軟件園物業(yè)客戶服務(wù)部處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（20頁）.

1、軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程01業(yè)戶報修、投訴調(diào)度處理流程1、 定義（1） 報修、投訴：業(yè)戶因?qū)@區(qū)內(nèi)、住戶家中發(fā)生的問題以及物業(yè)管理的服務(wù)需求或不滿時，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。報修、投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。接待員：指專職負(fù)責(zé)業(yè)戶報修、投訴的接待、接聽并跟進(jìn)處理全過程的客服部接待員，或非工作時間的值班人員。房地產(chǎn)E網(wǎng) :/ fdcew /（2）（3） 實施人：即處理報修、投訴案的具體執(zhí)行人，包括項目管理中心的客服部管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他工作人員。2、 職責(zé)（1） 接待員：接聽報修、投訴 （或接待投訴人員

2、），在報修、投訴記錄中作記錄，按相關(guān)要求跟進(jìn)處理，如問題重大無法處理，上報客服部主管、項目經(jīng)理或直報公司領(lǐng)導(dǎo)。公司或項目管理中心任何員工：接到業(yè)戶或相關(guān)人員報修、投訴后，記錄相關(guān)信息， 或口頭通知客服部接待員。若事件緊急，需同時依據(jù)6.3款緊急或重大事情報修、投訴的求救處理方法辦理。倍訊易 :/ （2）（3） 實施人：負(fù)責(zé)處理報修、投訴案的實施，將處理結(jié)果及時回復(fù)客服部接待員。（4） 客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程記錄，簽字確認(rèn)，保證報修、投訴管理有始有終。（5） 項目經(jīng)理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報修、投訴相關(guān)記錄，并根據(jù)工作情況，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證各項工

3、作更加良性發(fā)展。 3、 主要投訴分類（1） 按投訴的性質(zhì)分：有效投訴、溝通性投訴軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程1. 有效投訴分為兩種情況2. 業(yè)戶對管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主客中門查實登記的。3. 業(yè)戶向項目管理中心提出的管理方式或管理人員故意或非故意、或失誤造成業(yè)戶或公共利益受到損害的投訴。4. 溝通性投訴5. 求助型：投訴者有困難或總是需給予幫助解決。6. 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理中心相關(guān)部門溝通聯(lián)絡(luò)。7. 發(fā)泄型：投者帶有某種不滿，要求把問題得到解決。8. 溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會轉(zhuǎn)化成有效投訴，所以必須認(rèn)真處

4、理溝通性投訴。（2） 投訴的內(nèi)容分：對設(shè)備的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對服務(wù)質(zhì)量的投訴1 .對設(shè)備的投訴2 .業(yè)戶對設(shè)備的投訴主要包括照明、供水、供電、供暖等等。3 .對服務(wù)態(tài)度的投訴4 .不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，及不禮貌熱情的接待等。5 .對服務(wù)質(zhì)量的投訴6 .業(yè)戶對維修的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量及效率的投訴都屬于服務(wù)質(zhì)量的投訴。4、 工作程序（1） 報修、投訴處理1 .接到業(yè)戶報修、投訴信息后，客服部立即填寫報修投訴處理記錄表，按規(guī)定立項，并填寫相關(guān)立項內(nèi)容。2 .立即用 或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部門，派發(fā)工程維修派工單的方式，將報修、投訴內(nèi)容通知有關(guān)部門主管、調(diào)度或領(lǐng)班，如一時找不到，可立即與具

5、體實施人聯(lián)系，要求對方按規(guī)定立即安排處理，并作記錄（填報修、投訴記錄表）。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程3 .如報修、投訴內(nèi)容緊急或事關(guān)重大，即報客服部主管或項目經(jīng)理或直報公司領(lǐng)導(dǎo)，并作記錄。4 .報修、投訴實施人接到信息后，立即前往現(xiàn)場， 聯(lián)系或采用其他方式，做好報修、投訴處理工作，得到業(yè)戶的滿意后，立即用 方或?qū)χv機(jī)方式通知客服部接待員。5 .處理報修、投訴的基本原則6 .真心誠意地幫助業(yè)戶解決問題努力識別并滿足業(yè)戶投訴的真正需求，滿懷誠意在幫助業(yè)戶解決問題，這樣，才能贏得業(yè)戶的信任與好感，才有助于總是的解決。. 把對讓給業(yè)戶業(yè)戶因為有問題或不滿才會報修、投訴，往往業(yè)戶的情緒會失控

6、，客服部接待員及實施人要從對方的角度去理解問題，即使業(yè)戶言談中有不對的，也要把對讓給業(yè)戶，切記不能與業(yè)戶發(fā)生爭論，否則會進(jìn)一步激化矛盾。. 損害公司的利益。. 在報修、投訴立項并通知有關(guān)處理部門、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┤藘尚r后，或報修、投訴仍未銷項處理，客服部接待員要進(jìn)行第一次跟進(jìn)，了解處理與安排情況，并催促處理進(jìn)度（填表）。. 若投訴仍未能解決，在當(dāng)日下班前要進(jìn)行第二次跟進(jìn)，了解處理與安排情況（填表）。如該立項事宜還未作處理與安排，即報客服部主管。. 在報修、投訴案處理完畢后，客服部接待員接到實施人送還的工程維修派工單相關(guān)頁等反饋證據(jù)，核驗無問題后，即可以將報修、投訴案作銷項處理（填回訪記錄表）。12

7、 .客服部接待員接到工程維修派工單，核驗無誤后，每月一并裝訂歸檔，以備查或供有關(guān)人員計費使用。13 .客服部接待員每周一對上周的投訴案作一次全面匯總，了解處理安排及相關(guān)投訴案的處理進(jìn)度，如有無法處理或處理條件不具備的情況，應(yīng)單獨記錄，交客服部主管確認(rèn)新的處理方法，做好記錄。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程14 .月總結(jié) .客服部接待員每三個月一次核算投訴率:a、 園區(qū)內(nèi)以及住宅區(qū)業(yè)戶的總數(shù)量。b、 當(dāng)月受理有效投訴的件數(shù)。c、 投訴率： 投訴率 .項目管理中心每月的投訴率<5%。15 .客服部接待員每三個月一次（第三個月的5日前）總結(jié)報修、投訴處理情況，做出報修、投訴總結(jié)報告（將投

8、訴率一并計算上報），報部門主管簽字確認(rèn)后報項目經(jīng)理。16 .項目經(jīng)理每月例會查閱上月報修、投訴記錄及處理情況，每三個月一次（第三個月的5日前）在報修、投訴總結(jié)報告上加評語并簽名。視具體工作，采用不定時抽查的方式配合日常的檢查工作。17 .對于超出投訴率的情況，項目經(jīng)理要組織相關(guān)部門、人員進(jìn)行分析總結(jié)，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成書面報告上報公司。（2） 緊急或重大事情信息來源1 .程序凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財產(chǎn)和生命安全的公共安全事故。2 .凡出現(xiàn)火警預(yù)報和火警的報告。3 .凡出現(xiàn)在管轄區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。4 .當(dāng)?shù)卣?、?zhí)法機(jī)關(guān)、上級公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施

9、。（3） 接到重大事情緊急（求救）報修、投訴后，處理步驟如下：1 .客服部接待員應(yīng)速通知客服部主管、項目副總經(jīng)理或總經(jīng)理。2 .通知以上人員后，客服部接待員應(yīng)速通知有關(guān)實施部門負(fù)責(zé)人，如部門主管或領(lǐng)班 等，要求其速到出事現(xiàn)場了解處理事件，速報回客服部接待員，同時直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程3 .以上通知完成后，接待員應(yīng)立即將處理情況記錄（填報修、投訴記錄表）并立項。接待員在事故處理告一段落之前或有后續(xù)人員接替的情況下，不能擅離崗位，要溝通聯(lián)絡(luò)，協(xié)助處理事件。（4） 處理緊急報修、投訴完成或告一段落之后，接待員要按以下方式繼續(xù)跟進(jìn)：1 .跟進(jìn)了解事件處理情況，在報修投訴

10、處理記錄表中作記錄(填表)。2 .跟進(jìn)了解善后工作的進(jìn)度、情況，并作記錄（回訪記錄表）。3 .對各級領(lǐng)導(dǎo)的要求措施逐項記錄，并下達(dá)執(zhí)行，做好跟進(jìn)與記錄（填報修、投訴記錄表以及回訪記錄表）。4 .在進(jìn)行以上工作的同時，客服部主管或項目經(jīng)理同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。02業(yè)戶報修、投訴的立項消項流程1、 定義（1） 立項：客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn)，并在報修投訴處理記錄表上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項。（2） 銷項：指相對于立項而言，一個是始，一個是終。經(jīng)立項的報修、投訴事項，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)。當(dāng)處理完畢反饋給客服部接待員時，客服部接待員需

11、在原立項案下記錄跟進(jìn)完成情況和時間，并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報修、投訴案件，要由客服部主管或項目經(jīng)理簽名，稱作銷項。2、 職責(zé)（1） 客服部接待員（值班人員）：詳細(xì)了解報修、投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否需立項。立項后要認(rèn)真負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問題解決后要了解清楚情況，予以記錄和銷項。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程（2） 客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，并簽字確認(rèn)，保證報修、投訴管理有始有終。（3） 項目經(jīng)理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報修、投訴立項、銷項處理情況，查閱相關(guān)記錄，并根據(jù)工作情況，給予相

12、關(guān)人員獎懲，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證各項工作更加良性發(fā)展。 3、 工作程序（1） 項的條件與規(guī)定1 .立項條件 .當(dāng)接到口頭或 的報修、投訴后，立即填寫報修投訴處理記錄表表，如符合以下條件之一者，就可以確定是否需要立項。 .需要派人到現(xiàn)場進(jìn)行處理或施工，在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗的報修、投訴案都要立項。 .各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題在通知了客服部接待員后，需要處理跟進(jìn)的事項都要立項。 .業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問題要立項。 .緊急求救的處理要立項。 .在公司項目管理中心權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事件，業(yè)戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。 .報修、投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶

13、認(rèn)為已無問題并不需要跟進(jìn)的事件，就不用立項。2 .立項的規(guī)定 .客服部接待員在接到指令或報修、投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。 .當(dāng)無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示部門主管或項目經(jīng)理，以確定是否立項。 .指令和報修、投訴案一經(jīng)立項，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直至銷項。絕不能拖著不辦或不了了之。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程3 .立項時應(yīng)立即在報修投訴處理記錄表中填寫 .立項時間 .指令或報修、投訴聯(lián)系人 .處理案的地址和聯(lián)系 .內(nèi)容（2） 項的條件與規(guī)定1 .銷項或不能銷項的條件 .立項的案件已處理完畢，報修、投訴

14、人已在工程維修派工單上簽名認(rèn)可，相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處，可以銷項。 .非維修立項案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭或 通知后，經(jīng)了解事情屬實，可以銷項。 .在處理某一立項案件時，同時又發(fā)現(xiàn)連帶問題或是其它問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。 .在處理立項案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶問題或其他問題，繼續(xù)在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。 .重大事項在處理完畢后，經(jīng)請示客服部主管或項目經(jīng)理同意后才可以銷項。2 .銷項規(guī)定 .已立項案件在未處理完成之前，任何人無權(quán)隨便銷項。 .立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過核實，才能銷項。 .立項案件如因種種原因而無

15、法處理或暫時無法處理下去，可做好記錄，每季度一次經(jīng)項目經(jīng)理同意后才能銷項。3 .銷項時應(yīng)在報修投訴處理記錄表中注明： .最后案件的處理結(jié)果軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程 .同意銷項人員的簽名（一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名），客服部接待員簽名。 .銷項時間03服務(wù)回訪流程1、 定義回訪：在項目管理中心經(jīng)過一段的服務(wù)過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見，記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過程，稱作回訪，它是整個服務(wù)管理的一個重要環(huán)節(jié)。2、 職責(zé)（1） 客服部接待員：負(fù)責(zé)報修、投訴處理的逐項回訪、跟進(jìn)工作，并按規(guī)定及時將處理過程存在問題，上報客

16、服部主管、項目經(jīng)理。（2） 客服部：負(fù)責(zé)根據(jù)報修、投訴處理情況，在報修、投訴處理完兩日之內(nèi)對投訴人進(jìn)行回訪，并就收集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)，改進(jìn)，上報客服部主管，并報項目經(jīng)理。（3） 專項回訪：各部門對自己主管工作，對業(yè)戶進(jìn)行的隨機(jī)性回訪。（4） 客服部主管：負(fù)責(zé)組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動，特殊性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。 （5） 以上回訪活動結(jié)束后，要組織有關(guān)人員記錄、分析，進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報告報公司。3、 工作程序（1） 項目管理中心定期的全面回訪軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩

17、次，時間可根據(jù)具體實際情況安排。采取問卷形式（參見顧客滿意度調(diào)查控制程序）。.可在現(xiàn)有的顧客滿意程序調(diào)查表的基礎(chǔ)上，依據(jù)每次調(diào)查重點，對內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補充，依據(jù)如下：.基本服務(wù)意見的調(diào)查。.根據(jù)本項目管理中心的當(dāng)時情況，制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)計并提出調(diào)查問題。.回訪表回收后，進(jìn)行分類、分析，找出問題。.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關(guān)會議，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待員立項，跟進(jìn)落實。.每次全面回訪后，項目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報告。（2） 特殊事件的回訪.特殊事件處理完畢后，根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況，在20天內(nèi)項目經(jīng)理要專門安排上門回訪，回訪內(nèi)容及人員依

18、據(jù)實際情況而定。.回訪后，如有未盡事宜，項目經(jīng)理要召開專門會研究，采取措施盡快處理和落實。處理過程要在報修、投訴記錄表和回訪記錄表上記錄。.以上回訪過程處理完畢后，根據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書面的形式報告公司。（3） 項目管理中心各部門的回訪.項目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的，主要是上門回訪或每年不少于業(yè)戶5的抽樣書面回訪。.客服部上門回訪由部門主管組織進(jìn)行，填好回訪記錄表，如書面回訪則由部門主管提出，項目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問卷。.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項目為主，一般不涉及其他部門。.客服部回訪后，把收集的回訪意見整理好，調(diào)查分析，填寫顧客

19、滿意程序調(diào)查統(tǒng)計表，逐條整改落實，就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項目經(jīng)理匯報。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程.項目經(jīng)理對客服部的回訪工作要給予指導(dǎo)，對整改措施的落實要嚴(yán)格要求，跟進(jìn)落實。（4） 報修、投訴處理的逐項回訪.報修、投訴處理的回訪主要是在報修、投訴處理銷項后而進(jìn)行的，一般是一項一訪，要在報修投訴處理記錄表和回訪記錄中記錄。.報修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用 進(jìn)行。.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內(nèi)進(jìn)行，必要時客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門人員到現(xiàn)場進(jìn)行回訪并作記錄。.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄，填入報修投訴處理記錄表和回訪記錄表中，

20、如無問題，一項投訴處理的質(zhì)量控制過程就算完成。如還存在問題，則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總，上報部門主管，并由部門主管報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進(jìn)落實。04業(yè)戶檔案管理流程1、 職責(zé)（1） 客服部負(fù)責(zé)業(yè)戶身份資料相關(guān)信息管理。（2） 工程部做好業(yè)戶裝修資料、各種圖紙管理。（3） 保安部做好業(yè)戶物品出入申請、車輛等相關(guān)資料管理。2、 工作程序（1） 管理要求.業(yè)戶情況發(fā)生變更時，應(yīng)及時修訂檔案。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程.業(yè)戶文件資料屬秘密級文件，原則上不得外借，如部門之間借閱，需得到部門主管的同意，填寫相關(guān)借閱記錄。.文件

21、、資料要進(jìn)行合理歸檔，分類整理。.檔案要經(jīng)常進(jìn)行清理，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理。.部門須指定專人負(fù)責(zé)，做到業(yè)戶檔案資料既服務(wù)于工作，又不向無關(guān)人員泄露。.業(yè)戶的檔案資料必須保持完整性及完好性，杜絕丟失情況。3、 檔案管理（1） 當(dāng)業(yè)戶的第一份資料（含內(nèi)部流轉(zhuǎn)有關(guān)業(yè)戶的信息及業(yè)戶本身填報信息）轉(zhuǎn)到項目管理中心相關(guān)部門后，按一戶一檔的原則，立即建立相應(yīng)業(yè)戶檔案。（2） 為便于管理，每一份業(yè)戶檔案資料需同時建立目錄篇（視工作需要，若資料很少，可以不做目錄），檔案的相關(guān)信息增減時，需同時修改目錄。（3） 主管部門可依據(jù)本部門所存檔案資料的特點及性質(zhì)，選擇適用于本部門的業(yè)戶檔案管理存

22、放方式：.客服部可采用掛牢分類存放等方式，便于日常頻繁的查閱。.工程部裝修圖紙采用檔案袋封存的方式。.保安部可視每戶信息量的多少及使用頻率，選擇適合本部門工作的管理方式。.各部門需依據(jù)要求，于當(dāng)日完成歸檔工作，將檔案的增減登記業(yè)戶檔案一覽表中，交部門主管查閱。（4） 業(yè)戶發(fā)生變更后，原業(yè)戶的相關(guān)資料單獨存放，確認(rèn)保管年限。超過保管年限后，經(jīng)部門主管查閱后審批后銷毀，并做好相關(guān)銷毀記錄。（5） 客服部主管每周一對照業(yè)戶檔案一覽表，對本部門上周建立的檔案進(jìn)行全面檢查或抽查，發(fā)理問題及時予以指導(dǎo)，簽署相應(yīng)評語。（6） 客服部每月5日前，將本部門上月各種檔案建立及管理情況，匯總成書面報告，由部門主管批

23、閱后，上報項目經(jīng)理。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程（7） 項目經(jīng)理組織每半年對下屬部門進(jìn)行一次全面的檔案檢查，分別安排在每年的三月份及九月份。（8） 相關(guān)部門借閱檔案時，需經(jīng)部門主管同意，辦理相關(guān)手續(xù)。05報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1、職責(zé)（1）、工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。 （2）、客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成并進(jìn)行回訪?？蛻舴?wù)部管理員下班后的報修由工程部值班員負(fù)責(zé)，并將報修單交部門主管簽字確認(rèn)后交客戶服務(wù)部備案。（3）、工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。2

24、、程序要點（1）、園區(qū)各單位報修。.客戶服務(wù)部管理員在接到園區(qū)各單位報修要求時，應(yīng)立即填寫報修記錄表。.管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：園區(qū)各單位名稱、地址、聯(lián)系 、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填人工程派工單(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單，工程部領(lǐng)單人在報修記錄表上簽收，將工程派工單(第二、三聯(lián))領(lǐng)回工程部，第一聯(lián)留客戶服務(wù)部備存。.工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a)、如園區(qū)各單位報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，園區(qū)各單位要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； 軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程b

25、)、報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；c)、對于不屬于維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維 修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)園區(qū)各單位是否可以維修，經(jīng)征得園區(qū)各單位對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。.工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報修單。”在住戶確認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修了嗎?”，在園區(qū)各單位及住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家

26、中。.維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在工程派工單上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并向園區(qū)各單位及住戶解釋清楚。.維修人員向園區(qū)各單位出示收費標(biāo)準(zhǔn)、報修單位同意維修后開始維修；如報修單位不同意維修的應(yīng)提醒單位考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在工程派工單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。.如果維修材料是園區(qū)各單位及住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示園區(qū)各單位使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重園區(qū)各單位的選擇。.

27、維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)在工程派工單上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請園區(qū)各單位以及住戶試用或檢查合格后，在工程派工單上簽名確認(rèn)。.維修人員將工程派工單(第二三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后將工程派工單(第二聯(lián))送還到客戶服務(wù)部，工程部同時填寫維修收費登記表后拿到客服部由收費員簽字并開收據(jù)，由工程部維修人員將收據(jù)第二聯(lián)送還到各單位或住戶手中。（2）、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程06裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1、職責(zé)（1）、工程部主管負(fù)責(zé)裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。（2）、客服部主管負(fù)責(zé)裝修申請的審核及一般違章裝修的處理（3）、工程部負(fù)

28、責(zé)依照本規(guī)程實施裝修施工檢查、驗收工作。（4）、客服部收費處負(fù)責(zé)核收裝修管理費用。（5）、保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。（6）、工程部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。（7）、保潔部負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運工作。2、程序要點（1）、裝修的申請與審批。.申請：住戶需提前7日向物業(yè)公司客服部提出裝修申請（租戶必須持業(yè)主委托書）；a） 申請時如實填寫裝修申請表各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計圖紙，室內(nèi)裝修說明書；b） 住戶自請的施工隊，須附裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請裝修項目少或簡單的除外）；.審核與審批：a） 不宜審批的情況：涉及有拆改承重墻的；涉及有消防隱患的；涉及有破壞外墻體立面的。b） 在確認(rèn)裝修設(shè)計不會對

29、樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應(yīng)當(dāng)在半工作日內(nèi)給出同意意見；c） 審核同意的報有關(guān)部門主管審批，并應(yīng)當(dāng)在半個工作日內(nèi)給出審批意見；d） 客服部將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計的，應(yīng)告之住戶修乞討。（2）、裝修申請獲得批準(zhǔn)后，客服部應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到客服部辦理有關(guān)手續(xù)。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程.客服部將室內(nèi)裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證（資質(zhì)證書）、復(fù)印一份附在裝修申請表后。.將裝修圖紙復(fù)印一份附在裝修申請表后。.將住戶和施工隊承諾的裝修施工承諾表附在裝修申請表后。.要求住戶簽署裝修安全責(zé)任書，并將之附在裝修申請表后。.收取住戶和施

30、工隊一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費；a） 住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費；b） 施工隊?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工作費；.指引施工隊負(fù)責(zé)人到保安部辦理出入證a） 施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的照片和身份證復(fù)印件一份交保安部；b） 保安部將其中一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在施工人員登記表中（3）、施工期的管理。.工程部負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。.保安部負(fù)責(zé)按封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對施工人員進(jìn)行管理。（4）、裝修施工的竣工驗收。.裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊負(fù)責(zé)人共同向客服部提出驗收申請。.客服部在當(dāng)日內(nèi)組織驗收人員（工程部主管