《商務(wù)溝通與談判》配套教學(xué)課件

商務(wù)溝通與談判從任正非的三封內(nèi)部郵件可以看出，華為的高管和基層年輕員工之間確實(shí)缺乏了有效的溝通機(jī)制，公司的官僚體系急需被打破。任正非渴望與年輕人的溝通。從華為總裁的電子郵件說起商鞅南門立木孝公十三年（前356年）和十九年（前350年）商鞅先后兩次實(shí)行變法，變法內(nèi)容為“廢井田、開阡陌，實(shí)行郡縣制，獎(jiǎng)勵(lì)耕織和戰(zhàn)斗，實(shí)行連坐之法”。開始推行革新時(shí)，為了取信于民，他派人在城中豎立一木，并告知：“誰(shuí)人能將之搬到城門，便賞賜十金?！鼻孛駸o人敢信，后加至五十金，于是有人扛起木頭搬到城門，果然獲賞五十金，從此宣示與開展孝公變法，史稱“徙木立信”。北宋王安石，在一首稱贊商鞅的詩(shī)中以“一言為重百金輕”，來比喻言出必行的重要。一、無所不在的溝通討價(jià)還價(jià)要求老板加薪談情說愛

各種類型的談判談判溝通本質(zhì)究其本質(zhì)，談判是人與人之間溝通的過程，無論是語(yǔ)言的還是非語(yǔ)言的溝通過程，對(duì)達(dá)成談判目標(biāo)和解決沖突都至關(guān)重要。溝通無處不在，談判隨時(shí)發(fā)生二、溝通不暢的后果/boke/page/s/0/x/s0187fnfu5x.html男女生之間的溝通矛盾男:“你又怎么了？”女:“……看來你真的不懂我.”男:“你怎么了?你講啊?”女:“我以為你懂的?！蹦?“你要講出來我才知道我懂不懂啊?！迸?“不懂的人講了也不會(huì)懂,懂的人根本不需要講。”男:“你不講我怎么知道?。　迸骸坝行〇|西不需要講?！蹦校骸啊闭?qǐng)說出以下兩句話的區(qū)別在哪里？冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。剩女產(chǎn)生的原因：一是誰(shuí)都看不上，二是誰(shuí)都看不上。單身人的來由：原來是喜歡一個(gè)人，現(xiàn)在是喜歡一個(gè)人。女致電男友：我到芳村了，你快往地鐵站走。如果你到了，我還沒到，你就等著吧。如果我到了，你還沒到，你就等著吧！以前是沒錢買華為，現(xiàn)在是沒錢買華為。三、溝通：從心開始鎖和鑰匙的故事一把堅(jiān)實(shí)的鎖掛在大鐵門上。一根鐵棒費(fèi)了九牛二虎之力也沒把它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆過鎖孔，那大鎖就啪的一聲打開了。鐵棒奇怪的問：“為什么我花了那么大的力氣也沒有打開，你卻輕而易舉的打開了呢”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！睂ふ疫M(jìn)入他人心靈的金鑰匙！商務(wù)溝通四、溝通是成功人士必備的三大基本技能之一。一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：1、溝通的技巧；2、管理的技巧；3、團(tuán)隊(duì)合作的技巧。世界上很多著名的公司（組織）都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。人事經(jīng)理的面試問題但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情，人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。溝通與成功關(guān)系的研究結(jié)論美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。五、商務(wù)溝通的內(nèi)涵與要素什么是商務(wù)溝通？為了完成一個(gè)特定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。商務(wù)溝通商務(wù)溝通是所有工作場(chǎng)合必備的工作技能。良好的溝通技能對(duì)個(gè)人發(fā)展是非常重要。一個(gè)有能力的、有效的管理者工作內(nèi)容之一就是如何理解語(yǔ)言與行動(dòng)之間的關(guān)系。1、一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊。廣州話叫：吹水。我們常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有人說：某某，咱們隨便溝通溝通。2、達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。3、溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。1.溝通首先是意義上的傳遞；2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解；3.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身；4.良好的溝通應(yīng)被準(zhǔn)確理解信息的意義；5.溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。商務(wù)溝通的內(nèi)涵六、商務(wù)溝通的功能（一）商務(wù)溝通的一般功能1、控制：溝通可以通過多種方式來控制員工的行為。2、激勵(lì)：通過溝通明確地告訴員工作什么，如何來做，如何改進(jìn)工作等來激勵(lì)員工。3、情緒表達(dá)

對(duì)于很多企業(yè)來說，工作群體是主要的社交場(chǎng)所，員工通過群體內(nèi)部的溝通來表達(dá)自己的挫折感和滿足感。

因此溝通提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制，并滿足了員工的社會(huì)交往需要。4、提供信息：為決策提供所需要的信息。（二）營(yíng)銷溝通的目的營(yíng)銷溝通的基本目的告知或者勸說客戶；獲取客戶的決策或者采購(gòu)行為；完成購(gòu)買行為；維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系；常見的營(yíng)銷溝通目標(biāo)創(chuàng)造企業(yè)或者產(chǎn)品形象；提升知名度；宣傳新的標(biāo)識(shí)；改變形象；糾正誤解；提醒；引發(fā)興趣獲取反饋；促銷活動(dòng)七、商務(wù)溝通的對(duì)象一般客戶商務(wù)活動(dòng)中，客戶就是指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人，為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，我們必須知道客戶是誰(shuí)？他們?cè)谀睦?？他們期待從我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得什么？以及他們最希望我們采取什么最為有效的溝通方式。一般意義來看，客戶就是花錢購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的人，但是真實(shí)的場(chǎng)景是，在一個(gè)購(gòu)買過程中，往往存在著以下的決策單元。決策單元是指參與購(gòu)買決策的所有人。決策單元1、購(gòu)買者從商務(wù)溝通的角度看，為采購(gòu)的執(zhí)行人提供各種便利是非常重要的，例如，提供產(chǎn)品和服務(wù)的各類信息、聯(lián)系方式、訂購(gòu)流程等。2、發(fā)起者這是指采購(gòu)行為的提出者，這類行為往往會(huì)由相關(guān)的商業(yè)信息、促銷資料、展會(huì)或者公關(guān)活動(dòng)引發(fā)的。3、使用者是指最終使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人，他們雖然不會(huì)影響采購(gòu)決策的最初過程，但是他們對(duì)于重復(fù)購(gòu)買會(huì)起到重要的影響，為此我們應(yīng)該向他們提供清晰的用戶手冊(cè)、培訓(xùn)或者幫助手段。4、影響者這部分人，可能是用戶單位的技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員，他們會(huì)通過提供大量有關(guān)供應(yīng)商的信息或者確定采購(gòu)價(jià)格來影響決策的過程。針對(duì)這部分人的特點(diǎn)，公司應(yīng)該通過一切合適的渠道向這些客戶提供關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的充足信息。5、決策者這部分人，在采購(gòu)決策中最具影響力，識(shí)別他們是非常重要的，但是影響他們也是很困難的。6、外聯(lián)員這些人可以控制機(jī)構(gòu)信息的流通，我們應(yīng)該不要忽略她們的存在，因?yàn)橥ㄟ^她們可以接觸到?jīng)Q策單元的成員。（二）相關(guān)者社會(huì)上任何機(jī)構(gòu)均有相關(guān)者存在，企業(yè)不要忽視他們的存在，從商務(wù)溝通的角度看，這些人也是重要的客戶或者受眾。例如，一個(gè)餐館的相關(guān)者，就有很多人。（三）內(nèi)部溝通對(duì)象凡是與你工作有關(guān)的內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)或者人員，都是你的溝通對(duì)象，這些對(duì)象我們都不要忽視他們的存在。從公司的角度看，內(nèi)部溝通對(duì)于保持員工的積極性、公司的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)公司業(yè)績(jī)的提升都是非常重要的。其實(shí)一些簡(jiǎn)單的方式和方法，就能夠使得員工充分了解新的產(chǎn)品和服務(wù)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)的調(diào)整和公司最新的運(yùn)行情況。內(nèi)部溝通不暢的常見現(xiàn)象溝通困難；士氣低落；效率低下；工作質(zhì)量差；沒有工作的滿足感。八、商務(wù)溝通的要素發(fā)送者溝通風(fēng)格、可信度、知名度聽眾背景、對(duì)你的了解程度、心理感受、偏見目標(biāo)傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情背景心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境信息是否重要、是否專業(yè)渠道口頭的、書面的、非語(yǔ)言的反饋有意的、無意的九、商務(wù)溝通的步驟1、注意指信息的接受者傾聽信息。2、理解信息的接受者能夠理解掌握的信息的真正含義；因此信息的發(fā)布者必須以接受者為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行信息的發(fā)送。（中移動(dòng)和中聯(lián)通的故事）3、接受信息的接受者必須愿意信息的要求進(jìn)行行動(dòng)4、行動(dòng)按照信息的具體要求執(zhí)行。十、商務(wù)溝通的類型自身內(nèi)的溝通人際溝通組織溝通大眾傳播溝通公共場(chǎng)合溝通1、自身內(nèi)溝通人的內(nèi)向交流，表現(xiàn)形式是人的自言自語(yǔ)、自我陶醉、自我反省、自我發(fā)泄和沉思等。雖然從嚴(yán)格的意義上來看，屬于個(gè)人內(nèi)心的思維活動(dòng)，然而從傳播學(xué)的角度來看，它卻是人類基本的傳播單位。由于自身內(nèi)溝通是以自我為中心的，所以自我就是信息的發(fā)布者和接受者。德山禪師的典故——《五燈會(huì)元》德山：我就是師父翼下正在孵化的一只有雞，真希望師父能從外面盡快地啄破蛋殼，讓我早日破殼而出啊。師父（龍?zhí)叮罕蝗藙冮_蛋殼而出的小雞，沒有一個(gè)能活下來的，母雞的羽翼只能提供讓小雞成熟和有破殼力的環(huán)境，你突破不了自我，最后只能胎死腹中，不要指望師父能給你什么幫助。德山聽后滿臉迷惑，還想開口說些什么，龍?zhí)稁煾刚f：“天不早了，你也該回去休息了”。德山撩開門簾出門時(shí)看到外面非常黑，就說：“師父，天太黑了。”龍?zhí)毒徒o了他一支點(diǎn)燃的蠟燭，他接過來剛出門，龍?zhí)毒鸵豢跉獍严灎T吹滅了，并對(duì)德山說：“如何你心頭一片黑暗，那么什么樣的蠟燭也無法將其點(diǎn)亮啊！”德山到此忽然大悟，立刻跪下來，向龍?zhí)抖U師頂禮。“窮諸玄辯，若一毫致于太虛，竭世樞機(jī)，似一滴投于巨壑。‘過去心不可得，現(xiàn)在心不可得，未來心不可得’，和尚你想‘點(diǎn)’哪個(gè)‘心’？”2、人際溝通人與人之間的溝通交流，是最常見和最廣泛的交流方式。表現(xiàn)形式劃分為:面對(duì)面和非面對(duì)面兩種。

前者通過語(yǔ)言、動(dòng)作和表情來進(jìn)行交流，而后者通過電話、電報(bào)、書信等方式進(jìn)行。特點(diǎn)是:具有一定的個(gè)性性、私人性和信息反饋的及時(shí)性。3、組織溝通組織成員之間、組織和組織成員之間、組織和環(huán)境之間、組織成員和環(huán)境之間的溝通交流。（1）職能交流

一般為下行或上行的垂直傳播；（2）非職能交流

一般為平行的橫向溝通。4、大眾傳播職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介，將大量的復(fù)制的信息傳遞給分散的大眾的傳播活動(dòng)。主要有:印刷類傳播媒介；電子類傳播媒介。5、公共場(chǎng)合溝通主要是指演講一類的場(chǎng)合，演講者通常會(huì)傳遞一些高度結(jié)構(gòu)化的信息內(nèi)容，所采用的溝通渠道和人際溝通、組織溝通相同。這類溝通中，語(yǔ)言反饋的機(jī)會(huì)受到限制，但是聽眾可以做出非語(yǔ)言的反饋，而且溝通的環(huán)境是正式的。第一次作業(yè)給自己寫一封信。以深入理解自我溝通。要求：1、轉(zhuǎn)換角度，以一個(gè)對(duì)自己最了解的朋友的身份給你寫信。2、字?jǐn)?shù)不得少于2000字。3、下周上課前通過郵件統(tǒng)一上交。4、我的郵箱：664893783@溝通原理第一節(jié)溝通構(gòu)成要素信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理解反饋噪聲或干擾因素發(fā)送者接收者背景一、溝通構(gòu)成要素二、溝通信息的識(shí)別1、信息的內(nèi)容人際溝通的過程伴隨著信息的轉(zhuǎn)移、情緒、情感的互動(dòng)。信息主要是傳遞知識(shí)、思想（道理）、情緒（情感）以及需要知識(shí)類信息思想（道理）類信息情緒（情感）類信息需要類信息例：膳魔師不銹鋼真空保溫杯廣告中的信息呈現(xiàn)

/1308638845.html?jd_pop=db98131a-5373-4285-82d0-1dd05f0debdd&abt=02、信息的形式：兩種主要形式口語(yǔ)：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量口頭禪書面：包括文字、圖片、文字+圖片用詞習(xí)慣描述與認(rèn)證的結(jié)構(gòu)篇章布局筆跡3、信息的真實(shí)性真實(shí)表達(dá)信息掩飾信息無意識(shí)信息影響可信度的因素和技巧

從吃相看人的內(nèi)心與性格來者不拒型：這類人對(duì)食物不選擇，代表個(gè)性隨和，不拘小節(jié)，生命力旺盛，多才多藝，可以同時(shí)應(yīng)付多種工作。吃完一種食物再吃另一種者：這種吃食習(xí)慣顯示這類人極富心機(jī)，對(duì)每一件事都極為專注，不會(huì)忽略某人和某事的細(xì)微末節(jié)。將食物分割成若干小塊逐一食用者：這類人小心而謹(jǐn)慎，做任何事都很細(xì)致;但有時(shí)難免流于保守和頑固，善處守勢(shì)，不習(xí)慣采取攻勢(shì)。仔細(xì)咀嚼型：這類人進(jìn)食速度緩慢，會(huì)細(xì)細(xì)咀嚼品嘗，辦事態(tài)度周詳、嚴(yán)謹(jǐn)，無把握的事絕不做，愛挑剔，對(duì)人有時(shí)過于冷酷。淺嘗即止型：這類人食量小，個(gè)性保守，行為謹(jǐn)慎，墨守成規(guī)，穩(wěn)健有余而闖勁不足，一般是守業(yè)者而非創(chuàng)業(yè)者。獨(dú)食獨(dú)享型：這類人總愛單獨(dú)進(jìn)食，不愿與人分享，性格多半堅(jiān)毅沈穩(wěn)，責(zé)任心強(qiáng)，言行一致，信守諾言，工作令人滿意，性格冷僻。飲食過量型：這類人進(jìn)食不知節(jié)制，愛吃的食物非飽不休，性格直爽，喜怒溢于言表，從不掩飾自己的感情，且不善于仔細(xì)的思維。風(fēng)卷殘?jiān)菩停哼@類人進(jìn)食速度相當(dāng)快，有點(diǎn)狼吞虎咽，個(gè)性豪放，精力旺盛，辦事果斷，待人真誠(chéng)，具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)心和進(jìn)取精神三、溝通障礙分析溝通障礙:信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致信息失真的現(xiàn)象。信息識(shí)別障礙：分不清客觀與主觀主體（發(fā)送者）的障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤言行不當(dāng)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平不足客體（接收者）的障礙過度加工知覺偏差思想觀念差異導(dǎo)致誤解態(tài)度不同導(dǎo)致信息溝通中斷相互不信任畏懼感及心理素質(zhì)記憶不佳溝通渠道的障礙選擇不當(dāng)?shù)臏贤ㄇ烂浇榛ハ鄾_突的溝通渠道組織結(jié)構(gòu)不合理的溝通渠道環(huán)境中的障礙有外部干擾的溝通環(huán)境雜亂、不干凈的溝通環(huán)境溝通反饋中的障礙不良的溝通習(xí)慣惡意的阻礙第二節(jié)溝通環(huán)境社會(huì)整體環(huán)境政治制度經(jīng)濟(jì)制度政治觀點(diǎn)道德風(fēng)尚群體結(jié)構(gòu)區(qū)域環(huán)境學(xué)習(xí)工作家庭單位社會(huì)情境人際群落：組織內(nèi)部環(huán)境組織外部環(huán)境華為的代言人：李小文我國(guó)遙感領(lǐng)域“泰斗級(jí)”人物“布鞋院士”中科院院士北師大遙感與地理信息系統(tǒng)研究中心主任華為為什么選擇李小文為宣傳中的代言人?李小文的研究精神契合了華為的理念。華為創(chuàng)始人任正非多次強(qiáng)調(diào)“華為的烏龜精神不能變”，要有“馬拉松精神”。華為廣告隱喻：一個(gè)巨大窗口期的文化自覺第三節(jié)自我溝通參見第三講：自我溝通自我溝通一、管理溝通的五個(gè)層面自身內(nèi)的溝通：自我溝通人際溝通組織溝通大眾傳播溝通公共場(chǎng)合溝通二、自我溝通小測(cè)評(píng)一、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（得分）1、非常不同意或非常不符合

2、不同意或不符合3、比較不同意或比較不符合

4、比較同意或比較符合

5、同意或符合

6、非常同意或非常符合自我溝通能力測(cè)評(píng).docx100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)。請(qǐng)講述你在與人溝通中最尷尬的情境臉紅、手足無措語(yǔ)無倫次、辭不達(dá)意、忘記了別人在說什么，不知如何應(yīng)對(duì)，胡亂應(yīng)對(duì)一通，腦海一片空白，大腦死機(jī)過后后悔…原因：不自信，從而緊張生活中的嘆息聲我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎么像個(gè)透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！怎么從來沒有把我們這樣的大學(xué)生放在眼里？我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心小王的公司發(fā)展很快，去年還賺了500多萬(wàn)，就憑運(yùn)氣好，我要是像他那樣有運(yùn)氣，早賺800萬(wàn)了。這世道，我是“懷才不遇”啊這企業(yè)的員工素質(zhì)太低了，這么簡(jiǎn)單的事情都做不好，我是我自己來做，早就搞定了?！?。從溝通角度看，你出了什么問題？向外看VS.向內(nèi)看英國(guó)的威斯敏斯特教堂的墓碑有樣一段話當(dāng)我年輕的時(shí)候，我夢(mèng)想改變這個(gè)世界；當(dāng)我成熟以后，我發(fā)現(xiàn)我不能夠改變這個(gè)世界，我將目光縮短了些，決定只改變我的國(guó)家；當(dāng)我進(jìn)入暮年以后，我發(fā)現(xiàn)我不能夠改變我們的國(guó)家，我的最后愿望僅僅是改變一下我的家庭，但是，這也不可能。當(dāng)我現(xiàn)在躺在床上，行將就木時(shí)，我突然意識(shí)到：如果一開始我僅僅去改變我自己，然后，我可能改變我的家庭；在家人的幫助和鼓勵(lì)下，我可能為國(guó)家做一些事情；然后，誰(shuí)知道呢？我甚至可能改變這個(gè)世界！

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作者：小妮Nee

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來源：簡(jiǎn)書

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一天，幾個(gè)白人小孩在公園里玩。這時(shí)，一位賣氫氣球的老人推著貨車進(jìn)了公園。白人小孩一窩蜂地跑了上去，每人買了一個(gè)氣球，興高采烈地追逐著放飛的氣球跑開了。白人小孩的身影消失后，一個(gè)黑人小孩怯生生地走到老人的貨車旁，用略帶懇求的語(yǔ)氣問道：“您能賣給我一個(gè)氣球嗎？”“當(dāng)然可以，”老人慈祥地打量了他一下，溫和地說，“你想要什么顏色的？”他鼓起勇氣說：“我要一個(gè)黑色的?！蹦樕蠈憹M滄桑的老人驚詫地看了看這個(gè)黑人小孩，隨即遞給他一個(gè)黑色的氣球。他開心地接過氣球，小手一松，氣球在微風(fēng)中冉冉升起。老人一邊看著上升的氣球，一邊用手輕輕地拍了拍他的后腦勺，說：“記住，氣球能不能升起，不是因?yàn)樗念伾且驗(yàn)闅馇騼?nèi)充滿了氫氣。”大道理：成就與出身無關(guān)，與信心有關(guān)。這個(gè)世界是用自信心創(chuàng)造出來的。有自信，積極的面對(duì)自己所擁有的一切，這種積極和自信會(huì)幫助人登上成功的山頂。借錘子有一個(gè)人想掛一張畫。他有釘子，但沒有錘子。鄰居有錘子。于是他決定到鄰居那兒去借錘子。就在這時(shí)候他起了疑心：要是鄰居不愿意把錘子借我，那怎么辦？昨天他對(duì)我只是漫不經(jīng)心地打招呼，也許他匆匆忙忙，也許這種匆忙是他裝出來的，其實(shí)他內(nèi)心對(duì)我是非常不滿的。什么事不滿呢？我又沒有做對(duì)不起他的事，是他自己在多心罷了。要是有人向我借工具，我立刻就借給他。而他為什么會(huì)不借呢？怎么能拒絕幫別人這么點(diǎn)兒忙呢？而他還自以為我依賴他，僅僅因?yàn)樗幸粋€(gè)錘子！我受夠了。于是他迅速跑過去，按響門鈴。鄰居開門了，還沒來得及說聲“早安”,這個(gè)人就沖著他喊道：“留著你的錘子給自己用吧，你這個(gè)惡棍！”大道理：消極的思想造成錯(cuò)誤的行為，積極的心態(tài)可以避免一切不必要的麻煩和錯(cuò)誤。觀心證道，在于自我所羅門：他心怎樣思量，他的為人就是怎樣皮科克：成功人士始終用積極的思考，積極主動(dòng)地認(rèn)識(shí)自我，用最樂觀的精神和最輝煌的經(jīng)驗(yàn)支配與控制自己的人生。一個(gè)玻璃杯，裝了半杯水，積極的人說玻璃杯是半滿的，而消極的人說是半空的?？奁诺墓适聹贤ㄕ咦晕冶尘皽贤ㄕ咦晕冶尘皽y(cè)試框架我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何?是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?自我溝通的藝術(shù)自我溝通是本能，只不過不同的人通過不斷的自我修煉和自我完善，在自我溝通技能上存在差別。自我溝通能力隨著時(shí)間和閱歷的增加在不斷提升自我溝通的三個(gè)階段階段一：認(rèn)識(shí)自我審視自我動(dòng)機(jī)靜心思考自我階段二：提升自我修煉自我意識(shí)轉(zhuǎn)換視角，開放心靈階段三：超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)藝術(shù)一：客觀審視自己的動(dòng)機(jī)藝術(shù)二：靜心思考自我你是否有這樣一些習(xí)慣？沒有目標(biāo)，沒有計(jì)劃，人云亦云工作效率低，辦事拖拉工作時(shí)眉毛胡子一把抓，經(jīng)常找不到主次上班時(shí)間不緊湊，晚上加班干什么事情都愿意管，認(rèn)為自己很忙才好不會(huì)休息，不會(huì)娛樂，沒有空閑經(jīng)常被電話、不速之客干擾時(shí)間觀念差，工作時(shí)磨磨蹭蹭零碎時(shí)間都被隨意打發(fā)掉，不會(huì)利用零碎時(shí)間沒有時(shí)間安排表，由別人來安排養(yǎng)成好的習(xí)慣每天要花10分鐘作計(jì)劃要有書面的待辦單、日計(jì)劃、周計(jì)劃和月度計(jì)劃每周都將你的工作排出優(yōu)先順序能在高效的時(shí)間里做完你的重要工作有明確的生活和工作目標(biāo)學(xué)會(huì)拒絕別人在你規(guī)定時(shí)間里的干擾請(qǐng)求藝術(shù)三：修煉自我意識(shí)自我意識(shí)是人對(duì)自己身心狀態(tài)及對(duì)自己同客觀世界的關(guān)系的認(rèn)知，主要包括三個(gè)層次對(duì)自己及其狀態(tài)的認(rèn)識(shí)對(duì)自己肢體活動(dòng)狀態(tài)的認(rèn)識(shí)對(duì)自己思維、情感、意志等心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)俗話說，態(tài)度決定一切，有什么樣的自我意識(shí)就會(huì)有什么樣的自我認(rèn)識(shí)，進(jìn)而影響到自己看待事物的態(tài)度和觀點(diǎn)。思考？在下列場(chǎng)景下，你會(huì)如何做，你的真實(shí)想法是如何的？有個(gè)同學(xué)準(zhǔn)備考試作弊，你報(bào)告了老師，結(jié)果被同學(xué)責(zé)怪你好心去扶住摔倒的老人，結(jié)果被老人的子女誤認(rèn)為是肇事者藝術(shù)四：善于傾聽你是否在討論時(shí)很想插話？你是否會(huì)經(jīng)常打斷別人講話？你是否很討厭別人打斷你自己的講話？你是否會(huì)一開口就口若懸河，停不下來？即使別人提醒你，你也不愿意停下來表達(dá)自己的觀點(diǎn)？你是否會(huì)很主觀地給別人下結(jié)論？你是否會(huì)迫不及待地表達(dá)自己的觀點(diǎn)？?jī)A聽是溝通的美德傾聽也是溝通中的絕技藝術(shù)五：轉(zhuǎn)換視角，開放心靈蘇格拉底的反詰法之一蘇格拉底的反詰法之二學(xué)會(huì)感恩感恩傷害我的人，因?yàn)樗捔宋业男闹?；感恩絆倒我的人，

因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；

感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧

；

感恩蔑視我的人，因?yàn)樗麊拘蚜宋业淖宰穑?/p>

感恩遺棄我的人，因?yàn)樗虝?huì)了我該獨(dú)立；凡事感恩，學(xué)會(huì)感恩。感恩，感恩一切使我成長(zhǎng)的人。感恩失敗。因?yàn)樗刮页蔀榱艘粋€(gè)有故事的人；感恩成功。因?yàn)樗刮疑仢M精彩，寫滿美麗

！

感恩掌聲和鼓勵(lì)。因?yàn)樗o我更大的能量和勇氣學(xué)會(huì)感恩，才能解放自己智者的忠告1.再煩：也別忘記微笑

2.再急：也要注意語(yǔ)氣

3.再苦：也別忘堅(jiān)持

4.再累：也要愛自己

5.低調(diào)做人;你會(huì)一次比一次穩(wěn)健

6.高調(diào)做事;你會(huì)一次比一次優(yōu)秀

7.成功的時(shí)候不要忘記過去

8.失敗的時(shí)候不要忘記還有未來

9.有望得到的要努力;無望得到的不介意

10.那么無論輸贏姿態(tài)都會(huì)好看

11.生活不是單行線，一條路走不通，你可以轉(zhuǎn)彎

12.淚水和汗水的成分相似;但前者只能為你換來同情。后者卻可以為你贏的成功

13.變老是人生的必修課

藝術(shù)六：超越目標(biāo)與愿景藝術(shù)七：以自我為目標(biāo)綜合實(shí)踐練習(xí)

4-5人一組30分鐘第一步：每人用5分鐘列出自己兩個(gè)方面的評(píng)介：最有價(jià)值的3個(gè)優(yōu)點(diǎn)最明顯的3個(gè)缺點(diǎn)并打分：1-5分第二步：2-3分鐘每個(gè)成員向組員介紹自己：背景、事業(yè)目標(biāo)、最重要的成就、人際交往的長(zhǎng)處與局限第三步：對(duì)自己作出評(píng)價(jià)，其他成員給出反饋，找出差異，(2-3分鐘）第四步：每個(gè)成員都完成這一工作（16分鐘）第五步：各個(gè)成員總結(jié)并思考下面的問題你自的了解自己?jiǎn)?？如何更好地了解自己？誰(shuí)是你獲取有價(jià)值的最佳人選？你的自我評(píng)估點(diǎn)和評(píng)估分?jǐn)?shù)為你自己的事業(yè)計(jì)劃提供了什么啟示？非語(yǔ)言溝通請(qǐng)寫出下面描寫的人物的名字。1.一雙丹鳳三角眼，兩彎柳葉吊梢眉，身量苗條，體格風(fēng)騷，粉面含春威不露，丹唇未啟笑先聞。2.削肩細(xì)腰，長(zhǎng)挑身材，鴨蛋臉面，俊眼修眉，顧盼神飛，文彩精華，見之忘俗。3.面若中秋之月，色如春曉之花，鬢若刀裁，眉如墨畫，面如桃瓣，目若秋波。雖怒時(shí)而若笑，即瞋視而有情。4.兩彎似蹙非蹙籠煙眉，一雙似喜非喜含情目。態(tài)生兩靨之愁，嬌襲一身之病。淚光點(diǎn)點(diǎn)，嬌喘微微。閑靜時(shí)如姣花照水，行動(dòng)處似弱柳扶風(fēng)。心較比干多一竅，病如西子勝三分。5.身長(zhǎng)九尺，髯長(zhǎng)二尺，面若重棗，唇若涂脂，丹鳳眼、臥蠶眉，相貌堂堂，威風(fēng)凜凜.6．性寬和，寡言語(yǔ)，喜怒不形于色；素有大志，專好結(jié)交天下豪杰；生得身長(zhǎng)七尺五寸，兩耳垂肩，雙手過膝，目能自顧其耳，面如冠玉，唇若涂脂；中山靖王劉勝之后，漢景帝閣下玄孫。7.身長(zhǎng)八尺，豹頭環(huán)眼，燕頷虎須，聲若巨雷，勢(shì)如奔馬。8.臉上瘦削丕堪，黃中帶黑，而且消盡了先前悲哀的神色，仿佛是木刻似的；只有那眼珠間或一輪，還可以表示她是一個(gè)活物。（王熙鳳）（探春）（賈寶玉）（林黛玉）（關(guān)云長(zhǎng)）（劉備）（張飛）（祥林嫂）美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特·梅拉比安曾提出公式：情感表達(dá)7%言語(yǔ)38%聲音55%肢體語(yǔ)言案例分析——小王的困境？小王是新上任的經(jīng)理助理，平時(shí)工作主動(dòng)積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時(shí)間，她邊接電話，邊整理有關(guān)文件。這時(shí)，有位姓李的員工來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個(gè)電話接著一個(gè)電話.最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬地問他有什么事，并且一臉的嚴(yán)肅。然而,當(dāng)他正要回答時(shí)，小王又突然想到什么事，與同室的小張交代了幾句……這時(shí)的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：難道你們這些領(lǐng)導(dǎo)就是這樣對(duì)待下屬的嗎？說完，他憤然離去…….問題：1、這一案例的問題主要出在誰(shuí)的身上？為什么？

2、如何改進(jìn)其非語(yǔ)言溝通技巧？

3、假如你是小王，你會(huì)怎樣做？非語(yǔ)言溝通概念的界定非語(yǔ)言溝通（Non-verbalCommunication）是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。非言語(yǔ)溝通的功能1、提供更大的信息量只是對(duì)話語(yǔ)傾聽會(huì)丟失75%的意義2、是語(yǔ)言溝通的輔助工具語(yǔ)氣、眼神、動(dòng)作的作用。例：拍肩膀、同樣的話不同語(yǔ)氣3、非語(yǔ)言符號(hào)可以表達(dá)語(yǔ)言不能表達(dá)的感情例：擁抱，夫妻吵架道歉“第一印象”的作用表情、眼神、穿著打扮、動(dòng)作與姿勢(shì)4、非語(yǔ)言信息對(duì)語(yǔ)言信息起到驗(yàn)證作用非言語(yǔ)溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。如何給別人留下美好的第一印象表情熱情誠(chéng)懇、大方，忌大咧咧、漫不經(jīng)心，或緊張局促通常坐姿是兩膝靠攏，忌叉腿或蹺二郎腿談話時(shí)眼睛直視對(duì)方，忌東張西望說話音量柔和，不要高亢激昂偶爾加些自然手勢(shì)，忌指手畫腳，指人家鼻子語(yǔ)速要適中衣著得體、符合溝通的場(chǎng)合非語(yǔ)言的分類1.標(biāo)志語(yǔ)言如聾啞人的手語(yǔ)、旗語(yǔ)，交通警的指揮手勢(shì)，裁判的手勢(shì)，以及人們慣用的一些表意手勢(shì)，如“OK”和勝利的“V”等。如基督教的十字，伊斯蘭教的新月，美元的$符號(hào)以及許多現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)識(shí)。2.動(dòng)作語(yǔ)言例如，飯桌上的吃相能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)；一位顧客在排隊(duì)，他不停地把口袋里的硬幣弄得叮當(dāng)響，這清楚地表明他很著急。在柜臺(tái)前，拿起又放下，顯示出她拿不定注意。3.物體語(yǔ)言總把辦公物品擺放很整齊的人，能看出他是個(gè)干凈利落，講效率的人；穿衣追求質(zhì)地，不跟時(shí)尚跑，這樣的人一定有品味有檔次。非語(yǔ)言溝通的類型主要的非語(yǔ)言溝通類型形體語(yǔ)言：面部表情目光手勢(shì)姿勢(shì)外表特征聲音空間觸摸五種最有效的建立融洽關(guān)系的非語(yǔ)言溝通方式微笑觸摸肯定的點(diǎn)頭即時(shí)行為目光注視非語(yǔ)言溝通的主要特點(diǎn)1.無意識(shí)性例如，與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。正如弗洛伊德所說，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會(huì)用指尖說話。一個(gè)人的非言語(yǔ)行為更多的是一種對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無意識(shí)的反應(yīng)。2.情境性與語(yǔ)言溝通一樣，非語(yǔ)言溝通也展開于特定的語(yǔ)境中，情境左右著非語(yǔ)言符號(hào)的含義。相同的非語(yǔ)言符號(hào)，在不同的情境中，會(huì)有不同的意義。同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。3.可信性當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國(guó)心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語(yǔ)言信號(hào)與非語(yǔ)言信號(hào)所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語(yǔ)言所代表的意義。由于語(yǔ)言信息受理性意識(shí)的控制，容易作假，人體語(yǔ)言則不同，人體語(yǔ)言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。4.個(gè)性化一個(gè)人的肢體語(yǔ)言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢(shì)和表情肯定是有明顯差異的。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的肢體語(yǔ)言，它體現(xiàn)了個(gè)性特征，人們時(shí)常從一個(gè)人的形體表現(xiàn)來解讀他的個(gè)性。非語(yǔ)言溝通的解讀面部表情的功能：表露情感：喜形于色、每況愈下區(qū)分你我：怒目而視、橫眉冷對(duì)欺騙對(duì)手：強(qiáng)顏歡笑、故作鎮(zhèn)定、不動(dòng)聲色開心厭惡憤怒悲傷羨慕羞愧微笑的效用微笑不需要太多的付出，可是卻有很多的收獲；微笑令收獲者蒙益，可是施予者也無損失；微笑發(fā)生在那一剎那，可是給人的回憶卻是永恒；微笑不會(huì)因?yàn)槟阌绣X，你便不需要它，可是貧窮的人卻因微笑而致富!微笑是家庭中溫馨的氛圍；微笑是生意場(chǎng)上制造好感的工具；微笑是朋友間善意的招呼！微笑使疲憊者有了休息；微笑使失望者獲得光明；微笑使悲哀者迎向陽(yáng)光；微笑又使大自然解除了困擾！微笑無處可買，無處渴求，無法去借，更不能去偷……微笑只有你真心地給予！如何判斷笑的內(nèi)涵眼神眼神語(yǔ)言包括所有由眼睛單獨(dú)傳遞的信息。在許多文化中，沒有眼神接觸的交談被認(rèn)為是粗魯?shù)?，表明缺乏興趣、不予關(guān)注或揭示了害羞或欺騙?！把劬κ切撵`的窗戶”。它可以傳神地表達(dá)一個(gè)人的內(nèi)心感情和思想品質(zhì)。眼神信息最重要的一個(gè)方面就是眼神接觸。有一句非洲名言說：“眼睛是侵略手段”，在大多數(shù)非洲國(guó)家和世界的其他地方，如果一個(gè)人的地位比你高，你就不應(yīng)該看他或她的眼睛。

眼神的溝通作用專注作用(瞳孔放大,表明興趣)說服作用(真誠(chéng)可信)親和作用(熱情友好)強(qiáng)力作用(實(shí)權(quán)在握,目光有力)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從、敬畏或膽怯。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的注意點(diǎn)避免凝視目光的適當(dāng)移動(dòng)太短——高傲自大太長(zhǎng)——盛氣凌人人體接觸與溝通

人與人之間的皮膚接觸，接觸類型有：職業(yè)性接觸——由于工作關(guān)系而進(jìn)行的身體之間接觸禮貌性接觸——表示尊重對(duì)方的身體接觸友愛性接觸——表示關(guān)系親密的身體接觸情愛性接觸——表示親情、愛意關(guān)系的身體接觸心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)

刺猬法則——心理距離效應(yīng)在一個(gè)大閱覽室里，里面有很多讀者，心理學(xué)家進(jìn)去拿椅子坐在他或她的旁邊。心理學(xué)家整整換了80個(gè)人次。結(jié)果：在一個(gè)只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒有一個(gè)被試者能夠忍受一個(gè)陌生人緊挨自己坐下。在心理學(xué)家坐在他們身邊后，被試驗(yàn)者不知道這是在做實(shí)驗(yàn)，更多的人很快就默默地遠(yuǎn)離到別處坐下，有人則干脆明確表示：“你想干什么？”

空間距離的恰當(dāng)運(yùn)用人類學(xué)家愛德華·T·豪爾將空間距離分為四種親密距離為0.15-0.46米，適用于很親密的朋友關(guān)系，親人關(guān)系人際距離為0.46-1.2米，適用于關(guān)系友善，較熟悉的同事、上下級(jí)之間社交距離為1.2-3.6米，適用于社交場(chǎng)合，談判、訪問等，個(gè)人色彩淡薄公眾距離為3.6米以上，適合于不太正式的聚會(huì)。

應(yīng)用：辦公室的設(shè)計(jì)與布局手勢(shì)與姿勢(shì)說說以下手勢(shì)或姿勢(shì)的隱含意思輕松地、緩慢地搓手咬鉛筆頭或其他物品身體前傾或直接面對(duì)演講者往椅子后背靠手或手指放在跟前兩臂在胸前交叉點(diǎn)頭深深地嘆氣用手指指點(diǎn)點(diǎn)拿著東西指指點(diǎn)點(diǎn)聳肩手勢(shì)的溝通作用食指指向他人，容易引起反感防衛(wèi)及敵對(duì)

十指交叉動(dòng)作，常與笑臉連用，似乎是自信的表示，其實(shí)這是一種表示焦慮的動(dòng)作語(yǔ)言，甚至于暗示一個(gè)人的敵對(duì)情緒。十指交叉通常有三個(gè)位置：放在臉前；平放桌上、坐著放在膝蓋上、站立時(shí)垂放腹部或雙腿分叉處的前面。三種手勢(shì)代表焦慮甚至敵對(duì)

姿勢(shì)的溝通作用1、背手背手代表優(yōu)越感和自信心，有地位的人通常傾向使用。同時(shí)，背手還有鎮(zhèn)定作用、可以緩解緊張情緒。但如果雙手背在后面，但一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，則表示沮喪不安、正處于努力控制中，而且握的部位越高，沮喪的程度也越高。2、雙手墊頭雙手交叉墊在腦后，是有權(quán)威、占優(yōu)勢(shì)或有信心的表現(xiàn)，這也是一種暗示權(quán)力的表現(xiàn)，表明當(dāng)事人對(duì)某物擁有所有權(quán)。姿勢(shì)的解讀與糾正

站姿：立如松男性——

頭正肩平臂垂軀挺腿并女性——V字型、45度、雙手疊放

站姿禁忌無精打采東倒西歪彎腰駝背距離過近或過遠(yuǎn)

——頂書訓(xùn)練

——背靠背訓(xùn)練

——對(duì)鏡訓(xùn)練坐姿“坐如鐘”基本要求—

把握入座順序禮讓長(zhǎng)者入座要平穩(wěn)姿勢(shì)要優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)坐姿腿直腳正正視上身端直男女區(qū)別

坐姿禁忌1忌猛起猛坐動(dòng)作太大

2忌上身不正左右晃動(dòng)3忌

彎腰駝背

手托下巴

4忌兩膝分開腳尖內(nèi)向5忌

前俯后仰

躺靠椅背行姿“行如風(fēng)”基本標(biāo)準(zhǔn)抬頭收腹挺胸立腰重心向前傾

行姿禁忌

1忌

搖頭晃腦

2忌彎腰駝背3忌左顧右盼4忌摟肩搭背5忌內(nèi)外八字步幅過大6忌忽快忽慢扭腰擺臀7忌雙手插袋雙手后背蹲姿基本標(biāo)準(zhǔn)雙腿靠緊，臀部向下下蹲自然、得體、大方一腳在前，一腳在后女士下蹲需護(hù)住胸口

高低式常用姿勢(shì)半蹲式

交叉式蹲姿忌諱1忌雙腿敞開而蹲2忌

上身彎曲

臀部翹起

3忌后背朝人正面朝人下蹲形體暗示辨析喜歡與不喜歡自信與不自信有權(quán)與無權(quán)形體暗示解讀一喜歡不期而遇時(shí)有向前的傾向身體和頭部直接面對(duì)對(duì)方開放的形體姿態(tài)肯定性的點(diǎn)頭活潑的動(dòng)作減少個(gè)人距離接觸保持目光接觸微笑不喜歡短時(shí)間的目光接觸白眼不高興的面部表情相對(duì)較少的動(dòng)作身體僵硬神情冷漠、漠不關(guān)心封閉的形體姿態(tài)身體緊張形體暗示解讀二自信放松的形體語(yǔ)言身體前傾手勢(shì)堅(jiān)定但不夸張保持目光接觸但不盯著看聲音清晰明亮適度觸摸不自信緊張的形體語(yǔ)言不合時(shí)宜的微笑駝著背用手捂著嘴木頭姿勢(shì)不斷地清著嗓子游離的目光形體暗示解讀三有權(quán)放松的姿勢(shì)昂首直立的身姿果斷有力的手勢(shì)持續(xù)而又直接的凝視相對(duì)夸張的動(dòng)作適當(dāng)?shù)牡裳圻m時(shí)的打斷適當(dāng)?shù)亟咏鼊e人無權(quán)身體緊張過度微笑別人發(fā)言時(shí)一直注意不直接看別人頻繁地向下看很早到場(chǎng)坐在會(huì)議桌最后經(jīng)常移動(dòng)腳分散注意力僵硬的動(dòng)作三、正確解讀和運(yùn)用非語(yǔ)言溝通

1.非語(yǔ)言溝通的態(tài)度要求自然、放松、大方互相尊重，禮貌待人坦誠(chéng)、平等2.說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用(抑揚(yáng)頓挫)柔和的聲調(diào)表示坦率和友善激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖表示同情時(shí)略為低沉陰陽(yáng)怪氣的，就顯得冷嘲熱諷用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠(chéng)意的。3.眼睛的表情達(dá)意緊張、焦慮、不安的狀態(tài)下，眨眼一般會(huì)頻繁一些。談話時(shí)目光接觸時(shí)間約占談話時(shí)間的2/3如果想顯示權(quán)威，可采用商務(wù)式注視，用眼睛看著對(duì)方臉上以雙眼為底線，上頂角到前額的三角形區(qū)域（商務(wù)式常用于談判）；如果要營(yíng)造平等氣氛，則可采用平行的視線，用眼睛看著對(duì)方臉上的以雙眼為上線，以嘴為下頂角的三角形區(qū)域（社交注視）；對(duì)應(yīng)聘者來說，可以采用視線向上，表示尊敬、敬畏，也可以“社交注視”注意避免：轉(zhuǎn)移視線、鎖定、眼神飄忽不定、面無表情4.肢體語(yǔ)言的運(yùn)用掌心向上，會(huì)給人以誠(chéng)實(shí)、謙遜或屈從的感覺；掌心向下，會(huì)傳達(dá)出抵制、支配、壓制的信號(hào)。避免誤用肢體語(yǔ)言：坐立不安扭動(dòng)身子、隨意擺弄身上東西或其他物品、懶散的坐著、威脅性的手勢(shì)、無手勢(shì)、交叉雙臂關(guān)于非語(yǔ)言溝通的成語(yǔ)——體態(tài)成語(yǔ)眼與眉：眉頭一皺、眉開眼笑、眉飛色舞、眉目傳情、喜上眉梢、含情脈脈、目光炯炯、暗送秋波、怒目而視、賊眉鼠眼頭搖頭晃腦、低頭哈腰、俯首聽命、交頭接耳、垂頭喪氣面與臉面紅耳赤、面面相覷、喜笑顏開、喜形于色、欣喜若狂手腳肢體：拍手稱快、握手言和、握手言歡、手忙腳亂、屈指可數(shù)、手舞足蹈、動(dòng)作：昂首闊步、頭重腳輕、步履蹣跚、鞠躬盡瘁、拍案叫絕、拍案而起、左顧右盼、顧影自憐、打躬作揖、五體投地、卑躬屈膝、暴跳如雷、東倒西歪、點(diǎn)頭哈腰、姿態(tài)：風(fēng)姿綽約、婀娜多姿、英姿颯爽、我見猶憐、亭亭玉立、裊裊婷婷、玉樹臨風(fēng)、正襟危坐、老態(tài)龍鐘傳情：眉來眼去、情人眼里出西施、溫情脈脈、羞人答答、姻視媚行造作：矯揉造作、拿糖作醋、拿腔做勢(shì)、尋死覓活沉默：沉默寡言、頓口無言、緘口無言、絕口不道風(fēng)度：不茍言笑、落落大方、溫文爾雅、文質(zhì)彬彬、仙風(fēng)道骨、雍容雅步、儀表堂堂、正襟危坐委靡：沒精打采、泥塑木雕、人困馬乏、睡眼惺忪、心力交瘁、形容枯槁、有氣無力哭：鬼哭狼嚎

、嚎啕大哭、呼天搶地、泣下沾襟、聲淚俱下、

痛哭流涕、啼饑號(hào)寒、涕零如雨、涕泗滂沱笑：撫掌大笑、哄堂大笑、捧腹大笑、破涕為笑、忍俊不禁、嘻皮笑臉、喜笑顏開、喜形于色、啞然失笑、嫣然一笑、一顰一笑、脅肩諂笑情景模擬

同學(xué)2人一組，自行設(shè)計(jì)話題，自己扮演角色的身份和2人的關(guān)系，話題3—5分鐘，在教室前公開進(jìn)行。其他同學(xué)從專業(yè)角度對(duì)參與者的站姿、表情、手勢(shì)、眼神、人際空間、輔助語(yǔ)言等進(jìn)行分析與探討。作業(yè)閱讀下面兩篇文章，寫一篇讀后感?！缎南嗥贰侗b》（1）選取A、B兩位同學(xué)。（2）請(qǐng)A同學(xué)就某個(gè)話題說2-3分鐘。（3）請(qǐng)B同學(xué)就A的講話內(nèi)容進(jìn)行概括，并把要點(diǎn)復(fù)述給A聽。（4）A同學(xué)對(duì)B同學(xué)的復(fù)述情況進(jìn)行評(píng)估。技能小測(cè)驗(yàn)傾聽孔子曰，“君子有九思，視思明，聽思聰，色思溫，貌思恭，言思忠，事思敬，矣思問，忿思難，見得思義?！薄墩撜Z(yǔ)·季氏》如何理解下面這句子話的意思？他可以聽到別人的哭聲，但感受不到別人的悲苦一、

傾聽概述

1.1傾聽的含義所謂傾聽，是包括聽、接受、理解、評(píng)價(jià)以及應(yīng)答的信息接收過程；是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋的行為。聽：用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為只有聲音，沒有信息被動(dòng)的、無意識(shí)的行為主要取決于客觀一般與生俱來傾聽：主動(dòng)獲取信息的一種行為有信息，需要專心、關(guān)注積極的、有意識(shí)的行為主要取決于主觀意識(shí)只有通過大量實(shí)踐才能被真正掌握的溝通技能聽與傾聽的主要差別1.2傾聽的意義是一種學(xué)習(xí)方式，有助于增長(zhǎng)知識(shí)。有助于了解全部信息，發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵?？蓭椭苊庹娴那楦信鲎灿欣谘谏w自身弱點(diǎn)是解決問題的重要方式傾聽可以表明接受。有助于改善人際關(guān)系。是對(duì)他人的一種激勵(lì)，可以增加他人的自尊感。易于獲得友誼和信任可激發(fā)對(duì)方談話欲，并有助于幫助講話者廓清思想。1.3傾聽過程的四要素：聽取Hearing過濾Filtering解釋Interpreting回憶Recall二、溝通首先是傾聽的藝術(shù)蘇格拉底：上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是讓我們多聽少講魏征在勸唐太宗時(shí)指出：兼聽則明，偏聽則暗伏爾泰：耳朵是通往心靈的道路丘吉爾：站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣米內(nèi)：會(huì)傾聽的人到處都受歡迎松下幸之助把自己的全部經(jīng)營(yíng)秘訣歸結(jié)為一句話：首先細(xì)心傾聽他人的意見故事：蘇格拉底收徒一天，一位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請(qǐng)教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話，待他講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學(xué)生，但是，要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)?！蹦贻p人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”蘇格拉底說：“因?yàn)槲乙棠銉砷T功課，一門是怎樣閉嘴，另一門是怎樣演講?！北磉_(dá)與傾聽“相依共存”有效的溝通，必定是“說”與“聽”兩種行為都同時(shí)處于良好狀態(tài)。只有善于傾聽才能達(dá)到預(yù)期的溝通目的；才能建立和諧的關(guān)系。在人類似有的溝通行為中，傾聽是最容易被忽視的一項(xiàng)，現(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。在溝通中，切記不要成為“祥林嫂”：只沉浸在自己的故事里面而不顧對(duì)方的反應(yīng)。傾聽是使用頻率最高的溝通方式美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)Nichols教授和Stevens教授認(rèn)為，一般人每天有70%的時(shí)間用于某種形式的溝通，而在人們用于溝通的所有時(shí)間中，45%用于傾聽，30%用于交談，16%用于閱讀，9%用于書寫。調(diào)查表明，54%的爭(zhēng)吵，沖突，并非因?yàn)殡p方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真正理解對(duì)方。三、傾聽障礙1、環(huán)境障礙：兩方面的影響：1）、干擾信息的傳遞過程，甚至?xí)麥p、歪曲原來的信息2）、影響溝通者的心境。對(duì)策：封閉性：氛圍：正式OR非正式，輕松OR緊張對(duì)應(yīng)關(guān)系：一對(duì)一，一對(duì)多，多對(duì)一，多對(duì)多。2、傾聽者障礙急于發(fā)言選擇偏好心理定勢(shì)厭倦情緒消極的身體語(yǔ)言過于關(guān)注細(xì)節(jié)武斷太注重演講方式與個(gè)人外表心理定勢(shì)與武斷故事一：一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員小組滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了！”故事2主持人；小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友：飛機(jī)駕駛員。主持人；如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友：先讓旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東歪西倒時(shí)，主持人繼續(xù)注視著孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得主持人發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。主持人：為什么要這么做？小朋友：我要去拿燃料，我還要回來！小測(cè)試1當(dāng)我與別人交談時(shí)，我最討厭別人的哪種作法？1、2、3、4、5、6、小測(cè)試2：傾聽能力的自我測(cè)試1.我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通的好手。5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6.如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7.我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說話人了解我對(duì)他所說內(nèi)容的感覺。8.常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9.別人說話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。10.別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。11.說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。12.為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)狠下工夫。14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。15.當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。傾聽能力評(píng)價(jià)（1）參考答案：4、12、13、15為是；其余為否。（2）傾聽能力成績(jī)計(jì)算：您的成績(jī)=105－錯(cuò)誤答案?jìng)€(gè)數(shù)之和×7（3）傾聽能力評(píng)價(jià)：91—105分：有良好傾聽習(xí)慣77—90分：還有很大程度提高可以≤76分：傾聽能力較差，要多下工夫不良的傾聽習(xí)慣眼神：無視，四處張望態(tài)度：漠然，愛理不理，不理不睬，漫不經(jīng)心語(yǔ)言：不耐煩，催促，取笑，敷衍肢體動(dòng)作：自顧自做事，和別人說話，不抬頭Question:當(dāng)我是一個(gè)傾聽者時(shí)，我經(jīng)常會(huì)犯上述哪些錯(cuò)誤？打斷別人的說話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人而不聽講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)先完成講話人的語(yǔ)句只注重聽事實(shí)，不注意講話人的感情自顧自看書或刷微信在對(duì)方還在講話時(shí)就想如何進(jìn)行回答使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不需要對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心（打哈欠、清理指甲、玩硬幣、甩鑰匙、刷微信、不斷地看手機(jī)）思想開小差假裝注意力很集中回避眼神交流（眼睛老往別處瞟，看著天花板）雙眉緊蹙神情漠然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表坐立不安四：我們?yōu)槭裁聪矚g別人傾聽？由衷的傾聽可以提供“心理的空氣”人類在精神上渴望被了解被肯定被贊賞五、傾聽的五個(gè)層次聾子級(jí)：聽而不聞學(xué)生級(jí)：假裝的聽領(lǐng)導(dǎo)級(jí)：有選擇性的聽標(biāo)準(zhǔn)級(jí)：專注地聽大師級(jí)：設(shè)身處地地聽好的傾聽者的最高境界

兩名頗有才華的律師湯姆和凱文坐在紐約的SPARKS牛排店的酒吧里。今天這個(gè)特別的夜晚，戴維·博伊斯這樣的超級(jí)明星律師也來了，他為美國(guó)政府在反對(duì)微軟壟斷案中做過辯護(hù)律師。他徑直進(jìn)入酒吧與凱文打招呼——他們是在之前的幾個(gè)案子中認(rèn)識(shí)的。然后，他與湯姆和凱文一起邊喝酒邊聊了起來。幾分鐘后，凱文出去打電話。博伊斯與湯姆交談了約30分鐘。湯姆后來告訴凱文說：“我以前從未見過博伊斯，他根本不必待在酒吧與我繼續(xù)交談。然而，我必須告訴你，我并不是被他的智慧、他那尖銳的問題或是有關(guān)他的軼事所折服。令我印象深刻的是：當(dāng)他詢問問題時(shí)，他會(huì)耐心地等待答案。他不僅僅是傾聽，他還讓我覺得好像這屋子里只有我一個(gè)人?！绷?、傾聽能力自我診斷你是一個(gè)好的傾聽者嗎？（1）我是否希望成為好的傾聽者？（2）我是否愿意訓(xùn)練自己成為好的傾聽者？（3）我是否準(zhǔn)備好了傾聽？（4）我是在傾聽還是僅僅在用耳聽？（5）我能否連貫地理解自己正在聽的信息？（6）我對(duì)信息的理解是否正確？（7）我是否每天都在通過練習(xí)來培養(yǎng)自己的傾聽習(xí)慣？只顧講，不顧傾聽稱有關(guān)主題枯燥乏味讓偏見或成見歪曲所聽到的信息對(duì)答案或解釋過于簡(jiǎn)單化屈從于外部干擾（容易被分心）屈從于內(nèi)部干擾避免困難或晦澀難懂的材料對(duì)不善傾聽作自我辯解批評(píng)演講者的說話方式過早下結(jié)論不善傾聽的習(xí)慣表現(xiàn)過于激動(dòng)錯(cuò)誤理解詞義僅僅傾聽事實(shí)試圖概括聽到的內(nèi)容對(duì)演講者佯裝專心陷入富有感情色彩的辭藻而不能自拔忍不住要插話沒有認(rèn)識(shí)到我們講話速度和思維速度之間的區(qū)別約翰·迪格塔尼將不善于傾聽的人分為以下五類：坐立不安者追根尋源者情感冷漠者有耳無心者斷章取義者五類不善傾聽的人七、如何培養(yǎng)良好的傾聽能力1、堅(jiān)持有效傾聽的原則2、養(yǎng)成良好的傾聽藝術(shù)眼神：專注，理解態(tài)度：真誠(chéng)、信任、支持語(yǔ)言：誠(chéng)懇、鼓勵(lì)、建議肢體語(yǔ)言：拍肩，面向我，抬頭3.識(shí)別并改善不良傾聽習(xí)慣檢查你的傾聽列表。記錄你日常溝通中的習(xí)慣和行為，特別考慮你最常用、最有效、最無效的傾聽習(xí)慣和行為。識(shí)別不受歡迎的傾聽習(xí)慣。決不容忍不受歡迎的習(xí)慣。用有效的習(xí)慣代替不受歡迎的習(xí)慣。4.作好傾聽前的準(zhǔn)備了解溝通事項(xiàng)的相關(guān)背景信息了解溝通對(duì)象的個(gè)人相關(guān)信息根據(jù)溝通目的，將擬了解的問題列出清單努力克服個(gè)人成見或偏見如有可能，選擇合適的溝通時(shí)間、地點(diǎn)（你的身體和精力狀況好的時(shí)間）5.練習(xí)并掌握傾聽策略

為了使傾聽有效，我們應(yīng)該有意識(shí)地克服傾聽中的障礙，因此，掌握必要的傾聽策略格外重要。（1）高度重視傾聽，身心投入。集中精力，集中思想，積極思考，保持開放姿勢(shì)，保持良好的精神狀態(tài)，使傾聽在寬松的氛圍中進(jìn)行。每次只進(jìn)行一次談話。（2）換位思考，對(duì)對(duì)方有同理心。傾聽中善于換位思考，才能增進(jìn)相互理解。（3）沉默是金，不要打斷。多聽少說，適度保持沉默。切忌反客為主，滔滔不絕，喋喋不休。沉默表明：不感興趣；支持、信任；受到打動(dòng)。（4）聽其聲觀其行，傾聽弦外之音。不僅要關(guān)注對(duì)方說什么，更要觀察其非語(yǔ)言行為所透露的信息——當(dāng)其與語(yǔ)言信息相互矛盾時(shí)，前者往往更可靠。（5）適當(dāng)記錄，表現(xiàn)興趣與尊重。傾聽中適當(dāng)做筆記，有助于對(duì)方相信你的誠(chéng)意以及你對(duì)其的重視，特別在與下屬交談時(shí)，可鼓勵(lì)對(duì)方傾訴（6）及時(shí)有效反饋，適時(shí)運(yùn)用提問技巧。有效反饋、提問都是有效傾聽的體現(xiàn)。有效反饋可起到激勵(lì)和調(diào)節(jié)作用，獲取更多信息。常見反饋類型評(píng)價(jià)。即對(duì)所獲得的信息加以判斷和評(píng)價(jià)。分析。對(duì)所獲得信息加以剖析。提問。包括：清單式提問，開放式提問、重復(fù)性提問、假設(shè)式提問、封閉式提問。復(fù)述。核實(shí)所獲信息正確與否，為對(duì)方糾正你的錯(cuò)誤提供機(jī)會(huì)。同時(shí)表達(dá)你的興趣。忽略。即對(duì)所獲信息不作任何反應(yīng)。何時(shí)不適宜進(jìn)行反饋？當(dāng)你對(duì)行為發(fā)生的背景了解不多時(shí)。當(dāng)你并不關(guān)注那個(gè)人，或者你不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地去跟蹤你提供反饋后的結(jié)果時(shí)。打一槍換一個(gè)地方式的反饋有失公平。當(dāng)正面的或負(fù)面的反饋涉及無力改變的事實(shí)時(shí)。當(dāng)對(duì)方缺乏自尊時(shí)。當(dāng)你自己缺乏自尊時(shí)。當(dāng)你的目的不是為了某人有所改進(jìn)，而是讓他聽到你敘說或表明你是多么聰明、多么可靠時(shí)。當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)或環(huán)境均不適合反饋時(shí)（如顧客或其他雇員在場(chǎng)的情況下）如何給予有效的反饋？描述性。給出具體的例子，時(shí)間越近越好。客觀性。盡量避免主觀性。不使用標(biāo)簽性表述。如“不成熟”、“不專業(yè)”、“不負(fù)責(zé)”等。表達(dá)準(zhǔn)確，不夸大其詞。不使用武斷性措辭。如“好”、“最差”、“應(yīng)該”等。代表自己說話。不要提及不在場(chǎng)的人或無名氏。不要為你的主管或比你級(jí)別高很多的人說話。先談?wù)撟约?，而非?duì)方。A.“你開會(huì)經(jīng)常遲到?！盉.“我對(duì)于你開會(huì)經(jīng)常遲到感到很惱火”。使用陳述的方式而不是提問的方式來闡釋問題。鼓勵(lì)人們做出改變。把你的反饋限制在你確定的事情上。建立信任。當(dāng)給出正面反饋時(shí)，幫助人們聽見和接受你的稱贊。A.“你何時(shí)才能開會(huì)不再遲到？”B.“如果你遲到，我們就無法準(zhǔn)時(shí)開會(huì)”。如何進(jìn)行有效的提問？清單式提問。多以選擇性問題提問，鼓勵(lì)詢問對(duì)象多方面考慮問題以獲取信息。開放式提問。鼓勵(lì)對(duì)方回答。例：“最近公司員工紀(jì)律松懈，你認(rèn)為主要原因是什么？是工資偏低、制度不健全、工作壓力太大，還是別的？”例：“你認(rèn)為·······是什么？”“如何········？”“公司上半年?duì)I業(yè)額比去年同期下降30%，你認(rèn)為主要原因是什么？”重復(fù)式提問。一方面是為了向他人表達(dá)我聽見了你所提供的信息；另一方面是為了檢驗(yàn)自己所獲取的信息是否正確。假設(shè)式提問。為了鼓勵(lì)對(duì)方從不同的角度來思考問題，或者進(jìn)行誘導(dǎo)。封閉式提問。為了獲取某些具體的信息。例：“你是說·········？”“你的意思是···········？”例：“你在某公司工作了幾年？”“你打算什么時(shí)候來報(bào)到？”例：“如果是你的話，你會(huì)怎么處理這件事······？”課堂情景練習(xí)：積極傾聽（1）（30-40分鐘）目標(biāo)：提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和鼓勵(lì)的技能要求：（1）3-4人為一組，各成員角色分配：

﹡甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題。

﹡乙方：傾聽并提出建議。

﹡丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提供反饋信息。

（2）8-10分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)行。評(píng)價(jià)：請(qǐng)觀察員作評(píng)價(jià)。注意事項(xiàng)：

﹡甲方：談?wù)撘粋€(gè)實(shí)際問題，即使不重要也無妨；不要期望問題的解決方法。

﹡乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或保持沉默。傾聽對(duì)方的需要和動(dòng)情的語(yǔ)言。

﹡丙方：說明哪些是切實(shí)可行的，陳述的哪些要點(diǎn)和行為舉

止需要糾正。例如：甲方表述不太明確，乙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步探察。乙方應(yīng)總結(jié)聽到的內(nèi)容，以便繼續(xù)傾聽。課堂情景練習(xí)：積極傾聽（2）（15分鐘）面談引子：MBA招生面試：無領(lǐng)導(dǎo)小組小學(xué)招生、小升初招生單位招聘新員工訪談某個(gè)專家拜訪客戶相親法律調(diào)解一、何謂面談？

面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人(或多人)之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話。二、面談的過程該面談發(fā)生在公司部門主管黃某和職員郭某之間。黃：我一直想找時(shí)間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。郭：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)?，我也沒有太多的選擇。請(qǐng)說吧。黃：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對(duì)待這次談話。郭：可是……，是你安排了這次會(huì)談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時(shí)你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍(lán)色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。黃：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個(gè)不合規(guī)范的印象。一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時(shí)宜，并經(jīng)常沾滿油漬。郭：公司可以向顧客要價(jià)很高，但我的報(bào)酬不允許我購(gòu)買絢麗的衣服。我對(duì)把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點(diǎn)幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。黃：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點(diǎn)。好，讓我們?cè)僬務(wù)劻硪患?。在?duì)你的例行審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對(duì)。你連續(xù)三周星期三請(qǐng)一個(gè)客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點(diǎn)回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對(duì)于這三次離奇的晚餐費(fèi)用報(bào)銷你怎么解釋。郭：出車單可以說是下午三點(diǎn)，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請(qǐng)他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請(qǐng)客戶吃飯嗎?黃：但你是怎樣在下午三點(diǎn)在飯店吃晚飯的呢?郭：我認(rèn)為所有在下午1點(diǎn)以后吃的飯都是晚飯。請(qǐng)你對(duì)黃蓉和郭靖之間的面談作評(píng)判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進(jìn)行?應(yīng)作什么準(zhǔn)備?如何實(shí)施面談?采取什么策略?解說上述面談是失敗的有效的面談的要件明確面談的目的采用策略性的面談技巧建設(shè)性的溝通策略成功面談要考慮的基本問題如何計(jì)劃面談如何實(shí)施面談面談?dòng)?jì)劃步驟確立面談目的設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享安排面談信息結(jié)構(gòu)安排好的環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系預(yù)期對(duì)方問題并準(zhǔn)備回答面談實(shí)施1、面談目的

信息的傳播：如老師與學(xué)生的面談，新聞?dòng)浾吲c采訪對(duì)象的面談

尋求信念或行為的改變：產(chǎn)品推銷、訓(xùn)導(dǎo)、勸告、申訴、勸告、績(jī)效評(píng)估

解決問題和尋找對(duì)策：招聘、勸告、看病、申訴、

探求與發(fā)現(xiàn)新信息。市場(chǎng)調(diào)查、深度訪談、記者調(diào)查、2、設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享封閉式問題的設(shè)計(jì)開放式問題的設(shè)計(jì)開放式問題你的工作干得怎樣？新的規(guī)章對(duì)部門士氣影響怎樣？你對(duì)新產(chǎn)品如何看的？如：華為M10你認(rèn)為如何？你對(duì)某個(gè)人有什么看法？如：你認(rèn)為馬云如何？你對(duì)某件事情是如何看的？如：蘋果新手機(jī)發(fā)布如何？是否成功？開放式問題的適用場(chǎng)合了解被訪者優(yōu)先考慮的事情讓被訪者無拘束地討論他的看法明確被訪者的知識(shí)深度弄清被訪者表述能力怎樣封閉式問題“你最后一次在哪里就職”“你是愿意在項(xiàng)目A還是項(xiàng)目Z中工作”

你喜歡寶馬還是奔馳？封閉式問題的適用場(chǎng)合節(jié)省時(shí)間、精力和金錢維持、控制面談的形勢(shì)從被訪者處獲取非常特定的信息鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè)特定事件鼓勵(lì)靦腆的人說話避免被訪者泛泛而談3、預(yù)期問題并準(zhǔn)備回答為什么

誰(shuí)何時(shí)與何地什么怎樣談為什么面談的主要類型是什么?究竟希望實(shí)現(xiàn)什么?你尋求或傳遞信息嗎?如果是，那么是什么類型的信息?該面談尋求信念和行為的轉(zhuǎn)變嗎?要解決問題的性質(zhì)是什么?與誰(shuí)面談他們最可能的反應(yīng)/弱點(diǎn)是什么?他們有能力進(jìn)行你所需要的討論嗎?何時(shí)與何地面談在何地進(jìn)行?在你辦公室還是他們辦公室?還是其他地方?它可能被打斷嗎?在一天的什么時(shí)間進(jìn)行?面談前可能發(fā)生什么?你在這件事中處于什么位置?需要了解事情全貌，還是只需提示一下迄今為止的最新情況?談什么確定需要包括的主題和提問被問問題的類型怎樣談如何能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)?你應(yīng)如何表現(xiàn)?以友好的方式開始和直接切入主題哪種好?你必須小心處理、多聽少說嗎?先一般性問題再具體問題，還是先詳細(xì)信息再一般性問題?如何準(zhǔn)備桌椅?如何避免被打擾?（二）實(shí)施階段面談的開始建立和維持一種支持交流的氛圍面談的目的；他或她將怎樣有助于達(dá)到那個(gè)目的；將怎樣利用面談中獲得的信息。如何溝通和反映問題？假如你是一位正在就讀的MBA學(xué)員，正參加一門課程的學(xué)習(xí)。你和你的同學(xué)對(duì)這位老師的教學(xué)方式不太滿意，你作為班級(jí)學(xué)習(xí)委員會(huì)負(fù)責(zé)人，受全班同學(xué)的委托，去與這位老師進(jìn)行私下交談，希望他能改進(jìn)教學(xué)方式。那么你打算如何開始這次面談?2.面談主體內(nèi)容的組織結(jié)構(gòu)化的半結(jié)構(gòu)化的結(jié)構(gòu)化面談簡(jiǎn)單寒暄您來自來哪里？您怎么過來的？交通還方便吧!從(待定)到廣州要多長(zhǎng)時(shí)間？路途辛苦嗎？以前來過廣州嗎？對(duì)這里的印象如何，跟你所在的城市有何不同的感受？這幾天的(或這邊的)天氣較(待定)，您還能適應(yīng)吧？觀或聽衣著整齊度精神面貌行、坐、立動(dòng)作口頭禪、禮貌用語(yǔ)等口頭表達(dá)能力

(注意語(yǔ)言邏輯性、用語(yǔ)修辭度、口頭禪、語(yǔ)言波幅等)

請(qǐng)您先用3-5分鐘左右的時(shí)間介紹一下自己吧!您在目前工作崗位中主要有哪些工作內(nèi)容？簡(jiǎn)要介紹一下自己的求學(xué)經(jīng)歷。簡(jiǎn)要介紹一下自己的成長(zhǎng)歷程。簡(jiǎn)要介紹一下你的工作經(jīng)歷靈活應(yīng)變能力

(也涉及工作態(tài)度)

您為何要離開目前服務(wù)的這家公司？除了簡(jiǎn)歷上的工作經(jīng)歷，您還會(huì)去關(guān)注哪些領(lǐng)域？您在選擇工作中更看重的是什么？您覺得您在以前類似于我司提供的這個(gè)崗位上的工作經(jīng)歷中有哪些方面做得不足？興趣愛好(知識(shí)廣博度)您工作之余有哪些興趣愛好？興趣中有沒有比較拿手的？您在大學(xué)所設(shè)的專業(yè)課中最感興趣的是哪一門？(待回答完畢，問)談?wù)勀鷮?duì)所在興趣的相關(guān)看法。如果讓您重新選擇一次，您對(duì)自己的專業(yè)領(lǐng)域會(huì)有所改變嗎？就您個(gè)人的理解說說您對(duì)我們公司所處行業(yè)(電子產(chǎn)品制造業(yè))的前景和生存途徑。你最喜歡讀的書是什么？你最喜歡的課外活動(dòng)是什么？情緒控制力(壓力承受力)舉一個(gè)親身經(jīng)歷的事例來說明您對(duì)困難或挫折有一定的承受力？假如你的上司是一個(gè)非常嚴(yán)厲、領(lǐng)導(dǎo)手腕強(qiáng)硬，時(shí)常給您巨大壓力的人，您覺得這種領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)您有何利、弊？談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中最有壓力的一、兩件事，并說說是如何克服的。談?wù)勀酝殬I(yè)生涯中令您有成就感的一、兩件事，并說說它給您的啟示。上進(jìn)心與自信心談?wù)勀髮W(xué)經(jīng)歷中令您感到成功的事例及成功的因素。您認(rèn)為自己有什么資格來勝任這份工作？說說您未來3-5年的職業(yè)定位計(jì)劃。責(zé)任感與歸屬意識(shí)當(dāng)您所在的集體處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)時(shí)，您有什么想法和行動(dòng)？您每一次離職時(shí)有沒有過失落感？您跟過去就職過的公司的一、兩個(gè)上司或同事還有聯(lián)系嗎？并說說他們目前的處境。半結(jié)構(gòu)化的問題3、結(jié)束面談一定要明確表示面談即將結(jié)束試著總結(jié)一下你得到的信息，用來檢查一下剛剛得到的信息的準(zhǔn)確性讓被訪者知道下一次將干什么三、對(duì)下屬批評(píng)的面談小王是否錯(cuò)了？小王，你到我辦公室來一趟！”銷售部經(jīng)理“啪”的一聲掛了電話，讓剛剛和同事還有說有笑的小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進(jìn)了經(jīng)理辦公室?！澳氵@個(gè)月的銷售成績(jī)?cè)趺催@么差??？你看看人家小鄧，剛來兩個(gè)月的工夫業(yè)績(jī)就飚到本月第一名。你以為我能讓你拿這么多的薪水，我就不能讓別人拿的比你更高？再這樣下去，你這個(gè)銷售冠軍還能坐多久？”還沒等小王開口，坐在老板椅上的經(jīng)理就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸，順便把一疊厚厚的報(bào)表扔在小王面前。“經(jīng)理，我……我有我的解釋?！毙⊥醣鞠氤眠@個(gè)機(jī)會(huì)就此事與經(jīng)理正面溝通。

“你別說了，你回去好好反省吧。我再給你一個(gè)月的機(jī)會(huì)，要是下個(gè)月你的業(yè)績(jī)還不能提升，那我就要扣你年終獎(jiǎng)金了。好了，你先出去吧。”經(jīng)理不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去。滿臉委屈的小王無奈的走出經(jīng)理辦公室，越回想經(jīng)理那咄咄逼人的架勢(shì)，心里就窩火得厲害。自己從公司創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在一直風(fēng)雨無阻、任勞任怨的開發(fā)新客戶、鞏固老客戶，拓展了公司近30%的現(xiàn)有市場(chǎng)?？蛻舻耐对V率一直保持在全公司最低，年年被評(píng)為優(yōu)秀員工。這個(gè)月小王被經(jīng)理分派到剛開發(fā)的新市場(chǎng)，客戶數(shù)量不多，但與前期相比正以10%的速度擴(kuò)充。再加上本月由于公司總部發(fā)貨不及時(shí)，有很多客戶臨時(shí)取消訂貨單，銷售額與成熟市場(chǎng)當(dāng)然不能媲比，而小鄧是新員工，一開始被安排到原有的老市場(chǎng)，客戶源穩(wěn)定充分，客戶關(guān)系網(wǎng)堅(jiān)固牢靠，形勢(shì)大好，自然豐收在即。小王心里覺得經(jīng)理只看數(shù)字，不問事實(shí)，心里委屈也是理所當(dāng)然的。從經(jīng)理和小王的這段對(duì)話來看，經(jīng)理始終沒有把握好批評(píng)的尺度，而是站在一個(gè)家長(zhǎng)式的角度，指手畫腳，態(tài)度蠻橫，不容下屬解釋就以純粹的業(yè)績(jī)量來形成上級(jí)對(duì)下屬的評(píng)價(jià)。這種強(qiáng)硬的、不容辯駁的工作作風(fēng)屬于獨(dú)裁式管理，意即以自我為中心，個(gè)人權(quán)威性強(qiáng)，一票否決的評(píng)價(jià)和考核模式。說明這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)并不注重自身領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的開發(fā)和提高，也充分暴露了企業(yè)內(nèi)部管理中的諸多弊端，諸如考核指標(biāo)不具體、考核不公平、人員流失率大、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定、工作積極性不高等等。

目前我國(guó)常見的就是照搬一些國(guó)外先進(jìn)的管理理論，例如，最常見的就是“人文關(guān)懷”等所謂的先進(jìn)管理理念，而一旦在批評(píng)教育員工時(shí)，又往往不易轉(zhuǎn)換角色，一副高高在上，無人能及的態(tài)度往往激化了上下級(jí)之間的矛盾。在對(duì)下屬進(jìn)行批評(píng)教育的面談時(shí)最好能做到以下幾點(diǎn)：1、在開展批評(píng)前，先擺正自己的心態(tài)切忌張口閉口來句“你怎么搞的？”、“你這么差勁怎么能……”等等之類有傷下屬自尊的話來打響批評(píng)的第一炮。工作的失誤