餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀和策略分析報(bào)告

1、餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及策略分析1. 研究框架本文的框架分為五個(gè)部分，第一部分為緒論，分析了論文的選題背景以及研究的意義，介紹了國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者專家對(duì)餐飲業(yè)的研究現(xiàn)狀 ；第二部分對(duì)我國(guó)的 餐飲發(fā)展現(xiàn)狀分別在市場(chǎng)規(guī)模、消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況三個(gè)方面進(jìn)行了分析。 第三部分從營(yíng)銷的角度來(lái)分析現(xiàn)代餐飲業(yè)中存在的一些問(wèn)題；第四部分是針對(duì) 前面提出的問(wèn)題，提出解決的策略。第五部分為總結(jié)。2. 研究方法主要運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法和總結(jié)歸納法。(1) 為了更好的把論文寫(xiě)好，查閱了大量的關(guān)于餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及服務(wù)營(yíng) 銷方面的資料，深入的了解國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)餐飲業(yè)的研究狀況，也了解餐飲業(yè)中 存在的不足之處。同時(shí)也根據(jù)參閱的文獻(xiàn)

2、資料，結(jié)合餐飲業(yè)的特點(diǎn)，提出一些 餐飲業(yè)發(fā)展的策略。(2) 通過(guò)對(duì)餐飲業(yè)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行歸納研究，根據(jù)當(dāng)前的消費(fèi)要求以及 競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，提出解決問(wèn)題的方法。二、我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀(一) 餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。據(jù)相關(guān)資料顯示：2006年，餐飲業(yè)零售額 達(dá)到10345億元，同比增長(zhǎng)16.4%; 2007年全國(guó)餐飲業(yè)零售額達(dá)到12352億 元，同比增長(zhǎng)19.4%,比2006年同期增幅高出3個(gè)百分點(diǎn)；2008年餐飲業(yè)零 售額達(dá)到15404億元，同比增長(zhǎng)24.7%，比2007年增幅高出5.3個(gè)百分點(diǎn)，對(duì) 社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為 15.8%，繼續(xù)成為

3、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力 量。通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)餐飲業(yè)近3年都以17%左右的速度增長(zhǎng)，整個(gè)餐 飲市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，預(yù)計(jì)2010年餐飲業(yè)的營(yíng)業(yè)額將達(dá)到2萬(wàn)億元左右，餐飲業(yè) 在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用將進(jìn)一步加強(qiáng) 。（二）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)者需求變化使得新型業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)餐飲業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，使得餐飲企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì) 量的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，文化品位的競(jìng)爭(zhēng)；從單店、單一業(yè) 態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化、規(guī)?；母?jìng)爭(zhēng)；從民營(yíng)企業(yè)之間的 競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到國(guó)內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前消費(fèi)者的用餐需求已不僅是滿 足生理需求，更多的是滿足心理和精神層面需求，越來(lái)越多

4、的經(jīng)營(yíng)者把注意力 轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位上來(lái)。餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)已由過(guò)去少數(shù)比較高檔的飯莊酒樓和比較簡(jiǎn)陋的攤點(diǎn)小館，發(fā)展成為多種業(yè)態(tài)，包括：能夠滿足不同層次消費(fèi)群體需要的高檔餐廳與大型酒 樓；環(huán)境較好的家常風(fēng)味餐館、快餐店；地方風(fēng)味濃厚的小吃店和小吃街；購(gòu) 物、餐飲結(jié)合的超市食府；休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的休閑餐廳與文化廣場(chǎng)； 異國(guó)風(fēng)情的專營(yíng)店；方便居民的社區(qū)餐館以及送餐上門(mén)的外賣店等等眾多的業(yè)（三）連鎖、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)彰顯活力，餐飲企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大1987年，肯德基進(jìn)入中國(guó)，拉開(kāi)了中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的序幕，現(xiàn)今，集團(tuán)化發(fā)展、 連鎖經(jīng)營(yíng)已成為餐飲企業(yè)快速發(fā)展的主要途徑 ，但內(nèi)資企業(yè)多以特許加盟方

5、式 進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，而外資企業(yè)則多以直營(yíng)連鎖發(fā)展進(jìn)行品牌滲透 。2007年，我國(guó) 的餐館連鎖店達(dá)到2400家，銷售額215億，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他餐飲企業(yè)。一些大型 餐飲企業(yè)如全聚德、俏江南、小肥羊、仙蹤林等，連鎖擴(kuò)張步伐明顯加快，市 場(chǎng)占有率快步提高，市場(chǎng)集中度進(jìn)一步增強(qiáng)。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng) 驗(yàn)的不斷積累和品牌企業(yè)的迅速發(fā)展，更多的企業(yè)正在追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資本運(yùn) 作。目前，已經(jīng)有百勝餐飲集團(tuán)、錦江國(guó)際酒店、福成餐飲公司、福記食品服 務(wù)控股有限公司、西安飲食集團(tuán)、上海領(lǐng)先管理公司、味千（中國(guó)）、小肥羊 等企業(yè)成為上市公司，俏江南、譚魚(yú)頭等多家餐飲企業(yè)均已啟動(dòng)上市計(jì)劃，希 望通過(guò)搭建融資平臺(tái)，變民

6、營(yíng)”為公眾公司”。（四）民營(yíng)企業(yè)在我國(guó)餐飲市場(chǎng)的主體地位已經(jīng)確立據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)餐飲企業(yè)的資本構(gòu)成中，國(guó)有資本和集體資本有所減少，個(gè)人資本快速增加，港澳臺(tái)資本、外商資本穩(wěn)步提升。早在2006年底，私 營(yíng)企業(yè)數(shù)所占比重就達(dá)62.2%，私營(yíng)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占47.0%，利潤(rùn)總額占 30.9%，從業(yè)人員占49.5%，已在餐飲企業(yè)中占據(jù)了半數(shù)左右的份額。民營(yíng)企業(yè) 已在規(guī)模與服務(wù)水平等方面成為餐飲業(yè)市場(chǎng)的主要角色，改變了過(guò)去單純數(shù)量 優(yōu)勢(shì)，餐飲業(yè)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的主體地位已經(jīng)確立。（五）餐飲服務(wù)內(nèi)涵越來(lái)越國(guó)際化和生態(tài)化。2005年，中國(guó)餐飲業(yè)利用外資項(xiàng)目894個(gè)，合同外資金額超過(guò)10億美元。今后， 不僅會(huì)有

7、一大批外資餐飲企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，還將有更多具有優(yōu)勢(shì)的民族餐飲企 業(yè)走出去”在世界范圍弘揚(yáng)和創(chuàng)新中國(guó)餐飲文化。近年來(lái)，綠色餐飲”的理念深入人心。隨著人民生活水平的不斷提高，消費(fèi)者日趨 重視生活質(zhì)量和品味，在飲食觀念上更加注重安全、衛(wèi)生、健康、環(huán)保，餐飲業(yè)將 更多地將自身發(fā)展與環(huán)境保護(hù)、資源節(jié)約、健康生活等密切結(jié)合起來(lái)。有關(guān)部 門(mén)和行業(yè)組織已經(jīng)正式啟動(dòng)全國(guó)餐飲綠色消費(fèi)工程”開(kāi)展了全國(guó)綠色餐飲企業(yè)認(rèn)定工作。三、我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重 要，但是餐飲經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的觀念卻顯得難以接受 ，不會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)看待所面 臨的問(wèn)題，許多餐飲企業(yè)

8、整體服務(wù)意識(shí)都差的讓人失望徹底 。一些比較發(fā)達(dá)的 城市，門(mén)庭若市、顧客絡(luò)繹不絕的餐館絕對(duì)不在少數(shù)，這也說(shuō)明了餐飲業(yè)在走 向繁榮，為大眾帶來(lái)了方便、滿足和享受，為社會(huì)聚集了大量財(cái)富，但是任何 事情都是有兩面性的，我們不能忽略那些令人擔(dān)憂的情況。就我們所知道的， 服務(wù)是餐飲業(yè)的重要部分，我國(guó)的餐飲企業(yè)普遍存在營(yíng)銷觀念不強(qiáng)。盡管近年 來(lái)有許多企業(yè)對(duì)營(yíng)銷提高了認(rèn)識(shí)，但就我國(guó)餐飲業(yè)整體來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷觀念仍比較落 后，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）餐飲企業(yè)服務(wù)意識(shí)”淡薄，出現(xiàn)服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)等行為。許多餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者由于不了解餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，重銷售輕服務(wù)”，不能找到能 對(duì)顧客產(chǎn)生積極影響接觸點(diǎn)，沒(méi)有看到環(huán)境對(duì)顧客

9、帶來(lái)的價(jià)值，競(jìng)爭(zhēng)中高層次 的服務(wù)戰(zhàn)”也較少，所以經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識(shí)有待大力提高；由于餐飲業(yè)其經(jīng)營(yíng) 的范圍有一定的局限性，服務(wù)范圍有限、服務(wù)行為也不規(guī)范，缺乏了全方位、 全過(guò)程、高質(zhì)量的服務(wù)；服務(wù)員素質(zhì)不高，由于大多餐飲業(yè)服務(wù)員在工作前未 經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，相對(duì)于其他行業(yè)服務(wù)意識(shí)不夠、態(tài)度冷淡、偏重追求個(gè)人利 益、完成服務(wù)過(guò)程的綜合能力差就成了顯著的問(wèn)題；許多企業(yè)沒(méi)有制定完善的 服務(wù)規(guī)范條例，員工的服務(wù)行為具有很大的主觀隨意性，同行之間服務(wù)內(nèi)容雷 同缺乏創(chuàng)新，存在著服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題致使服務(wù)質(zhì)量不（二）餐飲企業(yè)服務(wù)人才配置的不合理性，缺乏相應(yīng)的服務(wù)人才。在目前餐飲企業(yè)中，錄用的大多

10、是餐飲內(nèi)部管理人才，對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一 定的能力，但是他們往往對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作知之甚少，多數(shù)餐飲企業(yè)在市場(chǎng)調(diào) 查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱。近幾年，我國(guó)長(zhǎng)飲業(yè)的發(fā)展迅速，對(duì) 高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才有了極大的需求。但從目前看，餐飲業(yè)從業(yè)人員的綜合 素質(zhì)較低:就拿管理層面來(lái)講，餐飲管理人員主要分為經(jīng)驗(yàn)型”和外來(lái)型”，前 者主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)，但缺乏現(xiàn)代 管理科學(xué)的知識(shí).后者主要從事餐飲以外的人員來(lái)管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn) 代管理經(jīng)驗(yàn)，但不熟悉棍飲方面的知識(shí)。而現(xiàn)代餐飲業(yè)的管理需要這兩者相結(jié) 合的復(fù)合型人才。（三）對(duì)消費(fèi)需求的把握能力不足，不能給顧客安

11、全感，承 諾度低。在我國(guó)餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況，即一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁 改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況，主要是企業(yè)對(duì)消費(fèi)需求的把握能力弱，或者 根本不重視消費(fèi)者需求，還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷觀念的時(shí)代，現(xiàn)代市場(chǎng)已經(jīng)是買方市場(chǎng) 不能緊緊把握消費(fèi)者需求，結(jié)果就是被市場(chǎng)拋棄。第一，很多餐飲企業(yè)無(wú)法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn) 高，自然選擇認(rèn)可度不大。第二，也有部分餐飲企業(yè)雖然會(huì)給顧客很多的承諾，但是很多都無(wú)法兌現(xiàn)，使 顧客對(duì)類似的情況失去信心，從而對(duì)大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法 。 餐飲企業(yè)有必要重新樹(shù)立可信度，讓顧客安心并且放心。（五）缺乏全面的客戶關(guān)系管理意識(shí)

12、，不能充分體現(xiàn)出客戶關(guān)系的最大價(jià)值。 上個(gè)世紀(jì)90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫 埃得文森和加拿大 帝國(guó)商業(yè)銀行的休伯特圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認(rèn)為，客戶資本是 指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來(lái)者之間的組織關(guān)系的價(jià)值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系 的可能性。現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展中具體的客戶關(guān)系管理方面的問(wèn)題有：第一，不重視客戶的開(kāi)發(fā)與保留；第二，對(duì)于發(fā)展和保留忠誠(chéng)的客戶沒(méi)有明顯的措施；第三，餐飲企業(yè)的管理、營(yíng)銷人員和客戶互相之間沒(méi)有建立起真正的溝通渠道，不能很好的處理好顧客的抱怨；第四，餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識(shí)不強(qiáng) ，整個(gè)餐廳高水 平員工不多，餐廳對(duì)員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或

13、者說(shuō)不合格，不利于餐廳客戶 關(guān)系管理；第五，公司一線服務(wù)人員不能很好的傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，不善于發(fā)展回頭客。四、我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略分析服務(wù)營(yíng)銷是餐飲業(yè)的核心，而餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無(wú) 形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有 形線索或提示，把無(wú)形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來(lái)，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè)， 并由此促進(jìn)營(yíng)銷。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家肖斯塔克 (L.Shostack)指出，顧客看不 到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價(jià)值等有 形物，這些有形物就是顧客了解無(wú)形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識(shí)別和了解 餐飲企業(yè)的有形線索主要有

14、環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多 種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧 客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以其得到利潤(rùn)的最大化。這里主要 從環(huán)境、品牌、承諾、客戶關(guān)系管理四方面進(jìn)行分析討論傳統(tǒng)餐飲業(yè)的有形化 營(yíng)銷策略。（一）服務(wù)包裝策略 一一營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境餐飲服務(wù)是無(wú)形的，企業(yè)便可以通過(guò)餐飲環(huán)境把一些消費(fèi)者想知道的 、無(wú)形的 東西表現(xiàn)出來(lái)，吸引消費(fèi)者的注意力。餐飲營(yíng)銷除了提供高質(zhì)量的、有特色的菜肴飲品和滿意的服務(wù)外，還要提供優(yōu) 美的用餐環(huán)境，講究餐廳的地段、外觀、停車廠的裝飾，因?yàn)榄h(huán)境給人的是第 一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消

15、費(fèi)。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要了解以下幾點(diǎn)原則：首先必須先了解環(huán)境 的價(jià)值：一瓶普通的純凈水，在一般的超市里只需要1.5元，在一般餐館里要付 2元，而在五星級(jí)的馬里奧特飯店里，要付3.5元甚至更高。產(chǎn)生差價(jià)的原因就 是顧客所感受的環(huán)境或氣氛不同，好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務(wù)增值 的。其次還要了解環(huán)境的不利影響：顧客走進(jìn)飯店，映入眼簾的是灰蒙蒙的門(mén) 窗和油膩膩的地面，他的食欲肯定大受影響，就算因?yàn)闀r(shí)間或其他的原因勉強(qiáng) 留下吃飯，以后也不會(huì)再光顧了。反之，如果顧客一進(jìn)門(mén)便感受到一個(gè)窗明幾 凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會(huì)成為此飯店的常 客，也就是忠誠(chéng)顧客，而且還會(huì)

16、將其介紹給親朋好友。因此，具體的餐飲環(huán)境進(jìn)行包裝營(yíng)銷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：1. 體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念如一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計(jì)就是很 綠色”的，在餐廳內(nèi)種植樹(shù)木、竹林，使餐 廳始終保持沁人心脾的空氣；鋪地材料采用可再利用的花崗巖；廚房設(shè)備采用 綠色家電。巴國(guó)布衣”店堂中裝飾的黃銅古樹(shù)枝繁葉茂，四周雅間則仿照川東 居民，樸實(shí)凝重，使人一進(jìn)入大廳便仿佛置身于農(nóng)家宅院之內(nèi)，給人一種寧?kù)o 清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之類的餐具，很快讓人領(lǐng)略到了巴國(guó)人粗 獷豪放的風(fēng)韻。2. 滿足顧客的需要這是餐飲環(huán)境設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨應(yīng)該由以利潤(rùn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)?以顧客滿意為中心。經(jīng)調(diào)查了解，傳統(tǒng)餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

17、力較低的一個(gè)原因也在于 此。上海星晨飯店在設(shè)計(jì)環(huán)境時(shí)，規(guī)定廚房一律穿布鞋，為了保護(hù)”布鞋，廚 師和服務(wù)員不得不屈就于近乎苛刻的衛(wèi)生條件。而最終帶來(lái)的好處是星晨”的 廚房告別了油膩膩、水跡遍地的現(xiàn)象。餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況是最容易被人忽視 的，但同時(shí)也是最重要的。餐廳內(nèi)最普通的三個(gè)地方的衛(wèi)生狀況是非常重要 的：廚房的衛(wèi)生狀況、餐具的衛(wèi)生狀況、餐廳內(nèi)就餐環(huán)境的衛(wèi)生狀況，因此餐 飲企業(yè)可以從這三個(gè)方面重點(diǎn)著手。比如，可以和有關(guān)的衛(wèi)生部門(mén)做好工作， 監(jiān)督自己做好相關(guān)的衛(wèi)生工作：高溫消毒的餐具，清潔的廚房炊事用具，良好 的廚房通風(fēng)設(shè)備，整潔干凈的就餐環(huán)境，使顧客吃的放心和開(kāi)心。3. 包裝設(shè)施餐飲企業(yè)內(nèi)的硬件

18、設(shè)施也可以進(jìn)行包裝，以便向顧客傳達(dá)良好的信息。據(jù)專家 的研究表明，餐廳內(nèi)環(huán)境的顏色對(duì)顧客有不同的生理刺激：紅色一一吃完快 走；橙色一一增加顧客的食欲；淡藍(lán)一一可以吸收高頻噪音。而且，室內(nèi)溫度 過(guò)高或過(guò)低都會(huì)抑制食欲，從而企業(yè)可以通過(guò)對(duì)餐飲環(huán)境的顏色溫度等進(jìn)行設(shè) 計(jì)，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。4. 餐飲環(huán)境的一個(gè)不可忽視的部分 一一服務(wù)員的形象而要使顧客感到滿意，在進(jìn)行服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：微 笑，對(duì)每一個(gè)顧客微笑；出色，將每一項(xiàng)工作都做的出色；準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備好 為顧客服務(wù)；看待，把每一個(gè)顧客都當(dāng)作特殊照顧的貴賓看待；邀請(qǐng)，每次服 務(wù)結(jié)束后都向顧客發(fā)出下次再來(lái)的邀請(qǐng)；創(chuàng)

19、造，善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；眼 光，始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。這些都可以通過(guò)員工培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，餐飲企業(yè) 可以借鑒。(二) 品牌策略在餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，我國(guó)餐飲企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)逐步增強(qiáng)。2008 年商務(wù)部出臺(tái)的 全國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要 (2009 2013 )，提出要加快推進(jìn) 餐飲品牌化發(fā)展，培育一批餐飲品牌。在相關(guān)政策的支持引導(dǎo)下，大型餐飲企 業(yè)將加快品牌培育，擴(kuò)大品牌影響，推進(jìn)品牌化經(jīng)營(yíng)。一般情況下，餐飲品牌反映了它的服務(wù)質(zhì)量水平，因而企業(yè)萬(wàn)萬(wàn)不可忽視品牌 的作用，而應(yīng)該利用餐飲品牌來(lái)促進(jìn)餐飲營(yíng)銷。具體的品牌策略在以下幾點(diǎn)：1. 創(chuàng)一個(gè)好的品牌名稱創(chuàng)牌之時(shí)應(yīng)仔細(xì)考慮名字的取法，首先要

20、比較適合口頭傳播，或通俗或奇特， 有利于顧客記住并幫助宣傳，如常州的大娘水餃”；其次要能反映產(chǎn)品的特 色，貼近顧客的需要，且符合目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，如重慶七十二民俗酒樓”巴國(guó) 布衣”菜根香”等都分別體現(xiàn)本地深厚的文化底蘊(yùn)和鮮明的民族風(fēng)俗習(xí)慣，拉近了顧客與經(jīng)營(yíng)者之間的距離，同時(shí)更具有市場(chǎng)吸引力。而且企業(yè)應(yīng)該特別注意 的是，改名也有不利影響，即可能會(huì)丟失一批老客戶。所以要慎重考慮，不要 為了追新潮而隨便輕易改名字。2. 質(zhì)量是餐飲品牌的基礎(chǔ)有些餐飲企業(yè)在創(chuàng)牌之初是重視質(zhì)量的，但出名之后，放松了質(zhì)量，開(kāi)始以次 充好，讓顧客產(chǎn)生名不符實(shí)的感覺(jué)，這是餐飲品牌最忌諱的。杭州樓外樓在國(guó) 內(nèi)外已經(jīng)久負(fù)盛名，但仍重

21、視質(zhì)量，創(chuàng)造條件，申辦加入IS09002質(zhì)量認(rèn)證體 系”，這是十分正確的，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)可以借鑒，嚴(yán)格把好質(zhì)量這一關(guān)。3. 堅(jiān)持個(gè)性特色，餐飲品牌的生命力就在于個(gè)性特色1）硬特色”：所謂硬特色即餐飲企業(yè)想要長(zhǎng)存贏得客戶根本還需擁有自己的特色餐飲。餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一就是要有屬于自己的招牌菜和個(gè)性菜，競(jìng)爭(zhēng)者不能輕易模仿。如綠楊村丁香雞”的創(chuàng)牌成功就在于其獨(dú)特的選料和烹雞 方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顧客前來(lái)就餐，并維持了一大批老顧 客。換句話說(shuō)，特色菜，人無(wú)我有的經(jīng)典產(chǎn)品才是餐飲企業(yè)立足的根本 。福壽 螺的推廣，重慶歌樂(lè)山鎮(zhèn)因 歌樂(lè)山辣子雞”而聞名全國(guó)，他們通過(guò)新料舊做、 就料新做，創(chuàng)出

22、了自己的 看家菜”，而且僅憑一道菜就揚(yáng)名全國(guó)，真應(yīng)了那句 一招鮮、吃遍天”的道理。2） 軟特色”：個(gè)性、新奇性和娛樂(lè)性成為很多現(xiàn)代餐飲企業(yè)著力打造的賣點(diǎn) 。 以各種文化娛樂(lè)元素為主題、裝潢別致的小型餐廳層出不窮，為滿足現(xiàn)代年輕 人個(gè)性化需求的諸如生日包廂、情侶茶座等特色服務(wù)項(xiàng)目屢見(jiàn)不鮮。各式各樣 迎合都市時(shí)尚及生活方式的特色營(yíng)銷方式給傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)注入了新鮮的活力4. 營(yíng)造適合的品牌內(nèi)涵，創(chuàng)建品牌文化在餐飲行業(yè)中，我們也可以很清楚的看到消費(fèi)流行化的各種表現(xiàn)。例如上麥當(dāng) 勞和肯德基進(jìn)餐在年輕人心目中是一種流行的時(shí)尚，而這種流行在很大程度上是由這兩大連鎖餐廳可以營(yíng)造的品牌內(nèi)涵所促成的?，F(xiàn)代企業(yè)間差

23、異化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨向于企業(yè)內(nèi)在文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在品格、人文 精神和價(jià)值取向。而文化營(yíng)銷中蘊(yùn)含的文化因素可以對(duì)受眾進(jìn)行價(jià)值觀和理念 上的引導(dǎo)、培育和塑造，與消費(fèi)者在思想、觀念、情感和道德上產(chǎn)生共鳴。因 此，營(yíng)造適合的品牌內(nèi)涵，創(chuàng)建餐飲品牌文化，引導(dǎo)消費(fèi)十分重要。5. 不斷創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)任何一個(gè)品牌經(jīng)創(chuàng)立后都需要不斷維護(hù)，而餐飲品牌也不例外，最好的途徑便 是不斷創(chuàng)新。中國(guó)傳統(tǒng)餐飲業(yè)中有一大批歷史悠久的品牌即所謂的老字號(hào)”，它們?cè)谙M(fèi)者中很有地位，有大量的忠實(shí)顧客。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)外餐飲 業(yè)的加入，使得不少 老字號(hào)”出現(xiàn)衰退的趨勢(shì)，原因就在于因循守舊，不思進(jìn) 取，如北京八大樓

24、，八大居等，就算幸存下來(lái)也只是慘淡經(jīng)營(yíng)而已。但其中一 些明智的 老字號(hào)”經(jīng)營(yíng)者通過(guò)借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再結(jié)合自己的實(shí)際，不斷 創(chuàng)新，與時(shí)代同行，保住了自己的金字招牌”，如北京全聚德：工作上員工勤 奮愛(ài)崗，經(jīng)營(yíng)上的 盤(pán)子以外的功夫”，文化上的 老鋪”挖掘與重張?jiān)佻F(xiàn)，管理制 度的完備與貫徹時(shí)時(shí)在變，在發(fā)展中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展。餐飲企業(yè)需要牢牢 記住的是這樣一個(gè)原則：產(chǎn)品可以復(fù)制，技術(shù)可以復(fù)制，但創(chuàng)意是無(wú)法復(fù)制 的。（三）承諾策略餐飲企業(yè)通過(guò)海報(bào)、廣告等向顧客提供承諾，通過(guò)承諾影響顧客的心理和認(rèn)知 風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)顧客對(duì)餐飲質(zhì)量的監(jiān)督，從而吸引顧客和增強(qiáng)營(yíng)銷吸引力。在什么時(shí)候?qū)嵭惺裁礃拥某兄Z，這是很多餐飲

25、企業(yè)感到困擾的問(wèn)題。餐飲市場(chǎng) 低迷或者競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，餐飲企業(yè)可以在海報(bào)和廣告里增加承諾的力度和內(nèi)容 ， 以此引起和提高顧客的期望，增加其興趣，促進(jìn)消費(fèi)；當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不太激烈 時(shí)，可以減少承諾的力度和內(nèi)容，一次調(diào)低顧客的期望和 胃口”。承諾可以降 低餐飲顧客的風(fēng)險(xiǎn)，增加顧客對(duì)餐飲質(zhì)量的可靠感和安全感，當(dāng)然這只是籠統(tǒng)的建議，具體的做法主要是以下幾個(gè)方面：1. 承諾要徹底無(wú)條件承諾（不留有向顧客 還價(jià)”的余地）往往會(huì)使顧客更安心，如華新餐旅 只要口味不滿意，無(wú)條件予以更換”的承諾，就是一種徹底的承諾，而這也充 分顯示了餐飲企業(yè)實(shí)力的保證性和可靠性，以及對(duì)自己餐飲質(zhì)量的信心，這些 都對(duì)顧客有很大的吸引力。

26、2. 承諾要誠(chéng)信認(rèn)真履行自己的承諾，說(shuō)到做到，決不食言，是做人的基本品德，同時(shí)也是餐 飲有形化營(yíng)銷中的必備條件。餐飲承諾應(yīng)如實(shí)地反映餐飲企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量和效 果，餐飲企業(yè)在設(shè)計(jì)和公布菜單、海報(bào)、廣告、店名以及產(chǎn)品名稱等承諾時(shí)， 必須重視誠(chéng)信問(wèn)題，如有的菜單設(shè)計(jì)的琳瑯滿目，但顧客在點(diǎn)菜時(shí)卻被告知： 這個(gè)菜今天賣完了，那個(gè)菜現(xiàn)在不做了 ”，這樣的菜單（承諾）不免使人失 望，同時(shí)會(huì)引起顧客的反感。缺乏誠(chéng)信保證的承諾只會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)不利 ， 所以餐飲企業(yè)提供的承諾要是能實(shí)現(xiàn)的，才有可能使企業(yè)得到消費(fèi)者的信任。3. 優(yōu)待的承諾餐飲企業(yè)也可以提供一些優(yōu)待的承諾，如免費(fèi)優(yōu)待小菜、茶點(diǎn)、水果、咖啡 等；酒類附

27、加核桃等小吃；追加餐飲，價(jià)格打折等，引起消費(fèi)者的興趣，增加 消費(fèi)量。4. 采取一些措施實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷承諾通過(guò)菜單、海報(bào)、廣告、文化手冊(cè)、促銷活動(dòng)等向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo)享受 就餐時(shí)光”的經(jīng)營(yíng)宗旨與理念。在一些藝術(shù)組織、學(xué)校聘請(qǐng)一些藝術(shù)人士，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演藝、引導(dǎo)餐飲文化。餐飲文化具有的延續(xù)性、計(jì)劃性決定了餐廳的顧客 忠誠(chéng)度不高，為了使餐飲企業(yè)能夠在顧客心目中樹(shù)立起權(quán)威感和信賴感，可以建立一套完整的會(huì)員信息反饋系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷承諾。如顧客反饋表：在服務(wù)中 嚴(yán)格要求工作人員樹(shù)立顧客第一的觀念，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)；將顧客滿意進(jìn)行 到底；樹(shù)立顧客滿意自己才滿意”的觀念，做到時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想；建立餐 廳顧客服務(wù)調(diào)查

28、表，定期由營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù) 。(四) 完善客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理對(duì)于餐飲業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常關(guān)鍵的 ，只有處理好了客戶關(guān)系，才能使餐廳形成良好的口碑和知名度，餐廳本身的菜色或者服務(wù)做好了還不夠，和客戶保持良好的關(guān)系是新時(shí)代餐飲業(yè)發(fā)展的又一大法寶。只有顧客滿意 了，和客戶關(guān)系處理好了，才能贏得品牌，贏得長(zhǎng)期的發(fā)展和影響力。具體的 策略有：1. 客戶開(kāi)發(fā)首先要從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶的利益，獲得客戶的信賴。另外，當(dāng)客戶 遇一些問(wèn)題時(shí)，如客戶對(duì)于餐廳服務(wù)的一些不了解之處，餐廳員工應(yīng)該態(tài)度誠(chéng) 懇，友善、可靠的處理好客戶遇到的和關(guān)心的問(wèn)題。這也是一個(gè)能更充分的了 解客戶需要，與客戶建立

29、更好的關(guān)系的機(jī)會(huì)。2. 維持好忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)的客戶可能不需要企業(yè)多付出經(jīng)營(yíng)成本，卻能購(gòu)買企業(yè)更多的產(chǎn)品和服 務(wù)，而且他們還不斷地嘗試企業(yè)的新產(chǎn)品，并且經(jīng)常推薦別人購(gòu)買此服務(wù)。(1) 客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶滿意，只有客戶的滿意才可能產(chǎn)生客戶的忠誠(chéng)。提 高客戶滿意度和忠誠(chéng)度必然使酒店獲取更多的利潤(rùn) ，贏得更大的市場(chǎng)。餐廳應(yīng) 該時(shí)刻關(guān)注客戶的滿意度，不斷增加餐廳提供給客戶的價(jià)值，增加價(jià)值會(huì)使客 戶感到自己的所得超過(guò)了預(yù)期期望的價(jià)值，從而增加新的滿足感。因此，餐廳 應(yīng)該高度關(guān)注顧客的需要，了解客戶的需要來(lái)提供等于或者高于客戶期望的產(chǎn) 品與服務(wù)。（2）要超越理性消費(fèi)者的看法，并努力建立親密感、情感和信任。餐

30、廳的員工 和個(gè)人聯(lián)系是非常有力的一種方式，友誼以及人際互動(dòng)是建立信任的有效方式。（3） 對(duì)于忠誠(chéng)的客戶應(yīng)該全面的了解他們的消費(fèi)特點(diǎn)，提供一對(duì)一的個(gè)性化服 務(wù)。（4）公司歷史形象的感知會(huì)影響客戶的忠誠(chéng)，與公司交易的歷史影響著客戶以 及客戶家族內(nèi)部成員的習(xí)慣。積極的公司形象能夠?qū)蛻糁艺\(chéng)帶來(lái)正面影響 。 例如，沃爾瑪就以天天平價(jià)”的銷售觀念聞名于世，而另一家百貨店諾德斯特 羅姆則長(zhǎng)于卓越的客戶服務(wù)。3. 客戶的留存客戶留存是將忠誠(chéng)深化到特定的行動(dòng)過(guò)程?？蛻艚Y(jié)束與餐廳聯(lián)系的方法有很 多，例如客戶對(duì)服務(wù)不滿意、客戶對(duì)本餐廳印象不深刻、客戶感覺(jué)其他可選的 餐廳能獲取更高的價(jià)值而且服務(wù)也能令人滿意等等。如

31、果餐廳無(wú)法提高比客戶預(yù)期更好的服務(wù)，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿意和不認(rèn)同的情緒，特別是在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激 烈的時(shí)代，稍有失誤就可能造成客戶的流失。（1） 感謝客戶的光臨。在一些特殊的日子還可以贈(zèng)送一些小禮物，給客戶創(chuàng)造 驚喜的可能，而且歡迎能夠提供一個(gè)接觸點(diǎn)，方便收集客戶的信息。（2） 服務(wù)的可靠性。當(dāng)客戶一次次的光臨本餐廳時(shí)，都能得到同樣滿意的結(jié)果 或者高出預(yù)期的水平。即使是最忠誠(chéng)的客戶也必須經(jīng)常被提醒這個(gè)餐廳長(zhǎng)期以 來(lái)提供了令人滿意的服務(wù)，并且這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引 力，使客戶感受到一種賓至如歸的感覺(jué)。(3) 內(nèi)部營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷可以使員工認(rèn)識(shí)到他們?cè)诮M織中的角色是對(duì)客戶作出 響應(yīng)。員工能夠

32、合理及時(shí)的對(duì)客戶問(wèn)題、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。(4) 深入的分析客戶的個(gè)性偏好，提供個(gè)性化服務(wù)。忠誠(chéng)的客戶是最能使公司 從中獲利的，應(yīng)該受到特別的對(duì)待。個(gè)性化的對(duì)待也能增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與 滿足感。4. 正確處理好客戶的抱怨設(shè)身處地的為客戶著想，并取得客戶的認(rèn)可?？蛻粼敢馀c那些有能力與各種不同類型的人打交道的員工交流和聯(lián)系，當(dāng)客戶抱怨時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)能夠使組織順利處理這些問(wèn)題的系統(tǒng)，確保這種情況不再發(fā)生。5. 采取多種方法吸引、發(fā)展和保持高水平員工員工在一個(gè)餐廳中是最重要的，和客戶有直接接觸的就是餐廳的一線員工，餐 廳服務(wù)質(zhì)量的好壞很大一部分程度上是由員工決定的，同時(shí)員工也代表了餐廳的

33、一種形象，因此，員工很重要。(1) 吸引高水平員工。員工的滿意度直接影響顧客的滿意度，對(duì)待員工比對(duì)待 顧客更重要，因此，應(yīng)該對(duì)員工提供廣泛的培訓(xùn)，職業(yè)和升遷的機(jī)會(huì)，以及優(yōu) 良的內(nèi)部支持和有吸引力的激勵(lì)措施。(2) 發(fā)展高水平員工。首先，請(qǐng)有權(quán)威或者經(jīng)驗(yàn)豐富的專家來(lái)餐廳對(duì)員工進(jìn)行 培訓(xùn)，還可以給員工提供機(jī)會(huì)讓他們跟隨經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩 、老師學(xué)習(xí)。其次， 授權(quán)給一線員工，把決定顧客利益的權(quán)利交給員工，使員工對(duì)顧客的滿意度負(fù) 責(zé)并掌握主動(dòng)權(quán)。最后，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作，也是發(fā)展高水平員工的一個(gè)重要方 法。（3）保持高水平員工。將員工當(dāng)做顧客對(duì)待，培育使員工和顧客都從中受益的 公司文化；確定員工對(duì)崗位和工作生

34、活的需求是否被滿足 ，評(píng)估員工的滿意度 和要求；然后是適時(shí)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。6. 培育適合客戶關(guān)系管理的公司文化如果公司銷售人員或者員工能夠及時(shí)地探測(cè)到潛在客戶心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無(wú)誤地把握客戶的心理，將他 們發(fā)展成為忠實(shí)的回頭客”。因此，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)公司文化的轉(zhuǎn)變，從以生產(chǎn)為中 心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門(mén)的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。五、結(jié)束語(yǔ)在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)， 不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的 心。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，餐飲企業(yè)只有通過(guò)不斷的創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)

35、，從實(shí)際 出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再和自己的實(shí)際問(wèn)題相聯(lián)系，采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策 略，一定可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好 。2010-2015年廣州餐飲行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境調(diào)查及前景分析報(bào)告簡(jiǎn)介：近年來(lái)廣州餐飲業(yè)發(fā)展迅速，形成了以粵菜為主，多種菜系并存共同發(fā)展 的多層次、多元化的經(jīng)營(yíng)格局。廣州餐飲業(yè)呈現(xiàn)多業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，賓館餐飲、特色餐館、快餐送餐、餐飲食品等多種業(yè)態(tài)按各自的市場(chǎng)定位快速增長(zhǎng) 。傳統(tǒng)的中式正餐型服務(wù)方式仍占主 要地位；以廣州本地特色的茶餐廳數(shù)量眾多，快餐業(yè)發(fā)展飛速，小吃、茶館、 酒吧、咖啡館等其他經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)品種繁多。行業(yè)發(fā)展日趨多元化，多層次、多業(yè) 態(tài)的發(fā)展極大豐富了廣州的餐飲市

36、場(chǎng)，食在廣州”的飲食文化得到了充分體現(xiàn)。在網(wǎng)點(diǎn)分布方面，形成了以中心城區(qū)為主，向周邊城鄉(xiāng)結(jié)合部輻射延伸的 新格局。商務(wù)中心區(qū)集中了高檔次餐飲企業(yè) ，老城區(qū)供應(yīng)廣州風(fēng)味飲食的餐廳 眾多，近郊地區(qū)則匯集了各種特色餐飲 。餐飲網(wǎng)點(diǎn)這種既集中又分散 ，點(diǎn)、 帶、片聯(lián)合的分布格局充分滿足了消費(fèi)者多種多樣的餐飲需求，體現(xiàn)了廣州餐飲業(yè)的活躍與繁榮。廣州私營(yíng)企業(yè)餐飲發(fā)展迅猛。從投資主體來(lái)說(shuō)，私營(yíng)和個(gè) 體的經(jīng)營(yíng)者數(shù)目已占94%的市場(chǎng)份額，從經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，民營(yíng)企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng) 勁，態(tài)勢(shì)良好。廣州市餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)保障了餐飲業(yè)快速發(fā) 展。近幾年廣州經(jīng)濟(jì)發(fā)展保持 14%以上的增長(zhǎng)速度，隨著經(jīng)濟(jì)持

37、續(xù)發(fā)展、經(jīng)濟(jì) 活動(dòng)日益增多，社會(huì)就業(yè)和城鄉(xiāng)人均收入持續(xù)增加，市場(chǎng)更加活躍，需求日趨 旺盛，對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展起到有力推動(dòng)作用；家庭與個(gè)人的餐飲需求能力日漸增強(qiáng)，廣州餐飲市場(chǎng)潛力巨大。目前廣州餐飲市場(chǎng)基本以大眾消費(fèi)為主 ，整個(gè)市場(chǎng)格局已由攀比式高消費(fèi) 轉(zhuǎn)入中低層次的理智型大眾化消費(fèi)，廣州家庭私人消費(fèi)繼續(xù)看好，占市場(chǎng)比重 將繼續(xù)增大，成為支撐行業(yè)發(fā)展的主要力量。假日消費(fèi)的突發(fā)性、時(shí)效性、品 牌性和民間性的表現(xiàn)明顯，成為拉動(dòng)廣州市餐飲經(jīng)濟(jì)的一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn) 。近年來(lái)， 廣州的元旦、春節(jié)、五一”等節(jié)假日市場(chǎng)十分火爆，家庭宴席、婚慶壽宴和散 座業(yè)務(wù)明顯增多，隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展，各地旅游團(tuán)隊(duì)用餐為廣州餐飲業(yè)做 出了

38、不少貢獻(xiàn)；另外快餐業(yè)發(fā)展空間巨大 ，快餐業(yè)以價(jià)位低、品種全、風(fēng)味 多、變化快等特點(diǎn)，在餐飲市場(chǎng)中保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。中國(guó)行業(yè)咨詢網(wǎng)發(fā)布的2010-2015年廣州餐飲行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境調(diào)查及前 景分析報(bào)告共七章。首先介紹了餐飲業(yè)的相關(guān)概念，接著分析了中國(guó)餐飲業(yè)和 廣州餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和市場(chǎng)運(yùn)行情況，然后具體介紹了廣州快餐、西餐行業(yè)的發(fā) 展。隨后，報(bào)告分析了促進(jìn)廣州餐飲業(yè)發(fā)展的相關(guān)因素和廣州主要餐飲企業(yè)的 運(yùn)營(yíng)狀況，最后分析了廣州餐飲業(yè)的未來(lái)投資前景。您若想對(duì)廣州餐飲業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資廣州餐飲，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。報(bào)告目錄：第一章餐飲業(yè)概述1.1餐飲業(yè)的定義及分類1.1.1 餐飲業(yè)的定

39、義餐飲業(yè)的分類1.2餐飲業(yè)的特點(diǎn)餐飲業(yè)的特性餐飲業(yè)的基本特征現(xiàn)代餐飲業(yè)的特點(diǎn)餐飲管理的特點(diǎn)和任務(wù)1.3餐飲業(yè)市場(chǎng)細(xì)分及作用餐飲業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分1.3.2 餐飲業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位和作用1.4餐飲消費(fèi)者分析餐飲消費(fèi)者種類分析餐飲消費(fèi)者心理效應(yīng)解析餐飲消費(fèi)者快餐消費(fèi)習(xí)慣及態(tài)度研究第二章中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展分析2.1中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展歷程我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展總體狀況我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的主要特征促進(jìn)我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的因素2.1.5餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范自2007年12月1日起施行2.2 2005-2008年中國(guó)餐飲市場(chǎng)發(fā)展情況2.2.1 2005年中國(guó)餐飲市場(chǎng)狀況及發(fā)展特點(diǎn)2.2.2 2006年中國(guó)餐飲市場(chǎng)發(fā)展情況2.2.

40、3 2007年中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r2.2.4 2008年我國(guó)餐飲消費(fèi)平穩(wěn)增長(zhǎng)2.3 2005-2007年中國(guó)重點(diǎn)餐飲企業(yè)發(fā)展情況2.3.1 2005年中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)發(fā)展情況23 2 2006年全國(guó)重點(diǎn)餐飲企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及存在的問(wèn)題23 3 2007年我國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)發(fā)展特征2.4全球金融危機(jī)對(duì)中國(guó)餐飲業(yè)的影響及應(yīng)對(duì)措施金融危機(jī)對(duì)中國(guó)餐飲業(yè)的影響餐飲業(yè)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的發(fā)展措施餐飲業(yè)借擴(kuò)大內(nèi)需迎來(lái)發(fā)展良機(jī)2.5餐飲業(yè)存在的問(wèn)題及發(fā)展對(duì)策國(guó)內(nèi)制約餐飲業(yè)發(fā)展的問(wèn)題中國(guó)集團(tuán)飲食供應(yīng)存在問(wèn)題分析中國(guó)餐飲業(yè)的九大發(fā)展戰(zhàn)略平衡餐飲市場(chǎng)與消費(fèi)需求的措施餐飲企業(yè)的主要營(yíng)銷手段國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)品牌打造的策略第三章 廣州餐飲業(yè)

41、的發(fā)展3.1廣州餐飲業(yè)發(fā)展概況廣州餐飲業(yè)大環(huán)境的特點(diǎn)廣州餐飲業(yè)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)概況廣州餐飲區(qū)域現(xiàn)狀廣州餐飲業(yè)發(fā)展迅猛的原因量販經(jīng)營(yíng)模式在廣州餐飲業(yè)興起廣州餐飲老字號(hào)下放”的發(fā)展探析廣州餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)理念分析3.2 2006-2008年廣州餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r2006年廣州人均餐飲業(yè)零售額居全國(guó)首位2007年廣州餐飲行業(yè)盤(pán)點(diǎn)2008年底廣州餐飲市場(chǎng)出現(xiàn)降價(jià)潮3.3廣州餐飲市場(chǎng)狀況分析廣州餐飲市場(chǎng)現(xiàn)狀廣州市場(chǎng)餐飲概念的變遷廣州餐飲市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)分析廣州餐飲市場(chǎng)的發(fā)展走向3.4廣州餐飲業(yè)面臨的問(wèn)題及發(fā)展對(duì)策廣州餐飲業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題廣州餐飲的隱憂廣州餐飲業(yè)面臨的兩個(gè)問(wèn)題廣州餐飲企業(yè)人才問(wèn)題廣州餐飲業(yè)的發(fā)展瓶頸及對(duì)策廣州

42、餐飲業(yè)的發(fā)展建議第四章廣州餐飲業(yè)細(xì)分行業(yè)分析4.1 快餐業(yè)4.1.1 2008廣州 洋快餐”發(fā)展情況4.1.2 2009年春節(jié)廣州快餐業(yè)紛紛推出新年促銷4.1.3 東方既白”進(jìn)軍廣州快餐市場(chǎng)廣州中式快餐企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓策略4.2 西餐業(yè)廣州西餐業(yè)發(fā)展概況廣州西餐市場(chǎng)消費(fèi)及競(jìng)爭(zhēng)分析廣州西餐業(yè)逐漸升級(jí)換代”第五章促進(jìn)廣州餐飲業(yè)發(fā)展的相關(guān)因素5.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展2006年廣州經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況2007年廣州經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況2007年廣州區(qū)域經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況2008年廣州經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況5.2旅游業(yè)廣州被評(píng)為最適合發(fā)展旅游業(yè)城市2008年廣州旅游業(yè)發(fā)展情況2009春節(jié)黃金周廣州旅游業(yè)發(fā)展情況廣州旅游業(yè)發(fā)展展望5.3會(huì)展業(yè)廣州會(huì)展

43、業(yè)發(fā)展獲政策支持2006年廣州市會(huì)展業(yè)發(fā)展分析2007年廣州會(huì)展業(yè)發(fā)展情況2009年廣州會(huì)展業(yè)面臨的挑戰(zhàn)5.42010年廣州亞運(yùn)會(huì)亞運(yùn)會(huì)對(duì)廣州經(jīng)濟(jì)社會(huì)的積極影響亞運(yùn)會(huì)對(duì)廣州相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響廣州經(jīng)濟(jì)應(yīng)對(duì)亞運(yùn)會(huì)影響的發(fā)展建議第八早廣州市主要餐飲企業(yè)6.1廣州市真功夫餐飲管理有限公司公司簡(jiǎn)介真功夫欲打造全球中式快餐霸主真功夫的創(chuàng)新過(guò)程與成果真功夫快速發(fā)展存在的冋題6.2廣州酒家企業(yè)集團(tuán)有限公司公司簡(jiǎn)介廣州酒家開(kāi)放加盟廣州酒家試水”快餐業(yè)廣州酒家擬上市金融危機(jī)下廣州酒家經(jīng)營(yíng)狀況及發(fā)展措施6.3廣州市綠茵閣餐飲連鎖有限公司公司簡(jiǎn)介廣州綠茵閣餐飲發(fā)展分析綠茵閣”的品牌打造策略634綠茵閣咖啡廳的經(jīng)營(yíng)策略

44、第七章廣州餐飲業(yè)前景趨勢(shì)分析7.1中國(guó)餐飲業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析餐飲市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)展望中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的五大方向7.2廣州餐飲業(yè)前景趨勢(shì)分析廣州餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ治鰪V州商務(wù)餐飲市場(chǎng)空間廣闊廣州餐飲業(yè)的發(fā)展方向及對(duì)策分析廣州餐飲業(yè)發(fā)展的四大趨勢(shì)廣州餐飲業(yè)發(fā)展若干問(wèn)題探討近年來(lái)廣州餐飲業(yè)發(fā)展迅速，形成了以粵菜為主，多種菜系并存共同發(fā)展的多 層次、多元化的經(jīng)營(yíng)格局。2007年廣州市餐飲業(yè)零售額超過(guò)300億元，連續(xù)多 年位居全國(guó)城市三強(qiáng)，人均年餐飲消費(fèi)達(dá)到4143元，是全國(guó)平均水平的7倍以 上。餐飲業(yè)在GDP中所占比重逐年提高，成為促進(jìn)廣州服務(wù)業(yè)發(fā)展的一支重要 力量。在繁榮發(fā)達(dá)的同時(shí)，廣州餐飲

45、業(yè)也面臨著市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)思維、人才管 理等行業(yè)發(fā)展和企業(yè)管理的各種問(wèn)題。、廣州市餐飲業(yè)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀市經(jīng)貿(mào)委提交市十三屆人大常委會(huì)第三十五次會(huì)議審閱的關(guān)于我市工商業(yè)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)情況的報(bào)告披露，廣州市2009年實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)零售額610 億元，居全國(guó)主要城市第二位，人均餐飲零售額居全國(guó)主要城市之首。據(jù)介 紹，廣州還是國(guó)家級(jí)酒家最多的城市之一，現(xiàn)有53家餐飲企業(yè)被評(píng)為國(guó)家級(jí)酒 家。2011年，1-5月廣州餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)零售額266.19億元，廣州5月份CPI升幅 與4月份持平，同比上升5.2%，漲幅居首的是食品類消費(fèi)。廣州餐飲業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段：紅極一時(shí)的賓館餐飲階段、各具 特色的酒樓酒家階段

46、、規(guī)模型餐飲階段和品牌餐飲階段。從目前現(xiàn)狀來(lái)看廣州 餐飲業(yè)具有如下特點(diǎn)：一是市場(chǎng)規(guī)模平穩(wěn)發(fā)展，社會(huì)貢獻(xiàn)突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)廣州現(xiàn) 有餐飲網(wǎng)點(diǎn)3.5萬(wàn)多個(gè)，從業(yè)人員近30萬(wàn)人；2006年廣州餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)零售額 349億元，同比增長(zhǎng)15.8%，增幅創(chuàng)近幾年最高水平。餐飲業(yè)零售額占社會(huì)消 費(fèi)品零售總額呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢(shì)，2006年達(dá)到16%，成為消費(fèi)需求市場(chǎng)中發(fā)展 最快的行業(yè)之一。餐飲業(yè)對(duì)廣州國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)越來(lái)越大。二是經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣、地理分布廣。廣州餐飲業(yè)呈現(xiàn)多業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，賓館餐飲、特色餐 館、快餐送餐、餐飲食品等多種業(yè)態(tài)按各自的市場(chǎng)定位快速增長(zhǎng)。傳統(tǒng)的中式正餐型服務(wù)方式仍占主要地位；以廣州本地特色的

47、茶餐廳數(shù)量眾多，快餐業(yè)發(fā) 展飛速，小吃、茶館、酒吧、咖啡館等其他經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)品種繁多。行業(yè)發(fā)展日趨 多元化，多層次、多業(yè)態(tài)的發(fā)展極大豐富了廣州的餐飲市場(chǎng)，食在廣州”的飲 食文化得到了充分體現(xiàn)。在網(wǎng)點(diǎn)分布方面，形成了以中心城區(qū)為主，向周邊城 鄉(xiāng)結(jié)合部輻射延伸的新格局。商務(wù)中心區(qū)集中了高檔次餐飲企業(yè)，老城區(qū)供應(yīng) 廣州風(fēng)味飲食的餐廳眾多，近郊地區(qū)則匯集了各種特色餐飲。餐飲網(wǎng)點(diǎn)這種既 集中又分散，點(diǎn)、帶、片聯(lián)合的分布格局充分滿足了消費(fèi)者多種多樣的餐飲需 求，體現(xiàn)了廣州餐飲業(yè)的活躍與繁榮。三是多種經(jīng)濟(jì)成分并存，私營(yíng)企業(yè)餐飲 發(fā)展迅猛。從投資主體來(lái)說(shuō)，私營(yíng)和個(gè)體的經(jīng)營(yíng)者數(shù)目已占94 %的市場(chǎng)份額， 從經(jīng)營(yíng)狀況

48、來(lái)看，民營(yíng)企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，態(tài)勢(shì)良好。經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，廣州餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。從競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容看，重點(diǎn) 由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)、文化品位競(jìng)爭(zhēng)。從競(jìng) 爭(zhēng)規(guī)?？矗攸c(diǎn)由單店競(jìng)爭(zhēng)、單一業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán) 化、大規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)。為適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展和要求，廣州餐飲業(yè)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面出 現(xiàn)了新的變化：一是經(jīng)營(yíng)方式趨向連鎖化、集團(tuán)化。單店經(jīng)營(yíng)模式逐漸被連 鎖、配送、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)取代，涌現(xiàn)了一大批多業(yè)態(tài)的餐飲集團(tuán)和快餐連鎖企業(yè)。入選餐飲企業(yè)百?gòu)?qiáng)的廣州酒家原本是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的老企業(yè)，在改革中運(yùn)用 派生”、兼并”、合資”、股份制”等方法，積極發(fā)展連鎖企業(yè)，目前已形成綜合 性的餐飲集團(tuán)

49、。二是管理水平日益提高，品牌優(yōu)勢(shì)逐漸建立。餐飲企業(yè)注重創(chuàng) 新經(jīng)營(yíng)和特色經(jīng)營(yíng)，菜品質(zhì)量、就餐環(huán)境和服務(wù)水平提升，行業(yè)總體經(jīng)營(yíng)水平 不斷提高，由過(guò)去偏于重品種、重價(jià)格向重品牌、重質(zhì)量、抓管理、上檔次、 創(chuàng)名牌方向轉(zhuǎn)化。廣州酒家等老字號(hào)借助品牌優(yōu)勢(shì)，依靠連鎖或者專賣的營(yíng)銷 方式，用品牌優(yōu)勢(shì)搶占市場(chǎng)。新興餐飲企業(yè)依托專業(yè)管理人才，積極開(kāi)展品牌 經(jīng)營(yíng)、文化經(jīng)營(yíng)，涌現(xiàn)了一批耳熟能詳?shù)牟惋嬈放坪瓦B鎖企業(yè)。通過(guò)實(shí)施品牌 戰(zhàn)略，廣州餐飲企業(yè)提高了自身的經(jīng)營(yíng)檔次和水平，帶動(dòng)了廣州餐飲行業(yè)的整體發(fā)展。三是營(yíng)銷觀念加強(qiáng)，品牌促銷力度加大。餐飲企業(yè)加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷，通 過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)滿足顧客消費(fèi)需要，提高顧客滿意度，通過(guò)文化

50、營(yíng)銷創(chuàng)造出符合 自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、貼近市場(chǎng)需求的獨(dú)具特色的餐飲企業(yè)文化，通過(guò)品牌營(yíng)銷宣傳 企業(yè)，培養(yǎng)和提高顧客消費(fèi)慣性和忠實(shí)度、廣州市餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ治鰪V州市餐飲業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆?guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)保障了餐飲業(yè)快速發(fā)展。近幾年廣州經(jīng)濟(jì)發(fā)展保持14%以上的增長(zhǎng)速度，2007年GDP突破7000億 元，位居全國(guó)城市第三，人均國(guó)民生產(chǎn)總值超過(guò)9000美元。隨著經(jīng)濟(jì)繼續(xù)發(fā) 展、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益增多，社會(huì)就業(yè)和城鄉(xiāng)人均收入持續(xù)增加，市場(chǎng)更加活躍， 需求日趨旺盛，這一切將對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展起到有力的推動(dòng)作用；家庭與個(gè)人的餐 飲需求能力日漸增強(qiáng)，餐飲業(yè)市場(chǎng)潛力巨大。目前廣州餐飲市場(chǎng)基本以大眾消 費(fèi)為主，整個(gè)市場(chǎng)格局已從公款

51、撐起的攀比式高消費(fèi)轉(zhuǎn)入中低層次的理智型大 眾化消費(fèi)，廣州家庭私人消費(fèi)繼續(xù)看好，占市場(chǎng)比重將繼續(xù)增大，成為支撐行 業(yè)發(fā)展的主要力量。與其他城市相比，廣州的消費(fèi)觀念已逐漸實(shí)現(xiàn)了以 在家就 餐”為主向在外就餐”的方向轉(zhuǎn)變。消費(fèi)形式由單一餐飲消費(fèi)趨向餐飲組合消 費(fèi)，文化與餐飲的融合已經(jīng)成為一種新的消費(fèi)時(shí)尚，為廣州特色餐飲市場(chǎng)擴(kuò)大 提供了條件；假日消費(fèi)成為餐飲市場(chǎng)新亮點(diǎn)。假日消費(fèi)的突發(fā)性、時(shí)效性、品 牌性和民間性的表現(xiàn)明顯，成為拉動(dòng)廣州市餐飲經(jīng)濟(jì)的一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)。目前廣州 的元旦、春節(jié)、五一等節(jié)假日市場(chǎng)十分火爆，家庭宴席、婚慶壽宴和散座業(yè)務(wù) 明顯增多，隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展，各地旅游團(tuán)隊(duì)用餐為廣州餐飲業(yè)做出了

52、不 少貢獻(xiàn)；快餐業(yè)發(fā)展空間巨大?？觳蜆I(yè)以價(jià)位低、品種全、風(fēng)味多、變化快等 特點(diǎn)，在餐飲市場(chǎng)中保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。統(tǒng)計(jì)資料表明，中國(guó)快餐業(yè)以20% 的年增長(zhǎng)率迅猛增長(zhǎng)。其發(fā)展對(duì)整個(gè)餐飲業(yè)的推動(dòng)最為顯著。廣州光顧快餐店 的居民超過(guò)70%，快餐業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?；連鎖經(jīng)營(yíng)極大帶動(dòng)餐飲業(yè)發(fā)展。連鎖經(jīng)營(yíng)是餐飲業(yè)的發(fā)展方向和餐飲業(yè)運(yùn)用的經(jīng)營(yíng)方式、組織形式，顯示出強(qiáng) 大的生命力和發(fā)展?jié)摿?。大力推進(jìn)餐飲業(yè)連鎖和快餐連鎖，走連鎖集團(tuán)化將成 為今后廣州餐飲業(yè)的主流。三、廣州市餐飲業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題廣州市餐飲業(yè)興旺發(fā)展的同時(shí)，也存在著如下問(wèn)題：行業(yè)增長(zhǎng)速度相對(duì)放 緩，市場(chǎng)要求開(kāi)發(fā)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。近十年來(lái)廣州餐飲業(yè)的平均增

53、長(zhǎng)率約 14%，低 于全國(guó)平均水平5個(gè)百分點(diǎn)，更落后于上海等城市7個(gè)百分點(diǎn)左右。造成此種現(xiàn) 象的原因在于消費(fèi)者在外就餐的習(xí)慣逐漸固定 ，難以促成餐飲業(yè)的新增長(zhǎng)。越 來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始走出廣州到周圍城市尋找美食。隨著生活和消費(fèi)水平的提 高，廣州居民的消費(fèi)習(xí)慣也逐漸由衣食為主的實(shí)物性消費(fèi)轉(zhuǎn)向精神性消費(fèi)，在這種情況下，如何開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)亮點(diǎn)、促進(jìn)餐飲業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，是廣州餐飲企 業(yè)面臨的一個(gè)重大問(wèn)題。大眾化經(jīng)營(yíng)后勁不足，現(xiàn)代化水平偏低。經(jīng)營(yíng)管理人 才不足、企業(yè)管理模式落后，是餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)大眾化經(jīng)營(yíng)的瓶頸問(wèn)題。如何解 決大眾化經(jīng)營(yíng)后勁不足、組織化程度低、科技含量少、現(xiàn)代化水平不高的問(wèn) 題，是促進(jìn)廣州餐飲業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。惡性競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信糾紛增多，市場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)秩序亟需規(guī)范。餐飲市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)了一些餐飲企業(yè)相互間的惡