航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析

1、航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析票務(wù)服務(wù)案例一網(wǎng)上訂票個(gè)人信息輸錯(cuò)，無(wú)法修改旅客在網(wǎng)上訂購(gòu)某航空公司機(jī)票，網(wǎng)上操作時(shí)，由于對(duì)流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓 名中名字的部首出錯(cuò)，立即聯(lián)系航空公司要求更改，遭到拒絕。航空公司稱只能退票后重 新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。【案例評(píng)析】旅客在網(wǎng)上訂票過(guò)程中一般都有請(qǐng)核對(duì)訂票信息的提示，旅客姓名輸入出錯(cuò)應(yīng)承擔(dān)責(zé) 任。中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)定第八條第一款規(guī)定：“客票為記名式，只 限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無(wú)效，票款不退?！焙娇?公司稱只能退票后重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票是符合規(guī)定的。旅客由于對(duì)流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓 名中名字的部首出錯(cuò)，可與航空公司協(xié)

2、商原客票的退票手續(xù)。消協(xié)建議，航空公司應(yīng)在購(gòu) 票網(wǎng)頁(yè)以醒目的方式提示消費(fèi)者履行信息核對(duì)義務(wù)，并并制定此類退票的合理處理規(guī)定。案例二機(jī)票日期英文標(biāo)注，消費(fèi)者看不懂日期旅客在某機(jī)票代售點(diǎn)預(yù)定了1月16日從南京飛烏魯木齊再飛阿克蘇的航班。由于工作人員失誤，乘機(jī)日期訂成了12月16日，電子客票行程單顯示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)航班。旅客投訴后，銷售人員責(zé)怪旅客不懂英文，未認(rèn)真核對(duì)。【案例評(píng)析】根據(jù)公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(GB/T16177-2007 )第6.31條規(guī)定：“售票應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客的有效身份證和填寫(xiě)的購(gòu)票單，運(yùn)輸一致后方可填寫(xiě)運(yùn)輸憑證。”從投訴敘 述看

3、出，售票處和當(dāng)事人都負(fù)有責(zé)任。因此，本案客票可以按相關(guān)規(guī)定做退票處理。鑒于目前電子客票行程單內(nèi)容為英文或代碼，不符合國(guó)人閱讀習(xí)慣。消協(xié)認(rèn)為，在中國(guó)境內(nèi)服務(wù)的航空公司提供的民航客票等承運(yùn)憑據(jù)，應(yīng)當(dāng)加注中文標(biāo)注。民航局已要求自12月1日起在行程單中增加中文標(biāo)注，以更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)。案例三未告知機(jī)票有效期，機(jī)票作廢引糾紛方某2009年3月4日在湛江市某機(jī)票代售處購(gòu)買(mǎi)1張湛江至廣州機(jī)票，因個(gè)人原因誤機(jī)，且在一年內(nèi)未改乘其他航班，也未辦理退票。2010年3月14日方某向售票處提出退票，工作人員以超過(guò)一年有效期為由，不予辦理退票退款。方某認(rèn)為，航空公司機(jī)票代 售處在其購(gòu)票時(shí)沒(méi)有告之機(jī)票有效期限，機(jī)票

4、上也沒(méi)有標(biāo)注說(shuō)明，航空公司也未向社會(huì)公 布；經(jīng)營(yíng)者以過(guò)一年有效期沒(méi)收其機(jī)票款，違反相關(guān)法律規(guī)定，屬霸王條款，侵害了消費(fèi) 者合法權(quán)益?！景咐u(píng)析】中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)定第十條規(guī)定：“客票的有效期為：（一）客票自旅行開(kāi)始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用，則從填開(kāi) 客票之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。（二）有效期的計(jì)算，從旅行開(kāi)始或填開(kāi)客票之日 的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止。”第二十一條規(guī)定：“由于承運(yùn)人 或旅客原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi) 要求退票?！狈侥?2009年3月4日購(gòu)票，2010年3月14日方某向售票處提出退票， 該客票已超

5、過(guò)一年有效期，售票處可以不予退票。但根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第 八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！比绻娇展净蚴燮碧幬刺崆案嬷推庇行诘仁褂孟拗茥l件，應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任，為 消費(fèi)者辦理退票手續(xù)?？推背郯咐目推背蹮o(wú)提前告知，補(bǔ)償措施難得消費(fèi)者認(rèn)可2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)牌時(shí)突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登機(jī)，萬(wàn)般無(wú)奈，其中一位消費(fèi)者 只能被迫改乘其他航班。旅客投訴后，該公司表示補(bǔ)償消費(fèi)者200元，旅客認(rèn)為補(bǔ)償金額過(guò)低?！景咐u(píng)析】機(jī)票超售系國(guó)際航空界通行的一種銷售方式，近年來(lái)逐漸被我國(guó)

6、各航空運(yùn)輸企業(yè)所運(yùn)用， 其目的是為了減少航班中的座位虛耗、減少不必要的資源浪費(fèi)，為更多旅客提供便利，同時(shí)提 高航空收益。近年來(lái)，由于超售引發(fā)的消費(fèi)者投訴頻頻上升，引起民航局的高度重視。民航局 于2007和2011年先后兩次下發(fā)通知，對(duì)規(guī)范客票超售工作提出了具體要求：“一是航空公司辦理航班座位超訂或超售業(yè)務(wù)， 應(yīng)當(dāng)充分考慮航線、航班班次、時(shí)間、機(jī)型、銜接航班等情況。 二是航空公司應(yīng)制定航班座位超訂、 超售實(shí)施辦法，實(shí)施辦法應(yīng)包含旅客享有權(quán)利、 優(yōu)先登機(jī) 規(guī)則和補(bǔ)償辦法等內(nèi)容。三是航空公司應(yīng)將實(shí)施辦法在公司網(wǎng)站、售票場(chǎng)所及辦理乘機(jī)手續(xù)柜 臺(tái)等處予以公告。四是當(dāng)出現(xiàn)超售時(shí)，航空公司應(yīng)首先尋找自愿放棄

7、座位的旅客，并與旅客協(xié)商給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)償。五是航空公司制定的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則不得帶有歧視性。當(dāng)沒(méi)有足夠的旅客自愿放棄座位時(shí)，航空公司可以根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則拒絕部分旅客登機(jī)。六是航空公司應(yīng)為被拒絕登機(jī)的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)并給予一定的補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)臄?shù)額由航空公司自行制定并以適當(dāng)方式公布?！北景钢?，承運(yùn)人沒(méi)有按照民航局的要求尋找志愿者，且沒(méi)有主動(dòng)給予旅客補(bǔ)償，其行 為是不符合相關(guān)規(guī)定的。航班延誤案例五明知延誤不通知，消費(fèi)者行程無(wú)法更改索賠遭拒絕王先生購(gòu)買(mǎi)了某航空公司無(wú)錫到北京的機(jī)票，到達(dá)登機(jī)口后才被告知因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，當(dāng)時(shí)飛機(jī)還沒(méi)有從北京起飛， 何時(shí)起飛無(wú)法確定，不愿意等的可以退票。王先生隨即

8、取出行李，立即打的到無(wú)錫火車站，無(wú)奈當(dāng)日去北京的動(dòng)車車票已經(jīng)售完，只能改為第二天行 程。王先生投訴認(rèn)為機(jī)場(chǎng)明知飛機(jī)不能按時(shí)起飛，仍然照常辦理安檢等手續(xù)，讓消費(fèi)者蒙在鼓 里，失去了第一時(shí)間更換交通工具的時(shí)機(jī)，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)?！景咐u(píng)析】中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作?！币蛱鞖庠?qū)е潞桨嘌诱`航班何時(shí)起飛無(wú)法確定，但當(dāng)時(shí)飛機(jī)還沒(méi)有從北京起飛，旅客到達(dá)登機(jī)口后才告 知航班延誤，不符合中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則第六十條承運(yùn)人應(yīng)迅速及 時(shí)將航班延誤等信息通知旅客的規(guī)定。航空公司、機(jī)場(chǎng)應(yīng)通過(guò)電話、

9、短信以及候機(jī)樓航班 信息顯示系統(tǒng)等方式及時(shí)發(fā)布航班延誤信息。案例六航班長(zhǎng)時(shí)間延誤無(wú)服務(wù)，引發(fā)群體投訴2010年7月18日，因航班延誤大量旅客滯留咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)，長(zhǎng)時(shí)間得不到妥善安排，旅 客紛紛打電話投訴。 經(jīng)調(diào)查，該航班晚點(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對(duì)此未及時(shí)與消費(fèi)者溝通， 也沒(méi)有及時(shí)安排消費(fèi)者入住酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動(dòng)。經(jīng)調(diào)解，由航空公司賠 償每位消費(fèi)者人民幣 200元，并及時(shí)安排其他航班將消費(fèi)者送達(dá)目的地?！景咐u(píng)析】中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則第六十條規(guī)定，“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。”該航班晚點(diǎn)近 8個(gè)小時(shí)，航空公司對(duì)此未及時(shí)與

10、消費(fèi)者溝通，不符合中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸 規(guī)則規(guī)定。中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則第五十七條規(guī)定，“由于機(jī)務(wù)維 護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提 供餐食或住宿等服務(wù)?！钡谖迨藯l規(guī)定“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以 及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住 宿，費(fèi)用可由旅客自理?！焙娇展緫?yīng)根據(jù)航班延誤的原因做好旅客的餐食和住宿等服務(wù) 工作。中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則第十九條規(guī)定，“航班取消、提前、延 誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承

11、運(yùn)人的航班?！焙娇展緫?yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。姚先生購(gòu)買(mǎi)了一張 2月20日1340從蘭州起飛1810到達(dá)深圳的機(jī)票，以及一張2140從深圳飛往吉隆坡的特價(jià)機(jī)票。2月20日姚先生通過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢后準(zhǔn)備登機(jī)，此時(shí)工作人員通知飛機(jī)晚點(diǎn)， 大約16 10左右起飛。姚先生第一時(shí)間找到機(jī)場(chǎng)值班工作人員，講明了自己要搭乘 2140從深圳飛往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚點(diǎn)而影響后面無(wú)法登機(jī)。工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開(kāi)通綠色通道，讓其放心并開(kāi)具了機(jī)場(chǎng)晚點(diǎn)證明，并承諾有專 人接送安排登機(jī)。飛機(jī)于 2020降落在深圳機(jī)場(chǎng)后，沒(méi)有專人接送也沒(méi)有開(kāi)通綠色通道，導(dǎo)致姚先生后段航班未能成行。由于特價(jià)機(jī)票

12、不能改簽，姚先生只得重新買(mǎi)了一張機(jī)票。 事后，旅客對(duì)工作人員玩忽職守、服務(wù)承諾不落實(shí)、管理混亂等行為進(jìn)行投訴?！景咐u(píng)析】國(guó)內(nèi)航班中轉(zhuǎn)國(guó)際航班一般需要在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)預(yù)留3個(gè)小時(shí)的時(shí)間，國(guó)際航班一般在起飛前1小時(shí)截止辦理乘機(jī)登記手續(xù)。本案中旅客乘坐的飛機(jī)于 20 20降落在深圳機(jī)場(chǎng)，正常情況下很難搭乘2140從深圳飛往吉隆坡的航班。航班延誤時(shí)工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開(kāi)通綠色通道，并承諾有專人接送安排登機(jī)，則應(yīng)該履行承諾協(xié)助旅客趕搭國(guó)際航班。案例八航班延誤超過(guò)四小時(shí)，只提供餐食拒絕補(bǔ)償魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班從上海飛往濰坊，由于該公司飛機(jī)出 現(xiàn)機(jī)械故障，延誤長(zhǎng)達(dá) 4個(gè)多小時(shí)。旅客要求

13、按照民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因 造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)給予適當(dāng)補(bǔ)償，但被該公司拒絕。理由是： 民航局的指導(dǎo)意見(jiàn)沒(méi)有強(qiáng)制約束力，航空公司可以酌情處理，并且當(dāng)日公司也為該航班延 誤采取了補(bǔ)救措施，為魏女士積極提供了食宿服務(wù)等為由，故拒絕補(bǔ)償。【案例評(píng)析】本案涉及了目前民航運(yùn)輸生產(chǎn)中較為普遍的航班延誤，旅客要求補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。民航局在2004年7月出臺(tái)了關(guān)于國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)，主要內(nèi)容為因航空公司自身原因造成長(zhǎng)時(shí)間航班延誤時(shí)，航空公 司要考慮給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。根據(jù)此指導(dǎo)意見(jiàn)，航空公司可自行制定具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。航空 公司制定并公布航班延誤補(bǔ)償

14、標(biāo)準(zhǔn)可以督促其提高航班正常率，減少長(zhǎng)時(shí)間延誤，妥善處 理航班延誤，有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。民航局支持、鼓勵(lì)航空公司制定并公布補(bǔ)償標(biāo) 準(zhǔn)。目前，已有少數(shù)航空公司公布了自己的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。該指導(dǎo)意見(jiàn)不是規(guī)章或標(biāo)準(zhǔn)， 是指導(dǎo)性文件，不具有強(qiáng)制力，航空公司可根據(jù)自己的實(shí)際情況實(shí)施。消協(xié)認(rèn)為，盡管該指導(dǎo)意見(jiàn)為指導(dǎo)性文件，不具有強(qiáng)制力，但有利于明確賠償標(biāo)準(zhǔn)、有利于妥善解決航 班延誤糾紛，航空公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)積極執(zhí)行。案例九外航航班延誤無(wú)后續(xù)服務(wù)，拒絕受理中文投訴消費(fèi)者乘坐國(guó)外某航空公司2月13日斯里蘭卡至上海的航班，再轉(zhuǎn)機(jī)回福州，因延誤無(wú)人安排轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，事后投訴，該航空公司辦事處卻不接受中文材料投訴。【案例評(píng)析

15、】本案涉及外國(guó)在華航空公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督問(wèn)題。旅客提供航空公司要求的非中文材料對(duì)投訴處理是方便的，但對(duì)旅客來(lái)說(shuō)是不方便的，甚至是困難的。中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法第十三條規(guī)定，公共服務(wù)行 業(yè)以規(guī)范漢字為基本的服務(wù)用字。因公共服務(wù)需要，招牌、廣告、告示、標(biāo)志牌等使用外 國(guó)文字并同時(shí)使用中文的，應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范漢字。該航空公司辦事處作為航空公司的在中國(guó) 派出機(jī)構(gòu)，應(yīng)按我國(guó)法律規(guī)定受理、處理旅客的中文投訴。行李損毀案例十行李賠償標(biāo)準(zhǔn)低，消費(fèi)者損失難得償旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托運(yùn)行李遺失，消費(fèi)者旅行用品及購(gòu)買(mǎi)旅游紀(jì)念品價(jià)值 8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的標(biāo)

16、準(zhǔn)，補(bǔ)償旅客1700 元。【案例評(píng)析】根據(jù)民用航空法第一百二十五條規(guī)定：“因發(fā)生在航空運(yùn)輸期間的事件，造成旅 客的托運(yùn)行李毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任”。同時(shí)承運(yùn)人應(yīng)按照國(guó)內(nèi) 航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定中第三條第三款“對(duì)旅客托運(yùn)的行李和對(duì)運(yùn)輸?shù)呢浳?的賠償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100元”的規(guī)定，向旅客作出賠償。該案中，旅客所托運(yùn)的行李為17公斤，托運(yùn)時(shí)未向承運(yùn)人申請(qǐng)聲明價(jià)值的賠償，因此承運(yùn)人按照托運(yùn)行李共賠償1700元，符合規(guī)定。消協(xié)提示航空消費(fèi)者，在托運(yùn)行李時(shí)盡量避免將貴重物品交付托運(yùn)。同時(shí)，隨著人民 生活水平的不斷提高，行李的價(jià)值越來(lái)越大，現(xiàn)行行李賠償責(zé)任限額已不能滿足旅

17、客的需 求，呼吁提高托運(yùn)行李賠償責(zé)任限額。對(duì)此，民航局正在進(jìn)行調(diào)研。案例十行李遺失索賠時(shí)間長(zhǎng)楊先生由云南麗江飛往廣州，到達(dá)白云機(jī)場(chǎng)后未找到估值5000元的托運(yùn)行李，遂向工作人員提出意見(jiàn)，機(jī)場(chǎng)工作人員開(kāi)具行李運(yùn)輸事故單，讓楊先生家人回家等消息。楊先生有事要離開(kāi)廣州，希望在此前處理完畢，但工作人員表示，行李遺失要等21天?！景咐u(píng)析】本案例中，楊先生在目的地未能提取到托運(yùn)的行李，隨即向承運(yùn)人提出異義，承運(yùn)人 依照中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則第五十條規(guī)定為旅客填寫(xiě)單據(jù)，其規(guī)定為: “行李運(yùn)輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目的地的承運(yùn)人或其代理人應(yīng)會(huì)同旅 客填寫(xiě)行李運(yùn)輸事故記錄，盡快查明情況和原因，并將調(diào)查結(jié)果答復(fù)旅客和有關(guān)單位。 如發(fā)生行李賠償，在經(jīng)停地或目的地辦理。因承運(yùn)人原因使旅客的托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，造成旅客旅途生活的不便，在經(jīng)停地或目的地應(yīng)給予旅客適當(dāng)?shù)呐R時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)?！绷砀鶕?jù)中華