客戶服務技能教案

1、-學年度第學期系部名稱專業(yè)名稱課程名稱教師姓名教案首頁授課日期授課班級授課地點教學內容 （標題）教學目標教學形式理論課口實踐課口現場實訓口社會調查口其它口教學手段普通講授口多媒體口演示模型口展示掛圖口實物教學口其它口板書設計課程小結教學體會說明：1、每次課填寫一份教案首頁。2、除“教學體會”欄無體會可不填外其它各欄必須填寫。項目一 了解客戶服務任務理解客戶服務及其意義。知識目標理解客戶與客戶服務的內涵。了解客服職業(yè)崗位。 了解客服人員的能力要求與職業(yè)發(fā)展。重難點 :二 矗根據客服職業(yè)要求找出自身的努力方向。 能樹立客戶服務意識，樹立高端客服理念。任務分析隨著社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，信息技術

2、的突飛猛進，企業(yè)間產品的同質化傾向日趨明顯， 產品被復制的堆度越來越小，產品更新?lián)Q代的速度也日益加快。企業(yè)間日趨激烈的競爭焦點落在了客 尸身上。怎樣為客戶提供優(yōu)質服務？怎樣才能吸引更多的客戶？怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實用戶？每個企業(yè) 都在努力尋求這些問題的解決方法。越來越多的企業(yè)選擇組建客戶服務部門以期為客戶提供更好的服 務。而大部分企業(yè)在制立企業(yè)高層目標時都會包括客R服務質量的目標，也就是說，更多的企業(yè)已經 把客戶服務部門放在了企業(yè)經營 戰(zhàn)略的重要位置*因而，企業(yè)對客戶服務工作人員和具有客服意識的 人才的需求不斷增多。'。任務引入中兩則小廣告前后內容的變化，會導致一些消費者對產品選擇的改變，

3、本任務試圖通過 這個比較使大家認識到服務在企業(yè)競爭中的作用。相關知識一、客戶的內涵:中國古代戶籍制度中的一類戶口，與主戶相對而言，泛指非土著的住戶。它不是一個統(tǒng)一的 階級或階層，其中包括有地主、自耕農、城市小商販.無業(yè)游民。:詳細解釋(1)漢 魏以來，大批農民因逃避賦役而流亡各地，被地主豪族蔭占后，稱為佃客、浮客.E急 戶、蔭戶等。唐宋時戶籍中并有主戶、客戶的區(qū)別?？蛻舳嘀笩o地佃客。晉書王恂傳：“魏氏給公卿已下租?？蛻魯蹈饔胁?，自后小人憚役，多樂為之，貴勢之門動 有數百。唐柳芳食貨論：“人逃役者，多浮寄于闔里，縣收其名，謂之客戶?！彼问肥池浿旧?一:“真宗景德初，詔諸州不堪牧馬閑HL依職田例招

4、主客戶多方種荷，以沃瘠分三等輸課?！?(2)泛指由外地遷來的住戶。宋方岳燕來巢詩：“吾貧自無家.客戶寄村瞳?！鼻甯徊於爻缪嗑q時記祭灶：“京師祭灶仍沿用舊俗，禁婦女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客戶用二 十四日?！崩顝V田 沒有太陽的早晨：“黃家是客戶，住在毛老爺家的花園里(3)廠商或經紀人對往來主顧的稱呼。廠商或經紀人對往來主顧的稱呼：1 客戶范疇(1)消費客戶?？蛻糍徺I最終產品或服務的零散客戶，通常是個人或家屜。2 2) B2B 客戶.購買你的產品(或服務)，并在其企業(yè)內部將你的產品附加到自己的產品上，再銷售給其他客戶或 企業(yè)以贏取利潤或獲得服務的客戶。(3)渠道、分銷商、代銷商。不直接為你

5、工作的個人或機構，通常無需你支付工資。此類客戶購買你的產品用于銷售，或作為 該產品在該地區(qū)的代表、代理處。(4)內部客戶。企業(yè)(或相關企業(yè))內部的個人或機構，需要利用企業(yè)的產品或服務來達到苴商業(yè)目的。這類客戶往往 最容易被忽略，而隨著時間的流逝，他們也是最能盈利(潛在)客在 戶。方2、IBM的一種客戶細分及管理?？蛻絷P系客戶價值集團副總裁營業(yè)額50%集團客戶關系總監(jiān)利潤65%舊M公司顧鉆石級黃金級區(qū)域總裁營業(yè)額25%集團客戶關系總監(jiān)利潤15%西 的提供的服務產UJ個性化咨詢客IT規(guī)劃完整的方案諾計咨個性化方案設計白銀級大客戶經理營業(yè)額20%利潤13%標準方案價格優(yōu)惠政策其他營業(yè)額5%利潤7%標

6、準方案或產品（Customer）和客戶（Client）是兩個不同的概念。盡管顧客與客戶都是購買和消費企業(yè)產品的人或 者組織，但兩者最大的區(qū)別在于顧客是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻詳盡地儲存在企業(yè)的 信息庫中。從這個意義上講，客戶與企業(yè)之間的關系比一般意義上的顧客更為密切和親近。在服務經 濟、體驗經濟到來的時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒 有名字的臉” o在現代企業(yè)管理中，客戶的內涵進一步擴大除了企業(yè)外部的客戶（即營銷學中的“客戶”概念） 夕卜，公司內部的下一流程.下一道工序的工作人員也是客聲。（1）客戶不一泄是產品或服務的最終接受者。對處于供應鏈下

7、游的企業(yè)來說，他們是上游企業(yè)的客 Fo他們可能是一級批發(fā)商、二級批發(fā)商、零售商或物流服務提供商，而最終的接受者是消費產品或 服務的個人或組織（2）客戶不一泄是用戶。處于供應鏈下游的批發(fā)商、零售商是制造商的客戶，只有當他們直接消費 這些產品或服務時，他們才是上游制造商的用戶。（3）客戶不一泄在公司之外，內部客戶日益引起企業(yè)的重視，它使企業(yè)的服務無縫連接起 來。因為 人們習慣于為企業(yè)之外的客戶服務，而把企業(yè)內的上、下流程工作人員和供應鏈中的上、下游企業(yè)看 做是同事或合作伙伴，淡化了服務意識，造成服務的內外脫節(jié)和不能落實。二.客戶服務的內涵1客戶服務概述狹義的客戶服務，是指售出后跟產品有關的服務。例

8、如：使用說明、維修保固、退貨或賬 務服務等。 廣義的客戶服務，是指致力于使客戶滿意并持續(xù)購買公司產品或服務的一切活動的統(tǒng)稱。在現代市場 經濟中，廣義的客戶服務概念往往被采納。因為客戶不僅需要產品和服務，還需要企業(yè)更好地對待他 們，他們想獲得一種真誠且高效的服務來滿足他們的需要。2 客戶服務所包含的內容 （1）提供購買咨詢。當顧客準備購買產品時，客服人員需要向其提供有關信息和咨詢。 （2）受理客戶訂單。當客戶購買產品時，也就是下訂單時，客服人員需要迅速受 理© （3）提供技術支持。當客戶對企業(yè)的產品在技術問題上產生疑問和需要支持的時候，客服人 員要迅速地對他們所提出的疑問予以解答或者給

9、予技術支持。 （4）受理客戶投訴。當顧客產生不滿并進行投訴時，客服人員需要迅速受理。 （5）管理客戶關系。搜集客戶信息，分析和把握客戶特征，提供有針對性的產品和服務，維 護良好穩(wěn)定的客戶關系。 :但是客戶服務的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務。從最廣泛的意義 上講，任何能提高客戶滿意程度的因素與行為，都屬于客戶服務的范 疇?？赡芸头藛T對顧 客的一個會心的微笑，都會讓顧客感到愉快，那么微笑也屬于客戶服務的范疇。 :企業(yè)要在未來的市場競爭中獲勝，關鍵不在于企業(yè)能提供什么產品或服務，而是在于企業(yè)能提 供的產品或服務的附加值是多少，服務就是提高產品附加值的一種有效途徑。3 .客戶

10、服務的作用 （1）適應市場營銷環(huán)境變化的需要 :隨著技術的發(fā)展，產品的同質化傾向日趨明顯，企業(yè)之間的競爭不僅僅是產品的競爭，更是服 務的競爭。服務日益成為企業(yè)競爭和生存的關鍵。而市場也正處于從“產品經濟”時代逐步過渡 到“服務經濟”、“體驗經濟時代的轉變之中。作為一名消費者，我們在接受產品本身功能所 帶來的價值的同時，還在享受服務所帶來的樂趣。只有具有優(yōu)質客戶服務質疑的公司，才會在服 務經濟社會里取得成功。這種轉變還將繼續(xù)，因為“體驗經濟”的時代正逐步來臨。萬事都可能 被其他企業(yè)復制，唯有顧客的體驗不可替代。只有建立“全而的客戶服務”體系，關注客戶從產 品、服務到體驗的全過程，企業(yè)才能把握客戶

11、，使客戶滿意度不斷提高，使客戶成為企業(yè)的忠實 用戶。 （2）建立競爭優(yōu)勢 :當今時代，信息傳播速度之快令人驚嘆，技術的“保鮮期”逐漸縮短，這使得各廠商間同類產 品的質量水平日趨一致。通過質量來贏得消費者的青睞顯然已不夠。而服務是競爭者無法模 擬和復制的.因為服務的執(zhí)行者是員工，服務文化和行為的建 立需要較長時間的積累。所以, 服務是企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢的有效方法。（3）服務是體驗式廣告如今商戰(zhàn)，除了產品和渠道競爭之外，無外乎三招：廣告.降價、促銷。觀其效果，廣告像注射興奮劑，只能熱鬧一陣：降價像注射強心劑，只會熱銷一時；促銷像服鎮(zhèn)靜劑， 只管一段時間。而服務卻像甜品.它帶來的是滿足之后的美妙感

12、受客戶服務是全面、深入履行現代市場營銷觀念的有效方式之一?，F代營銷學認為，市場已經從以生產 產品為中心的生產觀念轉變到以滿足客H需求為中心的客戶服務觀念。客戶的 需求已經成為企業(yè)經 營活動中的核心問題。而客戶服務可以使企業(yè)及時得到客戶反饋信息、，從而滿足客戶 需求，贏得 客戶。4客戶服務的起源一一客戶價值（1） 客戶創(chuàng)造了利潤（2） 客戶創(chuàng)造了質量 :客戶使用產品后提出的意見對企業(yè)來講具有重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經營行為，以及 企業(yè)對客戶消費行為的把握，成為企業(yè)下一階段經營的依據。 （3）客戶創(chuàng)造了機遇 一般消費者的從眾心理很強，一個企業(yè)擁有大量的客戶群會成為其他客戶考慮的重 要因素。

13、另外，當一個企業(yè)擁有忠實的客戶在市場中占據相對較大的份額時，就會 形成規(guī)模優(yōu)勢，也 會降低企業(yè)的成本。 :客戶還會為企業(yè)帶來網絡化價值?？蛻艟W絡化價值是指當有一個商業(yè)客戶使用你的產品.服務, 該商業(yè)客戶的客戶為了便于與其進行商務行為，也可能會采用你的產品、服務。因此形成了 一種網絡化的消費行為，為企業(yè)帶來更多的客聲。 （4）客戶創(chuàng)造了市場 一個品牌的追隨者越多它的價值就越高。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市場份 額，市場份額本身代表著一種品牌形象。曾有人做過這樣一個試驗：將一瓶普通的威士忌倒 入路易十三的空瓶中，讓一位專業(yè)品酒師品嘗，居然讓他贊不絕口： 一件普通的襯衫繡上品 牌標志，就

14、能多賣幾百元企業(yè)只有提供高質量、令客戶滿意的服務，才能獲得越來越多 的追隨者，建立品牌，從而贏得更廣闊的市場。 （5）優(yōu)化服務，開發(fā)客戶 :為客戶提供優(yōu)質的服務，企業(yè)與客戶之間形成了良性循環(huán)的關系。企業(yè)從最開始關注客戶的需 求，到迎合客戶的需求.再到最后企業(yè)自主優(yōu)化服務，從而開發(fā)了更多 的客戶。知識拓展：物流客戶服務 1.物流客戶服務 :物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互 活動。 :客戶服務與物流客戶服務左義上的不同。 2、物流客戶服務的特點 :物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作。物流客戶服務是一整套業(yè)績評價 3、物流客戶服務的要素

15、：當物流企業(yè)與某個客戶建立起合作關系時，其客戶服務的要素將轉變?yōu)榫唧w的服務工作。以某 物流運輸企業(yè)為例，當其接受某貨主企業(yè)的服務委托時，重點明確客戶的具體需求是重要的交易前服 務要素。 :是否需要上門收送貨物？ :運輸時間要求如何？ :是否需要倉儲及再加工的服務？ :在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方？ :希望我們的服務能達到什么要求？ :在服務的過程中要對客戶的客戶注意些什么？ :客戶近、中、遠期的物流工作目標或者希望是什么？明確了這些問題后，企業(yè)即可針對客戶提出的各種要求，組織人員、采取措施，以解決上述問 題滿足客戶的需求，通過各方的努力和服務質量的改善來實現客戶對企業(yè)的期望。 :交易

16、中應做好以下具體工作： :貨物再包裝以及貼標識： :根據客聲的要求實施倉儲管理，完成再加工，如組（分）裝.貼牌、分撥、配送 等； :貨物在途查詢.跟蹤信息的及時反饋。最后在交易活動結束后，企業(yè)還應為客戶提供后續(xù)的跟蹤服務，如： :為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。內容包括：本月發(fā)貨量、派車.到車及時率、單 證流轉準確率、有無貨損貨差等： :為客戶提供季度.年度報表，內容包括：各地發(fā)貨量上勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨 準確率.及時率.事故率等等。 :結合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。在服務過程中和服務項目完成后應不斷的總結經驗，以提高物流服務水平，最大限度的整合物 流

17、資源，降低物流運作成本，為客戶節(jié)省物流費用，在合作中達到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關 系一. 有關客服職業(yè)1 職業(yè)定義致力于使客戶滿意并使客戶持續(xù)購買企業(yè)產品或服務的一切活動的執(zhí)行人員，都可以稱為客服人員。 比如，企業(yè)的前臺接待人員.售后服務人員、技術支持人員、客戶經理等。隨著電子信息技術的廣泛 應用，客服人員開始需要綜合運用計算機智能與電話集成技術，通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網、 視頻圖像、短信、數據倉庫等現代信息處理手段，為企業(yè)客戶提供信息服務，客服工作的形式和職業(yè) 內涵得到了進一步擴展，呼叫中心應運而 生，其坐席代表也成為企業(yè)進行客戶服務的主要執(zhí)行者。2 .職業(yè)能力要求客戶服務相關

18、崗位較多，但總體來說，這些崗位的共同任職要求包括：擁有良好的服務態(tài) 度與意識; 專業(yè)的服務形象與禮儀：具有較強的語言表達、溝通能力；具體較強的理解能力和臨場應變能力：具 有把握客戶心理，并加以引導的能力；具有良好的心理素質，能夠進行自我調適：具備團隊合作意識， 能盡快適應工作；熟練掌握計算機操作技能；打字速度達到80字/分鐘。3 .職業(yè)發(fā)展:從客戶服務人員的能力要求可以看出客服人員的技巧與經驗其實是多方而的。首先是溝通，通過 每天與客聲打交道.客服人員的溝通技巧得以逐漸培養(yǎng)。他們迅速領會客戶需求與心理并立即 給出最佳建議的能力是十分寶貴的。其次是毅力與熱情，客服人員而對不同需求、不同性格 與修

19、養(yǎng)的客戶要提供始終如一的服務，這需要巨大的毅力和飽滿的熱情。其他的技能與經驗 包括：熟悉公司結構、產品知識、服務 情況，掌握客戶服務技巧、電話營銷技巧。許多提供 技術支持的客戶服務人員的專 業(yè)知識可能是公司內拔尖的，但許多提供服務、營銷的客戶服 務人員對客戶的熟悉與關系的維護卻是其他部門工作人員不能比的。因此，在企業(yè)內部，客 戶服務人員的職業(yè)發(fā)展除了走向資深客服人員或客服部門的管理崗位外，進入到技術、營銷. 銷售、公關等領域都是不錯的選擇。:客戶服務人員還可以有其他職業(yè)選擇。通過若干年客戶服務積累的工作經驗，掌握了較好的 與人溝通的技巧，練就了良好的語言表達能力，培養(yǎng)出了非常好的心理素質，這些

20、素質對于 許多職業(yè)都是十分有價值的。如果還積累了其他方而的專業(yè)知識，那么客戶服務人員再去選 擇服務行業(yè)外的其他行業(yè)的職業(yè)，也是非常可取的。事實上，客戶服務機構的員工職業(yè)生涯 規(guī)劃可以有更廣闊的選擇，很多人的最終了目標是成為一個企業(yè)的CEO,要知道，世界50。 強企業(yè)的CEO有50%是從客戶服務 做起的！二、樹立良好的客戶服務意識1 客戶服務意識概述 :若要做好客戶服務工作，除了掌握良好的服務禮儀與技巧，更為關鍵的是工作人員是否具有 良好的客戶服務意識。良好的客戶服務意識是實現客戶滿意的基礎。 :意識，就是人的頭腦對客觀世界的一種直接反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和。比 如，走在街上，如果

21、有車子鳴笛，你的直接反應是閃到一邊。服務意識就是人們從事服務活 動的主導思想，反映人們對服務活動的理性認識。意識決上個體的行為，只有具有服務意識 的員工才能自然地做出令人滿意的行為。 :客戶服務意識表現在全心全意地站在客戶的立場思考問題，真心真意地為客戶提供幫助.解決 問題。只有擁有客戶服務意識，才會從工作中發(fā)掘更多的樂趣，才可以在工作中發(fā)掘更好的 服務方法，才能形成友好、親切、得體的服務風格。這樣可以使自己服務的企業(yè)取得更大的 效益也會使自己的事業(yè)更上一層樓，形成企業(yè)與自我雙贏的局面。2 .如何樹立良好的客戶服務意識(1) 以客戶需求為導向顧客的需求主要包括：對便利的需求，對價格的參與需求，

22、對專業(yè)信息的需求，對舒適環(huán) 境的需求, 對情感上獲得理解和認同的需求。任何企業(yè)或者個人如果能夠認識到顧客的這些需求，并以此為依據 改善自身的服務狀況，就會使顧客滿意。(2) 植入“客戶至上”的理念企業(yè)要贏得市場和客戶，首先要接受“客戶至上”的理念。高層管理者具備這個理念，表現在努力建 立一個完善的客服體系：管理監(jiān)督者具備這個理念，表現在努力與一線員工建立良好的關系，為一線 的客服人員提供幫助、解決問題，給予一線客服人員一左的自主權，經常深入一線，與員工分享失敗 與成功，為員工提供系統(tǒng)客服培訓，而不是高高在上，頤指氣使。作為一線客服人員，要理解“客戶至上”的意義?？蛻羰巧唐返馁徺I者，不是麻煩的制

23、造者；他們最 了解自己的需求.愛好。在客戶服務的范疇中.客戶服務意味著客戶“認為”服務提供方應當做什么或 沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么。如果服務人員能夠理解這一點，就會在與客戶的交往 中保持平和的心態(tài)，試圖去理解、滿足客戶的需求，這樣就會減少與客戶的摩擦?？头藛T應該站在 客戶的角度考慮問題，想客戶之所想，急客戶之所急，讓客戶得到應得的益處，真正做到“以客聲需 求為導向，向客戶提供優(yōu)質的 服務” O教案首頁授課日期授課班級授課地點教學內容 （標題）教學目標教學形式理論課口實踐課口現場實訓口社會調查口其它口教學手段普通講授口多媒體口演示模型口展示掛圖口實物教學口其它口板書設計課程小結

24、教學體會說明：1、每次課填寫一份教案首頁。2、除“教學體會”欄無體會可不填外其它各欄必須填寫。項目二受理客戶咨詢任務一當面受理客戶咨詢知識目標 熟悉溝通的流程。 理解溝通四要素和關鍵成功因素。重點：:熟悉服務語言使用中的九準”與九不準”。 熟悉客戶服務的十種好習慣。難點 能評價自己的溝通水平。會運用服務禮儀，訓練自己的溝通交流能力，養(yǎng)成開放的溝通方 式。 能養(yǎng)成客戶服務的優(yōu)良作風和良好習慣。工作引入 【情境描述】 李小姐在銀行辦完新房購置的按揭手續(xù)。隨后兒天，有多家地產中介和裝飾公司給李小姐打電 話，詢問新房是否需要裝修和出租。電話騷擾使 李小姐非常生氣，問其電話號碼來源，對方 說銀行里有熟人

25、，是從銀行里買來的。 李爪姐在辦理按揭手續(xù)時留有電話，就認定是銀行泄露了客戶資料，于11月9日來找銀 行，要求給個說法。 李小姐：我在你們銀行辦理按揭留下了聯(lián)系電話，你們怎么給了別人？ 客戶經理：這絕對不可能！ 李小姐：有人說是你們有償提供的。 客戶經理：那人是誰？請不要妄下定論！ 由于雙方各持己見，李小姐與客戶經理發(fā)生了爭執(zhí)。 【工作要求】 請將自己置身于客戶經理的角色，你會怎么接待這位李小姐？任務分析客戶對企業(yè)產生了誤會，而親自到企業(yè)“興師問罪”?？蛻艚浝聿粌H沒有消除誤會，取得客戶 的理解，反而使誤會變成了爭吵。由此，我們可以看出溝通能力對實現與客戶的有效交流是至關重 要的。大家在閱讀本書

26、之前，就已經擁有了基本的溝通能力，但你的溝 通能力是否能夠勝任專業(yè)服 務工作，還需要在具體的工作中檢驗。本項目將通過典型的客服工作情境訓練提升大家的溝通能 力。在這個單元學習結束時，期待大家能夠圓滿地處理李小姐的詢問。一、溝通的流程A要將信息轉化成編碼(語音、手勢.面部表情等)。(2) A要選擇適當的傳輸媒介將編碼傳輸出去?？梢允菚?、備忘錄、電子郵件、正式報告.非正式會 議、正式會議或者電話。A要選擇適當的傳輸時機進行編碼傳輸。如果運氣好，B能夠如A所望，接收到他傳輸的信 息。B要對信息進行解碼。即使信息沒有受到無關的干擾，如“嗯”、"啊”、旁敲側擊、說話不留 情而、行話、微笑等因

27、素，對信息的解碼也不是很容易的。(6)B還要進行兩種整合過程。其一是將零散的信息整合成完整的信息，其二是將完整的信息與已經 存儲在大腦中的信息聯(lián)系起來，這樣B才能領會、分析、評判客戶信息并表示同意 與否。(7)B還要存儲這些信息，以便在未來需要的時候調用。二、積極傾聽在溝通中的作用明白了這個流程后，我們再來考慮一下傾聽的問題，因為你是否能夠積極地傾聽，將決泄你接 收的信息和客戶發(fā)出的信息是否一致，從而避免溝通失敗。如果你消極 地傾聽，也就是不與說 話人對話.那么你無法質疑信息，無法檢驗自己的理解是否正確。接收信息的片段不算什么難題 (只要沒有噪聲干擾或視覺干擾)，但如果說話人使用你不熟悉的編碼

28、，那么解碼就會成為問 題。比如“686芯片" il算:機或“66兆赫”對于懂計算機的人來說無疑包含了很多含義，但對 于不懂計算機的人卻是一片茫然，無法解碼。如果說話人的思想未經過組織或者他們的參照系 和你的不一樣，那么整合也會比較困難。如果你不夠了解這些信息，那么存儲和回憶也會成為 問題。如果你會積極地傾聽，就會與客戶進行對話，并且采取一些有助于你完全理解對方措詞的行 為?？纯幢?-1并問問自己，別人會看到你做出哪些行為？如果你的行為屬于“沒有傾聽” 的行為，那就有必要改變一下。如果是“消極傾聽”的行為，你 就需要增加一些“積極傾 聽”的行為來幫助自己解碼并整合接收到的信息。表2-1

29、“沒有傾聽”與“傾聽”的對比(1)客戶能從你的傾聽中獲得滿足感，因為人都喜歡對方傾聽，喜歡對方表現出對他們的興趣以及努 力理解他們而不是舌L下結論等。能解決好“解碼”問題，并能夠更容易地整合和存儲他人的信 息。(3)能建立并維護好與客戶的關系，而消極傾聽是無法做到這一點的。表2-1 “沒有傾聽”與“傾聽”的對比歡有傾聽打斷文寸方注舅力分散情篷涂鴉冗長的策錄閉上眼睛不?？幢砘蜃龀觥罢埧煲稽c”的手勢樂干提供耦助的眼神以及認真 佶息向外表發(fā)出熬IS的聲音和事勢探問做出適當的評論總結A潸玻傾聽T卜積扳傾檢資目己的理解情況三、溝通四要素和關鍵成功因素而部表情保持微笑，并保持感興趣的.愉快的目光接觸?？刂?/p>

30、自己的而部表情以及語調，因為這 些都是容易“泄露”情感的地方。感勢直離理點的 ; h同手坐距韋鍵 作條P的或附關具話 口有與合直和 山米到現閉站故的 7表；地是，要重確 (約自不時時出趣 T大調而談點突準 中持觀及的交要、/、 “住的情放戶仿興 點表己部開客該 觀面自的用與感 口達己Z自使任應 上表 I論容談 內客 述顧 陳和3)案士 拉案例分析一、解決問題的思路 當客戶帶著怨氣向你質詢或抱怨，而你也深感委屈時，客服人員應該做到：首先應站在客戶的 立場看問題，感同身受，以便讓客戶的情緒平靜下來：讓客戶把事 情原委說清楚，而不是 出于自我保護的本能，與客戶爭辯對錯：幫客戶查找原因：協(xié)助客戶解決問

31、題。 一般而言，客戶不會無緣無故地惹是生非，如果他有怨氣，一立是發(fā)生了什么事讓 他不滿， 也許此事并非由你引起，也不需要由你來負責，但作為客服人員，你代表 的是自己服務的企 業(yè)，你有義務傾聽客戶的牢騷和忍受客戶的發(fā)泄，并運用你熟悉 的企業(yè)優(yōu)勢幫助客戶解決問 題，這才是完美服務的體現。 那么對于客戶李小姐，你是否能夠體會到李小姐的心情？如果可以，你將會如何接待李小姐呢？ 二、實施方案”李小姐11月9日來找銀行，要求給個說法。 李小姐：“我在你們銀行辦理按揭留下了電話號碼，你們怎么給了別人？ 客戶經理：“我猜想您一泄是收到了不少中介的推銷電話，這種事令人很不舒服。我要是不停 地接此類電話也會很頭痛

32、?！?李小姐：“有人說是你們有償提供的 客戶經理：“保守客戶秘密是銀行的義務，我們馬上著手調查此事，明天上午一左 回復您，好 嗎？ ” 原來，發(fā)展商通過物業(yè)代理銷售樓房，物業(yè)代理曾接手過李小姐的相關資料?？蛻艚浝砹⒓绰?lián)系 發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。 李小姐對這樣的處理結果非常滿意。相關知識1 .客戶服務語言使用的“九準”(1) 我會找出正確答案的。(2) 我所能做的是(3) 這是能幫助您的某某人(4) 我理解您的感受。(5) 讓我看看我能為這件事做些什么。(6) 讓我來幫助您。(7) 我會盡全力。(8) 對不起。(9) 我XX分鐘后就回來。2客戶服務語言使用的“九不準” (1)我

33、不知道。 (2)不行！ (3)那不是我的工作。 (4)您是對的一一真討厭。 (5)那不是我的錯。 (6)您需要和經理通話。 (7)您馬上就要嗎？ (8)冷靜一點。 (9)我現在很忙?！痉战涷灐?(1)客服人員應該首先傾聽客戶的需求，以便穩(wěn)泄客戶情緒，并在適當的時機向客戶致以歉意。 (2)客戶要發(fā)票，如果確實是公司的責任，同時對我們的工作又不會有特別大的影響，就應當盡量想辦法給客戶解決。即使是解決不了的問題，客服人員也應該讓客戶看到你的行動，讓客戶感受到你在盡力而為，以避免客戶的責難。 專業(yè)的形象是專業(yè)服務的一個組成部分，顧客在心理上希望看見或接觸到健康的形象，而過于 前衛(wèi)的發(fā)型、太濃的香水，

34、甚至個人過濃的體味等，都會給顧客留下不愉快的印象。因此， 在專業(yè)服務中不適宜張揚自己的個性，而要在儀表和技術上盡量體現出專業(yè)水準。 店長此時應該忽略店員的不得體行為，首先用得體的語言和行為留住顧客，服務顧客之后，再 用委婉的語言引導員工認識到問題。一、客戶服務過程中的“四項準則”（1）關心：左期左時與現有的客戶保持聯(lián)系，向他們提供客戶關懷，了解我們產品及服務的不足， 聽取客戶意見，更高效率地完善自己。同情：對于客戶提出的問題.我們具有責任感和使命 感，同情客戶感受。（3）理解：遇到客戶抱怨或投訴，我們應該認同英感受或設身處地從他人角度考慮問題，理解 他 人，幫 助 他 人。（4）行動：收到客戶

35、反饋后，我們應及時幫助客戶解決問題或改進自己的不足。二、客戶服務的十種好習慣（1）準時o主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。對客戶不許過高的諾言，提前完成并送達超額 服務，給客戶一個驚喜。主動提供幫助信息，提供額夕卜的服務。提供服務時，請盡量向客戶 提供選擇的余地。主動向客戶表示同情，理解客尹的要求和意見。分?？蛻?。聯(lián)系。離O 任務二電話受理客戶咨詢部有期距 J所長的 待備要善重戶戶最 口客的訴中 告作自動 ，為主工作 r為也號伴 R作伙服戶 山和工名客 姓二?尋 AHH H己關部自 也內將提把知識目標I熟悉電話服 務禮儀。理解客服人 員的核心素質真誠。了解聲音形象塑造的內容。重難點能評

36、價自己的電話溝通能力。r會運用電話服務禮儀處理客戶的問題。能運用以占在客戶的角度解決問題的方法，與客戶建立和諧的關系【情境描述】 客戶：（模擬電話鈴聲） 員工：（很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話）這里是紙制品倉庫。我是XX。我能幫您 做些什么嗎？ 客戶：您好。我是城市廣場印務公司的李明，我為一個印刷項目訂了 27卷紙，這些紙應該在兩 天內送到，但我們還沒收到。 員工：（不確定該做什么）是嗎？ 客戶：我必須立即啟動這個項否則就不可能及時完成，而且我無法出去買零售紙，因為這種紙 是特殊商品，只有你們公司才有。 員工：（采取自衛(wèi)型的態(tài)度）哦，好，我不知道什么地方出了問題。我的意思是，那份訂單并

37、不是山我負責的。您確定在您需要這些紙時確實通知過我們嗎？客戶：（聽起來很生氣）算了吧。我到別處買去（掛斷電話）。請大家置身于上 面的工作情境中，作為員工，你將怎樣處理客戶來電？ 任務分析再現上述情景，對于大家來說并不困難，因為大家在生活中經常遇到此類情況，甚至在工作中 你們也可能這樣接待過客戶。很顯然這距離我們優(yōu)質客服的要求相距甚遠。那么，如何與這個客戶 進行電話溝通才能讓他滿意地放下電話呢？相關知識1 .電話應答的禮儀從客服人員接聽電話的第一聲問候起，就要融入客戶的世界。開始的幾秒鐘是至關重要的，客服人 員的問候是對客戶的歡迎，同時也給電話定了基調*（1） 三聲鈴聲內接聽電話，使用禮貌用語并

38、報上你的需字：“早上/中午/晚上好，XX公司， 我是XXX,請問有什么可以幫您？（2） 主動詢問客戶稱呼“先生/小姐，請問您貴姓？ （3） 禮貌稱呼客戶并正確應答客尹的相關問題："XX小姐/先生，您好，關于”（4） 如未正確領會客戶意圖需要主動與苴確認：“XX小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）2 .電話交流中的禮儀只有與客戶之間建立和諧的氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去，創(chuàng)造和諧的氛困是與客戶電話交流的主 要目的，也是優(yōu)秀客服人員的基本功。怎樣與客戶交流才能創(chuàng)造和諧的氣氛呢？通過以上案例，我 們看到了顧客與客服人員之間有“一堵墻”?？头藛T和客戶各自站在自己的角度，如果不能有效 地打破

39、這堵墻的阻隔，那么.和諧的溝通將不能建立。3 .電話等待的禮儀（1） 遇如下情形時，客戶需要等待：1）訂單的查詢。2）賬單的查詢。3）送貨情況查詢。4）附加產品信息問詢。5）相關政策問詢。6）查詢搜索。7）問題升級。（2） 讓客戶等待時，我們需要：1）告訴客戶“為什么" o2）使用“詢問”語句征得客戶同意。3）給客戶一個等待時限。比如，“XX先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關具體的資料，請您稍等1分鐘好嗎？ ”（3） 客R等待過程中，我們一泄：1）謹記“他們在聽”。2）時刻記住對方在等待。3）與客戶適當地談論相關的話題。4 .電話轉接的禮儀（1） 遇如下情形時，客戶電話需要轉

40、接：1）客戶尋找指定人員。2）問題升級。（2） 電話轉接吐我們需要：1）向客戶解釋為什么需要轉接。2）詢問客戶是否介意電話被轉接，“XX先生/小姐，就您所提的這個問題我會轉至對此方而比較了 解的同事哪里，由他給您作專業(yè)解釋，您看可以嗎？ ”3）詢問來電者姓名。4）詢問來電目的。5）轉接電話掛斷之前需確左被轉接電話處有人接聽。6）被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名。7）被轉接人接聽電話后應感謝客尸的等待：“XX先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到 的”5 .客尹信息確認時的禮儀（1）結束電話前應主動留下客戶詳細信息（姓需/電話/地址）。（2） “XX先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系方式以

41、便以后更好地給您提供服務嗎？”（3） “ XX先生/小姐,（4） “XX先生/小姐,（5） “XX先生/小姐,請問您的全名是 請問您的聯(lián)系電話是 請問您有電子郵件嗎？（6） 就留下的信息向客戶確認。（7） 檢查所留信息是否正確。6 記錄信息的禮儀（1） 拼寫正確的客戶姓需，準確的電話號碼，要包括分機號碼，記下號碼之后一左要向你的 客戶重復一遍以確認信息準確無誤。（2） 記錄客戶打電話的原因。（3） 客戶要聯(lián)系的那個人的姓名。（4） 客戶打來電話的時間及日期。7 .結束電話的禮儀（1）已經一次性電話解決客戶的問題。1） 依據客戶需求，完整準確地表達出產品信息。2）對客戶提出的相應請求給予正確的回

42、復。3）主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助：“XX先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎？ ”4）感謝客尹來電并歡迎客戶隨時致電：“XX先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時來電”（2）需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復的客戶問題。1） 向客戶致歉，并告知客戶回復時間：“XX先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下， 三個工作日后我們會給您答復的”2）感謝客戶來電：“XX先生/小姐，謝謝您的來電。3）結束電話時讓客戶先掛斷電話。4）在系統(tǒng)中詳細準確地記錄談話內容、客戶的特殊需求和進一步要求一、解決問題的思路 “站在客戶的角度考慮問題”對客戶出可以通過如下幾個步驟體現出來：題表示理解與 現的問詢問客戶信息并以

43、最快 告知 同情。的速度查明問題產生的原因。并提 供 客戶原因解決方法。（4）若不能解決客戶問題，需要及時提供替代解決方案供客戶選擇。二、實施方案 來電者：（模擬電話鈴聲） 員工：（很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話）這里是紙制品倉庫。我是XX。我能幫 您做些什么嗎？ 客戶：您好。我是城市廣場印務公司的李明，我為一個印刷項目訂了 27卷紙，這些紙應該 在兩天內送到，但我們還沒收到。 員工：（表示遺憾）這樣??！真的很抱歉，李先生，為了盡快查找到您需要的信息，麻煩 您告訴我您的訂單號碼，可以嗎？ 客戶：嗯，訂單號是167850，我必須立即啟動這個項目，否則就不可能及時完成，而且我 無法出去買零售

44、紙，因為這種紙是特殊商品，只有你們公司才有。 員工：（語言真誠）我明白，李先生。我現在馬上為您找出原因，可能需要1分鐘 時間， 請稍等片刻，好嗎？ 客戶：那你快點。 員工：（語言舒緩）李先生，從查詢結果來看，因為今天奧運火炬在深圳傳遞，有 些路線 封閉了，造成了此次送貨延誤，確實是我們不好，請您原諒。 客戶：（語氣冢躁）不管什么原因，我們著急用呀！ 員工：您看這樣處理行嗎？離您公司較近的分部有些您需要的紙，但數量不足，我們兩小 時內就給您送到，明天九點之前我們會把剩余的貨品全部送到，這樣行嗎？ 客戶：(語氣放松)看來也只能這樣了，你們也盡力了。但是這次千萬不能再耽誤To 員工：(語氣甜美)謝謝

45、李先生的理解，我們一左準時送到。再次感謝您使用我公司產 品，請問您還有其他的需要嗎？ 客戶：(語氣輕快)沒有了。 員工：(語氣輕松)謝謝您的來電，再見。 客戶(掛斷電話)。 員工：(掛斷電話)O【服務經驗】 (1)在任何時候都不要輕易打斷正在說話的客戶，而要引導英說出問題。 (2)聽到客戶反映的問題，客服人員首先應表示理解和同情，而不是用質疑的口吻與客戶交談，這種語氣往往會激怒客戶。 (3)在電話中讓客戶等待時，需說明原因和大概時間。 (4)客服人員應首先根據自己的經驗判斷客戶遇到的問題屬于哪一類，告訴客戶通常的解決方法，若不屬于常規(guī)問題，應及時將客戶電話轉至技術部門，并告知技 術人員客 戶的

46、問題。知識拓展一、客服人員的核心素質一一冷靜與真誠 即使大家掌握了所有的服務禮儀，也只能成為一名合格的客服人員，減少工作中與客戶發(fā)生摩擦 的機會。但是要想成為一需優(yōu)秀的客服人員，冷靜與真誠是必不可少的素質，它們具有勝過所有 技巧的力量。二.電話禮儀中的“宜”與“忌”1 . 電 話 禮 儀 中 的 “宜 2 . 電 話 禮 儀 中 的 “ 忌 3 客服人員聲音形象的塑造(1)愉快而迅速地接聽電話。(2)禮貌地對待打錯的電話。(3)打電話給他人時不要先問對方姓洛。(4)適時詢問客戶的稱呼。(5)正確稱呼客戶。(6)多使用禮貌用語“請”.“謝謝”(7)向用戶表示友好和關心。(8)通話時表現出興趣和真

47、誠。(9)談話圍繞客戶需求。(10)抓住談話重點。(11)簡潔自信地回答客戶的問題要點。(12)主動向客戶提供幫助信息。(13)掌握電話的主動性。(14)有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。(15)根拯客戶特點結束電話，并輕輕放下聽筒。4 .客服人員聲音形象的塑造聲音在電話交流中之所以重要，是由客服人員與客戶的交流方式決左的。這種交流行為是 在雙方 不見而的狀態(tài)下進行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。比如豐富的而部表情、靈活的 手勢、生動的身體語言等在電話交談時是不可見的。因此，聲音成為唯一的交流手段，這時的有 聲語言已有別于日常生活中的有聲語言。客服人員，尤其是呼

48、叫中心 的客服人員必須通過專業(yè)訓 練才能達到工作狀態(tài)的有聲語言，這種有聲語言是具有聲音形象的。 (1)準確傳遞信息。 (2)積極交流情感。 (3)恰當控制情緒。(4)提供微笑服務，并在電話中運用語音語調的變化為客R創(chuàng)適一個舒適的氛圍。知識鏈接電話溝通在客服工作中的應用非常頻繁，為了讓同學們可以正確評價和認識自己的電話溝 通能力，同學們需要完成下而的測試。這個測試可以引導你發(fā)現從哪些方而 可以改進自 己的電話溝通能力。請仔細閱讀試題并根據自己的實際情況從備選的三個選項中選擇英中的一個選項。參照評 價標準，訃算自己的得分，最后參看自評標準（見附錄A），判斷自己的電話溝通能力現 狀。任務三理解客戶滿

49、意知識目標 理解滿意的概念。 r熟悉影響客戶滿意度的因素。 重難點 r能建立高品質服務的理念。能從影響客戶滿意度因素著手，不斷改進服務質量。任務分析在現代企業(yè)管理中，越來越多的企業(yè)將創(chuàng)造客戶滿意作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標?？蛻?滿意成 為每個人都用的術語，然而每個企業(yè)對于客戶滿意的理解停留在不同的階段。我們只有全而地理 解客戶滿意的內涵，才能更準確地確立企業(yè)的客戶服務目標，才能清晰明確 地改進客戶服務工作 的方向。相關知識1 .滿意的概念所謂滿意，就是一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形 成的一 種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。依據這個說法，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差

50、異函數。如 果可感知效果低于期望值，客戶就會不滿意：如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意； 如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。9客戶清音的含*客戶滿意的含義主要體現在以下幾個方而：（1） 客戶消費了企業(yè)提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態(tài)，是個體的一種心理體驗。（2） 客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點，當個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于 總體滿意。（3客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎之上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿 意行為不是客戶滿意的本質。（4） 客戶滿意有鮮明的個體差異，甲十分滿意的產品和服務，乙可能十分不滿意.因此不能 追求統(tǒng)一的滿意模式，而應因

51、人而異，提供有差異的滿意服務。（5） 客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意。對于企業(yè)，應不懈追求，向絕對滿意趨近。3 客戶滿意的層次道撼價值物質滿意必外觀精神沌甑功能»社會滿趨展裝潢品味政治價值任務實施客戶滿意的程度顯然是可以分層次的。這里的維也納皇家大飯店為顧客帶來了非常滿意的 感受，是因為皇家大飯店的品牌吸引顧客前來，當顧 客懷揣著期待到來時，該飯1占呈 現給顧客的是美輪美奐的環(huán)境、體貼入 微的服務、物有所值的貨物，顧客的實際感受已 然超過了他的心中期望，這種超越讓顧客獲得了愉快的滿足感。這種客戶滿意屬于高度滿意的層次，此案例中影響客戶滿意的因素有產品因素、服務因素 和情感因素。工作

52、訓練一、影響客戶滿意度的因素1 企業(yè)因素企業(yè)是產品與服務的提供者，英規(guī)模、效益.形象、品牌、公眾輿論等因素都會影響消費者的判斷。 如果企業(yè)給消費者一個很惡劣的形象，很難想象消費者會選擇其產品。2 .產品因素產品因素包含四個層次的內容： (1)產品的優(yōu)勢。企業(yè)產品與競爭者同類產品在功能、質量.價格方而比較，若有明顯優(yōu)勢或個性化較強，則容易獲得客戶滿意。 (2)產品的消費屬性?？蛻魧Ω邇r值、耐用的消費品要求比較苛刻，因此這類產品較難取 得客戶的滿意：客戶對價格低廉、一次性使用的產品要求相對較低。 (3)產品包含服務的多少。如果產品包含的服務較多，銷售人員做得不夠，就難以取得客 戶的滿意。而不含服務

53、的產品只要其主要指標基本合適，客戶就很容易滿意。 (4)產品的外觀因素。如包裝、運輸、品味、配件等，如果產品設計得細致，有利于客戶 使用并且體現英地位，就會帶來客戶滿意。3 .服務和系統(tǒng)支持因素企業(yè)營銷與服務體系是否一致、簡便，是否能為客戶帶來方便，售后服務時間長短，服務 人員的態(tài)度、響應時間，投訴與咨詢的便捷性等都會影響客戶的滿意度?？蛻羝谕虑檫M展順利，企業(yè)遵守承諾，但這種愿望卻未能得到滿足.客戶就會產 生不滿和 失落。很多公司在這個層次上都是失敗的。因為他們不能信守承諾，更好 地滿足客戶對 服務的外在期望和內在期望。若公司實施高標準的滿足服務政策，甚 至超過了客戶對服 務供應的期望，就會

54、取得令人羨慕的競爭優(yōu)勢。4 .互動溝通教案首頁授課日期授課班級授課地點教學內容 （標題）教學目標教學形式理論課口實踐課口現場實訓口社會調查口其它口教學手段普通講授口多媒體口演示模型口展示掛圖口實物教學口其它口板書設計課程小結教學體會說明：1、每次課填寫一份教案首頁。2、除“教學體會”欄無體會可不填外其它各欄必須填寫。項目三促成客戶交易需客 客驚服 在責 應潛戶指化 的 回和性戶客 開客個造不滿創(chuàng)說 理并提 、絕務二務四務 住務務要主任任任任任任務六誠感動客戶任務一理解并回應客戶 知識目標 熟悉對客戶表示理解的標準用語。 熟悉對客戶表示歉意的標準用語。 了解回應客戶的方法。 重難點 會運用對客戶

55、表示理解和歉意的語句。 r能用客戶喜歡的方式回應客戶。工作引入【情境描述】(1) 一位客戶打來電話說：“你們的服務太差，我來辦業(yè)務排了很長的隊，半天都輪不到 我，而且你們服務人員說話的聲音又小，聽不清楚。(2) 經理要求兩位助理一一張三和李四負責布置一個展臺。張三說：r上李四自己負責， 我不想跟他一起布置任何展臺。他不愿意跟人合作。''(3) 公司要求客戶下雨天不要把雨傘帶進商場，或者要套上塑料袋才行?？墒悄澄豢蛻舨?肯這么做，他嫌麻煩。任務分析在與客戶的交往過程中，總會遇到客戶不滿意.抱怨、挑剔，甚至發(fā)怒的情況。能夠根據情形 適時地向客戶表達同情.理解，進而道歉(確實是自己犯了錯誤的時候)是客服人員的基本素 質，也是阻止事件進一步惡化的有效方法.是超越客戶滿意的第一個服