收銀組長有效管理工作能力理論指導(dǎo)培訓(xùn)

1、收銀組長有效管理工作能力理論指導(dǎo)培訓(xùn)收銀組長管理能力培訓(xùn)大綱v作為基層管理者的定位作為基層管理者的定位( (心態(tài)心態(tài), ,技能技能) )v執(zhí)行能力執(zhí)行能力v帶頭作用帶頭作用v溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào),( ,(做員工的思想工作做員工的思想工作, ,真心對待員真心對待員工工) )v現(xiàn)場管理要點及盲點現(xiàn)場管理要點及盲點( (組織工作組織工作, ,分工協(xié)作分工協(xié)作,5S,5S,標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化, ,例外管理例外管理) )學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)方法v理解理解v學(xué)以致用學(xué)以致用 每天提高一點每天提高一點 注重自我學(xué)習(xí)注重自我學(xué)習(xí)作為基層管理者的定位作為基層管理者的定位( (心態(tài)心態(tài), ,技能技能) )一一 管理人員層次管理

2、人員層次: :v高層管理人員高層管理人員: :總經(jīng)理總經(jīng)理, ,副總經(jīng)理副總經(jīng)理, ,總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理v中層管理人員中層管理人員: :各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理, ,副經(jīng)理副經(jīng)理v基層管理人員基層管理人員( (直接指揮直接指揮 監(jiān)督現(xiàn)場工作監(jiān)督現(xiàn)場工作) )作為基層管理者的定位作為基層管理者的定位( (心態(tài)心態(tài), ,技能技能) )v心態(tài)調(diào)整心態(tài)調(diào)整: :從收銀員到組長從收銀員到組長: :管理自己管理自己- -低頭做事低頭做事 管理別人管理別人- -關(guān)注團隊關(guān)注團隊 由被管理者轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚撸杀粍拥貓?zhí)行具由被管理者轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚?，由被動地?zhí)行具體指示轉(zhuǎn)為主動地發(fā)布指示體指示轉(zhuǎn)為主動地發(fā)布指示 v“哥

3、們關(guān)系哥們關(guān)系”要不得要不得: :你好我好大家好的后果你好我好大家好的后果 公私分明公私分明 沒有規(guī)矩沒有規(guī)矩 不成方圓不成方圓 v責(zé)任心責(zé)任心: :嚴格要求自己嚴格要求自己敢于管理敢于管理甘做保姆甘做保姆 作為基層管理者的定位作為基層管理者的定位( (心態(tài)心態(tài), ,技能技能) )v增加技能增加技能: :v技術(shù)技術(shù): : 財務(wù)知識財務(wù)知識( (票據(jù)管理票據(jù)管理 貨幣識偽貨幣識偽 點鈔點鈔 現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理 發(fā)票管理發(fā)票管理POSPOS機使用機使用 收銀安全收銀安全) ) 法律知識法律知識( (消費者權(quán)益保護法等消費者權(quán)益保護法等) ) 電腦知識電腦知識( (商業(yè)管理系統(tǒng)商業(yè)管理系統(tǒng)EXCELE

4、MAIL)EXCELEMAIL)v管理能力及人際關(guān)系管理能力及人際關(guān)系: : 理解鼓勵他人理解鼓勵他人, ,與他人共事的能力與他人共事的能力 與下級同級上級打交道的能力與下級同級上級打交道的能力執(zhí)行能力執(zhí)行能力v領(lǐng)悟：做事以前，先弄清楚上司希望你怎么領(lǐng)悟：做事以前，先弄清楚上司希望你怎么做，以此為目標(biāo)來把握做事的方向做，以此為目標(biāo)來把握做事的方向v計劃：把各項任務(wù)按照輕、重、緩、急列出計劃：把各項任務(wù)按照輕、重、緩、急列出計劃表計劃表 明天，下周，下月計劃明天，下周，下月計劃v動腦筋，想辦法動腦筋，想辦法不同方法不同的結(jié)果不同方法不同的結(jié)果v敢作敢為敢作敢為帶頭作用帶頭作用: :嚴于律己嚴于律

5、己, ,公私分明公私分明, ,責(zé)任心責(zé)任心, ,使命感使命感v負擔(dān)的任務(wù)是靠每一個人的勤奮細致工作來負擔(dān)的任務(wù)是靠每一個人的勤奮細致工作來完成的完成的 , ,少數(shù)人是不可能把基層的工作完成做少數(shù)人是不可能把基層的工作完成做好的好的v上級全力以赴地工作就是對下級的教育上級全力以赴地工作就是對下級的教育; ;職工職工三倍努力，領(lǐng)導(dǎo)就要十倍努力三倍努力，領(lǐng)導(dǎo)就要十倍努力 v凡是自己做不到的事情，不能要求別人去做凡是自己做不到的事情，不能要求別人去做, ,才會贏得部下的尊重和信任才會贏得部下的尊重和信任 帶頭作用帶頭作用: :教會別人做教會別人做, ,帶著大家一起做帶著大家一起做 考慮考慮: :怎樣才

6、能大家一起出成績怎樣才能大家一起出成績 案例案例: :系統(tǒng)打單方式的改變系統(tǒng)打單方式的改變 ( (了解了解, ,思考思考, ,實驗實驗, ,教導(dǎo)教導(dǎo)) )溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)v協(xié)調(diào)協(xié)調(diào): :下級、平級、上級、部門與部門之間領(lǐng)導(dǎo)下級、平級、上級、部門與部門之間領(lǐng)導(dǎo) 客戶、關(guān)系單位客戶、關(guān)系單位( (銀行等銀行等) ) 案例案例: :盜卡事件盜卡事件( (道歉道歉, ,解釋解釋, ,返款返款, ,禮品禮品) ) 與商場部的交流與商場部的交流( (現(xiàn)場管理問題主動現(xiàn)場管理問題主動, ,誠懇誠懇) ) 與其他組長的交流與其他組長的交流( (統(tǒng)一管理口徑統(tǒng)一管理口徑) ) 與員工的交流與員工的交流( (

7、如何做員工的思想工作如何做員工的思想工作) ) 如何與憤怒的客戶交流如何與憤怒的客戶交流 v從傾聽開始從傾聽開始 : : 表達的內(nèi)容表達的內(nèi)容 語調(diào)與音量語調(diào)與音量 v認同客戶的感受認同客戶的感受 : : “ “王先生，對不起，讓您感到不愉快了，王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。我非常理解您此時的感受?！?v引導(dǎo)客戶思緒引導(dǎo)客戶思緒 : :1 1“何時何時”法提問法提問 2 2轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移話題 如何與憤怒的客戶交流如何與憤怒的客戶交流v3 3間隙轉(zhuǎn)折間隙轉(zhuǎn)折 “稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?？梢栽鯓觼?/p>

8、解決這個問題?！?v4 4給定限制給定限制 “汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？” v5. 5.表示愿意提供幫助表示愿意提供幫助 : : 客戶關(guān)注問題的解決，應(yīng)體貼地表示樂于提供客戶關(guān)注問題的解決，應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，讓客戶感到安全、有保障，消除對立情緒，幫助，讓客戶感到安全、有保障，消除對立情緒，形成依賴感形成依賴感 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。決問題?！?如何與憤怒的客戶交流如何與憤怒的客戶交流v解

9、決問題解決問題 : :1 1為客戶提供選擇為客戶提供選擇: : 讓客戶感到受尊重讓客戶感到受尊重 實施的時候也會得到更多的認可和配合實施的時候也會得到更多的認可和配合2 2誠實的向客戶承諾誠實的向客戶承諾 無法解決時無法解決時, ,承諾會盡力尋找解決的方法，承諾會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間但需要一點時間; ; 仍不能解決問題，要向客戶解釋問題進展仍不能解決問題，要向客戶解釋問題進展, ,再次約定答復(fù)時間再次約定答復(fù)時間 3 3適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補償適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補償 4 4改進工作，避免今后發(fā)生類似問題改進工作，避免今后發(fā)生類似問題 與員工的交流與員工的交流v創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境創(chuàng)造

10、一個良好的工作環(huán)境 v換位思考換位思考, ,檢討自己的工作方法檢討自己的工作方法, ,不要以自己的標(biāo)準(zhǔn)度人不要以自己的標(biāo)準(zhǔn)度人v一切從了解員工工作態(tài)度一切從了解員工工作態(tài)度 能力能力 困難開始困難開始 聆聽聆聽- -理解理解- -尊重尊重鼓勵鼓勵幫助幫助( (解決問題解決問題, ,言而有信言而有信)啟發(fā)熱情啟發(fā)熱情( (動之以情動之以情, , 曉之以理曉之以理) ) 掌握察言觀色的技巧掌握察言觀色的技巧 表達技巧表達技巧: :何事、何人、何時、何地，何因何事、何人、何時、何地，何因 怎樣做、多少錢怎樣做、多少錢 注重反饋注重反饋: :對目前工作的看法對目前工作的看法, ,需要解決的問題需要解決

11、的問題 對公司的要求對公司的要求 對未來生活的規(guī)劃對未來生活的規(guī)劃與員工的交流與員工的交流v巧解爭端巧解爭端v1 1） 情緒梳理情緒梳理( (平穩(wěn)情緒平穩(wěn)情緒) )v2 2） 化解抗拒化解抗拒( (對其個人生活表示關(guān)心等對其個人生活表示關(guān)心等) )v3 3） 決不參與決不參與v4 4） 決不仲裁決不仲裁( (建議建議: :各打各打5050板板) )v5 5） 巧用引導(dǎo)巧用引導(dǎo)( (公司角度公司角度, ,客戶角度客戶角度, ,對方角度對方角度) )現(xiàn)場管理要點及盲點現(xiàn)場管理要點及盲點( (組織工作組織工作, ,分工協(xié)作分工協(xié)作, ,標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化,5S,5S,督導(dǎo)督導(dǎo), ,例外管理例外管理) )v

12、分工協(xié)作分工協(xié)作: : 如何排位如何排位 關(guān)鍵臺位關(guān)鍵臺位, ,關(guān)鍵員工關(guān)鍵員工, ,關(guān)鍵工序關(guān)鍵工序( (標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化), ),多多能工的培訓(xùn)能工的培訓(xùn) 巡場人員巡場人員( (督導(dǎo)督導(dǎo)) ) 案例案例: :抽簽的壞處抽簽的壞處 組織工作組織工作: :細節(jié)的管理細節(jié)的管理v細節(jié)的管理細節(jié)的管理 1 1 早會的指導(dǎo)早會的指導(dǎo)( (調(diào)動調(diào)動情緒; ;昨天工作簡單回顧昨天工作簡單回顧, ,表揚表揚為先為先; ;今天工作安排今天工作安排, ,工作注意事項工作注意事項; ;工作目標(biāo)工作目標(biāo)).).2 2 工作交接工作交接( (交接有書面記錄及現(xiàn)場碰頭指點交接有書面記錄及現(xiàn)場碰頭指點).).3 3 交接本

13、的管理交接本的管理( (格式格式, ,表格管理表格管理, ,管理看板管理看板( (改善改善過程過程, ,改善成績改善成績), ),交接提示交接提示, ,雙方簽名雙方簽名, ,主管抽閱檢查主管抽閱檢查).).4 4 當(dāng)天問題清單當(dāng)天問題清單( (當(dāng)天碰到的個人區(qū)域管理問題當(dāng)天碰到的個人區(qū)域管理問題列出清單列出清單, ,跟進人跟進人, ,處理進度處理進度).).5 5 周會周會, ,月會月會. .成績回顧與問題點成績回顧與問題點, ,計劃計劃( (主管組織主管組織組長展開周會工作成績回顧及問題列出組長展開周會工作成績回顧及問題列出, ,下周工作計下周工作計劃劃).).6 6 調(diào)休工作安排調(diào)休工作安

14、排.( .(病假頂調(diào)休問題病假頂調(diào)休問題) ) 7 7 提前提前1010分鐘進入現(xiàn)場分鐘進入現(xiàn)場5S5S及檢查及檢查組織工作組織工作: :時間管理時間管理v每項流程性工作預(yù)計花費的時間固定下來每項流程性工作預(yù)計花費的時間固定下來 換服裝換服裝 1010分鐘分鐘 清點備用金清點備用金, ,換零換零1515分鐘分鐘 開會開會-10-10分鐘分鐘 5S- 55S- 5分鐘分鐘 檢查各項設(shè)備完好檢查各項設(shè)備完好-2-2分鐘分鐘v問題匯報時間問題匯報時間( (員工員工3 3分鐘內(nèi)告訴組長分鐘內(nèi)告訴組長, ,組長組長1515分鐘內(nèi)告訴主管分鐘內(nèi)告訴主管, ,主管主管3030分鐘內(nèi)告訴經(jīng)理分鐘內(nèi)告訴經(jīng)理) )現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)現(xiàn)場管理的基礎(chǔ):5S:5Sv整理（整理（SEIRISEIRI）、整頓（）、整頓（SEITONSEITON）、清掃）、清掃（SEISOSEISO）、清潔（）、清潔（SETKETSUSETKETSU）、素養(yǎng)）、素養(yǎng)( (文文明禮貌明禮貌) ) 案例案例: :收銀室檔案定時交運收銀室檔案定時交運 收銀臺衛(wèi)生收銀臺衛(wèi)生 儀器擺放儀器擺放 抽屜安全抽屜安全 結(jié)果結(jié)果: :易出效果易出效果, ,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化v關(guān)鍵工序關(guān)鍵工序( (組長要思考的問題組長要思考的問題) )v收銀員工作流程收銀員工作流程v禮貌用語禮貌用語v標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)動作( (請輸密