規(guī)范受理處理旅游投訴-

1、規(guī)范受理處理旅游投訴張興聯(lián)課程內容一、正確認識旅游投訴旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展和進行旅游經營工作過程中必然出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象。沒有旅游業(yè)的發(fā)展,不從事旅游經營工作,就可能不會有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經營工作緊密聯(lián)系在一起的,是相輔相成的。旅游投訴對于促進旅游業(yè)發(fā)展,改進旅游服務工作具有一定的積極作用,是游客關心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn),也是游客關心支持旅游經營服務工作的表現(xiàn),因此,我們要滿腔熱誠的對待旅游者的投訴,積極的處理旅游投訴,克服對投訴者的偏見,克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。做到公正、高效處理旅游投訴。二、受理處理投訴應掌握的要點應該掌握以下幾點:(一旅行社質量保證金的概念旅

2、行社質量保證金是指旅行社繳納;旅游行政管理部門管理;用于保障旅游者合法權益的專用款項;當旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時,用此款項對旅游者進行賠償。二、受理處理投訴應掌握的要點(二實施保證金賠償原則:1、以事實為依據(jù)、法律為準繩的原則。2、公正保護雙方當事人合法權益的原則。3、先調解后審理的原則。(三適用于保證金賠償?shù)那樾?、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的;2、旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的:3、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的二、受理處理投訴應掌握的要點(四不適用保證金賠償?shù)那樾?、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的;2、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的;3

3、、保證金賠償范圍以外的其他經濟糾紛;4、超過規(guī)定的時效和期間的;5、司法機關已經受理的。三、受理處理投訴應掌握的賠償情形及其標準(一由于旅行社直接責任造成旅游者經濟損失應賠償?shù)那樾渭皹藴?1、旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符,造成旅游者經濟損失,應退還旅游者合同金額與實際花費的差額,并賠償同額違約金。2、旅行社收取旅游者預付款后,因旅行社原因不能成行,沒有提前3天(出境旅游應提前7天通知旅游者,旅行社應承擔違約責任,并賠償旅游者已交預付款10%的違約金。3、在同團標準服務中,合同價差超過15%的部分,旅行社應當退還給旅游者。4、旅行社安排旅游者在購物場所購買到假、冒、偽、劣商品以及

4、失效、變質商品的,旅游者有權要求旅行社賠償;旅行社賠償后,可以向旅游購物場所追償。三、受理處理投訴應掌握的賠償情形及其標準5、旅行社因自身過錯導致旅游行程延誤應當對繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關費用和違約金;對要求終止旅游合同的旅游者,旅行社應安排旅游者返回集合地點,退還未完成的行程費用,支付違約金,賠償直接經濟損失。(二旅行社間接責任造成旅游者經濟損失應賠償?shù)那樾渭皹藴?、因賓館飯店、交通部門原因低于合同約定的等級檔次,旅行社應退還旅游者所付費用與實際費用的差額,并賠償差額20%的違約金。2、因餐廳原因發(fā)生質價不符的,旅行社應賠償旅游者所付餐費的20%。3、因景點原因不能游覽的,旅行社應退

5、還景點門票、導游費并賠償退還費用20%的違約金。4、由于其他旅游經營者的原因致使旅游合同不能完全履行的,旅游者可以要求旅行社先行賠償,旅行社賠償后,再由旅行社向其他旅游經營者追償。三、受理處理投訴應掌握的賠償情形及其標準(三由于導游的原因造成旅游者經濟損失,旅行社應賠償?shù)那樾渭皹藴省?、導游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務標準的要求提供導游服務的,旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的2倍。2、導游擅自減少參觀項目,旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。3、導游違反約定,擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目,旅行社應承擔旅游者的全部費用。4、導游擅自增加購物次數(shù),每次退還旅游者購物價款的

6、20%。5、導游私自兜售商品,旅行社應全額退還旅游者購物價款。6、導游索要小費,旅行社應賠償索要小費的2倍。7、導游擅自離開旅游團隊造成旅游者無人負責,旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費用,并賠償全部旅游費用30%的違約金。三、受理處理投訴應掌握的賠償情形及其標準(四賓館飯店及其他的賠償1、旅游者在賓館飯店提供的服務中受到人身傷害、財產損失的,賓館飯店應當依法賠償。2、旅游客運汽車、船舶經營者變更運輸工具而降低服務標準的,應當退回多收的費用。(五可減輕或免除旅行社賠償責任的情形:1、對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。2、所發(fā)生的質量問題是非故意、非

7、過失或無法預知或已采取了預防性措施的。3、質量問題發(fā)生后,已采取了善后處理措施的。四、受理處理投訴應掌握的程序受理處理旅游投的程序分旅游經營單位和旅游執(zhí)法機構兩個方面來講,首先講旅游經營單位受理處理旅游投訴的程序:(一旅游經營單位直接受理旅游投訴1、投訴受理的方式:有電話投訴受理;上門投訴受理;書面投訴受理。2、處理方式(程序:(1對電話投訴應做好記錄。記錄的內容主要應包括這樣幾個方面:投訴人的基本信息;被投訴對象的基本信息;投訴的基本事實;投訴請求事項。(2對上門投訴要熱情接待,態(tài)度和藹。對電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚,要客觀公正的向投訴者做好解釋和說明工作,注意不要有偏向性的言語和

8、語氣,也不要有先入為主的觀點,避免投訴者產生誤解。四、受理處理投訴應掌握的程序(3對書面投訴的,應做好收文登記。旅游經營單位在收到投訴后,應認真審理,應及時與投訴者取得聯(lián)系,告知是否受理,如缺少材料的要告訴及時補齊相關材料。(二接收轉辦受理投訴旅游執(zhí)法機構根據(jù)案件內容情況,以及有關處理方式,將投訴案件轉旅游經營企業(yè)處理,旅游經營企業(yè)收到轉辦案件后,應做以下工作:首先,做好登記;其次,安排落實人員負責調查處理。在弄清事實的基礎上,在規(guī)定的時間內,與投訴者自行協(xié)商解決;協(xié)商解決不成,旅行社可組織分社調解解決。四、受理處理投訴應掌握的程序第三、對已協(xié)商解決的投訴,應在規(guī)定的時間內,向旅游執(zhí)法機構回復

9、處理情況,回復要將投訴者對處理的書面意見一同附上;對協(xié)商、調解都未解決的,在10日內就與投訴事實有關的情況向旅游執(zhí)法機構作出書面答復,答復的內容包括:被投訴事由;基本事實與證據(jù);處理意見三個方面。逾期不答復不影響對投訴的處理。(三調查對電話投訴、上門投訴和轉辦的投訴,都要進行認真調查,調查應不少于2人,應做好調查記錄。(四處理在查清事實的基礎上依據(jù)有關法規(guī)規(guī)章進行協(xié)商和調解解決,不管采取協(xié)商還是調解解決的,都應有書面解決意見四、受理處理投訴應掌握的程序(四歸檔凡是受理處理了的投訴,都應該一案一檔的整理成卷,歸檔保管。保管期限為:一般23年。四、受理處理投訴應掌握的程序下面接著講旅游執(zhí)法機構受理

10、處理旅游投訴的程序:(一 登記、初審旅游執(zhí)法(質監(jiān)機構應指定專門科室(專人負責接收投訴,統(tǒng)一登記,并進行初審。在兩個工作日內報領導審批。初審內容:(包括四個方面的內容1.管轄權:是否屬于本級管轄。四、受理處理投訴應掌握的程序2.受理范圍:(1旅游經營者違反合同約定的;(2旅游經營者未達到合同約定的服務標準,給旅游者造成經濟損失的;(3旅游經營者欺詐旅游者,損害旅游者利益的;(4因旅游經營者責任致使旅游者人身、財產遭受損失的;(5旅游企業(yè)破產造成旅游者預付費用損失的;(6其它損害旅游者合法權益的。3.受理條件(1投訴人與被投訴人有直接利害關系;(2有明確的被投訴人(單位名稱、所在地、具體的投訴請

11、求、事實和理由;四、受理處理投訴應掌握的程序(3提交書面投訴書中的有關項目應齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話;(4證據(jù)較齊。4.投訴時效(1適用保證金賠償?shù)陌讣对V時效為90天;(2其他案件的投訴時效為60天。(二審批分管的領導應在兩個工作日內作出審批,審批的意見包括:受理、不予受理、移送處理等,然后交相關的業(yè)務科室(人員調查處理。四、受理處理投訴應掌握的程序(三處理:相關的業(yè)務科室(人員在接到領導審批下來的案件后應在3個工作日內作出如下處理:1、領導審批決定不予受理的案件,承辦人應制作旅游投訴不予受理通知書在規(guī)定的時間內(3日。2加3共5日送達投訴人。2.領導

12、審批決定受理立案的案件,按管轄權限需下級旅游(局執(zhí)法(質監(jiān)機構處理的,以旅游投訴轉辦通知書下轉處理,并要求接受轉辦的機構在30日處理完畢,并報告處理結果:3.不屬于旅游行政管理部門管轄的,作好登記后,制作好移送函,5日內將投訴材料移送有關部門處理,并請有關部門函告處理結果。四、受理處理投訴應掌握的程序4.屬本級直接受理處理的,承辦科室(人應作好登記,及時制作立案審批報告報領導批準;3日內向投訴人送達旅游投訴受理通知書; 3 日內向被投訴人送達旅游投訴受理通知書及投訴書副本,限在收到通知書后1 0 日內向執(zhí)法(質監(jiān)機構作出書面答復。要求旅行社在書面答復中應當寫明調查核實過程、實事證據(jù)、責任及處理

13、意見。5、調查。旅游執(zhí)法機構在收到被投訴者的答復后,應認真進行復查和取證,弄清事實。逾期不答復的,不影響投訴的處理。復查主要看投訴者和被投訴者對投訴的事實的認定有無分歧,如有分歧,分歧的焦點在哪里?負責調查處理的同志就要對這些分歧進行調查取證。調查不少于2人并做好筆錄。在調查核實的基礎上進行處理。四、受理處理旅游投訴應掌握的程序處理的方式有以下幾種:(1自行協(xié)商解決被投訴人收到旅游投訴受理通知書,可以與投訴人自行協(xié)商解決投訴中的問題,但必須在規(guī)定的時間內(30日將有關和解情況報告執(zhí)法(質監(jiān)機構。協(xié)商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一,雙方在自愿協(xié)商的基礎上,對旅游經營者違反合同約定給旅游者造成經

14、濟損失的違約行為,在不違反法律、法規(guī)的情況下,按照平等的原則直接進行協(xié)商解決。協(xié)商解決好后,應具結協(xié)商解決書,讓當事雙方簽字。四、受理處理投訴應掌握的程序在具體協(xié)商過程中應遵守必要的原則:1、自愿原則。 2、平等原則。 3、合法原則。 （2）調解 調解是指投訴雙方當事人在第三者的主持下， 在互諒互讓的基礎上達成協(xié)議 解決投訴糾紛的方式。 旅游投訴的調解是指當事人要求旅游行政部門對其投訴糾紛作出調解的行 為，即行政調解。 四、受理處理投訴應掌握的程序 在調查取證，弄清事實，分清責任的基礎上，在30日內進行調解，經調解當 事雙方互相諒解，達成一致協(xié)議的，應制作旅游投訴調解書 調解應遵守的原則： 1、自愿原則。 2、查明事實分清責任的原則。 3、合法原則。 四、受理處理投訴應掌握的程序 （3）裁定 經組織當事務方進行調解無效的， 就應當依據(jù)有關規(guī)定作出裁定處理。 對適 用質保金賠償?shù)耐对V案件，應制作旅行社質保金賠償決定書，并報旅游局主 管領導核準簽發(fā)。 (4撤消立案。 經調查取證核實， 屬于投訴人自身過錯或不可抗力因素的， 可以作撤消立案處