服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言培訓(xùn)資料

1、第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言 一個(gè)成功的交際者一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。這種信號(hào)。美美 在旅游服務(wù)人員的語(yǔ)言實(shí)踐活動(dòng)中形在旅游服務(wù)人員的語(yǔ)言實(shí)踐活動(dòng)中形體語(yǔ)言體語(yǔ)言，與有聲語(yǔ)言同等重要與有聲語(yǔ)言同等重要。 禮貌形體語(yǔ)言可分為禮貌形體語(yǔ)言可分為：表情語(yǔ)言表情語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言體姿語(yǔ)言體姿語(yǔ)言界域語(yǔ)言界域語(yǔ)言一、表情語(yǔ)言一、表情語(yǔ)言 表情語(yǔ)言是通過(guò)面部表情來(lái)傳遞信息表情語(yǔ)言是通過(guò)面部表情來(lái)傳遞信息，交流情感的語(yǔ)

2、言交流情感的語(yǔ)言。它是形體語(yǔ)言中使用得它是形體語(yǔ)言中使用得最多和最重要的最多和最重要的。 表情語(yǔ)言的運(yùn)用表情語(yǔ)言的運(yùn)用：1、眉毛眉毛2、眼神眼神3、嘴唇嘴唇4、臉色臉色5、微笑微笑表情語(yǔ)言的要求表情語(yǔ)言的要求：真誠(chéng)自然真誠(chéng)自然適度得體適度得體協(xié)調(diào)專(zhuān)一協(xié)調(diào)專(zhuān)一二、手勢(shì)語(yǔ)言二、手勢(shì)語(yǔ)言 手勢(shì)語(yǔ)言是說(shuō)話(huà)人運(yùn)用手指手勢(shì)語(yǔ)言是說(shuō)話(huà)人運(yùn)用手指、手掌和手掌和手臂的動(dòng)作變化來(lái)表情達(dá)意的一種無(wú)聲語(yǔ)手臂的動(dòng)作變化來(lái)表情達(dá)意的一種無(wú)聲語(yǔ)言言。這也是一種具有很強(qiáng)表現(xiàn)力的形體語(yǔ)這也是一種具有很強(qiáng)表現(xiàn)力的形體語(yǔ)言言，它應(yīng)用廣泛使用便捷自由靈活它應(yīng)用廣泛使用便捷自由靈活，不僅不僅能輔助有聲語(yǔ)言能輔助有聲語(yǔ)言，有時(shí)甚至可以代

3、替有聲有時(shí)甚至可以代替有聲語(yǔ)言單獨(dú)使用語(yǔ)言單獨(dú)使用。手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用：手指手指手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用：手掌手掌手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用：握手握手手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用：鼓掌鼓掌手勢(shì)語(yǔ)言的要求手勢(shì)語(yǔ)言的要求：適合語(yǔ)境適合語(yǔ)境達(dá)到一致達(dá)到一致恰到好處恰到好處自然優(yōu)雅自然優(yōu)雅三、三、體姿語(yǔ)言體姿語(yǔ)言 體姿語(yǔ)言是利用人的身體姿態(tài)變化來(lái)體姿語(yǔ)言是利用人的身體姿態(tài)變化來(lái)傳情達(dá)意的形體語(yǔ)言傳情達(dá)意的形體語(yǔ)言，它同樣能直接地反它同樣能直接地反映內(nèi)心情感狀態(tài)映內(nèi)心情感狀態(tài)，并易為交談?wù)咚⒁馑⒁诪榻徽務(wù)咚⒁馑砸仓档梅?wù)員重視以也值得服務(wù)員重視。體姿語(yǔ)言的運(yùn)用體姿語(yǔ)言的運(yùn)用：站姿

4、站姿坐姿坐姿步姿步姿點(diǎn)頭點(diǎn)頭起立起立欠身欠身NoImage體姿語(yǔ)言的要求體姿語(yǔ)言的要求：要有個(gè)性要有個(gè)性力戒失禮力戒失禮注意習(xí)俗注意習(xí)俗四、四、界域語(yǔ)言界域語(yǔ)言 界域語(yǔ)言也是人們交際的一種界域語(yǔ)言也是人們交際的一種，是通是通過(guò)人們?cè)诮煌鶗r(shí)所處的過(guò)人們?cè)诮煌鶗r(shí)所處的位置位置距離距離，及其變及其變化來(lái)傳遞信息表情達(dá)意溝通交流的一種無(wú)化來(lái)傳遞信息表情達(dá)意溝通交流的一種無(wú)聲語(yǔ)言聲語(yǔ)言。 界域語(yǔ)言又可分為界域語(yǔ)言又可分為位置位置語(yǔ)言和距離語(yǔ)語(yǔ)言和距離語(yǔ)言言。 位置位置語(yǔ)言是指交際者之間通過(guò)彼此所語(yǔ)言是指交際者之間通過(guò)彼此所處的處的位置位置產(chǎn)生溝通交流效應(yīng)的無(wú)聲語(yǔ)言產(chǎn)生溝通交流效應(yīng)的無(wú)聲語(yǔ)言。 距離語(yǔ)言劃

5、分為親密距離距離語(yǔ)言劃分為親密距離、個(gè)人距離個(gè)人距離、社交距離社交距離、公眾距離等四種距離語(yǔ)言公眾距離等四種距離語(yǔ)言。 服務(wù)員服務(wù)員形體語(yǔ)言會(huì)傳遞給顧客一種微形體語(yǔ)言會(huì)傳遞給顧客一種微妙的感覺(jué)，這種感覺(jué)很微妙，但是顧客卻妙的感覺(jué)，這種感覺(jué)很微妙，但是顧客卻很快就能感知到。比如，很快就能感知到。比如， 服務(wù)員服務(wù)員的緊張、的緊張、愉悅、鄙視等會(huì)很快地反映在自己的身體愉悅、鄙視等會(huì)很快地反映在自己的身體語(yǔ)言上，進(jìn)而顧客就會(huì)感知到，因此語(yǔ)言上，進(jìn)而顧客就會(huì)感知到，因此 服務(wù)服務(wù)員員身體語(yǔ)言的使用，在身體語(yǔ)言的使用，在服務(wù)服務(wù)雙方中也起著雙方中也起著重要的作用。重要的作用。 界域語(yǔ)界域語(yǔ)言言是交往者之

6、間的空間距離所是交往者之間的空間距離所傳遞的信息。在心理學(xué)中，空間的存在具傳遞的信息。在心理學(xué)中，空間的存在具有心理學(xué)的意義，比如每個(gè)人都有自己心有心理學(xué)的意義，比如每個(gè)人都有自己心理上的個(gè)體空間，它像一個(gè)無(wú)形的安全區(qū)理上的個(gè)體空間，它像一個(gè)無(wú)形的安全區(qū)一樣，自己在這個(gè)安全區(qū)中會(huì)獲得安全感。一樣，自己在這個(gè)安全區(qū)中會(huì)獲得安全感。在人際交往中，這個(gè)安全區(qū)主要由身體周在人際交往中，這個(gè)安全區(qū)主要由身體周?chē)目臻g組成，如果別人擅自闖入，自己圍的空間組成，如果別人擅自闖入，自己就會(huì)覺(jué)得不安全。就會(huì)覺(jué)得不安全。 比如一個(gè)旅游者正在一塊石頭后面給比如一個(gè)旅游者正在一塊石頭后面給自己的戀人打電話(huà)，如果導(dǎo)游員

7、走近，他自己的戀人打電話(huà)，如果導(dǎo)游員走近，他就會(huì)下意識(shí)地轉(zhuǎn)過(guò)身去，壓低聲音，因?yàn)榫蜁?huì)下意識(shí)地轉(zhuǎn)過(guò)身去，壓低聲音，因?yàn)閯e人闖進(jìn)了他的安全區(qū)。別人闖進(jìn)了他的安全區(qū)。 親密親密界域語(yǔ)是接觸性界域語(yǔ)，即雙方界域語(yǔ)是接觸性界域語(yǔ)，即雙方有身體上的接觸，如擁抱、親吻等，導(dǎo)游有身體上的接觸，如擁抱、親吻等，導(dǎo)游人員通常不用，假如出于尊重對(duì)方習(xí)俗非人員通常不用，假如出于尊重對(duì)方習(xí)俗非用不可，也應(yīng)慎重，應(yīng)符合對(duì)方的習(xí)俗禮用不可，也應(yīng)慎重，應(yīng)符合對(duì)方的習(xí)俗禮儀；儀； 個(gè)人界域語(yǔ)是接近性界域語(yǔ)，距離一個(gè)人界域語(yǔ)是接近性界域語(yǔ)，距離一般為一米左右，語(yǔ)義為般為一米左右，語(yǔ)義為“親切、友好親切、友好”，如，如促膝交談、圍坐聊天等；促膝交談、圍坐聊天等； 社交界域語(yǔ)是交際性界域語(yǔ)，距離一般社交界域語(yǔ)是交際性界域語(yǔ)，距離一般為兩米左右，語(yǔ)義為為兩米左右，語(yǔ)義為“嚴(yán)肅、莊重嚴(yán)肅、莊重”，如商，如商務(wù)談判、導(dǎo)游講解等。務(wù)談判、導(dǎo)游講解等。 導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，比較常用的導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，比較常用的是個(gè)人界域語(yǔ)和社交界域語(yǔ)，應(yīng)避免使用是個(gè)人界域語(yǔ)和社交界域語(yǔ)，應(yīng)避免使用親熱界域語(yǔ)。無(wú)論是講解服務(wù)還