2022年酒店前臺年終工作總結(jié)范文

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店前臺年終工作總結(jié)范文 不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開頭對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努 力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永久是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到肯定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人 的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前 提下，都會最大化滿意客人。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永久不會錯,錯的 只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客 人的

2、微笑”。 我始終堅信顧客就是上帝的道 理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這 當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù) 要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作 半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換 工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù) 實(shí)際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配 比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排 為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。 最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同 事指

3、導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的汲取 閱歷，快速成長。 在這半年我主要做到以下工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素養(yǎng) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要 直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為 客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二 加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部依據(jù)市場狀況，樂觀地推動散客 房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷，接待員在酒店優(yōu)待政策的

4、同時依據(jù) 市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價， 前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我 們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭 取更多的入住率。 三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店 的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系，如消失問題，我們 都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。 四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人準(zhǔn)時結(jié)帳，令客人滿足。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最終 一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴 酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人 員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不 可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人 懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信 任程度。所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求關(guān)心。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見， 這時客人往往被你的熱忱關(guān)心感化，從而改 變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H熱和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。 只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德， 提