物業(yè)品質(zhì)提升方案

1、物業(yè)品質(zhì)提升方案各位讀友大家好，此文檔由網(wǎng)絡(luò)收集而來，歡迎您下載，謝謝篇一：物業(yè)品質(zhì)提升方案一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo) 準(zhǔn)。只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就 是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場預(yù)測的精確 性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問題。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理 念。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向 肯定高。你有 100元想辦 200 元、300元 的價(jià)值，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性。 關(guān)鍵是怎樣能把 100元轉(zhuǎn)變成 200元、300 元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑 性、可操作性。諸如員工的聘任，你的 門坎高，那些有才無德，

2、無才無德的人 肯定跨不進(jìn)來。 所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了， 硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù) 規(guī)范也必須與之相匹配， 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫 地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的 約定。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依托。3研究項(xiàng)目特點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重 構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客 戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存 在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工 的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的 現(xiàn)狀等。4、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在 計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃 的前瞻

3、性十分重要。以未來的高度看待 現(xiàn)實(shí)存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo) 有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。5 注重控制與結(jié)果再好的理念你不去執(zhí)行也只能是 一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必 須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié) 于經(jīng)濟(jì)效益、社會價(jià)值效益。盈利創(chuàng)收不是 1+1= ？的簡單問 題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方 式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。二、物業(yè)組織架構(gòu)模式1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu) 思金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程 部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體 系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng) 班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級 管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、

4、每級 都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員 工要放在首要位置。他們才是金字塔塔 尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自 我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn) 人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益 是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn) 變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整 個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。2、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范 用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來 之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng) 以服務(wù)為本質(zhì)， 以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。 物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會 效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī) 范是企業(yè)發(fā)展的需要， 制度是行為規(guī)程 吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織 形式。現(xiàn)

5、有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服 務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用， 是聘任還是從基層員工中晉升。各自的 職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又 是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī) 范用人機(jī)制。3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu) 獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就 應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培 訓(xùn)的機(jī)會、崗位調(diào)整的機(jī)會，獎(jiǎng)金、榮 譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型， 有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。4、原則與責(zé)任 制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 行為規(guī)范， 操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中 堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的 長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì) 修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原 則與責(zé)任的問題。堅(jiān)持原則的

6、時(shí)候不堅(jiān) 持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、 素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素 質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了， 聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技 術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺 階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資 沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì) 修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們 的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐 流，相對較差的員工更差，所以員工的 晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。三、物業(yè)的前期介入1、參與規(guī)劃重視前瞻性、 科學(xué)性、 實(shí)用性。物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越 早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī) 劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使 物業(yè)管企

7、業(yè)增效增值。能使客戶的投資 在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、 實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證 建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小 品等的合理性。提出建議、整改方案。 跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。 提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè) 備已經(jīng)安裝， 在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。 因此工程施工階段提早介入是完全有必 要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、 耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程控 制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的 情況是所有的檔案材料很不健全。比如 園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng) 弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和 檢查口的重要位置。綠化、小

8、品景觀的 水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供 貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作 規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐?驗(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn) 收?？⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是 企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種 轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對每個(gè)單元 的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r(shí) 提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣 就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對 日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考 改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶認(rèn)識了解物業(yè) 公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技 能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二 裝員工就是巡視檢查、

9、監(jiān)督管理是完全 錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總 起來對整個(gè)運(yùn)營管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的 保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多 地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求 我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù) 技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿 足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才 干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念。 客戶收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、 全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、 資源共享、互利雙贏。四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。 園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難 適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。 在現(xiàn)有的平臺上， 我們怎么做，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè) 施的不足呢？強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工 結(jié)構(gòu)、

10、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈 魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性， 硬件就能發(fā)揮他的潛能了2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐 怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬 件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升?，F(xiàn) 在維修資金動不了，費(fèi)用怎么解決。例 如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。 消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、 有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配 備等問題。所有這些問題都需要一步一 步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們 的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件 支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的 作用.3、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn) 硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作 它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪 里？硬件、軟件都是可以改造

11、改良的。 想解決就能有辦法解決。問題在于解決 的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終 都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然 不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制 有計(jì)劃，通過以往的客觀情況推斷制定 一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精 簡一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓(xùn)員工 的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選 聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識，提升 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備 設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值 無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行 的。2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。 員工寧精勿濫。選聘員工

12、進(jìn)行培 訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn) 象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切 實(shí)堅(jiān)持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組 織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組 織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也 許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有 的作用。3、學(xué)會借力壯大自己 “力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力 也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任 一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備 設(shè)施。參與管理的同時(shí)，也就增強(qiáng)了自 己員工的技術(shù)才能。 這就是榜樣的力量 但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的 原則是雙贏互利的， 符合物業(yè)管理?xiàng)l例六、維修運(yùn)行管理 1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。 公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員 工來體現(xiàn)，員工能

13、力的高低也就直接影 響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建 設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹 立目標(biāo)，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己， 在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提 升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每 個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的公司 利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時(shí)， 實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。2、建立培訓(xùn)計(jì)劃 維修運(yùn)行的管理是工程部的重要 職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí) 行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制 度，規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段，規(guī)范是 控制，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可 循，一切才能有條有理。找出普遍存在 的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針 對性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè) 置應(yīng)該成為一個(gè)長

14、期堅(jiān)持的工作。沒有 學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是 缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。 公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。3、效益、效率、價(jià)值觀 效益從哪里來，從效率中來，從 價(jià)值觀中來。效率不是你處理問題時(shí)間 的長短。而是你處理問題的時(shí)效。比如 為客戶維修疏通下水，你確實(shí)用了極短 的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，然而， 經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又 出來了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感、 而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。 效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取 決于他對處理問題的責(zé)任心、 服務(wù)意識、 技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修 率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪 資高，公司得到的回報(bào)更多

15、。效率是看 得見的效益，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的 技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣 的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎？把一 些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的 公司去做，不也是一種增效的手段嗎？ 在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。篇二：物業(yè)品質(zhì)提升方案1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、 推廣落地，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)，對各樓 棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到 地下室，從園區(qū)、車庫、機(jī)房、地下空 間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到 每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題

16、 進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場 辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門，明確 具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)。由信息運(yùn)營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的 問題形成服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表 統(tǒng)一在公司 APH 建立專項(xiàng)工作任務(wù)表； 每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親 自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動落實(shí)各項(xiàng)整改。每天 一跟蹤，每周一總結(jié)，每月一考評。2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè) 撿煙頭的人”。推行“人人都是保潔員、人人都 是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛 我家園行動從我做起的百日評比活動。強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作 則，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是 人過地清，人走燈滅，從我做起，“做 一個(gè)撿煙頭的人”。在物業(yè)服務(wù)中心

17、會議室墻面，設(shè) 置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部 門好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月 服務(wù)中心運(yùn)營例會、各部門例會中予以 通報(bào)學(xué)習(xí)。由信息運(yùn)營部申購一批笑臉牌， 對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員， 由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針 對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金 獎(jiǎng)勵(lì)。對連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員 給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā) 證書。每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運(yùn) 營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn) 生，讓人人爭當(dāng)活雷鋒。3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報(bào)”和 “愛我家園行動組織”。利用社區(qū)簡報(bào)，積極主動宣傳物 業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難 和疑問；避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成 矛盾沖突

18、。充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、 學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛 我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組 織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭， 所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力 推動和諧社區(qū)的建設(shè)。積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在 實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老 人的社會資源為我所用。由服務(wù)中心信息運(yùn)營部安排專 人，負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動， 以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。4、開展“我與業(yè)主交朋友”活 動。在全體職員中開展“我與業(yè)主交 朋友”活動，以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情 與溝通。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和 諧社區(qū)。以上各項(xiàng)舉措，僅供各位參考、 延展、推廣。篇三：物業(yè)品質(zhì)提升方案為使美洲故

19、事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在 原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美 洲故事的房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品 質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措 施：一、給客戶到美洲故事看房是一 種享受的感受：潔凈的地面， 花園式的外圍環(huán)境， 整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染， 窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境， 會使客戶身心愉悅， 心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動作，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在 現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下 事項(xiàng)：1. 形象崗車輛指揮動作增加頭部 動作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動，頭部轉(zhuǎn) 動與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動作的力

20、度， 指揮動作一定做到干凈有力、 一氣呵成 重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之 美。2. 車場崗站姿采用雙手交叉站立。 雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬 警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿， 使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的 狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3. 車場崗指引車倆入位， 拉車門突 出體現(xiàn)跑動時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí) 性。4. 保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上， 強(qiáng)調(diào)隨 時(shí)、及時(shí)，在保證車場、售樓處內(nèi)部、 金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí) 對客戶參觀路線及時(shí)保潔。5. 為保障人員安全，避免工地大量 泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán) 境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參 觀路線設(shè)立安全提示

21、牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè) 地墊。6. 客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)， 現(xiàn) 客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃 門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位， 客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供 相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到 接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參 觀后后回大門站位。二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶 尊貴：現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能 成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀?提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為 客戶想到。1. 在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在 烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2. 遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。3. 遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶 提拿物品。4. 關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí) 關(guān)注客

22、戶的就坐位置，老人、孕婦、小 孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。5. 遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí) 為客戶調(diào)整座椅位置。6. 客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注 意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老 人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老 人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他們。7. 衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、刷。三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力 促進(jìn)美洲故事房屋銷售購買別墅的客戶， 盡為成功人士， 他們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境 的同時(shí)對入住后提供何種品質(zhì)的物 業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物 業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需 求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增 強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)

23、服務(wù)附加值會對 房屋銷售起到促進(jìn)作用：1. 讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、 樣板房解說詞。2. 客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。3. 客服、禮儀接待人員理解美洲故 事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4. 定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容 及技巧。5. 定期對美洲故事項(xiàng)目、 樣板房解 說詞進(jìn)行考核。6. 及時(shí)了解客戶需求、 意見，匯總 后反饋相關(guān)部門。7. 對客戶需了解的共性問題匯總， 制定答客問。8. 營銷人員下班后經(jīng)常有少量客 戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷 售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供 一套美洲故事銷售資料。9. 由物業(yè)后勤部牽頭， 定期了解營 銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。10. 對

24、日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響 售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào)，同時(shí) 提交改進(jìn)意見。四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn) 一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事 物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服 務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、 客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足， 易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在 客戶問題處理、工程、安全、保潔等方 面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付 使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入 在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可 或缺。1. 加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。2. 對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè) 備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。3. 將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯 總上報(bào)。4. 對各類標(biāo)示的樣式、 內(nèi)容、顏色 提交相關(guān)意見。5. 對影響使用功能的問題匯總， 同 時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工 作，對細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散 的站姿、面無笑容的表情， 一句生硬的問候， 地面的一口痰跡，一