E店寶客服售后操作手冊

1、客服代表-售后操作手冊一、查詢訂單（訂單處理）功能說明通過輸入顧客的訂單信息，可以查詢到顧客訂單的情況，更加快捷的處理顧客的問題用途a)查詢顧客訂單的信息b)查詢顧客訂單的處理情況，訂單位于哪個處理階段操作說明1、 點擊【訂單】-【訂單處理】2、在關(guān)鍵字窗口輸入關(guān)鍵字，可以通過輸入買家ID、買家姓名、快遞單號、淘寶訂單編號（軟件會自動合并訂單并保留主訂單編號）等需要設(shè)置搜索條件，如開始、結(jié)束時間、訂單狀態(tài)等，若訂單不滿足條件有可能會搜索不出來注：可按backspace將狀態(tài)自動修改為全部上方顯示為訂單信息及訂單的狀態(tài)下方顯示的為訂單商品信息及狀態(tài)1、 系統(tǒng)狀態(tài)詳解搜索不到-線上訂單（淘寶或者是

2、其他網(wǎng)店）沒有進(jìn)行審核未確定未支付-代表手動下的訂單沒有執(zhí)行到款未確定已支付 -代表訂單已經(jīng)經(jīng)過審核，等待打印已確認(rèn)已付款已支付-訂單已經(jīng)打印，尚未驗貨發(fā)貨已發(fā)貨已支付-代表訂單已經(jīng)發(fā)貨，可結(jié)合驗貨配貨狀態(tài)來查看2、 日期類型詳解訂貨日期：對應(yīng)著淘寶上的訂貨時間（即拍下來的時間，有過其他處理以處理時間為準(zhǔn)）發(fā)貨日期：對應(yīng)著系統(tǒng)訂單的發(fā)貨時間，正常以驗貨成功時間為準(zhǔn)歸檔日期：訂單歸檔的時間，訂單歸檔后不允許對訂單作任何更改付款日期：對應(yīng)著淘寶上的付款時間退款日期：對應(yīng)系統(tǒng)的退款時間，以點擊退貨為準(zhǔn)驗貨日期：對應(yīng)系統(tǒng)中的驗貨時間，以驗貨為準(zhǔn)（即驗貨動作就有記錄，不針對驗貨結(jié)果）二、查詢訂單（訂單查

3、詢）功能說明通過輸入顧客的訂單信息，可以查詢到顧客訂單的情況，更加快捷的處理顧客的問題也可以通過顧客的訂單金額限制來查詢用途a)查詢顧客訂單的信息b)查詢顧客訂單的處理情況，訂單位于哪個處理階段c） 可根據(jù)金額限制來查詢顧客的信息操作說明1、 點擊【報表】-【訂單查詢】2、在關(guān)鍵字窗口輸入關(guān)鍵字，可以通過輸入買家ID、買家姓名、快遞單號、淘寶訂單編號（軟件會自動合并訂單并保留主訂單編號）等需要設(shè)置搜索條件，如開始、結(jié)束時間、訂單狀態(tài)等，若訂單不滿足條件有可能會搜索不出來注：可按backspace將狀態(tài)自動修改為全部上方顯示為訂單信息及訂單的狀態(tài)下方顯示的為訂單商品信息、套裝信息及訂單詳細(xì)信息2

4、、 套裝商品情況點擊【套裝單件】可以查詢到套餐對應(yīng)的單品信息3、 訂單詳細(xì)信息點擊【訂單信息】可以查詢到訂單的詳細(xì)信息三、手動下訂單到款功能說明可以查詢到商品的庫存以及商品的采購到貨情況，可以手動下訂單并執(zhí)行到款，通知打單員打印用途查詢商品的實時庫存以及商品的采購到貨情況可以手工下訂單完成線下業(yè)務(wù)或者是補(bǔ)發(fā)等售后業(yè)務(wù)操作說明1、 點擊【訂單】-【下訂單】2、 通過關(guān)鍵字搜索，比如說產(chǎn)品編號、條形碼、產(chǎn)品名稱、廠家貨號均可以搜索出來相應(yīng)的商品3、 說明：庫存：系統(tǒng)中的理論庫存（訂單審核員審核完成之后就會扣減）圖片庫存：訂單導(dǎo)入系統(tǒng)后可以扣減（可通過參數(shù)設(shè)置，有已付款訂單是否扣減、未付款訂單是否扣

5、減和未付款訂單多少天扣減三種參數(shù)搭配）總在途庫存：采購已經(jīng)下單采購的商品庫存產(chǎn)品簡介：如果沒有采購，則為產(chǎn)品的正常簡介，如果已經(jīng)有了采購訂單，會顯示預(yù)計到貨時間4、 將所選擇的商品點擊【加入購物車】或者是雙擊即可完成購物車商品的添加也可通過【從EXECL導(dǎo)入產(chǎn)品】導(dǎo)入，XLS列頭如下，表名為sheet1品牌編號產(chǎn)品名稱規(guī)格條形碼數(shù)量注：其中條形碼和數(shù)量為必填，其他均可選填5、 生成訂單確認(rèn)訂單的商品和數(shù)量無誤后可以點擊【生成訂單】方框處訂貨數(shù)量可以自行修改在訂單界面填寫相應(yīng)的收貨信息，如果是淘寶上的訂單可以直接使用【分析數(shù)據(jù)】點擊詳情，然后將顧客的信息復(fù)制進(jìn)入編輯窗口【分析數(shù)據(jù)】即可注：如果是

6、換貨訂單，需要選擇【訂單類型】為換貨，并且在【原始訂單】處填寫上原始的訂單編號如果需要統(tǒng)計售前客服的業(yè)績，需要在【業(yè)務(wù)員】中填寫售前客服的帳號6、 到款操作在生成訂單界面如果已經(jīng)確認(rèn)商品的金額無誤，可以直接點擊【確認(rèn)到款】如果商品金額需要修改，需要在【訂單】-【訂單處理】中修改商品單價四、復(fù)制訂單功能說明可以將已經(jīng)處理的訂單重新生成一個未付款的訂單用途快速完成訂單的復(fù)制，可減輕售后補(bǔ)發(fā)訂單的繁瑣操作操作說明1、打開【訂單】-【訂單處理】2、對勾選上的訂單點擊【復(fù)制】注：如果是勾選上多筆訂單，復(fù)制第一條訂單的數(shù)據(jù)3、對復(fù)制的訂單進(jìn)行編輯在關(guān)鍵字處通過產(chǎn)品編號、名稱或條形碼等搜索相關(guān)產(chǎn)品勾選上要添

7、加的商品后，點擊【添加物品】對要刪除的商品指向藍(lán)行點擊【刪除】對已經(jīng)確認(rèn)修改好的訂單點擊【執(zhí)行復(fù)制】此時訂單已經(jīng)復(fù)制完畢，可以在訂單處理中查詢到復(fù)制后的訂單五、售后訂單處理顧客退款處理 遇到買家申請退款的訂單，需要在E店寶中查詢訂單處理到哪個環(huán)節(jié)，可在【網(wǎng)店工具】-【訂單預(yù)處理快遞單打印】中搜索買家ID搜索出來的訂單狀態(tài)共有以下幾種：待處理-預(yù)退款單如果已經(jīng)確定要退款，將訂單狀態(tài)修改成已取消待處理-已確認(rèn)已付款如果已經(jīng)確定要退款，將訂單狀態(tài)修改成已取消已導(dǎo)入-已確認(rèn)已付款和訂單打印員溝通，檢查是否正在打印，一般由打印員來作廢訂單處理完-已確認(rèn)已付款需在【訂單】-【訂單處理】進(jìn)一步確認(rèn)訂單倉庫中

8、的狀態(tài)如果訂單為未發(fā)貨狀態(tài)，可直接【作廢】如果訂單已經(jīng)發(fā)貨，需要追回訂單，并且將訂單執(zhí)行【退貨】-【退貨到貨】倉庫相應(yīng)訂單的商品需要返回放入銷售貨區(qū)六、售后管理功能說明本功能用于更好的管理售后問題，可以看到相應(yīng)的售后報表用途a)查詢顧客訂單的信息b)更好的管理或跟蹤售后問題操作說明1、點擊【客戶】-【售后管理】2、搜索客戶訂單此處關(guān)鍵字可選擇系統(tǒng)內(nèi)訂單編碼、買家ID、收貨人電話等搜索3、對售后問題進(jìn)行分類及處理在右側(cè)編輯欄中對問題訂單進(jìn)行歸類及做好相應(yīng)的備注在此也可以對問題訂單進(jìn)行相應(yīng)的處理，即可以執(zhí)行【退貨】、【確認(rèn)退款】及【再次生成問題訂單】若想看見訂單的全部狀態(tài)，可以點擊【售后查單】在此

9、可以看見相關(guān)的訂單信息，如打印單信息、產(chǎn)品明細(xì)、進(jìn)銷存信息及相關(guān)日志等4、編輯維護(hù)售后問題類型點擊【類型維護(hù)】分別點擊以下可進(jìn)入各類進(jìn)行編輯也可直接點擊各標(biāo)題欄進(jìn)入相關(guān)編輯界面之后點擊【添加】，編輯好之后點擊【保存】即可5、添加問題商品點擊【添加問題商品】進(jìn)入添加問題商品界面之后，通過關(guān)鍵字搜索相關(guān)商品，點擊【確認(rèn)添加】，錄入相關(guān)產(chǎn)品數(shù)量及問題描述之后，點擊【保存填寫信息】對于訂單中有問題的商品可以點擊【變更為問題產(chǎn)品】注：此操作不可逆，變更為問題產(chǎn)品之后不允許做更改6、添加空單對于未退貨退款的問題訂單，可以點擊【空單】添加為空單，然后對空單進(jìn)行問題歸類相關(guān)詳細(xì)說明：本功能主要是用來記錄、跟蹤

10、有售后問題的訂單，可多人參與，易于維護(hù)，目前可操作退貨、退款 模塊總共分為三個部分：類型維護(hù)，訂單區(qū)，問題產(chǎn)品。類型維護(hù)：客戶用來自定義的內(nèi)容：主要的指標(biāo)“有問題來源、問題類型、客戶評價、處理狀態(tài)、處理結(jié)果、企業(yè)部門”，每個指標(biāo)可以自定義。訂單區(qū)： 對(已發(fā)貨,已部分退貨,已全部退貨)狀態(tài)的有問題的訂單做記錄;問題產(chǎn)品: 顯示每一個問題訂單內(nèi)的問題產(chǎn)品。功能說明：1、 類型維護(hù)（可自定義指標(biāo)名稱），如圖一以上操作步驟：客戶 >售后管理>類型維護(hù)（圖一）如圖所示:用戶可以自行定義各個類型的的指標(biāo)名，其中處理狀態(tài)系統(tǒng)默認(rèn)的三種不可修改，另外修改完畢后需要關(guān)閉當(dāng)前模塊后，重新進(jìn)入售后管理

11、才能顯示。2、 生成問題訂單（多種情形下生成問題訂單）空單：用來生成一條空問題單，方便操作員記錄。操作員可以輸入一個買家ID，點擊生成空單可以生成一個訂單編號為空的空單，再次操作時僅需要輸入訂單編號即可成為問題訂單。注: 一個買家ID只能生成1個空單。訂單顯示的買家ID等信息會以原始訂單為主。查詢：用戶可以按照收貨人電話，買家ID，訂單編號，問題類型，處理狀態(tài)進(jìn)行查詢。 收貨人電話，買家ID可以搜到買家最近兩個月的訂單信息。 注：訂單狀態(tài)(已發(fā)貨,已部分退貨,已全部退貨) 權(quán)限設(shè)置：管理員與客服主管可以看到此買家近兩個月所有的訂單信息。下單員:只能看到是自己下單的訂單信息。訂單編號：搜索到此問

12、題訂單與原始訂單信息。問題類型,處理狀態(tài):按照編輯的狀態(tài)進(jìn)行搜索。A）添加問題訂單a) 點擊 + 即添加按鈕，在界面右側(cè)輸入信息，關(guān)鍵要輸入訂單編號，點擊確定即可添加問題訂單。b) 輸入買家ID,點擊查詢，會顯示此買家問題產(chǎn)品記錄和在兩個月內(nèi)的訂單信息(此訂單信息狀態(tài)必須是已發(fā)貨,已部分退貨,已全部退貨狀態(tài)),此時點擊選中訂單，在右側(cè)信息欄更新任何信息,點擊確定即可變更為問題訂單。c) 再次生成問題訂單:一個訂單只能添加一次,但是想對同一個訂單進(jìn)行不同的標(biāo)記處理，可以點擊使用再次生成問題訂單按鈕,此時會生成一個此訂單未處理的問題訂單。B） 問題訂單修改 選中一個問題訂單可以對訂單進(jìn)行編輯。 注

13、：訂單編號不可修改。 處理完狀態(tài)必須為管理員與客服主管才可以修改。 注：（建議）退款金額 會顯示在確認(rèn)退款界面。C）問題訂單刪除 選中一個問題訂單可以對訂單進(jìn)行刪除。 注：處理完狀態(tài)必須為管理員與客服主管才可以刪除。D） 訂單狀態(tài)顏色 未處理為暗紅色，處理中為黃色，處理完為淺綠色，其他無色。E 退貨 對于符合條件的產(chǎn)品進(jìn)行退貨。F 確認(rèn)退款 對于符合條件的產(chǎn)品進(jìn)行退款。注：（退貨與退款會更新原訂單狀態(tài),即與訂單處理同步,訂單處理里面對訂單狀態(tài)改變，此處也會改變訂單狀態(tài)）。（圖二）3、 在問題產(chǎn)品列表中A） 在點擊問題訂單時問題產(chǎn)品會顯示原訂單產(chǎn)品信息，變更為問題產(chǎn)品:a） 選中物品點擊變更為問

14、題產(chǎn)品，此物品變更為問題產(chǎn)品。b） 問題產(chǎn)品列:打 換行或保存即可變更為問題產(chǎn)品。c） 點擊添加問題產(chǎn)品,在彈出的界面內(nèi)選擇產(chǎn)品,確認(rèn)添加后填寫產(chǎn)品數(shù)量(問題產(chǎn)品數(shù)量)，銷售單價，問題描述，點擊添加即可添加問題產(chǎn)品。(信息可以不填,有默認(rèn)值)B) 用戶可以修改問題數(shù)量,問題描述，銷售單價。注：（非問題產(chǎn)品不可修改）C） 用戶可以刪除訂單內(nèi)的問題產(chǎn)品,非問題產(chǎn)品不可刪除。4、 售后查單支持買家ID模糊查詢，顯示售后訂單的有關(guān)信息；七、售后管理報表選擇合適的開始日期及結(jié)束日期，分別點擊【客戶評級統(tǒng)計】、【處理狀態(tài)統(tǒng)計】及【問題類型分類統(tǒng)計】可以看見各統(tǒng)計下的統(tǒng)計報表八、售后退貨、退款及退貨到貨一、

15、退貨操作1、點擊【訂單】-【訂單處理】2、通過關(guān)鍵字搜索買家的訂單，此處可以搜索的關(guān)鍵字有買家ID、收貨人姓名、電話號碼、發(fā)件的快遞單號等3、對訂單進(jìn)行退貨操作對將要退貨的訂單勾選，然后點擊【退貨】需要注意的是只有是已發(fā)貨的訂單才可以執(zhí)行【退貨】操作，其他狀態(tài)下的訂單不允許作【退貨】操作在退貨數(shù)量處填寫退貨數(shù)量，填寫完成之后點擊【保存】即可若是整個訂單全部退貨，點擊【整單退貨】注：可以在物流公司和運單號上填寫退件的物流公司名稱和相應(yīng)的快遞單號若退貨時發(fā)現(xiàn)退貨有問題，可以再次點擊【退貨】，將退貨數(shù)量修改為0或者是正確的退貨數(shù)量即可二、退款操作對于要退款的訂單勾選上之后點擊【退款】在退款金額處輸入相應(yīng)的金額，點擊【執(zhí)行退款】即可。注：退款路徑一般打勾，若是經(jīng)銷商訂單或者是其他線下訂單可以不勾選，點擊退款之后，退款金額直接退到預(yù)付款里面三、退貨到貨操作對已經(jīng)執(zhí)行過