大客戶銷售操作程序及管理手冊(經(jīng)典

1、歡迎共閱大客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法（初稿）目 錄第1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé) I1.1 大客戶部崗位設(shè)置1.2 大客戶部人員崗位職責(zé) 1.2.1 大客戶部經(jīng)理崗位職責(zé) 1.2.2 大客戶部內(nèi)勤崗位職責(zé) 1.2.3 大客戶部專員崗位職責(zé) 第2章大客戶部績效考核指標(biāo)及管理辦法 2.1 大客戶部績效考核指標(biāo) 2.2 大客戶部管理制度第3章大客戶業(yè)務(wù)流程3.1 大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖:3.2 大客戶開發(fā)流程及管理方案 3.2.1 開發(fā)大客戶流程 3.2.2 大客戶開發(fā)管理方案 3.3 大客戶拜訪流程及管理方案 3.3.1 拜訪大客戶流程 3.3.2 3 2客戶接待流程3.3.3 大客戶拜訪管理方案3.

2、3.4 所用表格第1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)1.1 大客戶部崗位設(shè)置部門大客戶部部門負(fù)責(zé)人大客戶部經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān)部門崗位設(shè)置部門編制大客戶部經(jīng)理經(jīng)理級1人專員級4人內(nèi) 勤區(qū)域大客戶專員部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，規(guī)劃大客戶開發(fā)與管理工作2.負(fù)責(zé)大客戶渠道拓展工作3.負(fù)責(zé)大客戶營銷與市場開發(fā)工作4.負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)工作5.負(fù)責(zé)各地區(qū)大客戶的管理工作權(quán)力1.有大客戶開發(fā)計(jì)劃的審核權(quán)2.有對破壞大客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P的權(quán)力3.有規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為的自主權(quán)4.有對部門員工的考核權(quán)5.有部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)相關(guān)說明編制人員1審核人員批準(zhǔn)人員編制日期"

3、f* - 1審核日期批準(zhǔn)日期1.2 大客戶部人員崗位職責(zé)1.2.1大客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說明任 職 資 格1 .認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度高2 . 了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3 .注重內(nèi)部管理4 .有學(xué)習(xí)意識和團(tuán)隊(duì)意識1 .學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市場營銷、公共關(guān)系等專業(yè)知識2 .專業(yè)經(jīng)驗(yàn)五年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3 .個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1 .根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2 .負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，進(jìn)行大客戶開發(fā)與管理的規(guī)劃工作3 .負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作4 .負(fù)責(zé)組織大客戶營銷與市場開發(fā)工作5 .負(fù)責(zé)大客

4、戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作6 .負(fù)責(zé)大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作7 .負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工作8 .負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理工作9 .完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1 .考核頻率季度考核2 .考核主體營銷總監(jiān)、人力資源部3 .關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)銷售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1 .考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2 .考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3 .考核得分低于XX分者，將受到口頭警告處分1.2.2大客戶部內(nèi)勤崗位職責(zé)基本要求1.2.3大客戶部專員崗位職責(zé)相關(guān)說明31.3.4.5.6.大學(xué)本科以上，具£市堂營唾勺*管理等專業(yè)知識1.認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度

5、相關(guān)說明2. 了解不同類型的客戶及本行本容海部績效考核指標(biāo)及管理辦法二映杷碑以a*客戶管理、市場營銷、公於利識_檎t旨標(biāo)創(chuàng)新能力等業(yè)文化，忠誠度注牛部工作協(xié)調(diào)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r二年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn)全面負(fù)責(zé)大客戶部內(nèi)勤保障工作，為業(yè)務(wù)人員提供支持3.個(gè)人能力要求窘屈a逋篦加銀幅強(qiáng)輻解晴隨毒的營銷活動(dòng)3.注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4.有學(xué)習(xí)意識和團(tuán)隊(duì)意識指標(biāo)定義/公式負(fù)貢各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、整理工作，并及口寸向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送1 .協(xié)助大客戶部經(jīng)理制定客戶開發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)工作2 .根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶負(fù)責(zé)銷售客戶檔案、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作3

6、 .潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開發(fā)工作 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作4 .制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施數(shù)據(jù)來源別定量指標(biāo)1.大客戶銷售計(jì)劃完成率季/年大客戶銷售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成數(shù)/大客戶銷售計(jì)劃計(jì)劃完成數(shù)x 100%大客戶部3.大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量大客戶部4.大客戶開發(fā)計(jì)劃完成率季/年大客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)際完成量/大客戶開發(fā)計(jì)劃計(jì)劃完成量X 100%大客戶部5.大客戶有效投訴次數(shù)季/年確因人員或企業(yè)過失造成客戶投訴的次數(shù)客服部6.大客戶意見反饋及時(shí)率季/年在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù) /總共需要反饋的次數(shù)x 100%大客戶部7.大客戶回訪率季/年實(shí)際

7、回訪客戶數(shù)/計(jì)劃回訪客戶數(shù)X 100%大客戶部8.服務(wù)費(fèi)用控制季/年服務(wù)費(fèi)用開支額/服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額X 100%財(cái)務(wù)部定性指標(biāo)1.大客戶信息檔案完整性年度大客戶信息檔案完整、無缺大客戶部2.大客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況年度客戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案執(zhí)行大客戶部3.大客戶滿意程度年度大客戶對服務(wù)的滿意度評價(jià)大客戶部4 .解答客戶問題的及時(shí)性年度在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對客戶提出的問題給予解答大客戶部2.2大客戶部管理制度文案名稱大客戶部管理制度受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門第1章總則第1條目的為規(guī)范銷售行為，確保銷售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定，制定本部門規(guī)章制度。第2條適用范圍適用于本部門

8、所有人員。第2章銷售指標(biāo)管理第3條銷售指標(biāo)是評價(jià)銷售人員業(yè)績的主要參考依據(jù)，由大客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定。第4條大客戶部經(jīng)理在設(shè)定銷售指標(biāo)時(shí)，需要參考以下因素。(1)近期人均銷售量；(2)同類企業(yè)人均銷售量；(3)市場需求變動(dòng)情況；(4)公司銷售政策的調(diào)整等。第5條銷售指標(biāo)可以因地區(qū)、產(chǎn)品的不同而分別設(shè)定。第6條銷售指標(biāo)在執(zhí)行過程中變更必須經(jīng)大客戶部經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按正常銷售指標(biāo)核定業(yè)績。第3章銷售人員管理第7條銷售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。第8條 銷售人員應(yīng)保守各項(xiàng)銷售計(jì)劃、營銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。第9條 銷售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品性

9、能、規(guī)格、價(jià)格的問題。第10條銷售人員對待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。第11條 銷售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場信息，主要包括以下內(nèi)容。(1)產(chǎn)品質(zhì)量的反映。(2)客戶使用情況及滿意度。(3)競爭產(chǎn)品使用情況及滿意度。(4)有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。第12條銷售人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作。(1)所負(fù)責(zé)的客戶花名冊。(2)領(lǐng)用的公共物品。第4章銷售人員出差管理! I4第13條 銷售人員每月出差不得低于 15天。第14條 出差前須提交出差申請，批準(zhǔn)后方可出差，每抵達(dá)一個(gè)目的地需用當(dāng)?shù)毓潭娫捪虿块T內(nèi)勤匯報(bào)行蹤并登記。第15條 每月5號以前提交一份所轄市場分

10、析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容為本月總結(jié)，下月預(yù)測，存在的問題，解決的辦法。弋' I 1第5章銷售工具的使用、領(lǐng)用管理i . . F. I |".第16條 大客戶部所有辦公用品由內(nèi)勤統(tǒng)一領(lǐng)取，建立個(gè)人賬戶后領(lǐng)用。1； % 第17條 銷售人員須購買非日常性辦公用品時(shí)，須擬定計(jì)劃書(急需物品除外)。經(jīng)大客戶部經(jīng)理審批后，由專人購買。第18條 銷售人員應(yīng)在核定的范圍內(nèi)報(bào)銷手機(jī)費(fèi)用，超過標(biāo)準(zhǔn)的，需經(jīng)大客戶部經(jīng)理審批。第19條 攝相機(jī)、照相機(jī)、錄音機(jī)、電腦等電器的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請(注明用途)，由大客戶部經(jīng)理批注后辦理。第6章附則第20條 本制度由大客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第21條 本制度自

11、發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期歡迎共閱第3章大客戶業(yè)務(wù)流程3.1 大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖:大客戶業(yè)務(wù)3.2 大客戶開發(fā)流程及管理方麋3.2.1 開發(fā)大客戶流程營銷總監(jiān)1大客戶部經(jīng)理大客戶專員 大客戶開 發(fā)大客戶拜 訪大客門嗽料支持大客戶服交I 務(wù)分辨信息組建3.2.2以客,卿發(fā)管理方:譽(yù)目小牌刖文案生產(chǎn)計(jì)劃談判中名稱編號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的 j I I1 .大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2 .指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、潛在大客戶分析1 .對現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類大客戶是指使用公司所生產(chǎn)的機(jī)械種類多樣、使

12、用量大、金額高，預(yù)計(jì)可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。(1)、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。(2)、高值客戶是指使用公司機(jī)械臺數(shù)多、設(shè)備采購費(fèi)超過五百萬元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整 )的客戶。(3)、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一購歡迎共閱買公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)(4)、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶指按一定?guī)則判定

13、可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2 .對大客戶進(jìn)行分析(1)、了解信息可選渠道包括：外部：報(bào)刊、雜志、研究報(bào)告、市場調(diào)研等；內(nèi)部：通過客戶內(nèi)部人了解其財(cái)務(wù)資料、實(shí)地調(diào)研、研討會、與上級相關(guān)部門的交流等。(2)、收集客戶信息，進(jìn)行初步分析收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)了解客戶采礦設(shè)備的使用情況。包括客戶的業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問題及意見收集客戶戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和每年采購預(yù)算(集團(tuán))了解客戶決策流程。包括零星、批量購買設(shè)備決策流程；與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程(集團(tuán))(3)、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分

14、析分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求通過客戶的基本設(shè)備使用信息確定客戶的關(guān)鍵設(shè)備需求分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對公司產(chǎn)品的需求規(guī)模及購買力分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(集團(tuán))根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競爭性分析 /-1(4)、再進(jìn)一步分析分析客戶對設(shè)備的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性,戶:.I I老客戶需分析公司與客戶的交易記錄(5)、費(fèi)用、銷售預(yù)測分析包括銷售額、銷售利潤，人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管

15、理和經(jīng)營費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開發(fā)申請并提交大客戶開發(fā)方案。3 .開發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面。(1)、減低綜合采購成本一一勞動(dòng)成本、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費(fèi)用、能源開發(fā)等。(2)、增加收益一一提高采礦能力、提高利潤率等。歡迎共閱(3)、(4)、提高工作效益一一簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。(5)、解決方案一一真正為客戶解決實(shí)際的問題。(6)、無形價(jià)值一一提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。4.掌握影響大客戶采購的因素影響大客戶采購的因素如下表所示O因素具體內(nèi)容,1產(chǎn)品購買費(fèi)用購買費(fèi)用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時(shí)間延長

16、、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的能力評估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同公司經(jīng)銷能力和社會發(fā)展的要求相吻合政策、社會因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會直接決定對方對產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)大客戶開發(fā)影響因素表編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期3.3大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1 拜訪大客戶流程財(cái)務(wù)部營銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員款項(xiàng)支#項(xiàng)目小組支制定訓(xùn)M * - -一 提出拜訪中I慚施睿坊準(zhǔn) 豫約定時(shí)間拜 所解需求 處理客戶異 議潰贈禮品 約定下次拜檢查報(bào)土%戶拜訪報(bào)-rT"廄用報(bào)銷戶部經(jīng)理項(xiàng)目小組支開始避免浪費(fèi)一一減少對新人員的需求、減

17、少對新設(shè)備的需求和維修次數(shù)。確定接待事不同I 13 L2JA 穌口定接待計(jì)提出接待中客戶來45八、檢查報(bào)3.3.3大客戶拜訪管理方案文案名稱大客戶拜訪管理方案一受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1 .提高拜訪客戶效率。2 .指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。二、選擇客戶開發(fā)方式1 .客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2 .大客戶部經(jīng)理組織召開目標(biāo)大客戶會議，通過介紹目標(biāo)大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確核3,審最合適的開發(fā)方式。卜4/工作內(nèi)容人員名單十交白壇屆結(jié)等人偵 等整個(gè)活動(dòng) 的絹 組

18、及 監(jiān)控/ v i-J /國L個(gè)L*人v大客戶拓展小組上門拜訪大客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推薦、洽談編寫拜訪工作計(jì)劃，方案報(bào)批大客戶拓展協(xié)調(diào)人接洽關(guān)系客戶，聯(lián)系用車、物料，聯(lián)系公司各部門，配合開發(fā)小組開展工作大客戶升級活動(dòng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)大客戶整體思路的構(gòu)思，活動(dòng)組織形式和方案審定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在活動(dòng)前對小組人員進(jìn)行培訓(xùn)4.常用的大客戶開發(fā)的方式歡迎共閱(1)邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會 /推廣會。(2)從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。(3)進(jìn)行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟5 .

19、根據(jù)客戶購買決策流程，確定客戶接觸人(1)客戶內(nèi)部影響采購的六類人(2)分類及特點(diǎn)分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)部門使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部門實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部(3)重點(diǎn)接觸決策人及教練買家，適當(dāng)接觸其他參與者。三、首次接觸目標(biāo)大客戶1 .首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。! I42 .主要接觸方式的注意要點(diǎn)(1)信函接觸的要點(diǎn)信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對對方的尊重。信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，并在信函中注明希望對方

20、作出回應(yīng)。i . . F. I |".】(2)電話接觸要點(diǎn) < I I I電話接觸的方式是這 3種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對方購買的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。(3)電子郵件接觸要點(diǎn)電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。電子郵件在書寫時(shí)， 應(yīng)注意字體、字號和行間距的運(yùn)用， 體現(xiàn)對客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐妫尶蛻舾械阶陨硎艿街匾曀?、?shí)施客戶拜訪1 .召開目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會議。

21、目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜歡迎共閱訪的意見和建議。2 .拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備(1)客戶資料進(jìn)一步收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等。(2)客戶資料分析：歸類、分析、判斷(3)拜訪準(zhǔn)備序號物料名稱數(shù)量完成時(shí)1可負(fù)責(zé)部門備 注1產(chǎn)品折頁XX份2人員3大客戶優(yōu)惠折扣確認(rèn)大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購買優(yōu)惠比例4小型禮品xx份用于給予大客戶單位人5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系用，公司出車或當(dāng)?shù)刈庥?貴禮品xx份 i大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用，價(jià)格在xx元左右7項(xiàng)目手提袋xx個(gè)用

22、于放宣傳資料和禮品3 .實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。4 .客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫客戶拜訪記錄表，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的 想法、進(jìn)一步的大客戶開發(fā)建議等。5 .目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見。6 .大客戶項(xiàng)目小組隨時(shí)對拜訪人員提供支持，需要提升拜訪等級或邀請客戶參觀由大客戶項(xiàng)目小組安排。7 .拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無拜訪總結(jié)不得報(bào)銷費(fèi)用。五、大客戶接待原則1 .大客戶部經(jīng)理及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招待。如須安排外出就餐，由 公司

23、重要領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司總務(wù)規(guī)定。2 .接待后必須有接待報(bào)告，無接待報(bào)告不得報(bào)銷費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存歡迎共閱1 .大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2 .如果大客戶拜訪暫時(shí)沒有成功，要將拜訪暫時(shí)沒有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3 .無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶拜訪記錄表，對大客戶的拜訪過程進(jìn)行總結(jié)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期3.3.4所用表

24、格1 .客戶檔案表檔案編號：建檔日期： 年 月 日客戶基本資料客戶名稱客戶地址郵編客戶電話傳真E mail成立日期注冊資金主要股東開戶行11;'，賬號客戶負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期-興趣愛好家庭情況公司主要負(fù)責(zé)人姓名11職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況客戶經(jīng)營資料公司規(guī)模1 1職工人數(shù)中方人數(shù)外方人數(shù)公司性質(zhì) r- -上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨(dú)資；口國營公司同業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；口中等；口小型廠商；其他公司業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)銷售業(yè)績公司近3年銷售業(yè)績同本公司的交易情況編號交易時(shí)間交易地點(diǎn)交

25、易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級本公司在交易中的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對策備注2 .客戶聯(lián)絡(luò)表（日常工作用，包含在每周工作總結(jié)及下周計(jì)劃）序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)|-3 .客戶拜訪計(jì)劃表時(shí)間訪問客戶約定時(shí)間一 1 1z«1：'X"拜訪目的簡述1.-j1 1'' / /客戶分類序號客戶名稱訪問時(shí)間拜訪對象職務(wù)所屬部門聯(lián)系方式14 .禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價(jià)值（元）備 注填表人部門主管營銷總監(jiān)禮品管理員辦公室主任i 15 .客戶拜訪記錄表客

26、戶名稱:日期和時(shí)間訪問對象滯留時(shí)間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注建立關(guān)系產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約熱情一般冷淡累計(jì)接觸次數(shù)拜訪總時(shí)間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概述拜訪成功/失敗原因總結(jié)備注6 .客戶關(guān)系強(qiáng)化表（拜訪總結(jié)用）、項(xiàng)目 類另：客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力同關(guān)鍵競爭對手關(guān)系本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員客戶關(guān)系強(qiáng)化措施時(shí)間安排-1備注總經(jīng)理1 E _ 1_ r _-y.副總經(jīng)理部門經(jīng)理1 .部門主管 -h'- _部門人員-,11,Ij>11其他人員I1i1-_7 .客戶接待申請表客戶名接待時(shí)間全部執(zhí)行費(fèi)用類型部分執(zhí)行自費(fèi) 1明細(xì)金額（單位：元）1.貂待費(fèi)用2.交際費(fèi)用費(fèi)用明細(xì)3.會議

27、費(fèi)用4.研討費(fèi)用5.典禮費(fèi)用6.禮品費(fèi)用7.其他費(fèi)用招待目的招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來訪時(shí)的招待客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請客與客戶合作結(jié)束后的致謝接納各種客戶建議后的致謝口達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔，高級的飯店、餐館、美食中心1中檔，中高檔餐館低檔，中低檔大眾用餐場所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字1日期年 月日大客戶部經(jīng)理簽字日期年 月日申請人簽字日期年 月日8 .客戶接待申請表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)1費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1.招待費(fèi)用2.交際費(fèi)用3.會議費(fèi)用4.研討費(fèi)用5.典禮費(fèi)用6.禮品費(fèi)用7.其他費(fèi)用招待目的招待新的合作客戶慶祝

28、新客戶合作關(guān)系的建立客戶來訪時(shí)的招待客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請客與客戶合作結(jié)束后的致謝接納各種客戶建議后的致謝口達(dá)到各種目的后的致謝重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔，高級的飯店、餐館、美食中心1中檔，中高檔餐館低檔，中低檔大眾用餐場所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字1日期年 月日大客戶部經(jīng)理簽字日期年 月日申請人簽字日期年 月日9 .客戶接待申請表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)1費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1.招待費(fèi)用2.交際費(fèi)用3.會議費(fèi)用4.研討費(fèi)用5.典禮費(fèi)用6.禮品費(fèi)用7.其他費(fèi)用招待目的口招待新的合作客戶口慶祝新客戶合作關(guān)系的建立口客戶來訪時(shí)的招待口客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請客口與客戶合作

29、結(jié)束后的致謝口接納各種客戶建議后的致謝口達(dá)到各種目的后的致謝口重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔，高級的飯店、餐館、美食中心1中檔，中高檔餐館低檔，中低檔大眾用餐場所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字1日期年 月曰大客戶部經(jīng)理簽字日期年 月曰申請人簽字日期年 月曰10 客戶接待申請表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行口自費(fèi)1費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1.招待費(fèi)用2.交際費(fèi)用3.會議費(fèi)用4.研討費(fèi)用5.典禮費(fèi)用6.禮品費(fèi)用7.其他費(fèi)用招待目的口招待新的合作客戶口慶祝新客戶合作關(guān)系的建立口客戶來訪時(shí)的招待口客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請客口與客戶合作結(jié)束后的致謝口接納各種客戶建議后的致謝口達(dá)到各種目的后的致謝口重要的節(jié)日或慶典客戶接待檔次高檔，高級的飯店、餐館、美食中心1中檔，中高檔餐館低檔，中低檔大眾用餐場所審核簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字1日期年 月曰大客戶部經(jīng)理簽字日期年 月曰申請人簽字日期年 月曰11 客戶接待申請表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行口自費(fèi)1費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1.招待費(fèi)用2.交際費(fèi)用3.會議費(fèi)用4.研討費(fèi)用5.典禮費(fèi)用6.禮品費(fèi)