處理顧客異議要點

1、第7章 處理顧客異議【學(xué)習(xí)要點】·處理常見顧客異議的方法73 處理顧客異議的方法【案例一】 日本有位灶具推銷人員，在東京的一個大商場里進行推銷活動，他把位置選在電梯口，用一張桌子擺上公司的新型灶具，就開始演示起來，他表演得很熟練也很精彩，把不少在商場購物的顧客都吸引過來了，有好些感興趣的顧客在詢問產(chǎn)品的性能、特點、功能等。有位太太問到了價格，推銷人員回答道："15萬日元。"太太驚訝地說道："這么貴啊!傻子才來買呢。，推銷人員不緊不慢地說："太太，你先別嫌價格高。使用我們公司的產(chǎn)品，一般情況下每做一頓飯可節(jié)省20日元，一天就能節(jié)約40日元。我們產(chǎn)

2、品的使用壽命是15年，算起來您能節(jié)約219萬日元的燃氣費用。而普通的灶具售價是5萬日元。多花l0萬日元就可以節(jié)約燃氣費用219萬日元，您說哪個合適，相比之下價格還高嗎?"在實際推銷過程中，推銷人員會經(jīng)常遇到形形色色、各不相同的顧客異議。為了進行有效的推銷，推銷人員既要把握原則，又要針對具體的問題，選擇適宜的方法，靈活、妥善地處理顧客異議。下面介紹幾種常用的處理顧客異議的方法。731 直接否定法直接否定法也叫反駁處理法或針鋒相對處理法，是指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來直接否定顧客異議的方法。 在前面的章節(jié)中，我們曾提到在處理顧客異議時應(yīng)盡量避免與顧客發(fā)生直接的沖突，盡量避免針鋒相對的反

3、駁。但是，在一定的條件下，也可以使用直接否定法。因為有效地使用這種方法，可以增強顧客的購買信心，迅速排除異議，直接促成交易。例如：美國一位顧客向一位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提出購買異議："我聽說這房子的財產(chǎn)稅超過了l000美元，太高了!"推銷人員非常熟悉有關(guān)稅收法令，知道這位顧客的購買異議并沒有可靠的根據(jù)，于是有根有據(jù)地加以反駁："這房子的財產(chǎn)稅是6185美元。如果您不放心，我們可以打電話問一問本地稅務(wù)官。" 在這個案例里，推銷人員有效地使用直接否定法否定了顧客所提出的有關(guān)異議。1直接否定法的優(yōu)點(1)增強推銷洽談的說服力度。在使用時要擺事實，講道理，令人信服。所以

4、，在一定條件下可以增強顧客的購買信心。(2)節(jié)省推銷時間，提高推銷效率。在使用這一方法時，推銷人員與顧客針鋒相對，直接否定顧客異議，盡量避免推銷時間的浪費，盡快促成交易。2需注意的問題(1)始終保持十分友好的溫和態(tài)度。在推銷過程中，良好的人際關(guān)系有助于營造良好的推銷氛圍，有利于推銷洽談的順利進行。但是由于該方法直截了當(dāng)?shù)胤穸櫩彤愖h，容易傷害顧客的感情，可能會給推銷洽談造成更多新的異議。因此，推銷人員應(yīng)該保持良好的推銷態(tài)度，既要關(guān)心推銷效果，也要關(guān)心顧客的情感和行為。在反駁顧客異議時，應(yīng)該面帶微笑，語氣誠懇，態(tài)度真摯，既要否定顧客異議，又不冒犯顧客本人。注意觀察顧客的行為變化和反應(yīng)，分析和判斷

5、顧客心理活動，尊重顧客的感情，充分考慮顧客的心理底線。在任何情況下，都不要增加顧客的心理壓力，更不能傷害他們的自信心和自尊心。(2)要有根據(jù)地反駁顧客異議。有些顧客異議是沒有根據(jù)的無效異議，其根源在于顧客的偏見、誤解和無知，直接否定法最適合處理這類無效異議。但在使用該方法時應(yīng)注意遵守推銷洽談的基本原則，講究處理策略，針對顧客所提出的有關(guān)異議，用事實和證據(jù)進行反駁，使顧客心服口服。(3)向顧客提供更多的推銷信息。在推銷中，許多顧客既不了解市場行情，也不了解產(chǎn)品的知識，從而引起異議。處理顧客異議的過程可以認(rèn)為是進一步溝通信息和進行推銷教育的過程。(4)該方法不適合用于處理各種具有敏感性的顧客異議。

6、對于某些比較敏感或少數(shù)比較固執(zhí)的顧客，以及當(dāng)顧客一定要堅持自己的觀點和意見時，不能使用直接否定法。732 間接否定法間接否定法也叫回避處理法或轉(zhuǎn)折處理法，是指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客異議的一種方法。在使用這種方法處理顧客異議時，首先要表示對顧客異議的同情、理解，或者僅僅是簡單地重復(fù)，使顧客心理暫時得到平衡，然后再用轉(zhuǎn)折詞，如"但是"、"不過"等，把話鋒一轉(zhuǎn)，再用有關(guān)事實和理由否定顧客異議。間接否定法較之直接否定法使用得更為廣泛。例如：顧客："不行，這個價格太高了。"推銷人員："先生，您說得是，許多人都這么認(rèn)為

7、，但是我們的這種產(chǎn)品比其N類產(chǎn)品多了三個功能，您看."(給顧客演示)1間接否定法的優(yōu)點(1)能夠保持良好的人際關(guān)系和推銷氣氛。使用該方法不是直接否定顧客，而是先肯定顧客的異議，然后再問接否定，滿足了顧客被尊重的需求，能使顧客在心理上獲得暫時的平衡。這樣可以緩和洽談的氣氛，避免顧客產(chǎn)生抵觸心理而采取不合作的態(tài)度。(2)有利于推銷人員繼續(xù)有效的推銷。推銷人員采用這種方法可以給自己留下一定的余地，認(rèn)真分析顧客異議的根源和性質(zhì)，制定具體的處理方案和策略，然后再主動進攻，否定顧客異議，促成交易。(3)可以有效地處理顧客異議。推銷人員運用此種方法，先退后進，尊重并承認(rèn)顧客異議，態(tài)度委婉，語氣誠懇

8、，容易使顧客接受。盡管顧客的異議被否定了，但他在感情上、思想上是能夠接受的。2需注意的問題(1)使用間接否定法，應(yīng)該在不同的情況下使用不同的轉(zhuǎn)折語氣和不同的轉(zhuǎn)折方式，既要否定顧客異議，又不能冒犯顧客。盡量做到語氣委婉，轉(zhuǎn)折自然，用"但是"、"不過"、"然而"、"可是"之類的轉(zhuǎn)折詞，恰當(dāng)?shù)乇磉_否定的態(tài)度，在十分友好的氣氛里否定顧客所提出的有關(guān)異議。例如："先生，您的看法具有一定的道理，并且我還認(rèn)為.""是啊，通常情況下是這樣的，可在這種特殊的情況下.""小姐，您的看法

9、和我的一樣。但是，您是否也認(rèn)為這種式樣具有一些新的特色?"(2)體現(xiàn)推銷人員對顧客的真誠和尊重。推銷人員運用間接否定法還必須注意在自己表示同意、理解顧客異議時，一定要通過表情、語言表達出來，然后再以低姿態(tài)，用請教的方式，向顧客表達自己的看法。切不能給顧客一種虛情假意的感覺。733 轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法也叫利用處理法，是指推銷人員利用顧客異議來處理有關(guān)顧客異議的一種方法。顧客異議既是成交的障礙又是成交的信號。因此，推銷人員可以利用顧客異議本身所固有的矛盾來處理顧客異議，肯定其正確的一面，否定其錯誤的一面；利用其積極因素，克服消極因素，排除成交障礙，有效地促成交易。例如：顧客："這種產(chǎn)

10、品又漲價了?買不起!"推銷人員："是啊!這類產(chǎn)品又漲價了!按現(xiàn)在的市場行情來看，不久還會漲價的，現(xiàn)在不買，將來不是更買不起?"在該案例中，推銷人員利用顧客異議，把顧客認(rèn)為現(xiàn)在漲價轉(zhuǎn)化為以后還會花更多的錢來購買產(chǎn)品這個理由轉(zhuǎn)化為說服顧客的理由，從而促成交易。1轉(zhuǎn)化法的優(yōu)點(1)可以有效轉(zhuǎn)化顧客異議。這種方法可以改變顧客異議的性質(zhì)和作用，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由，把顧客異議轉(zhuǎn)化為推銷提示，把不利的因素轉(zhuǎn)化為有利的因素，把消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素，有效地促成交易。(2)有利于協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系。使用這種方法是直接承認(rèn)、肯定并贊美顧客異議，再巧妙地將顧客異

11、議中的消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素，使得顧客在心理上容易接受，有利于造成良好的推銷氣氛和處理顧客異議并促成交易。2需注意的問題(1)尊重、承認(rèn)并贊美顧客。在使用直接否定法和間接否定法時，推銷人員都直接或間接地反駁顧客，否定有關(guān)顧客異議。在轉(zhuǎn)化法中，推銷人員不能否定顧客異議，而是應(yīng)該肯定、承認(rèn)、贊美、利用并轉(zhuǎn)化顧客異議。古人云："敬人者，人恒敬之；愛人者，人恒愛之。"為了避免引起顧客的不滿，推銷人員要尊重和贊揚顧客。這樣，有利于進一步利用和轉(zhuǎn)化顧客異議。(2)有針對性地利用顧客異議。在使用轉(zhuǎn)化法時，推銷人員應(yīng)該認(rèn)真分析顧客所提出的各種異議，找到顧客異議中的內(nèi)在矛盾。利用其正確的一面

12、轉(zhuǎn)化其錯誤的一面，利用其積極因素轉(zhuǎn)化消極因素，利用顧客異議為推銷人員自己服務(wù)。(3)分析推銷因素，向顧客傳遞正確的信息。正確分析顧客的購買動機與商品推銷的各項因素，不向顧客傳遞虛假的或錯誤的信息，不欺騙顧客。734 補償法補償法也叫抵消處理法或平衡法，是指推銷人員利用顧客異議以外的其他有關(guān)優(yōu)點來補償或抵消顧客異議的一種方法。任何一種商品或服務(wù)都不可能十全十美，總是存在著缺點與不足。運用補償法處理顧客異議，體現(xiàn)了推銷人員真誠的工作態(tài)度和為顧客著想的服務(wù)精神。例如，一位房產(chǎn)推銷人員與顧客的對話如下。顧客："我聽說樓房后面有一家小食品加工廠，會有噪音吧?"推銷人員："不

13、瞞您說，是的，這房子美中不足就是離加工廠稍近了些，可能會有些噪音。正是因為這個原因這房子才會這么便宜。您看，這房子坐落的地點，交通便利，周圍的配套設(shè)施完善，社區(qū)又好，有醫(yī)院、師范附小、中學(xué)、超市，而且房子坐北朝南、戶型又好，真是又經(jīng)濟又實惠。再說了，您如果怕有噪音，你把窗戶安上隔音玻璃，效果不錯的。您買到這么便宜的房子，省了好大一筆錢，安裝隔音玻璃花不了多少錢，您想想看是不是太合適了。要不我先陪您去看看?"顧客："那也好，我看看再說。"可見，對于顧客針對推銷品的某些不足而提出的異議，推銷人員可以巧妙地運用補償法來處理。1補償法優(yōu)點(1)有助于推銷人員贏得顧客。當(dāng)顧

14、客對于商品的某些不足之處提出異議時，推銷人員坦誠地承認(rèn)事實，這不僅會使顧客從心理上得到被尊重的滿足，而且還贏得顧客的贊許與信任。(2)有助于重點推銷，促成交易。運用這種方法，推銷人員不僅坦誠地認(rèn)同顧客異議，而且還適時地、著重地提出推銷品的其他優(yōu)點，并通過說明和解釋，讓顧客既要看到推銷品的不足，更看到推銷品的長處，而且讓顧客感到并相信其長處大于短處，購買推銷品是很合適的。(3)可以給推銷人員留有一定的余地。推銷人員承認(rèn)推銷品的不足，可以為以后的銷售服務(wù)，特別是當(dāng)顧客抱怨時留有一定的回旋余地。因為在此之前你已經(jīng)跟顧客明確地說過了產(chǎn)品的不足，并沒有隱瞞或欺騙顧客，購買決定是顧客自己做的。2需注意的問

15、題(1)認(rèn)真分析顧客異議，確定顧客異議的性質(zhì)。在推銷過程中，顧客會提出各種各樣的異議，推銷人員要認(rèn)真分析，不是什么樣的顧客異議都可以使用補償法的。補償法主要適用于處理各種有效的顧客異議。(2)承認(rèn)顧客異議是有效異議。在實際推銷中，既沒有無懈可擊的顧客異議，也沒有十全十美的推銷品。因此，應(yīng)該實事求是，正確處理有關(guān)的顧客異議，肯定購買異議，提示推銷建議和推銷重點，使顧客達到一定程度上的心理平衡。(3)提示推銷品的優(yōu)點，有效地補償并抵消顧客異議。使用此法的前提是顧客得到補償?shù)睦嬉欢ㄒ笥诋愖h涉及問題所造成的損失。否則，會動搖顧客的購買決心。735 詢問法詢問法又叫問題引導(dǎo)法或追問法，是指推銷人員利

16、用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點的處理方法。在實際推銷過程中，許多顧客提出的異議只不過是用來拒絕推銷人員及其推銷品的一種借口而已，有時甚至連顧客自己也無法說出有關(guān)購買異議的真實根源。顧客異議根源的不確定性，為推銷人員分析顧客異議，排除購買障礙增加了困難，也為詢問法提供了理論依據(jù)?！景咐款櫩停?quot;你的產(chǎn)品是不錯，不過，現(xiàn)在我還不想買。"推銷人員："經(jīng)理先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢?"顧客："產(chǎn)品雖然不錯，可它不值5萬(元)一件啊!&

17、quot;推銷人員："那您說說這樣的產(chǎn)品應(yīng)該賣什么價格?"顧客："反正太貴了，我們買不起。"推銷人員："經(jīng)理先生，看您說的!如果連您都買不起，還有什么人買得起?您給還個價。"在上述的案例中，推銷人員對待顧客異議，沒有馬上講事實擺道理，而是向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客自己否定自己，最終達成交易。這種方法在實際推銷過程中常常被推銷人員所采用，并能取得成效。1詢問法的優(yōu)點(1)可以得到更多的反饋信息，找出顧客異議的真實根源，明確顧客異議的性質(zhì)；(2)有利于保持良好的人際關(guān)系和推銷洽談的氣氛；(3)能幫助推銷人員有時間進行思考、分析、判斷，采取有

18、的放矢的推銷策略；2需注意的問題(1)及時追問顧客。推銷人員必須靈活善變，看準(zhǔn)有利時機，追問顧客，及時處理有關(guān)異議。(2)在直接追問顧客時，應(yīng)直接針對有關(guān)的顧客異議，而不能詢問其他的無關(guān)問題，以免無事生非，弄出更多的有關(guān)異議或無關(guān)異議，直接阻礙成交。(3)講究推銷禮儀，避免直接冒犯顧客。推銷人員要講究文明禮貌，講究提問的姿勢、語氣、手勢，要使顧客感受到推銷人員的真誠，感受到自己是被尊重的，只有誠心誠意地詢問顧客，顧客才愿意說出異議的根源。切記：不可厲聲責(zé)問顧客或故意嘲弄顧客；否則，一旦激怒顧客，就無法有效地促成交易。(4)追問顧客應(yīng)適可而止，不能刨根問底。推銷人員要注意顧客的表情與動作，如果顧

19、客很為難或根本就說不清楚時，就不要再追問了，推銷人員這時的任務(wù)應(yīng)是幫助顧客認(rèn)識問題，而不是為了駁倒顧客，只要有關(guān)異議已經(jīng)不再阻礙成交，就應(yīng)該把異議"忽略不計"?？傊?，詢問法作為一種基本的處理顧客異議的方法，主要適用于處理各種不確定的顧客異議。只要該法運用得當(dāng)，運用得巧妙，其效果是比較理想的。736 不理睬法不理睬法也叫拒絕處理法、裝聾作啞法、沉默法，是指推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的處理方法。通常情況下，推銷人員應(yīng)該熱情地解答顧客提出的各種各樣的問題，以幫助顧客了解、認(rèn)識推銷品。但是，有些時候顧客提出的異議，推銷人員無法回答，如果硬要回答，可

20、能會使得洽談陷入僵局。另外，對于有些顧客所提出的無關(guān)異議、故意刁難的異議或微不足道的異議，推銷人員可以采取不理睬法，故意忽視、回避或轉(zhuǎn)移話題，以保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發(fā)生沖突?！景咐客苛贤其N人員在向一位公司采購部經(jīng)理進行推銷活動。顧客："你們公司生產(chǎn)的外墻涂料日曬雨淋后會出現(xiàn)褪色的情況嗎?"推銷人員："經(jīng)理您請放心，我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量是一流的，中國平安保險公司給我們擔(dān)保。另外，您是否注意到東方大廈，它采用的就是本公司的產(chǎn)品，已經(jīng)過去l0年了，還是那么光彩依舊。"顧客："東方大廈啊，我知道，不過聽說你們公司交貨不是很及時，如果真是這樣

21、的話。我們不能購買你們公司的產(chǎn)品，它會影響我們的工作。"推銷人員："經(jīng)理先生，這是我們公司的產(chǎn)品說明書、國際質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件、產(chǎn)品價目表，這些是我們曾經(jīng)合作過的企業(yè)以及他們對我們公司、產(chǎn)品的評價。下面我將給您介紹一下我們的企業(yè)以及我們的產(chǎn)品情況."從上述的案例中，我們可以知道采用不理睬法處理顧客異議，就是回避、忽視它，將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到其他問題上來。這種方法可以使推銷人員避免在一些無關(guān)、無效的異議上浪費時間和精力，也避免發(fā)生節(jié)外生枝的爭論，從而可以節(jié)省時間，提高工作效率。但是，不理睬顧客的意見可能會損害顧客自尊，因此推銷員要注意馬上找到應(yīng)該理睬的問題，避免顧客感到

22、受冷落。總之，作為一種有效的冷處理方法，不理睬法適用于各種無關(guān)的顧客異議和某些不太重要的顧客異議。737 其他方法 除了上述的六種主要方法外，還有以下幾種方法：1預(yù)防處理法預(yù)防處理法是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時，自己先把問題說出來，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明，予以回答。例如：推銷人員希望顧客在15天內(nèi)付款，"先生，您一眼就可以看出我們公司產(chǎn)品的質(zhì)量是可靠的，并且價格也比較合理，在操作上也很有特點。您也知道，我們公司要維持合理價格，既憑借可靠的質(zhì)量、高效率的操作，同時也采用企業(yè)界的一般做法，如請求顧客在規(guī)定期限內(nèi)付款。雖然顧客對此方面略有抱怨，但由于

23、我們產(chǎn)品的關(guān)系-物美價廉，實質(zhì)上是增加了顧客的利益。"由此可見，預(yù)防處理法的最大好處就是先發(fā)制人，有效地阻止顧客的異議。但采用這種方法，推銷人員必須在接近顧客之前，將顧客有可能提出的各種異議列出來，并詳細準(zhǔn)備好處理方法，在推銷中靈活運用。2拖延法拖延法是針對顧客所提出的異議，不宜馬上回答的，可以拖延到合適的時間再予以回答。拖延并不是對顧客異議置之不理，而是爭取時間進行考慮，仔細回味顧客的異議，從其中分辨出顧客真實的用意，再給予回答，避免沖動或產(chǎn)生新的異議。例如："先生，您的意見很正確，如果您不介意的話，我們稍后再討論吧，到時您就會發(fā)現(xiàn)更有意義的答案。"這樣一來可以給推銷人員爭取時間考慮最合適的答案或方法；另一方面，經(jīng)過這樣的引導(dǎo)，顧客就可能意識到其異議的不合理性，這時你再回答顧客先前提出的異議，就可以讓顧客收回成見，并且避免了同顧客的直接沖突，洽談也就能繼續(xù)進行下去了。3舉