顧客投訴處理方法

1、顧客投訴處理方法 (一)聆聽(tīng)顧客： 1、基本方法與技巧 (1)積極主動(dòng)地處理問(wèn)題的態(tài)度。 (2)保持面帶微笑。 (3)保持平靜的心情和適合的語(yǔ)速音調(diào)。 (4)認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。 (5)讓顧客先發(fā)泄情緒。 (6)不打斷顧客的陳述。 2、應(yīng)避免的做法 (1)不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度 (2)同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒沖動(dòng)。 (3)挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話不客氣。 (4)直接回絕顧客或中途做其他事情、聽(tīng)電話等。 (5)推托或辯護(hù)的態(tài)度。 (二)表示同情： 1、基本方法與技巧 (1)善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較沖動(dòng)的情緒。 (2)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想。

2、 (3)對(duì)顧客的行為表示理解。 (4)主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。 2、應(yīng)避免的做法 (1)不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過(guò)。 (2)表明不能幫助顧客。 (3)有不尊重客人的言語(yǔ)行為。 (4)激化矛盾。 (三)詢問(wèn)顧客： 1、基本方法與技巧 (1)反復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。 (2)了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。 (3)告訴顧客我們已經(jīng)了解到問(wèn)題所在，并確認(rèn)問(wèn)題是可以解決的。 2、應(yīng)避免的做法 1、反復(fù)次數(shù)太多。 2、處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 3、遲疑，拿不定主意。 4、畏難情緒，中途將問(wèn)題移交給別人處理。 5、聽(tīng)不懂顧客的地方方言。 (四)解決方案： 1、基本方法與技巧 (1)

3、不受客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場(chǎng)的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理。 (2)圓滿的解決方案要使顧客感覺(jué)到公平合理。 (3)超出處理者權(quán)限范疇的，要向顧客說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上一級(jí)管理者。 (4)對(duì)于確實(shí)屬于商場(chǎng)員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴。 (5)暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并許諾盡快答復(fù)。 2、應(yīng)避免的做法 (1)處理問(wèn)題過(guò)于死板，完全按公司政策制度處理。 (2)一味地滿足顧客要求，給予不合理的許諾。 (3)將問(wèn)題推給樓面的同事處理。 (4)超出處理者權(quán)限范疇的，不能第一時(shí)間匯報(bào)。 (5)忘記給顧客一個(gè)處理結(jié)果的答復(fù)。 (五)達(dá)成協(xié)議： 1、基本方法與技巧 (1)讓顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。 (2)表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問(wèn)題。 (3)迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。 2、應(yīng)避免的做法 (1)具體解決的時(shí)間太長(zhǎng)。 (2)沒(méi)有將此事追蹤到底。 (六)感謝顧客： 1、基本方法與技巧 (1)感謝顧客給我們工作提出的不足。 (2)表示今后一定改進(jìn)工作。 (3)對(duì)由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。 2、應(yīng)避免的做法