中匯大酒店儀容儀表禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

1、什么是儀容儀表、什么是禮節(jié)禮貌？什么是儀容儀表、什么是禮節(jié)禮貌？ 儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。 儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 儀容儀表是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過(guò)修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮儀是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 酒店員工儀表酒店員工儀表 部位部

2、位男員工男員工女員工女員工整整 體體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不留怪異發(fā)型。勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不留怪異發(fā)型。發(fā)發(fā) 型型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。發(fā)發(fā) 飾飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面面 容容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留

3、胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味?？?，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。身身 體體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。裝飾物裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著著 裝

4、裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手手 部部指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲

5、油、不留長(zhǎng)指甲、保持干女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。凈、勤洗手。鞋鞋 襪襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。不掛邊、不破損、不滑絲。整理場(chǎng)所整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。整理。酒店基本禮儀酒店基本禮儀 舉止儀態(tài)禮儀 電話禮儀舉止儀態(tài)禮儀舉止儀態(tài)禮儀

6、一、站立一、站立（基本要求：挺拔） 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。 站立（基本要求：挺拔）（基本要求：挺拔）站立（基本要求：挺拔）（基本要求：挺拔）站立（基本要求：

7、挺拔）（基本要求：挺拔）二、坐姿（姿態(tài)要端正）二、坐姿（姿態(tài)要端正） 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）。 雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只

8、可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 注意：注意： （1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng) 作、避免亂響； （2）、從座位左側(cè)離開(kāi)；離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身； （4）、公共場(chǎng)合，要想坐在別人

9、身旁先求得對(duì)方首肯； （5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。 犯規(guī)的坐姿：犯規(guī)的坐姿：（1 1）、雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；）、雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2 2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3 3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；）、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；（4 4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地

10、上；（5 5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6 6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；）、單手或雙手放在身前桌下不允許； （7 7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮 貌；貌；（8 8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；下；（9 9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；宜出現(xiàn)；（1010）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。）、頭部靠于椅

11、背或腳尖指向他人。（1111）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位。）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位。 上身體位： 頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置： 1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平 2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上 3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上； 4、放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；三、走

12、姿（給人的感覺(jué)：愉悅）三、走姿（給人的感覺(jué)：愉悅） 行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面

13、或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)； 3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。三、走姿（給人的感覺(jué)：愉悅）三、走姿（給人的感覺(jué)：愉悅） 注意：注意： （1）、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也 服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。 （2）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米； （3）、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上

14、，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡； （4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （5）、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。 （6）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； （7）、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)上、下樓梯上、下樓梯四、蹲姿 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站

15、在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：注意： （1）、不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快； （2）、不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù) 員； （3）、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許； （4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人過(guò)近，保持一定距離；四、微笑四、微笑案例一紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”案例二1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，

16、希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說(shuō)“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)光?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍┌咐袀€(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來(lái)得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來(lái)得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的

17、們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因任何解釋無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）案例四有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡

18、在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在間，看是否真的無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示元可他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛(ài)莫能助。誰(shuí)知這一笑更壞事，客人本來(lái)就住不到房間奈何，愛(ài)莫能助。誰(shuí)知這一笑更壞事，客人本來(lái)就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你

19、再這樣笑，我們你再這樣笑，我們就揍你。就揍你。”（微笑要適宜）（微笑要適宜） 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。 微笑是萬(wàn)能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如 果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出 金額不符的賬單，他是否會(huì)想 “一張笑臉的背后”？如果顧 客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過(guò) 分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍 等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開(kāi)了 效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑 的意義。要求：要求： 微笑要親切自然，不做作， 嘴角含笑，嘴唇似閉非閉， 不露到半牙為止，遇到客 人3秒內(nèi)必須微笑，與客

20、人 目光相遇應(yīng)微笑致意，回 答客人問(wèn)題也要面帶微笑。蒙娜麗莎的微笑蒙娜麗莎的微笑 五、稱呼禮儀五、稱呼禮儀姓氏職務(wù)稱呼 如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人” 六、致意禮儀六、致意禮儀點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過(guò)對(duì)

21、方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 視線向下表視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，優(yōu)越感，視 線 向 上 表視 線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與 任現(xiàn) 服 從 與 任人擺布。人擺布。視線水平表現(xiàn)視線水平表現(xiàn)客觀和理智?？陀^和理智。鞠躬禮鞠躬禮 取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù) 中多有15度、45度為常用禮節(jié)。 男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線 的稍前方向；女服務(wù)員將兩只 手在身前輕輕搭在一起，面帶 微笑，動(dòng)作不要太快，并自然 說(shuō)一

22、些如“歡迎光臨”、“再 見(jiàn)”等握手禮握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微 笑致意，不可目光他顧，一般 加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高 興！”“您好！”“再會(huì)”等。 注意注意 一般來(lái)說(shuō)，握手的基本規(guī)則是：一般來(lái)說(shuō)，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一后，再伸手與之握手，

23、在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男。若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)

24、以客人先先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。手帕擦手。

25、七、應(yīng)答禮節(jié)七、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍?！焙?jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說(shuō)完，回答對(duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，再答復(fù)客人。禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。 注意：注意：態(tài)度誠(chéng)懇，開(kāi)誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等；言談過(guò)程中，

26、多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書(shū)報(bào)、似聽(tīng)非聽(tīng)，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方 ； 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉；不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活；輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽(tīng)者的忌諱； 八、迎送禮儀八、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候， 夾道迎送，面帶微笑， 鼓掌致意。 九

27、、遞送物品規(guī)范九、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。十、服務(wù)操作禮節(jié)十、服務(wù)操作禮節(jié) 操作注意事項(xiàng)： 1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén) 3、不準(zhǔn)翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件； 4、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品； 5、不準(zhǔn)吃客人的食品； 6、不講有損酒店形象的語(yǔ)言； 7、不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言十、服務(wù)操作禮節(jié)十、服務(wù)操作禮節(jié) 8、嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)；

28、 9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避； 10、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西； 11、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說(shuō)的“三輕”）；十、服務(wù)操作禮節(jié)十、服務(wù)操作禮節(jié) 12、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽(tīng)

29、到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 14、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理； 15、不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 十一、示意規(guī)范十一、示意規(guī)范 要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。十一、示意規(guī)范十一、示意規(guī)范十三、介紹禮節(jié)十三、介紹禮節(jié)

30、 在正式場(chǎng)合介紹兩人互相 認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕 人介紹給年長(zhǎng)的人，先把 男子介紹給女子（如果男 子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先 把女子介紹給男子），先 把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把 客人介紹給主人，以便主 人更好地接待客人。 在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是中匯大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！笔?、使用名片禮儀十四、使用名片禮儀 1、遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)

31、用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問(wèn)姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？” 2、接名片。對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，中匯大酒店的前廳部經(jīng)理李經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過(guò)名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己

32、沒(méi)有帶，那么跟人家解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我沒(méi)帶名片?！比缓笳泻魧?duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。 日本稱名片為名刺，交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，日本人 交換名片時(shí)，忌諱從屁股 后兜里掏或裝入，這是對(duì) 人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。 十五、乘車(chē)禮儀十五、乘車(chē)禮儀吉普車(chē) 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，

33、由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車(chē)1、由專(zhuān)職司機(jī)駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車(chē)主親自駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。主人親自駕車(chē)，若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。上車(chē)時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。十六、敬煙禮儀十六、敬煙禮儀煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)

34、煙頭就要及時(shí)調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過(guò)去，一根火柴只限一人，為第三個(gè)點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調(diào)節(jié) 要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。十七、著裝禮儀（十七、著裝禮儀（“男穿牌子、男穿牌子、女穿樣子女穿樣子”）（1）穿著西裝時(shí)上衣要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時(shí)候，可解開(kāi)衣扣（防走樣），站起來(lái)之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上；（2）扣法：?jiǎn)闻艃闪?，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣； 單排三粒，系上邊兩粒或單系中間； 單排穿

35、西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。（3）穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件；（4）襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；（5）直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫下；（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；（7）未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；（8）牛皮鞋與西服最般配；（9）全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律：公文包

36、、鞋子、腰帶色彩相同）；(10) 標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無(wú)論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪；（11）在正式場(chǎng)合中無(wú)論室內(nèi)外女士均或戴帽，（室內(nèi)的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重）但帽檐不能過(guò)寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。十八、十八、 個(gè)人舉止十忌個(gè)人舉止十忌 忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人?、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。 忌二公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見(jiàn)，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。 忌三公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。 忌四參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、