家裝顧問標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程

1、家裝顧問標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程設(shè)計師服務(wù)回訪：1、設(shè)計師每次完成外出服務(wù)客戶后，都會將經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后的客戶服務(wù)單交至相應(yīng)的家裝顧問2、如本次服務(wù)未直接約見客戶，而是去工地現(xiàn)場，設(shè)計師須在工地現(xiàn)場電話通知客戶現(xiàn)場的進(jìn)度及相關(guān)情況，設(shè)計師服務(wù)完成后將經(jīng)工地負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后的客戶服務(wù)單交至相應(yīng)的家裝顧問。3、家裝顧問根據(jù)客戶服務(wù)單對此次服務(wù)進(jìn)行回訪并在此客戶的客戶回訪情況登記表上登記。4、家裝顧問要將每張客戶服務(wù)單存放在標(biāo)注客戶服務(wù)單的多頁冊里，每張單頁里面要有客戶滿意度考核表，此表格上面各項填寫完整，設(shè)計師每次交回客戶服務(wù)單時在客戶滿意度考核表的上注明時間、服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)設(shè)計師參加第三次確認(rèn)、第五次確認(rèn)，

2、第七次確認(rèn)時要將每階段的客戶服務(wù)單整理交給設(shè)計師帶去工地請客戶確認(rèn)。家裝顧問回訪的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為：您好！某先生/小姐！我是香港路9號的家裝顧問某某！不好意思打擾您了，我這次打電話的目的是為我們設(shè)計師某某在某時間段為您提供的服務(wù)做個回訪！購買材料服務(wù)回訪：1、請問我們的設(shè)計師是按和您預(yù)約具體時間準(zhǔn)時到達(dá)的嗎？2、您對設(shè)計師為您提供的伴程服務(wù)滿意嗎？3、設(shè)計師是否接受了您的吃請？滿意 謝謝！現(xiàn)場施工指導(dǎo)服務(wù)回訪：（已跟客戶見面）1、請問我們的設(shè)計師是否按和您預(yù)約的具體時間準(zhǔn)時達(dá)到的嗎？2、我們的設(shè)計師出示了客戶服務(wù)單給您簽字了嗎？3、設(shè)計師是否接受了您的吃請？4、工地是否有需要調(diào)整方案，設(shè)計師是否及時

3、送達(dá)更改的圖紙？5、設(shè)計師去工地前是否電話通知您？現(xiàn)場施工指導(dǎo)服務(wù)回訪：（未跟客戶見面）1、 請問我們設(shè)計師是否電話通知您他去工地進(jìn)行施工指導(dǎo)服務(wù)？2、 設(shè)計師工地服務(wù)完后是否電話告之您工地具體情況？3、 工地是否有需要調(diào)整方案，設(shè)計師是否跟您預(yù)約好送達(dá)更改圖紙的時間？家裝一本通回訪標(biāo)準(zhǔn)：工地預(yù)約回訪：A1 、水電施工交底前（第一次確認(rèn)）1、接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、設(shè)計師、監(jiān)察員分別進(jìn)行確認(rèn)回訪：a. 對客戶回訪：1、 您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現(xiàn)在為您做工地交底時間的確認(rèn)回訪，您工地交底的時間為*月*日*時，您已經(jīng)接到了公司的通知對嗎？2、

4、 需要提醒您交底時需攜帶辦理物業(yè)手續(xù)的證件及押金。3、 為您工地施工的工程監(jiān)督××，以后他會經(jīng)常跟您溝通的，他的聯(lián)系方式是××××。b. 對設(shè)計師回訪： 你好！我是家裝顧問××，接到公司的通知，你的××小區(qū)××客戶于*月*日*時進(jìn)行交底，此工地的工程監(jiān)督是××，監(jiān)察員是××。c. 對監(jiān)察員回訪：你好！我是家裝顧問××，現(xiàn)在跟你確認(rèn)一下××小區(qū)××客戶的交底的時間為*月*日*時，

5、您已經(jīng)接到了公司的通知？并確認(rèn)此工地的工程監(jiān)督是誰？B1、水電材料驗收前（第二次確認(rèn)）1、接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、監(jiān)察員分別進(jìn)行確認(rèn)回訪：a. 對客戶回訪：您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現(xiàn)在為您做工地水電材料驗收時間的確認(rèn)回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經(jīng)接到了公司的通知對嗎？b. 對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現(xiàn)在通知你××小區(qū)××客戶水電材料驗收的時間為*月*日*時。C1、水電驗收、木工交底前（第三次確認(rèn)）1、接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、設(shè)計師、監(jiān)察員分別進(jìn)行確

6、認(rèn)回訪：a. 對客戶回訪：1、您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現(xiàn)在為您做工地水電驗收及木工交底時間的確認(rèn)回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經(jīng)接到了公司的通知對嗎？2、還需告之您此次有武漢裝飾協(xié)會第三方監(jiān)理參與水電驗收。b. 對設(shè)計師回訪：1、您好！我是家裝顧問××，接到公司的通知，你的××小區(qū)××客戶于*月*日*時進(jìn)行水電驗收、木工交底。2、需提醒你去工地驗收時帶上已回訪確認(rèn)的客戶服務(wù)單請客戶確認(rèn)后粘貼在家裝一本通上。c、對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現(xiàn)在通

7、知你××小區(qū)××客戶水電驗收、木工交底的時間為*月*日*時。C2、水電驗收、木工交底后：1、 接到公司統(tǒng)計的傳真或電話交款通知后通知客戶：您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！您工地已經(jīng)完成了水電驗收，現(xiàn)在需進(jìn)行下一階段施工，接到公司統(tǒng)計的傳真您的2期款金額為*元，您可以到簽單分店或公司財務(wù)中心交款。D1、 木工、瓦工材料驗收前（第四次驗收）1、接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、監(jiān)察員分別進(jìn)行確認(rèn)回訪：a. 對客戶回訪：1、您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現(xiàn)在為您做工地木工、瓦工材料驗

8、收時間的確認(rèn)回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經(jīng)接到了公司的通知對嗎？ b. 對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現(xiàn)在通知你××小區(qū)××客戶木工、瓦工材料驗收的時間為*月*日*時E1、木工、瓦工驗收及油工交底前（第五次驗收）1、接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、設(shè)計師、監(jiān)察員分別進(jìn)行確認(rèn)回訪：a. 對客戶回訪：1、您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現(xiàn)在為您做工地木工、瓦工驗收及油工交底時間的確認(rèn)回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經(jīng)接到了公司的通知對嗎？2、還需告之您此次有武漢裝飾協(xié)

9、會第三方監(jiān)理參與中期驗收。b. 對設(shè)計師回訪：1、你好！我是家裝顧問××，接到公司的通知，你的××小區(qū)××客戶于*月*日*時進(jìn)行木工、瓦工驗收及油工交底。2、 需提醒你去工地驗收時帶上已回訪確認(rèn)的客戶服務(wù)單請客戶確認(rèn)后粘貼在家裝一本通上。c. 對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現(xiàn)在通知你××小區(qū)××客戶木工、瓦工驗收及油工交底的時間為*月*日*時。E2、木工、瓦工驗收后1、 接到統(tǒng)計的傳真或電話交款通知后通知客戶：您好！我是香港路9號家裝顧問××，不

10、好意思打擾您了！您工地已經(jīng)完成了木工、瓦工驗收，現(xiàn)在需進(jìn)行下一階段施工，接到公司統(tǒng)計的傳真您的3期款金額為*元，您可以到簽單分店或公司財務(wù)中心交款。F1、 油工材料驗收前（第六次確認(rèn)）1、 接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、監(jiān)察員分別進(jìn)行確認(rèn)回訪：a. 對客戶回訪：1、您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現(xiàn)在跟您做工地油工材料驗收時間的確認(rèn)回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經(jīng)接到了公司的通知對嗎？ b. 對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現(xiàn)在通知你××小區(qū)××客戶油工材料驗收的時間為*月*

11、日*時。G 1、竣工驗收前（第七次確認(rèn)）1、 接到工程監(jiān)督的電話后，對客戶、設(shè)計師、監(jiān)察員分別進(jìn)行確認(rèn)回訪： a. 對客戶回訪：1、您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！現(xiàn)在為您做工地竣工驗收時間的確認(rèn)回訪，您工地驗收的時間為*月*日*時，您已經(jīng)接到了公司的通知對嗎？2、還需告之您此次有武漢裝飾協(xié)會第三方監(jiān)理參與竣工驗收。b. 對設(shè)計師回訪：1、你好！我是家裝顧問××，接到公司的通知，你的××小區(qū)××客戶于*月*日*時進(jìn)行竣工驗收。2、需提醒你去工地驗收時帶上已回訪確認(rèn)的客戶服務(wù)單請客戶確認(rèn)后粘貼在家

12、裝一本通上。c. 對監(jiān)察員回訪： 你好！我是家裝顧問××，現(xiàn)在通知你××小區(qū)××客戶竣工驗收的時間為*月*日*時。G 2、竣工驗收后1、 接到統(tǒng)計的傳真或電話交款通知后通知客戶： 您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了！您工地已經(jīng)完成了竣工驗收，接到公司統(tǒng)計的傳真您的尾期款金額為*元，您可以到簽單分店或公司財務(wù)中心交款后到公司行政部辦理工程保修手續(xù)。（注：工地服務(wù)的電話回訪是在設(shè)計師外出工地服務(wù)交工地服務(wù)單給家裝顧問后，家裝顧問進(jìn)行相應(yīng)階段的電話回訪內(nèi)容）裝修完畢回訪內(nèi)容：1、您好，您的新房已經(jīng)入住了嗎

13、？2、您對新房的設(shè)計及公司的服務(wù)感覺滿意嗎？對于家裝顧問的要求：1）回訪中，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，不要頂撞客戶，做好回訪記錄。2）回訪中，對于客戶的詢問意見，如不能立即答復(fù)，應(yīng)告知時間予以回復(fù)，同時通知經(jīng)理使用聯(lián)系單聯(lián)系各部門。3）周六、周日對于本月回訪情況做出周總結(jié)，匯報經(jīng)理，包括回訪量、設(shè)計師參與情況、客戶意見與建議等。注：回訪完后在客戶滿意度考核表上注明詳細(xì)情況。客戶投訴處理方式：要求：1、 在客戶投訴過程中，要仔細(xì)聆聽客戶講述內(nèi)容同時記錄具體事宜。2、 不得立刻進(jìn)行解釋、反駁客戶說法或頂撞客戶。3、 盡量安撫客戶激動的情緒，在客戶講述中要多使用“我明白了”“我能理

14、解”“我會盡量幫您處理”等詞語。4、 需詢問記錄客戶姓名、工程地址、設(shè)計師、工程監(jiān)督及聯(lián)系方式?？蛻綦娫捦对V處理方法：1、××先生/女士我是家裝顧問××，您剛說的這件事情給您帶來的困擾我代表公司（或某人）向您道歉。2、 您剛說的內(nèi)容我已全部記錄下來，現(xiàn)在跟您復(fù)述一遍內(nèi)容 請問我記錄的內(nèi)容有遺漏的嗎?稍后我會立刻為您聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人，并且將詳細(xì)情況告之他們。我會在一天后電話與您聯(lián)系告訴您事情處理的方案。3、 請問您的聯(lián)系方式是？4、 我現(xiàn)在跟您復(fù)述一遍聯(lián)系方式如事情緊急： 好的，我明白了！現(xiàn)在就為您聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人，您稍等一會！我立刻跟您回復(fù)過來。投訴處理后進(jìn)行電話回訪：1） 您好！我是香港路9號家裝顧問××，不好意思打擾您了，今天是跟你做一個電話回訪，請問您上次投訴的事情，相關(guān)人員已經(jīng)告之您處理方案了對嗎？2） 您對處理方案滿意嗎？3） 如果您還有不滿意的地方可以聯(lián)系我，我會幫您找到相關(guān)負(fù)責(zé)人盡快處理的！客戶上門投訴處理方法：1、客戶上門投訴時，需立刻帶引客戶到會議室或無客戶區(qū)域入坐。2、 為客戶端上一杯溫水，微笑詢問投訴事宜，在客戶講述中一定要細(xì)心聆聽，并表示理解的態(tài)度。3、 需詢問客戶的基本資料：1）請問您貴姓？2）請問您是哪個小區(qū)？3）請