客服績(jī)效考核表20160617

1、客戶服務(wù)人員KPI績(jī)效量化考核客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)方案名稱客戶服務(wù)人員KPI績(jī)效量化考核方案編號(hào)一、目的 標(biāo)準(zhǔn)公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15日,遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)一考核的內(nèi)容服務(wù)類回訪回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率、咨詢專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度、其他類投訴顧客投訴

2、解決率、顧客滿意度。1. 管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。二考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ERP系統(tǒng)查詢與核對(duì)。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班、網(wǎng)上投訴等。三考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上

3、10回訪完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回訪真實(shí)度100011223%535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰審計(jì)、糾錯(cuò)及行政通報(bào)等10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰210分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表揚(yáng)信一次，加1分；被部門表揚(yáng)一次，加2分；被公司表揚(yáng)一次，加3分；被媒體表揚(yáng)一次，加5分需要分部提供文字材料處罰被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；被媒體批評(píng)一次，扣5分

4、總計(jì)說明： 抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)+200條須際在崗人數(shù)X當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績(jī)效考核的實(shí)施考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人職工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。考核者權(quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查

5、100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù)3個(gè)月季度評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改良措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。 總部將視情況對(duì)分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改良意見書及以上的處罰。 匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評(píng)比。相關(guān)說明編制

6、人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時(shí)率月度在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)0總共需要反饋的次數(shù)100%客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次數(shù)需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)°客服部3客戶回訪率月度實(shí)際回訪客戶數(shù)°計(jì)劃回訪客戶數(shù)100%客服部4客戶投訴解決速度月度月客戶投訴解決總時(shí)間月解決投訴總數(shù)客服部5客戶投訴解決滿意率月度客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量“8/m供*制曰100%總投訴數(shù)重客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總

7、次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核客服部呼叫中心績(jī)效考核指標(biāo)售前序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率月/季/年度業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成量業(yè)務(wù)計(jì)劃完成量°呼叫中心2客戶調(diào)研計(jì)劃完成率月/季/年度客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成量0客戶調(diào)研計(jì)劃完成量100%呼叫中心3呼叫中心服務(wù)流程改良目標(biāo)完成率月/季/年度改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量0改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成量100%呼叫中心4客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)

8、平均值呼叫中心5客戶投訴率月/季/年度客戶投訴超出最低投訴率比例呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)0全部接通電話數(shù)100%呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄電話數(shù)全部接通電話數(shù)%呼叫中心序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率月/季/年度業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成量業(yè)務(wù)計(jì)劃完成量100%呼叫中心2客戶調(diào)研計(jì)劃完成率月/季/年度客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成量客戶調(diào)研計(jì)劃完成量°呼叫中心3呼叫中心服務(wù)流程改良目標(biāo)完成率月/季/年度改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量0改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成量100%呼叫中心

9、4客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值呼叫中心5客戶投訴率月/季/年度客戶投訴超出最低投訴率比例呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)。全部接通電話數(shù)100%呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄電話數(shù)0全部接通電話數(shù)100%呼叫中心被考核人職位呼叫中心部門呼叫中心考核人職位部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率達(dá)100%2客戶調(diào)研計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計(jì)劃完成率在%以上3呼叫中心服務(wù)流程改良目標(biāo)完成率

10、15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改良目標(biāo)完成率在%以上4客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上5呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上6客戶意見反饋及時(shí)率5%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上7部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在_分以上8一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達(dá)%以上9職工管理5%考核期內(nèi)職工績(jī)效考核評(píng)分到達(dá)分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明客戶意見反憤及時(shí)率=在標(biāo)*告葛薰忐見的次數(shù)100%不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的的百分?jǐn)?shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：被考核人職位客服部主管部門客服部考核人職位主管部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1客服工作計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)客服工作計(jì)劃完成率在%以上2客戶意見反饋及時(shí)率15%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上3客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價(jià)值信息的及時(shí)傳遞率達(dá)%以上4客服流程改良目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)客服流程改良目標(biāo)達(dá)成率在%以上5客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)%6客戶滿意度10%考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意得分在