某某公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

1、西安高科建材科技2012年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改良，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營業(yè)額的80%A上的客戶,即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務(wù)量在50萬元以上的客戶。三、問卷設(shè)計(jì)此問卷共涉及4個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品與質(zhì)量、商務(wù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)投訴處理。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)

2、品銷售的整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷一共20個問題，評價(jià)方法為：判定很滿意較差四、調(diào)查問卷分析此次客戶滿意度調(diào)查，截止至12月29號共收回問卷87份。這87份問卷，共計(jì)評價(jià)項(xiàng)目1740項(xiàng),其中，很滿意的的有1120項(xiàng)；滿意的有483項(xiàng)；一般的有123項(xiàng)；較差的有14項(xiàng)，見下表圖：判定很滿意較差數(shù)量11205337314比例64%31%4%1%表4-1據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶95%對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約5%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意。31%74%較差很滿意64%圖4-1一產(chǎn)品質(zhì)

3、量產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)情況見下表圖:判定很滿意較差數(shù)量二58082286比例64%28%7%1%表4-2從總體上看，調(diào)查中有92%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有8%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司,不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個”我去市場部落實(shí)了一下，我公司該值得注意的問題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應(yīng)一種顏色，以到達(dá)一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目

4、的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有客戶認(rèn)為我公司的“外觀不太好，”，希望我公司“提高外觀質(zhì)量。二商務(wù)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)情況見下表圖：判定很滿意較差數(shù)量36155127比例83%13%3%1%表4-3關(guān)鍵在于,設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情從上表圖中可以看出，有客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對較高；有對于價(jià)格問題,產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，職工的素質(zhì)責(zé)任心、熟練度等況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)職工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改良生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來，從而使得

5、產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。三商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)評價(jià)情況見下表圖：滿意16%一般5%判定很滿意較差數(shù)量33668229比例77%16%5%2%很滿意71%圖4-4由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進(jìn)一步及時溝通，準(zhǔn)時供貨”，“如果把到貨時間進(jìn)一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價(jià)值。四投訴處理投訴處理評價(jià)情

6、況見下表圖:判定很滿意較差數(shù)量123221712比例71%13%10%6%滿意6%滿意13%一般10%圖4-4由上表可以看出客戶對投訴處理還是很滿意的，但是在客戶投訴處理上也難免讓客戶到達(dá)百分之百的滿意，在以后的投訴處理工作中我們還是要充分與客戶溝通，認(rèn)真聽取客戶意見，盡量做到雙方滿意。五客戶其他意見或要求在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的87份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內(nèi)容如下：序號單位名稱其他意見1襄樊銀閣門窗廠設(shè)計(jì)、包裝、設(shè)計(jì)參考海螺實(shí)德型材、捆扎方式改良

7、、包裝膜脫落、設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)型材。2固原博泰鋁塑門窗服務(wù)及時做好選和配貨服務(wù)，及時解決客戶問題3西吉縣宏達(dá)鋁塑門窗廠供貨供貨及時，發(fā)貨更準(zhǔn)確4長春世樂五金投訴處理對客戶在使用中的問題及損失有滿意度答復(fù)5吉林省福迪門窗長春市開宇窗業(yè)質(zhì)量希望貴公司在產(chǎn)品質(zhì)量上加以改良，如開裂、披肩松動6吉林省龍騰實(shí)業(yè)長春市恒宇窗業(yè)質(zhì)量希望公司能嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)7長春市亞東門傳焊角開裂希望公司改良配方防止焊角開裂8臨渭區(qū)威特管道大全發(fā)貨周期及時發(fā)貨，發(fā)貨周期太長9渭南眾嘉建材裝飾竄貨、物流發(fā)貨防止竄貨、保證發(fā)貨及時性10銀川瑞興華鋁塑門窗供貨周期、價(jià)格供貨周期長、價(jià)格合理些11靈武華晨門窗公司供貨產(chǎn)品全、供貨/、及時12吳忠寧

8、欣門窗廠供貨發(fā)貨有時/、及時。13四川辰佳空調(diào)工程仁懷分公司發(fā)貨錯誤減少發(fā)貨錯誤14西安沐澤祥裝飾發(fā)貨、備貨供貨/、及時、多備些常用型材15富平開源裝飾工程部型材尺寸建議公司生產(chǎn)平開門扇料外形尺寸為厚4厘米寬10厘米16福建華森鋪貨考慮給我公司鋪貨17陜西華路塑料定尺型材定尺型材在卜計(jì)劃數(shù)量上放范要求18富平誠聚質(zhì)量、外觀顏色型材脆、外表顏色改良19焦作君安塑鋼門廠經(jīng)銷部產(chǎn)品質(zhì)量，投訴時間彩色質(zhì)量好N80一般售后服務(wù)周期長20南陽市博大窗業(yè)服務(wù)好顏色特殊不易造假，業(yè)務(wù)服務(wù)好，型材料頭不好賣。21南陽亞美達(dá)金屬門窗廠質(zhì)量合作愉快質(zhì)量穩(wěn)定服務(wù)人員水平高型材切割有異味。22許昌恒久實(shí)業(yè)許昌市佳樂斯門

9、業(yè)發(fā)貨廢料回收發(fā)貨慢廢料沒人回收23鄭州藍(lán)田經(jīng)貿(mào)鄭州五星建材財(cái)務(wù)對賬發(fā)貨準(zhǔn)確性及時與客戶對賬，提高發(fā)貨準(zhǔn)確性24荷澤市昊星鋁塑門窗壓條配置壓條配合不好望改良由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這說明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交貨期也是客戶非常關(guān)心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象,做到準(zhǔn)時交貨。五、總結(jié)縱觀這87份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)