汽車經(jīng)銷商售后服務管理培訓

1、大眾售后服務部1第一部分售后服務管理條例部分相關業(yè)務大眾售后服務部2大眾售后服務管理條例（鏈接圖片）大眾售后服務部3條例目錄條例目錄經(jīng)銷商基本概念經(jīng)銷商基本概念經(jīng)銷商建設有關規(guī)定服務授權管理規(guī)定崗位分工圖崗位分工圖崗位描述崗位描述崗位設置要求及人員任職管理規(guī)定崗位設置要求及人員任職管理規(guī)定維修保養(yǎng)工時費區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定維修保養(yǎng)工時費區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定維修工具、設備訂購與管理規(guī)定資料的領用及日常管理規(guī)定服務人員工作服訂購與管理規(guī)定應用R3系統(tǒng)管理規(guī)定內(nèi)部管理軟件管理規(guī)范信息管理規(guī)定售后服務核心流程售后服務核心流程服務營銷活動管理規(guī)定服務營銷活動管理規(guī)定一汽一汽-大眾車友俱樂部管理規(guī)定大眾車友俱樂部

2、管理規(guī)定售后服務管理條例售后服務管理條例質量管理體系認證管理辦法質量管理體系認證管理辦法環(huán)境管理規(guī)定附件附件/精品管理辦法精品管理辦法年度綜合評審標準經(jīng)銷商技術管理規(guī)定肇事車技術鑒定工作程序火燒車技術鑒定工作程序培訓管理規(guī)定索賠管理規(guī)定索賠管理規(guī)定備件倉庫管理規(guī)定備件管理相關要求備件訂貨管理辦法備件質押管理辦法大眾售后服務部4培訓目錄培訓目錄一汽-大眾簡介經(jīng)銷商簡介經(jīng)銷商基本概念經(jīng)銷商崗位分工崗位描述（職責和權限、素質要求）崗位設置要求崗位認證維修保養(yǎng)工時費區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定服務營銷活動管理規(guī)定一汽-大眾車友俱樂部管理規(guī)定質量管理體系認證管理辦法附件/精品管理辦法索賠管理規(guī)定售后服務核心流程大眾

3、售后服務部51.1.一汽一汽-大眾簡介大眾簡介大眾售后服務部63.3.經(jīng)銷商基本概念經(jīng)銷商基本概念i 基本概念：一汽-大眾汽車有限公司授權在指定區(qū)域內(nèi)從事合同產(chǎn)品服務的法人實體或企業(yè)。i 經(jīng)銷商責任與一汽-大眾公司共同對所負責區(qū)域合同產(chǎn)品的市場進行充分開拓，為提高產(chǎn)品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。維護一汽-大眾公司的產(chǎn)品信譽和聲譽，樹立一汽-大眾公司的產(chǎn)品形象和服務形象，履行其協(xié)議中承擔的責任。i 經(jīng)銷商與一汽-大眾公司的關系是合作伙伴關系。經(jīng)銷商自主經(jīng)營、自負盈虧，一汽-大眾不參與經(jīng)銷商的經(jīng)營管理。經(jīng)銷商開展銷售、服務方面的業(yè)務必須規(guī)范，符合一汽-大眾公司的標準要求。經(jīng)銷商應接受一汽-大眾方

4、面的監(jiān)督指導，一汽-大眾在業(yè)務方面給予支持。大眾售后服務部74.4.經(jīng)銷商崗位分工經(jīng)銷商崗位分工品牌經(jīng)理服務總監(jiān)信息員服務經(jīng)理備件經(jīng)理技術經(jīng)理索賠員服務顧問機電技工鈑金技工油漆技工備件訂貨計劃員備件倉庫管理員質量檢查員內(nèi)部培訓員工具/資料管理員大眾售后服務部8小組工作模式小組工作模式什么是小組工作模式？小組工作模式結構圖不采用小組工作模式存在的弊病小組工作模式建立的目的和意義組長工作任務副組長工作任務大眾售后服務部9什么是小組工作模式？什么是小組工作模式？由若干人組成的工作單位，具有明確的職責和權限;負責：從用戶的預約、預約準備、接車制單、維修、質量控制/內(nèi)部交車、向用戶交車等全過程服務工作。

5、大眾售后服務部10小組工作模式結構圖小組工作模式結構圖組長組長（服務顧問）（服務顧問）副組長副組長（代理組長）（代理組長）機修工機修工 n個個學徒工學徒工 n個個電工電工 n個個大眾售后服務部11不采用小組工作模式存在的弊病不采用小組工作模式存在的弊病前臺與車間，缺乏整體統(tǒng)籌意識環(huán)節(jié)較多，易脫節(jié)，導致信息反饋不暢通車間分配時可能出現(xiàn)的不公平前臺接車時缺乏計劃性，經(jīng)常堵塞客戶無法從前臺獲得準確信息導致用戶不滿意大眾售后服務部12小組工作模式的特點小組工作模式的特點i 整體性i 一致性（程序、方法）i 計劃性i 閉環(huán)大眾售后服務部13建立小組工作模式的目的建立小組工作模式的目的i 實現(xiàn)行政共同體i

6、 實現(xiàn)利益共同體i 保證信息暢通流動i 有助于用戶滿意大眾售后服務部14組長工作任務組長工作任務實施預約、組織協(xié)調預約準備工作接待用戶故障診斷及制單分配維修工作組織組內(nèi)質量控制管理掌握維修動態(tài)交付前檢查交付用戶小組區(qū)域現(xiàn)場管理大眾售后服務部15副組長工作任務副組長工作任務組長離開時代理組長工作協(xié)助組長協(xié)調組內(nèi)維修工作組長的助手大眾售后服務部16職責和權限（見職業(yè)要求和職業(yè)素養(yǎng)）素質要求（見職業(yè)要求和職業(yè)素養(yǎng)）5. 5. 崗位描述崗位描述大眾售后服務部17服務顧問：每名服務顧問每天最多接待15位客戶 6. 6. 崗位設置要求崗位設置要求大眾售后服務部182004年服務顧問崗位認證工作方案介紹年服

7、務顧問崗位認證工作方案介紹7. 7. 崗位認證崗位認證大眾售后服務部19i 實行區(qū)域統(tǒng)一最高限價i 價格表折頁應擺放在服務前臺或其它醒目位置，以供用戶查閱、攜帶。8.8.維修保養(yǎng)工時費區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定維修保養(yǎng)工時費區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定大眾售后服務部209.9.服務營銷活動管理規(guī)定服務營銷活動管理規(guī)定大眾售后服務部21（鏈接）10.10.一汽一汽- -大眾車友俱樂部管理規(guī)定大眾車友俱樂部管理規(guī)定大眾售后服務部22經(jīng)經(jīng) 銷銷 商商 體體 系系 認認 證證 工工 作作 流流 程程流 程責 任 單 位 / 人說 明：編 制 馬 玉 國：日 期 2 0 0 3 年 7 月 1 5 日：審 核 高 懷 勇：日

8、 期 2 0 0 3 年 7 月 1 6 日：批 準 谷 秩 岡：日 期 2 0 0 3 年 7 月 1 7 日開 始付 款 與 發(fā) 證系 統(tǒng) 備 案經(jīng) 銷 商 提 出 認 證 申 請是 否 滿 足基 本 條 件現(xiàn) 場 代 表 審 核統(tǒng) 一 編 排咨 詢 與 認 證 計 劃簽 署 咨 詢 協(xié) 議咨 詢 公 司 咨 詢 與 培 訓是 否 滿 足認 證 條 件認 證 公 司 審 核管 理 改 善經(jīng) 銷 商現(xiàn) 場 代 表大 眾 售 后 服 務 部、經(jīng) 銷 商 咨 詢 機 構咨 詢 公 司、經(jīng) 銷 商 認 證 公 司經(jīng) 銷 商現(xiàn) 場 代 表大 眾 售 后 服 務 部填 寫 認 證 申 請 表否是是是

9、否通 過 認 證繼 續(xù) 咨 詢（）否 咨 詢 公 司 責 任 是認 證 公 司根 據(jù) 數(shù) 量 和 區(qū) 域統(tǒng) 一 編 排 計 劃根 據(jù) 審 核 進 度 表集 中 與 分 散 結 合認 證 公 司 審 核 報 告核 心 流 程 審 核 報 告審 核 過 程 評 價 意 見 表繼 續(xù) 咨 詢簽 署 認 證 協(xié) 議（） 咨 詢 公 司 責 任 認 證 過 程 綜 合 評 價是 否 符 合大 眾 要 求繼 續(xù) 審 核是（）否 認 證 公 司 責 任 否管 理 改 善（） 經(jīng) 銷 商 責 任 認 證 公 司依 據(jù) 協(xié) 議 合 同根 據(jù) 咨 詢 進 度 表集 中 與 分 散 結 合、1 咨 詢 完 畢 申

10、請認 證 報 告、2 2 次 內(nèi) 審 3 次 核心 流 程 審 核 報 告依 據(jù) 協(xié) 議 合 同經(jīng) 銷 商咨 詢 公 司現(xiàn) 場 代 表付 款 通 知 書發(fā) 放 證 書認 證 公 司經(jīng) 銷 商大 眾 售 后 服 務 部經(jīng) 銷 商 過 渡 服 務及 開 業(yè) 標 準11.11.質量管理體系認證管理辦法質量管理體系認證管理辦法大眾售后服務部2312.12.附件附件/ /精品管理辦法精品管理辦法汽車附件：汽車附件：附件：安裝在汽車上，與汽車性能相關的附加裝置 如：遙控器、倒車雷達、兒童座椅、腳墊、窗膜汽車精品汽車精品精品：與汽車本身無關，體現(xiàn)汽車文化的用品 如：箱包、眼鏡、香水、筆、文化衫10%10%6

11、0%60%10%10%20%20%售后服務售后服務新車銷售新車銷售附件附件/ /精品精品二手車經(jīng)營二手車經(jīng)營大眾售后服務部2412.12.附件附件/ /精品管理辦法精品管理辦法大眾生活，其實需要更多大眾生活，其實需要更多大眾售后服務部25i （鏈接）13.13.索賠管理規(guī)定索賠管理規(guī)定大眾售后服務部2614.1售后服務核心流程概念14.2實施核心流程的目的14.3實施核心流程的目標14.14.售后服務核心流程售后服務核心流程大眾售后服務部27售后服務核心流程售后服務核心流程完成任務委托單的所有步驟與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進行工作準備工作接車/制單質檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結帳預約14.

12、114.1售后服務核心流程概念售后服務核心流程概念大眾售后服務部28分組討論：分組討論：問題：長處和不足回答：（用大白紙）大眾售后服務部29經(jīng)銷商普遍存在的問題經(jīng)銷商普遍存在的問題服務過程沒有建立在用戶期望的基礎上，缺乏以用戶為中心的思想服務過程沒有建立規(guī)范的模式，經(jīng)常就事論事缺乏系統(tǒng)觀念經(jīng)常有回流現(xiàn)象經(jīng)常有滯流現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)漏洞大眾售后服務部30 企業(yè)的利益源于企業(yè)的利益源于 影響質量的要素：影響質量的要素：人員技術設備制度質量質量大眾售后服務部31企業(yè)的利益源于企業(yè)的利益源于用戶的需求用戶的需求i 用戶來到接待大廳應在幾秒內(nèi)與用戶打招呼i 應在幾分鐘內(nèi)完成工作任務單i 用戶的特殊要求應在多長

13、時間內(nèi)得到答復i 電話鈴響應在幾聲內(nèi)接聽i 用戶電話經(jīng)過幾次轉接才能找到服務顧問i 交款開發(fā)票的等待時間不應超過幾分鐘i 報價問題要在幾分鐘回復i 缺件時要在幾天內(nèi)訂到i 抱怨要在多長時間內(nèi)解決i 用戶取車時間不能超過約定時間的多長時間i 普通的故障診斷在多長時間內(nèi)i 怎樣保證高峰時間用戶不排長隊i 大眾售后服務部32顧客滿意度研究顧客滿意度研究Customer Satisfaction = Performance Expectations 用戶滿意度用戶滿意度 體驗體驗 期望期望大眾售后服務部33一汽一汽- -大眾經(jīng)銷商形象分析（大眾經(jīng)銷商形象分析（DIADIA）五大因子結構五大因子結構總體

14、評價總體評價 16.0%維修收費維修收費18.3%維修站整體環(huán)境讓您感覺舒適 有足夠的停車位 公司可靠、信譽好廣告宣傳和服務活動做得好周六周日照常服務 維修站不做不必要的維修工作 維修價格公開透明 維修費用合理維修質量維修質量33.1%能夠正確診斷故障 能夠徹底修好您的車 小故障能夠當場解決 質量擔保期內(nèi)的維修工作工藝好、質量高服務效率服務效率3.9%高效、快速地登記您的送修車輛能夠在約定時間內(nèi)完成修理工作 備件充足，不會因為缺少備件而延遲修理 提車過程順利，無需等待客戶對待客戶對待28.7%接待人員熱情周到電話預約維修服務時盡快安排維修站主動提醒預約服務服務人員愿意傾聽您的需求 服務人員積極

15、向客戶提供建議和信息 維修站愿意承擔質保期內(nèi)的維修工作提車時車輛整潔 修車后維修站依然關心客戶大眾售后服務部34顧客滿意度研究顧客滿意度研究七個因子七個因子服服務務開始開始服服務質務質量量服服務務經(jīng)歷經(jīng)歷服務顧問服務顧問服服務務交車交車CSI用戶滿意分析用戶滿意分析經(jīng)歷經(jīng)歷的的問題問題友好用戶友好用戶服服務務大眾售后服務部35因子結構因子結構1服務開始服務開始10.2%Reasonable time to see you/合理的用戶接待時間Time to speak to someone/等待服務時間大眾售后服務部36因子結構因子結構2服務顧問服務顧問11.5%Explanation of s

16、ervice to be performed/對將要進行的服務項目進行解釋Treated with courtesy and respect/禮貌尊敬地對待用戶Honesty/誠實Knowledge/ expertise/有專業(yè)知識Fulfillment of commitments/履行對用戶的承諾Listened to requests/傾聽用戶的要求Asked questions to clarify needs/詳細追問以弄清用戶的需要Understood problem with vehicle/了解車輛的問題所在大眾售后服務部37因子結構因子結構3服務經(jīng)歷服務經(jīng)歷12.1%Rate

17、 time spent at dealership/花在服務站的時間Customer lounge cleanliness/客戶休息區(qū)清潔程度Customer lounge comfort/客戶休息區(qū)舒適程度Customer lounge amenities/客戶休息區(qū)招待程度大眾售后服務部38因子結構因子結構4服務交車服務交車15.4%Rate time took to pick up vehicle/接車等待時間Promptness in delivering vehicle/交車快速性Explanation of work performed/解釋維修工作Explanation of c

18、harges/解釋收費Process of paying for service/處理費用Cleanliness and appearance of vehicle/車輛干凈整潔大眾售后服務部39因子結構因子結構5服務質量服務質量14.7%Ability to diagnose problems/診斷問題的能力Quality of work performed/完成工作的質量Thoroughness in fulfilling requests/完全滿足要求Availability of parts for service/備件的有效性大眾售后服務部40因子結構因子結構6友好用戶服務友好用戶服

19、務15.8%Fairness of charges/收費合理Value of service received/服務評價Consideration for your time/考慮到用戶的時間Dealership values your business/經(jīng)銷商重視對用戶的服務Dealer stands behind service/經(jīng)銷商對其進行跟蹤服務Convenience of location/位置便利Convenience of operating hours/營業(yè)時間方便Cleanliness and appearance of facility/服務設施干凈整潔大眾售后服務部41

20、因子結構因子結構7問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷20.4%Trouble-free operation/操作無問題Freedom from squeaks and rattles/沒有異響Ease of maintenance and repair/易于維修保養(yǎng)大眾售后服務部42花在傾聽服務要求上的時間花在傾聽服務要求上的時間7%7%35%35%22%22%35%35%785785792792802802802802750775800825少于5分鐘5分鐘6分鐘大于10分鐘0%25%50% 回答率服務顧問得分反應百分比服務顧問得分大眾售后服務部43第一時間完成工作對用戶忠誠度和擁護度的影響第一時間完成工作對

21、用戶忠誠度和擁護度的影響20%20%16%16%19%19%33%33%6%6%4%4%5%5%16%16%0%0%20%20%40%40%推薦同一品牌推薦同一品牌再次購買同一品牌再次購買同一品牌推薦該服務站推薦該服務站再次光臨該服務站再次光臨該服務站Yes/會Yes/會No/不會No/不會絕對會的百分比大眾售后服務部44某經(jīng)銷商每三個月對現(xiàn)有客戶發(fā)一次調查問卷,問卷詢問了一些對服務態(tài)度、服務質量、服務環(huán)境、技術水平、產(chǎn)品價格和維修價格等相關因素的滿意程度.從問卷的統(tǒng)計結果中,該經(jīng)銷商得知用戶非常喜歡等候中的環(huán)境和服務態(tài)度,對服務的技術水平和服務質量也很滿意,兩年以來都被該品牌的生產(chǎn)廠家評為用戶滿意度最佳單位.可是,該經(jīng)銷商的市場占有率卻有所下滑,客戶保有率下降。問題討論:為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象?用一句話概括你的結論.要求:分小組討論,時間15分鐘,然后每小組選一名代表發(fā)言大眾售后服務部45忠誠度與滿意度忠誠度與滿意度用戶對維修站總體感到滿意用戶對維修站總體感到滿意, ,忠誠用戶不到忠誠用戶不到3%3%