交房應急預案_

1、交房應急預案為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合* 的交房實際情況，在交房過程當中可能會發(fā)生一些爭議，我們有針對性地制定了以下應急預案：一、成立應急預案小組組長：副組長：組員：各交房小組組長二、交房中業(yè)主拒收房屋的應對方案1 、業(yè)主在驗房中因房屋工程質量問題拒收房的解決方案（ 1 ）首先作合理解釋。告之業(yè)主，房屋經(jīng)過竣工驗收，符合交房條件。（ 2 ）淡化問題，弱化矛盾。對所發(fā)現(xiàn)的問題作淡化處理，不擴大和加深業(yè)主對質量問題的印象， 并通過其他事項轉移業(yè)主對此事件的關注程度。（ 3 ）正確記錄質量問題：對業(yè)主提出的問題應過濾記錄（記

2、錄量越少越好） ，如對無法整改或不影響業(yè)主生活的質量瑕疵最好通過解釋不予記錄（如防盜門輕微凹陷，掉漆、 ） ；對空鼓、裂紋、滲水等問題注意措辭，禁用“大面積” 、 “嚴重”等字句。4）根據(jù)情況作出整改承諾時間，打消業(yè)主顧慮。明確表態(tài)：業(yè)主在驗房中發(fā)現(xiàn)的質量瑕疵將由物業(yè)公司通知和監(jiān)督施工單位盡快予以整改， 不會影響業(yè)主裝修入住， 請相信中建地產(chǎn)及中建物業(yè)的管理能力，積極引導業(yè)主接房。（ 5 ）通過上述方法業(yè)主仍以工程問題拒絕收房的，可通知答疑組人員去現(xiàn)場作專業(yè)上的溝通解釋，力爭業(yè)主接房。（ 6 ）如確系重大質量問題（大面積開裂、空鼓、頂棚不平、漏水等）并通過多方解釋業(yè)主仍不愿接房的， 詳細記錄質

3、量問題后， 留下業(yè)主通信方式，整改完成后通知業(yè)主再次收房。2 、 因設計變更未通知業(yè)主而拒收房的解決方案： （ 由咨詢組負責答復）（ 1 ）提供變更依據(jù)。事先準備好設計變更的圖紙、批復等資料復印件， 以應對業(yè)主的查詢 （只提供現(xiàn)場查詢不得提供給業(yè)主任何變更的復印件） 。（ 2 ）合理解釋變更的原因：優(yōu)化方案、對業(yè)主居住使用有利、實用性更強。（ 3 ） 應避免現(xiàn)場滋事， 引導業(yè)主至實地查看并在現(xiàn)場給予相應解釋，督促其接房。（ 4 ） 通過各種解釋業(yè)主仍不接房且提出賠償要求的， 明確答復業(yè)主，讓其以書面函的方式向將要求提出， 公司將在最短的時間內(nèi)予以書面回復。其目是分散業(yè)主離開交房現(xiàn)場，以免聚眾滋

4、事。3、因對景觀、小區(qū)內(nèi)配套設施不滿意（尤其是分期開發(fā)）而拒收房的解決方案：（ 1 ）小區(qū)配套的完善是一個漸進過程，逐步完善到位。植物景觀的栽植受氣候影響較大， 為保證植株的成活率， 將在合適的季節(jié)補栽補種，敬請業(yè)主放心并監(jiān)督。（ 2 ）事先準備致業(yè)主書在交房現(xiàn)場公示，明確景觀、小區(qū)配套完善時間，打消業(yè)主顧慮。（ 3 ）合同約定：作為分期開發(fā)的小區(qū)內(nèi)配套設施分期交付使用，不能以此作為拒接房的理由。（ 4 ）明確答復業(yè)主：對業(yè)主提出的問題或建議會予以充分考慮并根據(jù)實際情況予以調(diào)查， 但業(yè)主不得以此為由拒絕接房， 其物業(yè)管理費仍從交房通知書注明之日開始收取。4、因分期施工而拒收房的解決方案（ 1

5、）將目前施工區(qū)域與業(yè)主入住區(qū)域進行有效分割，讓業(yè)主看到兩個區(qū)域是獨立的。（ 2 ）向業(yè)主做好解釋工作，因項目是跟據(jù)開盤時間分期開發(fā)，不可能同時竣工交付， 時間順序有先后之分， 只要先期交付的樓座達到質檢驗收合格標準，業(yè)主不能以其他樓座未完工拒絕接房。（ 3 ）至于業(yè)主提出施工區(qū)域影響其日常生活，可向業(yè)主解釋開發(fā)公司會委托物業(yè)公司采取措施降低施工對業(yè)主日常生活的影響。加強區(qū)域內(nèi)的安防力量、 技防力量， 防止閑散人員及施工人員進入業(yè)主入住區(qū)域，造成安全隱患。在進行大功率、高噪音，動用明火、氣體施工過程時，加強施工現(xiàn)場的安全防范措施，以避免發(fā)生安全生產(chǎn)事故。承諾業(yè)主在入住后， 協(xié)調(diào)施工單位合理的安排

6、施工時間， 以保證業(yè)主休息時間不受施工干擾。三、 部分業(yè)主不接房并煽動其他業(yè)主拒收房屋在現(xiàn)場滋事的應對方案1 、事先聯(lián)系派出所安排相應人員在交房現(xiàn)場休息室待命，以應付突發(fā)事件。2、如出現(xiàn)部分業(yè)主帶頭煽動其他業(yè)主拒絕收樓、滋事的情況，保安部將出動備勤人員， 可安排工作人員著便裝在各區(qū)域隨時掌握現(xiàn)場動態(tài)，配合交房現(xiàn)場物業(yè)人員進行勸阻，疏散業(yè)主，將煽動業(yè)主請至單獨會議室， 避免事態(tài)擴大； 同時由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場攝像或拍照，作為以后追訴的依據(jù)。3、如場面嚴重混亂、失控，經(jīng)領導批示后通知駐場民警出現(xiàn)場予以控制局面，必要時通知 110 增派警力；并按以下方式進行處理：（ 1 ）引導滋事的業(yè)主

7、至臨時會議室（物業(yè)公司辦公室） ，由其推選 3 5 名代表與我司特別咨詢組時行溝通。（ 2 ）如是房屋工程質量問題，則請施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程與技術部經(jīng)理、 項目部經(jīng)理對業(yè)主問題予以現(xiàn)場回答， 做出相應解釋，并明確整改到位時間，消除誤會。（ 3 ）如是景觀或設計變更事宜，由工程與技術部負責景觀設計的工程師出面作解釋， 闡明調(diào)整的愿因， 對業(yè)主提出的建設性意見進行匯總，并明確答復時間，避免矛盾激化。（ 4 ）如是對面積誤差、代收費及違約金支付有意見，則提供測繪報告、代收費依據(jù)、違約金計算方法，使之有法可依，有章可循。（ 5 ）如是就物管費的收取及費率有異議，則由答疑小組進行解釋溝通

8、，以得到業(yè)主認可。（ 6 ）對極個別不聽勸阻，且在現(xiàn)場產(chǎn)生極其惡劣影響的，攝像留存并當面遞交提前準備好的律事函， 明確告之其行為已違法， 以對其產(chǎn)生威懾力，然后再引至“客戶接待室”單獨溝通。四、辦理業(yè)主交房時相關人員無法解答業(yè)主提問的應對方案1 、 事先由具有豐富工作經(jīng)驗， 以及熟悉有關政策法規(guī)的人員 （工程、機電、設計、銷售、物業(yè)）組成答疑組，隨時應付業(yè)主提出的尖銳問題。2、辦理交房過程中，如工作人員對業(yè)主所提出的問題不能準確作答時， 由答疑組人員負責就有關問題向業(yè)主做出合理解釋， 保證入住工作順利進行。3、如遇客戶情緒激動，為避免矛盾激化，服務人員應將業(yè)主帶至獨立接待區(qū)， 安撫業(yè)主情緒，

9、由答疑組人員進行解釋溝通工作以得到業(yè)主的理解、認同，保證交房工作順利進行。五、遇到不良天氣的應對方案1 、如遇大風暴雨，經(jīng)請示上級后暫停交房工作。2、現(xiàn)場配置雨傘，由保安員護送業(yè)主至收樓現(xiàn)場，并親切提示業(yè)主注意路面濕滑，謹防摔倒。3、現(xiàn)場設立防止摔倒的警示標語和告示牌，盡到告之義務，如有滑倒摔傷，可有免責作用。六、新聞記者采訪的應對方案1 、當遇到有新聞記者采訪時，保安部人員應了解采訪內(nèi)容引導至接待室。2、立即通知物業(yè)項目公司總經(jīng)理及營銷部相關人員予以接待。3、接待人員核對記者身份復印相關證件，問明采訪內(nèi)容和主題后匯報分管領導及總經(jīng)理。4、明確是否接受采訪，并確定答復內(nèi)容、發(fā)言人。5、如是負面報道，由相關部門責任人與記者所屬媒體溝通協(xié)調(diào)，不允許任何不利報道出臺。七、未取得竣工驗收備案表的情況下導致部分業(yè)主不收房1 、所有參加交房人員口徑應統(tǒng)一，不要直接回答竣工驗收備案表拿到與否， 應聯(lián)系現(xiàn)場答疑小組組員把業(yè)主帶到答疑小組辦公室， 耐心溝通，先穩(wěn)定業(yè)主情緒，盡力說服業(yè)主領房。2、對一些不能當時解決的問題不可自作主張，驗房人員應與業(yè)主多溝通，對于可以整改的質量瑕疵，詳細