餐飲餐中服務(wù)細(xì)節(jié)

1、餐飲餐中服務(wù)細(xì)節(jié)一.客人入座時(shí):1. 服務(wù)員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務(wù)。 (服務(wù)員要認(rèn)真聽取客人的 談話(1客人入座時(shí),比如客人之間在作介紹時(shí),要注意聆聽,記住客人的職務(wù)、 身份,來提供服務(wù)。(2通過預(yù)訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏、職稱及身份。2.服務(wù)員要掌握就餐的主題,細(xì)心聆聽客人所說得每一句話,例如主人王總在 談話中說:“ 我比較喜歡吃 XX 菜,他們這兒不知有沒有? ” 或某位客人說最近鬧 肚子,不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長(總經(jīng)理、主任的生日等,及 時(shí)將信息反潰給上級及廚房,便于提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)語:(1 王總您好, 剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃 xx 菜,

2、 這是我們特意為您 準(zhǔn)備的菜品您請慢用。 ”(2王總您好,剛才 從 XX 先生口中得知今天是您的生日,這是我們酒店為您 準(zhǔn)備的生日蛋糕,祝您生日快樂!二. 客人在房間訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí), 服務(wù)員要主動詢問客人有無飲食習(xí)慣的忌諱, 以便提 供相應(yīng)的服務(wù)。例如:某處長來就餐訂完標(biāo)準(zhǔn)后,服務(wù)員應(yīng)說:“ 某處長您好, 您看您今天對菜品有什么特殊要求 ” ,如果是有時(shí),服務(wù)員應(yīng)協(xié)調(diào)廚房給其調(diào)整 菜品,如果沒有應(yīng)按此菜單上菜。三.點(diǎn)菜時(shí),要主動詢問客人,有無特殊要求,服務(wù)用語:先生 /小姐您好,請 問今天您對菜品什么要求嗎?四.點(diǎn)酒水時(shí):1. 根據(jù)客人談話的內(nèi)容,進(jìn)行靈活的推銷或處理。例如:(1被請的客人層次較高,

3、但主人并不想花費(fèi)太多的金額消費(fèi)在酒水上時(shí),服 務(wù)應(yīng)給予推銷中低檔的酒水, 但不能訴說酒水的價(jià)格, 應(yīng)反過來說這些酒水都是 受大部分客人所歡迎的,也是我們酒店銷量最好的。服務(wù)語:先生您好, “ 您 看今天給您上 XX 酒水可以嗎?這酒是我們這銷量最好的,客人都反映較好,要 不給您來一瓶,嘗一嘗 ” 。(2從客人的口中得知其籍貫的所在地,可及時(shí)推銷所在當(dāng)?shù)氐木扑?。例?安徽的王總過來時(shí)應(yīng)說:“ 王總您好,您看今天來什么酒水 要不給您來您家 鄉(xiāng)的口子酒,可以嗎? ”2. 從客人預(yù)定菜的標(biāo)準(zhǔn)及點(diǎn)菜的金額中, 判斷出其消費(fèi)檔次并進(jìn)行相應(yīng)的推銷。 (例如; 客人點(diǎn)菜金額較高, 則推銷中高檔的酒水 。 服務(wù)

4、員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行推銷。 3. 若是老客戶時(shí),要及時(shí)的推銷其較為喜歡的酒水。 (比如;齊總喜歡喝橡木 桶干紅 這時(shí)服務(wù)員應(yīng)說:“ 您好, 齊宗, 今天中午 /晚上是否還準(zhǔn)備橡木桶干紅? ”4. 當(dāng)客人點(diǎn)酒水拿不定主意時(shí), 服務(wù)員要向客人推銷, 本酒店銷量較好的酒水。 例如:我們酒店的某某酒銷量較好,服務(wù)員應(yīng)說:“ 先生 /小姐您好,我們這兒的 某某酒銷量較好,而且大部分客人反映不錯(cuò),您看是否給您來一瓶? ”五.倒酒水時(shí):1. 點(diǎn)酒水的過程中, 要注意聽取客人所需酒水的品種, 第一次斟倒時(shí)要主動詢 問客人所點(diǎn)酒水的種類,并熟記以便再次斟倒時(shí)準(zhǔn)確無誤。例如:(1在不知客人喝什么酒時(shí),要主動問詢客人

5、。服務(wù)用語:先生 /小姐您好;請 問給您添什么樣的酒水,白酒還是啤酒?在第二次第三次斟倒時(shí)要一次性斟倒, 準(zhǔn)確無誤。(2要記住客人所點(diǎn)酒水的種類,便于在為客人斟倒酒水時(shí),準(zhǔn)確無誤。(在 點(diǎn)酒水時(shí),要認(rèn)真聽取客人所說的每一句話2. 在為客人斟倒酒水時(shí),要問清客人所倒酒水?dāng)?shù)量(比如;客人在說話時(shí),未 注意到服務(wù)員在為其添酒, 我們應(yīng)主動詢問客人所添酒水?dāng)?shù)量的多少 例如:主 人王總正與主賓談話,服務(wù)員應(yīng)在客人后面稍等一會兒,找機(jī)會問詢客人,說:“ 打擾一下王總, 您看白酒 /啤酒給您添多少呢? ” 根據(jù)客人所說數(shù)量給予適當(dāng)?shù)奶?加。3. 詢問客人添加酒水時(shí),是大杯或小杯。例如:添白酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)說:

6、“ 先 生 /小姐您好,您看白酒給您添大杯還是小杯呢? ” 根據(jù)客人所說,給予正確的添 加。六.上菜時(shí):1. 上菜時(shí)靈活掌握賓主位置,便于提供正確的服務(wù)。比如:主賓與主人的位置 交錯(cuò);(1家宴時(shí)一般是老年人,坐在主人的位置;服務(wù)員應(yīng)將菜品轉(zhuǎn)于主人位置。(2當(dāng)客人入座時(shí),并不清楚主副陪位置,而是隨意的入座,這時(shí),服務(wù)人員 要針對所請客人的身份,提供靈活的服務(wù)。例如:主要客人坐于陪同位置時(shí),服 務(wù)員應(yīng)將菜轉(zhuǎn)于陪同位置?？傊?只要知道 “ 被請客人 ” 或 “ 最主要的客人 ” 坐在什 么位置,就將菜品轉(zhuǎn)于什么位置。2. 上菜時(shí),靈活掌握上菜位置。(1副陪右側(cè)較為擁擠時(shí),而其他位置較為寬松時(shí),應(yīng)靈活

7、掌握上菜位置。(2若副陪的位置有小孩或老人時(shí)。(3若客人正在談話時(shí);應(yīng)靈活掌握上菜位置。3.把握好介紹特色菜的時(shí)機(jī)。(1客人在說話時(shí),服務(wù)人員應(yīng)小聲的報(bào)菜名。(2客人對個(gè)別菜的口味、做法產(chǎn)生懷疑時(shí),應(yīng)主動的上前為其介紹 .(3客人對某個(gè)菜品,產(chǎn)生懷疑時(shí)或?qū)δ硞€(gè)菜品產(chǎn)生好奇時(shí);例如:客人對我 們的 “*養(yǎng)生湯 ” 產(chǎn)生疑問時(shí),服務(wù)員應(yīng)說:“ 這道菜是我們本店的一個(gè)特色菜,主 要在于突出 “ 湯 ” 它是用老雞老鴨及金華火腿熬制了兩天而成,湯清味醇,營養(yǎng)豐 富。(4客人在談?wù)撋眢w狀況和其它事情時(shí),服務(wù)員可以不失時(shí)機(jī)的為其介紹,有 利于其身體健康的菜品;例如:客人反映血脂高時(shí),服務(wù)員可以對著轉(zhuǎn)盤上的

8、 XX 菜說 ; 這道菜對降血脂有一定的療效,您不防可以試一下。(5當(dāng)上第一倒菜品或特色燉盅時(shí),要及時(shí)的為客人介紹。服務(wù)用語:這是我 們的特色菜,您請品嘗。1. 把握好報(bào)菜名的最佳時(shí)機(jī)。(1客人在交談或敘述什么事情較為激烈時(shí),服務(wù)員報(bào)菜名聲音要小或停止報(bào) 菜名;(2當(dāng)客人停止交談或讓其他賓客品嘗這到菜品時(shí),服務(wù)員要及時(shí)的報(bào)菜名。七.巡臺時(shí):1. 觀察客人喝酒的數(shù)量, 提供有針對性的添酒服務(wù), 必要時(shí)為客人換上礦泉水 或 “ 假酒 ” 等。例如:(1有個(gè)別客人每次喝啤酒杯子里都剩 1/4時(shí),說明客人的酒量有限,要為其 少添加一些。(2當(dāng)客人不勝酒量時(shí),為其少添或?yàn)榭腿藫Q “ 假酒 ” 。2. 要

9、仔細(xì)聆聽客人的談話, 從其談話中得知酒量的大小, 并主動征詢客人意見, 為其添加酒水,添加時(shí)要注意適量。3.餐中時(shí)要注意觀察客人,從其表情和動作中,判斷出客人的酒量,并適量的 為其添加酒水或換 “ 假酒 ” 。4.注意調(diào)味碟內(nèi)的佐料,進(jìn)行第二次添加。(客人第一次用完時(shí),要第二次主 動添加5.意觀察客人的用餐習(xí)慣:(1客人有潔癖時(shí),應(yīng)及時(shí)為其提供一次性的筷子,或及時(shí)更換骨碟與小勺并 為其提供針對性的服務(wù)。(2針對左撇子的客人,要主動將其餐具調(diào)換位置。(3 *銀行的張行長,喜歡每上一個(gè)湯要換一把小勺。(4要注意客人的茶杯及毛巾上是否有 “ 吐出 ” 的酒水,要及時(shí)更換。(例如; 毛巾或茶水長時(shí)間未

10、動,或著其酒味較濃時(shí)。6. 不方便用餐的客人要提供針對性的服務(wù)。 例如:殘疾人 (但不要過分的照顧 。 老人,要及時(shí)的為其攙扶,或提供相應(yīng)的服務(wù)。7.夾取菜肴不方便或礙于面子的客人,要主動為其分餐;并注意仔細(xì)觀察客人 的一舉一動,及時(shí)為其提供相應(yīng)的服務(wù)。 (主動征詢客人意見說,這個(gè)菜需要為 您分一下嗎?8. 餐桌上長時(shí)間未動的菜品, 應(yīng)主動征詢客人意見為其分餐或提供其他的服務(wù)。 服務(wù)語:“ 先生 /小姐您好,您這個(gè)菜常時(shí)間未動,是否不合您口味;這個(gè)道需要 為您加熱一下嗎?這個(gè)菜需要為您分一下嗎? ”9.上菜時(shí)要提供針對性的服務(wù)。(例如:上香螺時(shí),要主動把牙簽放到客人盤 子中;上蝦和蟹時(shí),要主動地幫客人把 “ 餐巾紙 ” 拿出;若上帶有調(diào)料菜時(shí),當(dāng)調(diào) 料沒有時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動的為客人添加。10.茶水長時(shí)間未動時(shí),要及時(shí)為客人更換。(先生 /小姐,這是為您更換過的 茶水,您請慢用。11.要注意及時(shí)的更換骨碟。(例如;上帶殼類的海鮮時(shí),上名貴菜及特色菜 時(shí)12.服務(wù)員在餐中服務(wù)時(shí),要禁忌,不允許長時(shí)間背