防損管理層培訓(xùn)課件

1、防損管理層培訓(xùn)教材目 錄前 言第一篇 防損概述第一節(jié) 什么是防損?防損的意義?1、什么是防損2、防損的意義第二節(jié) 防損部的工作職責(zé)一、基本職能1、經(jīng)理崗位職責(zé)2、主管崗位職責(zé)3、協(xié)管員崗位職責(zé)二、管理要求第三節(jié) 防損人員招聘的要求1、招聘防損員的標(biāo)準(zhǔn)2、防損人員應(yīng)具備的品質(zhì)第四節(jié) 防損部管理層業(yè)務(wù)要求1、應(yīng)具備的相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)2、防損員必須具備的技能第五節(jié) 防損設(shè)施介紹及管理1、電子防竊系統(tǒng)產(chǎn)品介紹2、電視監(jiān)控產(chǎn)品介紹第二篇 損耗預(yù)防管理第一節(jié) 導(dǎo)致?lián)p耗的因素第二節(jié) 內(nèi)外盜防范管理（員工、顧客、供應(yīng)商）一、內(nèi)盜控?fù)p（員工偷竊）1、內(nèi)盜的定義2、員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為3、員工偷竊

2、的主要原因4、員工內(nèi)盜的控制5、防止內(nèi)盜的措施6、內(nèi)盜的處理程序：二、外盜控?fù)p（顧客偷竊）1、偷竊的定義：2、顧客偷盜的行為：3、偷竊行為成立的兩個(gè)要素4、外盜確認(rèn)的內(nèi)容5、外盜處理的原則6、偷竊的防范7、顧客偷盜的處理8、顧客欺詐行為三、供應(yīng)商偷盜1、供應(yīng)商偷盜行為的定義2、供應(yīng)商欺詐行為3、不誠(chéng)實(shí)供貨商行騙的方法4、供應(yīng)商偷盜、欺詐的防范5、供應(yīng)商偷盜的處理程序四、不誠(chéng)實(shí)行為處理有關(guān)規(guī)定1、違規(guī)操作的懲處2、防損員超權(quán)限執(zhí)法的行為第三節(jié) 防損與法律1、治安管理處罰條例相關(guān)規(guī)定2、刑法的相關(guān)規(guī)定3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定4、商家應(yīng)具備的法律意識(shí)5、職務(wù)侵占罪概念6、防損人員行為禁令第四節(jié)

3、內(nèi)外盜控制要素1、不誠(chéng)實(shí)行為人員隱藏和偷竊的基本方法2、易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié)3、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所4、易丟和貴重商品第五節(jié) 防損重點(diǎn)崗位的監(jiān)管工作要點(diǎn)一、收貨口的管理1、驗(yàn)收不當(dāng)產(chǎn)生的損耗2、退、換或報(bào)損不當(dāng)產(chǎn)生的損耗3、收貨區(qū)防損工作有關(guān)規(guī)定4、收貨損耗控制重點(diǎn)二、前臺(tái)出口控?fù)p1、收銀臺(tái)防損管理要點(diǎn)2、迎賓員損耗控制重點(diǎn)3、出口損耗控制要點(diǎn)4、收銀臺(tái)控?fù)p內(nèi)容三、員工通道管理要點(diǎn)1、考勤：2、人員進(jìn)出規(guī)定：3、EAS感應(yīng)的正確處理：第六節(jié) 相關(guān)防損規(guī)定1、商場(chǎng)貴重/易丟商品的管理規(guī)定2、聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商管理規(guī)定3、供應(yīng)商出入場(chǎng)管理規(guī)定4、新華都購(gòu)物廣場(chǎng)裝修施工管理規(guī)定5、供應(yīng)商違約處理規(guī)定及廠方促銷

4、人員違規(guī)的處理規(guī)定6、關(guān)于對(duì)供應(yīng)商出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的違約處理規(guī)定7、試吃規(guī)定8、員工、促銷員購(gòu)物管理規(guī)定第三篇 營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理一、貴重易丟商品區(qū)域的損耗控制重點(diǎn)1、服裝、鞋類防損須知2、HBA及化妝品防損須知3、小家電防損須知二、夜間防損工作的重點(diǎn)三、每日啟封場(chǎng)防損須知四、聯(lián)營(yíng)/租賃柜防損管理須知五、生鮮商品第四篇 外、內(nèi)部環(huán)境處理1、與執(zhí)法機(jī)關(guān)處理的方法2、與鄰近單位處理的方法3、與小攤小販處理的方法4、與合作單位處理的方法5、與門(mén)店其它部門(mén)的協(xié)調(diào)6、與收銀稽核的協(xié)調(diào)7、精品柜日盤(pán)點(diǎn)稽核的協(xié)調(diào)8、與收貨稽核的協(xié)調(diào)9、自用品、存包柜稽核的協(xié)調(diào)10、防盜系統(tǒng)使用的協(xié)調(diào)第五篇 防損票據(jù)管理第六篇

5、防損工作表格介紹第七篇 安全風(fēng)險(xiǎn)控制（詳見(jiàn)安全手冊(cè)）前 言開(kāi)放式自由選購(gòu)的售貨方式在吸引了大量顧客的同時(shí)，也引來(lái)了眾多的竊賊，無(wú)形的損耗更大于有形的損耗，隨著零售企業(yè)的發(fā)展壯大，管理的漏洞、損耗的漏洞也越來(lái)越大，在零售企業(yè)中增長(zhǎng)最快的就是損耗，各大超市在經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)回報(bào)低的情況下，還承受著內(nèi)盜外盜帶來(lái)的巨大損失，有形無(wú)形的損耗嚴(yán)重制約著企業(yè)的發(fā)展、危及著企業(yè)的生存。 為了實(shí)現(xiàn)"損耗控制"，防損部應(yīng)具備四個(gè)功能： 防損是咨詢師 ：這是針對(duì)管理層而言的，它要及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理體系和內(nèi)部流程中的漏洞，向管理層提出建議和改進(jìn)方法。 防損是教練員：防損工作深入到營(yíng)運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，它不是去批評(píng)和挑

6、刺的，而是要指導(dǎo)員工怎么做，怎樣防止錯(cuò)誤，將正在發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)控制到最低。 防損是監(jiān)督員：它能及時(shí)掌握各部門(mén)、各門(mén)店的安全情況，站在獨(dú)立、客觀、公正的位置上去衡量，看他們是否有問(wèn)題，并及時(shí)向總部管理層報(bào)告，從而避免可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。 防損是形象大使：廉潔的防損機(jī)制會(huì)產(chǎn)生企業(yè)公正、透明的運(yùn)作模式，減少了中間環(huán)節(jié)的回扣和腐敗，不僅為企業(yè)增加了利潤(rùn)，也使供應(yīng)商降低了成本，從而使顧客得到了最大實(shí)惠，而最終在供應(yīng)商和顧客面前樹(shù)立了企業(yè)誠(chéng)信的形象。第一篇 防損概述第一節(jié) 什么是防損?防損的意義?一、 什么是防損？大型超市(賣場(chǎng))的防損工作有以下兩方面含義：（控制損耗、保障安全)。<1>控制損耗(1)

7、什么是損耗? 超市損耗是指商場(chǎng)的損失，狹義的是指其所經(jīng)營(yíng)商品的帳面金額與實(shí)際盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存金額的差。(2)損耗有哪些? 據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，損耗中7%是顧客偷竊，5%是廠家工作人員偷竊，損耗中88%是由于作業(yè)錯(cuò)誤，生鮮處理不當(dāng)，以及內(nèi)部員工人為的利用在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中存在的漏洞，謀取私利，造成的損耗。(3)損耗的來(lái)源? 在一個(gè)大型超市從選址，基建，招商，再?gòu)拈_(kāi)業(yè)及日常的收貨、建帳、陳列、促銷、收銀，自營(yíng)商品的采購(gòu)，庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)，商品的出售，營(yíng)業(yè)外收入的稽核，行政、生產(chǎn)耗材的采購(gòu)，固定資產(chǎn)的維護(hù)、保養(yǎng)、管理等，都無(wú)疑有著很大的人為損害因素。公司財(cái)產(chǎn)的任何一項(xiàng)損失、損壞、企業(yè)商譽(yù)的損害、損溢都應(yīng)在防損范疇之內(nèi)。

8、業(yè)態(tài)的需要，決定了防損工作的艱巨性，也決定了防損部門(mén)在企業(yè)的重要性。<2>安全保障超市（賣場(chǎng)）安全包含三層含義：(1)商場(chǎng)以及來(lái)店顧客、本場(chǎng)職工的人身和財(cái)物，在商場(chǎng)所控制的范圍內(nèi)不受侵害，商場(chǎng)內(nèi)部的生活秩序、工作秩序、公共場(chǎng)所秩序等內(nèi)部秩序保持良好狀態(tài)。(2)商場(chǎng)安全不僅指商場(chǎng)及其人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生，即商場(chǎng)安全就是商場(chǎng)內(nèi)不發(fā)生危險(xiǎn)以及對(duì)潛在危險(xiǎn)因素的排除。(3)商場(chǎng)安全是把商場(chǎng)的各方面的安全因素作為一個(gè)整體加以反映，而不是單指商場(chǎng)的某個(gè)方面:商場(chǎng)安全是指：1、無(wú)危險(xiǎn)性存在 2、無(wú)其他因素可能導(dǎo)致發(fā)生危險(xiǎn)。商場(chǎng)安全范圍廣泛，按其內(nèi)容和性質(zhì)

9、的不同，可以分為：A.生產(chǎn)安全 B.交通安全C.食品衛(wèi)生安全D.社會(huì)治安安全等。二、 防損的意義：防損工作是有效控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成本，抑制企業(yè)內(nèi)部發(fā)生貪污腐敗的現(xiàn)象，糾正經(jīng)管管理活動(dòng)（流程）中的偏差，及時(shí)堵塞漏洞，保障企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的一種手段。第二節(jié) 防損部的工作職責(zé)一、基本職能防損部是公司行政機(jī)構(gòu)的一個(gè)職能部門(mén)，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)超市日常風(fēng)險(xiǎn)控制和損耗控制，防損部工作職責(zé)如下：1、負(fù)責(zé)制定公司防損與安全制度并控制公司的各項(xiàng)防損及安全工作保障公司財(cái)產(chǎn)及員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；2、負(fù)責(zé)各種不誠(chéng)實(shí)行為的調(diào)查及處理；3、負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)安全管理制度和安全防火措施的執(zhí)行；4、負(fù)責(zé)貴重物品、危險(xiǎn)物品

10、的安全管理；5、負(fù)責(zé)防火、防盜器材的購(gòu)置及管理；6、負(fù)責(zé)安全小組、義務(wù)消防隊(duì)的組織管理工作，檢查消防設(shè)施，消除消防隱患；7、負(fù)責(zé)做好商場(chǎng)啟場(chǎng)、巡邏及封場(chǎng)后夜間值班等安全保衛(wèi)工作；8、維持商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及辦公秩序，制止商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的偷竊、搶劫、破壞等各種意外事件及針對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的不同特點(diǎn)和有關(guān)部門(mén)的要求制定相應(yīng)安全防損方案并組織實(shí)施。9、負(fù)責(zé)做好財(cái)務(wù)、貴重物品、電腦機(jī)房等機(jī)要部門(mén)的安全防范工作，保護(hù)公司和顧客的財(cái)產(chǎn)安全；10、負(fù)責(zé)或配合有關(guān)部門(mén)處理各類突發(fā)性事件； 11、定期對(duì)損耗進(jìn)行分析，并提出控制損耗計(jì)劃，協(xié)助人事部對(duì)員工進(jìn)行消防安全知識(shí)、防損技能的培訓(xùn)；12、配合公安機(jī)關(guān)追查內(nèi)部一般刑事案件及治安火

11、災(zāi)事故。（一）經(jīng)理崗位職責(zé)1、對(duì)總部經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成總部經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、制定日常工作計(jì)劃、指導(dǎo)、督促主管和協(xié)管的工作，使其提高工作能力。3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)，開(kāi)展五防工作（防火、防盜、防爆、防破壞、防自然災(zāi)害），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并上報(bào)。4、分析商品的流失情況，制定、實(shí)施防范措施，打擊盜竊行為，對(duì)盜竊事件進(jìn)行處理，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。5、組織開(kāi)展消防和緊急事件的應(yīng)急演練。6、組織防損員參與對(duì)緊急事件的應(yīng)急處理。7、協(xié)助人事部對(duì)員工進(jìn)行法律知識(shí)、消防知識(shí)、防盜技能、公司相關(guān)規(guī)定、相關(guān)商品業(yè)務(wù)流程等的培訓(xùn)、考核。8、協(xié)助人事部對(duì)員工進(jìn)行安全、消防知識(shí)及防盜技能的指導(dǎo)。9、加強(qiáng)與各部門(mén)之

12、間的溝通，使防損工作正常運(yùn)作。10、負(fù)責(zé)與相關(guān)政府職能部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。（二）主管崗位職責(zé)1、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本班次工作，完成部門(mén)經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、在經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展工作，經(jīng)理不當(dāng)班時(shí)履行經(jīng)理職責(zé)。3、協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展日常工作。4、負(fù)責(zé)班次的安排和班前班后會(huì)的組織，實(shí)施防盜工作計(jì)劃，打擊盜竊行為。5、對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行安全、消防檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)，并做好相關(guān)記錄。6、總結(jié)分析本班工作中存在的問(wèn)題，并提出解決方案。（三）協(xié)管員崗位職責(zé)1、對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管開(kāi)展日常工作。2、主管不當(dāng)班時(shí)，履行主管職責(zé)。3、協(xié)助主管組織人員的排班工作。4、對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行安全、消防檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理

13、或上報(bào)，并做好相關(guān)記錄。5、發(fā)現(xiàn)本班工作中的問(wèn)題，向主管提出解決建議。二、管理要求一經(jīng)理：1、按照每周制定的工作計(jì)劃?rùn)z查落實(shí)情況。2、及時(shí)處理公司及部門(mén)下達(dá)的文件。3、查看各崗位值班記錄，了解防損員的崗位值班情況。4、組織每天的升旗儀式。（針對(duì)有組織升旗儀式的門(mén)店）5、檢查跟進(jìn)班前班后會(huì)的情況。檢查內(nèi)容：傳達(dá)公司上級(jí)指示重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)崗位安排防損員對(duì)例會(huì)內(nèi)容的掌握6、巡檢商場(chǎng)內(nèi)的安全狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)。檢查內(nèi)容：人員安全商品安全消防安全公司設(shè)備及財(cái)產(chǎn)安全7、巡視防損員上崗工作情況，對(duì)不符合要求的操作現(xiàn)場(chǎng)指正，并要求主管加強(qiáng)相關(guān)問(wèn)題的例會(huì)講解。8、每周不少于一次夜間查崗。9、每月值一次

14、夜班，掌握夜班情況。二主管：1、組織班前會(huì)（傳達(dá)上級(jí)指示、強(qiáng)調(diào)重要事項(xiàng)、布置當(dāng)天工作、檢查儀容儀表等）和班后會(huì)（講評(píng)工作情況）。2、營(yíng)業(yè)中檢查商場(chǎng)內(nèi)的安全狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并上報(bào)。3、檢查防損員的上崗工作情況，對(duì)不符合要求的操作現(xiàn)場(chǎng)指正，并加強(qiáng)相關(guān)問(wèn)題的例會(huì)講解。4、及時(shí)處理崗位上出現(xiàn)的問(wèn)題，涉及到其他部門(mén)的要向經(jīng)理匯報(bào)。5、協(xié)助經(jīng)理安排現(xiàn)金警衛(wèi)，負(fù)責(zé)現(xiàn)金押運(yùn)工作。6、加強(qiáng)與防損員的溝通，每周向經(jīng)理匯報(bào)防損員的思想動(dòng)態(tài)及工作情況。7、每周參加經(jīng)理組織的例會(huì)。營(yíng)業(yè)后：1、組織人員進(jìn)行清場(chǎng)，對(duì)場(chǎng)內(nèi)外進(jìn)行安全檢查。2、清場(chǎng)結(jié)束后負(fù)責(zé)將商場(chǎng)紅外線報(bào)警系統(tǒng)根據(jù)工作需要設(shè)防。3、夜班期間負(fù)責(zé)安排人員對(duì)

15、商場(chǎng)內(nèi)的工作人員（加班人員、施工人員、保潔員、電工等）進(jìn)行監(jiān)督，登記施工人員名單和出入場(chǎng)情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤并做好相關(guān)記錄，巡視各崗位。4、夜班值班期間如紅外報(bào)警器發(fā)生報(bào)警，應(yīng)視情況將報(bào)警系統(tǒng)部分或全部撤防，帶領(lǐng)防損員對(duì)報(bào)警區(qū)域進(jìn)行檢查并視不同情況分別處理：（1） 發(fā)現(xiàn)盜竊情況，應(yīng)立即向上級(jí)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告并控制現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄；（2） 經(jīng)檢查確定屬于誤報(bào)的，應(yīng)向來(lái)電詢問(wèn)的公安機(jī)關(guān)說(shuō)明原因；（3） 以上情況處理完畢后應(yīng)繼續(xù)將報(bào)警系統(tǒng)設(shè)防。三協(xié)管 營(yíng)業(yè)前 1、協(xié)助主管按規(guī)定開(kāi)展日常工作；2、發(fā)放商場(chǎng)需開(kāi)啟的通道鑰匙；3、按崗位發(fā)放對(duì)講機(jī)；4、就夜班期間發(fā)生的異常情況向主管匯報(bào)。營(yíng)業(yè)中 1

16、、檢查通道開(kāi)啟的情況，收取通道的鑰匙； 2、檢查防損人員上崗工作情況，對(duì)不符合要求的操作現(xiàn)場(chǎng)指正，并加強(qiáng)相關(guān)問(wèn)題的例會(huì)講解（檢查內(nèi)容同主管管理要求）。 3、協(xié)助主管處理崗位上出現(xiàn)的問(wèn)題。 4、安排人員維持商場(chǎng)周圍的交通秩序。（1） 指引車輛的停放秩序；（2） 保持商場(chǎng)周圍良好的車輛通行秩序。5、加強(qiáng)與員工的溝通，每周向主管匯報(bào)人員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況。6、每周參加經(jīng)理召開(kāi)的主管例會(huì)。營(yíng)業(yè)后1、安排人員收回對(duì)講機(jī)及國(guó)旗、司旗、并進(jìn)行檢查。（針對(duì)有組織升旗儀式的門(mén)店）2、協(xié)助主管開(kāi)展清場(chǎng)工作。3、檢查商場(chǎng)各門(mén)的落鎖情況，妥善保管鑰匙。4、夜班期間負(fù)責(zé)安排人員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的工作人員（加班人員、施工人員、

17、保潔員、電工等）進(jìn)行監(jiān)督，登記施工人員名單和出入場(chǎng)情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤并做好相關(guān)記錄，巡視各崗位。第三節(jié) 防損人員招聘的要求一、招聘防損員的標(biāo)準(zhǔn):為了保證防損隊(duì)伍素質(zhì)，招聘防損人員要按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)掌握，嚴(yán)格審查，進(jìn)行嚴(yán)格的專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)。1、 品行端正，思想作風(fēng)正派，無(wú)劣跡歷史；2、 持有居委會(huì)，派出所等審核證明的身份證件；3、 高中以上文化程度，身高男子：1.70米，女子：1.63米以上；4、 年齡20-35歲，身體健康強(qiáng)壯，動(dòng)作協(xié)調(diào)，反應(yīng)敏捷，五官端正，視力1.0以上；5、 復(fù)原退伍軍人、黨員、警校、公安政法學(xué)院、保安學(xué)校畢業(yè)生優(yōu)先錄用；6、 具備基本法律知識(shí)，遵紀(jì)守

18、法，服從命令；7、 堅(jiān)持原則，熱愛(ài)防損工作；附件：防損部門(mén)面試細(xì)則1、 必須經(jīng)人事行政部政審，符合公司用人基本要求；2、 測(cè)試項(xiàng)目；u 體質(zhì)要求：無(wú)斜視、弱視、矯正視。無(wú)畸形（雞胸、駝背等）。無(wú)扁平足，八字腳，O型腿u 體能要求：嗅覺(jué)，能區(qū)分酒精、汽油等氣味。聽(tīng)覺(jué)，能區(qū)分從不同方向傳來(lái)的細(xì)微聲。動(dòng)作協(xié)調(diào)，手臂同時(shí)向前后運(yùn)動(dòng)。反應(yīng)敏捷，有異向口令動(dòng)作運(yùn)動(dòng)能力，俯臥撐、高抬腿。二、防損人員應(yīng)具備的品質(zhì)1、誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)、信任、信義；2、責(zé)任心強(qiáng)；3、對(duì)自我、公司有紀(jì)律的約束，能處理好工作和家庭的時(shí)間關(guān)系；4、工作作風(fēng)：嚴(yán)謹(jǐn)、雷厲風(fēng)行；4、有良好的身體素質(zhì),身體健康,能吃苦耐勞。第四節(jié) 防損部管理層業(yè)務(wù)

19、要求深入超市營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)，掌握營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)經(jīng)營(yíng)、管理環(huán)節(jié)的工作流程。要在保障完成安全保衛(wèi)，治安消防等項(xiàng)基礎(chǔ)工作的前提下，做到對(duì)各部門(mén)工作流程等相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉掌握的程度，能夠達(dá)到業(yè)態(tài)里的行家里手。要能夠在整個(gè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中有效的、全面的、深入的參與各個(gè)工作領(lǐng)域，全面稽核。一、應(yīng)具備的相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)：1、 應(yīng)熟悉各類場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)物品?危險(xiǎn)物品的種類？什么是侵犯公私財(cái)物行為等；2、 應(yīng)熟悉收貨流程、索賠流程、報(bào)損流程、調(diào)價(jià)流程、采購(gòu)流程、財(cái)務(wù)流程等；3、 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)必備的法規(guī)常識(shí)：如居民身份證有哪些用處，有效期限分幾種?符合處理違反治安管理造成的損害或損失；4、執(zhí)行任務(wù)時(shí)必備的法律

20、常識(shí)：如什么是正當(dāng)防衛(wèi)，什么是防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)龋?、制止犯罪所必備的法律常識(shí)：如什么是假冒商標(biāo)罪，什么是盜竊罪等；6、防損員必須具備的專業(yè)法律知識(shí)：如什么叫證據(jù)，什么是物證、人證等，何為附帶民事訴訟；二、防損員必須具備的技能防損員必須掌握如下技能：1、 熟練掌握各種防損用具的使用技能；2、 掌握相關(guān)的服務(wù)技巧；3、 掌握安全工作處理技巧及技能；4、 掌握使用各類消防器材的技能；5、 各類突發(fā)事件的處理技能。第五節(jié) 防損設(shè)施介紹及管理一、電子防竊系統(tǒng)（一）產(chǎn)品介紹：1、聲磁防盜系統(tǒng)：采用音叉共振原理，即發(fā)射支座發(fā)射58KHz的低頻電波,當(dāng)由兩片特殊的航天用無(wú)序排列的非晶體金屬片組成的標(biāo)簽進(jìn)入檢測(cè)區(qū)域時(shí)

21、，檢測(cè)系統(tǒng)激勵(lì)標(biāo)簽共振，發(fā)出衰減次聲波信號(hào)，同時(shí)系統(tǒng)發(fā)射停止，而接收程序啟動(dòng)。經(jīng)過(guò)4-8個(gè)周期的接收，采樣，檢測(cè)確認(rèn)無(wú)誤是標(biāo)簽后，才發(fā)出聲光報(bào)警。2、標(biāo)簽：用于聲磁防盜系統(tǒng)中保護(hù)商品的材料，是由兩片無(wú)序排列的非晶體金屬片組成，進(jìn)入檢測(cè)區(qū)后與偏磁片產(chǎn)生共振并反射到接收支座。3、軟標(biāo)簽（標(biāo)簽上印有條形碼，看似一般的價(jià)格標(biāo)簽。）：尺寸小，常用于化妝品，食品等商品保護(hù)。易于粘貼，隱藏在商品內(nèi)不能重復(fù)使用。4、硬標(biāo)簽：體積較大，用于服裝，鞋帽等商品保護(hù)，難以破壞和可重復(fù)使用，壽命長(zhǎng)，依靠專業(yè)取釘器才能打開(kāi)。5、香煙保護(hù)盒：用于高擋香煙的防盜保護(hù)，盒內(nèi)有標(biāo)簽感應(yīng)，在收銀臺(tái)用專門(mén)開(kāi)啟設(shè)備開(kāi)啟，可重復(fù)使用。6

22、、磁帶保護(hù)盒：用于對(duì)CD，VCD，DVD，軟盤(pán)等商品的保護(hù)，在收銀臺(tái)用專用設(shè)備開(kāi)啟，可重復(fù)使用。7、酒瓶保護(hù)套：用于對(duì)高擋酒，飲料，及瓶裝，罐裝物品的保護(hù)，外形類似繩圈，可自由伸縮，在收銀臺(tái)專用設(shè)備開(kāi)啟，可重復(fù)使用。8、取釘器：用于開(kāi)啟硬標(biāo)簽的專用設(shè)備，一般放置在收銀臺(tái)，有槍式和扣式。9、消磁器：安裝在收銀臺(tái)用于消磁的設(shè)備，分為接觸式和非接觸式兩類。（二）日常維護(hù)管理：1每日由防損值班員負(fù)責(zé)對(duì)電子防竊系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)及保潔，確保設(shè)備的整潔及正常運(yùn)行。2每日由防損值班員指定專人進(jìn)行開(kāi)關(guān)。3每月由防損經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系廠方進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。4對(duì)系統(tǒng)的異常現(xiàn)象及維修情況要形成記錄。5硬標(biāo)簽的使用管理：防盜硬標(biāo)簽的

23、使用方法：用硬標(biāo)簽的釘子穿過(guò)商品，同時(shí)穿過(guò)印有或貼有條形碼的商品標(biāo)簽，應(yīng)牢靠、扣緊，以防未扣緊造成脫落；加附標(biāo)簽的位置應(yīng)是商品堅(jiān)韌牢固或商品的主要位置，但不得影響商品的質(zhì)量。前臺(tái)收銀員從商品中取出硬標(biāo)簽時(shí)，直接將釘子釘好，下班時(shí)交接給負(fù)責(zé)收取的收銀主管，收銀主管在接收時(shí)如有發(fā)現(xiàn)配件不齊，收銀員必須根據(jù)相應(yīng)的配件金額進(jìn)行賠償，主管根據(jù)每天的回收時(shí)間與防損員做好交接。防損員在接收時(shí)，必須做好記錄，并由收銀主管簽字生效，如發(fā)現(xiàn)接收完后造成丟失，相關(guān)防損員根據(jù)相應(yīng)的配件金額進(jìn)行賠償。相關(guān)區(qū)域主管或協(xié)管員在到防損部領(lǐng)取硬標(biāo)簽時(shí)，要檢查配件是否齊全，并在記錄本上簽字確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)接收完后造成丟失，相關(guān)領(lǐng)取人

24、根據(jù)相應(yīng)的配件金額進(jìn)行賠償?；厥諘r(shí)間：每天13:00和22:00防損部值班員安排專人負(fù)責(zé)到前臺(tái)回收。領(lǐng)取時(shí)間：每天14:00和7:40由相關(guān)區(qū)域主管或協(xié)管員負(fù)責(zé)領(lǐng)取及安排專人負(fù)責(zé)上硬標(biāo)簽。每天防損值班員向防損經(jīng)理匯報(bào)硬標(biāo)簽的管理、使用情況。每月由防損經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)對(duì)硬標(biāo)簽的盤(pán)點(diǎn)，并根據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況在防損工作月報(bào)中體現(xiàn)。6軟標(biāo)簽的使用管理:每天由防損經(jīng)理根據(jù)空包裝的數(shù)據(jù)、易丟商品、貴重商品及被盜的情況安排專人員對(duì)相應(yīng)的商品進(jìn)行上軟標(biāo)，并對(duì)領(lǐng)取的軟標(biāo)簽進(jìn)行登記。每月由防損經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)，并根據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況在防損工作月報(bào)中體現(xiàn)。三、 電視監(jiān)控（一）產(chǎn)品介紹：在商場(chǎng)內(nèi)安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，不僅可以看到

25、顧客的購(gòu)物情況，還可以提早發(fā)現(xiàn)犯罪分子，并可打開(kāi)錄像機(jī)進(jìn)行錄象， 以作為證據(jù)，對(duì)那些有不良企圖的人們也起到一定的威懾作用。尤其在收銀臺(tái)上方裝一部攝像機(jī)，不僅可以觀察顧客付款 情況，還可以監(jiān)督收款人員的工作情況，杜絕財(cái)務(wù)上面的漏洞。 情況，還可以監(jiān)督收款人員的工作情況，杜絕財(cái)務(wù)上面的漏洞。 1.布防點(diǎn)設(shè)計(jì)： 與防盜報(bào)警系統(tǒng)類似，盡量能夠覆蓋整個(gè)商場(chǎng)，商場(chǎng)內(nèi)所有人員的活動(dòng)情況都可盡收眼底。攝像機(jī)盡量用彩色的，以提供 較好的畫(huà)面質(zhì)量，外觀最好選擇半球型防護(hù)罩，這樣不但具有隱蔽性，美觀大方，又不破壞商場(chǎng)內(nèi)的整體布局。2.后端控制與記錄顯示部分：根據(jù)前端安裝監(jiān)控點(diǎn)的具體情況，可靈活的組合控制室內(nèi)的設(shè)備。

26、如前端沒(méi)有云臺(tái)和變焦鏡頭，可以不加矩陣主機(jī)，而用切換器或分割器即可。（二）日常維護(hù)管理1每日監(jiān)控員負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的保潔。2每日防損部值班員檢查監(jiān)控員對(duì)系統(tǒng)的維保情況。3每月防損經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系廠方進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。4對(duì)每次的維修情況要形成記錄。第二篇 損耗預(yù)防管理第一節(jié) 導(dǎo)致?lián)p耗的因素導(dǎo)致?lián)p耗的主要因素可概括為以下幾點(diǎn)：產(chǎn)生損耗的原因大致有以下幾個(gè)方面：1、 訂價(jià)錯(cuò)誤（由誠(chéng)實(shí)無(wú)意的錯(cuò)誤或由蓄意的行為所致）；2、 顧客遺留的生鮮食品和零星散貨，未能及時(shí)歸位導(dǎo)致變質(zhì)、污染、包裝損壞等；3、 退換貨作業(yè)錯(cuò)誤、退貨的賠償/其他的顧客賠償；4、 破損（運(yùn)輸過(guò)程導(dǎo)致、收貨過(guò)程導(dǎo)致、上樓面的過(guò)程導(dǎo)致、上貨架的過(guò)程導(dǎo)

27、致等）；5、 腐爛/毀壞（商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期，生鮮食品的質(zhì)量，商品包裝等。）；6、 吃掉或使用過(guò)（購(gòu)銷商品被使用過(guò)導(dǎo)致報(bào)損）；7、 削價(jià)（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標(biāo)價(jià)）；8、 變價(jià)損耗：變價(jià)不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)p耗；9、脫水（未嚴(yán)格按收貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)貨，含有水份）；10、收貨錯(cuò)誤（未經(jīng)點(diǎn)數(shù)、點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)抄寫(xiě)錯(cuò)誤或填錯(cuò)品項(xiàng)）11、索賠的錯(cuò)誤（數(shù)量、價(jià)格、單位、未經(jīng)財(cái)務(wù)暫押款）；12、內(nèi)、外盜（職業(yè)小偷、貪小便宜、惡習(xí)、抱僥幸心理、生活困難等）；13、意外事故與火災(zāi)事故的賠償；14、訂貨數(shù)量過(guò)多或品種不符合銷售季度，導(dǎo)致滯銷；15、訂貨數(shù)量過(guò)少導(dǎo)致缺貨；16、陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫(kù)存管理不善，導(dǎo)致

28、滯銷；17、未執(zhí)行自用品、贈(zèng)品的管理程序18、復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。19、盤(pán)點(diǎn)的損耗（點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn)，漏點(diǎn)、多點(diǎn)、誤點(diǎn)實(shí)物庫(kù)存；數(shù)據(jù)抄寫(xiě)、錄入的錯(cuò)誤）20、儲(chǔ)存的損耗（儲(chǔ)存冷庫(kù)的溫度不正確；儲(chǔ)存的方式不正確，導(dǎo)致商品損壞破包；交叉感染或串味；未按先進(jìn)先出原則；儲(chǔ)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而變質(zhì)；停電。）發(fā)生損耗的原因很多，按內(nèi)容大致可將其歸納為：人員損耗、設(shè)備損耗、商品損耗按損耗形式可歸納為：有形損耗、無(wú)形損耗（不明損耗）一有形損耗：1、作競(jìng)爭(zhēng)促銷時(shí)，為吸引來(lái)客流而作商品降低售價(jià)作法，所產(chǎn)生的降價(jià)損耗。2、快過(guò)期商品促銷變價(jià)；3、為減輕庫(kù)存所作之促銷變價(jià)。 4、商品過(guò)期末售完：例如，中秋月餅等因年節(jié)已過(guò)，無(wú)法

29、售出。5、國(guó)外進(jìn)口商品：因無(wú)法退貨、容易產(chǎn)生廢棄。6、自有品牌：因無(wú)法退貨產(chǎn)生、廢棄。7、訂貨不當(dāng)，訂貨不正確，使商品過(guò)剩卻無(wú)法退回而產(chǎn)生廢棄。8商品管理疏失，如先進(jìn)先出未徹底執(zhí)行，導(dǎo)致商品過(guò)期敗壞。9.倉(cāng)庫(kù)管理疏失，使商品可能因潮濕、鼠蟲(chóng)等侵 害，致商品受到損害。10.冷藏冷凍設(shè)備損壞：因機(jī)器設(shè)備發(fā)生故障，導(dǎo)致商品敗壞產(chǎn)生廢棄品。11. 小孩邊走邊吃，留下空盒。12.將包裝盒留下，拿走里面的商品。13.商品遭破壞無(wú)法退回：顧客或員工因一時(shí)疏失、毀損商品卻無(wú)法退貨給供貨商。14.商品加工技術(shù)不當(dāng)產(chǎn)生損耗：如因調(diào)理不當(dāng)使商品無(wú)法出售，或因作業(yè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)使商品鮮度劣敗等。例如:新華都購(gòu)物廣場(chǎng)五四店2

30、001年報(bào)損：249685.2元（鮮貨報(bào)損：215418.2元、其他報(bào)損：34267元）2002年報(bào)損：230662.39元（鮮貨報(bào)損：200452.69元、其他報(bào)損：30209.7元）2003年報(bào)損：304795.873元（鮮貨報(bào)損：281046.573元、其他報(bào)損：23749.3元） 2004年報(bào)損：294884.35元（鮮貨報(bào)損：279679.4元、其他報(bào)損：15204.95元）豐澤店2004年報(bào)損：396149.14元（鮮貨報(bào)損：359383.86元、其他報(bào)損：36765.28元）勝利店2004年報(bào)損：352416元（鮮貨報(bào)損：345187元、其他報(bào)損：7229元） 新門(mén)店2004年報(bào)

31、損：644614.05元（鮮貨報(bào)損：635653.9元、其他報(bào)損：8960.15元）二不明損耗：（一）驗(yàn)收不正確 1商品數(shù)量不足。 2供應(yīng)商套號(hào)，以低價(jià)商品冒充高價(jià)品。 3供應(yīng)商代標(biāo)價(jià)，卻以高價(jià)品低標(biāo)，使公司受損。 4促銷贈(zèng)品未隨貨入公司。（二）供應(yīng)商進(jìn)出管理不當(dāng) 1供應(yīng)商將商品夾藏于空箱內(nèi)帶出超市。 2退回廠商之商品或壞品未確實(shí)檢查，夾帶其他商品出去。3.供應(yīng)商利用管理漏洞偽造驗(yàn)收單。（三）調(diào)撥流程不當(dāng)：1 門(mén)店間調(diào)撥手續(xù)不完備。例如：廈門(mén)區(qū)域蓮花店與美仁店因開(kāi)業(yè)初期調(diào)撥手續(xù)不完備，造成2004年大盤(pán)點(diǎn)：美仁店盤(pán)虧1160078.53元、蓮花店盤(pán)盈702563.16元，這樣就會(huì)導(dǎo)致我們的庫(kù)存

32、不準(zhǔn)，產(chǎn)生一些不必要的損耗。 2 部門(mén)與部門(mén)間調(diào)撥，帳務(wù)處理不當(dāng)。例如：果蔬組調(diào)到熟食部門(mén)做快餐的商品，未做調(diào)撥手續(xù)。 糧油組調(diào)到熟食部門(mén)做餐的商品，未做調(diào)撥手續(xù)。3 使用自用商品未確實(shí)填報(bào)或未列入費(fèi)用名細(xì)。例如：因工作需要未做手續(xù)將膠帶、筆、剪刀等商品拿出來(lái)使用的。（四）員工管理不當(dāng)： 1員工于商場(chǎng)內(nèi)偷吃。（例舉近期場(chǎng)內(nèi)案例） 2員工出入夾帶公司商品。 3員工將商品高價(jià)低標(biāo)，賣給親朋好友。 4員工作業(yè)疏失將商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤。 5特價(jià)期間結(jié)束后未將商品變回原價(jià)。 6夜間執(zhí)勤時(shí)未刻盡職責(zé)，導(dǎo)致他人有偷吃偷竊機(jī)會(huì)。（五）專柜人員管理不當(dāng)： 1專柜人員利用身份偷吃偷竊。 2專柜人員掩護(hù)其他人員偷吃偷竊。

33、 3. 責(zé)任心不到位或銷售方法不對(duì)。 例如：2001年2月3日柯達(dá)專柜有一男顧客有意無(wú)意的問(wèn)我們的員工膠卷、照像機(jī)等商品價(jià)格，趁員工不注意時(shí)拿走了一盒膠卷，在食品區(qū)高貨架間其藏在口袋里，然后用手在口袋里拆包裝，并將包裝扔到垃圾桶，在出口時(shí)被抓獲，移交派出所追回被盜商品。（六）收銀員管理不當(dāng)： 1利用收銀機(jī)退貨鍵或立即更正鍵消除登打金額，乘機(jī)抽取金錢(qián)。 2遇到熟識(shí)人，故意漏掃部份商品或私自按下較低價(jià)格抵充。3對(duì)收銀工作不熟練，按錯(cuò)部門(mén)別。 4特價(jià)已結(jié)束，但收銀小姐仍以特價(jià)銷售。 5顧客更換商品，未依規(guī)定填寫(xiě)表格卻以他部門(mén)商品抵充。（七）作業(yè)上疏失： 1商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤。2POP不清楚或錯(cuò)誤，顧客要求

34、以較低價(jià)格購(gòu)買。3待退貨商品因管理不慎遺失或被竊。 4商品磅秤機(jī)故障，使商品重量?jī)r(jià)格比實(shí)價(jià)低。 5作業(yè)技術(shù)不良，造成商品銷售率降低。 （八）顧客偷竊：1高單價(jià)體積小的商品最容易遭竊。 2攜帶背包、手提袋且袋口打開(kāi)。 3在貨架轉(zhuǎn)角、死角。 4由入口處未結(jié)帳即走出。 5穿著大衣、蓬松衣物者。 6二三人一起購(gòu)物且常擠在一起。損耗帶來(lái)的影響-惡性循環(huán)（1） 商場(chǎng)的利潤(rùn)下降 （按財(cái)務(wù)要求，當(dāng)年度賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)總額將扣除當(dāng)年度盤(pán)點(diǎn)損耗部分金額） （2） 商場(chǎng)的成本增加（浪費(fèi)運(yùn)輸、人工等成本費(fèi)用） （3） 商品的價(jià)格上升商品損耗率的計(jì)算方式：（帳面庫(kù)存-盤(pán)點(diǎn)實(shí)際庫(kù)存）/盤(pán)點(diǎn)周期總銷售×100%具體：

35、（報(bào)損金額+現(xiàn)貨變更金額+盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日金額）/ 盤(pán)點(diǎn)周期的商品銷售總金額×100%第二節(jié) 內(nèi)外盜防范管理（員工、顧客、供應(yīng)商）一、內(nèi)盜控?fù)p（員工偷竊）1、內(nèi)盜的定義：指公司員工（含促銷員、營(yíng)業(yè)員），以非法占有為目的，秘密竊取公司財(cái)物的行為。2、員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：給親朋好友結(jié)帳時(shí)不收或少收，或者取消掃描過(guò)的商品。利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的商品包裝內(nèi)。利用顧客未取走的收銀小票，自己或者交給其他人進(jìn)賣場(chǎng)重復(fù)拿出以上商品。收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上作文章。生鮮區(qū)和散貨商品區(qū)域的工作人員利用職務(wù)之便，少打商品價(jià)格、重量給親朋好友。濫用公司商品作原材

36、料或直接用于辦公，而不作內(nèi)部行政調(diào)撥手續(xù)。未按公司的程序，私自將商品、贈(zèng)品、設(shè)備、原料拿來(lái)供自己使用。偷吃商品不付帳或者沒(méi)經(jīng)公司同意用賣場(chǎng)商品供顧客和自己試用、試吃。發(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時(shí)報(bào)告。勾結(jié)親朋好友將其他部門(mén)的商品放在自己的工作場(chǎng)地和倉(cāng)庫(kù)附近，以便偷吃或隱藏。收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢(qián)款；服務(wù)臺(tái)人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢(qián)款。直接偷竊公司同事或顧客的私人財(cái)物；貪污公款、攜款潛逃；。其他消極怠工行為： a)未經(jīng)許可私自外出或者提前下班。 b)裝病請(qǐng)假。 c)毀壞財(cái)物，與同事上級(jí)、顧客爭(zhēng)吵。 d)故意延緩工作進(jìn)度或工作馬虎，酗酒后工作。 e)上班時(shí)間無(wú)所事事，聚眾聊天

37、、串崗、溜崗。 f)違反操作流程和安全操作規(guī)定。3、員工偷竊的主要原因：在實(shí)踐中，員工偷竊行為都會(huì)涉及到某個(gè)或者若干個(gè)因素。店面管理不到位，制度不全，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無(wú)約束的狀態(tài)，給員工以有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊。經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難，比較缺錢(qián)，生活支出超出收入，家庭較困難。結(jié)交不可靠朋友，個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件無(wú)法滿足個(gè)人的私欲；懷著僥幸的心理進(jìn)行偷盜，發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小，或者沒(méi)有監(jiān)督的工作。覺(jué)得在公司受到不公平待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)等。其它引起內(nèi)盜的原因貪圖小利或貪小便宜；店面缺乏明確處置內(nèi)盜的規(guī)定。對(duì)于出現(xiàn)有內(nèi)盜行為的員工沒(méi)有按規(guī)定處理或者通報(bào)結(jié)果。4、員工內(nèi)盜的控制1)盡管防損部門(mén)有威懾手段

38、和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會(huì)發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損部的防范重點(diǎn)，也是最敏感最棘手的問(wèn)題。 員工內(nèi)盜的機(jī)會(huì)多于顧客偷盜。員工偷竊與其說(shuō)是偷竊行為，不如說(shuō)是典型的周密計(jì)劃行竊。一個(gè)員工偷竊成功，可能為引發(fā)其他員工效仿。 員工偷竊，對(duì)那些早期有不誠(chéng)實(shí)行為、不良記錄以及消費(fèi)、著裝有異常的員工要加強(qiáng)暗中的監(jiān)視調(diào)查，在無(wú)法掌握證據(jù)的情況下，可調(diào)整其工作崗位，特別是收銀員。5、防止內(nèi)盜的措施員工偷竊的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。可以說(shuō)，誠(chéng)實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要

39、、最基本的道德要求。在這個(gè)問(wèn)題上，無(wú)論其職位的高低，一律是一票否決，因?yàn)樯虉?chǎng)的最大損耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對(duì)內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理。對(duì)于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理。定期對(duì)長(zhǎng)短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平時(shí)的工作中進(jìn)行模擬測(cè)試檢查。經(jīng)常性對(duì)員工的購(gòu)物情況進(jìn)行檢查，對(duì)收銀員的操作進(jìn)行暗中測(cè)試。對(duì)配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。加強(qiáng)對(duì)夜間值班人員及送貨人員的檢查。經(jīng)常召開(kāi)員工座談會(huì)(每周高損耗會(huì)議的組織)，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機(jī)會(huì)發(fā)表他們對(duì)超市防盜防損經(jīng)營(yíng)方面的觀點(diǎn)和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程

40、。建立舉報(bào)信箱和電話，受理顧客、員工關(guān)于偷竊方面的信息。對(duì)顧客退換貨，商品退換貨工作流程進(jìn)行監(jiān)督、檢查。對(duì)員工購(gòu)物制度嚴(yán)格規(guī)定，建立員工購(gòu)物通道，并加強(qiáng)對(duì)員工購(gòu)物行為的檢查。加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)出的管理以及現(xiàn)場(chǎng)的管理。對(duì)已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工，要從嚴(yán)從快處理，并及時(shí)通報(bào)。加強(qiáng)對(duì)員工入司前的背景調(diào)查和入司后的培訓(xùn)工作。建立嚴(yán)密的防損制度，并加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理。員工偷竊的預(yù)防教育對(duì)員工進(jìn)行從入職開(kāi)始不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開(kāi)會(huì)、板報(bào)、活動(dòng)等多種方式，必須闡明：A、公司具備嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。B、公司對(duì)偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處理方法。C、員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本道德規(guī)范

41、。D、員工因偷竊將給個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任。E、偷盜不僅損害公司的利益，同時(shí)損害所有工作同事的利益與福利。內(nèi)部舉報(bào)制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度。A、內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。公司對(duì)舉報(bào)的姓名，內(nèi)容予以保密。B、設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。C、對(duì)于舉報(bào)的查證，由防損部進(jìn)行，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。D、對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，對(duì)舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額。內(nèi)部安全調(diào)查為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，防損部每日都要進(jìn)行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是

42、案件發(fā)生后或接到舉報(bào)后進(jìn)行的取證工作，也是日常工作中隨時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的偷盜行為予以制止和查處。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺(jué)，防患于未然。A、員工背大包上下班。B、員工在工作時(shí)間內(nèi)未從員工通道進(jìn)出。C、員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西、附近無(wú)管理層在現(xiàn)場(chǎng)。D、夜間員工作業(yè)的場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。E、員工表情過(guò)于緊張或異樣。F、員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。G、員工特意為某顧客到倉(cāng)庫(kù)取商品。H、員工在倉(cāng)庫(kù)對(duì)原包裝商品進(jìn)行更換包裝。I、員工購(gòu)買大包裝商品。J、貴重商品的銷售與電腦庫(kù)存不能一一對(duì)應(yīng)。K、家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。L、員工特意在某收銀機(jī)付款結(jié)賬

43、。M、收銀員擅自離開(kāi)崗位或未到下班時(shí)間中途下班。N、收銀員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī)。O、某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異。P、某收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬。Q、某收銀員違反收銀程序，如不收描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描。W、某收銀員某一單有過(guò)多的作廢或刪除品項(xiàng)。T、某收銀員有大金額的收銀短款行為等等。u 嚴(yán)格的管理/檢查體制A、嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序。B、嚴(yán)格降價(jià)的執(zhí)行程序。C、嚴(yán)格贈(zèng)品的管理與發(fā)放程序。D、嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫(kù)存登記程序。E、嚴(yán)格貴重物品的收貨以及跟蹤盤(pán)點(diǎn)程序。F、嚴(yán)格收銀的退換貨程序。G、嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序H、嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出場(chǎng)的管理程序。I、嚴(yán)格試吃程序。J、嚴(yán)格夜班作業(yè)的

44、開(kāi)關(guān)門(mén)程序。K、嚴(yán)格員工的購(gòu)物程序。L、倉(cāng)庫(kù)管理的有序、整潔。M、嚴(yán)格垃圾的處理程序。6、內(nèi)盜的處理程序：發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象證據(jù)取證確定當(dāng)事人談話記錄處罰處理程序解釋：發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過(guò)內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、便衣的發(fā)現(xiàn)等等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證；確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；談話記錄：與盜竊的當(dāng)事人進(jìn)行談話記錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，并深究其盜竊的原因和動(dòng)機(jī)，并對(duì)該當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔記錄；處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰。A、所有內(nèi)盜的人員，無(wú)論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小、理由多少充分，

45、一旦發(fā)現(xiàn)確定，一律立即給予開(kāi)除及公司內(nèi)部通報(bào)。B、情節(jié)嚴(yán)重，性質(zhì)惡劣的移交公安機(jī)關(guān)處理。二、外盜控?fù)p（顧客偷竊）1、偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走公司任何有價(jià)值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對(duì)該物品的所有權(quán)的行為。2、顧客偷盜的行為：u 利用衣服、提包等藏匿商品，不付款帶出超市。u 更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買高價(jià)的商品。u 在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。u 未付款白吃超市中的商品u 撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。u 顧客與員工相互勾結(jié)，進(jìn)行內(nèi)外勾結(jié)活動(dòng)。u 團(tuán)伙集體盜竊。3、偷竊行為成立的兩個(gè)要素1)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標(biāo)簽和商品。2)出收銀臺(tái)未付款或者未按商品

46、實(shí)際價(jià)格付款。4、外盜確認(rèn)的內(nèi)容偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。所藏物品的類型，如“襪子、巧克力”等。事件發(fā)生時(shí)偷竊者距你有多遠(yuǎn)?把物品藏起來(lái)后，偷竊者又做了什么?偷竊者和什么人接觸過(guò)，并說(shuō)過(guò)什么話?偷竊者被發(fā)現(xiàn)時(shí)的時(shí)間。在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長(zhǎng)的時(shí)間？5、外盜處理的原則1)所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員。2)作為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問(wèn)應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。4)實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色

47、的顧客服務(wù)是防止內(nèi)外盜的最好措施。6、偷竊的防范1)商品陳列 前臺(tái)前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場(chǎng)及顧客流動(dòng)區(qū)域的視線。 口香糖、巧克力及其它體積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。 由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置。2)加強(qiáng)員工防盜意識(shí)的教育培訓(xùn)及賣場(chǎng)的氣氛營(yíng)造。防盜不僅僅是防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任，平時(shí)管理中要營(yíng)造人人防損的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防損意識(shí)，小偷成功偷竊的機(jī)會(huì)將大大減少。在店面組織的工作會(huì)議上，防損部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時(shí)工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的

48、新情況、新問(wèn)題提出來(lái)進(jìn)行討論，并達(dá)成共識(shí)，以此提高廣大員工的防損意識(shí)。每天應(yīng)不定時(shí)進(jìn)行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購(gòu)物安全和規(guī)定，以及公開(kāi)防損部的調(diào)動(dòng)信息。以此在賣場(chǎng)造成一種氣氛，無(wú)形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識(shí)。3)加強(qiáng)巡視檢查及貴重易丟商品的管控加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)各部門(mén)包括聯(lián)營(yíng)柜組、倉(cāng)庫(kù)的巡視檢查與管理，不允許非工作人員進(jìn)入。特別是營(yíng)業(yè)高峰期收銀臺(tái)的巡視，有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)。不定時(shí)對(duì)垃圾箱、衛(wèi)生間以及盲點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查是否有無(wú)丟棄的空包裝、價(jià)格標(biāo)簽。貴重易丟商品區(qū)域要有規(guī)律的巡視和盤(pán)點(diǎn)（貴重易丟商品堅(jiān)持“隨

49、時(shí)補(bǔ)貨原則”減少排面陳列量，整件裝商品要給予拆散陳列，防止被團(tuán)伙大掃蕩）專柜控制Þ做好“一對(duì)一”服務(wù)(即：在同一時(shí)間只能為同一顧客服務(wù)一件商品)可以不給小偷有偷竊的機(jī)會(huì)，當(dāng)突然有多人圍購(gòu)時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)鄰近員工幫忙，以防“團(tuán)伙作案”采取“調(diào)虎離山計(jì)”偷盜商品，專柜必須讓顧客到指定收銀機(jī)買單，專柜的盤(pán)點(diǎn)必須按規(guī)定的時(shí)間盤(pán)點(diǎn)，同時(shí)應(yīng)保持盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。貴重、易丟商品盤(pán)點(diǎn)表：適用于防損部對(duì)貴重、易丟商品的跟蹤盤(pán)點(diǎn)。貴重、易丟商品盤(pán)點(diǎn)表商品名稱條 形 碼早 班 數(shù) 據(jù)晚 班 數(shù) 據(jù)電腦庫(kù)存貨 架倉(cāng) 庫(kù)總數(shù)貨 架倉(cāng) 庫(kù)總數(shù)數(shù)量4)商品的防盜處理對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為

50、防止因顧客拆開(kāi)包裝損壞商品，可用膠帶進(jìn)行加固，并提示“請(qǐng)勿拆開(kāi)包裝”。5）便衣的反扒設(shè)置便衣是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊有利的手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。6）加強(qiáng)各通道口的管理特別是員工通道和收貨口，要求當(dāng)班防損員敢于堅(jiān)持原則，對(duì)進(jìn)出人員和商品包括廢棄物實(shí)施嚴(yán)格的檢查。凡禁止顧客進(jìn)出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志。入口處迎賓職責(zé)不光要做好顧客服務(wù)，同時(shí)要做好退換貨商品標(biāo)識(shí)及制止大包進(jìn)場(chǎng)并防止顧客的逆行出場(chǎng)；（如顧客將已買單的商品、要退換貨的商品或其他賣場(chǎng)買的商品，未經(jīng)迎賓核實(shí)攜帶到現(xiàn)場(chǎng)的處理程序通知防損調(diào)查核實(shí)）換貨單（一式二聯(lián)）：適用于顧客商品因質(zhì)量問(wèn)題或買錯(cuò)型號(hào)等原因需

51、將商品帶到賣場(chǎng)換貨時(shí)使用。新華都購(gòu)物廣場(chǎng)換貨單 本單當(dāng)日有效 NO0009150商品名稱服務(wù)中心受理員： 年 月 日商品條形碼機(jī)身編號(hào)（進(jìn)）防損員： 年 月 日換貨原因：（出）防損員： 年 月 日說(shuō)明：1）換貨商品入場(chǎng)時(shí)，防損值班員需核對(duì)其收銀小票及商品的信息是否相符，如符合換貨條件的在單上簽名后給予入場(chǎng)；2）換貨商品出門(mén)時(shí)，防損值班員需認(rèn)真核對(duì)換貨單上的商品品名、條型碼、數(shù)量與實(shí)物是否相符,相符后蓋上“銀貨兩訖”印章收回此單并簽名。3）換貨單上必須要有服務(wù)中心受理人員的簽名、入口防損員核實(shí)簽名確認(rèn)和蓋有服務(wù)臺(tái)專用印章。4）換貨單一式兩聯(lián)（第一聯(lián) 存根聯(lián) 由服務(wù)中心保留，第二聯(lián) 防損聯(lián) 由出口

52、防損保留）晚上下班前需將當(dāng)日所有回收的第二聯(lián)與服務(wù)中心的存根聯(lián)進(jìn)行比對(duì)，防止漏回收導(dǎo)致顧客重新到賣場(chǎng)提貨。對(duì)以前曾有偷竊行為或者嫌疑人進(jìn)店時(shí)要特別注意；如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體顧客進(jìn)店后又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損員；對(duì)短時(shí)間內(nèi)或一天之中多次進(jìn)出賣場(chǎng)的人要多加留意；各緊急通道口嚴(yán)禁私自打開(kāi)，如緊急出口警報(bào)聲響，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查明原因并禁止人員出入。7）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)A、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑向顧客走過(guò)去，進(jìn)行整理商品，清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)與該顧客打招呼，引起注意，從而制止作案。（出色的“三米微笑服務(wù)”可以讓小偷感到別人在關(guān)注他，往往會(huì)放棄盜竊動(dòng)機(jī)，如果他沒(méi)有偷竊念頭,反而覺(jué)得他深受我們的歡迎。）B、

53、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通過(guò)電話，對(duì)講機(jī)或其他方通知監(jiān)控便衣人員協(xié)助跟蹤，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。提問(wèn)：什么人可以捉拿小偷-經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員;注意防止錯(cuò)誤舉報(bào)； 前臺(tái)控制損耗專用語(yǔ)：BOB大包藏小包LISA夾藏，發(fā)現(xiàn)可疑顧客可以與前臺(tái)收銀員溝通注意提醒該顧客是否還有商品要結(jié)算，注意防止錯(cuò)誤舉報(bào)。8)防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下方法，進(jìn)行多方位的防盜A、超市的防盜安全門(mén)系統(tǒng)；B、超市的監(jiān)視系統(tǒng)；C、超市張貼的各種警示標(biāo)語(yǔ)；E、超市商品采取的安全標(biāo)簽；F、超市的廣播等。6、發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜及商品空包裝或破損商品的處理流程(a)發(fā)現(xiàn)貴重商品被

54、盜或商品空包裝的處理流程：商場(chǎng)中任何時(shí)候發(fā)生的空包裝，第一時(shí)間通知所在部門(mén)管理層到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確認(rèn)，并做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)，配合相關(guān)調(diào)查及做好相關(guān)的記錄，及時(shí)采取相應(yīng)的防范措施，防止再次丟失。空包裝如是屬于破損的則作退換貨處理，屬于人為偷盜的，填寫(xiě)商品空包裝登記表后統(tǒng)一按公司報(bào)損程序進(jìn)行報(bào)損，更改電腦庫(kù)存。嚴(yán)禁拿到工作臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)里面或當(dāng)作垃圾直接丟棄至垃圾桶。在商場(chǎng)的隱蔽角落或夜班工作場(chǎng)所等，發(fā)現(xiàn)數(shù)量較多的空包裝，必須進(jìn)行布控跟蹤，防止內(nèi)盜現(xiàn)象發(fā)生。附表格商品空包裝登記表樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)。商品空包裝登記表日期商品名稱條形碼單價(jià)數(shù)量金額性質(zhì)發(fā)現(xiàn)人值班防損員處理結(jié)果說(shuō)明：商品空包裝登記每周匯總一次交給收貨錄入組文員錄入到“MIS”系統(tǒng)損溢管理中；防損主管每周再根據(jù)登記表在統(tǒng)中進(jìn)行核對(duì)錄入是否有誤，無(wú)誤后給予審核。(b)發(fā)現(xiàn)破損商品的處理流程：破損商品的處理：因操作失誤，造成商品破損的，由當(dāng)事人自行買單，如將破損商品丟棄，藏匿