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1、酒店用心做事99條服務(wù)細節(jié)酒店用心做事服務(wù)指南發(fā)現(xiàn)客人潛在需求要有預(yù)見性,利用聽、看、問、查,要將發(fā)現(xiàn)的用心做事機會“用”在行動上,用心做事機會無處不在,及時發(fā) 現(xiàn)提前準備1、客人咳嗽,提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。2、客人牙疼,妙招味精水漱口(含1分鐘)。3、客人胃疼,小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。4、客人頭疼,提供止疼片。5、客人腰疼,提供靠背,床上加被。6、客人肚子疼,根據(jù)原因提供紅糖水暖水袋,或止疼片。7、客人腹瀉,提供PPA8、客人開會無精打采,提供咖啡。9、客人嗓子不舒服,主動送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊張望,主動詢問是否需要幫助。11、客人右手受傷,用餐時主動提供勺子。12、
2、客人衣服紐扣松動或掉落,主動釘扣子。13、客人皮鞋臟,主動提供擦皮鞋服務(wù)。14、客人帶孩子用餐,主動提供寶寶椅、兒童餐具玩具。15、客人接電話需記錄號碼,主動遞上紙筆或示意客人協(xié)助記錄。16、客人菜上的很慢,四處張望,表情很著急,主動安撫客人,并催 菜。17、客人自帶酒水,主動上前幫客人提。18、客人進餐廳后準備脫外套,主動幫助掛起。19、客人醉酒,主動送蜂蜜水,住店客人及時與客房溝通繼續(xù)為其送蜂蜜水等解酒飲品。20、客人進店無人引領(lǐng),主動上前提供引領(lǐng)服務(wù)。21、客人不勝酒量,主動幫其換假酒。22、客人在剝指甲時,主動送上指甲刀。23、客人從洗手間出來,手上有很多水,主動遞上紙巾。24、客人表
3、現(xiàn)怕冷,主動送上披肩或外套。25、客人帶寶寶用餐寶寶在沙發(fā)上睡著,主動為其蓋上被子。26、客人手中有藥,主動遞上溫水。27、下雨了客人出入酒店,主動為其打傘。28、客人抽煙,及時遞上煙灰缸。29、客人手拿未點燃的香煙四處張望,主動點煙。30、客人在吧臺盯著酒水看,主動介紹。31、客人自帶食品,主動提供盤子盛裝。32、披肩長發(fā)賓客用餐時,主動遞上皮套。33、清理住客房間時發(fā)現(xiàn)桌上有藥,主動提供相應(yīng)服務(wù),并留紙條以 不關(guān)心。34、清理住客房時發(fā)現(xiàn)客人有臟衣服未及時清洗,主動幫助清洗并小 紙條提示客人。35、清理住客房時發(fā)現(xiàn)客人鞋子或鞋帶臟,主動幫助清潔。36、發(fā)現(xiàn)客人左手用筷子,主動幫客人將餐具移
4、到左側(cè)。37、客人茶水長時間未喝,主動為其更換熱茶。38、客人生日,主動匯報上級為客人準備生日賀禮。39、客人手中物品亂不易攜帶,提供袋子。40、老年客人看報紙不方便時,主動送上老花鏡。41、客人準備乘出租車回家,餐畢前聯(lián)系前廳叫好出租車。42、客人提前到達等候客人時,主動送上茶水及雜志報刊。43、客人不小心燙到,馬上給客人冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。44、客人準備預(yù)定火車或飛機票時,主動問詢幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。45、客人準備離開日照外出出發(fā)時,為其送上平安果或供路上飲用的 水。46、客人考學(xué)或升官時,主動送上橙子祝賀學(xué)業(yè)(事業(yè))有成。47、客人手機欠費時,主動征詢客人意見幫助其去營業(yè)廳繳費。48
5、、客人早上趕時間來不及吃早餐時,主動為客人打包早餐路上吃。49、客人離店后有物品遺留在酒店,主動聯(lián)系客人來取或給客人送去 或寄出。50、客人講下一餐有客人時,主動征詢客人在酒店為其預(yù)留餐廳或住 房。51、客人想吃海鮮,主動通知廚房多上海鮮。52、客人被蚊蟲叮咬,主動送上花露水或風油精。53、客人對酒店的小點心感興趣時,主動送給客人一些。54、客人住店不知去哪購物,可利用休息時間主動陪客人去。55、客人想吃辣,主動上辣椒醬。56、發(fā)現(xiàn)客人感冒不舒服,先幫客人沖一杯感冒沖劑,將信息傳遞到 房務(wù)中心和餐飲部,及時做好關(guān)注。57、當客人要詢問附近有無藥店或小超市時, 應(yīng)主動問詢客人需要什 么,可以幫客
6、人代買。58、客人辦理入住時,如果有客人喝醉了,應(yīng)該及時通知房務(wù)人員先沖一杯蜂蜜水,入住之后要關(guān)注客人。59、當客人退房離店,自己未開車,要主動問詢客人是否需要出租車, 主動幫客人打車。60、遇到客人講自己手機沒電了或者其它原因,要幫客人充電,把自 己手機借給客人用。61、客人要去某個地方,不知道路線,除給客人講解詳細路線外,留 下客人聯(lián)系方式,做好一路跟蹤,直到目的地。62、客人要買當?shù)靥禺a(chǎn),可以申請讓采購部代買,或者利用下班時間 陪客人去買。63、前臺接待做身份證掃描的,要注意是否有過生日的客人,送上祝 福語做好用心做事。64、客人有腿腳不好或者年紀大的,要征詢客人意見,需不需要輪椅。65
7、、如果客人需要什么東西,酒店沒有的,要盡最大努力滿足客人,做好用心做事。66、若遇到客人要郵遞東西,可以主動詢問幫忙代郵。67、當客人講暈車,可以給客人提供暈車藥。68、當發(fā)現(xiàn)客人的衣服、鞋子壞了時,可以主動幫客人修理。69、當發(fā)現(xiàn)客人早上因有事未用早餐時,可以憑客人早餐券,幫客人 打包早餐路上吃。70、如果客人有很多行李,行李生要主動幫客提拉行李,直到目的地客房71、客人有穿臟未洗的襪子,可以給洗出來晾好,并留小紙條告知客人。72、看到房間客人有未洗的衣服或未熨的可以給洗好熨好掛起來。73、聽到客人說上火或咳嗽,可以給客人送點降火藥或治嗓子的藥。74、如知道客人過生日,可送客人果盤和生日卡片
8、。75、如客人自帶水果,我們可以幫客人取來果盤洗好并包起來。76、如看到客人皮鞋有灰塵,可以給擦亮。77、看到客人洗了的衣服滴水,可以到洗衣房甩干,再給客人晾起來。78、如看到有客人喝多了,可以給泡杯濃茶解酒。79、如知道早餐時間已過,還有客人未吃早餐,可以通知餐廳準備一份。80、遇到外地客人對路況不熟悉的可主動上前對客人說明。81、遇到客人住店或離店可主動幫忙提行李。82、看到客人買來能直接吃的水果,可主動幫客人送到房間水果刀或把水果拿到房務(wù)中心切開。83、遇到客人有需求或需要什么物品,酒店沒有的,可及時匯報,盡最大可能滿足客人。84、如看到客人房間有藥品,可寫小紙條詢問客人那里不舒服,多
9、關(guān)注。85、給客人洗衣時,如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時釘上。86、如果知道客人所住房間是婚用房,要用心布置。87、如遇重大節(jié)日仍住酒店的客人,可以給給客人送節(jié)日禮物和溫 馨祝??ㄆ?8、對剛?cè)胱〉目腿?,及時引領(lǐng)到所在房間,或不知道餐廳在哪,給客人說一下并帶領(lǐng)客人到所在位置。89、如遇氣溫下降或突然下雨及時與要外出的客人說一下,添加衣 物或帶雨傘。90、如在餐中發(fā)現(xiàn)客人有醉酒跡象時,服務(wù)員應(yīng)主動給客人介紹一 些不含酒精的飲品或者幫客人沖杯蜂蜜水等解救飲料;91、因2F宴會廳公區(qū)擺放煙缸,為防止客人在走廊喜宴不方便或?qū)?宴會掉在地上,2F吧臺或服務(wù)人員應(yīng)及時提供煙缸給客人,滿足客 人需求;92、餐中,服務(wù)
10、員發(fā)現(xiàn)客人喜歡用白開水兌紅酒,應(yīng)及時給客人倒 杯白開水或礦泉水放在酒杯旁邊,方便客人勾兌酒水,并將客人喜好 計入客史檔案。93、就餐過程發(fā)現(xiàn)客人不??幢?,急于趕時間,服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通,制作些簡單菜品,加快服務(wù)速度,提前準備好賬單,盡量縮短客 人結(jié)賬時間;94、得知客人過生日,應(yīng)口頭向客人送上祝福,并贈送禮物,如客 人當天未消費,應(yīng)以短信或電話形式給客人送上祝福,條件允許的話, 將小禮物送至客人單位給客人驚喜;95、發(fā)現(xiàn)客人行動不便,應(yīng)在客房允許時,征求客人意見,將客人房間調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點, 客人外出或回來時,應(yīng)主動按電 梯開門主動幫扶,以免發(fā)生意外;96、發(fā)現(xiàn)客人使用筆記本電腦,鼠標墊著雜志等物品時,應(yīng)及時提 供鼠標墊;97、發(fā)現(xiàn)客人將浴巾或其他易耗品
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