實訓(xùn)項目八、九、十、十一_導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事故處理

1、實訓(xùn)項目八、九、實訓(xùn)項目八、九、十、十一十、十一_導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事故處中常見突發(fā)事故處理理處理突發(fā)事件種類處理突發(fā)事件種類一、游客患病一、游客患病二、游客傷亡事故二、游客傷亡事故三、游客財物遺失三、游客財物遺失四、游客遭受欺詐四、游客遭受欺詐五、被游客投訴五、被游客投訴六、臨時改變行程計劃六、臨時改變行程計劃提醒工作提醒工作處理方式處理方式游客患病的處理游客患病的處理提醒工作提醒工作熟悉接待計劃，了解團隊成員基本狀況熟悉接待計劃，了解團隊成員基本狀況做好提醒、預(yù)報工作做好提醒、預(yù)報工作周密安排游覽活動周密安排游覽活動 處理方式處理方式對游客患一般疾病的處理對游客患一般疾病的處理對游

2、客患重病的處理對游客患重病的處理對游客患一般疾病的處理對游客患一般疾病的處理勸其及早就醫(yī)并多休息勸其及早就醫(yī)并多休息關(guān)心游客的病情關(guān)心游客的病情向游客講清看病費用自理向游客講清看病費用自理嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥各類傷病癥狀及處理方法各類傷病癥狀及處理方法 暈車、暈船暈車、暈船 中暑中暑 食物中毒食物中毒 蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷 暈車、暈船暈車、暈船在游覽前，事先通知服暈車藥；在游覽前，事先通知服暈車藥；少進食；少進食；照顧其坐在車的前部，靠車窗的位置；照顧其坐在車的前部，靠車窗的位置；已發(fā)生暈車，讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情；已發(fā)生暈車，

3、讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情；同時與司機聯(lián)系，求得他的協(xié)助。同時與司機聯(lián)系，求得他的協(xié)助。中暑中暑 癥狀：癥狀：大汗、頭昏、耳鳴、眼花、嘔吐、發(fā)燒等，嚴(yán)重者會神志不清甚至昏迷。大汗、頭昏、耳鳴、眼花、嘔吐、發(fā)燒等，嚴(yán)重者會神志不清甚至昏迷。長時間處在曝曬、高熱、高濕熱環(huán)境中易中暑；長時間處在曝曬、高熱、高濕熱環(huán)境中易中暑；盛夏旅游，帶團注意勞逸結(jié)合；盛夏旅游，帶團注意勞逸結(jié)合；若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；飲用含鹽飲料；飲用含鹽飲料；緩解后讓其靜坐緩解后讓其靜坐( (臥臥) )休息。休息。食物中毒

4、食物中毒 癥狀：上吐下瀉癥狀：上吐下瀉特點：起病急、發(fā)病快、特點：起病急、發(fā)病快、 潛伏期短，若救治不及時，潛伏期短，若救治不及時， 會有生命危險。會有生命危險。發(fā)現(xiàn)食物中毒后，設(shè)法催吐，讓其多喝水以緩解毒性；發(fā)現(xiàn)食物中毒后，設(shè)法催吐，讓其多喝水以緩解毒性；一般都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)游客在定點餐館用餐并監(jiān)督其衛(wèi)生狀況；一般都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)游客在定點餐館用餐并監(jiān)督其衛(wèi)生狀況；提醒游客不要食用小攤上的食品。提醒游客不要食用小攤上的食品。蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷設(shè)法將毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥皂水洗敷傷口。設(shè)法將毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥皂水洗敷傷口

5、。可在毒蛇咬傷處上方可在毒蛇咬傷處上方5 5厘米厘米1010厘米處用一條帶子綁住，用肥皂和水清洗傷處或用消毒厘米處用一條帶子綁住，用肥皂和水清洗傷處或用消毒過的刀片在毒牙痕處切一道切口，然后用嘴將毒液吸出吐掉。過的刀片在毒牙痕處切一道切口，然后用嘴將毒液吸出吐掉。對游客患重病的處理對游客患重病的處理就地急救就地急救此急救只是應(yīng)急處理，嚴(yán)重者必須送醫(yī)院或請醫(yī)生救治；此急救只是應(yīng)急處理，嚴(yán)重者必須送醫(yī)院或請醫(yī)生救治；導(dǎo)游急救過程中必須有領(lǐng)隊或其他游客在場導(dǎo)游急救過程中必須有領(lǐng)隊或其他游客在場自備藥物一般不給游客服用自備藥物一般不給游客服用迅速就醫(yī)迅速就醫(yī)請領(lǐng)隊、患者親屬隨行、簽字請領(lǐng)隊、患者親屬隨

6、行、簽字提醒領(lǐng)隊通知其家屬提醒領(lǐng)隊通知其家屬向旅行社反映情況向旅行社反映情況照顧其他游客照顧其他游客導(dǎo)游人員之間應(yīng)協(xié)商一致，分頭處理傷病游客和其他游客。不要因為對受傷游客的救治耽誤了大導(dǎo)游人員之間應(yīng)協(xié)商一致，分頭處理傷病游客和其他游客。不要因為對受傷游客的救治耽誤了大多數(shù)人的正常行程。多數(shù)人的正常行程。辦理善后事宜辦理善后事宜患病不能隨團離境時，要不時去醫(yī)院探望患病不能隨團離境時，要不時去醫(yī)院探望幫助辦理善后事宜幫助辦理善后事宜費用自理，未享受的費用旅行社之間結(jié)算，再退還本人費用自理，未享受的費用旅行社之間結(jié)算，再退還本人游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員怎么辦游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員怎么辦美美BTSBTS

7、旅行團一行旅行團一行1111任，按計劃任，按計劃5 5月月3 3日乘火車由日乘火車由A A市前往市前往B B市，市，5 5月月5 5日由日由C C市飛往市飛往C C市，市，5 5月月8 8日日乘國際航班離境。該團從乘國際航班離境。該團從A A市赴市赴B B市途中，團中一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，市途中，團中一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團抵不知所措。該團抵B B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈出院，返美。月后老人痊愈出院，返美。（1 1）老人在途中心臟病突然

8、發(fā)作時，導(dǎo)游應(yīng)采取哪些措施）老人在途中心臟病突然發(fā)作時，導(dǎo)游應(yīng)采取哪些措施 （2 2）在醫(yī)院搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作？）在醫(yī)院搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作？（3 3）經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，導(dǎo)游應(yīng)做哪些工作？）經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，導(dǎo)游應(yīng)做哪些工作？n1 1、在火車上、在火車上, ,導(dǎo)游應(yīng)及時與火車上的服務(wù)員聯(lián)系，進行必要的救治工作。并與前方停車站聯(lián)系，導(dǎo)游應(yīng)及時與火車上的服務(wù)員聯(lián)系，進行必要的救治工作。并與前方停車站聯(lián)系，安排搶救。安排搶救。n2 2、在醫(yī)院搶救時，導(dǎo)游必須請旅行團團長或領(lǐng)隊，老人的親屬及旅行社的領(lǐng)導(dǎo)人到場。并要及、在醫(yī)院搶救時，導(dǎo)游必須請旅行團團長

9、或領(lǐng)隊，老人的親屬及旅行社的領(lǐng)導(dǎo)人到場。并要及時向老人的親屬及其他同行的旅游者詳細了解老人發(fā)病前后的病史及治療情況，最好有詳細的文時向老人的親屬及其他同行的旅游者詳細了解老人發(fā)病前后的病史及治療情況，最好有詳細的文字記錄，以備醫(yī)院參考。字記錄，以備醫(yī)院參考。n3 3、脫離危險仍需住院時，導(dǎo)游本人或旅行社均應(yīng)前往探視，解決老人生活上的問題，并幫助辦、脫離危險仍需住院時，導(dǎo)游本人或旅行社均應(yīng)前往探視，解決老人生活上的問題，并幫助辦理分離簽證，出院，回國等事宜。老人住院費均應(yīng)自理，離團住院期間的綜合服務(wù)費在中外旅行理分離簽證，出院，回國等事宜。老人住院費均應(yīng)自理，離團住院期間的綜合服務(wù)費在中外旅行社

10、結(jié)算后，按規(guī)定退還本人。社結(jié)算后，按規(guī)定退還本人。游客傷亡事故的處理游客傷亡事故的處理提醒工作提醒工作時刻注意游客安全，與司機很好的配合。時刻注意游客安全，與司機很好的配合。做好預(yù)報工作，注意游客動向，常清點人數(shù)。做好預(yù)報工作，注意游客動向，常清點人數(shù)。及時的提醒和明確的警示。及時的提醒和明確的警示。處理方式處理方式死亡事件的處理死亡事件的處理 交通事故的處理交通事故的處理 交通事故的處理交通事故的處理立即組織搶救；立即組織搶救；保護現(xiàn)場立即報案；保護現(xiàn)場立即報案；迅速向接待社報告；迅速向接待社報告；做好游客的安撫工作；做好游客的安撫工作；寫出書面報告。寫出書面報告。交通事故造成游客傷亡，導(dǎo)游

11、員怎么辦交通事故造成游客傷亡，導(dǎo)游員怎么辦一上海團隊在參加了某旅行社的北京天津一上海團隊在參加了某旅行社的北京天津7 7日雙飛旅游，在北京日雙飛旅游，在北京天津的高速公路天津的高速公路上，不知什么原因，旅游車撞到了高速公路護欄，并造成客車側(cè)翻，有半數(shù)以上客人上，不知什么原因，旅游車撞到了高速公路護欄，并造成客車側(cè)翻，有半數(shù)以上客人受傷，這時候作為地陪的小王應(yīng)該怎么辦受傷，這時候作為地陪的小王應(yīng)該怎么辦? ? n立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。 n保護現(xiàn)場，盡快報告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。保護現(xiàn)場，盡快報告公安交通管理部門，查清事

12、故原因，分清責(zé)任。 n就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報告、請示。就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報告、請示。 n除領(lǐng)隊和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。除領(lǐng)隊和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。 n做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。 n事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報告，內(nèi)容包括：出事時間、地

13、點、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報告，內(nèi)容包括：出事時間、地點、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。的人員情況等。游客財物遺失的處理游客財物遺失的處理提醒工作提醒工作多做提醒工作；多做提醒工作；不要代保管游客證件；不要代保管游客證件；切實做好每次行李的清點、交接工作；切實做好每次行李的清點、交接工作；游客下車后，提醒司機清車游客下車后，提醒司機清車處理方式處理方式證件丟失證件丟失 行李丟失行李丟失 證件丟失證件丟失內(nèi)內(nèi) 容容處處 理理 方方 法法外國護照、簽外國護照、簽證證 旅行社（證明）旅行社（證明）本人持照片本人持照片當(dāng)?shù)毓簿郑ㄈ刖彻芾硖帲﹫笫ВㄗC明）當(dāng)?shù)毓?/p>

14、局（入境管理處）報失（證明）所在所在國駐華使館申請補辦護照國駐華使館申請補辦護照公安局辦理簽證公安局辦理簽證 中國護照、簽中國護照、簽證證 旅行社（證明）旅行社（證明）當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)報失（證明）當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)報失（證明）持照片及護照資料到我國駐該國使持照片及護照資料到我國駐該國使館辦理護照館辦理護照所在國移民局辦理簽證所在國移民局辦理簽證 港澳同胞回鄉(xiāng)港澳同胞回鄉(xiāng)證證本人持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明本人持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明當(dāng)?shù)毓簿謭笫М?dāng)?shù)毓簿謭笫Ш灠l(fā)一次性有效的簽發(fā)一次性有效的中華人民共和國出中華人民共和國出境通行證境通行證臺胞旅行證臺胞旅行證向遺失地當(dāng)中國旅行社和戶口管理機構(gòu)或僑辦報失向遺失地當(dāng)中國旅行社和

15、戶口管理機構(gòu)或僑辦報失發(fā)給一次性有效的出入境通行證發(fā)給一次性有效的出入境通行證身份證身份證旅行社（證明）旅行社（證明）公安局報失公安局報失發(fā)給身份證明發(fā)給身份證明機場核準(zhǔn)放行機場核準(zhǔn)放行行李丟失行李丟失內(nèi)容內(nèi)容行李問題的處理行李問題的處理丟失錢物丟失錢物了解狀況了解狀況積極尋找積極尋找出具證明出具證明報案并提供線索報案并提供線索安慰失主安慰失主來華途中丟失行李來華途中丟失行李辦理丟失手續(xù)，說明特征辦理丟失手續(xù)，說明特征詢問尋找情況詢問尋找情況幫助留下地址幫助留下地址幫助其索幫助其索賠賠幫助失主解決困難幫助失主解決困難安撫情緒安撫情緒中國境內(nèi)丟失行李中國境內(nèi)丟失行李冷靜、找出錯誤冷靜、找出錯誤表

16、示歉意表示歉意幫助其解決困難幫助其解決困難詢問查找進展詢問查找進展及及時歸還時歸還道歉道歉幫助索賠幫助索賠書面報告書面報告在機場游客丟失了護照，導(dǎo)游員怎么辦在機場游客丟失了護照，導(dǎo)游員怎么辦某旅行團從某旅行團從A A地飛往地飛往B B地，地，A A地機場辦理登機手續(xù)時，要求檢查護照。全部匆匆地向游客收地機場辦理登機手續(xù)時，要求檢查護照。全部匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領(lǐng)隊，自己向游客發(fā)登機卡。到取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領(lǐng)隊，自己向游客發(fā)登機卡。到B B地后，地后，游客彼得告訴全陪他們的護照不見了，還說在游客彼得告訴全陪他們的護照不見了，還說在A

17、 A地機場收完護照后好象沒有還給他，但領(lǐng)地機場收完護照后好象沒有還給他，但領(lǐng)隊說他肯定將護照還給了彼得。隊說他肯定將護照還給了彼得。請問：請問： （1 1）A A地機場，全地機場，全陪的行為有哪些不妥？陪的行為有哪些不妥？ （2 2）導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護照的問）導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護照的問題？題？ （3 3）什么是導(dǎo)游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度？）什么是導(dǎo)游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度？n1 1、在機場，全陪的做法確有不妥之處：（、在機場，全陪的做法確有不妥之處：（1 1）在需要證件時不應(yīng)該由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將）在需要證件時不應(yīng)該由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件

18、交換領(lǐng)隊，且應(yīng)當(dāng)面點數(shù)。（證件交換領(lǐng)隊，且應(yīng)當(dāng)面點數(shù)。（2 2）發(fā)登記卡不應(yīng)該是全陪，而是領(lǐng)隊。）發(fā)登記卡不應(yīng)該是全陪，而是領(lǐng)隊。n2 2、處理游客丟失護照問題的過程：（、處理游客丟失護照問題的過程：（1 1）問清楚情況，幫助游客回憶是真的沒有收到護照還是忘在什么）問清楚情況，幫助游客回憶是真的沒有收到護照還是忘在什么地方。（地方。（2 2）與領(lǐng)隊聯(lián)系確定是沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任。（）與領(lǐng)隊聯(lián)系確定是沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任。（3 3）與領(lǐng)隊一）與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客尋找護照。（起協(xié)助游客尋找護照。（4 4）確定護照丟失，地方接待旅行社要開具遺失護

19、照證明。（）確定護照丟失，地方接待旅行社要開具遺失護照證明。（5 5）失主持旅行社）失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。（證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。（6 6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護照或臨時證件。（取新護照或臨時證件。（7 7）領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機構(gòu)辦理簽證手）領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機構(gòu)辦理簽證手續(xù)。（續(xù)。（8 8）費用問題待分清責(zé)任后處理。）費用問題待分清責(zé)任后處理。n3 3、海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：（、海外游客的證件，

20、導(dǎo)游員的正確做法是：（1 1）不保管游客的護照等證件。（）不保管游客的護照等證件。（2 2）需要時由隊長領(lǐng)取，）需要時由隊長領(lǐng)取，中方導(dǎo)游在接受證件時要點清楚數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊并點清楚數(shù)目。（中方導(dǎo)游在接受證件時要點清楚數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊并點清楚數(shù)目。（3 3）旅游團離開本）旅游團離開本地或離境時，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。地或離境時，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。游客遭受欺詐的處理游客遭受欺詐的處理提醒工作提醒工作講清購物注意事項；講清購物注意事項；介紹本地商品特色介紹本地商品特色當(dāng)好游客參謀，維護游客利益當(dāng)好游客參謀，維護

21、游客利益協(xié)助游客托運協(xié)助游客托運不得安排過多次數(shù)的購物或強迫游客購物不得安排過多次數(shù)的購物或強迫游客購物處理方式處理方式主動出面，幫助游客退換商品，將損失減小主動出面，幫助游客退換商品，將損失減小同商家溝通，維護商業(yè)信譽和良好旅游形象同商家溝通，維護商業(yè)信譽和良好旅游形象用熱情的服務(wù)和關(guān)心，幫助客人化解不快情緒用熱情的服務(wù)和關(guān)心，幫助客人化解不快情緒游客特殊購物要求游客特殊購物要求 要求單獨外出購物要求單獨外出購物協(xié)助、參謀。但在快離開本地時，要勸阻游客單獨外出購物。協(xié)助、參謀。但在快離開本地時，要勸阻游客單獨外出購物。要求退換商品要求退換商品殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求退換的，應(yīng)積極

22、協(xié)助，必要時陪同前往。殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求退換的，應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。要求再去商店購買相中的商品要求再去商店購買相中的商品協(xié)助，也可陪同前往。協(xié)助，也可陪同前往。要求購買古玩或仿古藝術(shù)品要求購買古玩或仿古藝術(shù)品到文物商店購買，提醒保存發(fā)票，保留火漆印，告知我國海關(guān)規(guī)定，遞交中國文物管理部門的鑒到文物商店購買，提醒保存發(fā)票，保留火漆印，告知我國海關(guān)規(guī)定，遞交中國文物管理部門的鑒定證明，以便查驗。若發(fā)現(xiàn)有走私文物的可疑行為，及時報告有關(guān)部門。定證明，以便查驗。若發(fā)現(xiàn)有走私文物的可疑行為，及時報告有關(guān)部門。要求購買中藥材、中成藥要求購買中藥材、中成藥告知我國海關(guān)的規(guī)定：交驗蓋

23、有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的告知我國海關(guān)的規(guī)定：交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章外匯購買專用章”的發(fā)貨票，不能的發(fā)貨票，不能超出限額。超出限額。要求代為托運物品要求代為托運物品告知外匯商店一般經(jīng)營托運業(yè)務(wù)；若無，則協(xié)助辦理。告知外匯商店一般經(jīng)營托運業(yè)務(wù)；若無，則協(xié)助辦理。游客欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運游客欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運一般應(yīng)婉拒，實在推托不掉時，請示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理：收取足夠的錢款（余額退還），一般應(yīng)婉拒，實在推托不掉時，請示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理：收取足夠的錢款（余額退還），發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅

24、行社保存復(fù)印件。發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件。小販向游客強拉強賣，導(dǎo)游員該怎么辦小販向游客強拉強賣，導(dǎo)游員該怎么辦個別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏個別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個問題，應(yīng)該采取不要的措施。不休，引起游客們的不滿和報怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個問題，應(yīng)該采取不要的措施。 n導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預(yù)防針預(yù)防針”，告訴游客不，

25、告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點商店都能買到。要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點商店都能買到。n若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厝粲慰捅恍∩绦∝溊p住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。市場管理部門報告，使得游客不受傷害和損失。n同時，導(dǎo)游員在帶團技巧上要采取同時，導(dǎo)游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈包圍圈”。 n值得注意的是，有個別景區(qū)還存在著算命

26、、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴(yán)重影值得注意的是，有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。被游客投訴的處理被游客投訴的處理提醒工作提醒工作嚴(yán)格執(zhí)行合同，加強規(guī)范性操作嚴(yán)格執(zhí)行合同，加強規(guī)范性操作更注重更注重“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“個性化服務(wù)個性化服務(wù)不要把個人情緒帶到工作中不要把個人情緒帶到工作中有不對的地方，及時改正，并給予一定補償有不對的地方，及時改正，并給予一定補償提前給游客打好提前給游客打好“預(yù)防針預(yù)防針”

27、與其他旅游部門進行良好協(xié)作與其他旅游部門進行良好協(xié)作處理方式處理方式頭腦冷靜、認(rèn)真傾聽頭腦冷靜、認(rèn)真傾聽盡量采用個別接觸的方式盡量采用個別接觸的方式 努力找出投訴的核心問題努力找出投訴的核心問題 分析游客投訴的性質(zhì)分析游客投訴的性質(zhì) 盡快解決問題盡快解決問題感謝游客，繼續(xù)服務(wù)感謝游客，繼續(xù)服務(wù)事后總結(jié)，做好記錄事后總結(jié)，做好記錄投訴處理后幾個需注意的問題投訴處理后幾個需注意的問題 向游客轉(zhuǎn)達答復(fù)的方法向游客轉(zhuǎn)達答復(fù)的方法 導(dǎo)游員事后要做好落實和檢查工作導(dǎo)游員事后要做好落實和檢查工作 做好留證工作做好留證工作 冷靜理智冷靜理智 被游客口頭投訴，導(dǎo)游員怎么辦被游客口頭投訴，導(dǎo)游員怎么辦某旅行團按計

28、劃應(yīng)于某旅行團按計劃應(yīng)于1010月月1717日日1111：2020乘機飛往乘機飛往H H市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團訂錯了市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為航班，起飛時間為1717日日1515：2525。1616日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈。日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈。稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些

29、方式和步驟處理此事？n1 1、認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。、認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。 n2 2、核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面。、核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面。n3 3、向領(lǐng)隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。、向領(lǐng)隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。 n4 4、制定應(yīng)變計劃并與全陪協(xié)商。、制定應(yīng)變計劃并與全陪協(xié)商。n5 5、游客如果仍然不能接受則通知旅行社盡量另訂機票，按原計劃操作。、游客如果仍然不能接受則通知旅行社盡量另訂機票，按原計劃操作。 n6 6、如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)帳。、如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)帳。

30、n7 7、通知行李員推遲出行李。、通知行李員推遲出行李。 n8 8、通知送站司機推遲送站，、通知送站司機推遲送站， n9 9、安排增加一次中餐。、安排增加一次中餐。 n1010、感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補償，、感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補償， n1111、事后做出總結(jié)。、事后做出總結(jié)。臨時改變行程計劃的處理臨時改變行程計劃的處理旅游者（團）要求變更路線或日程旅游者（團）要求變更路線或日程 個別個別 整個團隊整個團隊客觀原因需要變更計劃和日程的處理客觀原因需要變更計劃和日程的處理延長旅游時間的處理延長旅游時間的處理 縮短在一地的游覽時間的處理縮短在一地的游覽時間的處理 變更部分旅游計劃的處理變

31、更部分旅游計劃的處理 內(nèi)容內(nèi)容 處處 理理 方方 法法 注意事項注意事項 個別旅游者提個別旅游者提出變更計劃要出變更計劃要求求 問明情況問明情況解釋困難解釋困難請領(lǐng)隊調(diào)解請領(lǐng)隊調(diào)解說明費用自付說明費用自付如確有特殊情況，與旅游社及全陪協(xié)商后可同意其更改行程如確有特殊情況，與旅游社及全陪協(xié)商后可同意其更改行程做好其他客人的工作做好其他客人的工作 態(tài)度要和藹態(tài)度要和藹 整個旅游團提整個旅游團提出變更計劃出變更計劃 問明情況問明情況在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求與社里聯(lián)系看是否有變更計劃的可能與社里聯(lián)系看是否有變更計劃的可能如變更計劃，落實好車、房、餐的安排如變更計劃，落實好車、房、餐的安排在未做好變更安在未做好變更安排的情況下，切排的情況下，切勿答應(yīng)客人的要勿答應(yīng)客人的要求求內(nèi)容內(nèi)容處處 理理 方方 法法縮短或取消一地的旅游時縮短或取消一地的旅游時間間抓緊時間，參觀計劃景點，確有困難，突出特色抓緊時間，參觀計劃景點，確