某集團服務(wù)監(jiān)督細則草案

1、眾義達集團服務(wù)監(jiān)督細則（草案）第一章總則1第二章服務(wù)宗旨1第三章服務(wù)體系準(zhǔn)則2第四章服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)2第五章關(guān)鍵詞定義3第六章服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)6第七章服務(wù)評估指標(biāo)9第八章服務(wù)監(jiān)督流程10第九章服務(wù)監(jiān)督評估執(zhí)行辦法11第十章服務(wù)監(jiān)督評估主要文件12第十一章服務(wù)監(jiān)督獎懲13第十二章附則14第一章總則第一條為保證眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃的有效實施，提高集團公司的整體服務(wù)水平，建立集團公司完整的客戶服務(wù)體系，在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢。根據(jù)眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃和眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé)任協(xié)議的有關(guān)規(guī)定制定本辦法。第二條眾義達集團服務(wù)監(jiān)督細則由集團戰(zhàn)略發(fā)展部擬定，集團總裁審定通過后，由集團戰(zhàn)略

2、發(fā)展部下屬企管部作為細則的監(jiān)督執(zhí)行部門。第三條本細則是針對集團下屬經(jīng)營性部門制定的經(jīng)營服務(wù)監(jiān)督細則。適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門。第四條集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門對有特定服務(wù)規(guī)范的產(chǎn)品或經(jīng)營項目，可以向集團戰(zhàn)略發(fā)展部申請執(zhí)行特定服務(wù)規(guī)范并備案。不經(jīng)申請備案確認，則依照細則中的內(nèi)容執(zhí)行。第五條集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部總轄集團公司的服務(wù)監(jiān)督工作。第二章服務(wù)宗旨第六條眾義達的客戶觀：客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無形資本，是集團經(jīng)營管理的核心命題。顧客價值觀的演變趨勢引導(dǎo)著我們的企業(yè)方向。第七條眾義達的服務(wù)觀：服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力之一。第八條眾義達的服務(wù)理念：“顧客價值鏈”

3、理論。顧客是創(chuàng)造企業(yè)價值鏈的源泉，為顧客服務(wù)的過程是企業(yè)營造整個價值鏈的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。眾義達的服務(wù)追求的是客戶和企業(yè)的雙贏。第九條眾義達的服務(wù)承諾：一次購車，終身服務(wù)。第三章服務(wù)體系準(zhǔn)則第十條專業(yè)化服務(wù)：要求集團下屬各營運單位必須建立專業(yè)化的服務(wù)隊伍，嚴守規(guī)范化的服務(wù)準(zhǔn)則，執(zhí)行針對性服務(wù)。第十一條一體化服務(wù)：要求集團下屬各營運單位以一體化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，在拓展銷售業(yè)務(wù)的同時，強化配套服務(wù)，努力為顧客提供完整的營銷服務(wù)解決方案。第十二條可靠性服務(wù)：要求集團下屬各營運單位秉持集團“敬業(yè)、信譽、開拓、發(fā)展”的企業(yè)精神，嚴守企業(yè)信譽和服務(wù)承諾，為顧客提供可靠的服務(wù)，成為顧客值得信賴的合作伙伴。第十三條高

4、效率服務(wù)：要求集團下屬各營運單位不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高反應(yīng)速度，為顧客提供高效率、快節(jié)奏的服務(wù)。第十四條便利性服務(wù)：要求集團下屬各營運單位本著最大程度便利顧客的宗旨，以客戶和企業(yè)雙贏的理念，處處為顧客著想，盡最大可能為客戶提供滿意的服務(wù)。第十五條增值性服務(wù)：要求集團下屬各營運單位不斷拓寬服務(wù)品種和結(jié)構(gòu)，努力為顧客創(chuàng)造有價值的服務(wù)，使客戶獲得最大程度的滿足。第四章服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)第十六條集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門應(yīng)設(shè)定專人負責(zé)管理、接洽所在單位服務(wù)質(zhì)量工作。集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部主管全集團公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，其主要任務(wù)是：1. 督促集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門貫徹執(zhí)行眾義達集

5、團服務(wù)監(jiān)督細則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；2. 監(jiān)督檢查眾義達集團服務(wù)監(jiān)督細則的貫徹執(zhí)行情況；3. 負責(zé)全公司客戶服務(wù)體系的規(guī)劃和協(xié)調(diào)工作；4. 負責(zé)全集團公司的客戶關(guān)系、客戶信息體系管理工作；5. 負責(zé)制定和審查監(jiān)督集團各下屬經(jīng)營性部門客戶信息統(tǒng)計和報送的統(tǒng)一格式規(guī)范；6. 參與經(jīng)營業(yè)績的評估審定工作；7. 對服務(wù)質(zhì)量爭議提出內(nèi)部仲裁建議。第十七條眾義達集團服務(wù)監(jiān)督細則的監(jiān)督重點：1. 客戶信息反饋；2. 客戶服務(wù)滿意度；3. 客戶投訴；4. 服務(wù)體系流程化、規(guī)范化。第十八條集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部按集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的經(jīng)營規(guī)模、類別，協(xié)助培訓(xùn)客戶服務(wù)專員職位，承擔(dān)所在單位的服務(wù)質(zhì)

6、量監(jiān)測任務(wù)。其主要職責(zé)是：1. 對所在單位的服務(wù)質(zhì)量進行全程跟蹤；2. 負責(zé)與集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部溝通、匯報所在單位服務(wù)質(zhì)量工作；3. 對所在單位服務(wù)質(zhì)量爭議進行全程跟蹤；4. 負責(zé)所在單位的客戶信息體系管理工作；5. 負責(zé)所在單位的客戶服務(wù)體系協(xié)調(diào)工作。第五章關(guān)鍵詞定義第十九條“用戶”關(guān)鍵詞定義：本細則中將用戶分為正常用戶和問題用戶，本細則所用考核指標(biāo)一律指正常用戶，問題用戶不在本細則相關(guān)考核指標(biāo)統(tǒng)計范圍之內(nèi)1. 問題用戶：服務(wù)接受方在接受服務(wù)時同時存在下述四項行為中的兩項，即判定為問題用戶。四項行為分別為：言行舉止失當(dāng)；精神或身體狀態(tài)失常；違反公司政策或法律；不合作的態(tài)度。在服務(wù)過程中

7、應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)問題用戶，并妥善中止對其提供服務(wù)。2. 正常用戶：除問題用戶外的其他用戶統(tǒng)稱正常用戶。第二十條“客戶投訴”關(guān)鍵詞定義：眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細則中所考核的服務(wù)指標(biāo)中“客戶投訴指標(biāo)”即指“有效投訴率”。1. 客戶投訴：由各類因素所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的申訴?？蛻敉对V包括商品投訴、價格投訴和服務(wù)投訴。2. 功能建議：客戶對產(chǎn)品或服務(wù)營運體系進一步優(yōu)化所提出的改進建議。3. 商業(yè)糾紛：由各類商業(yè)條款或相關(guān)契約所引發(fā)客戶與服務(wù)提供方發(fā)生分歧而產(chǎn)生的糾紛。4. 價格投訴：由價格因素所引發(fā)的客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。5. 商品投訴：由商品本身性能所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。6. 服務(wù)投訴

8、：指客戶對服務(wù)提供方服務(wù)不滿而產(chǎn)生的投訴。服務(wù)投訴中，性質(zhì)嚴重或惡劣的投訴統(tǒng)稱為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特別惡劣的稱為惡性投訴。7. 有效投訴：提供服務(wù)方主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴重不滿而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。8. 惡性投訴：提供服務(wù)方蓄意提供劣質(zhì)服務(wù)或應(yīng)提供而不提供服務(wù)，造成客戶損失或嚴重不滿由此而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。服務(wù)考核中如果在營運過程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當(dāng)月服務(wù)評估為不合格，全年如果發(fā)生兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務(wù)評估計為不合格。9. 投訴率：經(jīng)查證屬實的客戶投訴數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比；本細則中“投訴率”指標(biāo)所指投訴包括價格投訴、商品投訴及服務(wù)投訴。10. 有效投訴率：由于

9、服務(wù)提供方的主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴重不滿而產(chǎn)生的服務(wù)投訴，經(jīng)查證屬實的事件數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比。第二十一條“服務(wù)監(jiān)督”關(guān)鍵詞定義1. 主動式服務(wù)監(jiān)督：經(jīng)營或管理部門主動進行有目的、針對性的全面性客戶訪談或隨機抽樣客戶訪談。旨在發(fā)現(xiàn)問題，尋求持續(xù)的改進。2. 被動式服務(wù)監(jiān)督：客戶對集團下屬各經(jīng)營單位所提供的服務(wù)不滿向集團有關(guān)部門予以投訴，經(jīng)管理部門調(diào)查后，在據(jù)實評估基礎(chǔ)上，提出整改結(jié)論。第二十二條“客戶滿意度”關(guān)鍵詞定義：客戶滿意度：客戶在接受服務(wù)過程中，所得到的心理滿足程度。具體評估時綜合加權(quán)計算客戶在售前、售中、售后不同階段服務(wù)平均滿足程度。相關(guān)滿意度分級評分辦法見本細則第二十

10、四條。第二十三條“信息反饋”關(guān)鍵詞定義：1. 信息反饋率：指經(jīng)營單位反饋回集團的用戶登記表（或批發(fā)銷售登記表）所列整車銷售數(shù)量占實際銷售數(shù)量的百分比。2. 反饋有效率：指用戶登記表經(jīng)抽查回訪后，核實的準(zhǔn)確信息數(shù)量占反饋信息總數(shù)的百分比。3. 用戶信息反饋有效率：指用戶登記表經(jīng)抽查回訪后，核實的最終有效客戶數(shù)量占整車實際銷售數(shù)量的百分比。4. 信息反饋平均周期：指客戶成交之日（開票日期）起至服務(wù)提供方將用戶信息登記表提交集團戰(zhàn)略發(fā)展部備案止，所需的平均間隔天數(shù)。第六章服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)第二十四條客戶滿意度1. 調(diào)查方法：通過主動式服務(wù)監(jiān)督和被動式服務(wù)監(jiān)督進行調(diào)查。2. 計算方法：將每一客戶滿意程度分為

11、5級，單一客戶滿分為2分，相應(yīng)的客戶滿意度分值對應(yīng)表如下：滿意程度分值優(yōu)（非常滿意）+2良（比較滿意）+1中（一般）0差（比較差）-1劣（非常差）-2綜合評估時可依據(jù)客戶在售前、售中和售后不同服務(wù)階段對服務(wù)的滿意程度設(shè)定不同的權(quán)值，權(quán)值分配如下：服務(wù)階段權(quán)值售前服務(wù)：1售中服務(wù)：2售后服務(wù)：2計算單一客戶滿意度得分：滿怠度權(quán)值實際值加權(quán)得分售前服務(wù)1售中服務(wù)2售后服務(wù)23.第二十五條1.2.3.第二十六條1.2.3.單一客戶滿意度=（售前、售中和售后）加權(quán)得分總和+（售前、售中和售后）權(quán)值總和再將所有客戶滿意度得分求和，除以客戶數(shù)，得到平均滿意度得分：平均滿意度得分=（客戶滿意度得分）總和一客

12、戶人數(shù)最后將平均分值按百分制換算為客戶滿意度：客戶滿意度=（客戶滿意度平均分值+2）X100應(yīng)用范圍：適用于對集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門在日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)綜合水平的評估。2003年主要作為綜合評估指標(biāo)，暫不作為考核指標(biāo)。信息反饋率調(diào)查方法：按實際工作中的數(shù)量計算。計算方法：（銷售反饋數(shù)量+實際銷售數(shù)量）X100%應(yīng)用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門日常經(jīng)營過程中的整車銷售的信息反饋效率評估。只作為評估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。反饋有效率調(diào)查方法：主動式抽樣回訪調(diào)查。計算方法：（抽查回訪信息有效數(shù)量+抽查樣本總量）X100%應(yīng)用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)

13、營性部門日常經(jīng)營過程中的整車銷售的信息反饋有效程度評估。只作為評估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。第二十七條用戶信息反饋有效率：集團統(tǒng)一規(guī)定用戶信息反饋有效率必須達到80%以上。1. 調(diào)查方法：主動式抽樣回訪調(diào)查。2. 計算方法：信息反饋率X反饋有效率X100%3. 應(yīng)用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門日常經(jīng)營過程中的整車銷售的信息反饋水平評估。是集團重點考核指標(biāo)之一。第二十八條信息反饋平均周期：用戶信息反饋周期必須控制在10天以內(nèi)（其中進口車10天內(nèi)反饋基本客戶信息，1個半月內(nèi)補齊相關(guān)信息）。1. 調(diào)查方法：按實際工作中的時間計算。2. 計算方法：（提交日期銷售日期）總和一提交數(shù)量3.

14、 應(yīng)用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門日常經(jīng)營過程中的整車銷售信息反饋的及時性評估。是集團重點考核指標(biāo)之一。第二十九條投訴率1. 調(diào)查方法：客戶投訴受理，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進行。2. 計算方法：投訴率=（投訴數(shù)量+最終客戶數(shù)量）%3. 應(yīng)用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)投訴情況的評估。只作為評估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。第三十條有效投訴率：整車銷售業(yè)務(wù)有效投訴率必須控制在1%以內(nèi)；汽車修理業(yè)務(wù)有效投訴率必須控制在3%以內(nèi)；同時開展整車銷售和維修業(yè)務(wù)有效投訴率必須控制在2%以內(nèi)；（其中俱樂部由于是客戶服務(wù)型業(yè)務(wù)，有效投訴率必須控制在1

15、%0以內(nèi)）1. 調(diào)查方法：客戶投訴受理，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進行。2. 計算方法：開展單一業(yè)務(wù)或功能的集團下屬各子公司和經(jīng)營性部門，按業(yè)務(wù)類別套用投訴率控制標(biāo)準(zhǔn)；開展兩項或兩項以上業(yè)務(wù)的集團下屬各子公司和經(jīng)營性部門，先按業(yè)務(wù)類別套用投訴率控制標(biāo)準(zhǔn)計算投訴率，再按各類別所屬權(quán)值加權(quán)平均后為最后得分。業(yè)務(wù)類別權(quán)值有效投訴率整車銷售11%汽車修理13%3. 應(yīng)用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù)有效投訴的評估，是集團重點考核指標(biāo)之一。第七章服務(wù)評估指標(biāo)第三十一條關(guān)鍵指標(biāo)：指眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細則所列與服務(wù)有關(guān)的考核指標(biāo)。1. 有效投訴率2

16、. 用戶信息反饋有效率3. 信息反饋平均周期第三十二條核心指標(biāo)：指眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細則所列與服務(wù)有關(guān)的重點考核指標(biāo)。1. 有效投訴率第三十三條輔助指標(biāo)：除關(guān)鍵指標(biāo)外的其他指標(biāo)，主要作為日?；蚓C合評估時采用，暫不作為考核指標(biāo)。1.客戶滿意度2. 投訴率3. 反饋有效率4. 信息反饋率以上指標(biāo)均為可變指標(biāo)，一般針對不同的經(jīng)營部門一年核定一次。第八章服務(wù)監(jiān)督流程第三十四條服務(wù)監(jiān)督流程1. 根據(jù)眾義達集團服務(wù)監(jiān)督細則相關(guān)內(nèi)容制訂各業(yè)務(wù)單位的服務(wù)執(zhí)行細則；2. 根據(jù)眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃、眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé)任協(xié)議的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)執(zhí)行細則制定各業(yè)務(wù)單位的服務(wù)監(jiān)督細則；3

17、. 分解落實關(guān)鍵服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)；4. 集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門可設(shè)立服務(wù)主管部門對指標(biāo)進行持續(xù)監(jiān)測；集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負責(zé)對全集團公司各經(jīng)營實體進行抽樣監(jiān)測或全面監(jiān)測；5. 集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務(wù)監(jiān)測結(jié)果和對比數(shù)據(jù)，定期進行分析評估；6. 在分析評估的基礎(chǔ)上撰寫評估報告和整改建議，并與被監(jiān)測單位調(diào)查核實后修訂評估報告和整改建議；7. 評估報告和整改建議提交集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核；8. 集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過后，提交集團總裁審定；9. 集團總裁審定后，通告被監(jiān)測單位；10. 頒布評估報告，執(zhí)行獎懲和整改措施。第九章服務(wù)監(jiān)督評估執(zhí)行辦法第三十五條“信息反饋”評估方法：

18、1. 對用戶信息反饋有效率、信息反饋平均周期、反饋有效率、信息反饋率四項指標(biāo)進行綜合加權(quán)評分。分每月評分、每季評分、年中評分、年末評分針對實際值與預(yù)算值之間差額比率計算，加權(quán)平均后為最后得分。2. 差額比率=（實際值預(yù)算值）+預(yù)算值單項得分=差額比率X權(quán)重綜合得分=單項得分之和具體評分表：分/古指值指標(biāo)權(quán)重實際值預(yù)算值差額差額比率得分用戶信息反饋后效率7反饋后效率2.5信息反饋率5信息反饋平均周期-0.50綜合得分3. 綜合得分為0達到評估標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分為負，為達到評估標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分為正，達到評估標(biāo)準(zhǔn)。第三十六條“服務(wù)”評估方法：1. 對有效投訴率、投訴率、客戶滿意度三項指標(biāo)進行綜合加權(quán)評分。分每月評分、每季評分、年中評分、年末評分。2. 針對實際值與預(yù)算值之間差額比率計算，加權(quán)平均后為最后得分。3.差額比率=（實際值預(yù)算值）+預(yù)算值單項得分=差額比率x權(quán)重綜合得分=單項得分之和具體評分表：二值._權(quán)重實際值預(yù)算值差額差額比率得分啟效投訴率-3投訴率-1客戶滿怠度51得分4.得分為0達到評估標(biāo)準(zhǔn)，得分為負未達到評估標(biāo)準(zhǔn)，得分為正超過評估標(biāo)準(zhǔn)。第三十七條眾義達汽車俱樂部、汽車維修業(yè)務(wù)單位、映月樓的服務(wù)監(jiān)督具體執(zhí)行細則可由各單位協(xié)同戰(zhàn)略發(fā)展部參照本細則作相應(yīng)調(diào)整。在未調(diào)整之前，一律參照本細則執(zhí)行。第十章服務(wù)監(jiān)督評估主要文件第三十八條月度跟蹤；1. 月度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)收集