項目開發(fā)及客戶現(xiàn)場工作規(guī)范

1、項目開發(fā)及客戶現(xiàn)場工作規(guī)范為規(guī)范現(xiàn)階段系統(tǒng)開發(fā)及現(xiàn)場工作管理規(guī)范,有序的進(jìn)行開發(fā)及系統(tǒng)維護(hù),保證客戶滿意度并使公司的工作有序的進(jìn)行,提高工作效率,特制訂如下規(guī)范,請各相關(guān)部門遵照執(zhí)行。一、開發(fā)、實施、維護(hù)人員安排規(guī)則1.從事開發(fā)、維護(hù)人員(含部門經(jīng)理,均歸屬技術(shù)中心統(tǒng)一調(diào)配,人員的調(diào)配指令權(quán)為開發(fā)部經(jīng)理。2.當(dāng)項目開發(fā)和實施維護(hù)工作安排出現(xiàn)矛盾時,由開發(fā)部經(jīng)理和技術(shù)支持部經(jīng)理先行協(xié)調(diào)解決,如協(xié)調(diào)不果,報技術(shù)副總決定。3.日?，F(xiàn)場維護(hù)工作的人員安排不超過2名。4.技術(shù)支持部經(jīng)理在無本部門的任務(wù)執(zhí)行時,由開發(fā)部經(jīng)理安排工作。5.銷售項目需要及系統(tǒng)上線部署時,技術(shù)支持部調(diào)用人員的工作期由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)

2、管理。6.應(yīng)銷售項目的需要調(diào)技術(shù)開發(fā)部可調(diào)用開發(fā)部經(jīng)理從事銷售項目組的技術(shù)支持工作,并歸屬技術(shù)支持部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。二、開發(fā)項目的工作規(guī)范1.公司所有開發(fā)項目均采用項目組負(fù)責(zé)制,由項目主管主持,開發(fā)成果完成產(chǎn)品化后,項目主管即為產(chǎn)品的版權(quán)代表人,產(chǎn)品在市場實現(xiàn)銷售后,版權(quán)代表人可得到產(chǎn)品銷售版權(quán)獎勵,并有權(quán)對項目組在職人員進(jìn)行分配。2.非開發(fā)部的、具有需求分析和系統(tǒng)設(shè)計能力的技術(shù)類人員,在保證本職工作不受影響的前提下,可主動向開發(fā)部申請或由開發(fā)部安排做項目主管。3.在開發(fā)項目立項后,與客戶溝通工作由項目主管負(fù)責(zé)安排,開發(fā)過程中,客戶提出的需求是否在需求規(guī)格書的規(guī)定范圍的界定由項目主管界定,如出現(xiàn)爭議

3、,報技術(shù)副總和開發(fā)部經(jīng)理共同裁決。4.項目主管有責(zé)任按開發(fā)立項要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成開發(fā)任務(wù),并有權(quán)按照公司的項目管理考核分配方案,制訂項目組的獎勵分配方案。5.開發(fā)部經(jīng)理在本職工作完成得以保證的前提下,可兼任開發(fā)項目主管。6.項目開發(fā)原則上必須在非客戶現(xiàn)場進(jìn)行,有必要在客戶現(xiàn)場進(jìn)行的工作,由項目主管確定。7.客戶需求不完整或需求規(guī)格書沒有得到客戶管理部門(信通處的正式確認(rèn)前,項目組須將工作控制在概要設(shè)計、系統(tǒng)原型設(shè)計及需求規(guī)格書確定的范圍內(nèi)。如客戶方堅持在需求規(guī)格書不確定的情況下,強制要求做程序開發(fā),項目組組長召集技術(shù)副總、開發(fā)部、銷售部、項目部商討處理方式,以此控制開發(fā)無邊界的風(fēng)險。8.銷

4、售部對客戶方在需求規(guī)格書不能確定的開發(fā),須采取相應(yīng)的應(yīng)對策略控制經(jīng)營風(fēng)險:1組織項目部、技術(shù)支持部與客戶商談具體的開發(fā)模式。2界定開發(fā)立項邊界意向。3不能設(shè)立邊界的開發(fā),請客戶按投入人力成本進(jìn)行結(jié)算。4在客戶因客觀原因不能簽訂立項或合同時,簽訂商務(wù)處理意向協(xié)議。三、現(xiàn)場工作規(guī)范1.現(xiàn)場工作人員,含做系統(tǒng)運行維護(hù)及安排在現(xiàn)場工作的開發(fā)人員,在接到客戶方的需求時,必須保證態(tài)度熱情的將客戶的要求承接下來。2.承接客戶的要求后,現(xiàn)場人員首先對要求進(jìn)行判別,區(qū)分出需求屬于如下哪一種類別:1系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計缺陷(BUG。2客戶新增需求。3常規(guī)維護(hù)工作。4非開發(fā)、維護(hù)之外的其它工作。3.現(xiàn)場人員承接客戶要求后的

5、處理方式:1項目組的現(xiàn)場開發(fā)人員在項目組安排的現(xiàn)場工作時間內(nèi)可以完成的工作量,直接向客戶承諾完成時間,完成后,將所做工作進(jìn)行記錄,上報項目主管,抄送項目經(jīng)理。在項目組安排的現(xiàn)場工作時間內(nèi)不能完成的工作量,先向客戶承諾響應(yīng)回復(fù)時間,之后立即聯(lián)系項目主管請示處理辦法,在得到項目主管的指令后,立即將情況反饋給客戶,如客戶不同意處理意見,再與項目主管溝通,直至客戶認(rèn)可。2客戶現(xiàn)場的系統(tǒng)維護(hù)人員有能力或在現(xiàn)場工作時間內(nèi)可以完成的工作,直接向客戶承諾完成時間。完成后,將所做工作進(jìn)行記錄,屬于BUG或新增需求的工作,上報項目主管,抄送項目經(jīng)理;屬于常規(guī)維護(hù)及非開發(fā)、維護(hù)之外的其它工作報送技術(shù)支持部經(jīng)理,抄送

6、項目經(jīng)理。沒有能力或在現(xiàn)場工作時間內(nèi)不能完成的工作,先向客戶承諾響應(yīng)回復(fù)時間。屬于BUG或新增需求的工作,立即上報項目主管,在得到項目主管的方式后,立即將情況反饋給客戶,如客戶不同意處理意見,再與項目主管溝通,直至客戶認(rèn)可。屬于常規(guī)維護(hù)及非開發(fā)、維護(hù)之外的其它工作立即請示技術(shù)支持部經(jīng)理,在得到指令后,立即將情況反饋給客戶,如客戶不同意處理意見,再與技術(shù)支持部經(jīng)理溝通,直至客戶認(rèn)可。非BUG或新增需求的工作,完成后,將所做工作進(jìn)行記錄,報送技術(shù)支持部經(jīng)理,抄送項目經(jīng)理。3對現(xiàn)場工作人員的要求客戶現(xiàn)場的需求,對于客戶的新增需求,如由客戶使用部門發(fā)出,必須在承接要求后,立即與客戶業(yè)務(wù)管理部門(信通處

7、工作接口人進(jìn)行溝通,如被借口人否決,則直接通知需求發(fā)出人,同時須將情況向項目主管通報,抄送項目經(jīng)理。所有現(xiàn)場工作人員不得超出自己的權(quán)限擅自承諾客戶或自行處理。無論客戶方采取如何態(tài)度下達(dá)指令,所有現(xiàn)場工作人員不得拒絕客戶提出的要求或?qū)蛻粜枨筇岢龊蟛蛔鲰憫?yīng)。不能界定的工作性質(zhì)的客戶要求,報項目部經(jīng)理處理。客戶要求的工作完成后,請客戶進(jìn)行書面簽字確認(rèn)。違反上述規(guī)定,部門或公司將追究相關(guān)人員的責(zé)任。4.現(xiàn)場工作后的處理1開發(fā)項目組項目組主管對現(xiàn)場工作人員的工作記錄匯總,以備立項工組組對開發(fā)進(jìn)程進(jìn)行追溯。對于客戶方超需求規(guī)格書的要求,項目組長必須請銷售部參與和客戶商談商務(wù)處理條款?，F(xiàn)場工作記錄在項目開

8、發(fā)資料中做記錄。2技術(shù)支持部和項目部技術(shù)支持部對于維護(hù)工作常見問題,須增補入系統(tǒng)維護(hù)的常規(guī)檢查項目中。維護(hù)中屬于系統(tǒng)BUG類的處理,須將情況報項目組主管。對于非開發(fā)、維護(hù)之外的其它工作、不能界定的性質(zhì)的工作以及客戶方超需求規(guī)格書的要求工作,項目經(jīng)理必須請銷售部參與和客戶商談商務(wù)處理條款。四、項目部在項目開發(fā)及客戶現(xiàn)場工作中的職能1.項目開發(fā)的跟蹤1開發(fā)項目立項前,配合銷售部、技術(shù)支持部與客戶溝通開發(fā)意向和需求。2負(fù)責(zé)組織開發(fā)立項工作組,編寫營銷開發(fā)立項評估報告。3跟蹤開發(fā)組開發(fā)進(jìn)程與立項計劃的符合性,發(fā)現(xiàn)異常,了解情況,組織銷售和開發(fā)組協(xié)商問題處理。4組織配合系統(tǒng)上線和產(chǎn)品演示。5系統(tǒng)部署上線后,跟蹤試用過程,組織項目的驗收工作。6負(fù)責(zé)處理部門之間的配合不能形成一致意見時的問題處理。2.現(xiàn)場工作的協(xié)調(diào)1匯總現(xiàn)場工作人員抄送的現(xiàn)場工作記錄。2根據(jù)本規(guī)定檢查開發(fā)組、技術(shù)支持部現(xiàn)場工作記錄的處理。3對現(xiàn)場工作處理過程中進(jìn)行跟蹤。4檢查現(xiàn)場工作記錄中的工作執(zhí)行人、客