騰訊汽車新車滿意度調(diào)查報(bào)告

1、2010汽車新車滿意度調(diào)查報(bào)告 【2009年中國汽車銷量突破1300萬輛，中國汽車的保有量也達(dá)到7619萬輛（包括三輪汽車和低速貨車1331萬輛），比上年末增長178。汽車正以前所未有的速度普及著，越來越多的人的生活軌跡和生存狀態(tài)正被汽車所改變。那么，中國在2009年新增這個(gè)龐大的有車群體，他們對于有車后的生活是否滿意？汽車是否真的給他們帶來了生活上的便利？值此2010年3.15到來之際，騰訊汽車特聯(lián)合慧聰鄧白氏研究針對2010年中國汽車消費(fèi)者的滿意度展開調(diào)查，旨在真實(shí)的反應(yīng)中國汽車消費(fèi)者的心理感受，為車企、車市、為汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提供參考?！空{(diào)查及取樣方式本次新車滿意度調(diào)查采用5分制打分，將

2、滿意度量化為非常不滿意、比較不滿意、滿意、比較滿意、非常滿意五個(gè)級別，分別對應(yīng)為1-5分。本次滿意度調(diào)查涉及產(chǎn)品滿意度、銷售滿意度、售后滿意度共三個(gè)大環(huán)節(jié)，其中又包含20個(gè)大項(xiàng)，58個(gè)小項(xiàng)。本次調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，主要針對騰訊汽車的網(wǎng)友展開。調(diào)查的目標(biāo)人群是在2009年1月1日之后購買汽車的用戶。最終，本次調(diào)查共回收有效問卷1382份?？傮w來看，2009年購買新車的1382位消費(fèi)者，對其車況的整體滿意度平均值為3.64，接近“比較滿意”級別，這遠(yuǎn)高于消費(fèi)者對于銷售、和售后服務(wù)的評價(jià)。這從一個(gè)側(cè)面說明，2009年中國車企在質(zhì)量保障上做的比較到位。相比而言，消費(fèi)者對于售后環(huán)節(jié)的意見最大，滿意度

3、為3.08，僅達(dá)到“滿意”級別。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2009年售出的新車，產(chǎn)品質(zhì)量基本令人滿意，尤其是外觀，成為本年度消費(fèi)者最滿意的細(xì)分項(xiàng)，而維修價(jià)格則是消費(fèi)者最不滿意的地方。首次進(jìn)入滿意度調(diào)查范圍的保險(xiǎn)公司服務(wù)滿意度，獲得了較低的分值，大多數(shù)的消費(fèi)者都對保險(xiǎn)公司有不滿之處。另外，雖然自主品牌的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意度較低，但是在油耗水平以及性價(jià)比方面，自主品牌有很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。消費(fèi)者最不滿意的項(xiàng)目調(diào)查顯示，售后服務(wù)和保險(xiǎn)服務(wù)是消費(fèi)者表示不滿最多的地方。其中，“維修收費(fèi)的合理性”成為2010年新車消費(fèi)者最不滿意項(xiàng)目，而涉及保險(xiǎn)公司的定損金額、理賠復(fù)雜程度、費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、理賠后的回訪這四個(gè)項(xiàng)目，滿意度得分均低

4、于3分，屬于消費(fèi)者不滿意的項(xiàng)目。消費(fèi)者最滿意的項(xiàng)目根據(jù)調(diào)查，2010年新車消費(fèi)者對于車輛本身性能（產(chǎn)品滿意度）的滿意度較高。在滿意度打分超過3.5分的18個(gè)項(xiàng)目中，有14個(gè)屬于產(chǎn)品滿意度。其中“外觀”一項(xiàng)，平均滿意度達(dá)到3.88，成為消費(fèi)者最為滿意的項(xiàng)目。在車速、操控性、車廂空間、主被動(dòng)安全設(shè)置等方面，消費(fèi)者滿意度也較高。而在銷售和售后環(huán)節(jié)，僅有付款便利、隨車資料等小細(xì)節(jié)的得分超過了3.5分。根據(jù)上述對比，慧聰鄧白氏研究認(rèn)為，2009年所售新車，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品性能基本達(dá)到了消費(fèi)者的要求，但是車企在銷售過程和售后服務(wù)上的表現(xiàn)，距離消費(fèi)者的要求還有很大的距離。而且車企不應(yīng)該只關(guān)注細(xì)枝末節(jié)，真正想提

5、高消費(fèi)者的銷售和售后滿意度，還要給消費(fèi)者帶來切實(shí)的方便和實(shí)惠。分系別美系車產(chǎn)品滿意度較高。油耗仍是消費(fèi)者最不滿的地方。自主品牌在性價(jià)比和油耗方面擁有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢總體而言，2009年所售新車的消費(fèi)者滿意度達(dá)到3.64，在車企加班加點(diǎn)才能勉強(qiáng)保證供貨的2009年，眾車企還能獲得如此高的產(chǎn)品質(zhì)量滿意度，這充分說明中國汽車車企已經(jīng)擁有了應(yīng)對市場變化的能力，產(chǎn)品的質(zhì)量控制也做的比較到位。分系別來看，2009年我國各系別銷售的新車，產(chǎn)品滿意度差距不大，均在3.4-4.0之間。具體而言，美系車以微弱優(yōu)勢領(lǐng)先，而自主品牌企業(yè)則以3.42的得分列最后一位。美系和以德國為代表的歐系車，在中國消費(fèi)者心目中一直是結(jié)

6、實(shí)耐用的代名詞，其產(chǎn)品的性能滿意度也自然較高。而日系車從去年上半年開始就不斷的有負(fù)面消息傳出，這在一定程度上影響了其在消費(fèi)者心目中的地位。與外資企業(yè)相比，自主品牌在產(chǎn)品質(zhì)量上仍待努力。將車輛性能細(xì)分為動(dòng)力性、操控性、安全性等指標(biāo)后發(fā)現(xiàn)，“外觀”是消費(fèi)者最為滿意的項(xiàng)目，滿意度得分達(dá)到3.88。相反，油耗則成為“眾矢之的”，滿意度得分僅有3.31。慧聰鄧白氏研究認(rèn)為，這樣的問題是由兩個(gè)原因造成的。消費(fèi)者購車后，最關(guān)心的一個(gè)問題就是油耗。在高度的關(guān)注下，任何的瑕疵都將不被容忍。而車企為了宣傳等需要，油耗水平多數(shù)都有水分，這也客觀上造成了消費(fèi)者較低的滿意度。好在工信部已經(jīng)出臺(tái)了油耗標(biāo)示的新辦法，這在一

7、定程度上能夠讓油耗更加透明，但是要想真正的提高消費(fèi)者的滿意度，還需企業(yè)在節(jié)能減排上再下功夫。在這個(gè)問題上，日系車再次用數(shù)據(jù)證明了自己的實(shí)力。其油耗滿意度達(dá)到3.64，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美、歐等車型。美系車在除油耗外的各項(xiàng)評價(jià)中都位列前茅，尤其是在外觀一項(xiàng)，美系車的滿意度得分超過四分，達(dá)到了“比較滿意”。而在安全性方面，美系車同樣得到了4.01的高分，成為最安全的汽車。這些分項(xiàng)的高分，成就了美系車較高的產(chǎn)品滿意度。自主品牌車雖然在多數(shù)項(xiàng)目上的得分均較低，但是在油耗、性價(jià)比兩項(xiàng)上，還是有不俗的表現(xiàn)。尤其是性價(jià)比一項(xiàng)，力壓日系、歐系車，并和韓系車相抗衡。性價(jià)比已經(jīng)成為自主品牌汽車爭奪市場的一個(gè)利器。銷售環(huán)節(jié)滿

8、意度較低 尤其是在試乘試駕環(huán)節(jié)從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，2009年我國汽車銷售環(huán)節(jié)的滿意度遠(yuǎn)低于產(chǎn)品滿意度，很多消費(fèi)者都對銷售環(huán)節(jié)提出自己的不滿。其中試乘試駕環(huán)節(jié)得分最低，滿意度僅有3.06，多數(shù)消費(fèi)者對于經(jīng)銷商所安排的試乘試駕的時(shí)間和路線表示不滿。另外，在2009年供不應(yīng)求的市場境況下，經(jīng)銷商所加價(jià)提車、減配、怠慢顧客等行為，也是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。各系別售后服務(wù)滿意度差別不大，得分均較低。自主品牌的各項(xiàng)得分均排名墊后根據(jù)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后環(huán)節(jié)，是三個(gè)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者滿意度最低的一個(gè)。維修費(fèi)用高昂、故障解釋不清、故障的一次性解決率低下等是消費(fèi)者抱怨的重點(diǎn)。分系別而言，日系車和美系車的售后服務(wù)相對較好，消費(fèi)者

9、在多項(xiàng)評價(jià)中，均給出了高于3分的評價(jià)。但是對于自主品牌而言，情況不容樂觀。售后整體評價(jià)，自主品牌僅得到2.96分，即不“滿意”。在維修質(zhì)量一項(xiàng)，自主品牌得分2.93，維修后的跟蹤服務(wù)，自主品牌得分2.97，均不能達(dá)到滿意的標(biāo)準(zhǔn)。在回收的有效問卷中，其中車型屬于轎車的有1245份，占到總樣本量的90%，這使得SUV、MPV以及其他車型的樣本量過小，分析變得意義不大，故本調(diào)查將1245份轎車問卷，按照該轎車所屬的級別再次分類，劃分為微型車、小型車、緊湊型車、中型車、中大型及豪華型車來做出分析。分級別新車的性能滿意度和級別基本上呈正相關(guān) 油耗滿意度與級別負(fù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2010年新車滿意度與該車型所

10、屬的級別呈現(xiàn)一定的正相關(guān)的關(guān)系。即微型車滿意度較低，級別越高滿意度就越高，大中型及豪華型車的滿意度最高。其中，微型車表示對新車質(zhì)量“非常不滿意”的占到總數(shù)的7.45%，表示“比較不滿意”占到17.02%,兩項(xiàng)加和接近25%，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他車型?；勐斷嚢资涎芯空J(rèn)為，這一走勢主要有兩個(gè)原因所造成。第一就是消費(fèi)者對于自己的私家車普遍有較高的心理期望，都希望自己能買到物超所值的汽車。雖然只花了微型車的價(jià)錢，但是卻希望自己的車型具有中檔車甚至是高檔車的性能和舒適性，于是就會(huì)對目前的車況不滿。第二就是低價(jià)位車本身質(zhì)量有一定的不足，這也導(dǎo)致消費(fèi)者對車輛性能的不滿。另外，在將影響新車質(zhì)量的諸多方面分解后發(fā)現(xiàn)，

11、幾乎所有的細(xì)分指標(biāo)的滿意度都與車型的級別呈正相關(guān)的走勢，例如動(dòng)力性、操控性、安全性等，而只有油耗與車型級別呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的走向。高檔豪華車雖然各項(xiàng)性能均較為優(yōu)越，但是其大油耗也讓有車一族感到煩惱。小型車銷售服務(wù)服務(wù)滿意度較高 試乘試駕仍是消費(fèi)者最不滿意的環(huán)節(jié)在銷售環(huán)節(jié)，微型車的各項(xiàng)滿意度較其他車型也較低，對于經(jīng)銷商的整體評價(jià)，微型車主給出了3.07的分?jǐn)?shù)，勉強(qiáng)“滿意”。值得注意的是，除豪華型車以外，小型車在多個(gè)指標(biāo)中得分較高，例如對于經(jīng)銷商的總體評價(jià)、經(jīng)銷商的服務(wù)水平、付款及新車交付環(huán)節(jié)等，小型車均超過了微型車緊湊型和中型車，獲得了較高的客戶滿意度。一直以來，緊湊型一直是家轎市場中競爭最為激烈的一

12、個(gè)細(xì)分市場，看來車企想要獲得市場，不但要在產(chǎn)品上做足文章，在經(jīng)銷環(huán)節(jié)，還需要向小型車多多學(xué)習(xí)。細(xì)分來看，多數(shù)消費(fèi)者對于經(jīng)銷商的硬件設(shè)施、付款和新車交付環(huán)節(jié)較為認(rèn)可，尤其是緊湊型及以上車型。但是試乘試駕環(huán)節(jié)，仍然不盡如人意，微型車和小型車主更是對試乘試駕表示出了“不滿意”。緊湊型車主對售后的滿意度最高 微型車的售后服務(wù)不能令人滿意在售后服務(wù)的對比中，緊湊型車表現(xiàn)出了明顯優(yōu)勢。在統(tǒng)計(jì)的536位緊湊型車主，對該車型的售后表示出不滿意的僅有20%，這遠(yuǎn)低于微型車30.8%、小型車26.5%和中型車27%的不滿意率。由于有超過三成的微型車消費(fèi)者對于該車型的售后表示出了不滿意，而且很少有消費(fèi)者對于微型車的

13、售后服務(wù)給出高于“滿意”的打分，這使得微型車在售后環(huán)節(jié)的滿意度評價(jià)只有2.9，未能讓消費(fèi)者“滿意”。微型車在售后環(huán)節(jié)的最重要的失分項(xiàng)是維修后交車和維修質(zhì)量的方面。其中33.72%的消費(fèi)者對于“維修后交車時(shí)車輛的整潔程度”表示不滿，40%的微型車消費(fèi)者對于“故障的解決程度”表示不滿，而對維修價(jià)格表示不滿的消費(fèi)者更是高達(dá)54%。而相比較而言，緊湊型車在維修接待水平和維修后的跟蹤服務(wù)上做的比較到位，在這兩項(xiàng)的得分超過了其他細(xì)分車型。分排量小排量車主的油耗滿意度普遍偏低，心理預(yù)期是主要原因一般意義上，排量的劃分和車輛級別的劃分基本對應(yīng)，故對于排量的分析，主要從油耗這一個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行。調(diào)查顯示，雖然國家在

14、大力鼓勵(lì)消費(fèi)者購買小排量車（1.6L），但實(shí)際上這部分消費(fèi)者對于車輛的油耗滿意度并不高。其中，1L以下車型消費(fèi)者表示滿意的，為69.6%，1-1.6L消費(fèi)者油耗滿意度為77.5%，均低于1.6-2L的79.9%的油耗滿意度。在1L及以下區(qū)間，更是有接近12%的消費(fèi)者對于其車型油耗表示“非常不滿”。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的最主要原因，或許是消費(fèi)者過高的心理預(yù)期。消費(fèi)者購買小排量車，比較看重的就是經(jīng)濟(jì)、省油。并且很多車企都在宣傳時(shí)打出節(jié)油節(jié)能的口號(hào)，這就讓消費(fèi)者更加堅(jiān)信其買到的是一款“十分省油”的車。當(dāng)心理預(yù)期和現(xiàn)實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，不滿自然產(chǎn)生。投保滿意度車主對于保險(xiǎn)公司的滿意度普遍較低。尤其是在理賠手續(xù)和保費(fèi)

15、標(biāo)準(zhǔn)方面，滿意度更低。本次調(diào)查的一個(gè)亮點(diǎn)，是將很少被人關(guān)注的保險(xiǎn)服務(wù)納入了消費(fèi)者滿意度的調(diào)查。目前我國汽車實(shí)行強(qiáng)制保險(xiǎn)制度，另外，幾乎所有的保險(xiǎn)公司也都有汽車保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，可以說保險(xiǎn)公司和廣大車主的關(guān)系密不可分。故本次調(diào)查也對車險(xiǎn)公司的滿意度進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，目前車主對于保險(xiǎn)公司的滿意度普遍較低。尤其是在理賠手續(xù)和保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，滿意度最低。整個(gè)問卷對保險(xiǎn)公司的考核共用6小項(xiàng)，這其中就有4小項(xiàng)的得分低于3分，未能“及格?！逼渲校碣r后的回訪滿意度為2.79、理賠手續(xù)一項(xiàng)滿意度為2.83、保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)滿意度為2.82、定損金額滿意度2.86。這樣的調(diào)查結(jié)果，值得各保險(xiǎn)公司反思。分級別來看，各級別消費(fèi)者對于保險(xiǎn)公司的服務(wù)表示“非常不滿意”和“比較不滿意”的比例均在23%-25%之間，差別并不大。只是微型車主對于保險(xiǎn)公司表示比較滿意和非常滿意的比例較低，僅有三成左右，其他級別做出如此表態(tài)的消費(fèi)者幾乎都達(dá)到了一半左右。分性別女性消費(fèi)者滿意度普遍較高在對不同性別的汽車消費(fèi)者滿意度進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，女性消費(fèi)者整體滿意度明顯高于男性消費(fèi)者。在納入統(tǒng)計(jì)的20個(gè)大項(xiàng)中，女性僅在性價(jià)比和新車交付這兩個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度低于男性