餐飲消費心理與服務(wù)技巧

1、現(xiàn)代餐飲經(jīng)營和管理的一個基本點是：一個企業(yè)生存和發(fā)展的目的就是為了滿足特定的市場需求和獲取合理的經(jīng)營利潤。要實現(xiàn)這個目的唯一選擇和做法就是千方百計運用服務(wù)質(zhì)量的意識和技巧，把產(chǎn)品銷售出去，并在銷售過程中實現(xiàn)其應(yīng)有的價值，以滿足顧客的需求和獲取合理的經(jīng)營利潤。而餐廳食品的銷售和顧客就餐服務(wù)的實現(xiàn)以及環(huán)境衛(wèi)生的實施都是直接依靠餐廳服務(wù)去完成，餐廳服務(wù)就是圍繞著顧客在餐廳里的活動而展開工作。所以，顧客的就餐活動就是餐飲產(chǎn)品實現(xiàn)價值的服務(wù)過程。因此，分析和掌握顧客的消費心理，提高餐飲服務(wù)的基本意識和應(yīng)變技巧，是當(dāng)前餐飲經(jīng)營和管理中的一項重要內(nèi)容。一、顧客消費心理的分析和掌握九十年代的餐飲消費環(huán)境，尤其

2、是中期，由于餐飲與娛樂相結(jié)合，中高檔食府逐漸盛行，加上各式各樣的飲食專門店相繼占領(lǐng)市場，使餐飲業(yè)有過熱和超前的消費欲望和追求。在當(dāng)時，我們亦曾作了顧客消費心理的分析和研究，并且歸納為六種消費心理。分別是：求快心理求食物合口味心理求食物衛(wèi)生心理求知心理求專重心理求闊佬心理。由于在當(dāng)時抓準(zhǔn)了顧客消費心理，迎合了顧客的消費需求，同時也適應(yīng)了餐飲市場的發(fā)展。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營一度呈現(xiàn)出欣榮以及輝煌的狀況。隨著社會進(jìn)步和發(fā)展，人們生活水平和質(zhì)量的提高、旅游業(yè)的興旺、商務(wù)往來的頻繁、家庭勞務(wù)逐漸社會化，人們的消費意念和心理從以前的溫飽型向享受、保健型過渡。從單一的追求“口味”而轉(zhuǎn)向追求多層面的“味外之味”

3、；從講究排場體面、高檔吃喝至講求經(jīng)濟實惠、環(huán)境舒適、安全衛(wèi)生、企業(yè)信譽方面轉(zhuǎn)移。在客觀上已經(jīng)形成了理智性和節(jié)儉性的消費心理。為此，作為現(xiàn)代餐飲經(jīng)營和管理必須要適應(yīng)社會的發(fā)展，適應(yīng)人們的飲食消費的需求，與時俱進(jìn)。要了解市場，走向市場，分析和研究客源市場和客源消費心理，才能創(chuàng)造餐飲經(jīng)營和管理的活力。要研究顧客的消費心理，按照顧客不同的工薪階層、不同的氣質(zhì)、不同的性格、不同的品味、不同的消費類型進(jìn)行劃分：1、求方便的心理所謂的方便是以注重服務(wù)場所和服務(wù)方式的便利為主要目的消費類型。這類顧客往往希望在接受餐廳服務(wù)時能方便、迅速，并講求一定的質(zhì)量。這種類型的顧客絕大多數(shù)是時間觀念強，具有時間緊迫感，而最

4、怕是排隊等候或上菜時間過長和服務(wù)員的漫不經(jīng)心，不講工作效率。2、求價廉物美的心理求價廉物美的消費是以注重飲食消費價格低廉為主要目的的消費類型。這種類型的顧客都具有“精打細(xì)算“的節(jié)儉心理和經(jīng)濟收入較低的消費群體，他們往往注重餐廳的特價菜式和服務(wù)收費價格，而對質(zhì)量則不會過分要求。對于這種類型的消費群體，在餐飲市場中占相當(dāng)?shù)姆蓊~。這樣就要求餐廳的服務(wù)檔次配套、收費合理，價廉物美的特色，以中、低檔的服務(wù)項目去滿足顧客的需要。3、求嘗新的心理求嘗新弄的消費是以注重餐廳出品的特色與創(chuàng)新和別出心裁、別具一格以及與眾不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們?yōu)榱俗非髧L新的感受、服務(wù)的新穎或環(huán)境的氛圍而不過分地計較收費價格的高低。由

5、此而見，餐廳出品的品牌、特色、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、新穎等都能顯突餐廳經(jīng)營和管理的活力。這類型的顧客有著巨大的影響力和重復(fù)消費的吸引力。所以，這類型的餐廳必須要常出新招，以新、奇、特的經(jīng)營方式招攬客源，給顧客一種嘗新的心理感受。4、求闊佬排場心理這種類型的顧客往往在社會上都有一定的地位和經(jīng)濟實力，他們以注重物質(zhì)生活享受、講求闊佬排場、顯示自己實力或達(dá)到一定目的的消費類型。這類消費群主要集中在高檔的酒樓食肆，是高檔菜點或高檔接待場所的消費者。要滿足這類型顧客的消費需要，就需要餐廳提供高質(zhì)量、高水平的菜點和完善的設(shè)備配套，以及提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、求誠信的心理求誠信的心理是顧客飲食消費的共同需求。他們往

6、往以重視餐飲企業(yè)的信譽，以求得良好的心理感受為目的的消費類型。在服務(wù)消費過程中，他們希望餐廳能提供質(zhì)價相稱、品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，能提供安全、衛(wèi)生、整潔、舒適、愉快的消費環(huán)境，以求取消費的合理回報。這類顧客最不滿意的是臟、亂、差和不安全的環(huán)境以及服務(wù)員立黨冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服務(wù)態(tài)度，甚至出現(xiàn)不必要的口角糾紛和沖突。因此，餐廳經(jīng)營和管理的成功與否，完全取決于消費者的信心和印象。所以，誠信是經(jīng)營和服務(wù)之本。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)技巧生意難做，生意有得做，生意靠人做?，F(xiàn)代餐飲的服務(wù)，除了強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，更提倡情感服務(wù)和個性化服務(wù)。情感、個性化服務(wù)更加體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的內(nèi)涵和作用，我們所講的服務(wù)技

7、巧歸納概括為：微笑、情感、熟悉、靈活，就是高質(zhì)量的服務(wù)，令客人滿足的服務(wù)。1、微笑“微笑“是服務(wù)技巧的基礎(chǔ)，儀容儀表、禮貌禮節(jié)是化解和處理由于工作中出現(xiàn)的失誤或引起顧客誤會最有效的基本方法，也是情感服務(wù)、個性化服務(wù)的重要組成部份。微笑作為一種”情緒語言“或可稱為無言的服務(wù)，它可以和有聲的語言和行動相配合，直到誘導(dǎo)顧客消費，架起與顧客感情溝通的橋梁，給顧客帶來親切友好的感受，清除顧客的陌生和憂慮心理。微笑可使顧客消費的需求得到最大的滿足，正所謂”誠招天下客，客從笑中來；笑臉壇友誼，微笑出效益“。微笑已成為現(xiàn)貨餐飲經(jīng)營和服務(wù)的秘決。2、情感“情感”是服務(wù)技巧的手段，所謂的情感，實際上就是情深意切贏

8、賓客。餐廳服務(wù)工作是一項與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己微笑的德行、情懷關(guān)切的服務(wù)，讓顧客感到滿意，就可使到新顧客變成老顧客，小生意變成大生意，而且還潛在著巨大的宣傳和影響作用，直接或間接地成為義務(wù)宣傳員。3、熟悉“熟悉”是服務(wù)技巧的核心?！笆煜ぁ钡膬?nèi)容非常廣泛，而核心的內(nèi)容在于：熟悉餐廳的各類產(chǎn)品的名稱和特點、熟悉顧客的姓名、工作單位、飲食習(xí)慣、接待的對象、消費的層次、菜點的口味與忌諱（建立顧客消費的檔案資料）、熟悉出品部的生產(chǎn)流程、菜點的基本制作工序以及成品制作時間。要掌握“熟悉”的服務(wù)技巧，在強化業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)技能，抓自身的工作素質(zhì)和服務(wù)的知識面，體現(xiàn)眼要醒、腦要靈、耳要清、動作要靈活的良好的服務(wù)狀態(tài)和工作素養(yǎng)、職業(yè)道德。4、靈活“靈活”是服務(wù)技巧水平的整合，也是個性服務(wù)具體的表現(xiàn)。所謂的靈活，概括地說：就是不管是否有相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但主要是顧客提出合理的需求，就需要用靈活的方法變通，盡最大的能力滿足顧客的需求。在靈活與變通上，著重要求服務(wù)人員具備積極主動為顧客服務(wù)的服務(wù)意識。“尋找服務(wù)對象，發(fā)現(xiàn)客人需要”這種隨機應(yīng)變、靈活變通的服務(wù)技巧不但豐富了餐廳服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，