酒店VIP貴賓接待流程方案匯編

1、酒店VIP貴賓接待流程方案一、VIP接待成員組織成員組長李總副組長副總經(jīng)理接待處總經(jīng)辦、銷售部、前廳部接待成員餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、安保部經(jīng)理、客房經(jīng)理、行政部經(jīng)理接待處工作職責(zé)1. 接待VIP訂房時(shí)，跟進(jìn)VIP的與預(yù)抵時(shí)間、特別接待的級(jí)別、客人職位等，發(fā)出VIP通知單；、2. 提前下單至相關(guān)部門準(zhǔn)備相關(guān)贈(zèng)品，在客人抵店前2小時(shí)檢查好房間，要求房間符合使用標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)贈(zèng)品擺放到位；3. VIP抵達(dá)時(shí)，相關(guān)人員在酒店門口迎接；4. VIP在店期間的服務(wù)全程跟進(jìn)；5. VIP賓客意見的跟進(jìn)及反饋。一、VIP接待程序1、VIP級(jí)別區(qū)分及贈(zèng)品、迎送人員安排：級(jí)別客人歡迎/歡送客人執(zhí)行部門V31.

2、政府部門市級(jí)以上官員（含政府首腦、國家部級(jí)以上高級(jí)政府官員）2.外國代表團(tuán)3.社會(huì)知名人士4.董事長、總經(jīng)理指定的客人董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、銷售部總監(jiān)、房務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理、總經(jīng)辦V21.政府部門縣級(jí)以上官員2.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)3.董事會(huì)成員4.地區(qū)知名人士 董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、銷售總監(jiān)、房務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理、總經(jīng)辦V11.重要媒體記著2.有重大投訴的客人3.酒店邀請(qǐng)的旅行社負(fù)責(zé)人4.與酒店有較大生意往來的重要客戶5、重要商務(wù)客戶總經(jīng)辦主任、銷售部總監(jiān)、前廳經(jīng)理、銷售前廳客房2、 接待規(guī)格歡迎禮節(jié)價(jià)值V1V2V3紅地毯歡迎茶臺(tái)座貴賓卡普通花籃豪華花籃B級(jí)果籃

3、A級(jí)果籃豪華果籃地方干果特產(chǎn)水果A級(jí)68，B級(jí)38，豪華果籃128干果主要以當(dāng)?shù)氐募t棗為主，其他干果也可配送花籃80元3、 VIP確定VIP客人來店的消息，一般有如下確認(rèn)渠道：A. 董事長、總經(jīng)理；B. 董事會(huì)辦公室、總經(jīng)理辦公室；C. 營銷部、餐飲部；D. 前廳部（預(yù)定處、接待處）；E. 客人自行來店（普通VIP會(huì)員）VIP客人預(yù)定確認(rèn)后，各部門應(yīng)將有關(guān)信息第一時(shí)間送總辦。經(jīng)秘書請(qǐng)示上級(jí)后確定接待規(guī)格后，通知相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。前廳部和餐飲部應(yīng)留意自行來店消費(fèi)賓客的身份，屬于VIP范圍內(nèi)的客人，須通知有關(guān)營業(yè)部門，按有關(guān)程序，及時(shí)作出重點(diǎn)接待。4、 接待通知流程VIP接待流程一、VIP客人抵達(dá)

4、前的準(zhǔn)備工作1.營銷部 1）主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排、入主本酒店的要求、并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。2）制定詳細(xì)接待計(jì)劃，下發(fā)VIP接待計(jì)劃書至房務(wù)部、餐飲部、行政辦公室、安全部等及其它相關(guān)部門，明確各部門接待內(nèi)容與職責(zé)，做好接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。3）負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間；4）如果沒有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次；5）核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求。6）負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專業(yè)負(fù)責(zé)重要攝影等。2

5、.前臺(tái)1）提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請(qǐng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。后報(bào)送房務(wù)部、餐飲部及其它相關(guān)部門；2）分房時(shí)注意，客房必須是清潔過的空房，千萬不能預(yù)分第二天才離店的客房；3）如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIP1級(jí)客人，VIP2級(jí)依次類推；4）夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”；5）第二天早上，由主管負(fù)責(zé)核對(duì)所有VIP客人抵達(dá)通知單，并將房卡進(jìn)行測試6）前臺(tái)領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號(hào)，制作磁卡鑰匙。3.總臺(tái)主管1）根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請(qǐng)表，通知房務(wù)部 2）審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客

6、房的房型、抵離日期、房價(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤；3）所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP房仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍；4）查房主要檢查如下幾方面：（客房部配合）衛(wèi)生狀況小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機(jī)的節(jié)目頻道有否與電視指南不符VIP布置規(guī)格有否落實(shí)房內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確電話號(hào)碼及線路是否正確所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常5）根據(jù)需要，對(duì)VIP 客人分配員工準(zhǔn)備專用電梯迎接VIP客人進(jìn)房；6）任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門。4.客房部1）在每天的部門早會(huì)上，通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、VIP等級(jí)、住宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間

7、、房間分配情況等；各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、性名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。2）簽發(fā)VIP客房布置單；明確本部門接待任務(wù)和要求以及本部門的接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人3）配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施始終處于良好狀態(tài)，必要時(shí)房務(wù)經(jīng)理親自檢查VIP房間；4）與樓層主管/前廳部/營銷部經(jīng)理密切聯(lián)系，落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。5）貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果盤。6）貴賓抵前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。7）貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作，熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。8）無差錯(cuò)做好貴賓在店期間各項(xiàng)工作。9）貴賓外出時(shí)

8、均須清掃房間，貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。5.餐飲部1）根據(jù)“VIP接待計(jì)劃書”制定部門接待計(jì)劃，明確本部門接待任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到人。2）各崗點(diǎn)必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。3）完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。4）餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。5）開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。6）開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。7）每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。8）提供分菜服務(wù)9）服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問10）貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門

9、。二、 VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接1銷售部根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間。2.若VIP客人由飯店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知銷售部客人抵店的時(shí)間。3.安保部須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。4.所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。5.根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由前廳主管負(fù)責(zé)指定迎賓員開電梯。6.客人抵達(dá)酒店時(shí)，由保安開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。7.銷售部或者前廳部代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總

10、經(jīng)理或副總經(jīng)理。（vip3）必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊(duì)歡送。8.主持接待的總經(jīng)理/副總經(jīng)理、陪同客人直接進(jìn)房。9. 房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接10. 房務(wù)部經(jīng)理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住等級(jí)手續(xù)。11.總經(jīng)理/副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12.安保部負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。13.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。14.營銷部要準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。15.總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，

11、為客人提供服務(wù)。三、 VIP客人入住期間1.根據(jù)不同VIP等級(jí)，房務(wù)部經(jīng)理/大堂副理/營銷部經(jīng)理須每天在合適的時(shí)間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時(shí)間不宜過長。通話內(nèi)容應(yīng)包括：詢問客人對(duì)房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度詢問客人對(duì)酒店各營業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注詢問客人對(duì)酒店整體有何意見或建議詢問客人有何特別要求詢問客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車輛等2.所有禮儀電話均需書面抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理。3.前廳總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。四、 VIP客人退房時(shí)1.確定VIP客人退房時(shí)間后，總臺(tái)主管必須通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料。2.所有客人入住時(shí)的帳單都必須由主管親自審閱，以防有任何差錯(cuò)，如