作業(yè)：P35第4、6題第二章客房基礎(chǔ)知識授課時間：第4-7周（第五周國慶放假）教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步了解客房部的情況，更直觀地掌握客房部的知識，了解客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)、特點(diǎn)、任務(wù)及設(shè)備用品教學(xué)重點(diǎn)：1、客房商品基本要求 2、客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、任務(wù) 3、客房的基本設(shè)備4、客房基本用品教學(xué)難點(diǎn)：客房組織機(jī)構(gòu)教學(xué)方法：圖示、講解、參觀教學(xué)時數(shù)：12節(jié)周

11、次：第4周第一節(jié)客房部概述導(dǎo)入新課：提問：“客房部重要嗎？為什么？”引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：一 客房商品的基本要求5 、客房空間標(biāo)準(zhǔn)間臥室面積不小于14平方米，衛(wèi)生間面積不小于4平方米，層高不低于2.7米2、客房設(shè)備保質(zhì)保量，舒適美觀3、供應(yīng)物品一次性耗品目的：方便客人，顯示檔次。應(yīng)注意與飯店風(fēng)格、檔次相匹配、客房運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)格保證客房設(shè)施、設(shè)備的正常、有序、安寧、高效運(yùn)轉(zhuǎn)5、客房衛(wèi)生規(guī)格案例：美國旅館管理協(xié)會的一份調(diào)查報(bào)告顯示：69%勺顧客再次選擇一個飯店的主要原因是它的安全、衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是飯店的生命線。課后小結(jié)：只有符合以上5個方面的基本要求，才能稱之為合格的客房商品周次：第4周二客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1

12、、出租客房和提供勞務(wù)三點(diǎn)注意：(1)要尊重客人的使用權(quán)和居住權(quán)(2)作好接待服務(wù)(3)管理好客房2、以“暗”的服務(wù)為主提問：為什么以“暗”的服務(wù)為主？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：因?yàn)椋?1)客房是客人休息、睡眠的地方，必須是安寧的(2)客房是客人的私人領(lǐng)域，應(yīng)避免打擾(3)客人住宿期間，喜歡按自己的習(xí)慣安排起居3、隨機(jī)性顧客的愛好、性格、修養(yǎng)、信仰等千差萬別，客房突發(fā)事件多，因此，要隨機(jī)行事三客房部的任務(wù)1、搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境2、作好接待服務(wù)，保證客房的安寧案例：女士客房有什么意義嗎？ 因?yàn)榕靠头繚M足了女性客人求安全、求溫馨的心理3、降低客房費(fèi)用，確保客房正常運(yùn)轉(zhuǎn)原因-客房物品繁多，需

13、求量大，容易出現(xiàn)漏洞 要避免兩種趨向：(1)貪大求洋，鋪張浪費(fèi)(2)過于節(jié)省，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量。4、協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)的需要5、配合前廳部的銷售，提高客房利用率課后總結(jié)：1、客房商品的基本要求 2、客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn) 3、客房部的任務(wù)作業(yè)：P283第1、2題周次：第4周四客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)谿1 組織機(jī)構(gòu)的形式(1)、設(shè)立客務(wù)中心的形式(2)、綜合型形式(3)、小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)的形式2、客房部的業(yè)務(wù)分工(1)、客房服務(wù)中心(Room Center )主要職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客服務(wù)、負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、員工考勤、考核等(2)、樓面(Floor )主要職責(zé)：負(fù)責(zé)管理客房、作好接待服務(wù)、

14、保證樓面安寧等(3)、公共區(qū)域(Public Area )主要職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店大門內(nèi)外、停車場、綠化帶、大廳、辦公室、過道等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生(4)、制服與布件房(Unin Form and Linen Room )主要職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店所有工作人員制服和所有布草的收發(fā)、分類和儲存(5)、洗衣房(Laundry)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客衣、布草、制服的洗滌周次：第4周導(dǎo)入新課：由學(xué)生自習(xí)課本內(nèi)容，然后講解五客房部管理人員崗位職責(zé)1、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)2、客房部副經(jīng)理的崗位職責(zé)3、客房部秘書的崗位職責(zé)課后小結(jié)：由學(xué)生扮演各個崗位的角色，總結(jié)個崗位的主要職責(zé)作業(yè)：P283第4、5題周次：第5周教學(xué)過程：帶學(xué)生

15、到酒店參觀，通過教師總結(jié)，讓學(xué)生了解客房的種類、基本設(shè)備及用品，周次：第6周第二節(jié)客房的種類導(dǎo)入新課：提問：“你們知道哪些客房的種類？”一 客房的種類1 、單人間(Single room )擺放一張床，供一個人入住的客房2、雙人間(Twin room)擺放兩張床，供兩個人入住的客房(1)、Standard Room(2)、Twin Room3、大床間(Double room )Honeymoon Room4、多人間(Triple room )5、標(biāo)準(zhǔn)套間(Standard suit )(1)、Junior Suit(2)、Duplex Suit(3)、Connecting Suit6、豪華套房

16、(Deluxe suit )7、總統(tǒng)套房(Presidential suit )房間設(shè)施設(shè)備齊全，通常由78個房間組成，豪華氣派，安全功能好,具有地方或民族特色等8、特殊客房(Specialr oom)如 Ambulatary room 、Green room 等周次：第6周教學(xué)過程：導(dǎo)入新課二床的種類1 、基本種類(1)、單人床(Single-size bed)：長：200cm 寬：90、100、110、130cm 高：4045cm(2)、雙人床(Double-size bed ):長：200cm 寬：140、150cm高：4045cm(3)、大號雙人床(Queen-size bed):長：

17、200cm 寬：160cm 高：40 45cm(4)、特大號雙人床(King-size bed ):長：200、220cm 寬：200、220cm 高：40 45cm2、特殊種類(1)、沙發(fā)兩用床(Studio Bed )(2)、隱壁床(Muphy Bed(3)、水床(Water Bed)(4)、單雙兩便床(Holly -wood Bed)(5)、力口床(Rollaway Bed )(6)、嬰兒床(Cot)、雙層床(Bunk Bed)周次：第6周教學(xué)過程：導(dǎo)入新課三客房的功能設(shè)計(jì)及主要設(shè)備提問：如果你花了 1000元人民幣入住飯店客房，你希望這間客房有哪些功能？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論1、睡眠功能空間

18、(1)、床(2)、床頭柜規(guī)格：長：60cm 高：50 70cm寬：3745cm(單人)、60cm (雙人)2、盥洗功能空間(1)、浴缸(2)、馬桶(3)、面臺(云臺、洗面臺) 規(guī)格：80cm高3、起居功能空間(1)、沙發(fā)(圈椅)(2)、咖啡桌(茶幾)4、書寫和梳妝功能空間(1)、行李架 規(guī)格：長：7590cm寬：65cm高：45cm(2)、寫字臺 規(guī)格：寬：40 50cm高：70 75cm(3)、梳妝梵 高：43 45cm(4)、電視機(jī)柜 高：4547cm 或 6570cm5、貯存功能空間(1)、壁櫥 規(guī)格：長：不少于100cm寬：不少于50cm高：180cm(2)、小酒柜6、安全功能空間房門

19、、消防、報(bào)警設(shè)備周次：第6周教學(xué)過程：通過復(fù)習(xí)上次課的內(nèi)容，引導(dǎo)同學(xué)畫出標(biāo)準(zhǔn)間的平面圖(45分鐘)周次：第7周導(dǎo)入新課：四：客房用品的配谿及放谿1、客房用品的配谿及放谿的基本要求(1)、體現(xiàn)客房禮遇規(guī)格讓客人感到飯店對其住店生活的關(guān)系關(guān)心和禮遇規(guī)格，使客房的“價”、“值”相符。(2)、廣告推銷作用客房用品印刷上飯店的名稱、標(biāo)志、地址及電話，起到廣告推銷的作用。(3)、客房設(shè)施的配套性客房用品的色彩、造型、質(zhì)地、用途要與客房的檔次、風(fēng)格及用途相配套(4)、擺放的協(xié)調(diào)性提問：客房的功能是什么？有哪些區(qū)域？根據(jù)這些區(qū)域?qū)⒖头坑闷啡绾螖[放？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：劃分客房區(qū)域，有助于用品擺放的協(xié)調(diào)。2、房用

20、品的內(nèi)容(1)、客用備品即供多批顧客重復(fù)使用，短期內(nèi)不容易被消耗的用品。如毛巾、被單等。(2)、客用耗品即供客人一次性使用的用品，一般價值較低。如香皂、牙膏等。(3)、客用租借品即為了方便客人，而向客人提供的可反復(fù)出租的用品。如電吹風(fēng)、 雨傘 等。(4)、客用贈品即飯店為了促銷、宣傳、與顧客建立良好關(guān)系而免費(fèi)向顧客提供的饋贈品。如明信片等(5)、客房飾品即飯店為了提高客房檔次，美化客房而擺放的用品。如工藝品等。提問：中、西式客房的布谿應(yīng)有哪些不同？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：色彩、風(fēng)格、內(nèi)容都不同周次：第7周五 客房用品的配谿及擺放引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)到酒店參觀的所見所聞， 讓他們畫出客房用品的配谿及擺放 表格

21、。帶領(lǐng)學(xué)生到模擬操作室，按他們畫的 客房用品的配谿及擺放表，對客房用 品進(jìn)行配谿及擺放課后小結(jié)：（1）、客房用品配谿的基本要求是什么？（2）、客房用品的配谿規(guī)格是什么？作業(yè)：P283第4、5、6題第三章客房清掃授課時間：第7周-第15周教學(xué)目的：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃程 序及清掃方法。教學(xué)重點(diǎn)：客房日常清掃程序教學(xué)難點(diǎn)：客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃方法及檢查。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對比法教學(xué)時數(shù)：32課時（12節(jié)講解、20節(jié)操作練習(xí)）教學(xué)過程：導(dǎo)入新課周次：第7周第一節(jié)客房日常清掃一客房清掃的規(guī)定總要求：提高工作效率，注意工作質(zhì)量，保證客房安寧。前提：做

22、好充分的準(zhǔn)備工作1 、避免打擾顧客，選擇進(jìn)房時間一般選擇客人不在時，如上午 8: 3011: 30,下午2: 004: 30,晚上6: 308: 30左右進(jìn)房清掃2 、養(yǎng)成進(jìn)房前先思考的習(xí)慣3 、注意房間掛牌“Make up room” 或 “Do not disturb ”。4 、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣5 、清掃客房不亂動客人的東西6 、床上用品和毛巾不得做為擦洗工具7 、不為房客以外的人及無正當(dāng)理由的其他部門員工開門二客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1 、感官標(biāo)準(zhǔn)(1)、“十無”(2)、“六凈”(參見書329頁)2 、生化標(biāo)準(zhǔn)提問：一只看著明亮的水杯是否衛(wèi)生？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：(1)、茶水具、衛(wèi)生間洗

23、滌消毒標(biāo)準(zhǔn)(2)、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(3)、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(4)、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(5)、噪音允許值周次：第7周三客房清掃前的準(zhǔn)備工作1 、簽領(lǐng)客房鑰匙2 、了解分析房態(tài)(1)、住人房 Occupied OCC(2)、走人房C/O(3)、未清掃房V/D(4)、空房 V(5)、維修房 OOO(6)、已清掃房V/C(7)、請勿打擾房DND(8)、貴賓房 VIP(9)、常住房LSG(10)、請即清掃房MUR(11)、輕便行李房L/B(12)、無行李房 N/B(13)、外宿房 S/O(14)、準(zhǔn)備退房 E/D(15)、加床E不同房態(tài)的清掃要求：(1)、簡單清掃的客房：V(2)、一般清掃的客房：S/O、

24、LSG(3)、徹底清掃的客房：O C/O決定清掃順序：MU領(lǐng)班口頭要求才T掃的客房一一 VIPC/OOCCV3 、準(zhǔn)備房務(wù)工作車及打掃工具4 、準(zhǔn)備吸塵器5、檢查儀容儀表課后總結(jié)：1、清掃規(guī)定 2、準(zhǔn)備工作作業(yè)：P403第10題周次：第8周安排學(xué)生看飯店客房服務(wù)規(guī)范錄像，幫助學(xué)生了解并掌握飯店客房的清掃、保養(yǎng)及服務(wù)規(guī)范周次：第8周導(dǎo)入新課：四客房清掃基本方法1 、名詞解釋：做房-即清掃客房，它包括三方面的內(nèi)容：清潔整理客房、更換添補(bǔ)物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。2 、客房清掃基本方法從上到下、從里到外、環(huán)形清掃、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角。五C/O房的清掃程序(一)、要求1 、徹底清潔，消

25、毒2、及時清掃，保證出租3、注意檢查4、撤換茶水具，嚴(yán)格消毒5、清掃合格，及時通報(bào)前臺(二)、臥室清掃程序“十字訣”：開-一清撤做 擦查 添 吸 關(guān)提問：“為什么要開門打掃衛(wèi)生？”引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：(1)、表示正在打掃(2)、防止意外發(fā)生(3)、利于客房通風(fēng)換氣(三)、衛(wèi)生間清掃程序1、“十字訣”：開-沖-收-洗-擦-消-添 刷吸關(guān)、清掃衛(wèi)生間主要注意事項(xiàng)(1)、分類使用清潔工具和清潔劑(2)、清掃效果：整潔、干燥、無異味、無污痕(3)、浴缸旋塞外現(xiàn)(4)、金屬表面干凈光亮周次：第8周六其它客房的清掃(一)、普通住人房的清掃注意事項(xiàng)：(1)、不要過多打擾客人(2)、不要碰客人的私人物品(3

26、)、先清掃臥室，再清掃衛(wèi)生問(4)、注意空調(diào)的適度(二)、V房的整理注意事項(xiàng)：(1)、每天通風(fēng)換氣(2)、每天放水12分鐘(3)、每隔三天吸塵(4)、注意檢查(三)夜床的整理(Turn down service )即“夜床服務(wù)”、“做夜床”、“晚間服務(wù)”1、內(nèi)容：(1)、整理客房(2)、開夜床(3)、清潔整理衛(wèi)生問(4)、添補(bǔ)物品2、意義：(1)、方便客人休息(2)、整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨舒適(3)、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格3、操作程序4、注意事項(xiàng)(1)、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，決定夜床服務(wù)的做法(2)、根據(jù)飯店的檔次及經(jīng)營成本決定是否要提供夜床服務(wù)(3)、根據(jù)客房的檔次及經(jīng)營成本決定是否

27、要更換用品。(四)、小整服務(wù)通常只為VIP顧客提供課后小結(jié)：1、客房清掃基本方法2、C/O房的清掃程序3、其它房的清掃程序4、夜床服務(wù)作業(yè)：P403 第 11、12、13、14 題周次：第9周操作課：地點(diǎn)：?？头坎僮魇也僮鲀?nèi)容：(1)、講解客房操作課的注意事項(xiàng)(2)、講解并讓學(xué)生練習(xí)進(jìn)房通報(bào)的技巧(3)、復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)客房的設(shè)備配谿和用品擺放(4)、講解客房西式鋪床的程序及注意事項(xiàng)(5)、講解客房西式鋪床甩單及包角技巧(6)、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)西式鋪床甩單及包角技巧重點(diǎn)：練習(xí)進(jìn)房通報(bào)的技巧；甩單及包角技巧標(biāo)準(zhǔn)： (1)、敲門后等待客人的反應(yīng)和等候客人開門(2)、一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角

28、一致教具：客房鑰匙、客房床、床單周次：第#周操作課地點(diǎn)：?？头坎僮魇也僮鲀?nèi)容：(1)、講解客房西式鋪床毛毯的甩單及包角技巧(2)、講解客房西式鋪床套整套的技巧(3)、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：甩毛毯及包角技巧標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套周次：第11周導(dǎo)入新課：提問：日常的清掃方法會出現(xiàn)衛(wèi)生死角嗎？引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：有必要對客房進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生第二節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生一客房計(jì)劃衛(wèi)生的重要性1、客房計(jì)劃衛(wèi)生的定義即在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個周期計(jì)劃，采取定期循環(huán)的 方式對客房平時不易作到，或未做徹底的項(xiàng)目徹底清掃一次。2、客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義

29、保持客房的額潔凈和維護(hù)設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。二、計(jì)劃衛(wèi)生的種類1 、除日常清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除。2 、季節(jié)性大掃除或年度大掃除。三、樓層周期性計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目參見書P3671 、每天進(jìn)行的項(xiàng)目2、每十天進(jìn)行的項(xiàng)目3、每半年進(jìn)行的項(xiàng)目周次：第11周四、一般清潔項(xiàng)目所需時間參見書P368五、計(jì)劃衛(wèi)生表的制定注意事項(xiàng)：1 、項(xiàng)目無遺漏2、掌握好時間問隔3、表格設(shè)計(jì)合理，便于填寫4、有項(xiàng)目實(shí)施記錄引導(dǎo)學(xué)生利用所學(xué)知識，畫出客房計(jì)劃衛(wèi)生表課后小結(jié)：1、客房計(jì)劃衛(wèi)生的定義2、如何制訂客房計(jì)劃衛(wèi)生表作業(yè)：P403第8、9題周次：第11周半期考試第三章，第二節(jié)范圍：第一章周次：第1

30、2周操作課地點(diǎn)：校客房操作室操作內(nèi)容：(1)、講解客房西式鋪床上床罩的技巧(2)、復(fù)習(xí)客房西式鋪床全套技巧(3)、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：上床罩的技巧標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩周次：第13周操作課地點(diǎn)：?？头坎僮魇也僮鲀?nèi)容：(1)、講解客房中式鋪床程序及技巧(2)、講解客房中式鋪床上被套技巧(3)、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：上被套的技巧標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第14周操作課地點(diǎn)：?？头坎僮魇也僮鲀?nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)

31、中式鋪床重點(diǎn)：上被套的技巧標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、 2分30秒內(nèi)完成教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第15周操作課地點(diǎn)：校客房操作室操作內(nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床重點(diǎn)：上被套的技巧標(biāo)準(zhǔn)：、被一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成教具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、周次：第16周導(dǎo)入新課：第三節(jié)公共區(qū)域的清掃一公共區(qū)域的定義Public Area即凡是公眾公享的區(qū)域都稱為 PA二公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)1 、管轄范圍大，對飯店聲譽(yù)影響大2、工作繁重瑣碎，不易控制3、勞動強(qiáng)度大，又不被人重視4、對專業(yè)技術(shù)要

32、求高三業(yè)務(wù)范圍除負(fù)責(zé)工區(qū)清潔以外，還負(fù)責(zé)飯店下水道、衛(wèi)生防疫、噴殺“四害”的工作四公共區(qū)域部的機(jī)構(gòu)設(shè)谿課后小結(jié)：PA的定義周次：第#周五公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求1、大廳的清潔2、大門前的清潔3、主要公共區(qū)域的清潔4、公用通道的清潔5、飯店環(huán)境的清潔6、電梯的清潔7、公共衛(wèi)生間的清潔8、衛(wèi)生防疫、除害及垃圾的處理(1)、配合飯店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行防疫(2)、消滅蟲害(3)、垃圾的處理五公區(qū)衛(wèi)生的管理1、劃片包干，分工負(fù)責(zé)2、協(xié)調(diào)合作，3、加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量課后小結(jié)：1、工區(qū)衛(wèi)生的要求2、業(yè)務(wù)范圍3、工區(qū)衛(wèi)生管理作業(yè)：P403 第 11、12、13 題周次：第16周導(dǎo)入新課；清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制第四節(jié)一制定

33、清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)(一)、原則1 、飯店的經(jīng)營方針和市場行情2、盡量少打擾顧客3、三方便原則（1）、方便客人（2）、方便操作（3）、方便管理（二）、確定客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素1、進(jìn)房次數(shù)2、操作方法與標(biāo)準(zhǔn)3、客房的布谿規(guī)格4、工作速度與定額C/O 房：30-40 分鐘/間OCC 房：15-25 分鐘/間V房：5分鐘/間（三）、清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1 、清掃前的準(zhǔn)備2、進(jìn)房的順序及方法3、清掃基本方法4、O C/O V放臥室的清掃程序5、西式鋪床的程序6、衛(wèi)生間的清掃程序7、晚間服務(wù)規(guī)范8、客房衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)9、客房消毒規(guī)范10、客房計(jì)劃衛(wèi)生制度二制定檢查客房的程序和方法（一）、客房逐級

34、檢查制度服務(wù)員自查-領(lǐng)班普查主管抽查總經(jīng)理抽查客人反饋（二）、客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)客房檢查的內(nèi)容：（1）、清潔衛(wèi)生質(zhì)量（2）、物品擺放 （3）、設(shè)備狀況（4）、整體效果三、整理、檢查客房的常用表格和報(bào)表（一）、意義：1、實(shí)行規(guī)范化服務(wù)和管理的保證2、客房考核的依據(jù)3、控制營業(yè)費(fèi)用的手段（二）、整理、檢查客房的常用表格和報(bào)表1 、服務(wù)員工作表P334頁2、房態(tài)報(bào)告表P3793、周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表P3674、領(lǐng)班查房表P3815、客房返工單P3836、客房維修意見表P3837、維修通知單 P3848、綜合查房表課后小結(jié)：1、指定檢查客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)2、報(bào)表和表格的使用方法及作用作業(yè)：P403

35、第 7、8、10、11 題第四章客房樓面服務(wù)授課時間：第17-第18周教學(xué)目的：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客房樓面的服務(wù)程序及要求，培養(yǎng)學(xué) 生良好的職業(yè)意識和習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)：樓面服務(wù)要求；客房中心；客房服務(wù)技巧。教學(xué)難點(diǎn)：客房樓面服務(wù)兩種模式；針對性服務(wù)。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法教學(xué)時數(shù)：8課時教學(xué)過程：導(dǎo)入新課周次：第17周第一節(jié)對客服務(wù)的兩種模式一對客服務(wù)兩種模式的比較(一)、Floor1、主要職責(zé)(1)負(fù)責(zé)本樓層客人的接待和服務(wù)(2)根據(jù)房態(tài)安排工作定額(3)保管、發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)樓層安寧(4)負(fù)責(zé)傳遞客人電話及留言事宜(5)掌握客人動態(tài)，即使通知前臺(6)

36、填寫日報(bào)表和工作日志2、優(yōu)點(diǎn)(1)提供面對面的服務(wù)，具有人情味(2)利于安全保衛(wèi)工作(3)對房態(tài)的了解及時、準(zhǔn)確3、缺點(diǎn)(1)花費(fèi)人力較多(2)服務(wù)質(zhì)量易受服務(wù)人員的影響(3)易使顧客感到不自由(二)、Room Center (Centre )1、定義：客房樓層不設(shè)服務(wù)臺和臺班崗位，而是根據(jù)每個樓層的客房數(shù)目，分 段設(shè)谿工作問。為方便客人，服務(wù)中心實(shí)行24小時值班制2、優(yōu)點(diǎn)(1)節(jié)省人力，降低成本(2)利于樓層保持安寧(3)利于統(tǒng)一調(diào)度和控制(4)是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時處理信息3、缺點(diǎn)(1)服務(wù)缺乏人情味(2)隨機(jī)服務(wù)差，易使客人感到不便4、主要職責(zé)(1)信息處理(2)對客服務(wù)(3)員工

37、考勤考核(4)保管樓層萬能鑰匙(5)負(fù)責(zé)失物處理(6)與前臺保持密切的聯(lián)系(7)負(fù)責(zé)檔案管理(8)接受客人投述(9)負(fù)責(zé)向工程部中報(bào)工程維修單(10)協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系周次：第17周5、Room Centre設(shè)立的條件(1)飯店有較高的安全系數(shù)如：樓層有監(jiān)控裝谿，客人住的樓面與其它區(qū)域嚴(yán)格分開，職工通道與客用 通道嚴(yán)格分開(2)飯店有較先進(jìn)的通訊設(shè)備如：BP機(jī)通訊系統(tǒng)(3)客房內(nèi)有較全面的服務(wù)項(xiàng)目(4)服務(wù)人員服務(wù)技能及獨(dú)立處理問題的能力較強(qiáng)6、客房服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)(1)職員要求：秘書(或領(lǐng)班)、值班人員、主管、經(jīng)理(2) Room Centre的位谿選擇通常選在客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰的位谿課后小結(jié)：1、Floor的職責(zé)及優(yōu)、缺點(diǎn)2、Centre的定義職責(zé)及優(yōu)、缺點(diǎn)3、Room Centre的成立條件作業(yè)：P402第2、3、5、題周次：