四大溝通模式課件

1、四大溝通模式摘錄最親密的人有時(shí)反而不能處理好彼此的情緒，因?yàn)樾睦砭嚯x太近，對(duì)彼此的期望值太高。所以細(xì)心的照顧就好了，默默地陪伴就好了。母親可以讓兒子做力所能及的家務(wù)事，面對(duì)兒子的情緒如果有力量就回應(yīng)，如果沒(méi)有力量可以不急于回應(yīng)。人的一生中，幾乎所有負(fù)面的情緒都與我們和他人的溝通有關(guān)。其實(shí)語(yǔ)言交流并不是唯一的溝通方式，更多的溝通是以“潛臺(tái)詞”的方式存在著。曾經(jīng)有個(gè)女孩問(wèn)：我每次吵架都吵不過(guò)我男友，他總是指責(zé)我。這說(shuō)明，她與男友在一起時(shí)，男友總是站在“指導(dǎo)者”的位置，而她在早期也接受了這種相處模式，一旦形成，改變起來(lái)自然困難。所以，在人際關(guān)系中，長(zhǎng)期的行為模式和心理定位也是一種“溝通”。人際溝通分

2、析學(xué)（簡(jiǎn)稱TA，念作“T”、“A”），把這些過(guò)程剖析得非常清晰。我最早看到關(guān)于溝通的一個(gè)例子如下;情境A;學(xué)生：“老師，請(qǐng)問(wèn)我這次考試得了幾分？”老師：“60分。”;情境B學(xué)生：“老師，請(qǐng)問(wèn)我這次考試得了幾分？”老師：“不好好用功，還有臉問(wèn)我？”情境C得知兒子的考試成績(jī)后，爸爸對(duì)兒子說(shuō)：“你哥哥考了90分，姐姐考了100分。”;三種對(duì)話中，第二、第三種給當(dāng)事人的感覺(jué)很不好。而為什么不好，人際溝通分析學(xué)作了如下的解釋：;首先，該理論把人在溝通中的心理狀態(tài)分為三種：父母、成人、兒童。我們雖然已長(zhǎng)大成人，但有時(shí)仍像任性或膽小的“孩子”，有時(shí)我們又會(huì)不自覺(jué)地扮演或嚴(yán)厲或慈愛(ài)的“父母”處在何種心理狀態(tài)里

3、決定了我們會(huì)有什么樣的行為。A對(duì)話稱為“互補(bǔ)溝通”：提問(wèn)和回答的內(nèi)容對(duì)應(yīng)。兩個(gè)人的行為都符合自己的角色，學(xué)生問(wèn)該問(wèn)的，老師答該答的。這時(shí)溝通的兩個(gè)人處在理性的“成人狀態(tài)”里。;B對(duì)話稱為“交錯(cuò)溝通”：我問(wèn)該問(wèn)的，你卻不答該答的。提問(wèn)者得到的是非預(yù)料中的反應(yīng)，溝通就會(huì)產(chǎn)生阻礙，話不投機(jī)半句多。發(fā)起溝通的人表達(dá)的意思很簡(jiǎn)單，仍是“成人狀態(tài)”，但回應(yīng)的人角色發(fā)生了變化，有了情緒、有了指責(zé)。這種溝通像是一個(gè)父親或者母親在指責(zé)孩子。C對(duì)話稱為“隱藏溝通”：表面上的話很客觀，其實(shí)另有他意。本例中想表達(dá)的潛臺(tái)詞是：哥哥、姐姐都很好，你最沒(méi)出息。這恰恰是我們用得最多的一種溝通方式。表面上是互補(bǔ)溝通：成人-成人

4、，實(shí)際上卻是“父母”對(duì)“孩子”的指責(zé)。;用不同的狀態(tài)（也稱“自我心理狀態(tài)”）與他人互動(dòng)，會(huì)形成三種不同的溝通類型。分別稱為互補(bǔ)溝通、交錯(cuò)溝通和隱藏溝通。見(jiàn)圖例。;后文我們將從自我心理狀態(tài)入手詳細(xì)介紹與溝通模式有關(guān)的一些概念。;一、自我心理狀態(tài);所謂“父母”、“成人”、“兒童”三者并非是戲劇角色，而是真實(shí)的心態(tài)所反映出的不同行為模式。 我們都知道，同一個(gè)人在不同情境下的狀態(tài)是不同的。例如一個(gè)經(jīng)理人向他的上司匯報(bào)工作時(shí)，是一種心理狀態(tài)；晚上下班后和朋友喝酒時(shí)，是另一種心理狀態(tài)；回到家發(fā)現(xiàn)孩子闖禍了，則又是一種心理狀態(tài)。在這些不同的場(chǎng)合中，不僅他的語(yǔ)調(diào)將會(huì)起變化，他的臉色、感情、想法和行為也都不一樣

5、。想想我們自己，如果正為工作的事煩心，氣急敗壞地扔出手中的文件，這時(shí)候電話響了，是你可愛(ài)的孩子打來(lái)的，我們的聲音瞬間變得柔和，臉上充滿了甜蜜：“嗯，寶貝，怎么了？”;通過(guò)對(duì)人群的大量觀察，人際溝通分析學(xué)（TA）的創(chuàng)始人埃瑞克·伯恩博士發(fā)現(xiàn)，在任何時(shí)候，一個(gè)人一定處于三種基本狀態(tài)之一，他把這三種狀態(tài)稱為“自我心理狀態(tài)”。自我心理狀態(tài)是某一時(shí)期一個(gè)人的思想、感覺(jué)和行為的綜合表達(dá)。 “父母”自我心理狀態(tài)（P，簡(jiǎn)稱“父母狀態(tài)”）主要來(lái)自親生父母和權(quán)威人士的形象。有時(shí)我們看到一個(gè)人如何關(guān)愛(ài)他人，就能感受到他的父母對(duì)他撫育和疼愛(ài)的程度；反之，你看到他如何懲罰或指責(zé)別人，也能推斷他的父母對(duì)他的處罰

6、是否公平或是否帶有偏見(jiàn)。很多時(shí)候，父母影響我們的不僅僅是外表，還包括內(nèi)心深處的思想、感覺(jué)和行為。這種影響之深，超乎我們的想象。;情緒多變的父母對(duì)待孩子，有時(shí)像春天般溫暖，有時(shí)又像秋風(fēng)掃落葉般冷酷。父母?jìng)鬟f給孩子的情緒，就像土壤和氣候?qū)τ谥参锏挠绊憽２煌母改笗?huì)塑造出不同的孩子：有的孩子成了松樹(shù)，有的孩子成了蘋果樹(shù)，有的孩子則成了帶刺的玫瑰。我們把“父母狀態(tài)”分為兩種：一種是“控制型父母”，會(huì)扮演權(quán)威者，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令、指導(dǎo)別人的行為、發(fā)現(xiàn)并指責(zé)對(duì)方的錯(cuò)誤。“控制型父母”的口頭禪是：“應(yīng)該”、“你怎么回事”、“你不知道嗎”。 “控制型父母”積極的一面是：具有威嚴(yán)感，堅(jiān)持原則，道德感強(qiáng)等。 “控制

7、型父母”消極的一面是：過(guò)分強(qiáng)求、指責(zé)他人；禁忌多，懲罰多于保護(hù)；有高高在上的感覺(jué)，看不起別人等。;另一種是“養(yǎng)育型父母”。“養(yǎng)育型父母”有很多撫育性的行為，把對(duì)方當(dāng)成需要照顧的孩子，關(guān)心愛(ài)護(hù)、溫和鼓勵(lì)，甚至處處替代。口頭禪是：“你怎么樣”、“放著吧，我來(lái)”。 “養(yǎng)育型父母”積極的一面是：關(guān)心愛(ài)護(hù)別人、有服務(wù)精神和獻(xiàn)身精神，關(guān)心他人多過(guò)自己。消極一面是：看不到他人的潛力，對(duì)他人過(guò)分保護(hù)。 “兒童”自我心理狀態(tài)（C，簡(jiǎn)稱“兒童狀態(tài)”）是兒童時(shí)期的內(nèi)心感受形成的人格部分?！皟和笨赡苁翘詺獾模部赡苁锹?tīng)話的；可能是快樂(lè)的，也可能是憂傷的。我們當(dāng)中的任何人，無(wú)論年齡多大，想想看，你有沒(méi)有重現(xiàn)過(guò)童年時(shí)代

8、一度出現(xiàn)過(guò)的感覺(jué)、思想或行為？;比如小航，當(dāng)她是個(gè)小女孩時(shí)，如果得不到自己想要的東西，會(huì)倒在地上大哭大鬧直到目的達(dá)成。長(zhǎng)大后當(dāng)男友要求分手時(shí)，她不能接受，于是反復(fù)糾纏，甚至要求父母出面干預(yù)。這就是“兒童狀態(tài)”。當(dāng)然“兒童狀態(tài)”中還有一種自發(fā)性的、創(chuàng)造性的直覺(jué)品質(zhì)，這是所有自我心理狀態(tài)中最有魅力的一部分。 “兒童狀態(tài)”也分為兩種。一種是“適應(yīng)型兒童”，多以聽(tīng)話、順從的姿態(tài)出現(xiàn)。如經(jīng)典文學(xué)形象“沙僧”，他的口頭禪是：“師傅，大師兄說(shuō)得對(duì)啊?！被蛘撸骸按髱熜郑吐?tīng)?zhēng)煾档陌?。”這種狀態(tài)積極的一面是：執(zhí)行力強(qiáng)，適合在大的組織中工作。消極一面是：不能承擔(dān)過(guò)大的責(zé)任，缺乏靈活性。;另一種“兒童狀態(tài)”是“自由

9、型兒童”：想做什么就做什么，無(wú)所顧忌，如經(jīng)典文學(xué)形象“孫悟空”。又比如公園里的老人在熱情地舞蹈、興奮地踢毽，或者一個(gè)成年人爬到山頂時(shí)興奮地大聲呼喊這時(shí)你看到的就是處于“自由兒童狀態(tài)”的成年人。習(xí)慣于自我欣賞的人，他的“自由兒童狀態(tài)”是非常活躍的。“自由兒童”的積極方面是：友好合作，處事靈活，想象力豐富，創(chuàng)造性強(qiáng)，極富樂(lè)觀精神。消極方面是：會(huì)以自我為中心，有時(shí)會(huì)過(guò)度挑戰(zhàn)規(guī)則和傳統(tǒng)。一個(gè)健康、快樂(lè)的人，每天應(yīng)該適當(dāng)表現(xiàn)“自由型兒童”的積極一面。 “成人”自我心理狀態(tài)（A，簡(jiǎn)稱“成人狀態(tài)”）就是認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待當(dāng)下發(fā)生的事情，分析情境以及對(duì)方和自己的角色，并做出適宜的反應(yīng)?！俺扇藸顟B(tài)”像一臺(tái)巨大的電子

10、計(jì)算機(jī)，主要的功能是積累資料、分析處理數(shù)據(jù)并整合資源以應(yīng)對(duì)問(wèn)題?！俺扇藸顟B(tài)”在社交過(guò)程中是必需的，但并不是最好的，有時(shí)候“成人狀態(tài)”會(huì)顯得比較乏味。;在前文的情境A里，老師和學(xué)生都只針對(duì)當(dāng)下的對(duì)話發(fā)生反應(yīng)，學(xué)生問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)我這次考試得了幾分？”老師回答：“60分?！眴?wèn)答是平行的，不帶有情緒的，所以提問(wèn)和回答都是以“成人狀態(tài)”為出發(fā)點(diǎn)的。二、心理定位每個(gè)人在溝通之前其實(shí)已經(jīng)對(duì)自己和他人有了先入為主的信念，或者說(shuō)內(nèi)心深處根深蒂固的“潛臺(tái)詞”，這就是：你是什么樣的人，我是什么樣的人。在確定我們自己和他人的定位時(shí)，將出現(xiàn)四種情況：我好，你也好我好，你不好我不好，你好我不好，你也不好人際溝通分析學(xué)（TA）

11、用“OK圖”來(lái)說(shuō)明這種現(xiàn)象：圖及心理定位心理定位是如何形成的呢？我們認(rèn)為，所有的孩子在出生后的第一年或第二年就得出了“我不好，你好”的結(jié)論。因?yàn)樗麄儾坏貌惶幪幰蕾嚫改福缘玫绞澄?、照料。在依賴過(guò)程中，他們顯得那么無(wú)助：正盯著一只好玩的小狗，卻被媽媽把頭扭過(guò)來(lái)；已經(jīng)吃飽了，奶頭還一次次被塞入嘴里；想拿自己看到的玩具，父母卻怎么都不明白是哪個(gè)。我們無(wú)法與那么小的孩子用語(yǔ)言交流，即使是非常耐心又聰明的父母也不可能完全理解孩子的需求，所以孩子一定會(huì)體會(huì)到這種挫敗感。幸運(yùn)的是，有很多父母可以做到無(wú)條件并始終如一地關(guān)注孩子。在孩子漸漸長(zhǎng)大的過(guò)程中，父母耐心地陪伴，給以可靠的指導(dǎo)，并親自示范，讓孩子通過(guò)自己

12、的思考和獨(dú)立的行為增強(qiáng)能力，形成越來(lái)越多的“我好”的“心理定位”。 “我不好，你好”的“心理定位”建立在我們學(xué)會(huì)說(shuō)話之前。如果通過(guò)養(yǎng)育者的努力，孩子開(kāi)始學(xué)會(huì)獨(dú)立思考、提升能力，并不斷發(fā)展自己的潛力，慢慢就能摒棄原有的“心理定位”，建立“我好，你好”的“心理定位”。這就是為什么有些孩子會(huì)比另外一些孩子顯得自信的原因。 家庭的養(yǎng)育方式?jīng)Q定一個(gè)人的“心理定位”。如果一個(gè)孩子學(xué)習(xí)不好，但父母仍然很喜歡他、認(rèn)可他，并耐心地教導(dǎo)和陪伴他，他的“心理定位”可能就是“我好，你也好”。這樣的孩子如果在學(xué)校因?yàn)槌煽?jī)不好被老師留下補(bǔ)課，他的認(rèn)知可能是：“老師對(duì)我真好，知道我沒(méi)學(xué)會(huì)，要單獨(dú)教我。”但如果另一個(gè)孩子在家

13、里總是得到這樣的評(píng)價(jià)：“你怎么這么笨，你看看隔壁的孩子，人家上學(xué)多省心?！碑?dāng)他遇到同樣被留下補(bǔ)課的情境，他的反應(yīng)就會(huì)不同，可能會(huì)想：“這老師就是看我不順眼，跟我過(guò)不去。反正我也學(xué)不好了?！碑?dāng)人們確定了自己的“心理定位”時(shí)，會(huì)有一些類似這樣的結(jié)論：關(guān)于自己的正面結(jié)論：我很杰出，我很聰明，我很有力量，我很有眼光，我什么事都能做。當(dāng)然還有關(guān)于自己的負(fù)面結(jié)論：我很笨，我很無(wú)能；我什么都做不好；我反應(yīng)太慢了；我不擅長(zhǎng)處理人際關(guān)系。關(guān)于他人的正面結(jié)論：他真棒，他說(shuō)得真好，他這件事做得太漂亮了，他真是擅長(zhǎng)打扮自己，他真熱心。關(guān)于他人的負(fù)面結(jié)論：他太愛(ài)表現(xiàn)自己了；他雖然成功了，但是靠出賣他人得到的；他真把自己

14、當(dāng)明星了，太自不量力了。由此可以看出，“心理定位”決定溝通中的基本態(tài)度，在溝通中影響著我們的判斷、我們的感覺(jué)，并決定著我們最后的行為，是更深一層的“潛臺(tái)詞”。選擇“我好，你也好”這種定位的人，看自己是好的，看他人也是好的、值得信任的。當(dāng)溝通中發(fā)生不一致時(shí)，會(huì)認(rèn)為是每個(gè)人的差異造成了不同，會(huì)從信任的角度去溝通，客觀地看問(wèn)題出在哪里、應(yīng)該如何解決。選擇“我好，你不好”定位的人，看自己總是好的，看他人總帶有偏見(jiàn)。他總感覺(jué)要承認(rèn)自己的價(jià)值就必須把對(duì)方壓下來(lái)，只有證明了他人不好自己才是好的。表面上很強(qiáng)勢(shì)，習(xí)慣于指責(zé)他人，但內(nèi)心的不安全和恐懼很多。選擇“我不好，你好”定位的人傾向于否定自己，總覺(jué)得自己是失

15、敗者，認(rèn)為他人比自己優(yōu)秀。選擇“我不好，你也不好”這種定位的人，對(duì)他人和自己都充滿了否定和失望，所以一直在否定自己，也否定別人。當(dāng)在溝通中遇到問(wèn)題時(shí)，不相信自己能解決，也拒絕他人的主動(dòng)溝通，從而讓自己和周圍的人都進(jìn)入絕望無(wú)助的狀態(tài)。 “心理定位”還有一個(gè)特點(diǎn)需要我們注意，就是定位和性別的關(guān)系。每個(gè)人最重要的一個(gè)身份就是我們的“性別角色”：男人、女人?！靶睦矶ㄎ弧敝杏幸粋€(gè)很重要的內(nèi)容就是我們對(duì)自己“性別角色”的態(tài)度，例如：男人是強(qiáng)勢(shì)的，女人是弱勢(shì)的；男人有很多自由，女人沒(méi)有；我是個(gè)美麗的女人，充滿了魅力；或是我知道自己不像個(gè)女人，對(duì)男人沒(méi)有吸引力很明顯，類似這樣的“心理定位”肯定會(huì)影響我們?cè)趦尚?/p>

16、關(guān)系中的表現(xiàn)。 “心理定位”一旦形成，如果我們不去覺(jué)察它，就會(huì)無(wú)意識(shí)地強(qiáng)化它、驗(yàn)證它。不健康的“心理定位”會(huì)讓我們更多地進(jìn)入“溝通游戲”，一次次體會(huì)挫敗感。三、溝通類型像本書開(kāi)頭的例子里表達(dá)的一樣，根據(jù)溝通雙方不同的行為，溝通可以分為三種基本類型：互補(bǔ)溝通、交錯(cuò)溝通、隱藏溝通?！纠弧空煞颍航裢砣コ允裁?？妻子：去吃烤肉吧，這幾天吃得太素，你肯定早就想吃肉了。這是一次相互以“成人狀態(tài)”對(duì)“成人狀態(tài)”的交往。丈夫的話是探索性的，也體現(xiàn)了對(duì)妻子的意見(jiàn)和喜好的尊重。妻子的回答把丈夫的愿望和自己的意圖統(tǒng)一了起來(lái)，既坦率地表達(dá)了自己的觀點(diǎn)，也表達(dá)了對(duì)丈夫的體貼。這種交往是成功的，它對(duì)促進(jìn)雙方良好的關(guān)系起到

17、積極作用?！纠空煞颍侯^痛死了，今晚不想吃飯了。妻子：怎么了，是不是病了？喝杯熱水，先去躺會(huì)兒。一般頭痛并不是什么了不起的大病，作為一個(gè)成人是不必唉聲嘆氣、叫苦連天的。顯然，丈夫是以“兒童狀態(tài)”對(duì)待妻子，要求得到“母親式”的關(guān)懷和照顧。妻子以“父母狀態(tài)”對(duì)待丈夫的“兒童狀態(tài)”，正好滿足了“兒童”的需要，溝通是成功的。很多人分享婚姻幸福的秘訣時(shí)提到的“包容”就是這樣：當(dāng)一方流露出不夠成熟的一面時(shí)，另一方能理解、能照顧。第2章 引言 人際溝通分析的常識(shí)（2）這也被稱為“平行溝通”。埃瑞克·伯恩將其描述為“適應(yīng)的也是預(yù)期中的溝通方式，同時(shí)它遵循正常人際關(guān)系的自然法則”。如例一、例二中的溝

18、通，丈夫的需求都得到了滿足。例一中，丈夫問(wèn)晚飯吃什么，妻子不僅給予了回答，而且考慮到了丈夫的需求；例二中，丈夫表達(dá)了自己的不適，妻子給予了關(guān)注和安慰，所以“互補(bǔ)溝通”是平行的，也屬于“平行溝通”。如下圖：互補(bǔ)溝通【例三】丈夫：車鑰匙呢？;妻子：我怎么知道，上午你開(kāi)的車，天天丟三落四的。在例三中，丈夫的話是探索性的，這來(lái)自“成人狀態(tài)”。但妻子并不答復(fù)他的疑問(wèn)，而只是指責(zé)，并且這種指責(zé)有點(diǎn)過(guò)分。丈夫的“成人狀態(tài)”指向妻子的“成人狀態(tài)”，而妻子的“父母狀態(tài)”指向丈夫的“兒童狀態(tài)”，二者交叉，不但使本次溝通不成功，而且有可能妨礙下一步的交往。【例四】妻子：慧慧家換了臺(tái)新車哎！丈夫：你什么時(shí)候能知足呢？

19、在例四中，妻子是說(shuō)自己看到的事實(shí)，丈夫卻認(rèn)為妻子又在比較，在提要求，所以開(kāi)始指責(zé)。例三與例四就屬于“交錯(cuò)溝通”。在例三中，丈夫如果要使溝通成功地繼續(xù)下去，他也許不得不作檢討或者向妻子提出懇求，這就意味著以“兒童狀態(tài)”指向妻子的“父母狀態(tài)”。如果妻子首先告訴丈夫鑰匙在什么地方，或者表示愿意幫助他尋找，或者說(shuō)她現(xiàn)在正忙于某件事，不能替他找，說(shuō)聲“對(duì)不起”等等，這個(gè)溝通才是“互補(bǔ)溝通”。當(dāng)兩個(gè)人怒目相向、轉(zhuǎn)身誰(shuí)也不理誰(shuí)時(shí)，意味著他們不愿再繼續(xù)溝通或者為剛才的溝通而困惑，“交錯(cuò)溝通”就出現(xiàn)了。當(dāng)一方發(fā)出對(duì)話時(shí)，另一方給予了非預(yù)期中的反應(yīng)，發(fā)起的一方可能會(huì)退縮、逃避或轉(zhuǎn)移。溝通已背離了初衷。人際關(guān)系的痛

20、苦經(jīng)常由于“交錯(cuò)溝通”而來(lái)父母和孩子、丈夫和妻子、領(lǐng)導(dǎo)與下屬、同事之間等等。一個(gè)人發(fā)起溝通，期待獲得某種關(guān)注，卻沒(méi)有獲得預(yù)想的結(jié)果，于是他感受到了挫折，覺(jué)得被漠視。如下頁(yè)圖：交錯(cuò)溝通【例五】;銷售員：這是今年最流行的款式，而且是限量版，不過(guò)您是教師，這件衣服可能太時(shí)尚了，會(huì)不會(huì)不太適合您的身份？;顧客：時(shí)尚有什么不好，我下班的時(shí)候可以穿。就要這個(gè)了。當(dāng)銷售員這樣說(shuō)時(shí)，我們知道她有其他的含義：衣服很好，不過(guò)你們這個(gè)行業(yè)的人比較保守，敢突破自己?jiǎn)幔款櫩透惺艿搅吮惶魬?zhàn)，這就是“隱藏溝通”，或者叫“曖昧溝通”。“隱藏溝通”最復(fù)雜，它有別于“互補(bǔ)溝通”和“交錯(cuò)溝通”，它涉及兩個(gè)以上的自我心理狀態(tài)。本例中

21、，表面上銷售員的溝通發(fā)自“成人狀態(tài)”，但實(shí)際上是一個(gè)“父母狀態(tài)”對(duì)“孩子”的指責(zé)：“你太保守了，不敢嘗試！”如果顧客這時(shí)保持“成人狀態(tài)”，也許會(huì)認(rèn)真想一想，回答：“嗯，這衣服確實(shí)很好，不過(guò)對(duì)我而言，沒(méi)什么場(chǎng)合適合穿。我還是不要了。”但如果顧客的“兒童狀態(tài)”接收到了挑戰(zhàn)，就會(huì)如例中所答。這就構(gòu)成了一個(gè)完整的“隱藏溝通”。;很多時(shí)候，曖昧的刺激是以社會(huì)接受的方式表達(dá)的，如下例：隱藏溝通【例六】小趙：“王哥，下班后怎么走?。俊崩贤酰骸澳阈∽?，又想搭車吧？說(shuō)吧，去哪，我送你?！北纠械睦贤跖c小趙很熟悉，所以讀懂了對(duì)方表達(dá)的意思。這兩個(gè)例子中，溝通的另一方都聽(tīng)懂了對(duì)方隱藏的意思并給予了回應(yīng)，我們稱這為成

22、功的“隱藏溝通”。;當(dāng)然有時(shí)對(duì)方聽(tīng)不懂或者聽(tīng)懂了但并不配合地做出反應(yīng)，那就是失敗的“隱藏溝通”。如下面的對(duì)話里，顧客讀懂了銷售員隱藏的意思，但并沒(méi)有上鉤。雖然從銷售員的角度來(lái)說(shuō)是一個(gè)失敗的溝通，但從顧客的角度來(lái)講，他做出了正確的選擇。銷售員：這是今年最流行的款式，而且是限量版，不過(guò)您是教師，這件衣服可能太時(shí)尚了，會(huì)不會(huì)不太適合您的身份？;顧客：確實(shí)不合適，我沒(méi)什么場(chǎng)合能穿。算了吧。四、漠視在日常培訓(xùn)時(shí)，我經(jīng)常讓大家做這樣一個(gè)練習(xí)：閉上眼睛，想一下教室里有些什么。每個(gè)人記住的東西都不一樣，而每個(gè)人也都會(huì)忽略一些東西。這就是人對(duì)外部客觀世界的主觀反應(yīng)，這個(gè)反應(yīng)過(guò)程中每個(gè)人都像戴了過(guò)濾鏡，會(huì)過(guò)濾掉一

23、些東西，而且每個(gè)人過(guò)濾的都不一樣。這種過(guò)濾有時(shí)會(huì)讓我們忽略存在的問(wèn)題，有時(shí)會(huì)忽略解決問(wèn)題的資源，有時(shí)會(huì)讓我們忽略問(wèn)題解決的可能性。總之，有時(shí)人們會(huì)無(wú)意識(shí)地忽略有助于解決問(wèn)題的各種資訊。人際溝通分析學(xué)（TA）里，把這個(gè)叫做“漠視”。根據(jù)不同的情況，“漠視”分為以下四種： 1漠視問(wèn)題的存在：有些人忙于工作，越來(lái)越疲勞，卻不認(rèn)為是身體出了問(wèn)題，直到有一天大病來(lái)襲。2漠視問(wèn)題的重要性：接著上例，知道自己身體可能有問(wèn)題，卻不認(rèn)為是大事，覺(jué)得扛過(guò)這段就好了。3漠視改變的可能性：在培訓(xùn)中，講到對(duì)壓力的緩解，有的人會(huì)說(shuō)，這要看領(lǐng)導(dǎo)是不是給我這個(gè)時(shí)間。持這種態(tài)度的人認(rèn)為自己雖然在高壓力下，但自己并無(wú)改變的可能性

24、因?yàn)楣ぷ鲏毫κ穷I(lǐng)導(dǎo)給的，不能改變，生活壓力是必須要承擔(dān)的，不能退縮，所以他就認(rèn)為對(duì)此無(wú)能為力。4漠視個(gè)人的能力：接著上例，認(rèn)為自己沒(méi)能力換工作，沒(méi)能力和領(lǐng)導(dǎo)溝通，所以只能保持現(xiàn)狀。存在“漠視”的情況下，人們的行為也可以分成四種： 1什么也不做：婚姻中的某一類男性有很多這樣的行為，當(dāng)妻子對(duì)他的行為不滿、喋喋不休時(shí)，男人一般選擇沉默不說(shuō)，也不改變，甚至慢慢連基本的家庭義務(wù)也不再承擔(dān)。這類男性感覺(jué)到對(duì)方忽略了自己的價(jià)值和努力，于是拒絕改變。;2過(guò)度適應(yīng)：習(xí)慣化地承擔(dān)一些自己不需要承擔(dān)的工作。比如有人找到你要求換班，你習(xí)慣性地答應(yīng)，還會(huì)認(rèn)為是自己經(jīng)過(guò)思考的。比如領(lǐng)導(dǎo)生氣了，你習(xí)慣性地出來(lái)打圓場(chǎng)、上去泡

25、茶，認(rèn)為這樣才安全。其實(shí)沒(méi)人要求你做這件事，但你會(huì)覺(jué)得這是必須的。3煩躁：我們經(jīng)常在開(kāi)會(huì)的時(shí)候看到有的人不停地抖腿、玩筆，這些時(shí)候他們是感受到自己不舒服，但沒(méi)辦法解決，只有通過(guò)一些無(wú)目的的重復(fù)的動(dòng)作來(lái)解除自己的不舒服。還有一些行為也可能是漠視自己能力的信號(hào)，如咬指甲、抽煙、玩頭發(fā)、暴飲暴食。;4無(wú)能或者暴力：失業(yè)了，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)人的不同反應(yīng)。一種是喝酒或是生病，讓自己變得無(wú)能，這時(shí)就會(huì)有人來(lái)照顧自己；或者摔東西或者找茬跟陌生人打架，釋放大量的精力傷害自己或他人，甚至是身邊的親人。其實(shí)這兩種方式對(duì)解決問(wèn)題一點(diǎn)幫助都沒(méi)有。五、特殊的溝通模式溝通游戲你有沒(méi)有這種經(jīng)驗(yàn)，和他人的溝通總是很不舒服，比如總感

26、覺(jué)自己被欺負(fù)，但又說(shuō)不出來(lái)；或者感覺(jué)自己總是失敗。然后可能你對(duì)自己說(shuō)過(guò)類似這樣的話：“為什么這樣的事又發(fā)生在我身上？”“為什么我總遇見(jiàn)這樣的人？”“為什么我總這么倒霉？”如果你有這樣的經(jīng)驗(yàn)，用溝通分析的話來(lái)說(shuō)，你已經(jīng)進(jìn)入了一種“溝通游戲”。像所有的運(yùn)動(dòng)類游戲一樣，“溝通游戲”也有一定的規(guī)則、步驟和必然的結(jié)局。人際溝通分析學(xué)（TA）的創(chuàng)始人伯恩認(rèn)為：溝通游戲是兩個(gè)人相處時(shí)一連串的交流與溝通，但這種溝通并不愉悅。他對(duì)此的定義是：“以曖昧動(dòng)機(jī)為根本，而且貌似合理化的一套重復(fù)出現(xiàn)的溝通方式。”更簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是“一系列詭異的溝通”。 “溝通游戲”有幾個(gè)特點(diǎn)： 1處在游戲中的人并不自知，至少表面上看并不是

27、有意制造沖突。2游戲結(jié)局很混亂，大家的感覺(jué)都很挫敗，互相指責(zé)。3游戲是一再重復(fù)的。每一個(gè)人都會(huì)把自己最熟悉的“溝通游戲”一玩再玩，人物和背景會(huì)變，但游戲的形態(tài)是一樣的。因此，若與人相處時(shí)一再重復(fù)發(fā)生同一情況，就要注意其中是否有“溝通游戲”發(fā)生。我們常聽(tīng)到一句話：“為什么這種事老是發(fā)生在我身上？”就很可能是這種情形。4參與游戲的人之間都會(huì)有“隱藏溝通”。在表面的溝通下，會(huì)有隱藏的訊息在傳遞，在這樣的過(guò)程中，人們可以找到愿意和自己玩游戲的人。游戲公式與戲劇三角形。一個(gè)發(fā)起“溝通游戲”的人，就像在釣魚：放下魚餌，吸引一條魚來(lái)上鉤。只要上鉤，游戲便開(kāi)始。所以，至少要有兩個(gè)人才能玩“溝通游戲”。如果有人

28、想邀請(qǐng)你進(jìn)入游戲，而你不給他任何反應(yīng)，游戲便無(wú)從發(fā)生。有的時(shí)候，若能平心靜氣地回想整個(gè)過(guò)程，你可能會(huì)回想起，當(dāng)初兩個(gè)人是為何會(huì)開(kāi)始這樣的一個(gè)溝通游戲的。;埃瑞克·伯恩把溝通游戲的過(guò)程以六個(gè)階段來(lái)描述，他稱之為“游戲公式”：餌鉤反應(yīng)混亂轉(zhuǎn)換結(jié)局。其實(shí)所有的游戲原型都是孩子，孩子因?yàn)閮?nèi)心的不成熟而做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)?？聪旅娴睦樱?2歲的軒軒拉著玩具車到處跑，碰掉了花瓶。媽媽進(jìn)來(lái)問(wèn)：“怎么回事？誰(shuí)干的？” “哥哥?！?“胡說(shuō)，哥哥在幼兒園，沒(méi)回來(lái)呢?！?“就是哥哥，不是我！”軒軒開(kāi)始大聲哭鬧。 “我最討厭小孩子撒謊了！”媽媽大聲喊。這個(gè)“溝通游戲”可以叫做“我抓到你了”。類似這樣的情境里，

29、很多家長(zhǎng)是明知故問(wèn)，這就是“餌”。那什么是“鉤”呢？“鉤”是指溝通另一方的弱點(diǎn)或欲望：孩子想表示自己是個(gè)好孩子，沒(méi)有做壞事這就是“鉤”。所以孩子必然上鉤。接下來(lái)孩子的反應(yīng)是撒謊找替罪羊，媽媽的指責(zé)和孩子的抗議讓局面陷入混亂。此時(shí)每個(gè)人的感覺(jué)開(kāi)始轉(zhuǎn)換：媽媽由開(kāi)始的指責(zé)方變成被欺騙的一方，變得很生氣。這就是美國(guó)心理學(xué)家史蒂芬·卡普曼的戲劇三角形理論。他用了一種簡(jiǎn)單有力的圖形來(lái)分析溝通游戲，就是所謂的“戲劇三角形”。他認(rèn)為只要是玩“溝通游戲”，主角必定屬于“迫害者”、“拯救者”、“受害者”三種角色之一。迫害者：習(xí)慣性地貶低別人，把別人看得較低下、不好，沒(méi)有能力，總在指責(zé)評(píng)價(jià)別人。拯救者：也

30、是把別人看得較低下、不好，但他的方式不是指責(zé)批評(píng)，而是從較高的位置為對(duì)方提供幫助，他相信“我必須幫助別人，因?yàn)樗麄儾粔蚝茫瑹o(wú)法幫助自己”。受害者：自認(rèn)自己較低下、不好，被欺負(fù)了。玩游戲的人之間缺乏基本的相互信任，沒(méi)有誠(chéng)實(shí)親密和開(kāi)放的關(guān)系。人們玩“溝通游戲”是因?yàn)樗芤鹚藢?duì)自己的關(guān)注，或是打發(fā)時(shí)間，或是強(qiáng)化早期對(duì)自己、對(duì)別人或者對(duì)命運(yùn)的看法，如“我就知道沒(méi)人真正在意我”，“我就知道我不可能成功”或“我就是這命，干什么都不順”。六、親密本書中我們還會(huì)用得較多的一個(gè)詞是“親密”?！坝H密”是指我們可以在自己關(guān)注的人面前表現(xiàn)真實(shí)的自我，表達(dá)我們真實(shí)的思維、情緒和行為。也許我們表現(xiàn)的并不是對(duì)方期望的，

31、但我們并不擔(dān)心對(duì)方因此離開(kāi)，或因此不喜歡我們。即無(wú)論我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)，都能體會(huì)到對(duì)方對(duì)我們的接納、尊重和愛(ài)。當(dāng)兩個(gè)人處在“親密”里的時(shí)候，每個(gè)人可以放心表達(dá)自己真實(shí)的感受，這個(gè)過(guò)程不存在“隱藏溝通”和“交錯(cuò)溝通”，溝通的雙方都清楚自己在做什么。親密行為不只存在于戀人、夫妻間，還存在于父母與孩子、互相信任的朋友和上下級(jí)之間。它會(huì)讓你在短暫的交往中感受到溫暖而相互信任的情感，它是一種真正的人與人之間的關(guān)懷。 “親密”可能發(fā)生在群體之中、長(zhǎng)久的友誼中、工作和婚姻家庭中，比如以下的場(chǎng)景：家里的小狗死了，兒子很傷心。把小狗埋葬后，兒子滿臉淚水。媽媽走過(guò)來(lái)，把孩子摟在懷里說(shuō)：“埋葬一個(gè)朋友不是一件容易的事?！?/p>

32、孩子在媽媽的懷里，宣泄著心中的悲傷在這一刻，他們是親密的。三口之家。一歲多的寶寶開(kāi)始說(shuō)話了，有一天突然說(shuō)出“我就不”，逗得父母哈哈大笑，夫妻相視而笑這一刻，他們是親密的。你的朋友失戀了，很傷心，給你打電話。電話中，她盡情地哭泣，你靜靜地傾聽(tīng)，直到她安靜下來(lái)這一刻，你們是親密的。朋友間有了誤會(huì)，但彼此并沒(méi)有回避和掩飾，而是真實(shí)表達(dá)： A:你昨天的行為讓我覺(jué)得在你眼里我沒(méi)有解決這件事的能力。B:不是的，我不確定你是否愿意和那些客戶打交道。這時(shí)兩個(gè)朋友也是親密的。要實(shí)現(xiàn)“親密”并不容易，因?yàn)椤坝H密”含有冒險(xiǎn)的成分。人們需要在“親密”中表達(dá)自己的弱點(diǎn)，表達(dá)自己真實(shí)的感覺(jué)，而有些人就會(huì)擔(dān)心因此被否定。你

33、和哪些人之間的關(guān)系是親密的，看看如下的問(wèn)題： 1當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些事做得不合適時(shí)，你是否能表達(dá)出來(lái)，并確信這種表達(dá)會(huì)被對(duì)方理解而不會(huì)影響彼此的關(guān)系？ 2你從第三方聽(tīng)到了關(guān)于對(duì)方的一些負(fù)面信息，你是否相信他有自己的一些原因？;3你們之間發(fā)生了一些沖突，你是否愿意主動(dòng)面對(duì)并和對(duì)方溝通、澄清誤會(huì)？4你有事需要對(duì)方幫忙，他表示幫不了你，你是否能理解他有自己的難處，并一如既往保持友誼和信任？ 5在哪些時(shí)刻，你們一起體會(huì)到愉悅、快樂(lè)的情感？ 6相互之間是否能持之以恒地尊重自己和對(duì)方的情感和需要？有時(shí)能夠主動(dòng)認(rèn)同并且表達(dá)自己的情感，并確信對(duì)方有能力理解并陪伴你的情感，而不用擔(dān)心對(duì)方的承受能力？ 7是否能在對(duì)方

34、情緒低落時(shí)覺(jué)察到，接納對(duì)方而不會(huì)受到對(duì)方情緒的干擾，亦不害怕被對(duì)方所依賴？ 8是否能接納他人呈現(xiàn)給你的全部？或者，只能有條件地感受、接納他的情感的一部分，而暗中或者公開(kāi)地拒絕他情感的另一部分？;9面對(duì)彼此，你們可以自在地做自己想做的行為而不擔(dān)心被評(píng)價(jià)、被否定？;審視你和你在意的人之間能否達(dá)到這9個(gè)狀態(tài)，如果有6個(gè)以上，你們就已經(jīng)很“親密”了。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候，做到“親密”并不容易，因?yàn)橛袝r(shí)“親密”是有風(fēng)險(xiǎn)的。同時(shí)，“親密”也需要我們投入很多的時(shí)間和情感，所以一生之中，我們只能和有限的人達(dá)到“親密”伴侶、知己、部分家人。第3章 “我好，你不好”式的溝通（1）溝通游戲一我抓到你了情境1：無(wú)效會(huì)議

35、出場(chǎng)人物：部門經(jīng)理A及職員B、C、D、EA：今天我們來(lái)討論兼職顧問(wèn)的管理方式，大家談?wù)勛约旱南敕ā：我們?cè)诟鲄^(qū)域的兼職顧問(wèn)應(yīng)該有個(gè)組織，加強(qiáng)相互的交流和溝通，這樣才能增強(qiáng)凝聚力。A：目前我們沒(méi)有精力做這個(gè)事情，這個(gè)先放放。C：應(yīng)該多給兼職顧問(wèn)創(chuàng)造一些專業(yè)上提升和交流的機(jī)會(huì)，這樣他們才愿意給我們提供長(zhǎng)期的服務(wù)。A：關(guān)于這點(diǎn)你有什么具體的計(jì)劃嗎？前提是，不能增加公司的成本。C：這個(gè)D：可以請(qǐng)一些初級(jí)的顧問(wèn)，他們經(jīng)驗(yàn)不太豐富，但從業(yè)熱情高，對(duì)收入也不會(huì)太計(jì)較，有利于我們降低成本。A：我們服務(wù)的都是世界500強(qiáng)公司，用這些初級(jí)顧問(wèn)風(fēng)險(xiǎn)太大了。;E：可以找一些地方的小顧問(wèn)公司作我們的掛牌服務(wù)商，這樣我

36、們就不用每次再派人過(guò)去，可以大大降低差旅成本。A：他們羽翼漸豐，會(huì)搶我們?cè)诘胤降目蛻簟＃ǔ聊〢：我就知道，沒(méi)有人認(rèn)真動(dòng)腦子想過(guò)這些問(wèn)題。;A：既然這樣，我來(lái)談?wù)勛约旱南敕ǎ?0分鐘過(guò)去了）對(duì)于這些，大家有什么意見(jiàn)嗎？（沉默）A：好，那就這樣，散會(huì)。這是職場(chǎng)中常見(jiàn)的會(huì)議情境。因?yàn)槌袚?dān)壓力、感覺(jué)不滿的人是經(jīng)理，所以我們從經(jīng)理的角度分析。;從表面的事實(shí)來(lái)看，這是一個(gè)思考周全的經(jīng)理和一群不敬業(yè)的員工，但從中我們可以看出經(jīng)理內(nèi)心里隱藏著一種不安全感，他這樣的溝通方式是為了讓自己的方案不受到攻擊。這個(gè)例子里的經(jīng)理，可能是帶著這樣一種想法來(lái)到會(huì)議室的：“我知道你們一直瞧不起我，認(rèn)為我不夠?qū)I(yè)。別想否定我，

37、我會(huì)讓你們嘗嘗我的厲害?！边@就是一種“我好，你不好”的心理定位，也可以說(shuō)是一種深層的“潛臺(tái)詞”。在這個(gè)溝通中，從表面上看，經(jīng)理A提出問(wèn)題：“今天我們來(lái)討論兼職顧問(wèn)的管理方式，大家談?wù)勛约旱南敕ā！边@好像是一種成人與成人之間的正常溝通，是一個(gè)成年人在向另幾個(gè)成年人征求意見(jiàn)。但是當(dāng)職員B、C、D、E都提出自己的意見(jiàn)后，他們的意見(jiàn)都被經(jīng)理A以各種理由立即否決，而且A還會(huì)批評(píng)說(shuō)：“我就知道，沒(méi)有人認(rèn)真動(dòng)腦子想過(guò)這些問(wèn)題?！币虼耍诒砻嬷码[藏著另一種溝通，這就是經(jīng)理A的“父母狀態(tài)”針對(duì)職員們的“兒童狀態(tài)”的溝通。經(jīng)理A心理層面的真實(shí)狀況是一個(gè)挑剔的父親處處指責(zé)不負(fù)責(zé)任的孩子。溝通中的自我心理狀態(tài)表面上

38、的溝通是經(jīng)理與員工都像成人一樣在討論問(wèn)題，就事論事。但心理層面的真實(shí)狀況卻是經(jīng)理并沒(méi)有給出確切的標(biāo)準(zhǔn)，然后別人怎么做他都苛責(zé)。他鉆的牛角尖就是他對(duì)自己的心理定位：“我就知道你們瞧不起我”。他的做法可能源于小時(shí)候他的父母總是批評(píng)他，使他無(wú)所適從：“做也不是，不做也不是。”成了管理人員后，他扮演了一個(gè)批評(píng)式的父親的角色，處處挑剔在他看來(lái)像不負(fù)責(zé)任的兒童一樣的員工。這是一種童年經(jīng)歷的影響，他的父母也許對(duì)他的限制過(guò)嚴(yán)，也許完全放任不管，導(dǎo)致了他反抗的心理。在溝通中什么被漠視了發(fā)起游戲的人都會(huì)存在一種“漠視現(xiàn)象”。主要表現(xiàn)為漠視存在的問(wèn)題、漠視問(wèn)題改變的可能性、漠視個(gè)人解決問(wèn)題的能力。在此情境中，游戲的

39、發(fā)起人經(jīng)理A，漠視的是自己的能力。按正常的溝通，他應(yīng)該提出自己的計(jì)劃，讓大家提出不足之處，共同完善。如果他對(duì)自己的方案有自信，即使大家提出不同意見(jiàn)，自己也有能力服眾。正是因?yàn)閾?dān)心這一點(diǎn)，所以他先否定每個(gè)人，等大家接受到他隱藏的潛臺(tái)詞（你們說(shuō)的都不對(duì)，說(shuō)了也沒(méi)用），才提出自己的方案。經(jīng)理A心理層面真實(shí)的感覺(jué)是自己平時(shí)沒(méi)有得到足夠的尊重，認(rèn)為員工不認(rèn)同自己，內(nèi)心深處也在懷疑自己是否有能力坐在這個(gè)位置上。經(jīng)理A如何調(diào)整如果這個(gè)經(jīng)理A希望與員工實(shí)現(xiàn)正常的溝通，希望大家一起來(lái)完善自己的方案，他可以從以下幾個(gè)方面著手： 1）經(jīng)理A應(yīng)從內(nèi)心深處接納自己，即使自己的能力有所欠缺，但坐在這個(gè)位置是事實(shí)。真實(shí)地接

40、納自己首先要正視自己的不足，提出自己的方案，也提出自己的困難，明白指出哪些方面需要大家的幫助，這樣的會(huì)議將會(huì)有效得多。2）調(diào)整心理定位，沒(méi)有人想否定你或取代你。下屬如何應(yīng)對(duì)面對(duì)不自信的經(jīng)理，下屬要在平時(shí)的細(xì)節(jié)中注意去尊重并認(rèn)可他。首先，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)的能力、為人如何，下屬都不能說(shuō)三道四，散布領(lǐng)導(dǎo)的“流言飛語(yǔ)”，要管住自己的“口”。其次，就是要有足夠的耐心。這種領(lǐng)導(dǎo)比較麻煩，所以下屬一定要把自己的心態(tài)調(diào)整好。第三，就是總結(jié)看看領(lǐng)導(dǎo)比較關(guān)注哪些方面，這種領(lǐng)導(dǎo)可能既關(guān)心過(guò)程又關(guān)心結(jié)果，但是他總有些更為關(guān)注的方面，你每次可以在這些方面事先準(zhǔn)備一下。第四，工作要做到位，把事情整整齊齊地，一條條列出來(lái)，依據(jù)和資

41、料及結(jié)論都要很清晰，他有的時(shí)候想不起來(lái)就可以去看文件，不用來(lái)找你問(wèn)一遍又一遍。將經(jīng)理方案中的不足之處在執(zhí)行中自然地修訂，盡量不要事先在言語(yǔ)上反駁他或強(qiáng)調(diào)他的失誤。與不自信的經(jīng)理相處，還有一點(diǎn)最難的，就是如何不受他的情緒困擾。由于經(jīng)理的焦慮，所以他可能經(jīng)常處在負(fù)面的情緒下，而他的領(lǐng)導(dǎo)角色又讓他有權(quán)利表達(dá)這種情緒。作為下屬首先要不斷地告訴自己，他的情緒與你無(wú)關(guān)，他的評(píng)價(jià)也并非全部客觀。只有這樣，才能在和他發(fā)生沖突時(shí)，保持冷靜，就像睜開(kāi)了第三只眼睛，能跳出來(lái)看他為什么發(fā)脾氣。情境2：年會(huì)噩夢(mèng)公司年會(huì)上，老板號(hào)召大家暢所欲言。開(kāi)場(chǎng)白中，老板言辭懇切，他說(shuō)是為了夢(mèng)想做這個(gè)公司，希望每個(gè)人都發(fā)展得好，并描

42、繪了公司未來(lái)發(fā)展的美好前景。最后為了這個(gè)美好愿景，希望大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，來(lái)一次頭腦風(fēng)暴，如果公司發(fā)展過(guò)程中有哪些問(wèn)題，也希望大家坦誠(chéng)提出。面對(duì)老板聲情并茂的演說(shuō)，大家的反應(yīng)不同。有的人表達(dá)的是對(duì)公司尤其是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)同、贊賞；有的人看到了公司的問(wèn)題，無(wú)私地表達(dá)出來(lái)希望公司能更好；有的人沉默不語(yǔ)。最后無(wú)論大家說(shuō)的什么，老板都以微笑面對(duì)，感激大家的用心，令全員上下感覺(jué)群情澎湃，年會(huì)在一片溫暖激動(dòng)的氛圍中結(jié)束。然后發(fā)生了什么？?jī)蓚€(gè)凡是：凡是高度認(rèn)同公司及領(lǐng)導(dǎo)的同事都獲得了大力提升和重用，工資也在保密的情況下一漲再漲，第二年的年終獎(jiǎng)也是最高；凡是對(duì)公司管理制度提出建議的同事都不著痕跡地被從重要崗位上調(diào)開(kāi)

43、，并且無(wú)論成績(jī)?nèi)绾危瑥拇嗽贌o(wú)上升機(jī)會(huì)，工資也是“六月的冰不再凍（動(dòng)）”，年終獎(jiǎng)就更不用說(shuō)，可憐得不能再可憐。是的，這就是“溝通游戲”的重演，老板只是為了發(fā)現(xiàn)他想發(fā)現(xiàn)的、印證他想印證的：看看，終于讓我抓到了，你們就是不知足、就是不感恩、就是瞧不起公司領(lǐng)導(dǎo)。表面事實(shí)是老板發(fā)揚(yáng)民主管理的作風(fēng)，廣泛征求大家對(duì)公司的意見(jiàn)。但我們可以看出老板隱蔽的內(nèi)心動(dòng)機(jī)：我知道公司有些人總在背后對(duì)公司的管理說(shuō)三道四，我要驗(yàn)證一下到底有多少人不認(rèn)同我。從中我們可以看出這位老板的潛臺(tái)詞和心理定位：“別以為我不知道你們背后怎么想的，別想否定我，我決不允許在我的王國(guó)里，有人不認(rèn)同我。我會(huì)讓你們嘗嘗我的厲害（我好，你不好）。”所

44、謂的頭腦風(fēng)暴從一開(kāi)始就是陷阱，老板想聽(tīng)到的只是贊賞、認(rèn)同，希望別人感恩。諸如：“我來(lái)公司從各位領(lǐng)導(dǎo)身上學(xué)到了很多東西?！薄皝?lái)了公司，實(shí)現(xiàn)了我的很多夢(mèng)想?！薄拔覀児臼菢I(yè)內(nèi)最厲害的?！边@樣的話在老板這兒，多多益善。如果他聽(tīng)到了不同的聲音，倒也在他的想象之中，但對(duì)于這些，他早就有了準(zhǔn)備，也早就有了自己的判斷。接下來(lái)，就是順理成章的“請(qǐng)君入甕”了。溝通中的自我心理狀態(tài)表面上的溝通是老板為了公司的發(fā)展集思廣益，但心理層面的真實(shí)狀況卻是他內(nèi)心沒(méi)有安全感，對(duì)自己不接納，對(duì)員工感覺(jué)不安全。于是他發(fā)起了一個(gè)游戲來(lái)驗(yàn)證。由于他帶著自己的心理定位“我知道你們否定我的管理”，所以如他所愿，他聽(tīng)到了不同的聲音（建議）

45、，覺(jué)得自己的懷疑得到了驗(yàn)證。潛臺(tái)詞：“我抓到你們了，我就知道”這就像一個(gè)帶有偏見(jiàn)的父母對(duì)不知天高地厚的孩子提出批評(píng)。在溝通中什么被漠視了這個(gè)情境中，游戲的發(fā)起人老板，漠視的是自己的管理能力和大家對(duì)公司的感情。做生意有句俗話“褒貶才有買賣”，那些給你提建議，關(guān)注你不足的人才是更關(guān)注你的人。尤其那些對(duì)公司提建議的人，不用心是不可能發(fā)現(xiàn)不足的，也是不可能想出建議的。如果覺(jué)得只有說(shuō)好話才是認(rèn)同，只能說(shuō)明自己內(nèi)心太不安全。情境2中的老板漠視了自己公司已取得的成績(jī)和大家對(duì)公司的情感投入。老板可以如何調(diào)整首先我們必須說(shuō)：嗯這個(gè)很難。老板是自己企業(yè)王國(guó)里的國(guó)王，他有充分的理由選擇不改變。因?yàn)樗梢噪S時(shí)換人，換

46、上那些在任何場(chǎng)合下聽(tīng)話順從的人當(dāng)然他會(huì)說(shuō)那是“執(zhí)行力強(qiáng)的人”。如果要調(diào)整需要契機(jī)： 1）遇到了一個(gè)他很認(rèn)同又很崇拜的成功者，對(duì)方又愿意指導(dǎo)他。2）公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了大的失敗，員工工作效率一降再降，業(yè)務(wù)越來(lái)越萎縮。生存不下去的事實(shí)讓老板不得不去反省，不是管理科學(xué)的問(wèn)題，從根本上說(shuō)，是對(duì)自己是否接納的問(wèn)題。3）調(diào)整心理定位，沒(méi)有人想否定你或取代你。下屬如何應(yīng)對(duì)如果發(fā)現(xiàn)你的老板喜歡制造這樣的噩夢(mèng)，為了生存，心理咨詢師會(huì)建議你：工作中盡量少投入情感因素，不要以公司為家，也不要太在意領(lǐng)導(dǎo)的決策失誤，公司是他的，負(fù)最后責(zé)任的是他自己。公開(kāi)場(chǎng)合不要發(fā)表對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)及制度不利的言論。如果這時(shí)候你急領(lǐng)導(dǎo)所不急，走的就

47、是你。在一些小的事情上表現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和欣賞，比如，時(shí)不時(shí)地肯定一下他在業(yè)界的地位和成績(jī)，經(jīng)常加加班，經(jīng)常表達(dá)一下你從公司學(xué)到了很多東西。任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中適當(dāng)?shù)貐R報(bào)和溝通，不要讓他以為你心中無(wú)領(lǐng)導(dǎo)。管理好自己的情緒非常重要，做了再多的工作，情緒一個(gè)控制不住，前功盡棄。情境3：跳槽就是背叛如何處理員工尤其是重要員工的離職已經(jīng)成為HR或老板們的一個(gè)難題，有時(shí)候這就像離婚一樣分手就成了仇人。員工要離職了，原因主要是承擔(dān)了大部分的工作，但總是被主管否定，多次溝通情況并無(wú)改變。由于是自己畢業(yè)后的第一份工作，所以對(duì)公司還是很有感情的，加上原來(lái)也認(rèn)識(shí)老板，所以很希望在走之前和老板有一個(gè)溝通。最后一天，在收拾東

48、西的時(shí)候，老板進(jìn)來(lái)了，Y轉(zhuǎn)身想和老板打招呼，發(fā)現(xiàn)老板的眼光略過(guò)他落在同事X身上：“嗯，那個(gè)誰(shuí)，我有點(diǎn)事找你。”對(duì)于自己好像視而不見(jiàn)一樣，這讓剛剛走入社會(huì)的感到困惑：我不過(guò)是離職，怎么感覺(jué)有了深仇大恨一樣?，F(xiàn)實(shí)中，很多管理人員面對(duì)自己下屬提出離職申請(qǐng)時(shí)，大致有下面幾種反應(yīng)： 1）反應(yīng)格外強(qiáng)烈，憤怒，甚至發(fā)脾氣。這些管理者把員工的離職當(dāng)成是對(duì)他們的背叛。他們認(rèn)為：“你如果離開(kāi)，就是對(duì)不起我對(duì)你的培養(yǎng)、照顧、信任。”感覺(jué)受到欺騙是他們常見(jiàn)的反應(yīng)。2）驚訝、疑惑。這些管理者會(huì)始終糾結(jié)于“員工為什么要離職”這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)樗麄兿氩幻靼?，平時(shí)工作中并沒(méi)有表現(xiàn)出任何異常的員工為何會(huì)突然有了離開(kāi)的想法。3）驚恐

49、。也有人會(huì)把員工離職當(dāng)成家丑，因?yàn)閾?dān)心家丑外揚(yáng)影響自己的臉面而驚慌失措。他們不關(guān)注員工為什么要走，而是把大部分精力放在想方設(shè)法挽留員工上，但其實(shí)他并非是為了留住人才，而是為了保全自己的臉面。4）從容。還有人會(huì)從容面對(duì)，和員工坦誠(chéng)溝通，如果員工愿意以誠(chéng)相待地說(shuō)出真實(shí)的想法，他們會(huì)設(shè)身處地地站在員工的角度去思考。這類人就是所謂成熟的管理者，十個(gè)管理者中最多會(huì)出現(xiàn)兩三個(gè)。因?yàn)槟茏龅竭@一點(diǎn)的管理者，在平時(shí)的工作中一定是已經(jīng)充分建立起了自己和員工的默契和信任。否則的話，員工是不可能在這個(gè)時(shí)候愿意向你敞開(kāi)心扉，講實(shí)話的。如果作為管理者的你遇到了不愿意與你溝通的員工，或者遇到了你感覺(jué)根本沒(méi)有對(duì)你講真話的員工

50、，不要抱怨、不要?dú)鈶崳苍S我們?cè)摲此家幌聻槭裁醋约簺](méi)能贏得員工的信任。除了成熟的管理者擁有第四種想法以外，前三種想法都會(huì)使老板不愿與離職的關(guān)鍵員工或管理人員見(jiàn)面，覺(jué)得他們離開(kāi)就是背叛公司、拋棄了自己。聽(tīng)起來(lái)很可笑，老板們大都四五十歲、閱歷豐富、事業(yè)有成，怎么會(huì)像孩子一樣有這種被拋棄的感覺(jué)。其實(shí)并不可笑，因?yàn)榉彩怯羞@種感覺(jué)的老板，都還有一種信念：“看，我對(duì)你多好。”但他們忽略了員工作為一個(gè)人首先是自由的，因此員工完全可以按照自己的想法在法律賦予的權(quán)力范圍內(nèi)做出選擇。作為一個(gè)管理者，你并沒(méi)有任何權(quán)力對(duì)員工的離職說(shuō)不，尊重他們的意見(jiàn)和選擇才是正確的做法。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)，追求自身的利益是最自然的事情。作為

51、員工，思考問(wèn)題的角度和管理者注定是不同的，管理者也不可能用道德觀、價(jià)值觀等去左右、控制員工的想法。最明智的選擇，是試著站在員工的角度去理解他們，按照員工的價(jià)值觀去看問(wèn)題。表面事實(shí)是：?jiǎn)T工不踏實(shí)，不珍惜自己得到的，老板很失望。老板隱蔽的內(nèi)心動(dòng)機(jī)：?jiǎn)T工不認(rèn)同我，在我這兒看不到希望，我真是太差勁了。潛臺(tái)詞：我對(duì)你這么好，你還要走，可不就是背叛嘛！心理定位：我好，你不好。溝通中的自我心理狀態(tài)表面上老板覺(jué)得沒(méi)必要再跟員工交流，其實(shí)是一個(gè)具有挫敗感的孩子不愿意面對(duì)關(guān)系的分離，認(rèn)為分離一定是自己的失敗，一定是對(duì)方對(duì)自己的否定。面對(duì)員工的離開(kāi)，老板的內(nèi)心意識(shí)是一個(gè)自信不足的孩子覺(jué)得自己不夠好而被拋棄。員工越優(yōu)

52、秀，老板的挫折感越強(qiáng)。在溝通中什么被漠視了這個(gè)情境中，游戲的發(fā)起人老板，漠視的仍然是自己的管理能力和大家對(duì)公司的感情，還有未來(lái)關(guān)系改變的可能。在很多老板的成功經(jīng)驗(yàn)中，有一條就是必須和離開(kāi)公司的人保持良好的關(guān)系相同行業(yè)的人都是資源，這是很簡(jiǎn) 單的道理。老板可以如何調(diào)整相信自己的公司肯定給了員工一些東西，而這些東西是有價(jià)值的；坦誠(chéng)地與員工溝通，有時(shí)還可以幫助員工一起分析離職原因。如果離職是因?yàn)楣緝?nèi)部的問(wèn)題，可以和員工討論一下離職是不是唯一的或者說(shuō)最好的解決辦法；如果是員工在外面有了更好的工作機(jī)會(huì)，這時(shí)可以從一個(gè)更成熟的職業(yè)人士（過(guò)來(lái)人）的角度幫助員工分析看看這個(gè)機(jī)會(huì)是不是真的比繼續(xù)留在公司更好，

53、當(dāng)然如果答案是確定的，最好大方地祝賀對(duì)方找到了一個(gè)好工作；如果員工是因?yàn)閭€(gè)人問(wèn)題，作為管理者就可以考慮一下有沒(méi)有辦法幫助員工解決，好讓員工能繼續(xù)安心工作。2）調(diào)整對(duì)離職人員的態(tài)度。如果挽留的努力失敗了，員工堅(jiān)決要離開(kāi)，管理者的態(tài)度大致可分成兩類。第4章 “我好，你不好”式的溝通（2）一方認(rèn)為，好馬不吃回頭草。有些人覺(jué)得，員工一旦選擇離開(kāi)，就表示雙方從此“恩斷義絕”，不可能再有“牽手”的機(jī)會(huì)。有些人更擔(dān)心，如果給離職的員工回來(lái)的機(jī)會(huì)，就意味著在告訴現(xiàn)在的員工：你也可以想走就走、想回來(lái)就回來(lái)。這會(huì)引起其他員工的效仿，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定?，F(xiàn)實(shí)中有很多管理者，會(huì)對(duì)離職的員工說(shuō)“你想好了，如果真走了，以后別

54、后悔了想回來(lái)，想回來(lái)我也堅(jiān)決不要”之類的絕情話，其實(shí)原因正是管理者自己心理不成熟、安全感差。另一方認(rèn)為，對(duì)于優(yōu)秀的員工可以給他們回來(lái)的機(jī)會(huì)。這樣做的好處是顯而易見(jiàn)的：首先，表示公司對(duì)他們工作的認(rèn)可，對(duì)員工之前為公司所做貢獻(xiàn)的認(rèn)同，對(duì)人才的善待和尊重。其次，如果他們真的愿意回來(lái)的話，也可減輕公司再招聘的壓力，降低人才再培養(yǎng)的成本。第三，員工如果真的愿意回來(lái)，選擇回來(lái)，多半是因?yàn)樗麄冊(cè)谕饷娼?jīng)歷了不如意，通過(guò)對(duì)比會(huì)更加珍惜公司給予的再一次機(jī)會(huì)，在崗位上更加盡職盡責(zé)。第四，他們的回歸會(huì)給更多在職的員工一個(gè)信號(hào)，與外面的其他公司相比，我們有別人無(wú)法取代的優(yōu)勢(shì)，外面的世界沒(méi)有他們想象的那么精彩，這個(gè)公司是

55、個(gè)很值得大家留戀的地方，由此會(huì)激發(fā)更多的員工去珍惜自己目前的工作。 調(diào)整心理定位。離開(kāi)，是員工自己職業(yè)生涯的選擇，而“背叛”與“忠誠(chéng)”這樣的詞并不適合于當(dāng)下的職場(chǎng)，把用于信仰的詞用在職場(chǎng)太沉重了。使用這樣的詞匯也說(shuō)明老板對(duì)自己的定位發(fā)生了偏差。公司老板應(yīng)以公司效益為核心，附帶一定的社會(huì)責(zé)任，但不是做獨(dú)裁者。溝通游戲二要不是為了你出場(chǎng)人物：妻子：某研究所主任、博士丈夫：私營(yíng)公司經(jīng)理咨詢事由：丈夫情緒不穩(wěn)定，總是因?yàn)楹苄〉氖掳l(fā)脾氣。妻子：我不知道他什么時(shí)候爆發(fā)，有時(shí)是跟朋友一起吃飯時(shí)，有時(shí)因?yàn)樵谛^(qū)停車，有時(shí)因?yàn)槲也换丶页燥?。那個(gè)時(shí)候他像變了一個(gè)人，完全不顧及形象。我是個(gè)要面子的人，覺(jué)得這樣在朋友

56、和同事面前特別丟臉。丈夫：這么多年，她很自私，并不關(guān)心我。當(dāng)年我們一起在研究所工作，但0年代初期，腦體倒掛，工資非常低。記得有幾次，兒子看到別的小朋友吃香蕉，妻子想買衣服，我卻拿不出錢來(lái)。妻子也認(rèn)為：兩個(gè)人都做研究工作，生活沒(méi)辦法過(guò)下去。她總是嘮叨。我看不了自己的親人受委屈，所以辭職出來(lái)創(chuàng)業(yè)。當(dāng)時(shí)我的父母非常反對(duì)，因?yàn)槲沂羌抑形ㄒ坏膬鹤?，父母一直希望我事業(yè)有成。但我為了家庭，還是堅(jiān)持了自己的選擇。經(jīng)過(guò)十多年的拼搏，家里的經(jīng)濟(jì)狀況有了很大的改變，從沒(méi)讓她為錢操過(guò)心，兒子也已經(jīng)出國(guó)留學(xué)?，F(xiàn)在，她事業(yè)有成，卻越來(lái)越不關(guān)注我。很少回家吃飯，總是說(shuō)忙，忙。我在想，如果當(dāng)初我不辭職，我也會(huì)非常優(yōu)秀的。要不

57、是為了這個(gè)家，我怎么會(huì)選擇這條路。妻子：我覺(jué)得大家都是成年人，應(yīng)該自己照顧自己。你太細(xì)膩、太敏感了。關(guān)注的都是小事。丈夫：對(duì)，我關(guān)注的都是小事。因?yàn)榧依锏拇笫露加赡銢Q定，如何投資、在哪里置業(yè)。我很希望把自己媽媽接來(lái)，但你不愿意，只好作罷。妻子：我做這些事是因?yàn)槲掖_實(shí)有能力，我投資的收益確實(shí)很好??！丈夫：你不知道我當(dāng)時(shí)出來(lái)創(chuàng)業(yè)吃了多少苦，受了多少委屈。一個(gè)搞研究的人出來(lái)經(jīng)商，處處求人，看人臉色，面對(duì)客戶要特別小心，生怕說(shuō)錯(cuò)話，每天好多細(xì)節(jié)都必須想到。現(xiàn)在好不容易生意上了軌道，我不需要再花那么多心思在生意上，所以想好好享受一下家庭生活。但你總是忙，忙。妻子：我有自己的工作，沒(méi)有你那么多的自由時(shí)間，

58、不可能拿出那么多時(shí)間陪你，以后也做不到。丈夫：我當(dāng)初為了你和兒子，可以犧牲自己的事業(yè)，你現(xiàn)在為什么不能為了我犧牲一點(diǎn)呢？妻子：我怎么犧牲呢？你讓我辭掉這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)，我不甘心；你讓我辭職，我更不愿意。丈夫：我現(xiàn)在真是后悔當(dāng)初的選擇，在我的心中，家庭占到了90%，但現(xiàn)在我懷疑這是否值得？這是在婚姻中常見(jiàn)的游戲。丈夫的心中深深埋著三句話：要不是為了你和兒子，我怎么會(huì)辭職、放棄自己的事業(yè)？要不是為了你高興，我早就把媽媽接來(lái)盡孝了。我從不考慮自己，一直在為你犧牲，但我卻沒(méi)有得到自己想要的（你的關(guān)注）。所以丈夫內(nèi)心的壓抑和不滿非常多，才會(huì)總因?yàn)樾∈掳l(fā)脾氣。因?yàn)楦杏X(jué)不好的目前是丈夫，所以我們的分析從丈夫的角度出發(fā)。我們把這