2022年民營醫(yī)院如何提升品牌美譽度

1、民營醫(yī)院如何提升品牌美譽度來源：霍爾斯醫(yī)療管理 編輯：Anna 點擊量： 544 時間：2021 -06-16導讀：醫(yī)院對美譽度管理重要性的認識是提升品牌美譽度的前提。醫(yī)院文化是醫(yī)院員工對其共同擁有的具有群體特征或組織特征的某種標準與價值觀的歸屬和認同。它是醫(yī)務人員在較高層面上的一種精神共振，是滲透在醫(yī)院一切活動之中的精華。醫(yī)院文化是美譽度的重要組成局部，可增強凝聚力，吸引患者。隨著醫(yī)療市場開放程度越來越高，市場經(jīng)濟開展越來越理性化、標準化，知識經(jīng)濟增長越來越迅猛，全球化進程不斷加速。思想的解放與改革的創(chuàng)新正在催化著醫(yī)院的經(jīng)營機制、管理體制、效勞模式的深

2、刻變革。企業(yè)的競爭在經(jīng)歷了價格競爭、質(zhì)量競爭和效勞競爭后，當今已進入一個新的階段-美譽度的競爭。對醫(yī)院而言，除質(zhì)量、技術、效勞等因素吸引患者之外，美譽度更是吸引患者的重要因素，因此，加強醫(yī)院美譽度的維護管理，是新形勢下醫(yī)院贏得市場競爭的重要方法。一、醫(yī)院品牌和美譽度的涵義(1)醫(yī)院品牌的涵義按照美國市場營銷協(xié)會對品牌的定義，品牌是一種名稱術語、標記、符號或設計，或是它們的組合運用，目的是借以區(qū)分某個或某群銷售者的產(chǎn)品或效勞，并使之區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品或效勞。品牌在外表上是產(chǎn)品或效勞的標志，代表著一定的功能和質(zhì)量。在深層次上那么是對人們心理和精神層面訴求的表達。對醫(yī)院來說，品牌就是安康投資者對醫(yī)

3、療產(chǎn)品或效勞的總體體驗，就是一所醫(yī)院能夠通過自己的某種獨特性，或特色技術，或特色效勞，或特色文化在本行業(yè)中形成的差異優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是醫(yī)院品牌。(2)美譽度的涵義美謄度作為"公共關系學"中的名詞術語，其表征是一個社會機構在社會公眾心目中的形象指標。美譽度是指社會或社會公眾對某個個人或社會組織，對一項產(chǎn)品或一項效勞以一種固定的形式(或"物化"的形式) 對其作出高度的肯定。二、提升醫(yī)院品牌美譽度的必要性當醫(yī)院的效勞品牌形成后，需要的那么是打造品牌的美譽度。我們評價一種品牌時除了知名度，美譽度更是一項重要指標。品牌的美譽度包含著兩層意思：品牌代表的產(chǎn)品或效勞為

4、人喜愛，以及品牌傳遞的審美情趣和一定的文化品位。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓有句名言："請對顧客露出你的8顆牙。"他還教誨："當顧客走到距離你3米的范圍時，你要溫和地注視著顧客的眼睛，鼓勵他向你走來，向你求助。"這就是所謂的"3 米態(tài)度",沃爾瑪由此傳達了"向顧客提供更有價值的高品質(zhì)"的理念。當前，隨著衛(wèi)生體制改革的逐漸深入，醫(yī)療市場競爭日趨劇烈，對醫(yī)院來說，吸引和留住患者是醫(yī)院生存和開展的條件，許多醫(yī)院已把競爭目標由單純追求市場份額轉(zhuǎn)為謀求深層次的質(zhì)量或效勞。醫(yī)院管理者也越來越認識到醫(yī)院品牌在醫(yī)院生存和開

5、展中的重要作用。它關系到醫(yī)院在醫(yī)療市場中的地位、開展空間、核心競爭力以及未來的開展前景，因此，各級各類醫(yī)院除積極研究和創(chuàng)造自已醫(yī)院品牌外，更注重維護和開展自已的品牌，以提高品牌知名度、美譽度，從而增強在醫(yī)療市場上的競爭力。有人說"高知名度+ 低美譽度=臭名昭著"確實有道理。美譽度事關品牌的生命，由此可見，提升美譽度不能以惡小而為之，要精心呵護，像保護自己的眼睛一樣，因為創(chuàng)牌容易保牌難。三、醫(yī)院品牌三要素醫(yī)院開展須制定整體品牌要素，科學地將文化品牌、技術品牌與效勞品牌三個要素進展戰(zhàn)略部署，讓它們彼此照應，共同提升，即：技術+ 效勞+ 文化= 一流品牌。醫(yī)院技術品牌是醫(yī)院核心競

6、爭力的根底。技術品牌分為個人技術品牌與團隊技術品牌。個人技術品牌就是醫(yī)院的知名專家，形成突出的個人技術力量;均衡的個人技術力量可形成較強的團隊技術優(yōu)勢，兩者為互動的關系，相輔相成;突出的個人品牌可以帶動整個團隊的開展，并有利于人才梯隊的培養(yǎng)。技術品牌需進展精細的加工和包裝，將醫(yī)院好的技術力量和突出的學科優(yōu)勢，結合群眾傳媒的興趣和社會的聚點，在適當?shù)臅r候推出適當?shù)钠放菩麄骰顒印Ｐ谄放剖轻t(yī)院競爭力的重要增長點。其主要表達在人文性醫(yī)療效勞上，即醫(yī)療軟性效勞，是病人在就醫(yī)時得到醫(yī)務人員的撫慰、鼓勵，幫助其建立戰(zhàn)勝疾病的信心等，心理上和精神上的支持。在市場競爭中，應注重效勞品牌的建立，樹立效勞品牌的意

7、識，以提高效勞品牌的美譽度。文化品牌是醫(yī)院可持續(xù)競爭力的戰(zhàn)略。它包含醫(yī)院的歷史和文化積累。名醫(yī)風范是醫(yī)院文化品牌的亮點，代表精湛的醫(yī)術和崇高的醫(yī)德，是醫(yī)院可以弘揚自身歷史文化品牌最好的優(yōu)勢。四、醫(yī)院品牌美譽度管理維護中存在的問題(1)美譽度管理意識淡薄在醫(yī)院管理中，一般管理者較注重本錢、利潤、人員，很少有意識地培養(yǎng)醫(yī)務人員的美譽度觀念，醫(yī)務人員對品牌美譽度處于懵懂狀態(tài)。管理者在對醫(yī)院形象塑造時，往往側(cè)重包裝形象，較少考慮建立和維護美譽度，即使有些醫(yī)院存在美譽度管理行為，也非有意行為，管理較粗放，其科學性和標準性有待加強。(2)美譽度維護缺乏系統(tǒng)性一是組織機構不健全，無專門機構和專人負責美譽度具

8、體維護;二是未建立維護的長效機制，只有短期行為，無長期規(guī)劃; 三是美譽度受損時無應急方案。(3)對美譽度創(chuàng)立和維護缺少資金投入醫(yī)院維護美譽度的資金投入較設備、技術而言不會產(chǎn)生立竿見影的效果，即使管理者已經(jīng)意識到美譽度創(chuàng)立和維護的重要性，但現(xiàn)實還是對其投資產(chǎn)生一定的影響而缺乏熱情。(4)對醫(yī)院自身美譽度現(xiàn)狀定位不準有些醫(yī)院對自身美譽度存在盲目樂觀，或妄自菲薄。五、提升醫(yī)院品牌美譽度的幾點認識(1)加強醫(yī)院文化建立提高醫(yī)院對美譽度管理重要性認識是提升品牌美譽度的前提醫(yī)院文化是醫(yī)院員工對其共同擁有的具有群體特征或組織特征的某種標準與價值觀的歸屬和認同。它是醫(yī)務人員在較高層面上的一種精神共振，是滲透在

9、醫(yī)院一切活動之中的精華。醫(yī)院文化是美譽度的重要組成局部，可增強凝聚力，吸引患者。加強醫(yī)院文化建立，通過良好的正面鼓勵作用提高全體員工對美譽度管理的自覺性和創(chuàng)造性，形成醫(yī)院全員的主流意識，激發(fā)工作熱情和敬業(yè)精神，從大處著眼，小處著手，把美譽度管理放到重要位置。(2)樹立醫(yī)務人員正確的價值觀讓每個醫(yī)務人員都富有挑戰(zhàn)精神和進取心，建立"以人為本"的理念和融洽的上下級關系，充分發(fā)揮每個員工的積極性，使其對醫(yī)院有"家"一樣的信任感，有能實現(xiàn)自我價值的優(yōu)越感，并有很高的忠誠度，愿意為醫(yī)院的事業(yè)奮斗終身。(3)注重醫(yī)務人員整體形象的塑造醫(yī)務人員的整體形象是內(nèi)在氣質(zhì)和外

10、在表現(xiàn)的統(tǒng)一，是精神面貌的直接反映。醫(yī)務人員在工作中要儀表整潔、舉止大方、態(tài)度和藹、效勞熱情，處處反映出醫(yī)務人員的內(nèi)在素質(zhì)、文化修養(yǎng)及知識底蘊，為患者營造安靜、和諧、舒適、優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境， 提供更優(yōu)質(zhì)效勞。(4)不斷提高醫(yī)務人員的綜合素質(zhì)隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變及人們安康需求的不斷變化，醫(yī)務人員不僅應有扎實的理論根底和專業(yè)技術，還應具備廣博的、多元化的知識構造。應加強醫(yī)務人員社會學、人文學、心理學、公關禮儀、重點學科知識、管理知識等方面培訓，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)高效的效勞根植于患者心中。(5)創(chuàng)立醫(yī)院特色效勞、確定美譽度管理目標是提升品牌美譽度的根底醫(yī)院特色效勞是醫(yī)院根據(jù)不同類型就醫(yī)群體的

11、特定需求，提供一系列具有特色針對性的專門化的效勞。合理確定美譽度管理目標，防止管理過程中的泛化、空洞，讓自身的優(yōu)勢在醫(yī)療效勞工作中得到充分發(fā)揮，以收到特殊的效果，使患者獲得特殊的情感體驗。一般而言，近期目標多以提高患者滿意度為著眼點，中期目標多以提高知名度為著眼點，遠期目標多以到達知名度與美譽度完美統(tǒng)一為著眼點。因此，特色效勞的首要任務是突出自身的優(yōu)勢因素，并使需求得到最大的滿足。 滿意性效勞：醫(yī)院的一個重要任務是吸引患者，由于患者尋找的是價值最大化，因此，在提高患者滿意度時應注意:患者是否滿意，它源于患者對醫(yī)療效勞結果與其期望值的比擬，如患者對三級醫(yī)院的期望值要比二極醫(yī)院高。應注意維系老顧客

12、，實踐中要用心維系，用情管理，讓緣分充滿整個醫(yī)療過程。開展安康教育等，如我院注重了以"抗Ca俱樂部"為模式的系列病友會，在上述滿意性效勞措施的實施中，使腫瘤科等科室在專業(yè)技術開展上有了明顯的變化。 需求性效勞：根據(jù)醫(yī)院大環(huán)境的變化和目前社會的需求，預測及引入一種尚無人覺察但確有潛在需求的醫(yī)療效勞，如兒童心理門診、肥胖門診等。 預見性效勞：根據(jù)正在呈現(xiàn)或其潛在規(guī)律而預期性地找出和填補需求。如隨著人口老齡化，可增加老年住院床位;由于工作節(jié)奏加快，生活形態(tài)的變異，人們心理問題不斷出現(xiàn)，可建立心理科等。 一般性效勞：就診的便利性，對普通患者來說一定程度上決定了患者的就醫(yī)流

13、向，因此應創(chuàng)新效勞流程。加強品牌美譽度的創(chuàng)立與建立維護的長效機制是提升品牌美譽度的根本要求良好的美譽度不是一日之功，需要一點一滴、日復一日積累才能創(chuàng)立。一方面，醫(yī)院要采取有力措施，促使廣闊員工積極參與，樹立創(chuàng)立良好美譽度意識;另一方面，醫(yī)院要舍得投入資金。六、持續(xù)提供高質(zhì)量的醫(yī)療產(chǎn)品，把美譽度管理作為長期開展戰(zhàn)略是提升品牌美譽度的核心能否向患者持續(xù)提供高質(zhì)量的醫(yī)療產(chǎn)品，確保醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供滿意效勞，是建立持續(xù)、可信賴的良好形象的核心，也是醫(yī)院戰(zhàn)略管理的重要組成局部。由于醫(yī)療效勞的可變性，效勞質(zhì)量因醫(yī)患之間的互動關系而始終處于變化之中，醫(yī)療糾紛問題不可防止地總會發(fā)生，因此，應分類培訓不同層次

14、的醫(yī)務人員，持續(xù)加強業(yè)務學習，不斷提高醫(yī)療技術水平，盡量維護患者利益，把美譽度管理作為醫(yī)院開展的長期戰(zhàn)略性任務。加強各種決策科學化、民主化，注重美譽度決策，加強與政府、兄弟醫(yī)院、患者的溝通交流，重視與己利益攸關部門和個人的支持和理解，仔細地傾聽他們的意見和建議，不斷改變自己的工作和管理。七、樹立醫(yī)院員工憂患意識了解美譽度現(xiàn)狀是提升美譽度的關鍵美譽度是醫(yī)院在改革與開展中的一筆巨大財富，但如遇危機那么可能化為烏有。因而醫(yī)院管理者要經(jīng)常檢查調(diào)研分析醫(yī)院美譽度的情況，傾聽社會輿論，關注患者意愿，防患于未然。經(jīng)常檢查在美譽度管理中的做法，有效傳達醫(yī)院信息，運用各種手段，提高知名度和美譽度，走可持續(xù)開展之路總之，提升品牌的美譽度非一日之功，是一個長期的過程，需要持之以恒。醫(yī)院畢竟與企業(yè)的經(jīng)營有明顯的差異，它需要通過醫(yī)院提供精湛的醫(yī)療技術和高質(zhì)量的效勞