賓館酒店總服務(wù)臺工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、賓館酒店總服務(wù)臺工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)    賓館酒店總服務(wù)臺工作禮儀標(biāo)準(zhǔn) 總服務(wù)臺操作的具體工作內(nèi)容極其復(fù)雜，但可以簡化成七個基本過程：預(yù)訂；入住登記；客房狀況；客人賬戶；退房；結(jié)賬；客人檔案。每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應(yīng)。 預(yù)訂禮儀 (1)明確客人的性質(zhì) 客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。 對于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨蟆⒌竭_(dá)時間和個人資料。所

2、以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。 (2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。 (3)預(yù)訂員報價事宜 首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。 (4)接受或拒絕預(yù)訂 預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)那天的可供房情況進(jìn)行對照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱

3、呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意，并使酒店及時租出可供客房。 (5)確認(rèn)預(yù)訂 接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。 (6)修改預(yù)訂 預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記工作相應(yīng)的改動，

4、使之保持正確。 (7)取消預(yù)訂 處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。 (8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤 記錄錯誤。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。 一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。 (9)接聽電話訂房的禮儀 接聽電話時，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好的、親切的和動聽的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點(diǎn)的普通房價。當(dāng)

5、客人表示愿意接受時，就可以進(jìn)一步詢問客人的要求，填寫訂單。 入住登記禮儀 (1)登記入住 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡單、科學(xué)、合理化。 (2)縮短時間 總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。 (3)精通業(yè)務(wù) 應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求，作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的

6、事件及時向主管匯報。 (4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心 要有強(qiáng)烈的 用。追賬會損害酒店的聲譽(yù)，使客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。 (7)了解信用卡支付的最大限額總服務(wù)臺人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。 (8)核實(shí)簽字 總服務(wù)臺員工要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。 不要大聲指責(zé)客人。 客人檔案 (1)詢問客人 向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人對在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意。感謝他們來酒店下榻。 (2)客人遷出后記錄存檔 按規(guī)定酒店要制作至少一式兩份的賬頁，一份給客人作為收據(jù)，另一份作為酒店永久存檔記錄。

7、(3)建立客史檔案 酒店總臺建立客史檔案，記錄客人的一些情況：配偶的姓名、生日、客房選擇、偏愛食物等等記錄下來，特別是熟客，這樣可以爭取更多的客人。 用。追賬會損害酒店的聲譽(yù)，使客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。 (7)了解信用卡支付的最大限額總服務(wù)臺人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。 (8)核實(shí)簽字 總服務(wù)臺員工要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。 不要大聲指責(zé)客人。 客人檔案 (1)詢問客人 向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人對在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意。感謝他們來酒店下榻。 (2)客人遷出后記錄存檔 按規(guī)定酒店要