賓館酒店服務禮儀口訣

1、賓館酒店服務禮儀口訣    賓館酒店服務禮儀口訣 一、禮儀總規(guī)范 1儀表要大方，服務要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。 2臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。 3“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。 4站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。 5有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。 6對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。 7面對

2、賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。 8征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不亢也不卑。 9注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。 10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。 二、禮貌服務“三個五” 1五心： 對老年顧客要耐心， 對病殘顧客要貼心， 對兒童照顧要細心， 對拘謹顧客要關心， 對一般顧客要熱心。 2五聲： 顧客進門有“迎聲”， 顧客詢問有“答聲”， 顧客幫忙有“謝聲”， 照顧不周有“歉聲”， 顧客離店有“送聲” 3五先：

3、先女賓后男賓， 先客人后主人， 先首長后一般， 先長輩后晚輩， 先兒童后大人。 三、禮貌服務“四要求” 主動、熱情、耐心、周到 四、工作時間要“四勤” 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五、言談規(guī)范“八要”、“八不要” 要簡練明確，不要啰嗦嘮叨； 要主動親切，不要干澀死板； 要謙虛誠懇，不要傲慢矜持； 要委婉靈活，不要簡單生硬； 要吐字清晰，不要含糊吞吐； 要沉著大方，不要過分拘謹； 要聲調柔和，不要過高過低； 要速度平穩(wěn)，不要過快過急。 六、微笑服務“八個一樣” 領導在場不在場一樣， 內賓外賓一樣， 本地客外地客一樣， 生客熟客一樣， 大人小孩一樣， 生意大小一樣， 消費不消費一樣， 主觀心境好壞一樣

4、。 七、衛(wèi)生規(guī)范： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。 三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 五不：（在工作時間，賓客面前）不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。 二注意： （工作時）注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。 八、舉止規(guī)范： 站如松、坐如鐘、走如風； 指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直； 九、電話禮儀規(guī)范： 鈴聲三響內接起， 問好之后報部門， 語言簡潔要得體， 聲音熱情和友好， 私人電話不要打。 十、職業(yè)道德規(guī)范： 熱情友好，賓客至上； 真誠公道，信譽第一； 文明禮貌，優(yōu)質服務； 團

5、結協(xié)作，顧全大局； 遵紀守法，廉潔奉公； 鉆研業(yè)務，提高技能； 平等待客，一視同仁。 隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨后， “您好”不離口。 一、歡迎語歡迎光臨、歡迎您等。 二、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春）快樂、恭喜發(fā)財?shù)取?三、告別語再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。 四、道歉語對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。 五、道謝語謝謝、非常感謝等。 六、應答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。 征詢語我能為您做點什么？您還有別的 的卻先死了，而年老的反而還活著，強壯的早早死去，

6、而衰弱的反而還活在人間呢?唉!是真的這樣呢?還是在做夢呢?還是這傳來的消息不可靠呢?如果是真的，那么我哥哥有(那么)美好的品德反而早早地絕后了呢?你(那么)純正聰明反而不能承受他的恩澤呢?難道年輕強壯的反而要早早死去，年老衰弱的卻應活在世上嗎?實在不敢把它當作真的啊!如果是夢，傳來的噩耗不是真的，可是東野的來信，耿蘭的報喪，卻又為什么在我身邊呢?啊!大概是真的了!我哥哥有美好的品德竟然早早地失去后代，你純正聰明，本來是應該繼承家業(yè)的，現(xiàn)在卻不能承受你父親的恩澤了。這正是所謂蒼天確實難以揣測，而神意實在難以知道了!也就是所謂天理不可推求，而壽命的長短無法預知啊!雖然這樣，我從今年以來，花白的頭發(fā)

7、，全要變白了，松動的牙齒，也像要脫落了，身體越來越衰弱，精神也越來越差了，過不了多久就要隨你死去了。如果死后有靈，那么我們又能分離多久呢?如果沒有靈，那么我也不能悲痛多少時間了，而(死后)不悲痛的時間卻是無窮無盡的。你的兒子才十歲，我的兒子才五歲，年輕強壯的尚不能保全，像這么大的孩子，又怎么能希望他們成人立業(yè)呢?啊，悲痛啊，真是悲痛!你去年來信說：“近來得了軟腳病，時常(發(fā)作)疼得厲害?！蔽艺f：“這種病，江南人常常得?！睕]有當作值得憂慮的事。唉，(誰知道)竟然會因此而喪了命呢?還是由于別的病而導致這樣的不幸呢?你的信是六月十七日寫的。東野說你是六月二日死的，耿蘭報喪時沒有說日期。大概是東野的使

8、者不知道向你的家人問明日期，而耿蘭報喪竟不知道應該告訴日期? 還是東野給我寫信時，才去問使者，使者胡亂說個日期應付呢?是這樣呢?還是不是這樣呢?現(xiàn)在我派建中來祭奠你，安慰你的孩子和你的乳母。他們有糧食能夠守喪到喪期終了，就等到喪期結束后再把他們接來；如果不能守到喪期終了，我就馬上接來。剩下的奴婢，叫他們一起守喪。如果我有能力遷葬，最后一定把你安葬在祖墳旁，這樣辦了，才算了卻我的心愿。唉，你患病我不知道時間，你去世我不知道日子，活著的時候不能住在一起互相照顧，死的時候沒有撫尸痛哭，入殮時沒在棺前守靈，下棺入葬時又沒有親臨你的墓穴。我的行為辜負了神明，才使你這么早死去，我對上不孝，對下不慈，既不能與你相互照顧著生活，又不能和你一塊死去。一個在天涯，一個在地角。你活著的時候不能和我形影相依，死后魂靈也不在我的夢中顯現(xiàn)，這都是我造成的災難，又能抱怨誰呢?天哪，(我的悲痛)哪里有盡頭呢?從