客戶滿意電話服務(wù)技巧電話客服培訓資料

1、客戶滿意電話服務(wù)技巧電話客服培訓資料請在這里輸入您的標題一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責、要求和標準做著自己的事情，從思想深處認為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶-被效勞的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費標準、工作效率、效勞質(zhì)量等,是否是客戶想要的,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對客戶的需求，與公司提供的效勞是什么樣的關(guān)系等等。 如果我們做客效勞的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的效勞工作一定會做得更好、更全面、更到位。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)基本要求客戶服務(wù)基本技巧解決客戶效勞問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)

2、效勞要求掌握客戶效勞技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對提高客戶滿意度客戶效勞根本要求一、客戶效勞根本要求客戶效勞五項根本職能解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要客戶抱怨處理客戶異議處理了解需求，解決客戶疑義承受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求覺察客戶語氣和態(tài)度覺察客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的效勞需求問題宏觀會計的內(nèi)容主要包括誰的微笑？工作中的煩惱人際關(guān)系生活的瑣事一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡

3、量不使用專業(yè)術(shù)語溝通中要主動熱情，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐。不同服務(wù) 客戶類型不同客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵針對性客戶服務(wù)技巧客戶效勞的不同針對性客戶效勞的關(guān)鍵12312客戶是多種多樣的客戶認識個性不同,同一問題,不同客戶其效勞要求不同針對不同的客戶個性,實施不同的任務(wù)方法判斷客戶所屬的類型和不同的個性特征判斷客戶要求的問題與實際解決的差異2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶

4、問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情8、實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6、解決問題關(guān)鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸4、善于用問題的導向來引導客戶服務(wù)需求的明確1、接受客戶服務(wù)的請求3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔相應(yīng)的責任4、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意13401提供優(yōu)質(zhì)效勞的技巧020304機智應(yīng)變積極的心態(tài)良好

5、的溝通主動效勞意識及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。具備良好的心態(tài)禮貌用語的正確使用方法培養(yǎng)微笑效勞優(yōu)美的聲音扎實的業(yè)務(wù)根底，是我們賴以生存的的基石。溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反響效果的過程。 人際溝通的含義:建立良好的關(guān)系工作溝通目的:做好工作商務(wù)溝通目的:贏得客戶進展良好溝通的前提條件及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況12345如何進展良好溝通1說的技巧 選擇積極的用詞與方式2問的技巧 3聽的技巧4“答的技巧 切中要點、柔中有剛、語言委婉如：說“我會.以表達效勞意愿 說“我理解以體諒對方情緒針對性問題、效勞性問題 、開放式問題

6、關(guān)閉式問題 、征詢性問題 、澄清 性問題 、了解性問題 、選擇性問題 耐心、關(guān)心、別一開場就假設(shè)你明白他的關(guān)閉式問題 、征詢性問題 、澄清 性問題 、了解性問題 、選擇性問題 說“我會. 以表達效勞意愿說“我理解 以體諒對方情緒盡量正面表述，減少負面用語如何進展良好溝通說12345612說明原因可以節(jié)省時間當你傳達專業(yè)性強的信息，而其他人可能不懂時為了得到良好的配合當別人可能不了解你或不相信你時如何進展良好溝通說工程建議書的編寫的要求開放式封閉式收集信息全面談話氣氛愉快優(yōu)勢節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容浪費時間談話不易控制風險收集信息不全談話氣氛緊張“問問的技巧的技巧04040303020201010

7、60605050 02 20 01 10 01 10 02 20 01 1聽的技巧耐心別一開場就假設(shè)明白他的問題關(guān)心設(shè)身處地的聆聽專注的聆聽選擇性的聆聽假裝聆聽聽而不聞聆聽原那么123456傾聽回應(yīng)A重復內(nèi)容提示問題CB表達感受歸納總結(jié)EBD1我常常試圖同時聽幾個人交談2我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋3我有時假裝自己在認真聽別人說話4我常常在別人說話之前就知道他要說什么5如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話6常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法7別人在說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容8別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內(nèi)容9說話人的談話風格常常會影響

8、我的傾聽10我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容 “答的技巧語言委婉柔中有剛?cè)绾翁岣邷贤ㄐЧ?102有效的肢體語言正確的溝通態(tài)度010203010203如何處理抱怨二、效勞人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 01二、效勞人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 01020304010302為什么客戶會產(chǎn)生抱怨 其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。只要我們認真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。希望有人聆聽 希望立即見到行動 希望獲得補

9、償 希望得到受感激的態(tài)度希望有人聆聽希望立即見到行動 希望獲得補償 希望得到受感激的態(tài)度 提供良好的效勞提供良好的效勞技能性效勞態(tài)度性效勞耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨 站在客戶的角度說話認同用溫和的問候去認同客戶，如稱呼客戶的名字：“我以前接過您的 是嗎？您最近怎么樣？認同要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反響，客戶會覺得為難、憤怒，當然還會覺得不被關(guān)注。即使客戶對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話感謝在 交談中，你隨時可以向客戶表示感謝，在談話完畢時應(yīng)該說：“謝謝您來 ，我非常喜歡與您交談。恭維1、在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有

10、，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的2、在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。 被動式聆聽 復述 贊同式聆聽 良好的完畢語假設(shè)想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的、“我明白等詞語復述可以幫你清楚了解客戶所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如客戶說：“我打了好幾次 ，可一直沒有答復?！澳憧梢詮褪觯?“您打過 過來還沒有得到答復是嗎？復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當客戶在長篇大

11、論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確。重復客戶的意思有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。良好的完畢語在完畢談話時，對客戶所說的話要表示認同，有時客戶在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些“線索可能會為你提供一些資料來做完畢語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡送你打 來或“歡送你提出那些問題。詳細、認真的記錄與客戶完畢通話后，立刻進展記錄，并注意細節(jié) 仔細記錄客戶抱怨要點 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？客戶購置產(chǎn)品的時間客戶不滿的原因客戶的使用方法當

12、地接待客戶的導購人員是怎樣向客戶講解使用方法的？ 客戶希望以何種方式解決問題記下客戶的聯(lián)系方式要真誠懇切的承受抱怨 在處理抱怨時，效勞人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復。站在客戶的角度說話當客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，效勞人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，經(jīng)常想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？流程或質(zhì)量中問題 處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復好嗎？然后立刻反響，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見后再答復客戶。使用方法不當處理方法：首先詳細詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當，千萬不要指責客戶，也不要當著客戶指責員工，可以用以下方法告訴客戶“聽了您剛剛的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?？蛻羰褂眠^程中的操作程序教用戶