保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則實施細則

1、保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則實施細則第一章 總 則第一條 根據(jù)中國保監(jiān)會保險從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，制定本細則。第二條 本細則適用于經(jīng)中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)（以下簡稱“保險監(jiān)管機構(gòu)”）批準(zhǔn)、在中國境內(nèi)從事保險及其有關(guān)業(yè)務(wù)的各類保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)（以下簡稱“機構(gòu)”）的員工及其代理制營銷員。銀行、郵政、機動車銷售及修理廠等兼業(yè)代理機構(gòu)從事保險招攬介紹、保險銷售的人員適用本細則。第三條 本細則是保險從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守的基本行為規(guī)范，是機構(gòu)和行業(yè)自律組織對保險從業(yè)人員進行獎勵和處分的依據(jù)。第二章 保險從業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則第四條 遵紀(jì)守法，服從監(jiān)管，執(zhí)行自律規(guī)則，遵守所在機構(gòu)規(guī)章制度。不得違法違規(guī)，不得損害保險業(yè)形

2、象。第五條 重合同，守信用，恪守最大誠信原則，珍惜和維護保險從業(yè)人員職業(yè)聲譽。第六條 舉止文明，謙遜有禮，堅持客戶至上，認(rèn)真履行保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)自律組織、所在機構(gòu)制定的各項服務(wù)規(guī)范和承諾。第七條 熱愛工作，竭誠服務(wù)，維護所在機構(gòu)利益和形象。不得玩忽職守，嚴(yán)禁參與承保欺詐、騙賠、多賠等活動。第八條 勤于學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，獲得崗位所需要的資格認(rèn)證，積極參加保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)自律組織、所在機構(gòu)組織的專業(yè)知識和職業(yè)操守培訓(xùn)，提高專業(yè)勝任能力。第九條 加強修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，自覺執(zhí)行廉潔從業(yè)各項規(guī)定。不得利用職務(wù)和工作之便牟取不正當(dāng)利益。第十條 應(yīng)保護所在機構(gòu)商業(yè)秘密，遵守與其簽訂的保密和競業(yè)禁止協(xié)議。不得

3、擅自披露業(yè)務(wù)信息及客戶資料。第三章 保險機構(gòu)高級管理人員行為準(zhǔn)則第十一條 堅持科學(xué)發(fā)展，防范化解風(fēng)險，維護客戶利益，統(tǒng)籌兼顧股東利益、機構(gòu)利益及員工利益。第十二條 不斷提高管理能力，避免決策和管理失誤。不得推卸對因本機構(gòu)出現(xiàn)的問題應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任。 第十三條 倡導(dǎo)客戶至上的經(jīng)營理念，鼓勵開發(fā)適合人民群眾需求的保險產(chǎn)品。不得采用明示或暗示手段，唆使或縱容從業(yè)人員從事有損投保人、被保險人和受益人合法權(quán)益的行為。第十四條 高度重視保險理賠工作，努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量。對屬于保險責(zé)任的理賠案件，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)及時賠償或給付；對不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)及時通知。不得刁難客戶，不得惜賠、拖賠、欠賠，

4、更不得應(yīng)賠不賠、無理拒賠。第四章 保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為準(zhǔn)則第十五條 主動出示展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證書等有效證件，使用所在機構(gòu)統(tǒng)一印制的宣傳資料。不得自行手寫、印制、變更所在機構(gòu)的宣傳資料，不得使用或傳播其他不合規(guī)的宣傳資料。第十六條 應(yīng)根據(jù)客戶的需求和經(jīng)濟承受能力推薦合適產(chǎn)品。在客戶明確拒絕投保的情況下，不得強行繼續(xù)向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。第十七條 客觀、全面、準(zhǔn)確地履行產(chǎn)品和服務(wù)的說明義務(wù)，代理機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)應(yīng)明確說明銷售產(chǎn)品的經(jīng)營主體，確?？蛻糁獣云渌徺I保險產(chǎn)品的完整內(nèi)容，對分紅保險、投資連結(jié)保險、萬能保險等投資產(chǎn)品應(yīng)明確說明其費用扣除情況和投資風(fēng)險及收益的不確定性。

5、不得有虛假陳述、隱瞞真相、誤導(dǎo)客戶、違規(guī)承諾等行為。第十八條 加強客戶回訪和跟蹤服務(wù)，協(xié)助客戶進行客觀、公正、及時理賠。所在機構(gòu)對客戶提出賠償或者給付保險金請求作出拒賠決定的，應(yīng)將所在機構(gòu)出具的拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書及時送交客戶，并說明理由。第五章 公平競爭準(zhǔn)則第十九條 同業(yè)互尊，同業(yè)互助，增進交流。不得以不正當(dāng)手段招徠其他保險機構(gòu)在職從業(yè)人員。第二十條 公平競爭，嚴(yán)禁從業(yè)人員有下列不正當(dāng)競爭行為：（一）采用不實宣傳或易引起誤解方式自我夸大或者損害其他同業(yè)聲譽；（二）貶低或詆毀其他機構(gòu)、從業(yè)人員、保險產(chǎn)品，或利用保險監(jiān)管機構(gòu)的處罰決定攻擊同業(yè)；（三）向客戶給予或承諾保險合同約定以外的

6、保險費回扣或者其他利益；（四）在未經(jīng)保險監(jiān)管機構(gòu)核準(zhǔn)的區(qū)域開展業(yè)務(wù)或采取其他不正當(dāng)手段開展業(yè)務(wù)；（五）以排擠競爭對手為目的，擅自降低保險費率或高于行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)支付手續(xù)費。第六章 獎勵與處分第二十一條行業(yè)自律組織對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可視情形給予以下獎勵：（一）書面表揚；（二）公開表彰；（三）授予榮譽稱號；（四）其他合適形式的獎勵。前款所列的獎勵可以單獨適用，也可以合并適用。第二十二條 高級管理人員應(yīng)以身作則，率先垂范，帶頭遵守并指導(dǎo)和監(jiān)督從業(yè)人員遵守本細則。對違反本細則的從業(yè)人員，由其所在機構(gòu)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定進行處分。第二十三條 行業(yè)自律組織對違反本細則的從業(yè)人員，可采取書面或口頭形式進行提示

7、或質(zhì)詢，并可視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。從業(yè)人員違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，由行業(yè)自律組織提請保險監(jiān)管機構(gòu)依法采取有關(guān)監(jiān)管措施。第二十四條 行業(yè)自律組織對違規(guī)從業(yè)人員，可以給予以下形式的紀(jì)律處分：（一）警告；（二）業(yè)內(nèi)通報批評；（三）通過媒體公開譴責(zé)；（四）提請保險監(jiān)管機構(gòu)查處；（五）從業(yè)禁止。前款所列的紀(jì)律處分可以單獨適用，也可以合并適用。第二十五條 從業(yè)人員違反本細則，情節(jié)輕微，且沒有造成嚴(yán)重后果的，行業(yè)自律組織應(yīng)予以警告，限期整改。警告由行業(yè)自律組織以信函形式向從業(yè)人員本人發(fā)出，同時抄報其所在的上級機構(gòu)和保險監(jiān)管機構(gòu)。 第二十六條 有下列情形之一的，行業(yè)自律組織對負(fù)有主要責(zé)任的高級管理人員予以業(yè)內(nèi)通報批

8、評：（一）機構(gòu)經(jīng)營管理不善造成突發(fā)事件，未進行及時處理，引發(fā)行業(yè)公共關(guān)系危機的；（二）機構(gòu)違規(guī)經(jīng)營，違反行業(yè)自律規(guī)則和服務(wù)承諾的；（三）違反本細則第十四條規(guī)定，理賠服務(wù)質(zhì)量差的；（四）違反本細則第十九條規(guī)定，以不正當(dāng)手段招徠從業(yè)人員的；（五）違反本細則第二十條規(guī)定，進行不正當(dāng)競爭的。第二十七條 從業(yè)人員有下列行為之一，其所在機構(gòu)應(yīng)將其名單上報行業(yè)自律組織，予以業(yè)內(nèi)通報批評：（一）代簽名；（二）代體檢；（三）偽造客戶回訪記錄、故意滯留客戶保險合同；（四）偽造機構(gòu)和客戶的公章、印件；（五）在資格考試中參與考試作弊、冒名代考，及偽造、變造、轉(zhuǎn)讓資格證書、展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證書；（六）挪用侵占保費、滯留保費

9、私設(shè)帳戶及公款私存；（七）與客戶勾結(jié)，故意隱瞞承保條件，虛假理賠騙取保險金；（八）擅自印制、偽造、變造、隱匿保險單證，違規(guī)制作宣傳材料，私自更改客戶投保和保全信息；（九）偽造、銷毀帳務(wù)，指使違規(guī)操作；（十）泄露所在機構(gòu)和客戶重大商業(yè)秘密；（十一）盜取或惡意毀壞機構(gòu)重要數(shù)據(jù)設(shè)備；（十二）所在機構(gòu)認(rèn)為其他應(yīng)該上報的行為。前款所列行為涉嫌犯罪的，應(yīng)依法移交司法機關(guān)追究其刑事責(zé)任。第二十八條 有下列情形之一，情節(jié)嚴(yán)重的，行業(yè)自律組織對負(fù)有主要責(zé)任的從業(yè)人員應(yīng)通過媒體予以公開譴責(zé)：（一）機構(gòu)或個人嚴(yán)重?fù)p害保險業(yè)整體形象的；（二）機構(gòu)或個人嚴(yán)重?fù)p害投保人、被保險人和受益人合法權(quán)益的。第二十九條 高級管理人

10、員嚴(yán)重違反本細則且符合行政處罰條件的，行業(yè)自律組織可提請保險監(jiān)管機構(gòu)依法予以查處。第三十條 從業(yè)人員有下列情形之一的，各機構(gòu)均不得再行錄用：（一）違反本細則第二十七條規(guī)定的情形，被業(yè)內(nèi)通報批評的；（二）違反本細則第二十八條規(guī)定的情形，被公開譴責(zé)的；（三）嚴(yán)重違反所在機構(gòu)管理規(guī)定，導(dǎo)致重大經(jīng)濟損失且對行業(yè)造成惡劣影響的。第三十一條 行業(yè)自律組織應(yīng)建立從業(yè)人員信息管理制度，詳實記錄從業(yè)人員獎勵和處分情況；對受到第二十四條第（二）項至第（五）項處分的信息，應(yīng)在其網(wǎng)站上予以公示，以供查詢；對其中的高級管理人員，應(yīng)定期通報保險監(jiān)管機構(gòu)。第三十二條 從業(yè)人員對所在機構(gòu)執(zhí)行本細則第二十二條有異議的，可向行業(yè)自律組織申請復(fù)議；對行業(yè)自律組織處分決定有異議的，可向保險監(jiān)