服務標準體系和標準編寫培訓提綱

1、一、服務業(yè)組織標準體系（一）標準體系結構服務保障標準體系服務提供標準體系服務通用基礎標準體系 服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎; 服務保障標準體系是服務提供標準體系的保障; 服務提供標準體系是標準體系的核心; 服務提供標準體系對服務保障標準體系有檢驗和驗證作用，促使服務保障標準體系的完善。 標準體系總體由各分體系和子體系構成，子體系中標準是組成的單元。（二）總體要求（二）總體要求1、標準體系內的標準應符合國家有關法律法規(guī)要求。2、標準體系內的標準應優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準和地方標準。3、結合服務業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標準，不斷完善標準體系。4、標準體系內的標準應

2、相互協(xié)調。5、標準體系可依據(jù)本部分，結合服務業(yè)組織實際情況進行刪減和擴充。6、標準體系內的標準應符合國家對服務標準的分類和編寫要求。7、標準體系表編制應符合GB/T 13016和GB/T 13017。（三）服務通用基礎標準體系（三）服務通用基礎標準體系 量 和量 和單 位單 位標 準標 準測 量測 量標 準標 準術 語術 語與 縮與 縮略 語略 語標 準標 準標 準標 準化 導化 導則則符 號符 號與 標與 標志 標志 標準準數(shù) 值數(shù) 值與 數(shù)與 數(shù)據(jù) 標據(jù) 標準準 服務通用基礎標準體系服務通用基礎標準體系1 1、標準化導則、標準化導則 標準化導則定義： 指導服務組織開展標準化活動的規(guī)范性文件

3、。收集轉化 自主編制來源途徑在制定和轉化標準時應注意以下原則：基本原則基本原則編寫編寫條文條文引用引用統(tǒng)一簡化協(xié)調優(yōu)化應符合應符合GB/T 1.1結合實際情況，盡量引用已有結合實際情況，盡量引用已有國家標準、行業(yè)標準和地方標準國家標準、行業(yè)標準和地方標準部分現(xiàn)行相關標準GB/T 1.1 標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫規(guī)則GB/T 24421.3 服務業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T 13016 標準體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 服務標準化工作指南 第1部分：總則GB/T 20000.2 標準化工作指 第2部分：采用國際標準的規(guī)則GB/T 20000.

4、3 標準化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 標準編寫規(guī)則 第1部分: 術語GB/T 20001.2 標準編寫規(guī)則 第2部分: 符號GB/T 20001.3 標準編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼2 2、術語與縮略語標準、術語與縮略語標準術語與縮略語標準定義： 在某些行業(yè)或組織內經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標準。 收集 制定企業(yè)標準 來源部分現(xiàn)行相關標準GB/T 2900 電工術語GB/T 15933 辭書編纂常用漢語縮略語GB/T 10112 術語工作 原則與方法GB/T 18126 國際貿(mào)易付款條款的縮略語GB/T

5、12204 金屬切削基本術語GB/T 18354 物流術語GB/T 12537 術語工作 詞匯SB/T 10465 連鎖經(jīng)營術語GB/T 12738 索道術語YD/T 1133 數(shù)據(jù)通信名詞術語GB/T 14733 電信術語YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯GB/T 15565 圖形符號 術語DB51/T 581 農(nóng)業(yè)氣象術語3 3、符號與標志標準、符號與標志標準 符號與標志標準定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內容并附有相關說明的標準。適用范圍國家標準行業(yè)標準地方標準一般不適用于企業(yè)標準部分現(xiàn)行相關標準GB 190 危險貨物包裝標志GB/T 15566 圖形標志 使用原則和要求GB 2

6、894 安全標志及其使用導則GB/T 16273 設備用圖形符號GB 13495 消防安全標志GB/T 16901 圖形符號表示規(guī)則GB 13690 常用危險化學品的分類與標志CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號GB/T 191 包裝儲運圖示標志DB11/T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術規(guī)范 第12部分：圖像采集區(qū)域標志的設計與設置GB/T 10001 標志用公用信息圖形符號DB11/T 493.1 道路交通管理設施設置規(guī)范 道路交通標志4 4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準定義： 是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關內容的規(guī)范性文件。 部分現(xiàn)行相關標準：G

7、B/T 321 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T 19763 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應用指南GB/T 3358統(tǒng)計學術語GB/T 20862 產(chǎn)品回收利用率計算方法GB/T 5847 尺寸鏈計算方法QJ/T 1561.2 財務報表分類與代碼GB/T 13234 企業(yè)節(jié)能量計算方法DB11/T 247 地下水數(shù)據(jù)庫表結構5、量和單位標準、量和單位標準量和單位標準定義： 物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件?；疽螅褐腥A人民共和國計量法規(guī)定不得使用非法定計量單位部分現(xiàn)行相關標準GB 3100 國際單位制及其應用GB 3101 有關量、單位和符號的一般原則GB 3102.1 空間和時間的量和單位

8、GB 3102.3 力學的量和單位GB 3102.4 熱學的量和單位GB 3102.5 電學和磁學的量和單位GB 3102.6 光及有關電磁輻射的量和單位GB 3102.7 聲學的量和單位GB 3102.8 物理化學和分子物理學的量和單位GB 3102.9 原子物理學和核物理學的量和單位6 6、測量標準、測量標準測量標準定義：測量標準定義： 指用某種方法（實驗）將已知標準量與未知的被測指用某種方法（實驗）將已知標準量與未知的被測物理量進行比較和判斷的過程物理量進行比較和判斷的過程測量標準包括：測量標準包括： 測量方法、依據(jù)和程序技術規(guī)范；測量方法、依據(jù)和程序技術規(guī)范； 測量設備使用技術規(guī)范；測

9、量設備使用技術規(guī)范； 測量設備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；測量設備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序； 測量設備使用人員的資質和技能要求；測量設備使用人員的資質和技能要求； 測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔； 測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量控制的監(jiān)測點和范圍； 測量記錄、統(tǒng)計方法；測量記錄、統(tǒng)計方法； 標志、證書等使用要求。標志、證書等使用要求。企業(yè)標準應包括以下要求 ： （1）測量設備管理人員應掌握對測量設備規(guī)定的檢定周期和校準時間。（2）測量設備管理人員應確保測量設備在使用前均經(jīng)過了校準，且校準結論滿足使用要求。（3）使用人員應熟悉測

10、量設備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設備，并確保在校準的有效期內使用。（4）當發(fā)現(xiàn)測量設備失準時，要委托國家授權校準單位進行校準。（5）測量設備的保管防靜環(huán)境應適當，不應與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準、銹蝕。部分現(xiàn)行相關標準GB/T 11605 濕度測量方法GB/T 18204.19 公共場所室內換氣率測定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗方法 分光光度法GB/T 18883 室內空氣質量標準GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標準JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計檢定規(guī)程JJG 1010 電

11、子停車計時收費表檢定規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 206 公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法（四）服務保障標準體系（四）服務保障標準體系 服務保障標準體系是服務組織為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內在聯(lián)系而形成的科學有機整體。 通常包括：環(huán)境標準、能源標準、安全與應急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務管理標準、設施與設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準等九個子體系。 結構圖：結構圖：服務保障標準體系環(huán)境 標準能源標準安全與應標準職業(yè)健康標準信息標準財務管理標準 設施設備及用品標準人力資源標準合同管理標準1 1、環(huán)境標準、環(huán)境標準 服務業(yè)組織應收集

12、、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準包括：落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；環(huán)境質量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標準；經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質等的限量和處理標準；環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求；服務提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；服務業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。2 2、能源標準、能源標準能源標準包括：能源標準包括：能源產(chǎn)品標準；能源產(chǎn)品標準；能源設備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標準；能源設備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標準；節(jié)能材料標準；節(jié)能材料標準；節(jié)能調整和改造標準；節(jié)能調整和改造標準；能源管理各種記錄的保存和使用標準；能源管

13、理各種記錄的保存和使用標準；能源計量和能耗的分析標準；能源計量和能耗的分析標準；經(jīng)濟運行及評價標準。經(jīng)濟運行及評價標準。3、安全與應急標準 以保護顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：安全目標的設定與管理標準；安全標志、報警信號、危險因素分類等安全標準；突發(fā)事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；識別風險、評估風險、控制風險的管理標準；安全管理、安全防護等管理標準；安全人員配備及安全培訓標準；設施、設備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設備使用安全標準，無障礙基礎設施標準；各類風險控制與應急的工作預案和處理程序；安全監(jiān)測技術與評價、控制技術標準，如食物

14、中毒、火災、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；需要顧客注意的風險控制及應急技術要求；預防、補救和糾正措施標準；安全與應急信息溝通形式、流程及其管理的標準;其他。4 4、職業(yè)健康標準、職業(yè)健康標準職業(yè)健康標準包括但不限于以下標準：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；工作場所有害物質限量標準；勞動防護標準；職業(yè)安全風險統(tǒng)計分析標準；職業(yè)危害預防和糾正措施標準；職業(yè)安全培訓標準；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標準。5 5、信息標準、信息標準 信息術語與編碼標準;信息標準包括 信息通用標準 軟件與設備標準; 存儲技術與管理標準; 網(wǎng)絡技術與信息安全信息應用標準 數(shù)據(jù)

15、元與代碼標準； 文件格式標準； 業(yè)務流程與應用標準； 信息交換標準； 數(shù)據(jù)處理標準。信息管理標準 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理; 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求; 信息的評審與更新批準要求; 信息的識別和檢索; 信息使用的追溯要求 .6、財務管理標準 財務管理包括但不限于： 財務決策管理，財務計劃分析與控制； 成本管理； 籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理； 營運資金管理標準，流動資產(chǎn)和流動負債的管理； 利潤分配管理標準。 7 7、設施、設備及用品標準、設施、設備及用品標準 服務業(yè)組織在選購適合的設備、設施及用品方面需要收集、制定以下標準： 選購標準；

16、 儲運標準； 安裝調試標準； 使用與維護保養(yǎng)標準； 停用改造與報廢標準 ； 其他標準 。 8 8、人力資源標準、人力資源標準 為使所聘用的人員符合本組織提供服務的要求，服務業(yè)組織應從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標準 人員資質要求； 人員的聘用標準； 人員教育和培訓標準； 人員工作績效考核標準。9 9、合同管理標準、合同管理標準 服務業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關標準， 一般包括以下標準：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估;合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求;合同實施管

17、理要求;合同的管理要求。（五）服務提供標準體系（五）服務提供標準體系服務規(guī)范 服務提供規(guī)范服務質量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務評價與改進標準服務提供標準體系1 1、服務規(guī)范、服務規(guī)范服務組織可根據(jù)服務流程收集和制定以下服務規(guī)范：服務組織實施要求服務驗收結算要求售后服務要求接待受理服務要求服務規(guī)范2 2、服務提供規(guī)范、服務提供規(guī)范服務提供規(guī)范可以收集和制定的標準提供服務的方法和手段流程、工作內容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求溝通與確認要求3 3、服務質量控制規(guī)范、服務質量控制規(guī)范服務質量控制規(guī)范定義： 指在提供服務的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務而制定的標準或

18、要求。 服務質量控制實際上就是對服務特性的控制， 服務特性包括： 服務結果性 服務提供過程特性服務質量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標準：對顧客抱怨的處置標準不合格服務糾正與管理預防性措施的要求及評價標準質量爭議處置的管理規(guī)范評價方法控制措施標準服務質量控制規(guī)范4 4、運行管理規(guī)范、運行管理規(guī)范運行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設計、實施和控制進行管理的準則或要求。 運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下： 供方輸入過程顧客輸出 根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務組織一般需要收集和制定以下一些標準：落實國家法律法規(guī)和標準要求應采

19、取的管理措施；組織協(xié)調服務提供過程中各種因素平衡的管理；營銷的組織與管理要求，客戶關系管理要求；服務資源調劑與組織的一般要求；服務人員的有序組織和配備要求；設施、設備及用品與人員的配合標準；工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求；工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。5 5、服務評價與改進標準、服務評價與改進標準服務評價與改進標準管理模式為P-D-C-A即：計劃實施檢查處置5 5、服務評價與改進標準、服務評價與改進標準 服務評價與改進標準一般包括： 評價的基本條件、原則和依據(jù)； 評價的組織機構和人員； 評價的程序和方法； 評價的內容和要求； 檢驗和驗證； 數(shù)據(jù)分析、處理和評價； 改進的原則與方法

20、； 服務產(chǎn)品的開發(fā)與設計。二、服務業(yè)組織的標準編寫（一）（一） 不同的服務對象可能對服務提供有不同的需求，編寫標準前應充分考慮服務對象的需求。對于處于相對弱勢的服務對象，如，老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客的期望和需求，在編寫標準時應予以特別的關注。 服務提供過程是服務業(yè)組織的關鍵環(huán)節(jié)，是其服務質量和水平的體現(xiàn)。為了確保標準的適用性，在編制標準前應充分識別和分析服務提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務的相關人員、所需的作業(yè)標準以及評價標準等。 為便于標準使用者正確理解和應用標準，標準的結構要清晰，層次需分明，具體解析詳見本書第二節(jié)。此外，標準

21、內容要具體，只有內容具體才能確保標準的可操作性，并有利于運用標準檢查工作。 制定標準的目的在于應用，應用的前提在于充分理解標準的規(guī)定。因此標準制定過程中應做到語言簡明、通俗易懂；不應使人產(chǎn)生歧義；且在一個標準或系列標準中應用到的術語、符號和代號應統(tǒng)一。 （二）（二）2、按層次劃分 可分為章、條、段、列項和附錄。3、標準的內容用條款表達 條款的類型及表述： 1) 陳述型 ：表達信息的條款 陳述句一般用“是”、“為”、“由”、“給出”構成 2) 推薦型：表達建議或指導的條款 3) 要求型：表達聲明符合標準需要滿足的準則，且不準許存在偏差的條款 說事明理，提供信息（用陳述句表達）。陳述型 用“可”和

22、“不必”表示允許的行為和動作。 用“能”和“不能”表示能力， 用“可能”和“不可能”表示可能性。推薦性 用“宜”和“不宜” 表示建議或指導，是首選。 祈使句表達指示的動作和行為，必須執(zhí)行。要求型 用助動詞“應”和“不應”表示需要滿足的準則。條款表述所用的助動詞(見表)條款 助動詞 特殊情況下使用的等效表述用詞 功能 要求 應 應該 只準許 表達要求型條款，表示聲明符合標準需要滿足的要求。不應 不得 不準許推薦 宜 推薦 建議 表達推薦性條款，表示在幾種可能性中推薦特別適用的一種，不提及也不排除其他可能性；或表示某個行動步驟是首選的，但也未必是所要求的，或（以否定形式）表示不贊成但也不禁止某種可

23、能性或行動步驟。 不宜 不推薦 不建議條款 助動詞 特殊情況下使用的等效表述用詞 功能 陳述-允許 可 可以 允許 表達陳述型條款，表示在標準的界限內所允許的行動步驟。 不必 無須 不需要 陳述-能力能 能夠表達陳述型條款，陳述由材料的、生理的或某種原因導致的能力。不能 不能夠陳述-可能性可能 有可能表達陳述型條款，陳述由材料的、生理的或某種原因導致的可能性。不可能 沒有可能 服務規(guī)范應規(guī)定服務應達到的水平和要求，服務規(guī)范宜描述服務提供過程結果的質量要求，質量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。 服務業(yè)組織可將服務規(guī)范和服務提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項標準中。 為了突出某些方面的質量

24、要求時，宜將相關的服務規(guī)范單獨形成標準。 特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進行比較的），服務業(yè)組織在編寫服務規(guī)范時，宜充分考慮如下方面的質量特性要求： a) 功能性：服務業(yè)組織應根據(jù)自身的服務性質規(guī)定預期交付給顧客的服務特性的要求和目標，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測社會環(huán)境、協(xié)調社會關系、提供娛樂和傳承文化等； b) 經(jīng)濟性：經(jīng)濟性是指用較少的輸入獲得同質量的服務，從顧客層面是指獲得服務所需的費用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務提供過程成本的合理性，服務業(yè)組織應從這兩個方面規(guī)定相應的要求和目標； c) 安全性：服務業(yè)組織應根據(jù)識別的現(xiàn)在的和潛在的安全風

25、險規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標。規(guī)定這些要求時應特別著重于保護易受傷害的群體；d) 舒適性：舒適性是顧客對服務設施、服務環(huán)境、服務人員和服務提供活動的一種綜合感受，服務業(yè)組織應規(guī)定相關的要求和目標，這些要求有時無法直接規(guī)定，可以通過對服務人員、服務設施、服務用品和服務環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；e) 時間性：服務業(yè)組織應規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成服務提供活動的要求和目標，應規(guī)定等待時間、服務提供過程的時間（包括開始和結束時間）、顧客意見反饋處理的時間及工作效率等； f) 文明性：文明性屬于服務提供過程中為滿足精神需求而規(guī)

26、定的要求和目標。服務業(yè)組織應通過對服務行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時，員工保障和社會責任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。2 2、服務提供規(guī)范、服務提供規(guī)范在編寫服務提供規(guī)范時，宜考慮如下方面的基本內容： a) 服務流程：應將服務提供的過程按服務流程分成各個工作階段，明確各個工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的服務行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內容和操作規(guī)范等(建議給出流程圖)； b) 職責：應規(guī)定部門機構設置、最低人員配備、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質的要求、部門職責及崗位職責和權限的要求等內容； c) 預防性措

27、施：應制定相應的標準和配置相應的設施，以處理服務中斷或緊急情況，應確保顧客及時獲得有關的信息，包括事件的性質、風險、聯(lián)絡信息、明確的指引、恢復服務所需的時間和臨時的解決方案等； d) 與顧客溝通的安排：應明確溝通的方法、內容、頻率、態(tài)度政策和行為守則，包括顧客滿意度測量的要求等。3 3、人員資質、人員資質 應從教育與培訓、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質要求。 在編寫人員資質相關要求時,宜考慮如下方面的基本內容： a) 教育與培訓：與崗位職責相應的最低教育和專業(yè)培訓背景要求； b) 技能與經(jīng)驗：完成崗位工作應具備的最低能力和與從事崗位相關的工作經(jīng)歷要求； c) 健康與素養(yǎng)： 健康

28、衛(wèi)生要求和服務過程中的儀容儀表、責任和禮貌、時刻關注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范等；4 4、運行管理、運行管理a) 方針目標管理：最高管理者應正式發(fā)布組織的方針，組織應在方針的框架下制定目標，目標應是可測量的，并與方針保持一致。為保證方針和目標的實現(xiàn)，應制定相關的管理規(guī)定，如，目標考核的管理規(guī)定；b) 信息管理：對信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲和利用等方面的要求；c) 溝通的管理：除了應與顧客進行溝通外，還應進行內部溝通以及與其他相關方（如供方）的外部溝通，應明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；d) 財務管理：按有關法律法規(guī)的要求，規(guī)定財務活動、成本核算和定額管理等方面的要求；e) 人力資源管理：規(guī)定人員聘用、人員培訓和業(yè)績考核等方面的要求；f) 能源管理：規(guī)定對能源消耗統(tǒng)