房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)教材(DOC34頁(yè))

1、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)綱要第一部分 房地產(chǎn)基本知識(shí)與相關(guān)法規(guī)第一節(jié) 房地產(chǎn)基本知識(shí)一、房地產(chǎn)基本知識(shí)1 、 概念及名詞解釋房地產(chǎn) 房產(chǎn)與地產(chǎn)的總稱(chēng)，就是土地及土地上的建筑物房地產(chǎn)業(yè) 從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) ,經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)部門(mén)商品房 指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，經(jīng)當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)批準(zhǔn),面向境內(nèi)外客戶的營(yíng)利為目的而建的商用房樓間距 -樓與樓之間的距離綠化率 -規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地總面積之比容積率 規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的總建筑面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比建筑密度 即規(guī)劃建設(shè)范圍全部的基底面積與規(guī)劃建設(shè)用地之比期房 -指開(kāi)發(fā)商從取得預(yù)售許可證開(kāi)始到取得統(tǒng)一房產(chǎn)證為止,這期間的商品房稱(chēng)期房

2、現(xiàn)房 已建好 ,通過(guò)驗(yàn)收合格 ,并辦妥統(tǒng)一房產(chǎn)證的商品房復(fù)式樓 只有一層，不具備完整的兩層空間 ,可在局部掏出夾層作為書(shū)房，臥 室等,用樓梯邊連接躍層- 完整的兩層空間 ,完全分隔開(kāi) ,外觀看是一套房子錯(cuò)層-指一套房子的廳、臥、衛(wèi)等處于幾個(gè)高度不同的平面2、房地產(chǎn)的分類(lèi)房地產(chǎn)按不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類(lèi)型 ,房地產(chǎn)大體上可以分為 :居住用房地產(chǎn)、生產(chǎn)用房地產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)用房地產(chǎn)、行政用房地產(chǎn)、其他專(zhuān)用房地3、房地產(chǎn)的特點(diǎn)1） 房地產(chǎn)位置的固定性2 ）房地產(chǎn)地域的差別性3）房地產(chǎn)的高值耐久性4 ）房地產(chǎn)的保值增值性二、房地產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)1、期房與現(xiàn)房的區(qū)別期房的優(yōu)點(diǎn) :價(jià)格便宜； 在不影響主體結(jié)構(gòu)下可

3、以改動(dòng)原設(shè)計(jì)； 可選擇余地大； 可檢查建筑質(zhì)量期房的缺點(diǎn)：交房時(shí)間長(zhǎng)；產(chǎn)權(quán)不明晰；看不見(jiàn)，摸不著 ;有一定風(fēng)險(xiǎn) 現(xiàn)房的優(yōu)點(diǎn) :可馬上入住 ;產(chǎn)權(quán)明晰;可看到房屋現(xiàn)房的缺點(diǎn)：占用資金大 ;選擇余地小 ;不容易改動(dòng) ;不能檢查房屋質(zhì)量2、各類(lèi)房的優(yōu)缺點(diǎn)多層住宅優(yōu)點(diǎn) :價(jià)格相對(duì)便宜 ,公攤系數(shù)較小，實(shí)用面積大，每梯戶數(shù)少 ,物管費(fèi)用低，易 維護(hù),綠化面積大缺點(diǎn):需要步行上樓 ,通風(fēng)采光景觀資源較差，離地面近較吵 高層住宅優(yōu)點(diǎn):鬧中取靜，通風(fēng)采光好，空氣對(duì)流較好 ,居住檔次高，景觀資源好 缺點(diǎn) :公攤面積大，物管費(fèi)用高 ,一梯多戶 ,人較雜三、房地產(chǎn)價(jià)格的基本知識(shí)1、 房地產(chǎn)價(jià)格的概念及形成條件 房地

4、產(chǎn)價(jià)格是和平地獲得他人的房地產(chǎn)所必需付出的代價(jià)貨幣額、商品 或其他有價(jià)物 ,它與其他任何物品要有價(jià)格一樣 ,具備有用性、稀缺性和有效需 求。1）有用性指物品能滿足人們的某種需要 ,房地產(chǎn)滿足了人們的住 宅需求 ,它的存在有價(jià)值 ,故為有用。(2) 稀缺性物品的數(shù)量沒(méi)有多到使每個(gè)人都能隨心所欲地得到它， 相對(duì)缺乏 ,而非絕對(duì)缺乏，因此，房地產(chǎn)要有價(jià)格還必須具有稀缺性。(3) 有效需求指對(duì)物品的有支付能力支持的需要，不但愿意購(gòu)買(mǎi)而 且有能力購(gòu)買(mǎi) ,只有需要而無(wú)支付能力，或者雖然有支付能力但不需要 ,都不能 使購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生 ,從而不能使價(jià)格成為現(xiàn)實(shí) ,需要不等于有效需求，需要只是一 種要求或欲望 ,

5、有支付能力支持的需要才是有效需求。2價(jià)格特征(1) 房地產(chǎn)價(jià)格受區(qū)位影響很大， 由于房地產(chǎn)不可移動(dòng) ,其價(jià)格與區(qū)位密切相關(guān) ;(2 )房地產(chǎn)價(jià)格實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)權(quán)益的價(jià)格；(3)房地產(chǎn)價(jià)格既有交換代價(jià)的價(jià)格，又有使用代價(jià)的租金；(4 )房地產(chǎn)價(jià)格是在長(zhǎng)期考慮下形成的；(5) 房地產(chǎn)價(jià)格通常是個(gè)別形成，容易受交易者的個(gè)別因素的影響。 3價(jià)格的種類(lèi)(1) 總價(jià)格：指某一宗或某一區(qū)域范圍內(nèi)的房地產(chǎn)的總體價(jià)格，房地產(chǎn)的總 價(jià)格不能反映房地產(chǎn)價(jià)格水平的高低。(2) 單位價(jià)格 :單位價(jià)格簡(jiǎn)稱(chēng)單價(jià) ,土地單價(jià)是指單位土地面積的土地價(jià)格；土 地與建筑物合在一起的房地產(chǎn)單價(jià)通常是指單位建筑物面積的價(jià)格。(3) 樓

6、面地價(jià) :是一種特殊的土地單價(jià)， 是土地上建筑物面積均攤的土地價(jià)格。 樓面地價(jià)與土地總價(jià)的關(guān)系為：樓面地價(jià) = 土地總價(jià) /總建筑面積 由此公式可以找到樓面地價(jià)、土地單價(jià)、容積率三者之間的關(guān)系如下 : 樓面地價(jià)二土地總價(jià)/總建筑面積x 土地總面積/土地總面積 二土地單價(jià)/容 積率(4) 影響因素(1) 人口因素：人口數(shù)量；人口素質(zhì)；人口規(guī)模(2) 居民收入因素：(3) 物價(jià)因素：(4) 利率因素：(5) 匯率因素：(6) 房地產(chǎn)稅收因素：(7) 城市規(guī)劃因素：(8) 交通管制因素：(9) 心理因素：第二節(jié) 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)1 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)主要程序1 ) 提出立項(xiàng)意見(jiàn)書(shū)，向市規(guī)劃部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)。2 ) 向

7、市計(jì)委提交立項(xiàng)報(bào)告書(shū) ,申請(qǐng)立項(xiàng)。3 ) 市計(jì)委會(huì)同市規(guī)劃管理部門(mén)經(jīng)過(guò)研究審批，如果同意立項(xiàng)，發(fā)給立項(xiàng)批復(fù)意見(jiàn)書(shū)，并要求建設(shè)單位進(jìn)行項(xiàng)目可行性研究。4 ) 申請(qǐng)者向市計(jì)委和市建委提交項(xiàng)目可行性研究報(bào)告。5 ) 市計(jì)委、市建委、首規(guī)委與各專(zhuān)業(yè)局(即自來(lái)水管理部門(mén)、燃?xì)夤芾聿块T(mén)等)審查可行性報(bào)告，經(jīng)審查可行性報(bào)告通過(guò) ,即下達(dá)審查通 過(guò)的批復(fù)文件 ,并下達(dá)規(guī)劃設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)。6) 申請(qǐng)者根據(jù)批復(fù)，辦理征地及前期規(guī)劃準(zhǔn)備工作 ,然后到市城市規(guī)劃 管理局領(lǐng)取規(guī)劃設(shè)計(jì)任務(wù)通知單，并辦理征地意見(jiàn)書(shū)。7 ) 申請(qǐng)者到土地所在地區(qū)的土地管理部門(mén)及原土地使用部門(mén)征求意 見(jiàn)。8) 以上七項(xiàng)工作完成后，將結(jié)果報(bào)市政府審

8、批。市政府審批后，正式辦理用地手續(xù)。9) 收到市政府關(guān)于土地使用權(quán)的批文后，同時(shí)進(jìn)行以下三部工作。第一部分：1到規(guī)劃局辦理規(guī)劃用地許可證；2申請(qǐng)確定規(guī)劃設(shè)計(jì) 條件；3持規(guī)劃設(shè)計(jì)條件到市公用局、供電局、環(huán)保及電信管理局 征詢(xún)意見(jiàn)；4規(guī)劃局審查后，下達(dá)規(guī)劃條件通知單;5根據(jù)規(guī)劃條件 通知單，委托有資格的規(guī)劃設(shè)計(jì)單位，或采用招標(biāo)投標(biāo)方式，選擇規(guī)劃設(shè)計(jì)單位進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)并提出規(guī)劃設(shè)計(jì)方案；6到規(guī)劃局領(lǐng)取設(shè)計(jì)方案送審書(shū)；7規(guī)劃局對(duì)規(guī)劃方案進(jìn)行審查，并提出對(duì)方案審查的意 見(jiàn);8規(guī)劃設(shè)計(jì)方案出圖后，送規(guī)劃局審圖。方案通過(guò)后，可進(jìn)行施工圖 設(shè)計(jì)，出圖后報(bào)規(guī)劃局審圖。方案圖批準(zhǔn)后，到城市建設(shè)檔案館交保 證金，到規(guī)

9、劃局領(lǐng)取建設(shè)工程施工許可證。第二部分：持規(guī)劃用地許可證，完成以下各項(xiàng)工作：1畫(huà)樁位，并給出 打樁條件;2委托測(cè)繪院釘樁并進(jìn)行測(cè)繪；3將打樁收集到的數(shù)據(jù)， 提送設(shè)計(jì)單位。第三部分：1持規(guī)劃用地許可證和征地意見(jiàn)書(shū)，以及用地申請(qǐng)報(bào)告、 經(jīng)市計(jì)委、建委、市規(guī)劃委員會(huì)批準(zhǔn)的項(xiàng)目可行性報(bào)告、規(guī)劃設(shè)計(jì) 方案、市規(guī)劃局開(kāi)具的設(shè)計(jì)任務(wù)通知單、企業(yè)章程、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、 地形圖等，到市土地管理局辦理征地手續(xù)。征地方式根據(jù)建設(shè)用地性 質(zhì)的不同，分別采用拍賣(mài)方式、招標(biāo)投標(biāo)出讓方式、協(xié)議出讓方式以 及劃撥方式等。如果占用耕地，還需要交納耕地占用稅；2在立項(xiàng)報(bào)告 批準(zhǔn)之后，即可到建設(shè)項(xiàng)目所在地的區(qū)、縣地政管理部門(mén)辦理戶口凍

10、 結(jié)手續(xù)等工作；3地政管理部門(mén)審查拆遷安置方案并發(fā)給拆遷許可 證；4對(duì)建設(shè)用地進(jìn)行“三通一平”等工作，即通水、通電、通路和平 整土地等。在這里需要完成的具體工作主要是：1到園林局申請(qǐng)伐樹(shù)許可證；2了解線路情況并與供電局協(xié)商改造、移線方案 ；3燃?xì)?、道路、上?水等現(xiàn)狀管線改路；4到供電局申請(qǐng)用電報(bào)裝，做正式供電方案，申請(qǐng) 施工臨時(shí)用電，委托施工。10 )完成以上各項(xiàng)工作后，即可進(jìn)行施工前的準(zhǔn)備工作。11 )領(lǐng)取開(kāi)工證，進(jìn)入項(xiàng)目施工階段；12 ) 土建工程完工后，建設(shè)單位組織各項(xiàng)市政配套工程施工，完工后，組織施工單位質(zhì)量監(jiān)督單位及相關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，驗(yàn)收合格可 交付使用。第三節(jié)房地產(chǎn)市場(chǎng)一

11、.房地產(chǎn)市場(chǎng)基本知識(shí)1. 房地產(chǎn)市場(chǎng)的特點(diǎn)：由于房地產(chǎn)具有不可移動(dòng)，獨(dú)一無(wú)二，壽命長(zhǎng)，供給有限，價(jià)值量大，流動(dòng)性差，保值增值等特性，房地產(chǎn)市場(chǎng)有許多特點(diǎn)。(1) 交易 的房地產(chǎn)實(shí)物不能進(jìn)行空間位置上的移動(dòng)，只能是房地產(chǎn)權(quán)益的轉(zhuǎn)移；(2) 交易 的對(duì)象非標(biāo)準(zhǔn)化，是一個(gè)產(chǎn)品差異化的市場(chǎng)；(3) 供求 狀況，價(jià)格水平和價(jià)格走勢(shì)等在不同地區(qū)各不相同， 是一個(gè)地區(qū)性市場(chǎng)；(4) 容易 出現(xiàn)壟斷和投機(jī)；(5)地受法律、法規(guī)、政策的影響和限制(6)人非經(jīng)常參與 ,很多人一生中難得有幾次交易經(jīng)歷 ;(7) 交易額較大 ,依賴(lài)金融機(jī)構(gòu)的支持和配合 ;(8) 交易過(guò)程較復(fù)雜 ,需要簽訂書(shū)面交易合同 ,辦理產(chǎn)權(quán)登記

12、過(guò)戶手續(xù)等；(9) 廣泛 需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)。2. 房地產(chǎn)市場(chǎng)的分類(lèi)(1) 按用途劃分，可分為居住房地產(chǎn)市場(chǎng)和非住房地產(chǎn)市場(chǎng)；(2) 按檔次劃分 ,可分為高檔房地產(chǎn)市場(chǎng)、中檔房地產(chǎn)、低檔房地產(chǎn)市場(chǎng) ;(3) 按區(qū)域范圍劃分，可分為整體房地產(chǎn)市場(chǎng)和區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)；(4) 按交易方式劃分，可分為房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)市場(chǎng)和房地產(chǎn)租賃市場(chǎng)兩大類(lèi)；(5) 按交易目的劃分，可分為房地產(chǎn)使用市場(chǎng)和房地產(chǎn)投資市場(chǎng)；(6) 按流轉(zhuǎn)次數(shù)劃分 ,可分為房地產(chǎn)一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)及三級(jí)市場(chǎng)；(7) 按達(dá)成交易與入住的時(shí)間劃分，可分為現(xiàn)房市場(chǎng)和期房市場(chǎng)；(8) 按時(shí)間劃分 ,可分為過(guò)去的房地產(chǎn)市場(chǎng)、現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場(chǎng)、及未來(lái)的

13、房地產(chǎn)市場(chǎng)。3. 房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)(1) 房 地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是指在房地產(chǎn)市場(chǎng)上交易雙方為各自利益的最大化而進(jìn)行 的努力 ,具體有賣(mài)方與買(mǎi)方之間的競(jìng)爭(zhēng) ,賣(mài)方與賣(mài)方之間的競(jìng)爭(zhēng)、買(mǎi)方與 買(mǎi)方之間的競(jìng)爭(zhēng) ;2)房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)是經(jīng)濟(jì)學(xué)里專(zhuān)門(mén)來(lái)描述市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)程度的不同，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分為完全競(jìng)爭(zhēng)、壟斷競(jìng)爭(zhēng)、寡頭壟斷、完全壟斷四種 ; 完全競(jìng)爭(zhēng) :市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不受任何阻礙和干擾的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。壟斷競(jìng)爭(zhēng) :既有壟斷又有競(jìng)爭(zhēng) ,以競(jìng)爭(zhēng)為主的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。寡頭壟斷： 少數(shù)幾個(gè)生產(chǎn)者的產(chǎn)量和市場(chǎng)份額即占該市場(chǎng)的絕大部分或 全部的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。完全壟斷 :市場(chǎng)由一個(gè)賣(mài)者或一個(gè)買(mǎi)者控制的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。4. 房地產(chǎn)市場(chǎng)的波動(dòng)(1)

14、房地 產(chǎn)市場(chǎng)的周期1) 上升期2)高峰期3 )衰退期4)低谷期(2) 房地產(chǎn)“泡沫”，“泡沫”指一種價(jià)格運(yùn)動(dòng)現(xiàn)象 ,即價(jià)格泡沫 ,具體是指一種資 產(chǎn)或一系列資產(chǎn)的價(jià)格在一個(gè)連續(xù)過(guò)程中的急劇上漲,初始的價(jià)格上漲會(huì)使人產(chǎn)生價(jià)格還會(huì)進(jìn)一步上漲的預(yù)期，從而又吸引了新的買(mǎi)者 -這些 人一般只想通過(guò)買(mǎi)賣(mài)牟利 ,而對(duì)資產(chǎn)本身的使用及其盈利能力并不感興 趣，隨著價(jià)格的上漲 ,常常是預(yù)期的逆轉(zhuǎn)和價(jià)格暴跌， 導(dǎo)致金融危機(jī)。 房 低產(chǎn)的泡沫一般表現(xiàn)為地價(jià)、 房?jī)r(jià)人為地、 不合理地持續(xù)上漲 ,上漲速度 遠(yuǎn)超整個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度。其形成原因有兩種 :第一：群體的非理性預(yù)期； 第二:過(guò)渡的投機(jī)炒作。二. 房地產(chǎn)市場(chǎng)供求關(guān)系。

15、1. 房地產(chǎn)需求(1) 房 地產(chǎn)需求是指消費(fèi)者在某一特定的時(shí)間內(nèi)，在每一價(jià)格水平下，對(duì)某種房 地產(chǎn)所愿意而且能夠購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量。形成原因：消費(fèi)者愿意購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)者 有能力購(gòu)買(mǎi)(2) 決定房低產(chǎn)需求量的因素：該種房地產(chǎn)的價(jià)格水平 ;消費(fèi)者的收入水平 ;消費(fèi) 者偏好；相關(guān)物品的價(jià)格水平 ;消費(fèi)者對(duì)未來(lái)的預(yù)期。2 房地產(chǎn)供給(1) 房地 產(chǎn)的供給是開(kāi)發(fā)商和擁有者在某一特定的時(shí)間內(nèi)，在每一價(jià)格水平下， 對(duì)某種房地產(chǎn)所愿意而且能夠提供出售的數(shù)量。(2) 決 定房地產(chǎn)供給量的因素某種房地產(chǎn)的供給量是許多因素決定的，經(jīng)常起作用的因素有:該種房地產(chǎn)的價(jià)格水平 ;該種房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)成本；該種房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)技術(shù)水平；房地產(chǎn)

16、 開(kāi)發(fā)商對(duì)未來(lái)的預(yù)期。3. 房地產(chǎn)供求平衡房地產(chǎn)的均衡價(jià)格是房地產(chǎn)的市場(chǎng)需求曲線與市場(chǎng)供給曲線相交時(shí)的價(jià) 格，也就是房地產(chǎn)市場(chǎng)需求量與市場(chǎng)供給量相等時(shí)的價(jià)格 ,當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格偏離均 衡價(jià)格時(shí) ,會(huì)出現(xiàn)需求量與供給量不相等的非均衡狀態(tài)，一般來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)力 量作用下 ,這種供求不相等的非均衡狀態(tài)會(huì)逐漸消失，偏離的市場(chǎng)價(jià)格會(huì)自動(dòng) 回復(fù)到均衡價(jià)格水平。4. 房地產(chǎn)供求彈性房地產(chǎn)需求的價(jià)格彈性 ,通常簡(jiǎn)稱(chēng)為房地產(chǎn)需求彈性。第四節(jié). 房地產(chǎn)銷(xiāo)售相關(guān)法律法規(guī)各項(xiàng)法規(guī)1.土地管理辦法2.物業(yè)管理?xiàng)l例3.住宅設(shè)計(jì)規(guī)范4.廣告法*.預(yù)售證的取得條件1.其有企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照和房地產(chǎn)資質(zhì)證書(shū)2.要求取得土地使用權(quán)證書(shū)或者

17、使用土地批準(zhǔn)文件3.持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證等開(kāi)工證明4.工程進(jìn)度達(dá)到預(yù)售商品房要求投入之條件5.配套設(shè)施及物業(yè)已基本落實(shí)-.五證必備。1.國(guó)有土地使用證2.建設(shè)工程規(guī)劃許可證3.建設(shè)用地規(guī)劃許可證4.建筑工程施工許可證5.商品房 銷(xiāo)（預(yù)）售許可證第二部分 房屋建筑基本知識(shí)第一節(jié) 建筑物的概念及分類(lèi)建筑物的概念指人工建筑而成的所有東西 ,包括房屋 ,構(gòu)筑物*.建筑物的分類(lèi)1.按使用性質(zhì)分類(lèi)(1)居住建筑 (2)公共建筑 (3)工業(yè)建筑(4)農(nóng)業(yè)建筑2. 按房屋層數(shù)或建筑總高度分類(lèi)(1)低層住宅 (2 )多層住宅 ( 3)中高住宅(4)高層住宅(1F3F)(4-6F )( 79F)(1

18、 0F 以上 )3. 按建筑結(jié)構(gòu)分類(lèi)(1)磚木結(jié)構(gòu) (2)磚混結(jié)構(gòu) (3 )鋼混結(jié)構(gòu)( 4 )鋼結(jié)構(gòu)4. 按建筑施工方法分類(lèi)(1)現(xiàn)澆，現(xiàn)砌式建筑 (2 )預(yù)制 ,裝配式建筑(3 )部分現(xiàn)澆 ,現(xiàn)砌，部分裝配式建筑5. 按建筑物耐火等級(jí)分類(lèi)一至四級(jí)，其中一級(jí)耐火性能最好 ,四級(jí)最差6. 按建筑耐久年限分類(lèi)(1) 一級(jí) 耐久年限 (100 年以上，適用于重要建筑及高層建筑)(2) 二級(jí) 耐久年限( 50-100 年，適用于一般建筑)4級(jí)(3) 三級(jí) 耐久年限(2 5-5 0年，使用于次要建筑)(4)耐久年限 (1 5 年以下 ,使用于臨時(shí)建筑 )7. 按房屋完損等級(jí)分類(lèi)（1）完好房屋（2）基本完

19、好房屋（3） 般損壞房屋（4）嚴(yán)重?fù)p壞房屋（5）危險(xiǎn)房屋第二節(jié)建筑材料概述 建筑材料的概念及分類(lèi)1 .建筑材料：是建造和裝飾建筑物所用的各材料的統(tǒng)稱(chēng)。建筑材料是建筑工程的物質(zhì)基礎(chǔ)，建筑物從主體結(jié)構(gòu)到每一個(gè)細(xì)部的構(gòu)件，無(wú)一不是由各種建筑材料經(jīng)一定的設(shè)計(jì)和施工而成。無(wú)機(jī)材料金屬材料黑色金屬：鋼、鐵有色金屬：銅、鋁等及其合金非金屬材料天然石材：沙、石、各種巖石制品燒結(jié)與熔融制品：粘土磚、陶瓷、玻璃等膠凝材料：水泥、石膏、石灰、水玻璃、水泥混凝土、砂漿、硅酸鹽水泥制品等有機(jī)材料植物類(lèi)材料木材、竹材及其制品高分子材料塑料、涂料、膠粘劑等瀝青及其制品石油瀝青、煤瀝青、瀝青制品等復(fù)合材料無(wú)機(jī)材料基復(fù)合材料鋼

20、筋混凝土、鋼纖維混凝土等有機(jī)材料基復(fù)合材料瀝青混凝土、膠全板、纖維板等2.按化學(xué)成分來(lái)劃分建 筑 材 料 的 性 質(zhì) 建筑材料的物理性(1)量有關(guān)性質(zhì)：密度、表現(xiàn)密度、密實(shí)度、孔隙率有關(guān)的性質(zhì)：吸水性、吸濕性、耐水性、抗?jié)B性、抗凍性與溫度有關(guān)的性質(zhì)：導(dǎo)熱性、熱容量2. 建筑材料的力學(xué)性質(zhì)(1) 強(qiáng)度( 2)彈性 (3) 脆性與韌性 (4)硬度和耐磨性3. 建筑材料的耐久性質(zhì)第三節(jié) 房屋建筑的構(gòu)造一. 建筑物的構(gòu)造1. 基礎(chǔ)和地基 : 基礎(chǔ)是建筑物的組成部分，是建筑物地面以下的承重構(gòu)件,它支撐著其上部建筑物的全部荷載 ,并將這些荷載及基礎(chǔ)自重傳給下面的地基，基礎(chǔ)必須堅(jiān) 固,穩(wěn)定而可靠?；A(chǔ)按構(gòu)造

21、形式，可分為條形基礎(chǔ)、獨(dú)立基礎(chǔ)、 筏板基礎(chǔ) 、箱形基礎(chǔ)、 樁基礎(chǔ) 地基:地基不是建筑物的組成部分 ,是承受由基礎(chǔ)傳下來(lái)的荷載的土體或巖體。 建筑物必須建造在堅(jiān)實(shí)可靠的地基上。2. 墻體和柱：墻體和柱均是豎間承重構(gòu)件，它支撐著屋頂、樓板等,并將這些荷載及自重傳給基礎(chǔ)。柱是建筑物中直立的起支持作用的構(gòu)件 ,它承擔(dān)、傳遞梁和板兩種構(gòu)件傳 來(lái)的荷載。3. 門(mén)和窗門(mén)的主要作用是交通出入 ,分隔和聯(lián)系建筑空間 ;窗的主要作用是采光、 通風(fēng)及觀望。門(mén)和窗對(duì)建筑物外觀及室內(nèi)裝修造型也起著很大作用。門(mén)一般由門(mén)柜、門(mén)扇、五金等組成 ;窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等組成。4. 地面、樓板、梁地面是指建筑物底層的地

22、坪，主要作用是承受人、家具等荷載，并把這 些荷載均勻地傳給地基。樓板是分隔建筑物上下層空間的水平承重構(gòu)件 ,主要作用是承受人、 家具 等荷載 ,并把這些荷載及自重傳給承重墻或梁、柱、基礎(chǔ)。梁是跨過(guò)空間的橫向構(gòu)件 ,主要起結(jié)構(gòu)水平承重作用 ,承擔(dān)其上的板傳來(lái) 的荷載 ,再傳到支撐的柱或墻體上。5. 樓梯樓梯是建筑物的垂直交通設(shè)施，供人們上下樓層、疏散人流或運(yùn)送物品 之用。6. 屋頂屋頂是建筑物頂部起覆蓋作用的圍護(hù)構(gòu)件，由屋面、承重結(jié)構(gòu)屋、保溫 隔熱層和頂棚組成。屋頂應(yīng)滿足防水、保溫、隔熱以及隔聲、防火等要求 ,必 須穩(wěn)固。二. 建筑識(shí)圖1. 建筑總平圖：建筑總平圖用來(lái)說(shuō)明建筑場(chǎng)地內(nèi)的建筑物、道路

23、、綠化等總體布置的平 面圖;總平圖可以看出的內(nèi)容：（1）建筑場(chǎng)地的位置、 大小及形狀 ;（2）新建筑物 在場(chǎng)內(nèi)位置與鄰近建筑物的相對(duì)位置關(guān)系 ;（3）場(chǎng)內(nèi)道路布置與綠化安排； （4） 新建建筑物的方位 ;（5 ）擴(kuò)建建筑物的預(yù)留地。2. 建筑平面圖：建筑平面圖是假想用一水平的剖切面沿門(mén)窗洞位置將建筑物剖切后，對(duì) 剖切面以下部分所作的水平投影圖。它反映出建筑物的平面形狀、大小位置、墻柱位置、 寸、材料、門(mén)窗類(lèi)型和位置。3. 建筑立面圖：建筑立面圖是平行于建筑物各方向外墻面的正投影圖 ,用來(lái)表示建筑物 的體形和外觀 ,外墻面裝飾要求等。4. 建筑剖面圖：建筑剖面圖是假想用一豎間的剖切面沿建筑物的某

24、一部分將其剖切后， 對(duì)剖切顯露部分的正投影圖。用以表示建筑物內(nèi)部的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造形成，分層 情況和各部位的聯(lián)系 ,與平面圖、立面圖相互配合不可缺少的重要圖樣之一。 第四節(jié) 房屋測(cè)繪及建筑質(zhì)量保修一. 房屋面積種類(lèi)1. 建筑面積二套內(nèi)面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)面積+公攤2. 套內(nèi)建筑面積二套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)面積3. 使用面積 ：住宅內(nèi)各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。4. 公攤面積：某產(chǎn)權(quán)人在共有建筑面積中所分?jǐn)偟拿娣e。5. 合同約定面積：商品房出賣(mài)人和買(mǎi)受人在商品房預(yù)售合同中約定的所買(mǎi)賣(mài)商品房的面積。6. 產(chǎn)權(quán)登記面積：由房產(chǎn)測(cè)繪單位測(cè)算，標(biāo)注在房屋權(quán)屬證書(shū)上，記入房屋權(quán)

25、屬檔案的房屋建筑面積。二. 房屋面積測(cè)算規(guī)定1. 計(jì)算建筑面積的一般規(guī)定（1）計(jì) 算2）建筑面積的房屋為永久性結(jié)構(gòu)房屋。層高應(yīng)在 2.2米以上(3) 同一房屋如結(jié)構(gòu)、層數(shù)不相同時(shí)，應(yīng)分別計(jì)算建筑面積。2. 計(jì)算全部建筑面積的范圍(1) 單層 房屋,按一層計(jì)算建筑面積；二層以上的房屋 ,按各層建筑面積總計(jì)計(jì)建 筑面積 ;(2) 屋 內(nèi) 夾層、插層、樓梯間等高度在 2. 2米以上部位計(jì)算建筑面積。(3) 穿 過(guò) 房屋的通道，房屋內(nèi)的門(mén)廳、 大廳均按一層計(jì)算面積 ,門(mén)廳、大門(mén)內(nèi)回廊 部分2 .2 米以上按水平投影面積計(jì)算 ;(4) 樓梯 間、電梯井、垃圾道、管道井等均按房屋自然層計(jì)算面積；(5) 屋

26、面 屬永久建筑 ,層高在 2 . 2 米以上樓梯間、水箱間、電梯機(jī)房及斜面結(jié)構(gòu) 屋頂高度在 2.2 米以上按其外圍水平投影面積計(jì)策；(6) 挑樓、 全封閉陽(yáng)臺(tái)，按其水平投影面積計(jì)算 ;(7) 地下 層、半地下室其相應(yīng)出入口，層高2.2米以上按外墻外圍水平投影面 積計(jì)算；(8) 有柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門(mén)廊、門(mén)按其柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計(jì)(9)屬永久性建筑有柱的車(chē)棚、貨棚等，按外圍水平投影面積計(jì)算；(10) 玻璃 幕墻等作為房屋外墻的 ,按外圍水平投影面積計(jì)算 ;(11) 依 坡 地建筑的房屋 ,利用吊腳做架空層， 有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的， 其高度在 2.2 米以上 部位，以外圍水平投影面積計(jì)算；(12)

27、 有伸縮縫的房屋 ,與室內(nèi)相通的，以伸縮縫計(jì)算建筑面積。3. 計(jì)算一半建筑面積范圍(1)與房屋相連有上蓋無(wú)柱的走廊 ,按其圍護(hù)結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積的一半計(jì)算；(2) 獨(dú)立柱,單排柱的門(mén)廊、車(chē)棚屬永久性建筑的 ,按上蓋水平投影面積一半計(jì)算;(3) 半封閉陽(yáng)臺(tái)按其圍護(hù)結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積一半計(jì)算 ;(4) 無(wú)頂 蓋室外梯按各層水平投影面積一半計(jì)算；(5) 有頂 蓋不封閉永久性架空通廊 ,按外圍水平投影面積一半計(jì)算。三. 房屋質(zhì)量保修期限第三部分房地產(chǎn)銷(xiāo)售基本知識(shí)技能第一節(jié)房地產(chǎn)權(quán)屬管理.房地產(chǎn)權(quán)屬的概念房地產(chǎn)權(quán)屬是指經(jīng)權(quán)利人申請(qǐng)，由房地產(chǎn)權(quán)屬登記機(jī)關(guān)將有關(guān)申請(qǐng)人的房地產(chǎn)權(quán)利事項(xiàng)記載于房地產(chǎn)登記薄的

28、法律行為。房地產(chǎn)權(quán)屬登記制度是現(xiàn) 代物權(quán)法中的一項(xiàng)重要制度。二.房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)管理的目的和意義 1保護(hù)房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益。保護(hù)房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益是權(quán)屬登記 管理的根本目的和出發(fā)點(diǎn)。2. 保證交易安全，減少交易成本。3. 房地產(chǎn)權(quán)屬登記管理是房地產(chǎn)管理的基礎(chǔ)工作1 )房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和住宅建設(shè) ,需登記部門(mén)提供該土地和房屋的各種資料 ,以便合 理規(guī)劃建設(shè)用地；2)房屋的買(mǎi)賣(mài)、租賃、抵押、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓等交易活動(dòng)，都涉及房地產(chǎn)權(quán) 屬，這就要求權(quán)屬登記部門(mén)提供該房產(chǎn)的位置、 三房屋權(quán)屬登記的種類(lèi)和期限 權(quán)屬種類(lèi)(1) 房屋 所有權(quán) :指房屋所有人依法對(duì)自己所有的房屋享有占有、 使用、收益和處 分的權(quán)利

29、。(2) 房屋 共有權(quán) :指兩個(gè)以上主體對(duì)同一房屋共同享有所有權(quán)。(3) 房屋 他項(xiàng)權(quán)證2 各物業(yè)權(quán)屬期限(1) 商 業(yè) 物業(yè) :50 年(2)住宅物業(yè) :70 年(3) 娛樂(lè)物業(yè):4 0年第二節(jié)商品房銷(xiāo)售稅費(fèi)1.契稅2.產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)3.查檔費(fèi)4.印花稅5.工本費(fèi)6.曬圖費(fèi)第三節(jié)房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理商品房預(yù)售管理二 工作要求1. 形象儀容：外表保持整潔，精神飽滿，身體無(wú)異味 ；穿著制服，黑色皮鞋, 無(wú)頭屑，口氣清新，勤剪指甲，女性化淡妝。2. 服務(wù)態(tài)度 ： 誠(chéng)懇、大方 , 具有親和力，保持開(kāi)朗愉快的心情接待各方來(lái)賓。3. 流暢的表達(dá)能力： 根據(jù)客戶的需求， 迅速作出判斷 ,推薦一至兩個(gè)適合的 單位,說(shuō)

30、理性強(qiáng)，用語(yǔ)言或現(xiàn)場(chǎng)道具引導(dǎo)客戶。4. 良好的職業(yè)道德 ：不損公肥私，損人利己 ,嚴(yán)守公司機(jī)密，善于團(tuán)結(jié)，積 極進(jìn)取 ,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。5. 良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：具有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟悉國(guó)家相關(guān)法規(guī)，不時(shí)提升自己的 專(zhuān)業(yè)水平。6. 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力：善于處理上下級(jí)關(guān)系，一切以公司利益為重，工作 上互組 ,不拖后腿。7. 較好的公關(guān)能力：銷(xiāo)售與公關(guān)一脈相承，對(duì)客戶要善于公關(guān)，讓潛在客戶 成為目標(biāo)客戶 ,達(dá)成交易。8. 穩(wěn)重的處事能力：應(yīng)凡事講求沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各類(lèi)復(fù)雜及突發(fā)事件的能 力。三. 崗位職責(zé)1. 前期準(zhǔn)備工作：對(duì)所在區(qū)域樓市概況深入了解，熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 ，確立 銷(xiāo)售信心；遵守現(xiàn)場(chǎng)管理，必備

31、的銷(xiāo)售工具放于適當(dāng)位置方便取用。2. 接待規(guī)范:精神奕奕，面帶微笑迎接客戶，引領(lǐng)客戶進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。3. 介紹樓盤(pán)情況：引領(lǐng)客戶到模型區(qū)，介紹樓盤(pán)基本情況，重點(diǎn)推介符合客 戶需求的單元，帶領(lǐng)客戶到樓盤(pán)實(shí)地觀看 ,強(qiáng)化樓盤(pán)優(yōu)勢(shì) ,調(diào)動(dòng)客戶積極 性。4. 洽談及計(jì)價(jià)：按客戶喜好推介單元，付款方式，詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)，費(fèi)用等 有需要時(shí)其它銷(xiāo)售人員進(jìn)行技巧配合，幫助銷(xiāo)售進(jìn)入實(shí)際性階段。5. 成交進(jìn)程：當(dāng)客戶表示滿意，應(yīng)讓其交定金，如客戶表示考慮可用優(yōu)惠政 策吸引客戶 ,必要時(shí)可下臨時(shí)訂金，之后補(bǔ)足 ,立定后提醒客戶下次繳費(fèi) 時(shí)間和手續(xù) ,做好來(lái)訪、成交書(shū)面登記。6. 售后服務(wù):準(zhǔn)備落訂后，換簽合同及合同備案的

32、工作，處理突發(fā)事件。四. 銷(xiāo)售流程1. 接聽(tīng)電話2. 迎接客戶3. 介紹產(chǎn)品4. 購(gòu)買(mǎi)洽談5. 帶看現(xiàn)場(chǎng)6.填寫(xiě)客戶資料7.客戶追蹤8.成交收定9.換簽合同10備案五.銷(xiāo)售人員職業(yè)技能1.營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)2.廣告基礎(chǔ)知識(shí)3.房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)4.當(dāng)前地產(chǎn)業(yè)走勢(shì)情況5.服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)6.企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)7.企業(yè)文化知識(shí)8.推銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)9.裝修基礎(chǔ)知識(shí)10管理知識(shí)六.銷(xiāo)售人員職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)信用2.遵紀(jì)守法3.愛(ài)崗敬業(yè)4.規(guī)范服務(wù)5.團(tuán)結(jié)協(xié)作七 心理素質(zhì)1. 自信能力：提高自己工作能力的信心就是對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品有信心。2. 觀察能力：集中注意力，培養(yǎng)認(rèn)識(shí)能力，提高判斷能力。3. 自我控制能力：明確工作目標(biāo)，養(yǎng)成

33、按計(jì)劃工作的習(xí)慣 ，用制度約束 自我，加強(qiáng)自我控制能力。4. 樂(lè)觀豁達(dá)：有承受失敗的能力，凡事保持樂(lè)觀，用平常心看待問(wèn)題 讓自己保持良好的工作狀態(tài)。5. 善于接受挑戰(zhàn)：培養(yǎng)果敢個(gè)性，平時(shí)多積累，有機(jī)會(huì)勇往直前，善于總結(jié)規(guī)律和經(jīng)驗(yàn) ,八. 銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題1. 交談前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，熟悉樓盤(pán)參數(shù) ;2. 注意找到能拍板成交對(duì)象，不要無(wú)目的而戰(zhàn)；3. 照顧老、少、兒童；4. 雙手遞送名片給客戶 ;5. 請(qǐng)客戶先坐 ,主動(dòng)向客戶介紹。第四節(jié) 銷(xiāo)售策略研究與賣(mài)點(diǎn)確定一. 市場(chǎng)調(diào)查二. 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查準(zhǔn)確作出樓盤(pán)定位三. 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售范圍的營(yíng)造銷(xiāo)售成功與否與現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛有很大的關(guān)系， 若是銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶

34、很多置業(yè)人員很忙，其它顧客看到此情形會(huì)對(duì)該樓盤(pán)有個(gè)好印象，認(rèn)為該樓較好賣(mài)，成交較快，無(wú)需費(fèi)太多力氣；相反若是銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人氣清冷，置 業(yè)人員銷(xiāo)售水平再好都要花費(fèi)很大一翻力氣去說(shuō)服客戶下決定， 客戶會(huì) 認(rèn)為不好賣(mài)，想再考慮長(zhǎng)點(diǎn)時(shí)間，往往一回去就再不回頭，所以如何營(yíng) 造好現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛對(duì)成交有著直接的影響。原則：我們所說(shuō)的銷(xiāo)售氣氛一定要客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有一個(gè)好的印象， 房子較好賣(mài) ,做決定遲了會(huì)讓別人定去較好的房子。操作:1) 接待客戶的置業(yè)人員在接待過(guò)程中要注意與同事配合， 時(shí)不時(shí)問(wèn) 一下哪個(gè)房型賣(mài)了沒(méi)有 ,最好是問(wèn)已賣(mài)了的 ,這樣客戶挑選中的房 子幾次都沒(méi)有就給客戶留下一個(gè)較好賣(mài)的印象 ,在客戶再

35、次選中 還有的房型時(shí)會(huì)較珍惜。2) 在客戶看中了某一戶型較喜歡時(shí)要當(dāng)客戶的面向其它同事問(wèn)一 下同事的客戶有沒(méi)有看中同一套的， 其它同事應(yīng)當(dāng)多配合說(shuō)也有 客戶喜歡可能在幾天內(nèi)要過(guò)來(lái)定， 從而給客戶灌輸一種早下定房 子就是誰(shuí)的概念。3) 在其它同事接待客戶的同時(shí)， 沒(méi)有接待客戶的銷(xiāo)售人員也不應(yīng)該 看起來(lái)很清閑 ,應(yīng)該在此時(shí)進(jìn)行電話回訪 ,營(yíng)造出現(xiàn)場(chǎng)即使人少也 熱鬧的良好氣氛。4) 在同事接待一家有老有小的客戶時(shí)由于小孩子會(huì)讓大人分心 ,不 接待客戶的同事應(yīng)上前照看小孩子 ,讓客戶全心全意地和置業(yè)人 員談判。第五節(jié) 廣告宣傳策劃廣告與廣告決策廣告及宣傳策劃第六節(jié)社會(huì)消費(fèi)群體分析研究與溝通技巧 社會(huì)消

36、費(fèi)群體心理分析階段1. 注意：銷(xiāo)售過(guò)程中利用各種技巧與肢體語(yǔ)言引起客戶注意 ,引導(dǎo)客戶提出需 求，讓其記憶深刻。2興趣：經(jīng)過(guò)介紹使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣，一旦產(chǎn)生興趣，再運(yùn)用一些 技巧，合理價(jià)格提升客戶購(gòu)買(mǎi)機(jī)率。3聯(lián)想：盡量讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想增加產(chǎn)品的價(jià)值感。4欲望 :刺激客戶欲望抓住購(gòu)買(mǎi)本能。5 比較：客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品做條件上的比較，分析該產(chǎn)品與其它公司產(chǎn)品的差別， 客戶做好比較后做出最后購(gòu)買(mǎi)決定 ,6 .確信：客戶經(jīng)過(guò)比較、分析后，確認(rèn)你的產(chǎn)品最佳，在主、客觀條件下若你產(chǎn) 品的確優(yōu)秀，客戶很容易做最后決定。7決定：經(jīng)過(guò)分析、談判、客戶認(rèn)為他所選擇的是對(duì)的 ,就可完成一筆雙方滿 意的交易，二購(gòu)

37、買(mǎi)行為類(lèi)型及動(dòng)機(jī)1類(lèi)型分析(1)復(fù)雜型購(gòu)買(mǎi)行為：購(gòu)買(mǎi)對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者顯得比較看重 ,所購(gòu)商品較貴重，也 許是從未購(gòu)買(mǎi)或很長(zhǎng)時(shí)間才購(gòu)買(mǎi)一次，由于選擇性比較大，又缺乏經(jīng)驗(yàn)，所 以往往需要長(zhǎng)時(shí)間搜集信息再對(duì)產(chǎn)品建立基本標(biāo)準(zhǔn)。(2 )和諧型購(gòu)買(mǎi)行為：購(gòu)買(mǎi)過(guò)程對(duì)消費(fèi)者本身相當(dāng)重要，所要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品屬于較 昂貴一類(lèi) ,需要對(duì)其特性進(jìn)行了解。(3) 習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為：消費(fèi)者介入購(gòu)買(mǎi)程度低 ,產(chǎn)品品牌差別小 ,消費(fèi)者往往 根據(jù)習(xí)慣及經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)，不會(huì)深入搜集信息 ,評(píng)估不同品牌 ,不會(huì)形成對(duì)品牌的態(tài) 度。(4) 多變型購(gòu)買(mǎi)行為 ：消費(fèi)者介入程度不高但產(chǎn)品品牌間差異很大 ,會(huì)經(jīng)常變換 購(gòu)買(mǎi)品牌，消費(fèi)者不做較多的比較和評(píng)估就做

38、選擇 ,然后在消費(fèi)過(guò)程才加以評(píng) 估。2 .動(dòng)機(jī)分析( 1)求實(shí)動(dòng)機(jī) :追求商品使用價(jià)位，注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)外在。( 2)求美動(dòng)機(jī) :追求商品欣賞價(jià)值或藝術(shù)價(jià)值，注意產(chǎn)品外型。(3) 求新動(dòng)機(jī) :追求商品時(shí)尚新穎 ,不太計(jì)較商品價(jià)格。( 4)求名動(dòng)機(jī) :追求品牌效應(yīng) ,注重知名度。(5 )求廉動(dòng)機(jī) :追求廉價(jià)商品 ,喜歡選擇優(yōu)惠價(jià)位產(chǎn)品 ,不計(jì)較內(nèi)在與外在質(zhì)量。 ( 6)求奇動(dòng)機(jī) :追求商品奇特性 ,注重商品與眾不同。(7 )求同動(dòng)機(jī):追求大眾化商品，隨大流不趕時(shí)髦。(8)求癖動(dòng)機(jī)：追求能滿足自己癖好的商品，不計(jì)較商品質(zhì)量，價(jià)格等。 三.銷(xiāo)售中的溝通技巧1客戶類(lèi)型的應(yīng)對(duì)策略(1)從容不

39、迫型 :這種顧客嚴(yán)肅冷靜，不易為外界事物和廣告宣傳所影響 ,他們 對(duì)推銷(xiāo)員的建議認(rèn)真聆聽(tīng) ,有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出 購(gòu)買(mǎi)決定。從容不迫型的顧客對(duì)于第一印象惡劣的推銷(xiāo)員絕不會(huì)給予第二次 見(jiàn)面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。而對(duì)此類(lèi)顧客，推銷(xiāo)人員必須從熟悉產(chǎn)品 特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法 ,多方分析、比較、舉證、提示 ,使 顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性支持。與這類(lèi)顧客打交道 ,推銷(xiāo)建 議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析思考 ,才有被顧客接受的可能；反之 ,拿不出有力的 事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，推銷(xiāo)是不會(huì)成功的。(2) 優(yōu)柔寡斷型 :這類(lèi)顧客的一般表現(xiàn) :對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某件

40、商品猶豫不決 ,即使決 定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷(xiāo)售價(jià)格等又反復(fù)比較 ,難于取 舍，他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對(duì)于這類(lèi)顧客，推銷(xiāo) 員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交 ,要有次序地誘導(dǎo)顧客表達(dá) 出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明 ,除了推銷(xiāo)員的示范推銷(xiāo)，還要鼓勵(lì) 顧客親手操作，以消除顧客的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，推 銷(xiāo)人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。（3）自我吹噓型 :此類(lèi)顧客喜歡自我夸張、 虛榮心很強(qiáng) ,總在別人面前炫耀自己見(jiàn) 多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。與這類(lèi)顧客進(jìn)行推銷(xiāo)訪問(wèn)的要訣 是，以他自己熟悉的事物尋找話題

41、,適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。在這種人面前，最 好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾” ,津津有味地為對(duì)方稱(chēng)好道是，且表現(xiàn)出一付羨慕 欽佩的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心 ,這樣一來(lái) ,對(duì)方則較難推銷(xiāo)人員的建議。（ 4）豪爽干脆型 :這類(lèi)顧客多半樂(lè)觀開(kāi)朗 ,容易感情用事 ,有時(shí)會(huì)輕率馬虎。 和這 類(lèi)顧客交往 ,推銷(xiāo)員必須掌握火侯，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài) ,介紹時(shí)干凈 利落 ,簡(jiǎn)明扼要講清你的推銷(xiāo)建議，事先交待清楚買(mǎi)不買(mǎi)一句話 ,不繞彎子，對(duì) 方基于其性格和所處場(chǎng)合 ,肯定會(huì)干脆爽快地給予回復(fù)。（5）喋喋不休型： 推銷(xiāo)人員一旦遇到這樣的顧客 ,可以發(fā)現(xiàn)他們的主要特點(diǎn)是 喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人

42、的觀點(diǎn)。這類(lèi)顧客一 旦開(kāi)口 ,便滔滔不絕，沒(méi)完沒(méi)了，雖口若懸河，但常常離題萬(wàn)里，推銷(xiāo)員如不 及時(shí)加以控制 ,就會(huì)使雙方的洽談成為家常式聊天。應(yīng)付這些顧客時(shí)，推銷(xiāo)員 要有足夠的耐心和控制能力 ,利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入推銷(xiāo)的話題 ,使 之圍繞推銷(xiāo)建議而展開(kāi)。（ 6）沉默寡言型：這類(lèi)顧客與喋喋不休型正好相反 ,老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì) 推銷(xiāo)員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng) ,但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法， 其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。一般來(lái)說(shuō)，沉默寡言型的顧客比較 理智 ,感情不易激動(dòng) ,應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有說(shuō)話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí) 間,進(jìn)行面談時(shí)要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸

43、說(shuō)顧客，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品 的使用價(jià)值和推銷(xiāo)利益所在 ,并提供相應(yīng)的權(quán)威資料和證明文件，供對(duì)方分析 思考、判斷比較和加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心 ,引起對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲望。(7) 吹毛求疵型 :這類(lèi)顧客懷疑心重 ,一向不信任銷(xiāo)售人員 ,片面認(rèn)為銷(xiāo)售人員只 會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ,而盡可能地掩飾缺點(diǎn)不足，如果相信推銷(xiāo)員的甜言 蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙。所以 ,這類(lèi)顧客多半不易爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與推銷(xiāo) 員辯論一番。與這類(lèi)顧客打交道，推銷(xiāo)員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè) 回合 ,但必須適可而止 ,最后故作宣布“投降”假裝戰(zhàn)敗而退下來(lái) ,心服口服，并 佯裝稱(chēng)贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微 ,讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)揮后再轉(zhuǎn)入話題，

44、身處這種場(chǎng)合，推銷(xiāo)人員一定要注意滿足對(duì)方的爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng) 指教，發(fā)表他的意見(jiàn)和看法。(8 )虛情假意型：這類(lèi)顧客大部分在表面上十分和藹友善，在這類(lèi)顧客面前 銷(xiāo)售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋 ,同時(shí)可提出一些優(yōu)惠的條件供對(duì)方選擇， 對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這種客戶總認(rèn)為銷(xiāo)售員一定會(huì)抬高報(bào)價(jià)，所以一再要求打 折,甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量，此時(shí)，銷(xiāo)售人員正確的作法是不能輕易答應(yīng)對(duì)方 的過(guò)分要求 ,否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他購(gòu)買(mǎi)的決心 ,一般來(lái)說(shuō)，這些客戶在適當(dāng)?shù)臈l 件下 ,在他感到購(gòu)買(mǎi)于已有利的情況下洽談成交也是可能的,所以銷(xiāo)售人員不要輕易放棄說(shuō)服工作 ,只要有百分之一的成功希望 ,就要百分百投入努力。(9)

45、冷淡傲慢型 :這類(lèi)顧客多半高傲自視， 輕視別人 ,自以為是 ,不太與人交往， 這類(lèi)顧客的最大特征是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接近但一 旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于這種類(lèi)型客戶個(gè)性嚴(yán)肅而靈 活性不夠，對(duì)推銷(xiāo)商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審問(wèn) ,商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間 銷(xiāo)售人員在接近他們時(shí)最好須由老客介紹效果最好。(10 )情感沖動(dòng)型 :這類(lèi)客戶反復(fù)無(wú)常，捉摸不透，在面談中常打斷銷(xiāo)售人員 的解釋?zhuān)聰嘌?,而且對(duì)自己的原有主張和承諾 ,都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻， 從而給推銷(xiāo)制造難題。面對(duì)此類(lèi)顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施 ,切勿礙于情面，必 要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù) ,強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利

46、益與方便 ,支持推銷(xiāo)建議 ,作出 成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)買(mǎi)決定，言行謹(jǐn)慎周密 ,不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。（11 ）心懷怨恨型：這類(lèi)顧客對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)懷有不滿和敵意,不問(wèn)清事實(shí)真相滿腹牢騷破口而出 ,對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊,給銷(xiāo)售人員造成難堪的局面。與這類(lèi)顧客打交道時(shí) ,銷(xiāo)售人員應(yīng)先查明顧客抱怨和牢騷產(chǎn)生的原由，假 如實(shí)有其畫(huà)則盡力設(shè)法消除。銷(xiāo)售人員最好不要與之開(kāi)一些無(wú)謂的玩笑,對(duì)他們曉之以理 ,明之以利 ,動(dòng)之以情，切忌急躁盲動(dòng)，同時(shí)要遵守洽談時(shí)許下的諾 言,切勿食言。（12） 滑難纏型 :這種類(lèi)型的顧客好強(qiáng)且頑固 ,在與推銷(xiāo)人員面談時(shí) ,先是固守 自己的陣地，并且不易改

47、變初衷 ;然后向你索要產(chǎn)品說(shuō)明和宣傳資料 ,事先要有 受冷遇的心理準(zhǔn)備 ,在洽談時(shí)，他們會(huì)毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點(diǎn),且評(píng)估銷(xiāo)售人員和有關(guān)對(duì)手 ,所以銷(xiāo)人員必須準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。另外，此類(lèi)顧客往 往在達(dá)成交易時(shí)會(huì)提出較多的額外要求,如打折扣等，因此銷(xiāo)售人員事先在價(jià)格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，避免無(wú)功而返。2 處理客戶異議的要領(lǐng)（1 ）尊重客戶異議（2 ）分析客戶異議（3）認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備（4）合理選擇處理時(shí)機(jī)3.客戶異議的化解方法1）直接否定處理法 :這是銷(xiāo)售人員依據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由直接反駁顧客異議的 一種方法。2）間接否定處理法 :是指銷(xiāo)售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由間接否定顧客異議的一 種方法。

48、在具體實(shí)施這種異議化解模式時(shí)，銷(xiāo)售人員一開(kāi)始就明確表示贊同 顧客的看法 ,從而避免或減少抵觸情緒。3）裝聾作啞處理法 :對(duì)于容易產(chǎn)生激烈爭(zhēng)執(zhí)的話題 ,與洽談主題毫不相干的異議 等,推銷(xiāo)員完全可以不予理睬，如同裝聾作啞般地在繼續(xù)自己的話題發(fā)揮。4）使用證據(jù)處理法：銷(xiāo)售人員使用大量實(shí)際事例和證據(jù)材料向?qū)Ψ揭灰徽故?說(shuō)明,就很可能使顧客的反對(duì)意見(jiàn)逐步削弱甚至完全消除。值得注意的是，銷(xiāo) 售人員使用的證據(jù)和理由必須實(shí)事求是，切忌憑空臆造，任意杜撰。5）回報(bào)補(bǔ)償處理法：回報(bào)補(bǔ)償處理法正是利用顧客異議以外的產(chǎn)品其他方 面的優(yōu)點(diǎn)來(lái)抵消顧客異議的一種處理方法。6）舉證勸誘處理法：舉證是理智的勸誘，勸誘是針對(duì)客戶情感的說(shuō)服藝術(shù)， 因此舉證勸誘可以說(shuō)是理智與情感雙管齊下的異議化解技巧。7 ）有效類(lèi)比處理法：有效類(lèi)比是比喻和類(lèi)推的簡(jiǎn)稱(chēng)，常用來(lái)應(yīng)付顧客提出的 一些微妙異議。8）旁敲側(cè)擊處理