企業(yè)質(zhì)量信用分級評價準則第2部分

1、ICSA00DB31上海市地方標準DB31/T8862015企業(yè)質(zhì)量信用分級評價準則第2部分：服務業(yè)企業(yè)GradingandEvaluationCriteriaofEnterpriseQualityCreditPart2：ServiceEnterpriseXXXXXX-XX實施XXXXXX-XX發(fā)布上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局目次前言II引言III1范圍12規(guī)范性引用文件13 術語和定義14 評價規(guī)則25 評價指標26 等級評價47 等級劃分4附錄A（規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級評價5附錄B（規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分8本標準根據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由上海市質(zhì)量技術監(jiān)督

2、局提出并歸口。本標準主要起草單位：上海市質(zhì)量和標準化研究院。本標準主要起草人：戴宇欣、黃培東、邵逸超、周志強、戴升、華希、周星錄、賈佳、霍哲培、潘柯良制定企業(yè)質(zhì)量信用分級評價準則是建立和健全企業(yè)質(zhì)量信用評價體系，引導并督促企業(yè)提高質(zhì)量誠信和質(zhì)量責任主體意識，規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，維護消費者利益，建設誠信社會的有效舉措。本標準以國家標準企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分通則(GB/T23791-2009)為基礎，規(guī)定了適用于評價服務業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用等級的通用指標體系及評價方法，是本市企業(yè)質(zhì)量信用分級評價準則系列標準中的第二項標準。本標準的評價依據(jù)為企業(yè)在3年內(nèi)的質(zhì)量信用表現(xiàn)，代表企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)量信用風險的程度。企業(yè)質(zhì)量

3、信用分級評價準則第2部分：服務業(yè)企業(yè)1范圍本標準規(guī)定了在上海市服務業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用的評價規(guī)則、評價指標、等級評價和等級劃分。本標準適用于評價方對服務企業(yè)開展質(zhì)量信用評價，也適用于服務企業(yè)進行自我評價，以提高企業(yè)自身質(zhì)量管理水平，檢驗和提升自身綜合競爭能力。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎和術語GB/T22116企業(yè)信用等級表示方法GB/T22117信用基本術語GB/T23791企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分通則GB/T24421.1服

4、務業(yè)組織標準化工作指南第1部分：基本要求3術語和定義GB/T19000、GB/T22116、GB/T22117、GB/T23791和GB/T24421.1確立的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1質(zhì)量信用意愿qualitycreditwillingness企業(yè)愿意通過服務滿足消費者的合理預期，具有兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的主觀意愿。3.2質(zhì)量提供能力quality-providingcapacity企業(yè)提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務的能力。3.3質(zhì)量保障能力quality-maintainingcapacity企業(yè)確保和持續(xù)提升服務質(zhì)量水平、控制質(zhì)量風險的內(nèi)部資源保障水平。3.4質(zhì)量信用評價qualitycredi

5、tassessment以統(tǒng)計方法確定科學的指標體系和量化標準，對企業(yè)的質(zhì)量信用程度進行客觀公正的分析和判斷，并運用明確的文字符號來標明等級的一種經(jīng)濟活動。3.5服務業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用serviceenterprisequalitycredit服務業(yè)企業(yè)取得并保持對其質(zhì)量信任的能力。注：這種能力由服務企業(yè)在遵守相關法律法規(guī)和規(guī)章、執(zhí)行標準以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾（或履行質(zhì)量約定）的基礎上，提供服務在生命周期內(nèi)滿足顧客的需求和期望來實現(xiàn)。4評價規(guī)則4.1 企業(yè)質(zhì)量信用等級分類及表示企業(yè)質(zhì)量信用等級從高到低分為AB、C、喇個等級： A等代表質(zhì)量守信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風險很小，具有維持高水平質(zhì)量信用的主觀意

6、愿、服務質(zhì)量保障能力，在3年內(nèi)無質(zhì)量失信記錄； B等代表質(zhì)量基本守信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風險較小，具有維持其質(zhì)量信用水平的主觀意愿、服務質(zhì)量保障能力，在3年內(nèi)無嚴重質(zhì)量失信記錄； C等代表質(zhì)量失信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風險較大，維持其質(zhì)量信用水平的主觀意愿不強、服務質(zhì)量不穩(wěn)定、保障能力較低，在3年內(nèi)存在嚴重質(zhì)量失信記錄，但未因質(zhì)量失信行為造成重大人身危害、經(jīng)濟損失或社會不良影響；D等代表質(zhì)量嚴重失信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風險很大，企業(yè)違法經(jīng)營，且給社會和（或）顧客造成重大人身危害、經(jīng)濟損失或社會不良影響。4.2企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分依據(jù)企業(yè)質(zhì)量信用等級的劃分應依據(jù)3年內(nèi)企業(yè)在質(zhì)量信用方面

7、的表現(xiàn)來確定，包括企業(yè)質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力、質(zhì)量保障能力的表現(xiàn)結(jié)果等方面。5 評價指標5.1 質(zhì)量信用意愿5.1.1 法定資質(zhì)評價企業(yè)具備提供服務的相應資格，包括：a） 具有符合相關執(zhí)照或許可證所規(guī)定的服務經(jīng)營條件，應依法取得必要的執(zhí)照或許可證；b） 企業(yè)提供的服務應取得的必要檢驗、檢測或認證等資質(zhì)條件。5.1.2 守法行為評價企業(yè)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及相關部門管理規(guī)定，包括：a) 明碼標價、規(guī)范服務等記錄，服務經(jīng)營活動中違反質(zhì)量以及國家其他法律、法規(guī)、規(guī)章的記錄，包括質(zhì)量虛假宣傳行為、違背質(zhì)量承諾等行為處罰記錄；b) 管理部門收到服務質(zhì)量違法行為方面的投訴記錄以及企業(yè)對于投訴的處理過程

8、和處理結(jié)果情況等；c) 企業(yè)在金融、稅務、環(huán)保等其他監(jiān)管領域的守法記錄和行政處罰記錄。5.1.3 社會責任評價企業(yè)具備社會責任意識，包括：a) 企業(yè)在商務、履約等方面的信用記錄；b) 參加社會公益及捐款；c) 參與行業(yè)規(guī)范服務示范活動、誠信活動，企業(yè)價格和收費體系建設，消費者權益以及其它權益(知識產(chǎn)權等)保護等。5.2 質(zhì)量提供能力5.2.1 質(zhì)量管理評價企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設和運行，包括：a) 服務過程的質(zhì)量控制；b) 服務所涉商品、材料等的質(zhì)量要求以及驗收、備案制度或記錄的實施程度，制定和實施外包質(zhì)量控制計劃的情況；c) 服務質(zhì)量監(jiān)督體系以及服務質(zhì)量反饋機制的建設和運行情況，如建立抱怨處理

9、機制、明確相關責任部門和人員等；d) 企業(yè)服務質(zhì)量安全管理制度制定及運行情況，包括服務安全、食品安全等方面的管理和效果分析情況等。5.2.2 標準化與計量評價企業(yè)的標準化與計量管理工作的實施情況，包括：a) 企業(yè)貫徹和實施服務標準；b) 企業(yè)相關服務標準體系的建立和實施，以及開展標準化示范試點；c) 具有與本企業(yè)相適應的計量體系文件或計量管理制度的建設和實施程度；d) 必要計量器具的配備、校驗以及強制檢定計量器具的受檢情況。5.2.3 市場表現(xiàn)消費者、行業(yè)組織以及政府主管部門對企業(yè)及其服務的評價，包括：a) 消費者對企業(yè)服務質(zhì)量的評價，如顧客滿意度和有效服務質(zhì)量投訴及處理情況等方面的記錄，企業(yè)

10、根據(jù)消費者評價以及調(diào)查所做出的持續(xù)性改進措施以及效果分析情況等；b) 具有廣泛代表性的行業(yè)組織或管理部門對服務質(zhì)量的評價，如企業(yè)所獲榮譽、行業(yè)內(nèi)的有效質(zhì)量投訴及處理情況、通過行業(yè)自愿性認證、國內(nèi)外市場的美譽度等方面的記錄。5.3 質(zhì)量保障能力5.3.1 人員、設施、設備評價企業(yè)維持和改進其質(zhì)量水平的人力資源以及設備情況，包括：a) 企業(yè)高級管理層及特殊行業(yè)的執(zhí)業(yè)人員的職業(yè)操守；b) 企業(yè)員工持有行業(yè)相關從業(yè)技能證書、上崗證書的情況；c) 企業(yè)服務質(zhì)量及其技能教育培訓的計劃、覆蓋范圍、培訓設施和資源配置、培訓實施以及效果分析情況；d) 企業(yè)人員流動變化情況以及企業(yè)對于維護員工忠誠度方面采取的措施

11、和取得效果分析情況等；e) 企業(yè)所必須的設施設備的配置和運行維護情況。注：特殊行業(yè)包括律師、會計等法律規(guī)定了相關行為準則的行業(yè)。5.3.2 管理和技術評價企業(yè)采用有效的手段不斷提升自身競爭力，持續(xù)改進服務質(zhì)量的能力，包括：a) 卓越績效等先進管理方法的實施和運行情況；b) 企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)經(jīng)費投入、創(chuàng)新服務舉措以及提供特色服務等；c) 企業(yè)承擔或參與國際、國家、行業(yè)、地方標準或社會團體標準的制修訂情況。5.3.3 資金保障評價企業(yè)確保服務質(zhì)量以及企業(yè)提升服務質(zhì)量所必須具備的資金保障等，包括：a) 運營能力，包括流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等；b) 盈利能力，包括總資產(chǎn)收益率、主營業(yè)務利潤率等；c

12、) 發(fā)展能力，包括凈資產(chǎn)增長率、營業(yè)利潤增長率、營業(yè)收入增長率等。6 等級評價企業(yè)質(zhì)量信用等級評價方法見附錄A。7 等級劃分企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分方法見附錄B。附錄A（規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級評價A.1評價指標企業(yè)質(zhì)量信用評價指標應符合表A.1的要求。表A.1企業(yè)質(zhì)量信用評價指標一級指標二級指標指標分值質(zhì)量信用意愿法定資質(zhì)40守法行為社會責任質(zhì)量提供能力質(zhì)量管理40標準化與計量市場表現(xiàn)質(zhì)量保障能力人員、設施、設備20管理和技術資金保障A.2層次結(jié)構模型A.2.1企業(yè)質(zhì)量信用等級評價層次結(jié)構模型如圖A.1所示。圖A.1企業(yè)質(zhì)量信用等級評價層次結(jié)構模型圖A.2.2圖A.1中，質(zhì)量信用（Q0得分由

13、質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力和質(zhì)量保障能力三個一級指標的得分累加而得。根據(jù)信用得分，可分別獲得A、BCD四等。A.2.3質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力和質(zhì)量保障能力可分為若干個二級指標，每個二級指標由若干評價項目構成。A.3數(shù)學形式層次結(jié)構模型的數(shù)學形式如公式1所示。QC=Y+T+BkkY=ZY=ZZyj，Yji1iWjWmmT=£Ti=£工tij,Tiji1i+j曾nnB=一'Bi="'bj,Bji1i4j4式中:QC質(zhì)量信用得分，取四舍五入整數(shù)分值;Y質(zhì)量信用意愿；T質(zhì)量提供能力；B質(zhì)量保障能力；yj,tj,bj分另ij表示Y,T,B評價項目的權重，權重的確定宜采用層次分析法。A.4層析分析法應用層次分析法是針對多層次結(jié)構的系統(tǒng)，用相對量的比較，確定多個判斷矩陣，取其特征根所對應的特征向量作為權重，最后綜合出總權重，并且排序。其解決問題的基本步驟包括：a）分析系統(tǒng)中各因素之間的關系，建立系統(tǒng)的層次結(jié)構；b）對于同一層次的各因素關于上一層中某一準則（目標）的重要性進行兩兩比較，構造出兩兩比較的判斷矩陣；c）由比較矩陣計算被比較因素對每一準則的相對權重，并進行判斷矩陣的一致性檢驗；d）計算方案層對目標層的組合權重和組合一致性檢驗，并進行排序。附錄B（規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分8.1 基本等級的劃分根據(jù)質(zhì)量信用等級評價指標的評分結(jié)果，確